CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU Mục tiêu • Các bước trong một quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. • Vai trò của việc thỏa mãn khách hàng trong toàn bộ quá trình quản lý chất lượng. • Các hoạt động trong mỗi giai đoạn của quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. • Sự khác biệt giữa việc đánh giá thỏa mãn khách hàng và cách quản lý thỏa mãn khách hàng. • 7 TIÊU CHUẨN CHỌN LỌC TRONG MBNQA Mô hình về khái niệm của một quá trình quản lý chất lượng. Mục tiêu Phát hiện Đánh giá những nhu cầu thiết yếu Hoạch định hành động Cải tiến sản phẩm, dịch vụ và tổ chức Đánh giá tiến trình CHƯƠNG 2. THIẾT LẬP MỤC TIÊU Mục tiêu • Những người liên quan đến việc thiết lập mục tiêu. • Vai trò của việc thiết lập mục tiêu trong quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. • Tầm quan trọng của nguồn thông tin thỏa mãn khách hàng. • Lý do khiến các nhà lãnh đạo muốn nắm quyền sở hữu các kết quả nghiên cứu. • Những nguyên tắc về việc động não. Những bước chủ yếu trong quá trình thiết lập mục tiêu 1. Đạt được sự nhất trí giữa những nhân vật trọng yếu về loại thông tin cần thiết và cách nó sẽ được sử dụng như thế nào. 2. Thu thập thông tin hữu ích cả về chiến lược lẫn sách lược. 3. Xem xét những hậu quả lâu dài của những hoạt động hiện tại. 4. Liên kết mục tiêu với chiến lược công ty. 5. Xem xét những mắc míu của tổ chức về sự thay đổi do khách hàng điều tiết. 6. Xem xét những yêu cầu khách hàng được triển khai như thế nào để điều tiết cải tiến quá trình. 7. Xét duyệt lại những mục tiêu sau khi xem xét những sáng kiến cải tiến chất lượng hiện tại. 8. Huấn luyện những nhà lãnh đạo và toàn bộ tổ chức về quá trình. 9. Bảo đảm những lời cam kết từ phía những nhà lãnh đạo cao cấp. 10. Bảo đảm những người đứng đầu sẵn sàng nắm giữ quyền sở hữu của các kết quả nghiên cứu. 11. Xem xét thuận lợi bên ngoài của quá trình thiết lập mục tiêu nếu cần. Những vấn đề trọng yếu trong việc thiết lập mục tiêu 1. Cải tiến và quản lý thỏa mãn khách hàng phải được hiểu như là một quá trình. 2. Quá trình sẽ không thành công nếu thiếu lời cam kết và sự hiện diện của những nhà lãnh đạo cao cấp. 3. Thỏa mãn khách hàng phải là một bộ phận tất yếu của toàn bộ sáng kiến cải tiến chất lượng. 4. Thỏa mãn khách hàng phải được xem như một vấn đề chiến lược. 5. Tổ chức phải hiểu rõ quá trình. 6. Những nhà lãnh đạo nòng cốt phải sẵn sàng để nắm giữ quyền sở hữu các kết quả. 7. Không được bỏ qua bước này. CHƯƠNG 3. PHÁT HIỆN Mục tiêu • Cách sử dụng việc nghiên cứu chất lượng trong giai đoạn phát hiện của quá trình thỏa mãn khách hàng. • Trình tự các dữ liệu phát hiện được triển khai. • Tầm quan trọng của việc triển khai một số thuộc tính về chất lượng và việc thỏa mãn. • Biểu đồ quan hệ. Những bước chủ yếu của giai đoạn phát hiện 1. Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng trong quá khứ và những tiêu chuẩn đánh giá hiện hành. 2. Nhận diện những nhà lãnh đạo nòng cốt, nhân viên công ty tiếp xúc khách hàng, khách hàng, khách hàng đã mất và khách hàng của đối thủ cạnh tranh. 3. Phát hiện chỉ nhằm mục đích nhận diện ra điều gì là quan trọng, chứ không phải đánh giá xem mọi việc quan trọng như thế nào. 4. Đạt được lời cam kết, sự thỏa thuận, và sự hiểu biết sâu sắc từ nhân viên công ty. 5. Nhân viên công ty không quyết định những thuộc tính nào sẽ được đánh giá. Chỉ có khách hàng mới định ra những thuộc tính sẽ đánh giá. 6. Việc phỏng vấn với nhân viên công ty chỉ nhằm mục đích nhận diện những chỗ trống giữa nhận thức của công ty và nhận thức của khách hàng. 7. Hướng dẫn chủ đề để tiến hành phỏng vấn. 8. Tuyển chọn một nhà trung gian có năng lực hay một người phỏng vấn. 9. Thu thập một nguồn dữ liệu qua ngôn ngữ của những người trả lời. 10. Khai thác chi tiết để cung cấp thông tin đặc trưng cho những yêu cầu của việc thỏa mãn. 11. Báo cáo bằng văn bản những thuộc tính được nhận diện. 12. Hệ thống những thuộc tính theo một cách logic để triển khai phiếu điều tra khảo sát. Những vấn đề trọng yếu trong giai đoạn phát hiện 1. Phát hiện chỉ là nghiên cứu về chất lượng. 2. Nhân viên công ty phải hiểu được những cuộc phỏng vấn của họ không nhằm xác định những thuộc tính sẽ đánh giá. 3. Sử dụng một người trung gian có trình độ chuyên môn hoặc một người phỏng vấn. 4. Những cuộc phỏng vấn đủ để nắm được những triển vọng của khách hàng trọng yếu và những nhóm khách hàng. 5. Không nên tin vào những nhận thức bên trong của những thuộc tính chủ yếu. 6. Không cho phép phiếu điều tra được quản lý bởi nhóm nội bộ đã có thành kiến trước đó (vd.Nhóm bán hàng). 7. Giữ bí mật về các cuộc phỏng vấn với nhân viên công ty. 8. Bảo đảm thu được thông tin khách hàng qua chính họ. Nhận ra tầm quan trọng của những tiếng nói líu ríu và ngữ nghĩa học. 9. Có được thông tin khá đặc trưng để đánh giá và quản lý riêng biệt trong tương lai. 10. Tin vào báo cáo bằng văn bản để hệ thống lại những thuộc tính sẽ được đánh giá. Biểu đồ mối quan hệ các thuộc tính kết hợp với nhau trong việc làm thỏa mãn khách hàng của khách sạn. Tiết kiệm thời gian Thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng Nơi đậu xe, rửa xe năng suất cao Bảo vệ thành thật nhiệt tình Đội ngũ tiếp tân thân thiện Thâu ngân tử tế Trang trí phòng vừa ý Không khí sảnh chờ thú vị Hành lang nhìn thu hút Sức lôi cuốn thị giác Thái độ nhân vật nội bộ [...]... tầm quan trọng khách hàng, cách thực hiện của công ty, những rào cản về chất lượng và việc thỏa mãn khách hàng, và hành vi được xét thưởng trong tổ chức 7 Bảo đảm những yêu cầu nhân viên được kết hợp vào quá trình cải tiến ở mọi cấp độ CHƯƠNG 5 HOẠCH ĐỊNH HÀNH ĐỘNG • Mục tiêu • Liên kết giữa giai đoạn hoạch định hành động với các giai đoạn khác của quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng • Triển khai... yêu cầu khách hàng khắp tổ chức • Biên bản hội nghị của những người sử dụng dữ liệu tiêu biểu • Những lợi ích của đội ngũ chức năng chéo khi tiếp cận cải tiến quá trình • Những bước trong kỹ thuật phân tích quá trình • Tầm quan trọng của việc liên kết yêu cầu khách hàng với mục đích thực hiện nội bộ • Những đặc điểm của khái niệm chuỗi khách hàng trong việc cải tiến chất lượng và thỏa mãn khách hàng Những... cách áp dụng nó vào quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng • Sáng tạo để sử dụng công cụ triển khai chức năng chất lượng trong việc thu thập dữ liệu và hoạch định hành động Những bước chủ yếu trong việc hoạch định hành động 1 Xác định yêu cầu khách hàng từ dữ liệu đánh giá nhu cầu trọng yếu 2 Điền vào ma trận hoạch định và xác định trọng lượng của những yêu cầu khách hàng khác nhau từ dữ liệu đánh giá... của thái độ nhân viên 3 Thu được những dữ liệu chất lượng trong các bộ phận của công ty mà khách hàng không đề cập đến 4 Bảo đảm việc thiết kế phiếu điều tra nhân viên sẽ hổ trợ việc nghiên cứu thỏa mãn khách hàng và những sáng kiến cải tiến chất lượng của công ty 5 Xem xét tầm quan trọng của khái niệm chuỗi khách hàng trong việc quyết định ai sẽ tham gia vào cuộc khảo sát 6 Khẳng định việc phân tích... theo thiết kế khảo sát 3 Xác định cuộc khảo sát phải có những phân tích gì phù hợp để mang lại được thông tin như yêu cầu 4 Xác định những khách hàng và khách hàng của đối thủ cạnh tranh sẽ được khảo sát 5 Điều chỉnh phạm vi và hiệu lực của những dữ liệu khách hàng 6 Thiết kế một mẫu thích hợp với những yêu cầu cho những dữ liệu đáng tin cậy ở các mức độ đánh giá riêng biệt 7 Xác định việc luân chuyển... và cung cấp những thông tin hữu ích cho việc hoạch định hành động 13 Xem xét mối quan hệ giữa dữ liệu khách hàng và dữ liệu nhân viên để hổ trợ việc phân tích chỗ trống trong việc hoạch định hành động Những vấn đề trọng yếu của việc đánh giá nhu cầu khách hàng 1 Hiểu rõ và xác định chính xác khách hàng của bạn là ai 2 Xác định mẫu được thiết kế để tạo ra dữ liệu thống kê đáng tin cậy ở mức độ mong... để thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng • Ý nghĩa của việc đạt được tầm quan trọng và dữ liệu thực hiện • Quá trình tiến hành một cách đánh giá có tổ chức cho việc sẵn sàng cải tiến • Tầm quan trọng của việc xem xét những chỗ trống giữa nhận thức khách hàng và nhận thức nhân viên về những vấn đề trọng yếu Những bước chủ yếu của việc đánh giá nhu cầu khách hàng 1 Xem lại những mục tiêu và lựa... những giá trị theo trọng lượng và theo thang điểm với những dữ liệu đánh giá khách hàng 3 Những điểm bán hàng phải giới thiệu được những cơ hội phân biệt xác thực 4 Phải thực tiển trong việc thiết lập mục tiêu 5 Không phải tất cả những giao điểm của yêu cầu khách hàng và những đề nghị cho việc thỏa mãn những nhu cầu này dều cần phải được cung cấp trong ma trận mối quan hệ 6 Cần phải đảm bảo việc sử dụng... kết của những tiêu chuẩn thực hiện nội bộ với những yêu cầu khách hàng bên ngoài 11 Kết hợp chặt chẽ khái niệm chuỗi khách hàng vào trong các hoạt động cải tiến quá trình CHƯƠNG 7 GIÁM SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ TIẾN TRÌNH Mục tiêu • Tầm quan trọng của việc phản hồi về việc đánh giá cách thực hiện • Các bước trong quá trình đánh giá tiến trình • Những sự thay đổi trong cách thực hiện trên bản đồ góc một phần tư... Tiến hành cuộc khảo sát giữa tất cả nhân viên hoặc giữa những người lãnh đạo nòng cốt và những nhân viên công ty tiếp xúc khách hàng 5 Phân tích và hệ thống thông tin từ nhân viên để cung cấp những so sánh về số lượng của tầm quan trọng chủ yếu và những vấn đề thực hiện giữa khách hàng và nhân viên 6 Chấp thuận những phương pháp để kết hợp chặt chẽ thông tin nhân viên vào kế hoạch hành động và những . lý thỏa mãn khách hàng. • Vai trò của việc thỏa mãn khách hàng trong toàn bộ quá trình quản lý chất lượng. • Các hoạt động trong mỗi giai đoạn của quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. • Sự. thỏa mãn khách hàng trong quá khứ và những tiêu chuẩn đánh giá hiện hành. 2. Nhận diện những nhà lãnh đạo nòng cốt, nhân viên công ty tiếp xúc khách hàng, khách hàng, khách hàng đã mất và khách. quản lý thỏa mãn khách hàng phải được hiểu như là một quá trình. 2. Quá trình sẽ không thành công nếu thiếu lời cam kết và sự hiện diện của những nhà lãnh đạo cao cấp. 3. Thỏa mãn khách hàng phải