Chương 4 Chương 4 Hành vi của người tiêu dùng, Hành vi của người tiêu dùng, Tìm kiếm thị trường trực tuyến, và Tìm kiếm thị trường trực tuyến, và quản lý mối quan hệ với khách hàng quản lý mối quan hệ với khách hàng (người tiêu dùng) (người tiêu dùng) © Prentice Hall 2004 © Prentice Hall 2004 2 2 Mục đích của bài hoc Mục đích của bài hoc 1. 1. Mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi Mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng trực tuyến. của khách hàng trực tuyến. 2. 2. Hiểu được qui trình ra quyết định (của Hiểu được qui trình ra quyết định (của khách hàng) khi mua hàng trực tuyến. khách hàng) khi mua hàng trực tuyến. 3. 3. Mô tả cách các công ty xây dựng mối quan Mô tả cách các công ty xây dựng mối quan hệ 1-1 với khách hàng. hệ 1-1 với khách hàng. 4. 4. Trình bày tính cá nhân hoá trong mua bán Trình bày tính cá nhân hoá trong mua bán trực tuyến . trực tuyến . 5. 5. Thảo luận về vấn đề e-loyalty (trung Thảo luận về vấn đề e-loyalty (trung thành) và e-trust (tin cậy) trong EC. thành) và e-trust (tin cậy) trong EC. © Prentice Hall 2004 © Prentice Hall 2004 3 3 Mục đích của bài hoc Mục đích của bài hoc (cont.) (cont.) 6. 6. Giới thiệu về tìm kiếm thị trường trong EC. Giới thiệu về tìm kiếm thị trường trong EC. 7. 7. Giới thiệu CRM, các phương thức và mối Giới thiệu CRM, các phương thức và mối quan hệ của nó với EC. quan hệ của nó với EC. 8. 8. Trình bày việc thực hiện dịch vụ khách Trình bày việc thực hiện dịch vụ khách hàng trực tuyến và các công cụ của nó. hàng trực tuyến và các công cụ của nó. 9. 9. Giới thiệu về thị trường (tiếp thị?) Internet Giới thiệu về thị trường (tiếp thị?) Internet trong B2B, bao gồm cả tổ chức hành vi trong B2B, bao gồm cả tổ chức hành vi khách hàng. khách hàng. © Prentice Hall 2004 © Prentice Hall 2004 4 4 Ritchey Design hiểu biết Ritchey Design hiểu biết khách hàng khách hàng Vấn đề (thực trạng) Vấn đề (thực trạng) Ritchey Design, Inc. có quan hệ với các nhà Ritchey Design, Inc. có quan hệ với các nhà thiết kế và sản xuất nhỏ về các thành phần xe thiết kế và sản xuất nhỏ về các thành phần xe máy. máy. Cần bán các sản phẩm cho các nhà phân phối Cần bán các sản phẩm cho các nhà phân phối và/hoặc các đại lý bán lẻ, nơi sẽ bán cho người và/hoặc các đại lý bán lẻ, nơi sẽ bán cho người tiêu dùng. tiêu dùng. Năm 1995, website của RD mới chỉ là một biểu Năm 1995, website của RD mới chỉ là một biểu tượng chứ chưa phải là một công cụ kinh doanh tượng chứ chưa phải là một công cụ kinh doanh © Prentice Hall 2004 © Prentice Hall 2004 5 5 Ritchey Design hiểu biết Ritchey Design hiểu biết khách hàng khách hàng (cont.) (cont.) Khách viếng thăm weebsite có thể tìm thấy các Khách viếng thăm weebsite có thể tìm thấy các thông tin về Team Ritchey hoặc các sản phẩm thông tin về Team Ritchey hoặc các sản phẩm Ritchey bán. Ritchey bán. Chưa đưa tới khách hàng tất cả thông tin mà họ Chưa đưa tới khách hàng tất cả thông tin mà họ muốn. muốn. Công ty chưa có khả năng hiểu biết một cách Công ty chưa có khả năng hiểu biết một cách thấu đáo về những gì mà khách hàng muốn và thấu đáo về những gì mà khách hàng muốn và cần. cần. © Prentice Hall 2004 © Prentice Hall 2004 6 6 Ritchey Design hiểu biết Ritchey Design hiểu biết khách hàng khách hàng (cont.) (cont.) Giải pháp Giải pháp Sau năm 1995, Ritchey xây dựng lại Website để Sau năm 1995, Ritchey xây dựng lại Website để có thể lắng nghe ý kiến trực tiếp từ khách hàng. có thể lắng nghe ý kiến trực tiếp từ khách hàng. Tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng trên Tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng trên site site Các khách hàng được mời trả lời các câu hỏi Các khách hàng được mời trả lời các câu hỏi khảo sát để có cơ hội nhận miễn phí các sản khảo sát để có cơ hội nhận miễn phí các sản phẩm của Ritchey phẩm của Ritchey Khách tham quan điền tên và địa chỉ và trả Khách tham quan điền tên và địa chỉ và trả lời các câu hỏi về sản phẩm của công ty lời các câu hỏi về sản phẩm của công ty © Prentice Hall 2004 © Prentice Hall 2004 7 7 Ritchey Design hiểu biết Ritchey Design hiểu biết khách hàng khách hàng (cont.) (cont.) Website thương mại này tự động tổ chức và lưu Website thương mại này tự động tổ chức và lưu trữ các câu trả lời trong cơ sở dữ liệu, các thông trữ các câu trả lời trong cơ sở dữ liệu, các thông tin này sau đó được sử dụng để hổ trợ việc ra tin này sau đó được sử dụng để hổ trợ việc ra quyết định về quảng cáo và marketing quyết định về quảng cáo và marketing Các câu hỏi được thay đổi để biết được các ý Các câu hỏi được thay đổi để biết được các ý kiến của khách hàng đối với bất kỳ sản phẩm kiến của khách hàng đối với bất kỳ sản phẩm mới mà Ritchey phát triển. mới mà Ritchey phát triển. Tiết kiệm $100,000/năm cho việc phát triển sản Tiết kiệm $100,000/năm cho việc phát triển sản phẩm. phẩm. © Prentice Hall 2004 © Prentice Hall 2004 8 8 Ritchey Design hiểu biết Ritchey Design hiểu biết khách hàng khách hàng (cont.) (cont.) Một bảng mục trực tuyến chỉ dẫn cho các đại lý Một bảng mục trực tuyến chỉ dẫn cho các đại lý bán lẻ và khách hàng về các công nghệ tiên tiến bán lẻ và khách hàng về các công nghệ tiên tiến trong các sản phẩm của Ritchey vượt trên các trong các sản phẩm của Ritchey vượt trên các đối thủ cạnh tranh. đối thủ cạnh tranh. Người truy cập có thể xem danh mục các sản Người truy cập có thể xem danh mục các sản phẩm có sự mô tả chi tiết và hình ảnh kèm theo. phẩm có sự mô tả chi tiết và hình ảnh kèm theo. © Prentice Hall 2004 © Prentice Hall 2004 9 9 Ritchey Design Learns Ritchey Design Learns about Customers about Customers (cont.) (cont.) Kết quả Kết quả ritcheylogic.com ritcheylogic.com chỉ bán các nhóm mục hàng chỉ bán các nhóm mục hàng như áo sơ mi, túi xách, nước đóng chai, và các như áo sơ mi, túi xách, nước đóng chai, và các dụng cụ khác trực tiếp cho các cá nhân trực dụng cụ khác trực tiếp cho các cá nhân trực tuyến tuyến Công ty không bán trực tuyếncác thành phần xe Công ty không bán trực tuyếncác thành phần xe máy cho các cá nhân một cách trực tiếp vì họ máy cho các cá nhân một cách trực tiếp vì họ muốn duy trì hệ thống phân phối. muốn duy trì hệ thống phân phối. Người bán có thể đưa ra mệnh lệnh thông qua Người bán có thể đưa ra mệnh lệnh thông qua mạng mạng © Prentice Hall 2004 © Prentice Hall 2004 10 10 Ritchey Design Learns Ritchey Design Learns about Customers about Customers (cont.) (cont.) Trang web cơ bản chỉ sử dụng trong B2C EC cho Trang web cơ bản chỉ sử dụng trong B2C EC cho các hoạt động cơ bản trong tiếp thị Internet: các hoạt động cơ bản trong tiếp thị Internet: Giao tiếp với khách hàng Giao tiếp với khách hàng Chỉ dẫn nghiên cứu thị trường Chỉ dẫn nghiên cứu thị trường Phân phố quảng cáo Phân phố quảng cáo [...]... nhất đến khách hàng tiềm năng và xây dựng tích hợp giao dịch vào hệ thống Bảo đảm thông tin và bảo vệ tính riêng tư thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau © Prentice Hall 20 04 31 Nghiên cứu thị trường đối với EC Mục đích của nghiên cứu thị trường là tìm kiếm thông tin và tri thức mô tả các mối quan hệ giữa: Người tiêu dùng Sản phẩm Các phương thức tiếp thị Người tiếp thị © Prentice Hall 20 04 32 Nghiên... quyết định của khách hàng (cont) © Prentice Hall 20 04 20 Tiếp thị 1- 1và sự cá nhân hoá trong EC One-to-one marketing: Tiếp thị mỗi khách hàng theo một cách duy nhất Personalization: Sự phù hợp của dịch vụ, sản phẩm và nội dung quảng cáo đối với khách hàng là cá nhân User profile: Nhu cầu, sở thích, hành vi, và đặc điểm nhân khẩu học của một khách hàng cụ thể © Prentice Hall 20 04 21 Tiếp thị 1- 1và sự cá... đối với vi c thực hiện nghiên cứu thị trường, quảng cáo và bán hàng Công cụ nghiên cứu thị trường data modeling data warehousing © Prentice Hall 20 04 34 Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.) Thực hiện nghiên cứu thị trường trực tuyến Nhanh và hiệu quả hơn các phương thức off-line Tiếp cận được nhiều vùng địa lý khác nhau hơn Các nghiên cứu được thực hiện với chi phí rẻ Chưa phát triển nhiều vào... thuộc thay đổi © Prentice Hall 20 04 12 Hiểu biết hành vi khách hàng trực tuyến (cont.) © Prentice Hall 20 04 13 Hiểu biết hành vi khách hàng trực tuyến (cont.) Tính độc lập thay đổi Các đặc tính cá nhân Môi trường thay đổi Yếu tố xã hội thay đổi Văn hoá/cộng đồng thay đổi Các yếu tố môi trường khác thay đổi © Prentice Hall 20 04 14 Hiểu biết hành vi khách hàng trực tuyến (cont.) Sự can thiệp (có chừng mực)... được từ vi c giao dịch qua website với các đối tác Giao dịch qua website cho phép công ty: Hiểu biết thêm khách hàng Hướng dẫn khách hàng Sử dụng website trong dịch vụ khách hàng © Prentice Hall 20 04 11 Hiểu biết hành vi khách hàng trực tuyến Mô hình hành vi khách hàng trực tuyến Tính độc lập (hoặc không điều khiển) thay đổi Qui trình ra quyết định Tính phụ thuộc thay đổi © Prentice Hall 20 04 12 Hiểu... định mua hàng Khách hàng có thể ra nhiều quyết định “Mua hoặc không mua?” “Mua cái gì?” “Mua ở đâu, khi nào và bao nhiêu?” © Prentice Hall 20 04 15 Qui trình ra quyết định của khách hàng Những người đóng vai trò trong qui trình ra quyết định Người khởi xướng Người có ảnh hưởng Người quyết định Người mua Người dùng © Prentice Hall 20 04 16 Qui trình ra quyết định của khách hàng (cont) 5 pha của mô hình... Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.) Mục đích của nghiên cứu thị trường: Khám phá các cơ hội và các vấn đề về marketing thiết lập các kế hoạch marketing Hiểu tốt hơn về qui trình mua sản phẩm Ước lượng vi c thực hiện marketing Phát triển chiến lược quảng cáo © Prentice Hall 20 04 33 Nghiên cứu thị trường đối với EC (cont.) Market segmentation: Qui trình phân chia thị trường người tiêu dùng thành các... ý của người dùng, file này lưu giữ các thông tin về các hoạt động của người dụng tại một site © Prentice Hall 20 04 24 Tiếp thị 1- 1và sự cá nhân hoá trong EC (cont.) Collaborative filtering: Một phương pháp cá nhân hoá sử dụng dữ liệu khách hàng để dự báo, dựa trên các công thức của khoa học hành vi, những sản phẩm và dịch vụ gì mà một khách hàng có thể thích; dự đoán có thể được mở rộng cho các khách. .. người mua và người bán được quyết định bởi: Mức độ thành công ban đầu mà mỗi bên tham gia trải quq với EC và với nhau Vai trò và thủ tục rõ ràng đối với mọi bên liên quan Mong đợi thực tế về kết quả từ EC © Prentice Hall 20 04 30 Tiếp thị 1- 1và sự cá nhân hoá trong EC (cont.) Các vấn đề trong cá nhân hoá Sự thừa nhận loại hàng Cơ chế an ninh giúp vững chắc lòng tin Công khai và cập nhật tình trạng và. .. quyết định mua hàng thông dụng: 1 2 3 4 5 Có căn cước Tìm kiếm thông tin Định giá vi c chọn lựa Mua và phân phát Định giá sau mua © Prentice Hall 20 04 17 Qui trình ra quyết định của khách hàng (cont) Môi giới sản phẩm: Quyết định mua sản phẩm gì? Môi giới nhà buôn: Quyết định mua sản phẩm từ nhà buôn nào © Prentice Hall 20 04 18 Qui trình ra quyết định của khách hàng (cont) © Prentice Hall 20 04 19 Qui trình . Chương 4 Chương 4 Hành vi của người tiêu dùng, Hành vi của người tiêu dùng, Tìm kiếm thị trường trực tuyến, và Tìm kiếm thị trường trực tuyến, và quản lý mối quan hệ với khách hàng quản. hệ với khách hàng quản lý mối quan hệ với khách hàng (người tiêu dùng) (người tiêu dùng) © Prentice Hall 20 04 © Prentice Hall 20 04 2 2 Mục đích của bài hoc Mục đích của bài hoc 1. 1. Mô tả. về tìm kiếm thị trường trong EC. Giới thiệu về tìm kiếm thị trường trong EC. 7. 7. Giới thiệu CRM, các phương thức và mối Giới thiệu CRM, các phương thức và mối quan hệ của nó với EC. quan hệ