CHUONG III HÀNH VI KHÁCH HÀNG CONSUMER BEHAVIOR - CONSUMER BEHAVIOR - CONSUMER BEHAVIOR NỘI DUNG CHƯƠNG III - Người tiêu dùng là những người mua sắm hàng hoá để phục vụ cho tiêu dùng cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt. - Thị trường người tiêu dùng là những cá nhân, hộ gia đình và các nhóm tập thể mua sắm hàng hoá hoặc dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân. KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG NTD Đặc điểm của thị trường người tiêu dùng KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG NTD Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. HÀNH VI MUA CỦA NTD HÀNH VI MUA CỦA NTD - Các nhân tố kích thích: tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng - Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: Cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích - Phản ứng đáp lại: những phản ứng của người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được HÀNH VI MUA CỦA NTD NGƯỜI MUA Động cơ Nhận thức Kiến thức Thái độ và niềm tin TÂM LÝ Tuổi tác Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh tế Lối sống Tính cách CÁ NHÂN XÃ HỘI Văn hóa chung Văn hóa đặc thù Sự hội nhập và biến đổi văn hóa VĂN HÓA Giai tầng xã hội Nhóm tham khảo Gia đình Vai trò & địa vị CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Nhân tố văn hóa - Nền văn hóa là hệ thống những giá trị, đức tin, truyền thống và chuẩn mực, hành vi được hình thành gắn liền với một xã hội nhất định và được tiến triển từ thế hệ này sang thế hệ khác. - Văn hóa là yếu tố cơ bản đầu tiên quyết định nhu cầu và hành vi của con người. Việc mua sắm hàng hoá đều chứa đựng bản sắc văn hóa. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Nhân tố văn hóa - Nhánh văn hóa là những đặc trưng văn hóa được 1 nhóm nhỏ hơn trong xã hội thừa nhận. Nhánh văn hóa tạo ra sự đa dạng trong văn hóa - Hội nhập văn hóa là quá trình mỗi cá nhân tiếp thu các giá trị khác để làm phong phú thêm văn hóa của mình và cũng trong quá trình đó, khẳng định giá trị văn hóa cốt lõi của họ. - Biến đổi văn hóa là cách thức tồn tại của một nền văn hóa trong sự biến đổi không ngừng của môi trường tự nhiên và xã hội CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD [...]... NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Các nhân tố thuộc về bản thân Lối sống - Lối sống của 1 con người hay phong cách sinh hoạt của người đó chứa đựng toàn bộ cấu trúc hành vi được thể hiện thông qua hành động (actions), sự quan tâm (interests) và quan điểm (opinions) của người đó trong môi trường sống, có thể được mô hình hóa theo những tiêu chuẩn đặc trưng CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD... biểu tượng và các thành tố có tính tưởng tượng của ý nghĩ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Các nhân tố thuộc về tâm lý Động cơ - Học thuyết A Maslow: có nhiều nhu cầu cùng tồn tại trong một cá thể Chúng cạnh tranh với nhau trong vi c thỏa mãn Cá nhân sẽ thiết lập một trật tự ưu tiên cho các nhu cầu theo mức độ quan trọng đối với vi c thỏa mãn chúng CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Các...CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Nhân tố văn hóa - Những đặc trưng của văn hóa ảnh hưởng hành vi mua: • Văn hóa ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ cảm, ưa thích và những sắc thái đặc thù của sản phẩm vật chất và phi vật chất • Văn hóa ấn định cách cư xử được xã hội chấp nhận • Văn hóa có tính hệ thống và tính chế ước CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Nhân tố văn hóa... về chính bản thân họ Khách hàng thường sử dụng những sản phẩm, thương hiệu để thể hiện hình ảnh cá nhân của họ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Các nhân tố thuộc về tâm lý (động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin và quan điểm) Động cơ Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó – động lực, sức ép thúc đẩy con người hành động để thỏa mãn... biến đổi chính trị, văn hóa CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Các nhân tố mang tính chất xã hội Gia đình Những yếu tố gia đình mà người làm marketing cần quan tâm: + Quy mô bình quân của hộ + Thu nhập dành cho chi tiêu của hộ gia đình + Vai trò ảnh hưởng của các thành vi n trong gia đình hiện đại đối với quyết định mua CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Các nhân tố mang tính chất xã hội... khi hình thành thái độ và quan điểm của bản thân Gồm: -Nhóm tham khảo ảnh hưởng thường xuyên và trực tiếp: gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp - Nhóm tham khảo có ảnh hưởng ít thường xuyên hơn: hiệp hội, đoàn thể, nhom vui chơi… CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Các nhân tố mang tính chất xã hội Nhóm tham khảo Nhiệm vụ người làm marketing: - Phát hiện các nhóm tham khảo của khách hàng mục... hướng, biến đổi về văn hóa CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Các nhân tố mang tính chất xã hội Giai tầng xã hội Giai tầng xã hội là các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia tương đối đồng nhất và ổn định của xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc Những thành vi n trong cùng thứ bậc chia sẻ những giá trị lợi ích và cách ứng xử như nhau - Sự hình thành giai tầng không chỉ do yếu tố tiền bạc,... uy tín với người khác CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Các nhân tố thuộc về bản thân Tuổi tác và vòng đời Tuổi đời và các giai đoạn của đời sống gia đình là những mốc thời gian định hình nhu cầu, thị hiếu, sức mua của người tiêu dùng Nghề nghiệp  Ảnh hưởng đến tính chất của hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng mua sắm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Các nhân tố thuộc về bản thân... phẩm, thương hiệu cụ thể - Tìm kiếm người hướng dẫn dư luận, khai thác vai trò của họ trong hoạt động truyền thông CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Các nhân tố mang tính chất xã hội Gia đình - Gia đình là tổ chức tiêu dùng quan trọng nhất của xã hội Các thành vi n trong gia đình luôn có ảnh hưởng sâu sắc tới quyết định mua sắm của người tiêu dùng - Những yếu tố gia đình mà người làm marketing... thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn nào đó CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Các nhân tố thuộc về tâm lý -Học thuyết Z Freud: ý thức, tiền ý thức và vô thức + Ý thức: là hình thức tối cao của trạng thái tâm lý của con người, là đặc trưng của hình thức tư duy logic và tư duy có định hướng Khi con người ý thức được cái mình muốn, hành vi của họ luôn có chủ đích và được gọi là nhu cầu mua chủ động . CHUONG III HÀNH VI KHÁCH HÀNG CONSUMER BEHAVIOR - CONSUMER BEHAVIOR - CONSUMER BEHAVIOR NỘI DUNG CHƯƠNG III - Người tiêu dùng là những người mua sắm hàng hoá để phục vụ cho tiêu. toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. HÀNH VI MUA CỦA NTD HÀNH VI MUA CỦA. trò & địa vi CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI MUA CỦA NTD Nhân tố văn hóa - Nền văn hóa là hệ thống những giá trị, đức tin, truyền thống và chuẩn mực, hành vi được hình thành gắn liền với