Đang tải... (xem toàn văn)
Ngân hàng PVcomBank đang tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các giải pháp mới nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Một trong những giải pháp quan trọng nhất là việc đầu tư vào công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng đã triển khai các dịch vụ trực tuyến và ứng dụng di động để giúp khách hàng tiện lợi hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, tại các chi nhánh, ngân hàng cũng cải thiện quy trình phục vụ khách hàng bằng cách tăng cường số lượng nhân viên, đào tạo và nâng cao kỹ năng của nhân viên để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt hơn. Để tăng thêm tính tiện lợi cho khách hàng, PVcomBank cũng đang tăng cường việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, vay tiêu dùng và vay sản xuất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, PVcomBank cũng đặt mục tiêu tối đa hoá trải
[trải nghiệm khách hàng] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH – QHCC LỚP : KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG – K19 8uiuu BÁO CÁO TIỂU LUẬN MÔN: TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG -ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK 40 Phan Đình Phùng, Phường 1, TP.Đà Lạt GVHD: ThS Âu Trần Ngọc Mai SVTH: Lê Hồng Huệ Mã số: 12204144 Khoá Học: 2022-2023 Đà Lạt, tháng năm 2023 [trải nghiệm khách hàng] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH – QHCC LỚP : KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG – K19 BÁO CÁO TIỂU ḶN MƠN: TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG -8uiuu ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK 40 Phan Đình Phùng, Phường 1, TP.Đà Lạt GVHD: ThS Âu Trần Ngọc Mai SVTH: Lê Hồng Huệ Mã số: 12204144 Khoá Học: 2022-2023 Đà Lạt, tháng năm 2023 [trải nghiệm khách hàng] LỜI CẢM ƠN Đã học tập rèn luyện ĐẠI HỌC YERSIN ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT với lòng biết ơn kính trọng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, phòng, khoa trường cô ThS Âu Trần Ngọc Mai, người trực tiếp tận tình giúp đỡ từ bắt đầu nghĩ ý tưởng viết hoàn thành tiểu luận Trong giảng, câu nói, hết lịng để học sinh hứng thú, yêu mến học tạo điều kiện hỗ trợ Chúng tơi q trình nghiên cứu, điều tra hoàn thiện tiểu luận cho dự án nghiên cứu Em xin cảm ơn cô lần mong tương lai cô hướng dẫn, giúp đỡ em học sinh khóa K20, K21 giống hướng dẫn chúng em.Em mong có nhiều sức khỏe để tiếp tục hành trình giảng dạy Tuy nhiên, với trình độ kỹ thân cịn hạn chế, chắn đề tài trải nghiệm không tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để tiểu luận em hoàn thiện Xin cảm ơn! [trải nghiệm khách hàng] LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Lạt, tháng 06 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn Th.S Âu Trần Ngọc Mai [trải nghiệm khách hàng] PHIẾU CHẤM ĐIỂM TIỂU LUẬN HỌC KỲ DOANH NGHIỆP (Theo RUBRIC đánh giá tiểu luận môn học) HỌ TÊN SV:…………………………………………………………………………………… MSSV:…………………………………………………………………………………………… LỚP: ……………………………………………………………………………………………… STT TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ Hình thức Bài viết đầy đủ tất phần theo mẫu Trình bày mẫu quy định (bìa, chương, mục, số trang, biểu đồ, trích dẫn tài liệu tham khảo ) Bố cục chặt chẽ, hợp lý Sử dụng ngơn ngữ xác, dễ hiểu (khơng có lỗi tả, lỗi đặt câu khơng đáng kể) Nội dung Phát triển ý Trình bày có tính thống nội dung Nêu quan điểm chủ đạo Kiến thức Trình bày kiến thức lý thuyết liên quan Phân tích nội dung rõ ràng chặt chẽ Kiến thức vận dụng Liên hệ thực tiễn việc áp dụng kiến thức lý thuyết Phân tích kĩ, lập luận, chứng rõ ràng Kiến nghị/đề xuất hợp lý Thể ý tưởng, quan điểm cá nhân Đưa ý tưởng sáng tạo TỔNG ĐIỂM GIẢNG VIÊN KHUN G ĐIỂM TỐI ĐA 2.5 ĐIỂM GV CHẤ M 0.5 0.5 0.5 7.5 1.5 0.5 1 1 0.5 0.5 10 GIẢNG VIÊN [trải nghiệm khách hàng] MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Xin cảm ơn! .3 LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN PHIẾU CHẤM ĐIỂM TIỂU LUẬN HỌC KỲ DOANH NGHIỆP .5 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU .9 1.1 GIỚI THIỆU LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI NÀY: 1.1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 10 1.1.4 Phương pháp nghiên cứu: .10 1.1.5 Những đóng góp luận văn: .10 PHẦN NỘI DUNG 11 CHƯƠNG .11 1.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG PVCOMBANK 11 1.2.1 Địa bàn hoạt động PVcomBank 14 1.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh PVCombank 15 1.2.3 Sơ đồ cấu tổ chức PvcomBank 17 1.2.4 Mơ hình tổ chức chi nhánh chuẩn Vpcombank .17 1.2.5 Mơ hình tổ chức chi nhánh đa 18 CHƯƠNG .19 QUÁ TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK 1.3 Trải nghiệm khách hàng trình mua hàng ngân hàng pvcombank 1.3.1 Quy trình mua hàng: .19 1.3.2 Các thông tin chung ngân hàng PVcomBank 21 1.3.3 Phân tích hoạt động tạo trải nghiệm khách hàng ngân hàng pvcombank: 1.3.4 Bản đồ hành trình khách hàng: .26 [trải nghiệm khách hàng] CHƯƠNG .28 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK .28 1.4 Các giải pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng ngân hàng 28 1.4.1 Xác định giai đoạn thực hiện: 28 1.4.2 Giải pháp cải tiến CX, nâng cao chất lượng CX 28 1.4.3 Xây dựng móng cho hoạt động quản lý Trải nghiệm khách hàng thông qua loạt dự án cải tiến 28 KẾT LUẬN .30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 [trải nghiệm khách hàng] DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮC Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ [trải nghiệm khách hàng] PvcomBank Ngân hàng thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam PGD Phòng giao dịch NHTM Ngân hàng thương mại PVFC Tổng cơng ty Tài cổ phần Dầu khí Việt Nam CN Chi nhánh TG Tiền gửi TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước DV Dịch vụ HĐ Hoạt động CLDV Chất lượng dịch vụ KHCN Khách hàng cá nhân CMND Chứng minh nhân dân GTGT Giá trị gia tăng TSĐB Tài sản đảm bảo CIC Trung tâm thơng tin tín dụng CV Cho vay NH Ngân hàng VN Việt Nam CX Customer Experience - trải nghiệm khách hàng [trải nghiệm khách hàng] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1: sơ đồ địa bàn hoạt động PvccomBank Hình 2: cấu tổ chức PVcomBank Hình 3: mơ hình chi nhánh chuẩn Hình 4: mơ hình chi nhánh đa Hình 5: sơ đồ bước nắm bắt tâm lý khách hàng Hình 6: hình ảnh trải nghiệm khách hàng Hình 7: nguyên tắc trải nghiệm khách hàng Hình 8: hình ảnh mơ đồ hành trình khách hàng 10