Đang tải... (xem toàn văn)
Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng.
DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN Đề Tài Vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp thương mại. Liên hệ thực tế việc triển khai dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy Trần Anh Danh sách thành viên DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN Đề cương bài thảo luận Phần I: Cơ sở lý thuyết • Khái niệm dịch vụ khách hàng DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN • Vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh. Phần II: Dịch vụ khách hàng của siêuthị điện máy trần anh • Giới thiệu về siêu thị máy tính Trần Anh • Thực trạng về dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy Trần Anh. Phần III: Đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh ở siêu thị điện máy Trần Anh. • Đánh giá vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh của siêu thị điện máy Trần Anh • Đề xuất giải pháp nâng cao vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh ở siêu thị điện máy TrầnAnh. Phần I: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng • Khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN 1.1 Khái niệm. Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng. 1.2 Các nhân tố cấu thành. • Thời gian: Từ góc độ khách hàng, là yếu tố quan trọng đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao. • Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh: • Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. • Phân phối an toàn: có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa, mặt khác nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng. • Sửa chữa đơn hàng hay khả năng thực hiện các đơn hàng chính xác. • Thông tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung caaos dịch vụ. Mặt khác liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng. • Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. Đòi hỏi phải đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp. 2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. • Dịch vụ khách hàng như một hoạt dộng: ở mức độ này công ty coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn , gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN mức dịch vụ này. Khi đó hoạt động logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện giao dịch. Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này. • Dịch vụ khách hàng như thước đo kết quả thực hiện: nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện cho phép lượng hóa được sự thành công của doanh nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với công ty đang cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục. • Dịch vụ khách hàng như một triết lý: Coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu triết lý của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng được nâng lên thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn. Phần II: Dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy trần anh • Giới thiệu về siêu thị máy tính Trần Anh. 2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần thế giới số Trần Anh 2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành, phát triển của công ty • Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Trần Anh được thàn lập ngày 11/3/2002. • Ngày 8/8/2007, Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Trần Anh được chuyển đổi từ công ty TNHH sang mô hình công ty cổ phần với tên gọi công ty Cổ phần thế giới số Trần Anh. • Ngày đầu thành lập, Trần Anh chỉ có 05 người làm việc trong một cửa hàng diện tích lớn hơn 60m2. Sau gần 10 năm hoạt động, hiện nay quy mô công ty tăng lên với hơn 700 nhân viên và 3 địa điểm kinh doanh có diện tích gần 12.000m2. Sau một thời gian khẳng định được tên tuổi trên các lĩnh vực kinh doanh Máy tính – linh kiện, Thiết bị giải trí số, Thiết bị • văn phòng và Điện thoại di động, ngày 24/12/2009, Trần Anh đã mở rộng sang lĩnh vực Điện tử, Điện lạnh, thiết bị gia dụng DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN với hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính. Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh có không gian rộng, phong cách bài trí gian hàng khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thăm quan và lựa chọn sản phẩm. • Công ty Trần Anh có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao (hơn 50% đã tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kinh tế, Kỹ thuật), đủ khả năng để có thể đáp ứng mọi yêu cầu dù là khắt khe nhất của khách hàng. Không những thế, đội ngũ nhân viên của Trần Anh còn là những người đầy lòng nhiệt tình và có thái độ niềm nở trong cung cách phục vụ khách hàng. Tất cả các cán bộ nhân viên trong công ty Trần Anh đều thấu hiểu được một điều đó là: “Khách hàng mới là người quyết định tương lai, sự tồn tại và phát triển của Trần Anh” Vì vậy toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đều luôn tâm niệm và làm việc theo suy nghĩ: “Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thân chúng ta” 2.1.2. Tầm nhìn của công ty Trần Anh: - Trở thành công ty có hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính qui mô, chuyên nghiệp và lớn nhất Việt Nam. - Xây dựng Trần Anh trở thành một môi trường làm việc chuyên nghiệp nơi mà mọi cá nhân có thể phát huy tối đa sức sáng tạo, khả năng lãnh đạo và cơ hội làm chủ thực sự với một tinh thần dân chủ rất cao. - Xây dựng Trần Anh trở thành một ngôi nhà chung thực sự cho mọi cán bộ nhân viên trong công ty bằng việc cùng nhau chia sẻ quyền lợi, trách nhiệm và nghĩa vụ một cách công bằng và minh bạch nhất. DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN 2.1.3. Giá trị cốt lõi của công ty Trần Anh - Kỷ luật hướng vào tính chuyên nghiệp; - Hoàn thiện tổ chức hướng tới dịch vụ hàng đầu; - Năng động hướng tới tính sáng tạo tập thể; - Cam kết nội bộ và với cộng đồng, xã hội; - Làm việc và hành động trung thực; 2.1.4. Triết lý kinh doanh của công ty Trần Anh - Văn hóa công ty là nền tảng và trụ cột phát triển, tập hợp và tôn vinh tất cả những yếu tố nhân bản trong kinh doanh hướng tới sự phát triển hài hòa và bền vững. - Tích kết vào trong mọi chính sách và dịch vụ mà công ty đưa ra thị trường tất cả các giá trị cơ bản tạo nên hình ảnh về một công ty kinh doanh điện máy – máy tính, thiết bị số cần phải có: Tiên phong + Tối ưu + Tiêu chuẩn "Lấy sự Hài lòng của khách hàng làm niềm Hạnh phúc của chúng ta" là những gì mà toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đang ngày đêm tâm niệm và phấn đấu ! 2.1.5. Quan điểm kinh doanh của công ty Những quan điểm kinh doanh dưới đây đều đã được các nhân viên của công ty Trần Anh hiểu rõ, thấm nhuần và tuyệt đối tuân thủ theo: - Không bán hàng kém chất lượng, hàng giả, hàng nhái, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ - Luôn cung cấp cho các khách hàng những sản phẩm tốtvới giá cả cạnh tranh nhất đi kèm với những chế độ dịch vụ hoàn hảo nhất. DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN - Luôn đặt chữ tín lên hàng đầu, không vì lợi nhuận mà gian dối, lừa bịp khách hàng - Luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng để có những quyết định, cư xử phải lẽ nhất - Luôn làm hài lòng mọi khách hàng đến với Trần Anh bằng việc thấu hiểu và thực hiện theo quan điểm: "Khách hàng luôn luôn đúng". - "Lấy sự Hài lòng của khách hàng làm niềm Hạnh phúc của chúng ta" là những gì mà toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đang ngày đêm tâm niệm và phấn đấu ! 2.2. Thực trạng về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế giới số Trần Anh • Gắn liền quá trình hoạt động và phát triển của Trần Anh là những sự kiện và chính sách kinh doanh mang tính đột phá, tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính như: chính sách kinh doanh "bán giá bán buôn đến tận tay người tiêu dùng", chính sách bảo hành "1 đổi 1 trong vòng 6 tháng" & "bảo hành cả trong trường hợp IC bị cháy, nổ", chính sách "cam kết hoàn tiền khi có biến động giá" Qua đó, Trần Anh luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng cao, toàn diện về mọi mặt một cách bền vững và đáng kinh ngạc so với các công ty kinh danh cùng lĩnh vực. • Hiện nay Trần Anh là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Khách hàng luôn tin tưởng Trần Anh bởi các chính sách, cam kết, dịch vụ mà rất nhiều công ty máy tính khác không làm được. • Trần Anh luôn mang lại lợi ích và sự tin tưởng tới mỗi khách hàng. Công ty đã thực hiện tốt các dịch vụ khách hàng mang đến sự hài lòng cho khách hàng với tiêu chí “Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thân chúng ta”. DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN • Về thời gian giao hàng: Trần Anh luôn giao hàng đúng thời gian đúng địa điểm. Đảm bảo cho khách hàng tính nhanh nhạy,linh hoạt và chuyên nghiệp không mang lại cảm giác khó chịu khi phải chờ đợi lâu. • Về độ tin cậy thể hiện ở dịch vụ phù hợp và đúng hạn: Trần anh đưa ra rất nhiều chính sách mang lại quyền lợi cho khách hàng, giải tỏa những lo âu, bức xúc của họ như: • Chính sách "Cam kết chỉ bán hàng chính hãng, tuyệt đối không bán hàng giả, hàng nhái" • Chính sách "Bán lẻ rẻ như bán buôn" • Chính sách "Bán đúng giá, không cần mặc cả vẫn mua được giá tốt‚ • Chính sách "Bảo hành trong cả trường hợp thiết bị cháy nổ IC" • Chính sách "Bảo hành siêu tốc 1 đổi 1 trong vòng 6 tháng" • Chính sách "Kiểm tra bảo trì bảo dưỡng miễn phí cho cả các thiết bị không phải do Trần Anh bán ra". Đây là những chính sách đem lại sự khác biệt cuả công ty Trần Anh và các công ty máy tính khác, tạo độ tin cậy từ khách hàng đến với công ty. • Về thông tin (các nhân tố liên quan tới giao tiếp truyền tin cho khách hàng): Với đội ngũ nhân viên hùng hậu giàu kinh nghiệm về chuyên môn và kỹ năng bán hàng được đào tạo tốt. Họ luôn tư vấn và cung cấp thông tin chi tiết, đầy đủ và chính xác dẫn dắt khách hàng tới quyết định mua. Công ty còn có một đội ngũ nhân viên bán hàng trực tuyến có thể cung cấp các thông tin và tư vấn cho khách hàng khi họ gọi đến mà không cần khách hàng phải trực tiếp đến công ty. DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN • Sự thích nghi – tình hình hoạt động của logistics tại công ty (đáp ứng thay đổi của khách hàng): Gần đây nhất khi tâm lý khách hàng lo ngại các loại mặt hàng điện tử, máy tính hay đồ gia dụng sẽ giảm giá mạnh khi Việt Nam gia nhập WTO dẫn đến lượng tiêu thụ giảm mạnh. Hiểu được những suy nghĩ đó của khách hàng, công ty Trần Anh tiếp tục đưa ra thêm chính sách mới "Cam kết hoàn tiền cho khách hàng trong trường hợp có biến động giá cả". Nhờ những chính sách hướng tới người tiêu dùng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, công ty Trần Anh ngày càng được khách hàng tín nhiệm. Công ty còn có chính sách dùng thử sản phẩm cho khách hàng với mỗi sản phẩm có giá trị từ 2 triệu đồng trở lên. Sau thời gian là một tuần đầu tiên khách hàng có thể đổi sản phẩm nếu không ưng ý nhưng phải đảm bảo các điều kiện về sản phẩm của công ty. Chính điều này đã tạo sự tin tưởng hơn cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và các dịch vụ khách hàng. dùng Tạo sự khác biệt về quyền lợi cho khách hàng khi đến mua hàng và hỗ trợ, gia tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng khi mua hàng tại Hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh. Trần Anh đã áp dụng giao hàng miễn phí toàn bộ miền Bắc tùy theo mỗi giá trị đơn hàng. Giao hàng đúng địa điểm, đúng sản phẩm mà vẫn đảm bảo về chất lượng. Trần Anh đang là một công ty lớn mạnh hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Không những nổi tiếng về chất lượng mà còn nổi tiếng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sự tin cậy cho khách hàng khi đến với Hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh. Bên cạnh đó, Trần Anh còn tồn tại một số vấn đề. Gần đây, có rất nhiều khách hàng phàn nàn về dịch vụ khách hàng của Trần Anh chưa thực sự tốt như những gì công ty đưa ra với khách hàng. - Về chính sách bảo hành sản phẩm tại Trần Anh: Khách hàng phải chờ đợi lâu trong quá trình bảo hành rồi nhận lại được sản phẩm vẫn bị hỏng hóc,chất lượng giảm đi khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và không hài lòng. [...]... tin từ khách hàng, từ chính những người quyết định tương lai và sự phát triển của công ty Phần III: Đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh ở siêu thị điện máy Trần Anh • Đánh giá vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh của siêu thị điện máy Trần Anh Siêu thị điện máy Trần Anh rất... ứng theo nhu cầu của khách hàng một khách tốt nhất Tạo nên thương hiệu của Trần Anh trên thị trường Khách hàng luôn tin tưởng à hài lòng về chất lượng dịch vụ của Trần Anh Siêu thị này được đánh giá là một trong những siêu thị điện máy tốt nhất về cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối với các siêu thị điện máy khác cũng như các siêu thị cùng bán các sản phẩm điện tử thì Trần Anh đã làm tốt hơn... ràng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tìm các mặt hàng mà mình mong muốn Điều này tạo ra sự khác biệt cho Trần Anh với các siêu thị điện máy khác Mặc dù một số siêu thị điện máy như Pico cũng có các dịch vụ khách hàng tương tự nhưng đánh giá của khách hàng về Pico không cao bằng Trần Anh Hơn thế nữa Trần Anh đã tạo ra được mức giá rẻ hơn cho các sản phẩm của mình cũng như cung cấp các mặt hàng gần... tin khách hàng Có thể nói khách hàng là thượng đế, là người mẹ nuôi dưỡng doanh nghiệp, vì thế phải làm tốt công tác phục vụ khách hàng Muốn phục vụ khách hàng chu đáo, trước hết, bản thân phải hiểu khách hàng Trần Anh cần phải tăng kênh thông tin khách hàng để nắm bắt được thông tin cá nhân của khách hàng giúp nhân viên phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ từ đó biết được sở thích cá nhân của khách hàng, ... cho khách hàng khi mua hàng tại Hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh Chương trình vận chuyển miễn phí trên toàn Miền Bắc là một trong 3 chương trình mang tính đột phá nhằm nhân dịp kỉ niệm 9 năm thành lập và phát triển của Trần Anh Qua đây thấy rõ được Trần Anh đã đưa ra các chính sách về dịch vụ khách hàng rất tốt và thực sự có sức thu hút và họ cũng đã cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt... đắn của các nhà quản trị trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trần Anh đã có rất nhiều các hoạt động vận chuyển miễn phí cho các khách hàng của mình với các mức giá sản phẩm đáng kể ở khu vực miền Bắc Trần Anh đã đạt được mục đích là: - Tạo sự khác biệt về quyền lợi cho khách hàng khi đến mua hàng tại Hệ thống Siêu thị Điện máy - Máy tính Trần Anh Hỗ trợ và gia tăng giá trị ưu đãi cho khách. .. lấy được hàng trong khi đó Trần Anh đã nói rõ trong quảng cáo là khách hàng chỉ cần chờ đợi sẽ có hàng tận tay DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN Các khâu ghi hóa đơn thì lâu khiến khách hàng mất nhiều thời gian và gây khó chịu - Nhiều ý kiến cho rằng sự phát triển của Trần Anh với các dịch vụ khách hàng phát triển trái nghịch nhau - Do có quá nhiều khách hàng đặt hàng mua nên dịch vụ vận chuyển... giữa mình với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: các công ty phải làm nóng dần lên các đường dây nóng và sử dụng nó theo đúng nghĩa các đường dây nóng khai thác nó như một công cụ hữu hiệu lắng nghe thấu hiểu nhu cấu khách hàng • Đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng cho nhân viên của siêu thị như các kỹ năng Trần Anh nên có chính... MẠI – SVTM.VN khách hàng của mình Tạo ra các giá trị thỏa mãn khách hàng hơn những gì khách hàng mong đợi mà Trần Anh đã làm được Ngoài những thế mạnh trên tại các cơ sở của Trần Anh cũng đã thực hiện rất tốt các vai trò trong việc cung cấp các sản phẩm đến tay khách hàng một cách nhanh nhất Khi khách hàng tới mua các sản phẩm trong siêu thị sẽ được chỉ dẫn một cách cụ thể tới các bàn thanh toán và nhận... Điều này làm cho Trần Anh luôn được các khách hàng tin tưởng và lựa chọn là siêu thị đầu tiên khi đi mua các sản phẩm điện máy • Hạn chế Mặc dù có những chính sách tốt nhưng những đánh giá gần đây về Trần Anh không được tốt trong khâu dịch vụ khách hàng như: - Trần Anh còn chưa nâng cao trình độ các nhân viên xử lý tốt các tình huống xảy ra lỗi khiến khách hàng bức xúc về thái độ phục vụ Có nhiều ý kiến . trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp thương mại. Liên hệ thực tế việc triển khai dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy Trần Anh Danh. máy trần anh • Giới thiệu về siêu thị máy tính Trần Anh • Thực trạng về dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy Trần Anh. Phần III: Đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao vai trò của dịch vụ khách hàng. giá vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh của siêu thị điện máy Trần Anh Siêu thị điện máy Trần Anh rất coi trọng hoạt động dịch vụ khách hàng nhất là