Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh Nhắc lại bài trước Giới thiệu về hệ điều hành mã nguồn mở UNIX/Linux So sánh các đặc điểm giữa hệ điều hành mã nguồn mở và hệ điều hành thương mại dành cho server Giới thiệu các bộ ứng dụng văn phòng và tiện ích mã nguồn mở Hướng dẫn cách chạy các ứng dụng Windows trên Linux Giới thiệu một số loại phần mềm xử lý nghiệp vụ khác Giới thiệu về hệ điều hành mã nguồn mở UNIX/Linux So sánh các đặc điểm giữa hệ điều hành mã nguồn mở và hệ điều hành thương mại dành cho server Giới thiệu các bộ ứng dụng văn phòng và tiện ích mã nguồn mở Hướng dẫn cách chạy các ứng dụng Windows trên Linux Giới thiệu một số loại phần mềm xử lý nghiệp vụ khác Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 2 Tìm hiểu và sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Tìm hiểu và sử dụng các hệ thống nghiệp vụ khác của doanh nghiệp vừa và nhỏ: Kế toán (Accounting) Chăm sóc khách hàng (Help Desk) Quản trị nhân sự (HR) Quản lý kho (Inventory) ERP Mục tiêu bài học Tìm hiểu và sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Tìm hiểu và sử dụng các hệ thống nghiệp vụ khác của doanh nghiệp vừa và nhỏ: Kế toán (Accounting) Chăm sóc khách hàng (Help Desk) Quản trị nhân sự (HR) Quản lý kho (Inventory) ERP Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 3 Những phần mềm văn phòng giới thiệu ở bài trước là đa mục đích – tức là có thể dùng cho mọi đối tượng. Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), do đặc thù nghiệp vụ nên đòi hỏi thêm một số phần mềm tác nghiệp (business software) khác như: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Phần mềm lịch biểu Phần mềm quản lý tài liệu Phần mềm quản lý tài chính Phần mềm quản lý nguồn lực, dự án … Giới thiệu phần mềm nghiệp vụ Những phần mềm văn phòng giới thiệu ở bài trước là đa mục đích – tức là có thể dùng cho mọi đối tượng. Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), do đặc thù nghiệp vụ nên đòi hỏi thêm một số phần mềm tác nghiệp (business software) khác như: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Phần mềm lịch biểu Phần mềm quản lý tài liệu Phần mềm quản lý tài chính Phần mềm quản lý nguồn lực, dự án … Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 4 Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 5 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) là mô hình triển khai rộng rãi trong việc quản lý các tương tác giữa công ty với khách hàng đang có và khách hàng tiềm năng. CRM sử dụng công nghệ để tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóa các quy trình tác nghiệp – chủ yếu áp dụng trong các hoạt động bán hàng, tuy nhiên cũng có áp dụng trong hoạt động marketing, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật. Các mục đích chính là để tìm kiếm, thu hút và có được khách hàng mới, giữ chân khách hàng đang có, lôi kéo khách hàng quá khứ và giảm chi phí marketing và dịch vụ khách hàng. Giới thiệu Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) là mô hình triển khai rộng rãi trong việc quản lý các tương tác giữa công ty với khách hàng đang có và khách hàng tiềm năng. CRM sử dụng công nghệ để tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóa các quy trình tác nghiệp – chủ yếu áp dụng trong các hoạt động bán hàng, tuy nhiên cũng có áp dụng trong hoạt động marketing, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật. Các mục đích chính là để tìm kiếm, thu hút và có được khách hàng mới, giữ chân khách hàng đang có, lôi kéo khách hàng quá khứ và giảm chi phí marketing và dịch vụ khách hàng. Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 6 CRM điển hình Video giới thiệu về hệ CRM SalesForce Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 7 Tại sao cần CRM? Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 8 Nguồn: http://www.destinationcrm.com Lưu trữ sổ địa chỉ từ bất cứ dạng thông tin nào nhận được. Luôn sẵn sàng và dễ dàng tìm thấy khi cần Đảm bảo sổ địa chỉ luôn cập nhật Sử dụng địa chỉ email khi email Sử dụng địa chỉ nhà khi gửi thư trực tiếp Tổ chức danh sách giới hạn những số điện thoại của những người cần liên lạc thường xuyên Lưu dấu vết người đã liên lạc gần đây và người cần liên lạc Đưa địa chỉ khách hàng lên hóa đơn hay chứng từ Quản lý danh sách nhà cung ứng, đại lý, khách hàng và nhân viên Cung cấp danh bạ công ty cho nhân viên Chia sẻ danh sách liên lạc và cơ hội bán hàng giữa các nhân viên kinh doanh … Các tác vụ của CRM Lưu trữ sổ địa chỉ từ bất cứ dạng thông tin nào nhận được. Luôn sẵn sàng và dễ dàng tìm thấy khi cần Đảm bảo sổ địa chỉ luôn cập nhật Sử dụng địa chỉ email khi email Sử dụng địa chỉ nhà khi gửi thư trực tiếp Tổ chức danh sách giới hạn những số điện thoại của những người cần liên lạc thường xuyên Lưu dấu vết người đã liên lạc gần đây và người cần liên lạc Đưa địa chỉ khách hàng lên hóa đơn hay chứng từ Quản lý danh sách nhà cung ứng, đại lý, khách hàng và nhân viên Cung cấp danh bạ công ty cho nhân viên Chia sẻ danh sách liên lạc và cơ hội bán hàng giữa các nhân viên kinh doanh … Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 9 Các giải pháp CRM dạng mã nguồn mở Một số mã nguồn mở hoàn toàn như: hipergate CRM, CentraView, XRMS CRM Một số cung cấp bản cho mã nguồn mở riêng (thường gọi là Community Edition) và cả các dịch vụ trả phí. Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 10 [...]... Tiếp cận nhiều thương vụ hơn — nhanh hơn Kết nối với những khách hàng xã hội ngày nay Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 13 Demo CRM Demo sử dụng thử trên một phần mềm dịch vụ CRM Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 14 Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 15 Giải pháp ứng dụng tài chính Các phần mềm kế toán... cloud: dịch vụ khách hàng Desk.com: hỗ trợ khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ Chatter: mạng xã hội nội bộ cho doanh nghiệp … Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 12 Dịch vụ Sales Cloud Đem đến cho nhân viên kinh doanh và nhà quản lý mọi thứ họ cần để kết nối với khách hàng và tập trung vào những việc quan trọng – bán được nhiều hơn quản trị ít hơn Tiếp cận nhiều thương vụ hơn... khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 17 Demo 1 2 3 4 5 Đăng ký tài khoản Tạo thông tin khách hàng Kết nối tài khoản Email, Twitter, Facebook Mở, cập nhật và đóng một case Tạo nhóm chăm sóc khách hàng Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 18 Tổng kết bài học Phần mềm CRM là phần mềm nghiệp vụ cơ bản đối với tất cả các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh Các dịch vụ chính... phần mềm kế toán, tuy nhiên hiện nay chưa hoàn toàn phù hợp với đặc thù kết toán Việt Nam Với những doanh nghiệp cần nhất thể hóa việc quản trị thì cần xem xét hệ ERP Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 19 Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh ... Dịch vụ kế toán cho SME Outright Zoho Books Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 16 Các dịch vụ khác cho SME Hỗ trợ/dịch vụ khách hàng: Service Cloud Remedyforce Desk.com Zoho Support Quản lý kho (inventory): MegaInventory Zoho CRM Connect2Field ClearlyInventory Quản lý nhân sự: Zoho People Mạng xã hội nội bộ: Chatter ERP: myERP Monely Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách. ..Các giải pháp CRM dạng dịch vụ Xu hướng hiện nay doanh nghiệp thường sử dụng các phần mềm dịch vụ CRM Công ty trả phí theo tài khoản (cho nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng, …) Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 11 Dịch vụ SalesForce.com Biến đổi cách thức kinh doanh với hệ thống CRM và cloud computing Gồm nhiều dịch vụ Sales cloud: ứng dụng sales . những doanh nghiệp cần nhất thể hóa việc quản trị thì cần xem xét hệ ERP Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 19 Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp. trên một phần mềm dịch vụ CRM Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 14 Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 15 Giải pháp ứng dụng. về hệ CRM SalesForce Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 7 Tại sao cần CRM? Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 8 Nguồn: http://www.destinationcrm.com Lưu