MARKETING căn bản Giảng viên: ThS. Hoàng Xuân Trọng Bộ môn: Quản trị Kinh doanh Email: Trongedu@gmail.com Website: www.trongedu.com Bí quyết thành công trong kinh tế thị trường! Khoa Kinh t - Tr ng Đ i h c Tây B cế ườ ạ ọ ắ Nắm được bản chất của thị trường người tiêu dùng Hiểu được các đặc trưng của thị trường người tiêu dùng Vẽ được mô hình hành vi mua của người tiêu dùng Phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Thị trường người tiêu dùng và hành vi mua của NTD CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trongedu.com2 Thị trường người tiêu dùng: Bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ gia đình và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục đích thỏa mãn nhu cầu cá nhân. 1. Khái quát về thị trường NTD 1.1. Khái niệm thị trường NTD Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trongedu.com3 1.2. Đặc trưng cơ bản của thị trường NTD:  Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng  Nhu cầu và ước muốn phong phú và đa dạng  Thị trường NTD thường xuyên thay đổi vừa tạo ra những cơ hội vừa tạo ra những rủi ro thách đố các nỗ lực Marketing của doanh nghiệp. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trongedu.com4 2. Mô hình hành vi mua của NTD 2.1. Khái niệm hành vi mua: Hành vi mua của NTD là toàn bộ hành động mà NTD bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trongedu.com5 2.2. Mô hình hành vi mua của NTD: Các nhân tố kích thích Hộp đen ý thức của người mua Phản ứng của khách hàng Marketing Môi trường Các đặc tính của NTD (Tiếp nhận và phản ứng đáp lại ntn?) Quá trình quyết định mua (Xuất hiện ước muốn, tìm thông tin, mua sắm, tiêu dùng và cảm nhận khi dùng SP) - Lựa chọn hàng hóa - Lựa chọn nhãn hiệu - Lựa chọn nhà cung ứng - Lựa chọn thời gian mua - Lựa chọn khối lượng mua (Có thể quan sát được) -Sản phẩm - Giá cả -Phân phối - Xúc tiến hỗn hợp (DN kiểm soát được) - Kinh tế - KHKT - Văn hóa - Chính trị/ Luật pháp -Cạnh tranh (DN không KS tuyệt đối) CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trongedu.com6 CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3. Các nhân tố tác động đến hành vi NTD Văn hóa - Nền văn hóa - Nhánh văn hóa - Sự giao lưu và biến đổi văn hóa Xã hội - Giai tầng xã hội - Nhóm - Gia đình - Vai trò và địa vị xã hội Cá nhân - Tuổi đời - Nghề nghiệp - Hoàn cảnh kinh tế - Lối sống - Nhân cách và nhận thức Tâm lý - Động cơ - Nhận thức - Sự hiểu biết - Niềm tin - Quan điểm Người Tiêu dùng Trongedu.com7 CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3.1 Nhân tố văn hoá: Có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi NTD. Văn hóa là lực lượng cơ bản đầu tiên biến nhu cầu tự nhiên của con người thành ước muốn - cái mà NTD cố gắng thỏa mãn khi mua sắm và tiêu dùng hàng hóa dịch vụ. Theo nghĩa rộng nhất, “văn hoá có thể coi là tổng thể những nét riêng biệt về tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc quyết định tính cách của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội. Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, hệ thống các giá trị, những tập tục và tín ngưỡng. Văn hoá đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân. Chính nhờ văn hoá mà con người tự thể hiện, tự ý thức được bản thân” Nền văn hóa, Nhánh văn hóa, Sự giao lưu và biến đổi văn hóa: Tham khảo giáo trình Trongedu.com8 CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3.2 Nhân tố xã hội:  Giai tầng xã hội: là các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia tương đối đồng nhất và ổn định trong một xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc, những thành viên trong từng thứ bậc cùng chia sẻ những giá trị lợi ích và cách ứng xử giống nhau.  Nhóm tham khảo (nhóm tiêu biểu): là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ và hành vi mua của con người.  Gia đình: yếu tố gia đình ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua vì sự biến động của cầu hàng hoá luôn gắn với sự hình thành và biến động của gia đình, và những quyết định mua sắm cá nhân luôn chịu ảnh hưởng của các cá nhân khác trong gia đình. Cần lưu ý phân loại gia đình thành gia đình định hướng và gia đình hôn phối (vợ chồng và con cái).  Vai trò và địa vị xã hội: cá nhân có thể là thành viên của nhiều nhóm trong xã hội. Vị trí của họ trong từng nhóm được xác định theo vai trò và địa vị của họ trong nhóm.Một vai trò của cá nhân sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của những thành viên trong nhóm. Các định tính này của NTD đòi hỏi người làm marketing phải cố gắng biến sản phẩm của mình thành các biểu tượng về địa vị mà NTD mong đợi. Trongedu.com9 CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3.3. Nhân tố cá nhân:  Tuổi tác và đường đời: hàng hóa và dịch vụ thay đổi qua các giai đoạn trong cuộc đời  Nghề nghiệp: ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hoá, dịch vụ được chọn.  Tình trạng kinh tế: ảnh hưởng đến loại và số lượng hàng hoá mà họ mua sắm.  Lối sống: Sự lựa chọn hàng hoá của NTD thể hiện lối sống của họ.  Nhân cách và quan niệm về bản thân: ứng dụng để thiết kế sản phẩm và các chương trình khuyến mại, quảng cáo… định hướng hành vi mua của NTD. Trongedu.com10 [...]... HÀNH VI KHÁCH HÀNG Khai thác thị trường nào khó hơn: Người tiêu dùng cuối cùng hay thị trường DNSX? Khai thác thị trường DNSX khó hay dễ tùy thuộc vào sự thông hiểu thị trường của nhà kinh doanh! Thông qua việc hiểu rõ đặc trưng, những nhân tố ảnh hưởng, và những người tham gia vào quá trình quyết định mua sẽ giúp nhà kinh doanh có chiến lược tiếp cận và khai thác hiệu quả thị trường DNSX./ ... HÀNH VI KHÁCH HÀNG THỊ TRƯỜNG CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT MỤC TIÊU BÀI HỌC: - Hiểu được đặc trưng của thị trường DNSX - Nắm được những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của thị trường DNSX - Phân tích được vai trò những người tham gia vào quá trình quyết định mua của DNSX CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Thị trường các tổ chức bao gồm: các DNSX, các tổ chức thương mại và các tổ chức nhà nước Trong đó các doanh... lớn hơn nhiều so với cầu hàng tiêu dùng Thị trường các DNSX có tính chất tập trung theo vùng địa lý Các khu công nghiệp, các khu đông dân cư là thị trường trọng điểm của nhà cung ứng TLSX 60 triệu VD: điện tiêu thụ trong sản xuất (60 triệu) so với điện gia đình (300ng) Các khu công nghiệp nào ở nước ta mà bạn biết? CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 2.3 Kết cấu thị trường: Người mua có số lượng ít, song khối... những chỉ báo về sự thành công hoặc chưa thành công của các nỗ lực Marketing Người làm marketing cần thiết lập kênh tiếp nhận những phàn nàn và khiếu nại của khách hàng để nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng để điều chỉnh các hoạt động Marketing của mình Sau khi mua bộ máy tính Điều gì khiến bạn: Không hài lòng? Hài lòng? CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Phần kết Trong thực tế: 1 Bước nào có thể... KHÁCH HÀNG Đặc trưng cơ bản của thị trường sinh viên Đại học Tây Bắc? Nhân tố nào kích thích Sinh viên quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động Viettel/Vinaphone? Phân tích thứ bậc nhu cầu của Maslow đối với Sinh viên? CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG QUÁ TRÌNH THÔNG QUA QUYẾT ĐỊNH MUA Liệt kê được các bước của quá trình quyết định mua Hiểu rõ được hành vi của người tiêu dùng trong từng bước Nắm được... các tổ chức thương mại và các tổ chức nhà nước Trong đó các doanh nghiệp sản xuất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị thặng dư và của cải vật chất cho xã hội Các DNSX hợp thành thị trường rất hấp dẫn cho nhà kinh doanh tư liệu sản xuất CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1 Khái niệm Thị trường các DNSX bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua sắm sản phẩm dịch vụ sử dụng vào việc sản xuất ra... làm Marketing phải quan tâm và thực hiện trong từng bước CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Tình huống: Bộ máy vi tính có giá 5 triệu đồng - Trường hợp chưa mua: Bạn sẽ tiến hành mua qua những bước thế nào? - Trường hợp đã mua: Kể lại các bước đã mua hàng của bạn? CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Các bước của quá trình thông qua quyết định mua Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Quyết. .. không thể bỏ qua? 2 Có thể đảo thứ tự các bước được không? 3 Trường hợp mua hàng lặp lại, bạn sẽ mua hàng qua những bước nào? Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Quyết định mua Đánh giá sau khi mua Năm bước của quyết định mua được sử dụng để mô tả tổng quát và đầy đủ hành vi mua mang tính chất lý thuyết Trong thực tế, NTD có thể bỏ qua hoặc đảo lộn một vài bước của tiến trình... là nhà sản xuất hay không? Trường hợp sinh viên mua nguyên vật liệu để làm socola bán thì có được coi là Nhà SX? Vậy phân biệt giữa Nhà sản xuất và Tổ chức thương mại là: Nhà SX: SP A => SP B Thương mại:SP A =>SP A CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 2 Đặc trưng 2.1 Quy mô cầu: Thị trường TLSX có quy mô, danh mục hàng hoá, khối lượng tiền tệ chu chuyển lớn hơn rất nhiều so với thị trường hàng tiêu dùng 2.2... người làm marketing có cơ hội để thực hiện những nỗ lực marketing để xây dựng niềm tin với NTD VD: Khi mua thực phẩm an toàn, sức khoẻ Khi mua đồ điện tử độ bền lâu, ổn định CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 4 Quyết định mua sắm Sau khi đánh giá các phương án, NTD đi đến ý định mua Ý định mua của người mua thường dành cho những sản phẩm có thứ hạng cao nhất Ý định mua Các cản trở mua Để đi đến quyết định . MARKETING căn bản Giảng viên: ThS. Hoàng Xuân Trọng Bộ môn: Quản trị Kinh doanh Email: Trongedu@gmail.com Website: www.trongedu.com Bí quyết thành công trong kinh tế thị trường! Khoa Kinh. 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trongedu.com3 1.2. Đặc trưng cơ bản của thị trường NTD:  Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng  Nhu cầu và ước muốn phong phú và đa dạng  Thị trường NTD thường xuyên. nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Thị trường người tiêu dùng và hành vi mua của NTD CHƯƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trongedu.com2 Thị trường người tiêu dùng: Bao gồm tất cả các cá