Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng nghiệp vụ giao tiếp và ứng xử văn phòng của người thư ký
GIAO TIẾP - ỨNG XỬ VAÊN PHOØNG CỦA NGƯỜI THƯ KÝ I. Tiếp khách và giao tiếp văn phòng 1. Tiếp khách - Đặc điểm giao tiếp văn phòng Tính mục đích. Tính hiệu quả. Tính tổ chức. Tính minh bạch. Tính nghiêm túc. Tính quy phạm - Nguyên tắc + Đảm bảo lợi ích giữa các bên giao tiếp + Lựa chọn các giải pháp để hai bên hướng tới + Coi trọng các quy luật khách quan + Bình đẳng trong giao tiếp - Hình thức giao tiếp Căn cứ vào tính chất tiếp xúc -> Giao tiếp trực tiếp -> Giao tiếp gián tiếp Căn cứ vào tính chất tổ chức ->Giao tiếp chính thức ->Giao tiếp không chính thức 1.1.Đón tiếp khách viếng thăm - Chào hỏi Khách đến cơ quan luôn mong muốn được chào đón niềm nở, được tôn trọng và được quan tâm. Do vậy, thư ký nên chủ động chào hỏi, đối với những khách lớn tuổi phải lễ phép, lịch sự. - Bắt tay + Gặp khách thân thiết cần thể hiện thái độ thân thiện bằng cách bắt tay + Bắt tay cần thể hiện tình cảm đúng mức tôn trọng lẫn nhau. [...]... Tình huống Vào buổi sáng thứ hai Chủ tịch UBND Quận Thủ Đức tiếp Chánh văn phòng UBNDTP và Giam đốc sở Nội Vụ TP, ở ngồi phòng tiếp có 01 vị khách khơng giới thiệu tên và u cầu thư ký cho gặp chủ tịch Quận và Giam đốc sở Nội vụ, thư ký giải thích chủ tịch đang bận việc khơng thể tiếp và đề nghị vị khách này chờ, vị khách này tỏ thái độ bất mãn, to tiếng có những lời nói khơng lịch sự Là thư ký anh/ chị... khi giao tiếp điện thoại + Nói vòng vo, dài dòng + Giao tiếp điện thoại q lâu + Giọng điệu hách dịch + Thái độ, cẩu thả bất cần + Âm lượng q nhỏ, q lớn + Thiếu lịch sự + Khơng xưng danh, khơng giới thiệu + Đột ngột cúp máy + Vừa giao tiếp điện thoại vừa làm việc khác II Ứng xử văn phòng Giao tiếp - ứng xử là một trong những yếu tố phản ánh trình độ văn hố của một cơ quan, tổ chức, cá nhân Trình độ văn. .. 3 ngày tháng năm, khi tới văn phòng Giám đốc nhắn Kim Ngân (thư ký văn phòng) Hơm nay, tơi khơng nhận bất kỳ một cuộc điện thoại nào (khơng có ngoại lệ) nhưng trong buổi đó vợ giám đốc gọi điện tới và u cầu thư ký bằng mọi giá phải chuyển cuộc điện thoại tới giám đốc (nếu khơng thư ký phải chịu trách nhiệm) Là thư ký anh/ chị lựa chọn phương án giải quyết 2.1.Quy trình giao tiếp điện thoại - Nhận điện... Gặp người quen lâu khơng gặp - Trong các trường hợp có tính chất trang trọng và chào hỏi người bạn quen biết - Trong giao tiếp xã hội khi bạn ứng ra đóng vai trò là chủ nhà hoặc người tiếp đón khách, hoặc là người đi tiễn khách - Sau khi thăm hỏi người khác xong, bạn chào từ biệt họ ra về - Khi bạn được giới thiệu với một người mới mà bạn khơng quen Các trường hợp nên bắt tay (tiếp) - Trong giao tiếp. .. nhân Trình độ văn hố lại là một trong những thư c đo đặc biệt để đánh giá giá trị của một cá nhân hay cộng đồng Mặt khác, văn hố ứng xử cũng là biểu hiện dễ nhận biết nhất, dễ gây ấn tượng tốt hoặc khơng tốt về cá nhân, cơ quan ngay từ những tiếp xúc đầu tiên, do đó ảnh hưởng khá lớn đến kết quả cơng việc của cá nhân hay tập thể đó (Hội thảo giao tiếp ứng xử, khoa LTHQTVP, ĐHKHXHNV HN) ... + Người thư ký ln ln có danh bạ điện thoại của các cơ quan, tổ chức thư ng xun giao dịch, trước khi gọi điện thoại cần có sự chuẩn bị về các nội dung gọi, xác định thời điểm gọi cho phù hợp với đối tượng + Kỹ năng chào hoặc giới thiệu mình: khi có tín hiện tham gia giao tiếp của đầu dây người gọi phải giới thiệu (nếu là cơ quan… nếu là cá nhân…), Xưng danh nói một cách ngắn gọn tên của người hay cơ... hỏi, bắt tay khách, thư ký cần giới thiệu tên và cơng việc mình đảm nhận + Trong văn phòng cơng sở, khi khách đến viếng, cơng tác nếu là khách thân quen gọi là ơng/ bà hoặc là anh, chị đối với khách khơng thân thiết nên gọi theo chức vụ Ví dụ: Ơng Chủ tịch Hoặc xưng hơ bằng chức danh, ví dụ như: Thưa giáo sư, thưa bác sỹ, trưởng phòng, giám đốc - Trang phục + Khi thực hiện nhiệm vụ, cán bộ, cơng chức,... khách đề nghị u cầu - Tìm hiểu mục đích của khách Trong trường hợp khách khơng chủ động cho biết lý do, người thư ký cần hết sức tế nhị hỏi khách - Cách giải quyết + Khách đến có hẹn trước, thư ký cần nhanh chóng hướng dẫn khách thực hiện cơng việc + Khách khơng có lịch hẹn, thư ký liên hệ, xin ý kiến giải quyết của thủ trưởng, cá nhân hay bộ phận có liên quan Khi tiếp khách đến cơng tác cần lưu ý + Khơng... (chng) thư ký nhanh chóng tham gia giao tiếp điện thoại, việc đầu tiên là phải xưng danh Ví dụ: + Trường hợp người gọi khơng tự giới thiệu phải khéo léo hỏi q danh, khơng hỏi “Tên anh/chị là gì?” mà nên hỏi “Anh/chị có thể cho biết q danh” + Kỹ năng lắng nghe + Kỹ năng trả lời, giọng nói phù hợp với tính huống nội dung thơng tin, khơng nói q nhanh hay q chậm khi giao tiếp điện thoại Nhận điện thoại (tiếp) ... Thế bao giờ thì ơng Hùng họp xong ? NN: Thưa anh, tơi cũng khơng biết lúc nào thì họp xong NG: Thế ai có thể thay ơng Hùng nói chuyện với tơi ? Tình huống 2 (tiếp) NN: Xin lỗi, anh vui lòng cho biết q danh và anh định nói về việc gì để tơi tìm người trả lời cho anh ? NG: Khơng cần, chị cứ gọi người nào chịu trách nhiệm xử lý cơng việc đến đây thì khắc biết NN: Thưa anh, ở đây ai cũng có trách nhiệm . GIAO TIẾP - ỨNG XỬ VAÊN PHOØNG CỦA NGƯỜI THƯ KÝ I. Tiếp khách và giao tiếp văn phòng 1. Tiếp khách - Đặc điểm giao tiếp văn phòng Tính mục đích. Tính hiệu quả. Tính. bên giao tiếp + Lựa chọn các giải pháp để hai bên hướng tới + Coi trọng các quy luật khách quan + Bình đẳng trong giao tiếp - Hình thức giao tiếp Căn cứ vào tính chất tiếp xúc -> Giao tiếp. tiếp xúc -> Giao tiếp trực tiếp -> Giao tiếp gián tiếp Căn cứ vào tính chất tổ chức -> ;Giao tiếp chính thức -> ;Giao tiếp không chính thức 1.1.Đón tiếp khách viếng thăm - Chào hỏi Khách