Tiểu luận THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤ Nội dung chính 1. Định nghĩa về dịch vụ 2. Gói dịch vụ 3. Dịch vụ đảm bảo 4. Chu trình dịch vụ 5. Liên hệ với khách hàng 6. Ma trận hệ thống dịch vụ 7. Nhân viên và dịch vụ Ngành dịch vụ hiện nay chiếm hơn 80% việc làm tại Mỹ, và quá trình sản xuất dịch vụ được áp dụng khá nhiều trong quá trình quản lý và kinh doanh nói chung. Dịch vụ cũng có ảnh hưởng trên việc làm tương tự như thế ở các nước có nền kinh tế công nghiệp hóa như Châu Âu và Châu Á. Rõ ràng là việc thiết kế quy trình dịch vụ cần được quan tâm hơn để có thể phản ánh sự quan trọng mà ngành dịch vụ có thể mang lại cho nền kinh tế hiện đại. Lần cuối bạn được biết đến một dịch vụ thật sự có chất lượng là khi nào? Thật không may, những câu chuyện về lối phục vụ tệ hại lại có nhiều tác dụng hơn là những câu chuyện về một dịch vụ tốt vào loại tầm cỡ thế giới nào đó. Ví dụ như vầy, thật sự bạn cảm thấy vui với lần chạm trán cuối cùng tại một garage xe? Có phải bạn rất thích với việc chờ đợi tại một phòng mạch khám bệnh? Và bạn nghĩ như thế nào về hầu hết mọi dịch vụ hành không? Những câu chuyện dịch vụ nghèo nàn thì quen thuộc nhiều hơn. Có thể làm được gì đây? Chúng tôi có thể nói rằng việc thiết kế quy trình là một nhân tố cần thiết để có thể phân phối dịch vụ tốt hơn. Bắt đầu, chúng ta dùng những ý tưởng lựa chọn quy trình ở chương trước và mở rộng chúng thành dịch vụ. Chúng ta cũng có thể mở rộng sự thảo luận về chương này thành các phần: các loại dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, dịch vụ bảo đảm, và thiết kế hệ thống dịch vụ. Một ví dụ là làm thế nào để có thể thực hiện một dịch vụ có chất lượng tốt nhất, xem dịch vụ…. trong…. 5.1. Định nghĩa dịch vụ: Mọi định nghĩa về dịch vụ đều nhấn mạnh đến những sản phẩm không thể thấy và sờ được. Dịch vụ thật sự không phải là vật có thể nhìn thấy được và cũng không thể xác định được chất và lượng một cách dễ dàng, nhưng chúng tôi nghĩ rằng thế vẫn chưa đầy đủ. M ột định nghĩa tốt hơn cho rằng dịch vụ phải được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Vì vậy, dịch vụ không bao giờ hiện hữu, chỉ kết quả của dịch vụ mới có thể thấy được. Khi bạn đi cắt tóc, kết quả thì quá rõ ràng, nhưng dịch vụ bản thân nó vừa được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời là một điểm riêng biệt quyết định của dịch vụ, bởi điều đó ngụ ý rằng người tiêu dùng phải có mặt ngay trong quá trình sản xuất khi nó đang diễn ra. N gười tiêu dùng có thể thay đổi bất cứ điều gì trong quy trình sản xuất bằng việc thay đổi yêu cầu của mình đối với người sản xuất tại thời điểm đó. Đồng thời, quan điểm này còn cho biết rằng hầu hết dịch vụ đều không thể cất giữ hay di chuy ển được; chúng phải được s ản xuất ra cùng thời điểm với việc tiêu thụ. Trường hợp ngoại lệ là trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ điện, chúng có thể được cung cấp ở những khoảng cách địa lý khá xa. Chúng có thể được vận chuyển nhưng không thể tích trữ được. Nhiều dịch vụ có thể được xác định như là những hoạt động và những tương tác lẫn nhau đó là các mối quan hệ xã hội. Sự tương tác giữa người sản xuất và người tiêu thụ, trong quá trình sản xuất, là một thuộc tính quan trọng của dịch vụ. Quá trình sản xuất trở thành sự tương tác xã hội với khách hàng quả thực vẫn còn khá xa lạ trong khái niện về sản xuất. Trong các công ty cung cấp dịch vụ, sự tương tác này quyết định không chỉ trong quá trình phục vụ mà còn trong quá trình thiết kế quy trình dịch vụ. Một vài quan điểm vẫn cho rằng dịch vụ là “sự quy phục”. Đây là một khái niệm còn sót lại từ thời đại trước khi mà dịch vụ vẫn được cho rằng đó là những sản phẩm dành riêng theo một lẽ tất nhiên. Nhưng có nhiều loại dịch vụ thiên về chuyên môn (bác sĩ, luật sư, tư vấn) và những dịch vụ đòi hỏi quy mô vốn lớn (hàng không, ngành điện) có lẽ không phù hợp lắm với quan điểm này. Trên thực tế, có ít hơn một phần trăm các loại dịch vụ đc cho rằng đó là những dịch vụ cá nhân. Nhiều quan điểm cũng cho rằng ngành dịch vụ là không có lời. Có những công việc nào đó chỉ với mức lương khá thấp, đặc biệt là công việc không đòi hỏi kỹ năng, nhưng cũng có những công việc có mức lương khá cao như trong lĩnh vực dịch vụ chuyên môn, ví dụ như bác sĩ, luật sư, tư vấn. Bởi vì việc chi trả cũng như những đặc trưng khác của dịch vụ, khác nhau trên một phạm vi khá rộng, rất khó để có thể khái quát hết. Vì vậy, rất cần một hệ thống phân loại để có thể phân biệt sự khác nhau giữa các loại dịch vụ và những kỹ năng quản lý có liên quan. Như là Ma trận hệ thống dịch vụ, sẽ được trình bày trong phần sau chương này. Dịch vụ được định nghĩa như là quá trình sản xuất với một số “đặc trưng kỳ quặc”. Có nhiều sự tương đồng giữa sản xuất và dịch vụ nhưng cũng có những điểm khác biệt. Những điểm khác nhau thì có vẻ nhiều hơn và dịch vụ không thể được phân loại một cách đơn thuần như là một loại khác của sự sản xuất. Một số điểm giống và khác nhau được trình bày ở bảng sau: S Ả N XU Ấ T D Ị CH V Ụ  Sản phẩm hữu hình  Dịch vụ vô hình  Quyền sở hữu được chuyển giao ngay khi mua sản phẩm  Quyền sở hữu thường không được chuyển giao.  Sản phẩm có t hể được bán lại  Dịch vụ không thể bán lại  Sản phẩm được hoàn thành trước khi bán  Sản phẩm không tồn tại trước khi bán.  Sản phẩm có t hể cất giữ trong kho  Sản phẩm không cất giữ được  Sản xuất trước khi tiêu thụ  Sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời.  Sản xuất và tiêu thụ có thể ở những nơi khác nhau  Sản xuất và tiêu thụ phải diễn ra tại cùng một nơi  Sản phẩm có t hể vận chuyển được  Sản phẩm không thể vận chuyển được (mặc dù người sản xuất có thể)  Người bán sản xuất  Người mua tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và có thể là một phần của sản xuất  Người mua và người bán không cần tiếp xúc trực tiếp  Trong hầu hết mọi trường hợp, sự tiếp xúc trực tiếp là cần thiết  Sản phẩm có t hể xuất khẩu được  Dịch vụ không thể xuất khẩu một cách thông thường, nhưng hệ thống phân phối dịch vụ thì có thể.  Việc kinh doanh được tổ chức theo chức năng, với công đoạn bán hàng và sản xuất riêng biệt.  Bán hàng và sản xuất không thể phân chia theo chức năng. $ Không tính đến dịch vụ viễn thông và dịch vụ điện. Quá trình Lãnh đạo AT&T AT&T Uni veral Master Card Service t ạ o ra d ị ch v ụ khách hàng cao cấp Khi AT&T Universal Card Service (UCS) nhảy vào cuộc đua trong lĩnh vực thẻ tín dụng ngân hàng vào năm 1990, công ty đã cam kết là sẽ làm khách hàng thỏa mãn, thích thú với các dịch vụ của mình. Để đưa ra dịch vụ này và để không ngừng cải thiện trong t ất cả hoat động, UCS đã thiết kế ra một hệ thống đo lường và hệ thống bồi thường bao quát trên mọi mặt và chúng đã trở thành một kiểu mẫu hoàn hảo cho các cty dịch vụ khác. Năm 1998, Citibank đã giành được UCS và hiện giờ UCS là một phần của thị trường kinh doanh thẻ tín dụng tại Bắc Mỹ. Citibank là nhà cung cấp thẻ lớn nhất trên thế giới và UCS là điểm đến lớn nhất với 4000 lao động. Vào năm 1992, UCS trở thành công ty trẻ nhất đã giành được giải thưởng Chất lượng quốc tế M alcolm Baldrige. Hệ thống quản lý chất lượng của UCS được thiết lập dựa trên bảy giá trị cốt lõi: Sự thỏa mãn khách hàng, cải thiện không ngừng, ý thức về sự khẩn cấp, lời cam kết, niềm tin, sự tôn trọng lẫn nhau và làm việc nhóm. Đại diện dịch vụ chăm sóc khách hàng của UCS được lựa chọn cẩn thận và được huấn luyện bao quát để có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.\ Một yếu tố quan trọng trong hệ thống chất lượng của UCS là hệ thống đo lường và bồi thường vào loại tốt nhất thế giới. Không hiếm các nhà cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng có thể giám sát mọi mặt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống của UCS còn hơn tiêu chuẩn công nghiệp thông thường. Nó được thiết kế để có thể định vị và chỉ ra những quy trình lỗi, ước lượng chất lượng phục vụ khách hàng tốt cỡ nào, và tổ chức giám sát những trường hợp khác biệt. Bằng việc liên kết bồi thường chung tới thực hiện đo lường, công ty đã tạo ra một nền văn hóa tập trung vào những sở trường có thể thực hiện được một cách liên tục và hợp tác. Hệ thống này rất có hiệu quả và t ừ khi UCS th ắ ng gi ả i thư ở ng Baldrige, h ằ n g trăm cơng ty đ ã mời USC tham gia nhằm học hỏi về hệ thống này. 5.2 Gói sản phẩm dòch vụ: Trứơc khi thiết kế quy trình, sản phẩm dòch vụ phải được thiết kế. Hầu hết các dòch vụ kết hợp với các sản phẩm t huận lợi trong gói sản phẩm dòch vụ. Ví dụ khi khách hàng đến một nhà hàng bán thức ăn nhanh, họ không chỉ nhận được thức ăn mà còn các dòch vụ khác. Họ hy vọng sẽ được phục vụ nhanh, thái độ nhân viên lòch sự và vui vẻ. Trong trường hợp này thức ăn chính là sản phẩm thuận lợi của dòch vụ. Những dòch vụ khác thì có sự thuận lợi như là phòng nha và thiết bò cơ bản cho dòch vụ chăm sóc nha. Những gói dòch vụ bao gồm 3 yếu tố sau: 1. Thực tế sản phẩm (sản phẩm thật). 2. Cung cấp các dòch vụ thuộc về giác quan. 3. Các dòch vụ về tâm lý. Khi đi xe taxi, dòch vụ taxi là sản phẩm cụ thể, các dòch vụ về giác quan như âm thanh, ánh sáng, mùi, và cảm giác khi ngồi trên xe, các dòch vụ về tâm lý như là cảm giác hạnh phúc và an toàn. Điều này quan trọng trong việc thiết kế dòch vụ không nên quá nhấn mạnh vào sản phẩm thực tế hoặc là dòch vụ xung quanh mà sao nhãng các dòch vụ tiềm ẩn. Các tài xế lái xe taxi Mỹ thường bò cho rằng mắc phải lỗi này. Trong chương 3, việc triển khai chức năng chất lượng được thực hiện dòch vụ giao hàng bánh Pizza Mỹ. Ví dụ này có thể minh họa cho gói dòch vụ. Sản phẩm cụ thể là bánh Pizza sẽ được chuyển giao cho khách hàng. Dòch vụ mong đợi là thời gian cho việc giao hàng và phần trăm giao hàng đúng giờ. Dòch vụ tiềm tàng liên quan đến “ngoại hình của miếng cắt” và thái độ nhã nhặn của bộ phận giao hàng. Dòch vụ tiềm ẩn liên quan đến cảm giác chuyên nghiệp và an toàn cho khách hàng. Khi mà khách hàng đi ăn tối ở nhà hàng, nhân viên nhà hành t ập trung vào thức ăn trong khi mà khách hàng muốn có thời gian yên tónh và không gian tại nhà hàng. Do đó sẽ rất quan trọng nếu có thể hiểu được mong muốn của khách hàng và cung cấp cho khách hàng điều mà họ mong muốn là sự phối hợp giữa chất lượng sản phẩm, dòch vụ cảm giác và dòch vụ về tâm lý tốt. Trong chương 3 chúng ta nghiên cứu về việc thiết kế s ản phẩm và quy trình. Điểm này thậm chí còn quan trọng hơn dòch vụ. Trong nhiều trường hợp quy trình là sản phẩm, do đó không thể phân chia thiết kế sản phẩm khỏi thiết kế quy trình. Ngoài ra, dòch vụ giao hàng là sự mô phỏng của tiếp thò và vận hành v.v… Do vậy cần có sự hợp tác giữa các phòng ban trong việc thiết kế dòch vụ và giao hàng. Dòch vụ không thể cung cấp nếu thiếu chúng. Sự phản hồi dòch vụ là một phần quan trọng trong việc thiết kế dòch vu. Khi có một dòch vụ không thực hiện, sự phản hồi có thể nhanh bồi thường cho sai sót và khôi phục, nếu có thể dòch vụ được yêu cầu bởi khách hàng. Ví dụ như khi mà mất điện, việc phản hồi được chuyển đến công ty cung cấp điện yêu cầu cung cấp lại điện. Trong nhà hàng, nếu người bồi bàn làm đổ món súp lên áo của khách hàng, việc phản hồi được đưa đến nhà hàng yêu cầu cung cấp đồ mới cho khách hàng. Lời xin lỗi sâu sắc và yêu cầu quần áo mới thay thế là một ví dụ. Thông thường sự phản hồi dòch vụ thì mau chóng và thực hiện kòp thời. Khách hàng sẽ chấp nhận dòch vụ lỗi và có thể được thõa mãn với kinh nghiệm dày dạn. Điểm quan trọng của sự phản hồi dòch vụ phải nhanh chóng và được đánh giá dưới con mắt của khách hàng. Chúng ta có các ví dụ cá nhân của việc phản hồi dòch vụ. Gần đây, tờ báo sáng không được giao đến các nhà tác giả. Sau khi gọi tòa soạn, tờ báo được giao tận tay chỉ trong vòng 30 phút với lời xin lỗi. Đây là dòch vụ phản hồi hoàn hảo. 5.3 Dòch vụ bảo đảm. Hiện nay nhiều công ty bắt đầu quan tâm đến dòch vụ bảo hành như là cách đề xác đònh dòch vụ và đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng. Dòch vụ bảo hành giống như bảo hành sản phẩm, trừ một điều: Khách hàng không thể trả lại dòch vụ nếu không thích. Ví dụ, nếu bạn không thích kiểu tóc của mình, thì bạn vẫn phải sống chung với nó cho đến khi tóc mọc lại. Lợi thế của bảo hành dòch vụ là xây dựng lòng trung thành cho khách hàng và gạn lọc chính xác quy trình dòch vụ phải được cung cấp. Sự phân loại mục đích giúp hết sức trong việc thiết kế quy trình sản phẩm và xác đònh quy mô của các dòch vụ phản hồi dựa trên các lỗi dòch vụ. Dòch vụ bảo hành không phải là mẹo quảng cáo hay là cách làm cho người tiêu dùng lấy lại tiền nếu như họ không hài lòng về dòch vụ. Nó đảm bảo rằng dòch vụ được cung cấp sẽ đúng như đã cam kết. Một vài điều kiện của dòch vụ bảo hành có thể tốt hơn. Federal Express là một dòch vụ bảo hành nổi tiếng cho các dòch vụ qua đêm đến nhiều thành phố t ại Mỹ. Gói hàng của bạn sẽ được chuyển đến đúng với thời gian đã cam kết. (ví dụ: 10.30 sáng ngày kinh doanh kế tiếp), hoặc là tiền của bạn sẽ trả lại- tuyệt tối, chắc chắn. FedEx sẽ truy tìm dấu vết hànhlý của bạn và giao đến nếu như có cơ hội. Dòch vụ bảo hành được đònh nghóa chính xác người vận hành phải làm cái gì. Các công ty khác quan tâm mức độ thấp hơn về bảo hành dòch vụ. Khách sạn sẽ cung cấp phòng trống nếu bạn không thỏa mãn, người phục vụ sẽ cung cấp cho bạn một bữa ăn miễn phí nếu bạn không hài lòng. Những khách hàng không thõa mãn với bảo hành dòch vụ thì không được chỉ dẫn rõ ràng như Federal Express; tuy nhiên họ đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng. Sự biểu hiện của quá trình vận hành có thể được đo lường thông qua việc khách hàng chi bao nhiêu tiền cho dòch vụ của họ. Công ty US Bancorp thiên về “dòch vụ 5 sao”. Công ty đo lường các dòch vụ một cách cẩn thận và cung cấp hơn 80 lọai hình dòch vụ, chuyển giao các loại hình kinh doanh thông qua tổ chức của họ. Động viên nhân viên, người sẽ tạo ra các dòch vụ hoàn hảo. Các nét đặc trưng của sản phẩm và giá thành có thể tương tự nhau giữa các ngân hàng, tuy nhiên các sự bảo đảm và dòch vụ tuyệt vời đã làm nên ngân hàng US duy nhất. Hart (1998) dòch vụ bào chữa là dòch vụ có thể được mở rộng. Mỗi công ty có một bộ phận có nhiệm vụ cung cấp dòch vụ cho các bộ phận khác như là: quy trình số liệu, pháp lý, và nhân sự. Các bộ phận dòch vụ sẽ nâng cao chuẩn của các dòch vụ giống như khi sử dụng các dòch vụ bên ngoài. Khi mà việc này hòan thành, việc cần thiết đầu tiên là xác đònh khách hành của nhà cung cấp dòch vụ nội bộ, khách hàng phải xác đònh mức độ y êu cầu của dòch vụ và sau đó là chi phí của dòch vụ nếu dòch vụ không đáp ứng theo yêu cầu. Cách tiếp cận này sẽ nâng cao chuẩn của các dòch vụ nội bộ nhưng không được chấp nhận rộng rãi. Công ty Telecom đã chú thích rằng dòch vụ bảo hành phải “có ý nghóa” cho hiệu quả. Nếu dòch vụ bảo hành quá nhỏ, nó sẽ không khích lệ cho dòch vụ tốt hơn, hoặc không làm cho khách hàng thỏa mãn trong trường hợp dòch vụ có vấn đề. Telecom cung cấp dòch vụ Internet có bảo hành về “không có tín hiệu bận”. Nếu khách hàng có hai lần bò bận máy trong 1 tuần khi kết nối Internet thì khách hàng sẽ được miễn phí trong tuần đó. Điều quan trọng của dòch vụ bảo hành là phải cung cấp một dòch vụ cụ thể nào đó. Kết quả là quy trình thiết kế dòch vụ phải phù hợp với mục tiêu đặt ra. Trong trường hợp dòch vụ bò lỗi, quy trình phản hồi dòch vụ phải được xác nhận 5.4 Chu trình dòch vụ Cung cấp dòch vụ được hiểu như là không chỉ cung cấp một dòch vụ đơn lẻ mà là cả một chu trình dòch vụ. M ỗi sản phẩm dòch vụ được cung cấp trong chu trình dòch vụ đều bắt đầu từ sự liên hệ của khách hàng và tiến hành thông qua các bước hoặc các giai đoạn cho đến khi khách hàng sử dụng hoàn tất tổ hợp dòch vụ của mình. Ví dụ: khi bạn đặt vé máy bay, lần tiếp xúc đầu tiên có thể là bạn gọi điện thoại ( hoặc email ) để hỏi về lòch bay. Nếu bạn tìm đựơc chuyến bay và giá vé vừa ý sau đó bạn có thể liên hệ với hãng hàng không để đặt chỗ Sau khi đặt chỗ, bạn sẽ đến sân bay, kiểm tra hành lý, lên máy bay, tận hưởng dòch vụ bay, được phục vụ ăn uống, khi đến nơi thì nhận lại hành lý. Một trong những dòch vụ trên là một phần của một chu trình dòch vụ hàng không được cho ở hình 5.2. Dưới đây là chu trình dòch vụ xem phim tại các rạp chiếu phim thông thường ở VN. [...]... phi m Mỗi khi một khách hàng tiếp xúc với hệ t hống dòch vụ thì có thể gọi là một tiếp xúc đơn Một tiếp xúc đơn sẽ phản ánh cho toàn bộ quá trình cung cấp dòch vụ của chúng ta Do đó, quá trình dòch vụ phải được thiết kế với tất cả các dòch vụ đơn cần thiết liên quan Một dòch vụ đơn không t ốt có th ể sẽ hủy đi hình ảnh tốt đẹp của những dòch vụ đơn khác Vì vậy chúng t a phải làm tốt mỗi khi t iếp xúc... nhuận dịch vụ nói rằng khác hàng trung thành cần phải được DN cố gắng làm thỏa m ãn Nếu khách hàng thỏa m ãn, họ tự nhiên ko chỉ lặp lại tiêu dùng mà còn nói cho ngư ời khác biết Cũng với chuỗi lợi nhuận dịch vụ, giá trị dịch vụ bên ngồi dẫn tới sự hài lòng của KH Giá trị dịch vụ bên ngồi đư ợc đ ịnh nghĩa là phần lợi ích cộng thêm mà khách hàng nhận đư ợc trừ đi chi phí từ việc đư ợc sử dụng dịch vụ, ... cấp dòch vụ tiếp xúc nhiều phải đáp ứng ngay những yêu cầu của khách hàng Trong khi dòch vụ tiếp xúc ít thì có thể làm việc với mức độ trung bình 4) Dòch vụ tiếp xúc nhiều thường thì có giá cao hơn 5.6 Ma trậ n dịch vụ Có nhiều cách nghỉ về những loại hình dòch vụ, tuỳ th uộc m ức độ y êu cầu của khách hàng Ví dụ những loại hình dòch vụ có khác biệt lớn về vốn đầu tư Một vài xí nghiệp dòch vụ rất m... t iếp xúc nhiều và ít: 1) Dòch vụ tiếp xúc ít được sử dụng khi không cần thiết tiếp xúc với khách hàng Như nhân viên trả lời m ail của ngân hàng hoặc các khâu xử lý nghiệp vụ trong gân hàng Dòch vụ tiếp xúc thường xuyên dùng cho những dòch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên, những dòch vụ này khách hàng có thể thay đổi yêu cầu của mình 2) Đối với dòch vụ tiếp xúc ít với khách hàng thì... khách hàng ở từng khâu nhỏ Cuối cùng, ta sẽ có được một quy trình cung cấp dòch vụ hoàn hảo Ví dụ: ở hãng hàng không SAS có đến khoảng 50.000 lượt tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày Khách sạn M arriott thì có đến 6 triệu lượt tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày từ 140.000 nhân viên Những ví này dụ minh họa cho vấn đề thiết kế quá trình cung cấp dòch vụ đến chuẩn cao hơn tưởng trên có thể được tóm tắt lại... thực tế trong khi t iếp xúc với khách hàng là yếu tố rất cần thiết cho việc xây dựng nên mo â hình xử lý dòch vụ Quá trình dòch vụ minh họa cho chức năng dòch vụ vì mỗi chức năng khác nhau thường được xử lý ở những bộ phận khác nhau trong một chu kỳ Ví dụ: danh mục đặt hàng qua mạng của công ty có t hể làm theo chu kỳ dòch vụ sau: dòch vụ bắt đ ầu yêu cầu bằng việc yêu cầu danh mục hàng hóa của khách... Các phần bán lẻ của ngân hàng thương mại Luật sư Bác sỉ Kế tốn Kiến trúc sư 8 5.7 Người lao động và dịch vụ Thời gian gần đây, chìa khóa thành cơng mang lại LN cho DN là sự nối kết chặt chẽ giữa nhân viên và khách hàng Th ơng thường, cơng t ác QT chú ý vào việc thiết lập m ục tiêu hoặc xác định dịch vụ mà ko chú ý tới nhữ ng vấn đề thự c sự diễn ra xung quanh DN Các QT V nên tập trung vào các nhân... ãng ngành điện, những dòch vụ khác mạnh về nguồn nhân lực như các Dòch vụ tư vấn, Dòch vụ có tính chuyên nghiệp cao, và họ chỉ cần 1 điện thoại và một cái bàn Kết hợp cả nhu cầu của khàch hàng và vốn đầu tư Schmenner đã đề xuất bảng biểu diễn ma trận dòch vụ ( theo bảng 5.3) Trên đầu của bảng ma trận là chiều hướng về m ức độ tương tác và sự tuỳ chỉnh t heo khách hàng Nó kết hợp các đòi hỏi của khách... quy t các bồi hồn về tài s ản Bằng cách tránh chi phí pháp lý và đư a tiền nhanh chóng đến tay các bên được bảo hiểm Bây giờ đến phần của n gười lao động trong chuỗi lợi nhuận dịch vụ Những nhân này thiết yếu trong q trình t ạo dịch vụ đến cho khách hàng Họ làm giảm chi phí hoạt động, bảo đảm KH được hài lòng, nhờ vào sự hỗ trợ của KHọc CNghệ hiện đại Chẳng hạn hãng HK Southwest Airlines có được đội ngũ... cho lên trong th ời gian chỉ trong15p hoặc ít hơn Kết quả là nó đã có số lượng máy bay và phi cơng sử dụng nhiều hơn đối thủ 40% Ở đây, phản hồi của hành khách về chất lượng phục vụ rất cao, thậm chí khi hãng khơng có chỗ ngồi, khơng có bữa ăn, khơng kết hợp hệ thống đặt vé với các hãng hàng khơng khác Kết hợp của các chuyến bay đi thường xun, dịch vụ kịp thời, nhân viên thân thiện, và giá vé rất rẻ . Tiểu luận THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤ Nội dung chính 1. Định nghĩa về dịch vụ 2. Gói dịch vụ 3. Dịch vụ đảm bảo 4. Chu trình dịch vụ 5. Liên hệ với khách. quá trình phục vụ mà còn trong quá trình thiết kế quy trình dịch vụ. Một vài quan điểm vẫn cho rằng dịch vụ là “sự quy phục”. Đây là một khái niệm còn sót lại từ thời đại trước khi mà dịch vụ. phần: các loại dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, dịch vụ bảo đảm, và thiết kế hệ thống dịch vụ. Một ví dụ là làm thế nào để có thể thực hiện một dịch vụ có chất lượng tốt nhất, xem dịch vụ . trong….