ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ PHẠM THỊ NGỌC DIỄM Thừa Thiên Huế, tháng năm 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Ngọc Diễm PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Lớp:K50A Marketing Niên khố: 2016-2020 Lời Cảm Ơn Trong trình thực tập hồn thành khố luận thực tập tốt nghiệp ngồi nổ lực thân, tơi xin chân thành cảm ơn đến: Quý thầy, cô giáo Khoa quản trị kinh doanh Trường Đại học kinh tế Huế tận tình giảng dạy truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức bổ ích Kiến thức mà tơi nhận từ giảng dạy thầy cô không giúp ích cho việc hồn thành khố luận tốt nghiệp mà hành trang quý báu giúp vững tin bước vào đời Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tri ân sâu sắc đến cô PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hồ, trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến Công ty TNHH Connect Travel Hue, Quý anh chị cơng ty ln tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi động viên suốt trình thực tập nơi Do thời gian kiến thức tơi có phần hạn chế nên q trình thực tập hồn thành luận văn khơng thể tránh khỏi sai xót, kính mong giúp đỡ xây dựng quý thầy, cô giáo bạn sinh viên để khoá luận tơi hồn thiện thành cơng Cuối cùng, tơi xin kính chúc q thầy Trường Đại học kinh tế Huế nói chung q thầy, giáo Khoa quản trị kinh doanh nói riêng thật nhiều sức khoẻ, niềm vui để tiếp tục hoàn thành sứ mệnh giáo dục cao đẹp Tơi xin kính chúc Công ty TNHH Connect Travel Hue ngày phát triển quý anh chị công ty mạnh khoẻ thành công Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ASEAN Association of Southeast Asian Nations (Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á) WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) Connect Travel Hue Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Kết Nối Huế SPSS Statiscal Package for the Socical Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Frequency Kĩ thuật thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) TRA Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) TPB Theory of Perceived Behaviour (Thuyết hành vi dự định) TAM Technology Accept Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) VAS Valude Added Services (Dịch vụ giá trị gia tăng) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các thách thức tính vơ hình 10 Bảng 1.2: Biện pháp cân đối cung – cầu dịch vụ 11 Bảng 1.3: Mơ hình hành vi người tiêu dùng .24 Bảng 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .25 Bảng 1.5 Mã hóa thang đo 41 Bảng 2.1: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực năm 2020 .51 Bảng 2.2: Tình hình biến động khách du lịch 52 Bảng 2.3: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty Du lịch Kết Nối Huế giai đoạn 2017 – 2019 53 Bảng 2.4: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 54 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .59 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .60 Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlettµs Test biến độc lập 61 Bảng 2.8: Rút trích nhân tố biến độc lập 62 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlettµs Test biến phụ thuộc 63 Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 64 Bảng 2.11: Phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 2.12: Hệ số phân tích hồi quy 66 Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 67 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA 68 Bảng 2.15: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu 70 Bảng 2.16: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Giá 72 Bảng 2.17: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng 75 Bảng 2.18 : Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Chất lượng phục vụ 77 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 79 Bảng 2.20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 81 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Phân loại kinh doanh lữ hành .15 Sơ đồ 3: Tháp nhu cầu Abraham Maslow 20 Sơ đồ 4: Tiến trình thơng qua định mua 28 Sơ đồ 5: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 32 Sơ đồ 6: Thuyết hành vi dự định (Theory of Perceived Behaviour – TPB) .32 Sơ đồ Khung lý thuyết liên hệ khả thu hút khả cạnh tranh điểm đến 35 Sơ đồ 8: Mơ hình hệ thống tiêu chí đánh giá khả thu hút khách điểm đến du lịch – thành phố Huế, Việt Nam 36 Sơ đồ 9: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch nội địa nhân viên văn phòng thành phố Cần Thơ 37 Sơ đồ 10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .39 Sơ đồ 11: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế 49 Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 69 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii MỤC LỤC .iv PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu 1.4.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 1.4.4 Quy trình nghiên cứu 1.4.5 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý luận chung dịch vụ, dịch vụ lữ hành .9 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm lữ hành 12 1.1.2 Kinh doanh lữ hành nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 13 1.1.2.1 Kinh doanh lữ hành 13 1.1.2.2 Khách du lịch .17 1.1.2.3 Công ty lữ hành 17 1.1.3 Lý thuyết nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 19 1.1.3.1 Lý thuyết nhu cầu người tiêu dùng 19 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.1.3.2 Động thúc đẩy người tiêu dùng .22 1.1.3.3 Khái niệm hành vi người tiêu dùng (hành vi khách hàng) 23 1.1.3.4 Mơ hình hành vi người tiêu dùng .23 1.1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 25 1.1.3.6 Quá trình định mua hàng người tiêu dùng 27 1.1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá nhân 30 1.1.4.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 30 1.1.4.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan 34 1.1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .38 1.1.4.4 Xây dựng thang đo .41 1.2 Cơ sở thực tiễn 43 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ 47 2.1 Tổng quan công ty TNHH Du lịch Kết nối Huế 47 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 47 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 48 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 49 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ công ty .50 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty 51 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 52 2.1.6.1 Tình hình biến động khách du lịch 52 2.1.6.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty 53 2.2 Kết nghiên cứu 54 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .54 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbachµs Alpha 58 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .60 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlettµs Test biến độc lập 60 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlettµs Test biến phụ thuộc .63 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 64 2.2.4 Phân tích hồi quy 64 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 64 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 65 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 65 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .67 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .68 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan .68 2.2.4.7 Xem xét đa cộng tuyến .68 2.2.4.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 69 2.2.5 Đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ lữ hành công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế .69 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu .70 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm Giá 72 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng .74 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng phục vụ 77 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 79 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 81 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ .83 3.1 Định hướng để nâng cao định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá nhân 83 3.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao định sử dụng dịch vụ lữ hành khách hàng cá nhân 84 3.2.1 Nhóm nhân tố “ Uy tín thương hiệu” 84 3.2.2 Nhóm nhân tố “Giá cả” 86 3.2.3 Nhóm nhân tố “Dịch vụ Giá trị Gia tăng” 87 3.2.4 Nhóm nhân tố “Chất lượng phục vụ” 90 3.2.5 Nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 88 3.2.6 Một số giải pháp khác .91 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .92 Kết luận 92 Kiến nghị .93 2.1 Kiến nghị quan nhà nước 93 2.2 Kiến nghị Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std Error t Sig Correlations Collinearity Coefficients Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) 080 GIACA 245 329 743 188 031 322 6.067.000 389 451 309 920 1.087 HUUHINH 185 040 248 4.655.000 374 362 237 917 1.091 PHUCVU 218 034 332 6.372.000 442 469 325 956 1.046 237 032 395 7.505.000 483 530 383 937 1.067 DVGTGT 144 033 227 4.380.000 308 343 223 969 1.032 UTTH a Dependent Variable: QUYETDINH  Đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R R Adjusted Std Square R Error of Square the Change Statistics R F df1 df2 Square Change DurbinSig F Watson Change Estimate Change 791a 626 613 341 626 48.180 144 000 1.914 a Predictors: (Constant), DVGTGT, GIACA, PHUCVU, UTTH, HUUHINH b Dependent Variable: QUYETDINH SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Kiểm định phù hợp mơ hình ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig 48.180 000b Square Regression 28.084 5.617 Residual 16.787 144 117 Total 44.871 149 a Dependent Variable: QUYETDINH b Predictors: (Constant), DVGTGT, GIACA, PHUCVU, UTTH, HUUHINH  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ lữ hành  Đánh giá khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu UTTH1 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 4.7 4.7 4.7 Khong dong y 15 10.0 10.0 14.7 Trung lap 18 12.0 12.0 26.7 Dong y 47 31.3 31.3 58.0 Rat dong y 63 42.0 42.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 UTTH2 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 15 10.0 10.0 13.3 Trung lap 24 16.0 16.0 29.3 Dong y 40 26.7 26.7 56.0 Rat dong y 66 44.0 44.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa UTTH3 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 6.0 6.0 6.0 Khong dong y 20 13.3 13.3 19.3 Trung lap 33 22.0 22.0 41.3 Dong y 39 26.0 26.0 67.3 Rat dong y 49 32.7 32.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 UTTH4 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 31 20.7 20.7 23.3 Trung lap 35 23.3 23.3 46.7 Dong y 48 32.0 32.0 78.7 Rat dong y 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa One-Sample Statistics N UTTH UTTH UTTH UTTH Mean Std Std Error Deviation Mean 150 3.96 1.169 095 150 3.98 1.144 093 150 3.66 1.231 100 150 3.49 1.122 092 Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference One-Sample Test Test Value = t UTTH UTTH UTTH UTTH df Lower Upper -.419 149 676 -.040 -.23 15 -.214 149 831 -.020 -.20 16 -3.384 149 001 -.340 -.54 -.14 -5.605 149 000 -.513 -.69 -.33 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Đánh giá khách hàng nhóm Giá GIACA1 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 10 6.7 6.7 6.7 Khong dong y 16 10.7 10.7 17.3 Trung lap 33 22.0 22.0 39.3 Dong y 29 19.3 19.3 58.7 Rat dong y 62 41.3 41.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 GIACA2 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 13 8.7 8.7 8.7 Khong dong y 56 37.3 37.3 46.0 Trung lap 32 21.3 21.3 67.3 Dong y 22 14.7 14.7 82.0 Rat dong y 27 18.0 18.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 GIACA3 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 47 31.3 31.3 34.7 Trung lap 34 22.7 22.7 57.3 Dong y 30 20.0 20.0 77.3 Rat dong y 34 22.7 22.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa GIACA4 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 12 8.0 8.0 8.0 Khong dong y 30 20.0 20.0 28.0 Trung lap 32 21.3 21.3 49.3 Dong y 39 26.0 26.0 75.3 Rat dong y 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 One-Sample Statistics N MeanStd DeviationStd Error Mean GIACA1 1503.78 1.274 104 GIACA2 1502.96 1.263 103 GIACA3 1503.27 1.220 100 GIACA4 1503.39 1.274 104 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper -.220 -.43 -.01 -1.040 -1.24 -.84 GIACA3 -7.295 149.000 -.727 -.92 -.53 GIACA4 -5.833 149.000 -.607 -.81 -.40 GIACA1 -2.115 149.036 GIACA2 10.083 149.000 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Đánh giá khách hàng nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng DVGTGT1 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 17 11.3 11.3 12.7 Trung lap 20 13.3 13.3 26.0 Dong y 33 22.0 22.0 48.0 Rat dong y 78 52.0 52.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 DVGTGT2 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 15 10.0 10.0 11.3 Trung lap 26 17.3 17.3 28.7 Dong y 41 27.3 27.3 56.0 Rat dong y 66 44.0 44.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 DVGTGT3 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 Khong dong y 11 7.3 7.3 14.7 Trung lap 29 19.3 19.3 34.0 Dong y 48 32.0 32.0 66.0 Rat dong y 51 34.0 34.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DVGTGT4 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 14 9.3 9.3 12.7 Trung lap 33 22.0 22.0 34.7 Dong y 50 33.3 33.3 68.0 Rat dong y 48 32.0 32.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 One-Sample Statistics N MeanStd DeviationStd Error Mean DVGTGT1 1504.12 1.105 090 DVGTGT2 1504.03 1.068 087 DVGTGT3 1503.78 1.203 098 DVGTGT4 1503.81 1.089 089 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper DVGTGT1 1.330 149.185 120 -.06 30 DVGTGT2 306 149.760 027 -.15 20 149.027 -.220 -.41 -.03 149.038 -.187 -.36 -.01 DVGTGT3 DVGTGT4 2.239 2.099 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng phục vụ PHUCVU1 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 4.0 4.0 7.3 Trung lap 38 25.3 25.3 32.7 Dong y 39 26.0 26.0 58.7 Rat dong y 62 41.3 41.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHUCVU2 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 5.3 5.3 5.3 Khong dong y 6.0 6.0 11.3 Trung lap 39 26.0 26.0 37.3 Dong y 50 33.3 33.3 70.7 Rat dong y 44 29.3 29.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHUCVU3 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 17 11.3 11.3 15.3 Trung lap 32 21.3 21.3 36.7 Dong y 44 29.3 29.3 66.0 Rat dong y 51 34.0 34.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHUCVU4 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 34 22.7 22.7 26.0 Trung lap 39 26.0 26.0 52.0 Dong y 53 35.3 35.3 87.3 Rat dong y 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 One-Sample Statistics N MeanStd DeviationStd Error Mean PHUCVU1 1503.98 1.065 087 PHUCVU2 1503.75 1.105 090 PHUCVU3 1503.78 1.152 094 PHUCVU4 1503.31 1.063 087 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) PHUCVU3 PHUCVU4 2.734 2.339 7.914 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper -.020 -.19 15 149.007 -.247 -.42 -.07 149.021 -.220 -.41 -.03 149.000 -.687 -.86 -.52 PHUCVU1 -.230 149.818 PHUCVU2 Mean SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình HUUHINH1 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 4.0 4.0 8.0 Trung lap 29 19.3 19.3 27.3 Dong y 47 31.3 31.3 58.7 Rat dong y 62 41.3 41.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 HUUHINH2 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Khong dong y 4.7 4.7 4.7 Trung lap 31 20.7 20.7 25.3 52 34.7 34.7 60.0 Rat dong y 60 40.0 40.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ValidDong y HUUHINH3 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 12 8.0 8.0 10.0 Trung lap 47 31.3 31.3 41.3 Dong y 39 26.0 26.0 67.3 Rat dong y 49 32.7 32.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa HUUHINH4 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Valid Rat khong dong y 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 10 6.7 6.7 8.7 Trung lap 43 28.7 28.7 37.3 Dong y 53 35.3 35.3 72.7 Rat dong y 41 27.3 27.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 One-Sample Statistics N MeanStd DeviationStd Error Mean HUUHINH1 1504.02 1.065 087 HUUHINH2 1504.10 888 073 HUUHINH3 1503.79 1.051 086 HUUHINH4 1503.79 985 080 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper HUUHINH1 230 149.818 020 -.15 19 HUUHINH2 1.379 149.170 100 -.04 24 149.017 -.207 -.38 -.04 149.011 -.207 -.37 -.05 HUUHINH3 HUUHINH4 2.408 2.569 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa  Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng QUYETDINH1 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Khong dong y 7 Trung lap 44 29.3 29.3 30.0 93 62.0 62.0 92.0 Rat dong y 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ValidDong y QUYETDINH2 FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent Khong dong y 4.0 4.0 4.0 Trung lap 50 33.3 33.3 37.3 78 52.0 52.0 89.3 Rat dong y 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ValidDong y QUYETDINH3 Frequency Percent Valid Khong dong Percent Percent 4.7 4.7 4.7 Trung lap 50 33.3 33.3 38.0 Dong y 81 54.0 54.0 92.0 Rat dong y 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 y Valid Cumulative SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa One-Sample Statistics N QUYETDIN H1 QUYETDIN H2 QUYETDIN H3 Mean Std Std Error Deviation Mean 150 3.77 592 048 150 3.69 714 058 150 3.65 695 057 One-Sample Test Test Value = t QUYETDIN H1 QUYETDIN H2 QUYETDIN H3 df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper -4.686 149 000 -.227 -.32 -.13 -5.263 149 000 -.307 -.42 -.19 -6.109 149 000 -.347 -.46 -.23 SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm