ĐỀ THI TRẮC NGHIỆM QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CƠ BẢN 1. Quan hệ khách hàng được khái niệm: a. Là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau. b. Là mối liên quan trong giao tiếp công việc và cuộc sống xã hội c. Là mối liên quan và sự tác động qua lại giữa hai hay nhiều người với nhau. (T) d. Là mối liên hệ giữa những hiện tượng khác nhau có thể tác động đến sự vật 2. Giao tiếp có khái niệm: a. Là sự giao tiếp qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt b. Sự thể hiện qua hình ảnh, giọng nói, nét mặt, điệu bộ. c. Sự trao đổi thông tin giữa người gửi và người nhận thông tin d. Là quá trình hoạt động hai chiều liên quan đến việc gửi và nhận thông tin. (T) 3. Tầm quan trọng trong quan hệ giao tiếp a. Giúp người nghe nắm rõ được thông tin, vấn đề cần trao đổi b. Xác định rõ vấn đề qua thông tin trao đổi của người đối thoại c. Giúp người nghe cảm nhận được đầy đủ thông tin khi giao tiếp d. Giúp người nghe hiểu rõ mục đích, thông tin của chúng ta khi giao tiếp. (T) 4. Để trở thành một người giao tiếp tốt người Tiếp Viên cần có những yếu tố cơ bản a. Thể hiện kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ tích cực thiện chí và kiến thức tốt về nghề nghiệp, xã hội.(T) b. Thể hiện thái độ tích cực khi giao tiếp bằng lời âm điệu rõ ràng và dể hiểu c. Thể hiện thái độ giao tiếp không bằng lời qua cử chỉ nét mặt và phong cách d. Thể hiện phong cách tế nhị và giao tiếp rõ ràng dể hiểu. 5. Giao tiếp bằng lời thể hiện qua các kỹ năng a. Âm thanh giọng nói và phong cách giao tiếp lịch sự b. Từ ngữ diễn đạt ngắn gọn, xúc tích và dể hiểu khi giao tiếp c. Tốc độ, âm điệu vừa phải không quá nhanh khi giao tiếp d. Giọng nói, từ ngữ rõ ràng, lịch sự với tốc độ vừa phải và giọng điệu phù hợp. (T) 6. Giao tiếp không bằng lời thể hiện qua kỹ năng a. Giao tiếp bằng mắt và trang phục ngoại hình phù hợp b. Trang phục ngoại hình lịch sự, ánh mắt, cử chỉ, nét mặt thân thiện. (T) c. Thể hiện sự tinh tế qua phong cách giao tiếp và trang phục d. Giao tiếp lịch sự với cử chỉ và thể hiện sự thân thiện 7. Trong giao tiếp không bằng lời cần lưu ý: a. Tránh để những sự hiểu lầm xảy ra khi giao tiếp bằng cử chỉ b. Phong tục, tập quán, văn hóa, điều cấm kỵ và phép lich sự khi giao tiếp. (T) c. Thể hiện sự tôn trọng và giao tiếp bằng cử chỉ ánh mắt phù hợp d. Phong cách giao tiếp lịch sự và hiểu nền văn hóa khi giao tiếp 8. Hiệu quả của việc kết hợp giao tiếp bằng lời và không bằng lời: a. Sẽ đem lại sự ấn tượng và dể dàng hiểu được nhu cầu của khách hàng b. Thể hiện sự thân thiện, mong muốn được phục vụ khách hàng và đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và tránh hiểu lầm trong giao tiếp. (T) c. Truyền đạt thông tin đầy đù rõ ràng và khách hàng sẽ hiểu rõ khi giao tiếp d. Khách hàng sẽ cảm thấy ấn tượng và có thể bày tỏ nhu cầu và mong đợi 9. Trong giao tiếp bằng mắt tiếp viên cần thể hiện ánh mắt là: a. Thể hiện sự tôn trọng và nhìn vào mắt khách hàng khi giao tiếp b. Thể hiện ánh mắt thân thiện và liên tục duy trì giao tiếp ánh mắt. (T) c. Thể hiện sự tự tin ánh mắt nhìn khách và xung quanh khi giao tiếp d. Luôn thể hiện sự thân thiện qua ánh mắt và tôn trọng khách hàng 10. Cách thể hiện nét mặt khi giao tiếp với khách hàng a. Thể hiện sự vui tươi, thân thiện và quan tâm khi giao tiếp với khách hàng. (T) b. Luôn tạo bầu không khí vui vẻ thân thiện và chào đón khách hàng c. Thể hiện sự tôn trọng nghiêm túc và chủ động phục vụ khách hàng d. Thể hiện sự biểu cảm và nét mặt phù hợp tùy theo hoàn cảnh. 11. Cách thể hiện cử chỉ phù hợp khi giao tiếp với khách hàng a. Cử chỉ điệu bộ lịch sự, khéo léo, nhẹ nhàng và phù hợp. (T) b. Cử chỉ lịch sự, tránh vụng về khi giao tiếp với khách hàng c. Thể hiện sự chào đón bằng cách bắt tay với phong cách tự tin d. Thể hiện sự nghiêm túc khi giao tiếp với khách hàng 12. Cách thể hiện tư thế dáng điệu phù hợp khi giao tiếp với khách đang ngồi. a. Thể hiện phong cách lịch sự, tự tin và hơi cúi người để khách không phải ngước đầu nhìn lên. (T) b. Phong cách giao tiếp thân thiện tự tin và giữ khoảng cách phù hợp c. Dáng điệu nhẹ nhàng khéo léo và tạo khoảng cách tự tin khi giao tiếp d. Tư thế dáng điệu cử chỉ dứt khoát năng động và niềm nở khi giao tiếp 13. Khoảng cách phù hợp khi giao tiếp với khách hàng trên máy bay a. Khi giao tiếp tạo một khoảng cách phù hợp ít nhất một mét b. Tạo không gian phù hợp là khoảng chiều dài của 1 cánh tay. (T) c. Tùy theo môi trường làm việc và đối tượng giao tiếp d. Khoảng cách phù hợp có thể tùy thuộc vào không gian làm việc 14. Nguyên tắc khi giao tiếp với hành khách a. Lich sự tế nhị và đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng b. Không làm khách hàng bị tổn thương trong bất kỳ trường hợp nào c. Đem đến cho khách hàng một dịch vụ nhanh chóng và hoàn hảo d. Chủ động phục vụ khách hàng trước khi được yêu cầu. (T) 15. Nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng a. Khéo léo và tế nhị có kiến thức về nghiệp vụ khi giao tiếp với khách hàng b. Thể hiện sự chuyên nghiệp và phục vụ theo cách khách hàng mong đợi c. Thể hiện sự quan tâm giúp đỡ khi hành khách yêu cầu trong chuyến bay d. Khách hàng luôn luôn đúng và không bao giờ nói không với khách hàng. (T) 16. Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng a. Luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng mong đợi b. Tuyệt đối tôn trọng khách hàng (T) c. Thể hiện thái độ đúng mực và phục vụ theo yêu cầu khách hàng d. Phục vụ càng hiều càng tốt với nhu cầu khách hàng mong đợi 17. Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng a. Luôn làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Hãng b. Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Hãng Hàng Không c. Luôn thể hiện sự chân thành lịch sự và sẵn lòng phục vụ khách hàng. (T) d. Không làm cho hành khách bối rối khi giao tiếp với khách hàng 18. Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng a. Làm đúng theo nhu cầu của khách hàng mong đợi b. Thể hiện sự quan tâm đúng mực và không phân biệt quốc tịch c. Thấu hiểu vấn đề khách hàng gợi ý và giải quết nhanh chóng d. Luôn đặt mình vào địa vị khách hàng và đặt lợi ích khách hàng lên trên. (T) 19. Nguyên tắc tuân thủ theo thứ tự trong giao tiếp khi phục vụ khách hàng a. Phục vụ nhanh chóng và tinh tế khi hành khách có yêu cầu b. Tuân thủ thứ tự ưu tiên người khuyết tật, người cao tuổi, trẻ em, phụ nữ c. Tuân thủ thứ tự ưu tiên người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, phụ nữ (T) d. Phục vụ hành khách có yêu cầu đặc biệt so với các hành khách khác 20. Để giao tiếp khách hàng có hiệu quả tiếp viên cần có những kỹ năng nào a. Lắng nghe thấu đáo và có kiến thức tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng b. Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi và có kiến thức tốt về nghiệp vụ. (T) c. Lắng nghe rõ ràng và có kiến thức về sản phẩm dịch vụ trên chuyến bay d. Lắng nghe cẩn thận và thái độ cử chỉ đúng mực trong giao tiếp khách hàng 21. Trong giao tiếp Tiếp Viên cần thể hiện rõ kỹ năng lắng nghe như thế nào a. Lắng nghe rõ ràng và thấu đáo vấn đề khi giao tiếp với khách hàng b. Thái độ chú ý lắng nghe qua ánh mắt cử chỉ và xác nhận bằng lời nói. (T) c. Sự tôn trọng và lắng nghe thấu đáo đến nhu cầu của khách hàng d. Sự quan tâm và đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách ngay sau đó 22. Mục đích dùng kỹ năng đặt câu hỏi khi giao tiếp a. Giúp Tiếp Viên nắm rõ được nhu cầu của khách và tránh sự hiểu lầm b. Nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng chính xác c. Xác định nhu cầu khách hàng và phục vụ đầy đủ sản phẩm dịch vụ d. Có thêm thông tin sự việc để xác định vấn đề và giải quyết nhanh chóng. (T) 23. Trong giao tiếp với khách hàng khi trả lời Tiếp viên cần phải a. Dùng từ ngữ dể hiểu, thông dụng ngắn gọn lịch sự và kiên nhẫn b. Tôn trọng khách hàng, dùng từ ngữ thích hợp và nắm rõ quy định. (T) c. Quan tâm đến nhu cầu khách hàng và thể hiện sự chân thành d. Nắm rõ thông tin, trả lời chính xác những vấn đề khách hàng mong đợi 24. Nguyên tắc xử lý tình huống bất thường a. Khách hàng là thượng đế luôn giải quyết vấn đề theo hướng có lợi cho khách b. Khách hàng luôn luôn đúng và giải quyết theo quy định chính sách c. Lựa chọn những giải pháp phù hợp và giải quyết vấn đề hiệu quả d. Bắt đầu với thái độ tích cực, tôn trọng và nắm rõ những chính sách, nguyên tắc, quy định. (T) 25. Khi tình huống bất thường xảy ra Tiếp viên cần có những kỹ năng nào sau đây để giải quyết sự việc a. Xác định được vấn đề và chọn giải pháp và giải quyết sự việc khéo léo b. Lựa chọn những giải pháp tối ưu và thực hiện giải pháp đã chọn c. Có thái độ bình tĩnh đánh giá sự việc và giải quyết vấn đề nhanh chóng d. Xác định vấn đề, lựa chọn giải pháp tối ưu, thực hiện giải pháp nhanh chóng và đánh giá kết quả . (T) 26. Nguyên tắc xử lý đối với trường hợp Hành khách không tuân theo quy định của Hãng a. Nhắc nhở hành khách với giọng điệu phù hợp và lịch sự b. Giọng nói rõ ràng lịch sự và yêu cầu khách tuân theo quy định c. Bắt đầu với thái độ tích cực đảm bảo hành khách hiểu rõ, lịch sự đề nghị chứ không ra lệnh (T) d. Yêu cầu hành khách tuân theo quy định với thái độ dứt khoát 27. Nguyên tắc xử lý đối với trường hợp Hành khách không tuân theo quy định của Hãng a. Nhắc nhở hành khách đó là quy định chung và hành khách cần phải tuân thủ b. Giải thích rõ ràng những quy định theo hướng có lợi cho khách c. Tránh làm khách bối rối, dùng lời lẽ lịch sự và nói rõ ràng cho khách hiểu. (T) d. Yêu cầu hành khách tuân thủ với thái độ nghiêm túc và dứt khoát 28. Nguyên tắc xử lý đối với trường hợp Hành khách không tuân theo quy định của Hãng a. Thể hiện sự hợp tác và yêu cầu hành khách tuân thủ theo quy định b. Nhắc nhở hành khách đó là quy định chung vì sự an toàn cho chuyến bay c. Yêu cầu hành khách nhanh chóng hợp tác vì máy bay chuẩn bị cất cánh d. Giải thích lịch sự với hành khách lý do và vì sự an toàn cho hành khách . (T) 29. Trường hợp hành khách vẫn không tuân thủ theo quy định sau khi đã nhắc nhở a. Báo cáo Tiếp viên Trưởng ngay lập tức tránh ảnh hưởng đến giờ cất cánh b. Báo cáo Tiếp viên phó về sự việc đang xảy khi hành khách không tuân thủ c. Thông cảm, kiên nhẫn giải thích lại lý do và đưa ra những lựa chọn phù hợp. (T) d. Báo cáo ngay cho Tiếp viên Trưởng xem có hướng giải quyết tốt hơn 30. Nguyên tắc chung xử lý tình huống đối với hành khách: a. Lắng nghe lời phàn nàn của khách và xin lổi về sự bất lợi cho khách hàng b. Tỏ thái độ tích cực, bình tĩnh, tìm hiểu vấn đề và giải quyết nhanh chóng. (T) c. Hãy để khách hàng phàn nàn về dịch vụ và báo cáo sự việc ngay cho TVT d. Lắng nghe lời phàn nàn và hứa với khách hàng sẽ phục vụ tốt hơn 31. Nguyên tắc chung xử lý đối với hành khách phàn nàn a. Tỏ thái độ tích cực và xin lổi khách hàng về sự bất tiện b. Đưa ra những giải pháp chọn lựa sau khi nắm rõ sự việc c. Lắng nghe thấu đáo, bày tỏ sự thông cảm và đáp ứng ngay nếu có thể . (T) d. Lắng nghe và đáp ứng ngay nhu cầu khách hàng mong đợi 32. Nguyên tắc chung xử lý đối với hành khách phàn nàn a. Luôn lắng nghe thấu đáo, bày tỏ sự thông cảm và đáp ứng ngay nếu có thể (T) b. Lắng nghe, xin lổi khách hàng và giải thích vì những yếu tố khách quan c. Hãy để cho khách hàng bày tỏ sự bất tiện và đáp ứng ngay nhu cầu d. Chọn lựa những giải pháp tối ưu và đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng 33. Nguyên tắc giải quyết trường hợp khách có yêu cầu bất thường có thể đáp ứng a. Xin lổi hành khách và phục vụ ngay khi phục vụ xong bữa ăn b. Xin lổi hành khách, yêu cầu khách chờ và đảm bảo hành khách sẽ được đáp ứng ngay sau đó. (T) c. Lắng nghe nhu cầu của khách, xác định lại và nhờ TV khác phục vụ d. Giải thích cho khách vì đang phục vụ sẽ báo cáo qua TVT về vấn đề này 34. Nguyên tắc giải quyết trường hợp khách có yêu cầu bất thường tùy theo điều kiện a. Lắng nghe nhu cầu của khách, thông báo qua Tiếp Viên Trưởng và đáp ứng nhu cầu của khách b. Giải thích cho khách hiểu vì quy định TV sẽ kiểm tra lại sự việc c. Lắng nghe, xin lỗi khách, giải thích cho khách những điều kiện và báo cáo TVT sẽ trả lời cho khách .(T) d. Đáp ứng nhu cầu cho khách khi sự việc có thể giải quyết được ngay lúc đó 35. Nguyên tắc giải quyết trường hợp khách có yêu cầu bất thường không thể đáp ứng a. Xin lỗi khách về sự bất tiện và báo cáo cho TVT xem có hướng giải quyết b. Lắng nghe nhu cầu của khách, xin lỗi vì yêu cầu này theo quy định không thể đáp ứng được c. Lắng nghe, xác định vấn đề, xin lỗi khách không thể đáp ứng và đưa ra sự lưa chọn phù hợp .(T) d. Xin lỗi hành khách về sự bất tiện, giải thích lý do và cảm ơn sự hợp tác của hành khách 36. Nguyên tắc xử lý trong trường hợp hành khách quấy rối a. Giữ bình tĩnh xác định vấn đề và báo cáo sự việc cho TVT xem có cách giải quyết b. Xác định vấn đề lịch sự nhắc lại yêu cầu đề nghị hành khách hợp tác chứ không ra lệnh c. Có thái độ tích cực lịch sự đề nghị khách hợp tác tuân thủ và báo cáo TVT xem có hướng giải quyết tốt hơn .(T) d. Xác định vấn đề yêu cầu hành khách hợp tác và báo cáo ngay cho TVT về sự việc xảy ra. 37. Thế nào là hành khách đặc biệt? a. Là những hành khách có những yếu tố về thể chất, ngoại hình, khác biệt cần đựơc nhân viên hàng không - tiếp viên chăm sóc, quan tâm và đáp ứng nhu cầu kịp thời. b. Là những hành khách có những yêu cầu đặc biệt cần đựơc nhân viên hàng không (bao gồm nhân viên mặt đất & tiếp viên) chăm sóc, quan tâm và đáp ứng nhu cầu kịp thời. c. Là những hành khách có những yếu tố về thể chất, đặc tính, tâm lý khác biệt cần đựơc nhân viên hàng không (bao gồm nhân viên mặt đất & tiếp viên) chăm sóc, quan tâm và đáp ứng nhu cầu kịp thời. (T) d. Là những hành khách có những yếu tố về tâm lý đặc biệt cần đựơc tiếp viên hàng không chăm sóc, quan tâm và đáp ứng nhu cầu kịp thời trong suốt chuyến bay. 38. Khi giao tiếp và phục vụ hành khách đặc biệt tiếp viên phải: a. Thường xuyên quan tâm và chăm sóc hành khách trong suốt chuyến bay. b. Quan tâm, chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của hành khách trong suốt chuyến bay. c. Luôn chủ động, ưu tiên, chu đáo, tế nhị, quan tâm chăm sóc hành khách. (T) d. Luôn chủ động, ưu tiên và sẵn sàng phục vụ hành khách. 39. Khách VIP là ai? a. Là những người có vị trí cao, chức vụ cao trong các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức thương mại… (Very Important Passenger). b. Là những người có chức vụ cao, vị trí cao trong cơ quan chính phủ, nhà nước …(Very Important Passenger). (T) c. Là những người có vị trí cao, chức vụ cao trong các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức thương mại… (Commercial Important Passenger). d. Là những người có chức vụ cao, vị trí cao trong cơ quan chính phủ, nhà nước… (Commercial Important Passenger). 40. Khách CIP là ai? a. Là những người có vị trí cao, chức vụ cao trong các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức thương mại… (Very Important Passenger). b. Là những người có chức vụ cao, vị trí cao trong cơ quan chính phủ, nhà nước …(Very Important Passenger). c. Là những người có vị trí cao, chức vụ cao trong các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức thương mại… (Commercial Important Passenger) .(T) d. Là những người có chức vụ cao, vị trí cao trong cơ quan chính phủ, nhà nước… (Commercial Important Passenger). 41. Đặc điểm tâm lý, nhu cầu của khách VIP & CIP: a. Luôn thể hiện được uy lực, uy quyền có nhiều mối quan hệ và uy tín trong xã hội. b. Khách thường xuyên sử dụng phương tiện máy bay, đánh giá cao sự sang trọng. c. Khách thường xuyên sử dụng phương tiện máy bay, yêu cầu tinh tế lịch sự trong phục vụ. d. Có nhiều mối quan hệ và uy tín trong xã hội đánh giá cao sự sang trọng, tinh tế, lịch sự .(T) 42. Khi giao tiếp và phục vụ khách VIP & CIP tiếp viên phải: a. Xưng danh đầy đủ chức vụ họ tên của khách. b. Tôn trọng tự do cá nhân của khách. Ưu tiên cho khách VIP xuống trước. c. Thể hiện sự tinh tế, khéo léo và tính chuyên nghiệp trong khi phục vụ. d. Tất cả đều đúng. (T) 43. Đặc điểm tâm lý của khách là phụ nữ mang thai: a. Hạnh phúc, yêu đời, vui vẻ và nhạy cảm. b. Dễ xúc động, mệt mỏi, cáu gắt, lo lắng và nhạy cảm. (T) c. Dễ xúc động, mệt mỏi, lo lắng và khó ngủ. d. Hạnh phúc, yêu đời, vui vẻ và hay lo lắng. 44. Khách là phụ nữ mang thai có nhu cầu, mong đợi: a. Muốn được hỏi thăm, chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ. b. Mong muốn được mọi người quan tâm, chia sẻ, động viên. c. Mong muốn được mọi người quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình. d. Muốn được quan tâm, chia sẻ, động viên, giúp đỡ nhiệt tình. (T) 45. Khi giao tiếp và phục vụ khách mang thai tiếp viên phải: a. Tiếp viên chủ động giúp khách về hành lý xách tay, hướng dẫn khách về chỗ ngồi, lưu ý khách về tuổi thai. b. Tiếp viên chủ động tìm chỗ ngồi thoải mái cho khách. Lưu ý khách về tuổi thai, cách đi lại sao cho an toàn. c. Tiếp viên giúp khách xách hành lý , dẫn khách về chỗ ngồi. Quan tâm, chăm sóc, đáp ứng nhu cầu của khách. (T) d. Lưu ý khách về tuổi thai và giấy miễn trừ trách nhiệm, về cách đi lại sao cho an toàn trước khi máy bay cất cánh. 46. Đặc điểm của khách đi cùng trẻ em: a. Được ưu tiên, dễ xúc động, mệt mỏi, cáu gắt, lo lắng và nhạy cảm. b. Khách được ưu tiên phục vụ trước. c. Mang nhiều hành lý vật dụng cho bé, được ưu tiên lên máy bay trước. (T) d. Mang nhiều hành lý xách tay chứa vật dụng cho em bé đi cùng. 47. Hành khách đi cùng trẻ em có nhu cầu, mong đợi: a. Tiếp viên giúp khách bế em bé , dẫn khách về chỗ ngồi. Quan tâm, chăm sóc, đáp ứng nhu cầu của khách . b. Muốn mẹ và bé luôn được tiếp viên ưu tiên, chú ý, quan tâm, phục vụ và giúp đỡ thường xuyên. (T) c. Mong muốn em bé luôn được ưu tiên quan tâm phục vụ và bế giúp em bé trong chuyến bay. d. Tiếp viên giúp khách bế em bé, giúp khách về hành lý xách tay, hướng dẫn khách về chỗ ngồi. 48. Khi giao tiếp và phục vụ khách đi cùng trẻ em tiếp viên phải: a. Ưu tiên, quan tâm, chăm sóc và giúp đỡ khách. Hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị an toàn và các tiện nghi trên máy bay. b. Chủ động gắn nôi, cất nôi cho bé. Phát đồ chơi đúng lứa tuổi. Giới thiệu thức ăn cho bé mà Hãng cung cấp và thời điểm phục vụ. Khi mời đồ ăn uống nóng phải hỏi ý kiến người đi cùng. c. Tiếp viên luôn chủ động giúp hành khách về hành lý xách tay cho khách, chỉ bế giúp em bé khi có yêu cầu. d. Tất cả các ý đều đúng. (T) 49. Đặc điểm và tâm lý của khách cao tuổi là: a. Già cả, tóc bạc, kỹ tính, chậm chạp cần thời gian lâu để ghi nhận dữ kiện và đưa ra câu trả lời. b. Tóc bạc, mắt mờ, tai lãng, nói chậm, sức yếu , phản ứng chậm, thiếu chú ý, hay quên, dễ ngã. (T) c. Thiếu chú ý và hay quên. Chậm chạp hơn trong việc thể hiện hành vi, ý tưởng của mình. d. Tóc bạc, lưng còng, đi đứng chậm chạp, nói năng chậm chạp, mắt mờ, tai lãng, sức yếu 50. Khách cao tuổi có nhu cầu, mong đợi: a. Muốn được quan tâm, an ủi, động viên, chăm sóc, được trả lời các thông tin thật rõ ràng, chi tiết, đáp ứng nhu cầu đầy đủ và nhanh chóng. (T) b. Muốn được đáp ứng các nhu cầu của mình một cách đầy đủ nhanh chóng nếu không sẽ mủi lòng, tủi thân, xúc động. c. Mong được chăm sóc quan tâm: vì người cao tuổi có thể gặp khó khăn trong việc đi lại, chăm sóc, vệ sinh bản thân d. Mong được an ủi, động viên vì chậm chạp và lệ thuộc, hay nhờ vả sự giúp đỡ nên hay lo lắng và hay nói đi nói lại một vấn đề. 51. Khi giao tiếp và phục vụ khách cao tuổi tiếp viên phải: a. Nói năng chậm rãi, kiên nhẫn, tế nhị, quan tâm, chăm sóc, an ủi, động viên, trò chuyện với hành khách. (T) b. Tránh sốt ruột khi phục vụ hành khách, tránh nói những câu nói thiếu tế nhị làm hành khách bị tổn thương. c. Dành thời gian để quan tâm chăm sóc hành khách. Nếu có hành khách bị lãng tai, thì chúng ta càng cần phải kiên nhẫn hơn. d. Nói năng chậm rãi, chờ đợi để nghe câu trả lời. Nếu có hành khách bị lãng tai, thì chúng ta càng cần phải kiên nhẫn hơn. 52. Hành khách là trẻ em đi một mình hay còn gọi là : a. Khách TE b. Khách UN c. Khách CH d. Khách UM. (T) 53. Đặc điểm tâm lý của khách là trẻ em đi một mình. a. Tự tin, suy nghĩ phức tạp, khó đoán biết dược suy nghĩ và khó tìm hiểu. b. Thiếu chú ý và hay quên. Chậm chạp hơn trong việc thể hiện hành vi, ý tưởng của mình. c Dễ xúc động, mệt mỏi, cáu gắt, lo lắng và nhạy cảm. d. Hiếu động, tò mò, thích khám phá, hay di chuyển, thường xuyên đặt câu hỏi. (T) 54. Ý nào sau đây là đúng khi phục vụ khách là trẻ em đi một mình. a Hướng dẫn em bé sử dụng các tiện nghi, thường xuyên hỏi han, chăm sóc, phục vụ. (T) b. Giúp bé tìm hiểu về các tiện nghi trên máy bay, giải đáp các thắc mắc của bé. c. Tránh sốt ruột khi phục vụ bé, tránh nói những câu nói thiếu tế nhị làm bé bị tổn thương. d. Tiếp viên luôn chủ động giúp bé xách hành lý tay, và bế bé khi bé yêu cầu. 55. Đặc điểm và tâm lý của khách đi máy bay lần đầu là: a. Tự tin, suy nghĩ phức tạp, khó đoán biết được suy nghĩ và khó tìm hiểu. b. Dễ xúc động, mệt mỏi, cáu gắt, lo lắng và nhạy cảm. c. Hiếu động, tò mò, thích khám phá, hay di chuyển, thường xuyên đặt câu hỏi. d. Bồn chồn, lo lắng, không muốn nói ra nhu cầu hoặc hỏi nhiều vấn đề về chuyến bay. (T) 56. Khi giao tiếp và phục vụ khách đi máy bay lần đầu tiếp viên phải: a. Tạo cảm giác yên tâm, tế nhị, khéo léo khi chăm sóc, hướng dẫn và giải thích kịp thời các thắc mắc. (T) b. Tránh sốt ruột khi phục vụ khách, tránh nói những câu nói thiếu tế nhị làm khách bị tổn thương. c. Tiếp viên luôn chủ động ưu tiên xách giúp hành lý tay, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách. d. Nói năng chậm rãi, chờ đợi để nghe câu trả lời. Nếu khách không hiểu thì chúng ta càng cần phải kiên nhẫn hơn. 57. Thế nào là khách tàn tật (people with disability)? a. Là người có khuyết tật về cơ quan giác quan như khiếm thị, khiếm thính, không nói đươc… b. Là người có khuyết tật về trí tuệ như thiểu năng trí tuệ, tự kỉ ám thị, tâm thần phân liệt… c. Là người có khuyết tật vận động như bại liệt, chấn thương cột sống, khuyết chi… d. Là người có khiếm khuyết về thể chất hoặc tinh thần vì thế gây ra suy giảm các khả năng hoạt động bình thường. (T) 58. Đặc điểm và tâm lý của khách tàn tật : a. Tự tin, suy nghĩ phức tạp, khó đoán biết được suy nghĩ và khó hiểu. b. Tự ti, mặc cảm về bản thân, ngại giao tiếp, không muốn làm phiền người xung quanh. (T) c. Dễ xúc động, mệt mỏi, cáu gắt, lo lắng và nhạy cảm. d. Thiếu chú ý và hay quên. Chậm chạp hơn trong việc thể hiện hành vi, ý tưởng của mình. 59. Khi giao tiếp và phục vụ khách tàn tật tiếp viên phải: a. Tế nhị, khi chăm sóc và giúp đỡ tránh tạo mặc cảm cho hành khách. b. Không hỏi han, quan tâm quá liên tục làm khách bối rối với mọi người xung quanh. c. Không can thiệp giúp đỡ khi khách muốn tự vận động. Tinh tế quan sát để giúp đỡ kịp thời. d. Tất cả các ý đều đúng. (T) 60. Khi giao tiếp và phục vụ khách ngồi xe lăn tiếp viên phải: a. Giúp khách xách hành lý, đưa khách về chỗ ngồi. Quan tâm, chăm sóc và giúp đỡ khách trong suốt chuyến bay. (T) b. Luôn gọi khách bằng tên dể khách biết, nhẹ nhàng, lich sự tránh gây chú ý cho những hành khách khác. c. Kín đáo khi sử dụng cử chỉ, điệu bộ ra dấu hoặc nói thật chậm để khách hiểu qua khẩu hình của tiếp viên. d. Ưu tiên phục vụ bữa ăn trước các hành khách khác. Không rót thức uống quá đầy và phục vụ thức uống nóng. 61. Khi giao tiếp và phục vụ khách phạm nhân tiếp viên phải: [...]... hiện sự tôn trọng với khách, không để khách bắt lỗi và cố gắng đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách một cách thích hợp và hiệu quả b Thể hiện sự tôn trọng với khách Không làm cho hành khách bối rối trước mặt bạn và các hành khách xung quanh trên chuyến bay Cố gắng đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách c Luôn bắt đầu với một thái độ tích cực, thể hiện sự tôn trọng với khách, tránh làm khách bối rối, phải... hoá khác Hiểu lầm trong giao tiếp Tất cả đều đúng (T) 82 Khi giao tiếp với hành khách, để thể hiện sự tôn trọng, tiếp viên phải: a b c d Tạo nhiều cơ hội để nói chuyện với khách càng nhiều càng tốt Luôn nhiệt tình, quan tâm, vui vẻ chăm sóc khách (T) Khen khách nhiều và luôn cảm ơn khách Đáp ứng bất cứ yêu cầu nào của khách một cách nhanh chóng 83 Khi hành khách lên máy bay, bạn thấy có một phụ nữ... hướng dẫn khách về chỗ ngồi và giúp khách cất hành lý (T) Đến bế giúp em bé vào tận chỗ ngồi để chị phụ nữ tìm chỗ ngồi Hỏi số ghế và dẫn vào chỗ ngồi, giúp khách cất hành lý Tươi cười chào đón dẫn khách vào chỗ ngồi cất giúp hành lý 84 Khi bạn không nghe rõ lời đề nghị của hành khách, bạn sẽ: a b c d Làm theo những gì bạn nghe được từ khách Lịch sự đề nghị khách nhắc lại (T) Phán đoán xem hành khách cần... hiện được sự thân thi n, luôn phải nhìn vào người đối diện 70 Muốn giao tiếp hiệu quả bạn cần trang bị a b c d Kiến thức – Kỹ năng – Thái độ (T) Phong cách – Cách thể hiện – Mối quan hệ Sự chuẩn bị tốt – Kỹ năng - Thái độ Thái độ - Cách thể hiện – Phong cách 71 Mục đích của việc giao tiếp với khách hàng là: a b c d Giúp chúng ta hiểu mong muốn khách hàng, đáp ứng tốt và duy trì mối quan hệ. (T) Giúp chúng... tục qui định không Hành khách thấy Tiếp viên chuyên nghiệp Giúp đỡ, xử lý tình huống, giải quyết vấn đề và phục vụ đúng yêu cầu của khách (T) Tránh làm mất thời gian của TV và hành khách 90 Trong suốt chuyến bay tiếp viên phải : a b c d Quan tâm, hỏi han chăm sóc khách Giải quyết nhanh chóng nếu có tình huống bất thường xảy ra Luôn quan sát và giúp đỡ hành khách kịp thời Tất cả đều đúng (T) 91 Những... đáp ứng các nhu cầu của hành khách: a b c d Có phong cách phục vụ mang đậm bản sắc dân tộc Thể hiện sự nhiệt tình và niềm nở khi đón khách Tận dụng tất cả các cơ hội để tiếp xúc với hành khách Luôn quan tâm chăm sóc và giao tiếp thường xuyên với khách (T) 81 Ảnh hưởng của định kiến đến công việc của người tiếp viên: a b c d Phân biệt đối xử trong khi phục vụ và giao tiếp với khách Không đánh giá được... Trước khi đáp ứng nhu cầu của khách phải được sự cho phép của người áp tải (T) b Ưu tiên phục vụ bữa ăn trước các hành khách khác Không rót thức uống quá đầy và phục vụ thức uống nóng c Không hỏi han, quan tâm quá liên tục làm khách bối rối với mọi người xung quanh Không can thi p giúp đỡ khi khách muốn tự vận động d Nói năng chậm rãi, chờ đợi để nghe câu trả lời Nếu khách không hiểu thì chúng ta càng... c d Tiếp viên trưởng Cơ trưởng (T) Đoàn trưởng ĐTV Đoàn trưởng đoàn bay 88 Chúng ta phải dự đoán nhu cầu của hành khách để: a b c d Làm hành khách ngạc nhiên về khả năng của tiếp viên Tạo sự khác biệt với các hãng hàng không khác Đáp ứng tối đa nhu cầu của hành khách (T) Tuân thủ đúng chính sách phục vụ của hãng 89 Tiếp viên cần đặt câu hỏi cho hành khách để: a b c d Biết hành khách có nắm được các... đề cùng xảy ra với 1khách, tiếp viên sẽ: a Chọn lọc thông tin, xác định vấn đề b Hỏi ý kiến tiếp viên trưởng cách giải quyết c Ưu tiên giải quyết vấn đề nào cấp bách hơn d Linh hoạt trong tất cả mọi tình huống 65 Giải pháp tối ưu trong khi giải quyết tình huống bất thường là: a Giải pháp được thực hiện một cách chuyên nghiệp, thỏa mãn khách hàng, công ty và nhân viên phục vụ.(T) b Giải pháp mà cả khách. .. ứng yêu cầu của khách, chúng ta phải: a b c d Kiểm tra bằng cách nhắc lại yêu cầu của khách (T) Gật đầu xác định là đã nghe, hiểu yêu cầu của khách Viết lại yêu cầu của khách và đáp ứng ngay Nhiệt tình thể hiện là bạn đã hiểu yêu cầu và đáp ứng ngay 99 Khi tiếp viên “chúc khách ngon miệng” là thể hiện: a b c d Sự thống nhất trong quy định phục vụ Sự mong muốn phục vụ và quan tâm đến khách Sự chuyên . ĐỀ THI TRẮC NGHIỆM QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CƠ BẢN 1. Quan hệ khách hàng được khái niệm: a. Là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau. b. Là mối liên quan trong. sự thân thi n qua ánh mắt và tôn trọng khách hàng 10. Cách thể hiện nét mặt khi giao tiếp với khách hàng a. Thể hiện sự vui tươi, thân thi n và quan tâm khi giao tiếp với khách hàng. (T). nhu cầu khách hàng mong đợi 17. Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng a. Luôn làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Hãng b. Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Hãng Hàng