GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG PNJSILVER (CHỈNH SỬA BỔ SUNG LẦN 4 THÁNG 11/2013) Lưu hành nội bộ Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 2 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: NỘI QUY – QUY ĐỊNH 4 1. Trang phục – tác phong: 4 2. Thái độ của nhân viên khi giao tiếp với khách 5 3. Thái độ của nhân viên trong giờ làm việc 6 4. Hướng dẫn Thái độ phục vụ khách hàng: 6 CHƯƠNG 2: SẢN PHẨM – DỊCH VỤ 9 I. NGUYÊN LIỆU TRONG SẢN XUẤT NỮ TRANG BẠC 9 II. NGUYÊN LIỆU TRONG SẢN XUẤT PHỤ KIỆN THỜI TRANG: 12 III. HỆ THỐNG SẢN PHẨM CÔNG TY PNJ 12 IV.QUY ĐỊNH NHẬN DẠNG SẢN PHẨM SILVER 20 CHƯƠNG 3: MỘT NGÀY LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 22 I. CÔNG VIỆC CỦA NVBH PNJ 22 NGÀY : 12/11/2013 PHÒNG BÁN LẺ NGÀY : 12/11/2013 PHÒNG NHÂN SỰ NGÀY : 13/11/2013 P. TỔNG GIÁM ĐỐC (Đã ký) TRẦN THỊ THU HÀ (Đã ký) NGUYỄN THỊ NGỌC MINH (Đã ký) LÊ HỮU HẠNH Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 3 II. CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ BÁN HÀNG 22 CHƯƠNG 4: TRƯNG BÀY VÀ BẢO QUẢN SẢN PHẨM 25 I. PHƯƠNG PHÁP TRƯNG BÀY 25 II. BẢO QUẢN VÀ VỆ SINH HÀNG HÓA 32 III. TƯ VẤN SỬ DỤNG 34 IV. QUY ĐỊNH TRẢ HÀNG VỀ CÔNG TY 35 PHỤ LỤC 1: QUY ĐỊNH CẤU TRÚC MÃ SẢN PHẨM 37 PHỤ LỤC 2: QUY ĐỊNH HẬU MÃI BẢO HÀNH SẢN PHẨM 46 PHỤ LỤC 3: HỆ THỐNG THẺ GIẢM GIÁ ÁP DỤNG TẠI HỆ THỐNG PNJ 51 1. Các lưu ý: 51 2. Thẻ khách hàng thân thiết: hiệu lực từ ngày 13/9/2013 51 3. Một số loại thẻ giảm giá khác áp dụng tại hệ thống cửa hàng PNJ 54 Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 4 CHƯƠNG 1: NỘI QUY – QUY ĐỊNH 1. Trang phục – tác phong: - Đồng phục:  Nữ: bộ váy đầm công ty cung cấp (váy tím hồng + áo thun trắng) + bảng tên bên ngực trái.  Nam: đồng phục do công ty cấp (áo sơ mi trắng + quần tây kem) + caravat tím hồng + bảng tên bên ngực trái - Giầy:  Nữ: bata màu trắng  Nam: bata màu trắng - Tóc:  Nữ: tóc cột cao, gọn gàng, mái không che mắt. Không nhuộm màu sáng  Nam: Tóc hớt cao, hở tai, không che gáy. Không nhuộm màu sáng. - Trang điểm: đối với nữ phải trang điểm nhẹ, phù hợp với công việc và khuôn mặt (son môi + phấn hồng). - Móng tay: cắt gọn, sạch sẽ, chỉ được sơn bóng. - Trang sức: đeo các sản phẩm của PNJ hoặc nhẫn cưới. Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 5 2. Thái độ của nhân viên khi giao tiếp với khách - Đứng hợp lý (đứng thẳng, lệch khoảng 45º so với hướng nhìn của khách hàng). - Sử dụng 2 tay khi giao tiếp với khách. - Đeo bao tay và sử dụng khay nhung khi tiếp khách. - Gật đầu nhẹ, mỉm cười, hướng ánh mắt về phía khách hàng khi chào hỏi, khi tư vấn cho khách hàng. - Luôn nhiệt tình, vui vẻ, nhanh nhẹn, kiên nhẫn, lễ phép khi giao tiếp với khách. Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 6 - Luôn trong tư thế sẵn sàng tiếp khách. 3. Thái độ của nhân viên trong giờ làm việc - Không nói xấu, bàn tán về khách hàng trong cửa hàng. - Không ngồi từ quầy này nói với sang quầy khác - Không cười đùa, tụ tập nói chuyện ồn ào. - Không ngồi ngoài quầy hay bỏ quầy. - Không thể hiện sự mệt mỏi trong giờ làm việc (ngáp, hắc hơi phải dùng tay che miệng hoặc quay mặt vào trong). - Không làm việc riêng trong giờ làm việc. - Không sử dụng điện thoại di động trong lúc làm việc, điện thoại phải được chuyển sang chế độ im lặng. - Không ăn uống trong cửa hàng và giữ cho cửa hàng không có mùi đồ ăn. - Không trang điểm trong quầy. 4. Hướng dẫn Thái độ phục vụ khách hàng: a. LỄ ĐỘ, LỊCH THIỆP - Chủ động chào đón khách bằng ánh mắt, nụ cười, lời chào hỏi “Em chào Anh/Em chào Chị” khi khách bước vào cửa hàng. - Khi khách hàng bước đến quầy, NVBH phải cười & hỏi khách “Anh/chị cần tìm sản phẩm gì Em sẽ tư vấn cho Anh/chị ạ”. - Không né tránh hoặc làm lơ. - Thái độ luôn nhã nhặn, lễ phép. - Trong trừơng hợp đang bận tiếp khách, chưa có đồng nghiệp hỗ trợ: “Em xin lỗi, Anh/chị vui lòng đợi Em ít phút, Em sẽ phục vụ Anh chị ngay ạ”. - Nếu gọi đồng nghiệp hỗ trợ: “Em xin lỗi (KH đang tiếp), ơi, xin hỗ trợ giúp”. - Khi chuyển sang khách mới, phải nói “Em xin lỗi đã để anh/chị phải chờ, Anh/chị cần gì Em xin tư vấn ạ”. Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 7 b. THÂN MẬT VỚI KHÁCH HÀNG - Chủ động chào hỏi KH trứơc, gọi tên hoặc gọi theo giới tình/độ tuổi KH. - Giọng nói nhỏ nhẹ, ôn hòa, tuyệt đối không lên giọng. - Bày tỏ thái độ biết chia sẻ, giúp đỡ KH giống như cùng đi mua sắm với nguời thân. - Sử dụng các từ ngữ thân mật: “Vâng/Dạ”, “Vui lòng”, “Giúp Em” c. LINH HOẠT KHI GIAO TIẾP - Linh hoạt để biến chuyển sự bức xúc của KH bằng sự khéo léo, thân thiện. - Bày tỏ thái độ luôn vì quyền lợi của KH - Luôn đồng cảm với những khó khăn, bức xúc, khiếu nại không tỏ thái độ thách thức, đối đầu. - Luôn cố gắng hết sức để giúp đỡ khách hàng. d. PHỤC VỤ VỚI TINH THẦN TÍCH CỰC NHẤT - Luôn thể hiện thái độ nhiệt tình, tích cực, sốt sắng. - Luôn tìm kiếm giải pháp tốt nhất để phục vụ khách hàng được hài lòng. - Luôn chia sẻ, quan tâm đến lợi ích khách hàng. - Luôn tự tin, tư vấn kỹ về sản phẩm để KH an tâm về chất lựơng sản phẩm cũng như dịch vụ. - Chủ động tìm hiểu nhu cầu để có cơ hội phục vụ lần sau. e. TRÁNH NHỮNG THÓI QUEN, CỬ CHỈ, HÀNH VI GÂY PHẢN CẢM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG - Không nhăn nhó, cau mày, bũi môi, trợn mắt, khoanh tay, chống cằm, uỡn ngực khi giao tiếp với khách hàng. - Không phê bình, chỉ trích, khiêu khích, bình phẩm khách hàng khác trước mặt khách hàng hiện tại. - Không nói chuyện riêng hoâc nói chuyện điện thoại khi tiếp khách. Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 8 - Tránh nói: • “Xin lỗi, đã hết giờ làm việc” • “Chỉ có người mua lầm chứ người bán không lầm” • “Khách hàng là người đầu tiên than phiền về vấn đề này”, - Kết thúc bán hàng: “Em cảm ơn anh chị, hy vọng sẽ được phục vụ anh chị trong những lần sau”. - Trường hợp khách hàng chỉ tham quan chứ không mua hàng: “Em cảm ơn anh chị đã ghé thăm cửa hàng, rất mong sẽ được phục vụ anh chị trong những lần sắp tới” Ghi chú: Những từ in đậm là bắt buộc sử dụng thống nhất trên toàn hệ thống. Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 9 CHƯƠNG 2: SẢN PHẨM – DỊCH VỤ I. NGUYÊN LIỆU TRONG SẢN XUẤT NỮ TRANG BẠC 1. Rhodium - Rhodium là kim loại quí (có giá trị tương đương với vàng 9.999) ở dạng dung dịch. Với khả năng chống oxi hoá, chống sự ăn mòn của hoá chất, có ánh kim cao nên Rhodium đã được dùng làm dung dịch xi mạ trong ngành công nghiệp trang sức. - Bằng công nghệ xi hiện đại (công nghệ xi điện cực sẽ cho lớp xi bám trên sản phẩm đều hơn, mịn hơn, chắc bền hơn), Rhodium đã làm các sản phẩm PNJSilver sáng bóng hơn, đẹp hơn. Với xu hướng sử dụng trang sức bằng bạch kim, Rhodium còn được PNJ sử dụng để xi tạo ra các sản phẩm trang sức vàng trắng, giống hệt như bạch kim. - Khác hẳn với sản phẩm PNJSilver, các sản phẩm trang sức bạc và giả bạc bên ngoàii phần lớn không dùng Rhodium mà dùng dung dịch kim loại khác (Niken, Palladium ) do giá thành của các kim loại này rẻ hơn rất nhiều so với Rhodium, do vậy mà giá bán sản phẩm PNJSilver có phần nhỉnh hơn các sản phẩm trang sức bạc bên ngoài. 2. Bạc Sterling 92.5 (Kí hiệu Ag) - Bạc cao cấp Sterling 92.5 là loại bạc dành riêng cho ngành sản xuất trang sức và được công ty nhập khẩu trực tiếp từ Ý. - Thành phần bạc Sterling 92.5: 92.5% là bạc nguyên chất (bạc 9.99), còn 7.5% các hợp chất kim loại quí khác với mục đích làm cho bạc cứng hơn, hạn chế sự biến dạng của trang sức khi va đập, tăng cường khả năng chống oxi hóa bạc và tạo độ sáng bóng cho trang sức. - Với các nhãn hiệu trang sức trên thế giới (website: SterlingSilver.com, sterlingsilver.us, …) thì cụm danh từ “sterlingsilver” được dùng như là chuẩn mực khi nói đến các sản phẩm trang sức bạc. 3. ĐÁ CZ (CUBIC ZIRCON) (hay còn gọi là Xoàn Mỹ) - Màu sắc: Trắng Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 10 - Độ cứng: 6-7 (theo thang đo độ cứng Morh: cứng nhất 10). - Nguồn gốc nhập khẩu: CZ sử dụng trong trang sức PNJSilver được công ty nhập từ Pháp nhằm đảm bảo chất lượng đá là tốt nhất. - CZ cũng có hình dáng (shape) rất đa dạng: tròn, vuông, dưa, chữ nhật, tam giác, oval, … - CZ là loại đá tổng hợp cao cấp, dùng để thay thế cho kim cương trong các sản phẩm trang sức PNJSilver. CZ cũng có độ chiếu sáng và trong suốt như kim cương, do vậy phải có thiết bị chuyên dụng hay phương pháp kiểm tra mới có thể phân biệt rõ ràng CZ và kim cương. 4. Đá Synthetic: (hay gọi là đá tổng hợp) - Màu sắc: Có màu sắc thay thế cho hầu hết các loại đá qúy/ đá bán quý. Tuy nhiên với sản phẩm trang sức PNJSilver chỉ có một số màu thông dụng:  Màu hồng của đá Ruby  Màu vàng của đá Citrine  Màu xanh của đá Topaz  Màu xanh đậm của đá Sapphire - Độ cứng: 4-5 - Nguồn gốc nhập khẩu: Pháp. - Cũng giống như CZ, đá synthetic là dạng đá tổng hợp có chất lượng cao và cũng có nhiều hình dạng khác nhau với nhiều dạng cắt mài sắc xảo để viên đá đẹp hơn, giá trị cao hơn. 5. Ngọc trai: a. Chủng loại: [...]... đay Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 26 1.1.2 Phương pháp trưng bày Trưng theo từng line hàng Line hàng Cách trưng bày Duyên dáng Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 27 Thành thị Thanh lịch Baby Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 28 1.2 Trang sức phụ kiện Tổng quan tủ trưng bày Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 29 Trưng bày Bông, Lắc và Vòng Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 30 Trưng bày dây cổ Giáo trình. .. càng cua PNJ Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 21 CHƯƠNG 3: MỘT NGÀY LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1 CÔNG VIỆC CỦA NVBH PNJ - Vệ sinh cửa hàng /quầy tủ bán hàng - Trưng bày hàng hóa - Chuẩn bị bán hàng - Bán hàng – Nhận đặt hàng của khách - Báo cáo bán hàng - Bàn giao - Dọn hàng – Niêm phong - Kiểm kê 2 CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ BÁN HÀNG Bước 1: Vệ sinh cửa hàng/ quầy tủ bán hàng Bước 2: Trưng bày hàng hóa -... bị sẵn sàng để bán hàng chưa? + Đồng phục/Tác phong nghiêm túc + Thuộc & hiểu các QĐ/Chính sách bán hàng + Nắm vững kiến thức sp & các chương trình bán hàng + Đã có sẵn các phương tiện để bán hàng chưa? (Hóa đơn bán hàng/ Máy tính/Viết/Găng tay) Bước 4: Bán hàng 4.1 Bán hàng - Giới thiệu sản phẩm - Tư vấn sản phẩm – Giới thiệu về chính sách hậu mãi/bảo hành – Hướng dẫn khách kiểm tra hàng hóa - Xuất... dành cho đối tượng KH từ 20-35 Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 14 - Là line hàng chủ đạo của PNJSilver; sản phẩm được tập trung mạnh vào khâu thiết kế, đa dạng hơn về mẫu mã nhằm đáp ứng tối đa cho nhu cầu của khách hàng mục tiêu Nhóm hàng này được chia thành 2 nhóm nhỏ:  Nhóm hàng dành cho KH độ tuổi từ 20-26 - Đối tượng khách hàng là các bạn sinh viên năm cuối và nhân viên văn phòng trẻ yêu thích... đá - Bổ sung hàng đã bán lên khay /dụng cụ trưng bày - Điều chỉnh ánh sáng đèn Bước 3: Chuẩn bị bán hàng Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 22 - Kiểm tra chất lượng hàng hóa khi nhận (Đá gắn kèm, Tiêu chuẩn kỹ – mỹ thuật của sản phẩm ) - Kiểm tra hàng hóa đã trưng bày có đảm bảo để kinh doanh ngay không? (Không bị ố, cũ, rớt đá , etiket, đủ thông tin để tư vấn bán hàng chưa?) + Dò giá bán + Kiểm tra... Kết thúc bán hàng 4.2 Nhận yêu cầu đặt hàng của khách - Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng - Tư vấn trên các sản phẩm có sẵn hoặc theo yêu cầu của khách - Kiểm tra các thông tin cấu thành lên sản phẩm để thỏa thuận với KH (giá/đá/thời gian ) - Nhận tiền đặt cọc – Ghi phiếu thu Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 23 - Lập đơn hàng ( Tham khảo Quy định & Hướng dẫn đặt hàng ) Bước 5: Báo cáo bán hàng - Lập... (Rhodium) Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 13 3 Các line hàng đang kinh doanh: LINE A ĐỐI TƯỢNG LINE B1 Dưới 20 tuổi 20 – 35 tuổi KHÁCH HÀNG Học sinh, sinh viên ĐỊNH HƯỚNG Trẻ PHONG CÁCH thương MỤC ĐÍCH SỬ Sử DỤNG CHẤT LIỆU LINE B2 trung, Em bé từ 0 đến 6 tuổi LINE D 20 – 26 tuổi Sinh viên, nhân viên văn phòng thường xuyên Thanh lịch, hiện Sang trọng, tinh Theo trào lưu, đại dụng dễ Nhân viên văn phòng... sắt - Ký giao thùng hàng vào sổ và phải được sự chứng kiến của người chịu trách nhiệm cất hàng Bước 8: Kiểm kê Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 24 CHƯƠNG 4: TRƯNG BÀY VÀ BẢO QUẢN SẢN PHẨM I PHƯƠNG PHÁP TRƯNG BÀY 1.1 Trang sức bạc 1.1.1 Cách thức sử dụng đồ trưng da cho từng chủng loại Chủng loại Cách trang trí Bông tai Mặt trước Mặt sau Vòng & lắc Vòng Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver Lắc 25 Nhẫn... (đầu kim nhú không 2-3mm) Giáo trình đào tạo NVBH PNJSilver 35 - Khi phát hiện có sản phẩm bị lỗi kỹ thuật, không đạt chất lượng lưu thông, Cửa hàng phải nhanh chóng trả hàng về XN Bạc trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận hàng theo đúng qui định (sử dụng biểu mẫu: PNJ/P/KD/F2 – Phiếu phản hồi sản phẩm) b Hàng lưu kho, trưng bày tại Cửa hàng không đạt chất lượng lưu thông: Các hàng hóa không còn đạt chất... chất lượng - Cửa hàng phải kiểm tra kỹ hàng hóa khi nhận và trước khi giao cho khách hàng, trách để xảy ra những phàn nàn của khách hàng về sản phẩm của Công ty, làm giảm uy tín và giá trị thương hiệu PNJSilver d Các dạng khác: - Hàng có trong danh mục mã hủy - Hàng bị gãy hỏng nhưng không thể khắc phục sửa chữa - Hàng để lâu không bán được Cửa hàng đề xuất trả về và được duyệt - Hàng trả về theo thông