Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Chất lượng dịch vu
CHƯƠNG 5CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTỔNG QUAN-Phục vụ “với nụ cười”-Trước đây: nụ cười + dịch vụ = hài lòng-Hiện nay: nụ cười + dịch vụ + = hài lòng-Dịch vụ bảo đảm (service guarantee)-Sản phẩm được bảo hành-Sửa chữa, thay thế-Dịch vụ được bảo đảm-Giảm giá, hoàn lại tiền, cung cấp dịch vụ miễn phí khác khi khách hàng không hài lòng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤChất lượng dịch vụ là vấn đề rất phức tạpChất lượng của dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàngSự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ•Sự tin cậy (reliability)•Sự đáp ứng (responsiveness)•Năng lực phục vụ (assurance)•Sự đồng cảm (empathy)•Phương tiện hữu hình (tangibles) Thông tin từ các nguồn khácNhu cầu cá nhânKinh nghiệm trong quá khứCác khía cạnh của CLDV- Mức độ tin cậy- Khả năng đáp ứng - Năng lực phục vụ- Sự đồng cảm- Phương tiện hữu hìnhDịch vụ mong đợiDịch vụ nhận đượcChất lượng dịch vụ nhận được1. Vượt quá mong đợiDịch vụ mong đợi < Dịch vụ nhận được 2. Đáp ứng mong đợiDịch vụ mong đợi = Dịch vụ nhận được 3. Không đáp ứng mong đợiDịch vụ mong đợi > Dịch vụ nhận được KHÍA CẠNH CLDV1. Sự tin cậy (reliability) Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện.and on time! KHÍA CẠNH CLDV2. Khả năng đáp ứng (responsiveness) Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. KHÍA CẠNH CLDV3. Năng lực phục vụ (assurance) Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụlịch sự và tôn trọng khách hàngkhả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêuVí dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng KHÍA CẠNH CLDV4. Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau: -khả năng tiếp cận-sự nhạy cảm-Nắm bắt được nhu cầu khách hàng. They listen to me KHÍA CẠNH CLDV5. Phương tiện hữu hình (tangibles) Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụVí dụ: ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân yêu cầu phải có khuôn mặt khả ái, trang phục đẹp.Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là phương tiện để phục vụ dịch vụ,Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phòng hát đều lắp các máy điện thoại để thuận tiện cho khách hàng yêu cầu dịch vụ [...]... khách hàng thông qua bảng hỏi ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự Thang đo SERVQUAL ban đầu bao gồm 22 biến Bao gồm 2 phần: một phần đo lường dịch vụ cảm nhận (P) và phần khác có cùng nội dung đo lường dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (E) Chất lượng dịch vụ Q được tính cho từng biến quan sát (Q=P-E) ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thang đo SERVQUAL của Parasuraman... GAP4 Cung ứng dịch vụ GAP 2 Thiết kế GAP 3 Tuân theo nguyên tắc Nghiên cứu thị trường GAP1 Những tiêu chuẩn dịch vụ Thấu hiểu khách hàng Nhận thức của nhà quản lí về kì vọng khách hàng Thiết kế dịch vụ 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự) Là chênh lệch giữa sự kì vọng của khách hàng và sự nhận thức thực tế Việc đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ này được...5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự) Là chênh lệch giữa sự kì vọng của khách hàng và sự nhận thức thực tế Việc đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ này được tiến hành thông qua việc thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua bảng hỏi 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng... cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết E9: Họ nên ghi chép chính xác E10: Họ không cần phải nói cho khách hàng biết lúc nào dịch vụ sẽ được cung cấp E11: Sẽ là không thực tế nếu khách hàng mong đợi một dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên của công ty này ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (tt) Thăm dò này nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến của bạn về dịch vụ………... ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự Thăm dò này nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến của bạn về dịch vụ……… Mức độ: 7-hoàn toàn đồng ý – 1: hoàn toàn không đồng ý E1: Công ty nên nâng cấp trang thiết bị E2: Hình thức bên ngoài của chúng phải bắt mắt E3: Nhân viên nên ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ E4: Hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất phải phù hợp với loại hình dịch vụ E5:... không đồng ý P1 XYZ có trang thiết bị hiện đại P2 Cơ sở vật chất của XYZ nhìn bắt mắt P3 Trang phục nhân viên XYZ gọn gàng, lịch sự P4 Hình ảnh cơ sở vật chất của XYZ gắn liền với loại hình dịch vụ cung cấp P5 XYZ giải quyết vấn đề đúng thời gian P6 XYZ rất thông cảm và trấn an khi bạn gặp khó khăn P7 XYZ là đáng tin cậy P8 XYZ cung cấp đúng các dịch vụ mỗi khi đã cam kết P9 XYZ lưu giữ chính xác các hồ... cung cấp đúng các dịch vụ mỗi khi đã cam kết P9 XYZ lưu giữ chính xác các hồ sơ P10 XYZ không thông báo cho khách hàng chính xác thời gian các dịch vụ được tiến hành P11 Bạn không nhận được sự phục vụ nhanh chóng từ đội ngũ nhân viên của XYZ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (tt) P12 Đội ngũ nhân viên của XYZ luôn luôn không sẵn lòng giúp đỡ khách hàng P13 Đội . CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ là vấn đề rất phức tạp Chất lượng của dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàngSự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch. CHƯƠNG 5CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTỔNG QUAN-Phục vụ “với nụ cười”-Trước đây: nụ cười + dịch vụ = hài lòng-Hiện nay: nụ cười + dịch vụ +