Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤCMục lục ................................................................................................. ……..trang I Tóm lược đề tài ................................................................................................ i Tóm tắt đề tài ................................................................................................... ii Danh mục bảng biểu ........................................................................................ iii Danh mục từ viết tắt ......................................................................................... iv Chươ n g 1 : Cơ sở lý luận .................................................................................. trang 11.1 Tổng quan về bán lẻ ................................................................................. 11.1.1 Khái niệm về................................................................................. 1người bán lẻ ............................................................................. 1 1.1.2.1 Cửa hàng chuyên doanh ........................................................................ 2 1.1.2.2 Cửa hàng bách hóa ............................................................................... 2 1.1.2.3 Siêu thị ................................................................................................. 3..................................................................... 3 ................................. 3 1.1.2.4 Cửa hàng hỗn hợp, cửa hàng siêu cấp và đại siêu thị ............................. 4 ....................................................................... 5 ............................................................................................. 51.2.1.1 Khái niệm ............................................................................................. 5......................................................... 5.................................................................................. 6.............................................................................................. 6......................................................... 61.2.2.3 Vai trò của tài sản thương hiệu .............................................................. 8................................................................................... 9 ................................................................................................ 9............................................................ 11 .............................................................................................11 ...............................................................................12 ...............................................................12 .................................................................121.3.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................131.3.3.3 Một số tiêu chí khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ...................141.3.3.4 Các công cụ để tạo điểm khác biệt có sức cạnh tranh .............................15Kết luận chương 1 ............................................................................................18 Chươ n g 2 .op Mart ...................................................................................................................... trang 19.op Mart ............................................................ 19 .................................................................................... 19......................................................................................... 19o.op Mart .......................................................................... 20.op Mart......................... 20 ...................................................................................... 20 2.2.1.1 Yếu tố chính trị - xã hội.......................................................................... 20 2.2.1.2 Yếu tố kinh tế......................................................................................... 21 2.2.1.3 Yếu tố văn hóa................................................................................................ 23 2.2.1.4 Yếu tố dân số .................................................................................................. 24 2.2.1.5 Yếu tố công nghệ............................................................................................ 24 2. .................... 24 2.2.1.1 Áp lực cạnh tranh của nhà cung cấp........................................................ 24 2.2.1.2 Áp lực cạnh tranh từ khách hàng ............................................................ 26 ....................................................... 26 2.2.1.4 Áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế .................................................. 27 2.2.1.5 Áp lực cạnh tranh nội bộ ngành ............................................................. 27.op Mart ........................................... 28 ................................................................................................ 29................................................................................................... 29....................................................................................................... 29 ................................................................................................ 30.op Mart ..................................... 302.4.1Bãi giữ xe.................................................................................................. 312.4.2Hệ thống tính tiền...................................................................................... 31................................................................................... 322.4.4Đánh giá nhân viên.................................................................................... 332.4.5Các dịch vụ khác ....................................................................................... 34Kết luận chương 2 ............................................................................................. 35 Chươ n g 3 .op Mart...................................................................................................................... trang 363.1Mục đích xây dựng giải pháp ..................................................................... 363.2Căn cứ để xây dựng giải pháp .................................................................... 363.3Giải pháp .op Mart ........................... 373.3.1Đối với nhà nước....................................................................................... 373.3.2Đối với Co.op Mart ................................................................................... 383.3.2.1 Giải pháp ngắn hạn................................................................................. 38 vụ khách hàng của Co.op Mart ................................... 383.3.2.1.1.1 Nhân viên ......................................................................................... 38 ............................................................................. 38 3.3.2 ......................................................................................... 39 .............................................................................. 403.3.2.2 Giải pháp dài hạn ................................................................................... 40 3.3.2.2.1 Giải pháp về chiến lược quản trị Co.op Mart ....................................... 40 3.3.2.2.1.1 Giải pháp về gia tăng số lượng Co.op Mart ...................................... 40 3.3.2.2.1.2 Giải pháp về đa dạng hóa hàng hóa mang nhãn hiệu Co.op Mart....... 41 3.3.2.2.1.3Giải pháp về siêu thị tại các khu chung cư ....................................... 42 3.3.2.2.2 Giải pháp về Dịch vụ khách hàng hoàn hảo ......................................... 42 3.3.2.2.2.1 Sai sót về hiểu biết............................................................................ 42 3.3.2.2.2.2 Sai sót về hệ thống tiêu chuẩn........................................................... 43 3.3.2.2.2.3 Sai sót về khâu cung cấp dịch vụ ...................................................... 45 3.3.2.2.2.4 Sai sót về truyền thông ..................................................................... 45 3.3.2.2.3 Giải pháp về Marketing ....................................................................... 46 3.3.2.2.4 Giải pháp về vấn đề nhân sự ................................................................ 48 3.3.2.2.4.1 Đối với nhân viên ............................................................................. 48 23.3.1.2.4.2 Đối với cấp quản lý......................................................................... 49Kết luận chương 3 ............................................................................................. 50Tổng kết .............................................................................................trang A Danh mục tài liệu tham khảo ....................................................................... B Phụ lục ....................................................................................................... C TÓM TẮT ĐỀ TÀI1. Lý do chọn đề tài:Năm 2008, Việt Nam lần đầu tiên vươn lên dẫn đầu thế giới về thị trường bán lẻ, tính từ khi A.T. Kearney bắt đầu công bố GRDI năm 2001. Siêu thị đang dần trở thành một nhân tố quan trọng trong kênh bán lẻ hiện đại thu hút người Việt Nam mua sắm.Việc nghiên cứu về Dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao giá trị cảm nhận cho người tiêu dung, lợi thế cạnh tranh cho siêu thị Việt Nam nói chung và Co.op Mart nói riêng ngày càng trở nên cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay.Là nhóm sinh viên Marketing, việc nghiên cứu về Dịch vụ khách hàng, một trong những yếu làm nên sự trung thành của khách hàng là một cơ hội rất tốt để bắt kịp với xu hướng phát triển trong cạnh tranh bán lẻ. Hơn thế nữa, việc nghiên cứu khoa học còn giúp cho chúng tôi có được sự hệ thống kiến thức nền tảng, thâm nhập thực tế sâu sát hơn và vận dụng kiến thức chuyên ngành đã học trên giảng đường. đây là điều mà không phải bất cứ sinh viên nào có thể có được trong quá trình học tập Đại học.Chính vì thế mà đề tài nghiên cứu khoa học: “Dịch vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh” sẽ có ý nghĩa rất lớn cho siêu thị Co.op Mart nói chung và hệ thống bán lẻ của thành phố Hồ Chí Minh trong tương lai.2. :Đề tài: “dịch vụ khách hàng trong trong xây dựng thương hiệu siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện chú trong vào các vấn đề sau :-Tìm hiểu, đúc kết và hệ thống hóa các kiến thức nền tảng về thương hiệu và siêu thị.-Đánh giá sự phát triển của siêu thị Co.op Mart trong vấn đề thương hiệu và dịch vụ khách hàng.-Xây dựng các giải pháp nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho siêu thị Co.op Mart và giải pháp dài hạn cho siêu thị Co.op Mart đến năm 2020; cơ bản đến năm 2020 siêu thị Co.op Mart trở thành thương hiệu siêu thị hàng đầu Việt Nam về Dịch vụ Khách hàng.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:-Đề tài nghiên cứu về kênh bán lẻ hiện đại là siêu thị và tập trung vào mảng dịch vụ khách hàng, một trong những công cụ marketing để xây dựng thương hiệu cho siêu thị Co.op Mart. Do tính chuyên sâu của đề tài nên việc nghiên cứu không đi vào quá sâu tổng thể về hệ thống phân phối và ngành bán lẻ.-Do sự hạn chế về thời gian và nguồn lực, nhóm nghiên cứu chỉ đánh giá dịch vụ khách hàng từ phía người tiêu dung chứ không mở rộng ra với cả nhân viên siêu thị Co.op Mart. Địa bàn nghiên cứu được giới hạn trong thành phố Hồ Chí Minh.4.Phương pháp nghiên cứu:-Nghiên cứu và đánh giá các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của siêu thị như môi trường vĩ mô và môi trường vi mô, phân tích Mô hình Năm áp lực cạnh tranh và SWOT.-Nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng từ đó hệ thống các mối quan hệ ảnh hưởng đến sự đánh giá dịch vu khách hàng, từ đó tìm ra các nhóm lỗi sai chính mà các siêu thị nội địa thường mắc phải. -Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn các chuyên gia trong ngành qua đó xác định lại yếu tố tác động đến sự phát triển của cửa hàng tiện lợi tại TP.HCM và thực trạng phát triển của cửa hàng tiện lợi tại thành phố.- -Phương pháp duy vật biện chứng: nghiên cứu cửa hàng tiện lợi trong mối quan hệ qua lại với các yếu tố của môi trường bên ngoài và bên trong cửa hàng tiện lợi.-Phương pháp lịch sử: dựa vào việc phân tích, nghiên cứu số liệu lịch sử để dự báo xu thế phát triển củasiêu thị.-Phương pháp điều tra xã hội học: điều tra định lượng bằng cách tiến hành khảo sát, thăm dò ý kiến người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin5.Nội dung nghiên cứu:Đề tài: “Dịch vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh”gồm ba chương nội dung chính:Chương 1: Cơ sở lý luận về bán lẻ, thương hiệu và dịch vụ khách hàng.Chương 2: Thực trạng về phát triển và dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.op MartChương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng và gia tăng giá trị thương hiệu cho Co.op Mart.6.Đóng góp của đề tài:Siêu thị là hình thức bán lẻ hiện đại đã phát triển hơn hai thập kỷ tại Việt Nam, tuy nhiên các đề tài nghiên cứu về siêu thị chỉ dừng lại ở nghiên cứu về các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của siêu thị. Với định hướng rõ ràng trong việc tập trung vào Dịch vụ khách hàng, đề tài tập trung vào hệ thống hóa cơ sở lý luận về Dịch vụ khách hàng dựa trên nền tảng lý thuyết Marketing và hành vi khách hàng; kết hợp với tìm hiểu thực trạng nhằm vạch ra chiến lược dài hạn trong việc phát triển thương hiệu Co.op Mart, siêu thị tiêu biểu của ngành bán lẻ Việt Nam.Vì vậy, đề tài : “Dịch vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh” là một đề tài rất mới và cần thiết cho việc tạo lập lợi thế cạnh tranh cho các siêu thị nội địa nói chung và Co.op Mart nói riêng.SƠ LƯỢC ĐỀ TÀIĐề tài nghiên cứu khoa học “Dịch vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu tại siêu thị Co.op Mart ở thành phố Hồ Chí Minh” gồm 50 trang, 9 bảng, 2 sơ đồ, 4 biểu đồ. Đề tài được chia làm ba chương. Ngoài ra đề tài còn có lời mở đầu, kết luận, danh mục 8 tài liệu tham khảo, 5 phụ lục và một số website. Cụ thể:Tóm tắt đề tài: được trình bày trong 2 trang đầu, trình bày rõ lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, phạm vi, nội dung, phương pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tàiChương 1: Cơ sở lý luậnChương 1 gồm 18 trang: từ trang 1 đến trang 18. Dựa trên cơ sở tổng hợp các tài liệu trong và ngoài nước rất công phu, nhóm nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ sở lý luận tổng quan về bán lẻ, tổng quan về thương hiệu và dịch vụ khách hang, gồm những vấn đề sau:Tổng quan về bán lẻ, trong đó đề cập đến bản chất và tầm qua trọng của bán lẻ, phân loại người bán lẻ gồm cửa hàng chuyên doanh, cửa hàng bách hóa, siêu thị, cửa hàng hỗn hợp-cửa hàng siêu cấp và đại siêu thị, ngành dịch vụ. Trong đó, nhóm nghiên cứu tập trung vào loại hình siêu thị.Tổng quan về thương hiệu, nhóm trình bày các nội dung về khái niệm thương hiệu, vai trò của việc xây dựng thương hiệu. Ngoài ra , nhóm còn trình bày cơ sở lý luận về khái niệm tài sản thương hiệu và các yếu tố của tài sản thương hiệu.Phần cuối cùng trong chương một là dịch vụ khách hàng - cũng là phần trọng tâm của đề tài trong cơ sở lý luận. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, nhóm trình bày các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, cụ thể gồm khái niệm dịch vụ khách hàng, đặc điểm của dịch vụ khách hàng (có hai đặc điểm của dịch vụ khách hàng là sự vô hình và sự không nhất quán) và sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Để hiểu rõ hơn đánh giá của khách hàng về dịch vụ, nhóm nghiên cứu có trình bày cơ sở lý luận về sự mong đợi của khách hang, sự thỏa mãn của khách hàng và một số tiêu chí khách hàng dung để đánh giá về chất lượng dịch vụ.Chương 2: Thực trạng về sự phát triển của Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh và dịch vụ khách hang tại Co.op Mart.Gồm 17 trang, được trình bày từ trang 19 đến trang 35.Trên cơ sở tổng hợp các thông tin, số liệu thứ cấp và đặc biệt là từ các điều tra xã hội học một cách khoa học, đúng quy trình và công phu, nhóm nghiên cứu đã mô tả thực trạng phát triển của siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh và thực tế dịch vụ khách hàng của siêu thị Co.op Mart hiện nay rất cụ thể và sinh động.Việc nghiên cứu xã hội học được chia hai cuộc điều tra, mỗi cuộc điều tra gồm ba giai đoạn, như sau:Điều tra ý kiến người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng của siêu thị Co.op Mart
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CÔNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN “NHÀ KINH TẾ TRẺ – NĂM 2009” TÊN CÔNG TRÌNH: DICH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THUỘC NHÓM NGÀNH: KHOA HỌC KINH TẾ MỤC LỤC Mục lục …… trang I Tóm lược đề tài i Tóm tắt đề tài ii Danh mục bảng biểu iii Danh mục từ viết tắt iv Chươ n g 1 : Cơ sở lý luận trang 1 1.1 Tổng quan về bán lẻ 1 1.1.1 Khái niệm về 1 người bán lẻ 1 1.1.2.1 Cửa hàng chuyên doanh 2 1.1.2.2 Cửa hàng bách hóa 2 1.1.2.3 Siêu thị 3 3 3 1.1.2.4 Cửa hàng hỗn hợp, cửa hàng siêu cấp và đại siêu thị 4 5 5 1.2.1.1 Khái niệm 5 5 6 6 6 1.2.2.3 Vai trò của tài sản thương hiệu 8 9 9 11 11 12 12 12 1.3.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 13 1.3.3.3 Một số tiêu chí khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ 14 1.3.3.4 Các công cụ để tạo điểm khác biệt có sức cạnh tranh 15 Kết luận chương 1 18 Chươ n g 2 .op Mart trang 19 .op Mart 19 19 19 o.op Mart 20 .op Mart 20 20 2.2.1.1 Yếu tố chính trị - xã hội 20 2.2.1.2 Yếu tố kinh tế 21 2.2.1.3 Yếu tố văn hóa 23 2.2.1.4 Yếu tố dân số 24 2.2.1.5 Yếu tố công nghệ 24 2. 24 2.2.1.1 Áp lực cạnh tranh của nhà cung cấp 24 2.2.1.2 Áp lực cạnh tranh từ khách hàng 26 26 2.2.1.4 Áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế 27 2.2.1.5 Áp lực cạnh tranh nội bộ ngành 27 .op Mart 28 29 29 29 30 .op Mart 30 2.4.1 Bãi giữ xe 31 2.4.2 Hệ thống tính tiền 31 32 2.4.4 Đánh giá nhân viên 33 2.4.5 Các dịch vụ khác 34 Kết luận chương 2 35 Chươ n g 3 .op Mart trang 36 3.1 Mục đích xây dựng giải pháp 36 3.2 Căn cứ để xây dựng giải pháp 36 3.3 Giải pháp .op Mart 37 3.3.1 Đối với nhà nước 37 3.3.2 Đối với Co.op Mart 38 3.3.2.1 Giải pháp ngắn hạn 38 vụ khách hàng của Co.op Mart 38 3.3.2.1.1.1 Nhân viên 38 38 3.3.2 39 40 3.3.2.2 Giải pháp dài hạn 40 3.3.2.2.1 Giải pháp về chiến lược quản trị Co.op Mart 40 3.3.2.2.1.1 Giải pháp về gia tăng số lượng Co.op Mart 40 3.3.2.2.1.2 Giải pháp về đa dạng hóa hàng hóa mang nhãn hiệu Co.op Mart 41 3.3.2.2.1.3 Giải pháp về siêu thị tại các khu chung cư 42 3.3.2.2.2 Giải pháp về Dịch vụ khách hàng hoàn hảo 42 3.3.2.2.2.1 Sai sót về hiểu biết 42 3.3.2.2.2.2 Sai sót về hệ thống tiêu chuẩn 43 3.3.2.2.2.3 Sai sót về khâu cung cấp dịch vụ 45 3.3.2.2.2.4 Sai sót về truyền thông 45 3.3.2.2.3 Giải pháp về Marketing 46 3.3.2.2.4 Giải pháp về vấn đề nhân sự 48 3.3.2.2.4.1 Đối với nhân viên 48 23.3.1.2.4.2 Đối với cấp quản lý 49 Kết luận chương 3 50 Tổng kết trang A Danh mục tài liệu tham khảo B Phụ lục C TÓM TẮT ĐỀ TÀI 1. Lý do chọn đề tài: Năm 2008, Việt Nam lần đầu tiên vươn lên dẫn đầu thế giới về thị trường bán lẻ, tính từ khi A.T. Kearney bắt đầu công bố GRDI năm 2001. Siêu thị đang dần trở thành một nhân tố quan trọng trong kênh bán lẻ hiện đại thu hút người Việt Nam mua sắm.Việc nghiên cứu về Dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao giá trị cảm nhận cho người tiêu dung, lợi thế cạnh tranh cho siêu thị Việt Nam nói chung và Co.op Mart nói riêng ngày càng trở nên cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Là nhóm sinh viên Marketing, việc nghiên cứu về Dịch vụ khách hàng, một trong những yếu làm nên sự trung thành của khách hàng là một cơ hội rất tốt để bắt kịp với xu hướng phát triển trong cạnh tranh bán lẻ. Hơn thế nữa, việc nghiên cứu khoa học còn giúp cho chúng tôi có được sự hệ thống kiến thức nền tảng, thâm nhập thực tế sâu sát hơn và vận dụng kiến thức chuyên ngành đã học trên giảng đường. đây là điều mà không phải bất cứ sinh viên nào có thể có được trong quá trình học tập Đại học. Chính vì thế mà đề tài nghiên cứu khoa học: “Dịch vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh” sẽ có ý nghĩa rất lớn cho siêu thị Co.op Mart nói chung và hệ thống bán lẻ của thành phố Hồ Chí Minh trong tương lai. 2. : Đề tài: “dịch vụ khách hàng trong trong xây dựng thương hiệu siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện chú trong vào các vấn đề sau : - Tìm hiểu, đúc kết và hệ thống hóa các kiến thức nền tảng về thương hiệu và siêu thị. - Đánh giá sự phát triển của siêu thị Co.op Mart trong vấn đề thương hiệu và dịch vụ khách hàng. - Xây dựng các giải pháp nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho siêu thị Co.op Mart và giải pháp dài hạn cho siêu thị Co.op Mart đến năm 2020; cơ bản đến năm 2020 siêu thị Co.op Mart trở thành thương hiệu siêu thị hàng đầu Việt Nam về Dịch vụ Khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đề tài nghiên cứu về kênh bán lẻ hiện đại là siêu thị và tập trung vào mảng dịch vụ khách hàng, một trong những công cụ marketing để xây dựng thương hiệu cho siêu thị Co.op Mart. Do tính chuyên sâu của đề tài nên việc nghiên cứu không đi vào quá sâu tổng thể về hệ thống phân phối và ngành bán lẻ. - Do sự hạn chế về thời gian và nguồn lực, nhóm nghiên cứu chỉ đánh giá dịch vụ khách hàng từ phía người tiêu dung chứ không mở rộng ra với cả nhân viên siêu thị Co.op Mart. Địa bàn nghiên cứu được giới hạn trong thành phố Hồ Chí Minh. 4. Phương pháp nghiên cứu: - Nghiên cứu và đánh giá các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của siêu thị như môi trường vĩ mô và môi trường vi mô, phân tích Mô hình Năm áp lực cạnh tranh và SWOT. - Nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng từ đó hệ thống các mối quan hệ ảnh hưởng đến sự đánh giá dịch vu khách hàng, từ đó tìm ra các nhóm lỗi sai chính mà các siêu thị nội địa thường mắc phải. - Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn các chuyên gia trong ngành qua đó xác định lại yếu tố tác động đến sự phát triển của cửa hàng tiện lợi tại TP.HCM và thực trạng phát triển của cửa hàng tiện lợi tại thành phố. - - Phương pháp duy vật biện chứng: nghiên cứu cửa hàng tiện lợi trong mối quan hệ qua lại với các yếu tố của môi trường bên ngoài và bên trong cửa hàng tiện lợi. - Phương pháp lịch sử: dựa vào việc phân tích, nghiên cứu số liệu lịch sử để dự báo xu thế phát triển của siêu thị. - Phương pháp điều tra xã hội học: điều tra định lượng bằng cách tiến hành khảo sát, thăm dò ý kiến người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin 5. Nội dung nghiên cứu: Đề tài: “Dịch vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh”gồm ba chương nội dung chính: Chương 1: Cơ sở lý luận về bán lẻ, thương hiệu và dịch vụ khách hàng. Chương 2: Thực trạng về phát triển và dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng và gia tăng giá trị thương hiệu cho Co.op Mart. 6. Đóng góp của đề tài: Siêu thị là hình thức bán lẻ hiện đại đã phát triển hơn hai thập kỷ tại Việt Nam, tuy nhiên các đề tài nghiên cứu về siêu thị chỉ dừng lại ở nghiên cứu về các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của siêu thị. Với định hướng rõ ràng trong việc tập trung vào Dịch vụ khách hàng, đề tài tập trung vào hệ thống hóa cơ sở lý luận về Dịch vụ khách hàng dựa trên nền tảng lý thuyết Marketing và hành vi khách hàng; kết hợp với tìm hiểu thực trạng nhằm vạch ra chiến lược dài hạn trong việc phát triển thương hiệu Co.op Mart, siêu thị tiêu biểu của ngành bán lẻ Việt Nam. Vì vậy, đề tài : “Dịch vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh” là một đề tài rất mới và cần thiết cho việc tạo lập lợi thế cạnh tranh cho các siêu thị nội địa nói chung và Co.op Mart nói riêng. SƠ LƯỢC ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu khoa học “Dịch vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu tại siêu thị Co.op Mart ở thành phố Hồ Chí Minh” gồm 50 trang, 9 bảng, 2 sơ đồ, 4 biểu đồ. Đề tài được chia làm ba chương. Ngoài ra đề tài còn có lời mở đầu, kết luận, danh mục 8 tài liệu tham khảo, 5 phụ lục và một số website. Cụ thể: Tóm tắt đề tài: được trình bày trong 2 trang đầu, trình bày rõ lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, phạm vi, nội dung, phương pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 1 gồm 18 trang: từ trang 1 đến trang 18. Dựa trên cơ sở tổng hợp các tài liệu trong và ngoài nước rất công phu, nhóm nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ sở lý luận tổng quan về bán lẻ, tổng quan về thương hiệu và dịch vụ khách hang, gồm những vấn đề sau: Tổng quan về bán lẻ, trong đó đề cập đến bản chất và tầm qua trọng của bán lẻ, phân loại người bán lẻ gồm cửa hàng chuyên doanh, cửa hàng bách hóa, siêu thị, cửa hàng hỗn hợp-cửa hàng siêu cấp và đại siêu thị, ngành dịch vụ. Trong đó, nhóm nghiên cứu tập trung vào loại hình siêu thị. Tổng quan về thương hiệu, nhóm trình bày các nội dung về khái niệm thương hiệu, vai trò của việc xây dựng thương hiệu. Ngoài ra , nhóm còn trình bày cơ sở lý luận về khái niệm tài sản thương hiệu và các yếu tố của tài sản thương hiệu. Phần cuối cùng trong chương một là dịch vụ khách hàng - cũng là phần trọng tâm của đề tài trong cơ sở lý luận. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, nhóm trình bày các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, cụ thể gồm khái niệm dịch vụ khách hàng, đặc điểm của dịch vụ khách hàng (có hai đặc điểm của dịch vụ khách hàng là sự vô hình và sự không nhất quán) và sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Để hiểu rõ hơn đánh giá của khách hàng về dịch vụ, nhóm nghiên cứu có trình bày cơ sở lý luận về sự mong đợi của khách hang, sự thỏa mãn của khách hàng và một số tiêu chí khách hàng dung để đánh giá về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng về sự phát triển của Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh và dịch vụ khách hang tại Co.op Mart. Gồm 17 trang, được trình bày từ trang 19 đến trang 35. Trên cơ sở tổng hợp các thông tin, số liệu thứ cấp và đặc biệt là từ các điều tra xã hội học một cách khoa học, đúng quy trình và công phu, nhóm nghiên cứu đã mô tả thực trạng phát triển của siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh và thực tế dịch vụ khách hàng của siêu thị Co.op Mart hiện nay rất cụ thể và sinh động. Việc nghiên cứu xã hội học được chia hai cuộc điều tra, mỗi cuộc điều tra gồm ba giai đoạn, như sau: Điều tra ý kiến người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng của siêu thị Co.op Mart Đối tượng điều tra: người tiêu dùng đã mua hàng ở siêu thị Co.op Mart trong ba tháng gần đây, không phân biệt độ tuổi, giới tính. Ba giai đoạn cụ thể của cuộc điều tra gồm: - Giai đoạn 1: Dựa trên cơ sơ những thông tin thu thập được và phỏng vấn nhóm, nhóm nghiên cứu đã lập bảng câu hỏi gồm 11 nhóm câu (xin xem rõ hơn ở phụ lục 1). - Giai đoạn 2: Tiến hành điều tra từ ngày 02 tháng 06 đến ngày 18 tháng 06. Nhóm nghiên cứu đã phỏng vấn 100 bảng câu hỏi, và chọn 90 bảng. Danh sách đáp viên của cuộc điều tra này xin xem ở phụ lục 2. - Giai đoạn 3: Dùng phần mềm SPSS 11.5, nhóm nghiên cứu tiến hành xử lý các số liệu từ cuộc điêu tra. (phụ lục 3) Dựa trên tất cả cơ sở lý luận và các nghiên cứu thứ cấp, sơ cấp, nhóm nghiên cứu đã mô tả thực trạng phát triển của siêu thị Co.op Mart tại TPHCM, phân tích các yếu tố môi trường tác động đến siêu thị Co.op Mart ở TPHCM như thế nào và phân tích siêu thị Co.op Mart ở TPHCM theo mô hình SWOT. Từ đó, nhóm nghiên cứu đã rút ra một số nhận xét về quá trình hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.op Mart tại TPHCM trong thời gian qua. Bên cạnh những thành tựu đạt được, sự phát triển của siêu thị Co.op Mart tại TP HCM trong thời gian qua còn nhiều tồn tại. Và theo giới hạn đề tài, nhóm chỉ đi sâu vào phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng của siêu thị Co.op Mart trong thời gian qua, cụ thể kết quả nghiên cứu là đánh giá của khách hàng về bãi giữ xe, hệ thống tính tiền, nhân viên và một số dịch vụ khác. Ngoài ra, nhóm khảo sát ý kiến người tiêu dùng về dịch vụ đề xuất – dịch vụ bán hàng qua mạng. Qua đó, nhóm nhận thấy, nhìn chung đa số khách hàng khá hài lòng khi đến mua sắm tại siêu thị Co.op Mart nhưng cũng có nhiều đánh giá cho thấy dịch vụ khách hàng của siêu thị Co.op Mart vẫn còn nhiều sai sót. Đây là một trong những vấn đề cần giải quyết của Co.op Mart bởi so với chất lượng của Co.op hiện nay thì dịch vụ khách hàng phải được nâng cao hơn nữa để phục vụ khách hàng tốt hơn. Mặt khác, hiện nay sự cạnh tranh trong ngành bán lẻ đã tăng lên do sự hội nhập mở cửa của nền kinh tế đất nước sẽ thu hút nhiều đại gia bán lẻ vào thị trường Việt Nam, một trong những thị trường bán lẻ được đánh giá là hấp dẫn trên thế giới. Do đó, vấn đề siêu thị Co.op Mart phải tìm cách giữ vững và phát triển hơn nữa thương hiệu của mình. Một trong những giải pháp cho củng cố và gia tăng giá trị thương hiệu là hoàn thiện và nâng cao hơn nữa dịch vụ khách hàng để Co.op Mart trở thành siêu thị có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng và gia tăng giá trị thương hiệu cho Co.op Mart Đây là chương quan trọng nhất trong đề tài. Được trình bày từ trang 36 đến trang 50, gồm 15 trang. Sự phát triển của siêu thị, một trong những loại hình của kênh phân phối hiện đại, là xu hướng tất yếu trong bán lẻ. Sự cần thiết cũng như lý do nhóm chọn dịch vụ khách hàng để nâng cao hơn nữa thương hiệu cho siêu thị Co.op Mart cũng đã nêu ở cuối tóm tắt chương hai. Trong chương hai nhóm đã tìm hiểu và phân tích thực trạng của siêu thị Co.op Mart cũng như có những đánh giá về dịch vụ khách hàng ở siêu thị Co.op Mart. Với thực trạng đó cùng với những cơ sở lý luận mà nhóm đã trình bày ở chương một, nhóm đã đưa ra các giải pháp cho siêu thị Co.op Mart trong ngắn hạn và dài hạn. Về ngắn hạn, giải pháp của nhóm đề ra là sẽ khắc phục những sai sót trong dịch vụ khách hàng hiện tại của siêu thị Co.op Mart dựa trên những nghiên cứu của nhóm để củng cố thương hiệu Co.op Mart. Về dài hạn, nhóm đề ra giải pháp về dịch vụ khách hàng để tạo sự khác biệt cho phát triển thương hiệu trong tương lai năm Co.op Mart trở thành thương hiệu bán lẻ có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam. Đồng thời, giải pháp đó cũng nhằm làm tăng sức cạnh tranh của siêu thị Co.op Mart, siêu thi nội địa, trước các đại gia bán lẻ thế giới trong những năm tới đây. Nếu những giải pháp trên được áp dụng và đưa vào thực tế một cách đồng bộ sẽ mang lại hiệu quả cao cho Co.op Mart. Ba chương trên đã trình bày rất rõ và cụ thể về các cơ sở lý luận, thực trạng phát triển siêu thị Co.op Mart ở TP HCM và dịch vụ khách hàng của siêu thị này; từ đó vạch ra các giải pháp cụ thể để hoàn thiện dịch vụ khách hàng củng cố thương hiệu của Co.op Mart cũng như các giải pháp lâu dài để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng làm tăng giá trị thương hiệu cho Co.op Mart trở thành siêu thị có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam. Nhóm nghiên cứu đã tổng kết lại đề tài này tại phần lời kết và nêu ra các hướng phát triển mới của đề tài để đề tài sẽ có nhiều ý nghĩa hơn nữa, đóng góp cho các công trình nghiên cứu khác cũng như sự phát triển của siêu thị Co.op Mart tại TPHCM. [...]... được trong quá trình học tập Đại học Chính vì thế mà đề tài nghiên cứu khoa học: Dịch vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh sẽ có ý nghĩa rất lớn cho siêu thị Co.op Mart nói chung và hệ thống bán lẻ của thành phố Hồ Chí Minh trong tương lai 2 : Đề tài: dịch vụ khách hàng trong trong xây dựng thương hiệu siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh ... chú trong vào các vấn đề sau : - Tìm hiểu, đúc kết và hệ thống hóa các kiến thức nền tảng về thương hiệu và siêu thị - Đánh giá sự phát triển của siêu thị Co.op Mart trong vấn đề thương hiệu và dịch vụ khách hàng - Xây dựng các giải pháp nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho siêu thị Co.op Mart và giải pháp dài hạn cho siêu thị Co.op Mart đến năm 2020; cơ bản đến năm 2020 siêu thị Co.op Mart trở thành thương. .. Mart tại thành phố Hồ Chí Minh gồm ba chương nội dung chính: Chương 1: Cơ sở lý luận về bán lẻ, thương hiệu và dịch vụ khách hàng Chương 2: Thực trạng về phát triển và dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng và gia tăng giá trị thương hiệu cho Co.op Mart 6 Đóng góp của đề tài: Siêu thị là hình thức bán lẻ hiện đại đã phát triển hơn hai thập kỷ tại Việt... hiệu Co.op Mart, siêu thị tiêu biểu của ngành bán lẻ Việt Nam Vì vậy, đề tài : Dịch vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu siêu thị Co.op Mart tại thành phố Hồ Chí Minh là một đề tài rất mới và cần thiết cho việc tạo lập lợi thế cạnh tranh cho các siêu thị nội địa nói chung và Co.op Mart nói riê Bảng 1.1: Các cách khác nhau để phân loại những cơ sở bán lẻ Bảng 1.2 : Dịch vụ khách hàng trong. .. mong đợi về dịch vụ khách hàng : LỜI HỨA TƯỜNG MINH VỀ DỊCH VỤ CÁC YẾU TỐ GIA TĂNG DỊCH VỤ DÀI HẠN DỊCH VỤ MONG ĐỢI NHU CẦU CÁ NHÂN CÁC YẾU TỐ GIA TĂNG DỊCH VỤ NGẮN HẠN Dịch vụ ước muốn NHỮNG DỊCH VỤ MANG TÍNH CHỌN LỰA Vùng chấp nhận của Khách hàng LỜI HỨA ẨN TÀNG VỀ DỊCH VỤ TIẾP THỊ TRUYỀN MIỆNG KINH NGHIỆM TRONG QUÁ KHỨ VAI TRÒ NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Dịch vụ đầy đủ DỊCH VỤ ĐƯỢC ĐOÁN... tiêu của dịch vụ khách hàng được thực hiện công ty phải giải quyết các vấn đề như: chất lượng dịch vụ, chất lượng các hoạt động phục vụ, Marketing để có sự hòa nhập giữa các yếu tố đó Nội dung Giai đoạn Hoạt động dịch vụ khách hàng (các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ) Các nhiệm vụ và các chính sách dịch vụ khách hàng Nhận thức của khách hàng Mục tiêu của dịch vụ khách hàng Trước khi giao dịch. .. cứu cải tiến đổi mới dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các biên pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc nối tiếp nhau trong quá trình cung cấp nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì quan... định hướng về khách hàng Do đó, việc hệ thống hóa các kiến thức nền tảng về bán lẻ, thương hiệu và dịch vụ khách hàng Trong chương một, nhóm nghiên cứu đã đúc kế Dịch vụ khách hàng trở thành một công cụ Marketing hữu hiệu cho việc xây dựng thương hiệu Nội dung gồm: cấu trúc của ngành bán lẻ và sự phát triển của siêu thị trên thế giới, khái niệm và tài sản của thương hiệu, dịch vụ khách hàng – các yếu tố... trở thành thương hiệu siêu thị hàng đầu Việt Nam về Dịch vụ Khách hàng 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đề tài nghiên cứu về kênh bán lẻ hiện đại là siêu thị và tập trung vào mảng dịch vụ khách hàng, một trong những công cụ marketing để xây dựng thương hiệu cho siêu thị Co.op Mart Do tính chuyên sâu của đề tài nên việc nghiên cứu không đi vào quá sâu tổng thể về hệ thống phân phối và ngành bán... phân phối các yếu tố của Marketing Mix, những yếu tố này hợp thành phần hậu cần của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng như yếu tố đầu ra của phân phối, chức năng hậu cần xuất hiện ngày càng nhấn mạnh sự quan trọng của nó trong giới hạn phương thức dịch vụ được chuyển giao và mở rộng phạm vi tới mức khách hàng thỏa mãn trong sự tin cậy Dịch vụ khách hàng bao gồm việc phân biệt các nhóm khách hàng, . 45 3.3.2.2.3 Giải pháp về Marketing 46 3.3.2.2.4 Giải pháp về vấn đề nhân sự 48 3.3.2.2.4.1 Đối với nhân viên 48 23.3.1.2.4.2 Đối với cấp quản lý 49 Kết luận chương 3 50 Tổng kết trang