QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT) CHƯƠNG MỘT : DẪN NHẬP Môi trường kinh doanh nên dạy những gì ? Câu trả lời là sẽ dạy những kiến thức uyên thâm sâu sắc. Một trường kinh doanh có bổn phận chuẩn bị tương lai, chứ không phải hiện tại hay quá khứ cho sinh viên. “Hầu hết các trường kinh doanh đã giảng cho sinh viên cách quản trị việc kinh doanh và cách duy trì bền vững hệ thống quản trị hiện tại. Đó là những điều chúng ta không cần. Ngày nay hầu hết thời gian sinh viên ngồi dưới mái trường kinh doanh là chỉ để học kỹ năng chứ chưa phải học kiến thức kinh doanh (triết lý kinh doanh)”. W.DEMING Thông thường sinh viên tự hỏi : “Làm thế nào áp dụng điều đã học để nâng cao hoặc cũng cố , cải thiện những điều mà chúng ta đang làm” Thay vì như vậy, nên đặt câu hỏi : “Làm thế nào áp dụng điều đã học để làm cái điều mà chúng ta chưa hề làm”. I VỊ TRÍ CỦA CHẤT LƯỢNG TRONG XU THẾ CẠNH TRANH TOÀN CẦU Sự phân công sản xuất tinh vi hơn, công nghệ được tận dụng nhiều hơn sức lao động , hàm lượng khoa học trong các sản phẩm sẽ cao hơn , giá thành sẽ thấp hơn . Từ đó cần xem lại , chọn lọc vứt bỏ một số nguyên lý, quan điểm, cách suy luận … theo quản trị cũ. Chắc chắn rằng , cách làm ăn “chụp giựt” sẽ không còn nơi để trú chân nữa vì lúc đó nhà quản trị phải hoạt động trong “môi trường trong vắt” nghĩa là công khai , rõ ràng với những dữ liệu, thông tin mà hầu như ai cũng biết. Tính chất “phi quốc gia” của sản phẩm kể cả sản phẩm ngành giáo dục sẽ ngày càng tăng lên. Quá trình toàn cầu hóa làm tăng tính cạnh trạnh, làm thay đổi quy luật của “cuộc chơi” trên thị trường toàn cầu. Chất lượng không còn là một vấn đề kỷ thuật đơn thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu , mang tính sống còn của tất cả các tổ chức . Do vậy, các tổ chức trên thế giới hiện nay đều phải đối đầu với thách thức “chất lượng”. Từ sau thế chiến thứ hai các quốc gia và các tổ chức trên toàn thế giới ngày càng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề chất lượng. Nổi bậc nhất là Nhật Bản, Nhật đã trở thành nước đi tiên phong trong lĩnh vực chất lượng thuộc các ngành công nghệ cao. Sản phẩm của Nhật được toàn thế giới chấp nhận vì chất lượng tốt, giá hạ. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng. Do đó các tổ chức phải cung cấp những sản phẩm có chất lượng đáp ứng và vượt sự mong muốn của họ. Để thu hút khách hàng, các tổ chức phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình. Trước đây, nhiều nước đã dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất của mình. Ngày nay với xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế mạnh mẽ 1 nên mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vượt biên giới quốc gia do sự ra đời của tổ chức Thương mại Quốc tế – WTO (The world Trade Organization) và Hiệp định về Hàng rào Kỹ thuật đối với Thương mại – TBT (Agreement on Technical Barriers to Trade). Sự phát triển mang tính toàn cầu có những đặc điểm sau đây : • Hình thành thị trường tự do ở cấp khu vực và quốc tế. • Phát triển mạnh mẽ các phương tiện chuyên chở với giá rẽ, đáp ứng nhanh. • Các tổ chức và các nhà quản lý năng động hơn. • Hệ thống thông tin đồng nhất và rộng khắp. • Sự bão hòa của nhiều thị trường chủ yếu. • Đòi hỏi chất lượng cao khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến. • Phân hóa khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp. Do các đặc điểm trên nên chất lượng đã trở thành một yếu tố cạnh tranh hàng đầu. Sản phẩm được sản xuất ở bất cứ nước nào và thị trường là toàn cầu. Các nhà sản xuất , phân phối và khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng phù hợp và giải quyết thành công trên thương trường đều đã nhận thức và giải quyết thành công vấn đề chất lượng. Họ đã thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng trong nước và quốc tế. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã và sẽ trở nên mạnh mẽ và quyết liệt hơn với qui mô và phạm vi ngày càng rộng lớn. Sự phát triển của khoa học , công nghệ là đầu mối để các nhà sản xuất đáp ứng nhanh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Những nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khóa để đem lại sự phồn vinh ở một số nước. Thông tin , tri thức, con người có văn hóa , kỹ năng và tác phong công nghiệp mới là nguồn lực thực sự mang lại sức cạnh tranh . Một quốc gia không có lợi thế về tài nguyên có thể trở thành quốc gia hàng đầu về chất lượng và quản lý chất lượng. Nhật Bản và Đức là những quốc gia tiêu biểu cho vấn đề này. Hai nước này đều quan tâm và giải quyết thành công vấn đề chất lượng vì họ có nền giáo dục tốt, có hệ thống dạy nghề hoàn hảo. Theo thống kê , các tổ chức sản xuất và cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn các đối thủ khác, những tổ chức này đã thiết lập giá ở mức cao hơn 8% so với đối thủ có vị thế thấp hơn về chất lượng. Họ cũng đạt mức thu hồi vốn cho đầu tư là 30% so với 20% của tổ chức trung bình. Trong những thập kỷ tới các tổ chức sẽ tham gia nhiều hơn vào vấn đề chất lượng. II TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN Nền kinh tế toàn cầu hóa đã đặt các nước đang phát triển và các nền kinh tế đang chuyển đổi sang kinh tế thị trường phải đối đầu với hàng loạt thời cơ và thách thức. Nổi bậc nhất trong những đòi hỏi cấp thiết là vấn đề chất lượng, chất lượng vừa là một thách thức vừa là một cơ hội. Thách thức vì chất lượng sản phẩm và dịch vụ của các nước đang phát triển còn ở mức rất thấp so với các nước phát triển, muốn phát triển thì các nước này phải cố gắng lấp khoảng cách trên trong một khoảng thời gian nhất định. Cơ hội vì người tiêu dùng trên toàn thế giới ngày càng quan tâm đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ họ mua , cơ hội vì hệ thống thông tin hiện nay đã phát triển trên toàn thế giới mang tính toàn cầu nên 2 những kinh nghiệm , bài học về quản lý chất lượng được phổ biến rộng rãi, rút ngắn được con đường sẽ đi. Tại các nước đang phát triển nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm chưa đầy đủ do đó nhiều tổ chức còn sử dụng nguyên vật liệu rẻ tiền với chất lượng thấp. Để bảo vệ nền công nghiệp non trẻ, hầu hết chính phủ của các nước đang phát triển áp dụng chính sách bảo hộ, như hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan cao. Điều này dẫn đến tính cạnh tranh quốc tế kém, tạo ra sự tự mãn, hiệu quả thấp, ảnh hưởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hóa chất lượng. Tại các nước đang phát triển sự thành công ở những doanh nghiệp vừa và nhỏ thường phụ thuộc vào một số ít người có kỹ năng và kiến thức. Những kỹ năng này thường không được chia xẻ và không có người đủ kiến thức để theo dõi , giám sát, kiểm soát những biến động của các quá trình , do đó chất lượng sản phẩm thường hổn tạp. Các tổ chức thiếu một nề nếp quản lý công nghiệp, thiếu hệ thống quản lý được tiêu chuẩn hóa. Ngay những doanh nghiệp lớn hoặc có sự tham gia của các Công ty đa quốc gia cũng không tuân thủ các qui định về bản vẽ , hướng dẫn thao tác. Thiếu phương tiện thông tin , thiếu năng lượng , phương tiện vận tải chậm, hạ tầng cơ sở còn yếu kém, lại bị các yêu cầu về số lượng thúc bách nên chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp ở các nước đang phát triển không đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng nhất là hàng xuất khẩu. Do đó giới có thu nhập cao luôn chuộng hàng nhập khẩu. Ngoài ra các chiến dịch quảng cáo rất tốn kém của các công ty đa quốc gia cũng góp phần nào sự tin tưởng quá mức đối với hàng nhập khẩu. Các nguyên vật liệu, linh kiện, chi tiết được nhập từ nước ngoài thường kiểm tra chiếu lệ vì tin vào chất lượng hàng nhập, lợi dụng điều này cộng với việc thiếu phương tiện kiểm nghiệm, hệ thống qui định nhập khẩu chưa hoàn thiện nên nước ngoài trút vào các nước đang phát triển những sản phẩm , linh kiện có chất lượng thấp, dẫn đến sản phẩm các nước này có chất lượng thấp. Tại các nước đang phát triển thiếu vốn, nguồn nguyên vật liệu thiếu ổn định, bị chèn ép về giá cả , thiếu thông tin về các quy định của các nước phát triển … nên họ trở thành những miếng mồi ngon cho những doanh nghiệp kém đạo đức kinh doanh ở nước ngoài, thậm chí các nước này nếu chưa gia nhập vào WTO cũng bị chèn ép trắng trợn khi xuất hàng dù hàng hóa có chất lượng tốt. Hệ thống quản lý lỗi thời, chưa thiết lập được nền văn hóa công nghiệp, kinh tế còn nghèo nàn nên hố ngăn cách vẫn còn sâu so với các nước phát triển . Thị phần các nước này ngày càng bị thu hẹp. Nhưng họ chấp nhận cuộc cạnh tranh. Để giải quyết vấn đề này, các nước đang phát triển phải thay đổi nhận thức của mình về chất lượng cũng như phải học cách quản lý chất lượng. III TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI VIỆT NAM Hội nhập với khu vực và thế giới tạo ra những cơ hội to lớn giúp các doanh nghiệp Việt Nam mở rộng thị trường , có cơ hội tiếp thu công nghệ và kỹ năng quản lý mới … nhưng thách thức cũng không ít, đó chính là năng suất và chất lượng sản phẩm. 3 Chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều thập kỷ ở nước ta do nền kinh tế nông nghiệp lạc hậu, quản lý bằng cơ chế tập trung quan liêu bao cấp. Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hiện nay, cùng với việc hội nhập khu vực và quốc tế, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và quyết liệt. Muốn cạnh tranh với hàng ngoại nhập thì các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và nâng cao chất lượng. Do đó chất lượng đã trở thành vấn đề cơ bản quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp , nói rộng hơn chất lượng quyết định sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế Việt Nam. Trước tình hình như vậy, Nhà nước ta đã ban hành hàng loạt các văn bản pháp luật trực tiếp liên quan đến quản lý chất lượng sản phẩm . Các cơ quan quản lý Nhà nước về chất lượng thuộc các bộ, ngành, các tỉnh đều ra các văn bản hướng dẫn thi hành quản lý chất lượng. Năm 1995 Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất được tổ chức , hoạt động quản lý chất lượng bắt đầu chuyển sang giai đoạn mới. Bắt đầu áp dụng bộ tiên chuẩn ISO 9000, quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Chính sách chất lượng của Đảng và Nhà nước ta thể hiện ở những điểm chính như sau : • Cụ thể hóa chính sách chất lượng thành những mục tiêu chất lượng, yêu cầu cho từng thời kỳ phát triển kinh tế xã hội (200-2010, 2010 – 2020) và định hướng về trình độ chất lượng cho những sản phẩm và dịch vụ quan trọng. • Ban hành các văn bản pháp qui của Nhà nước từ luật tới các văn bản dưới luật : các nghị định, chỉ thị, thông tư , qui định … của chính phủ và các cơ quan chức năng về quản lý Nhà nước . Các văn bản trên thường nêu các điểm chính như : mục đích, yêu cầu, nội dung , biện pháp, chức năng, phân công tham gia quản lý chất lượng. • Thể hiện trong các qui định của Nhà nước về các cơ chế và chính sách cụ thể trực tiếp hay gián tiếp tác động đến sản phẩm và dịch vụ , khuyến khích và nâng cao chất lượng : chính sách ưu đãi tín dụng và ưu điểm trong việc sử dụng các nguồn vốn để đầu tư đổi mới công nghệ , mở rộng sản xuất kinh doanh, chính sách miễn giảm thuế đối với hàng xuất khẩu , chính sách cơ cấu lại ngành kinh tế , đẩy mạnh giáo dục và đào tạo nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ lao động , chính sách nghiên cứu và triển khai (R&D) nhằm sáng tạo và áp dụng khoa học công nghệ mới tiến bộ để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Mấy năm qua ,tình hình quản lý chất lượng của Việt Nam đã có những chuyển biến tiến bộ và tích cực , nhiều sản phẩm và dịch vụ chiếm lĩnh được thị trường trong nước cũng như thế giới, nhưng nhìn chung mặt bằng còn hạn chế. Theo đánh giá của diễn đàn kinh tế thế giới xếp hạng về khả năng các nước cạnh tranh , năm 1999 Việt Nam đứng thứ 48 trong số 59 nước được xem xét. Năm 2000 là 53/58. Khi lộ trình hội nhập đã diễn ra , các hàng rào bảo hộ thuế quan bị dỡ bỏ thì muốn tồn tại và phát triển các tổ chức Việt Nam chỉ có một lời giải duy nhất đó là cải tiến, nâng cao năng suất và chất lượng . Để giải quyết vấn đề này một cách cơ bản và tận gốc đó là giáo dục về chất lượng ngay từ trong nhà trường để mọi người có nhận thức sâu sắc và hành động có chất lượng. 4 IV BÀI TẬP Lớp được chia thành nhiều tổ , mỗi tổ thảo luận và cử một người đại diện trình bày quan niệm về chất lượng trước lớp trong vòng 3 phút hoặc 5 phút (chất lượng là gì ? học tập như thế nào mới gọi là chất lượng ?). 5 CHƯƠNG II: KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN I. KHÁI NIỆM VỀ TQM VÀ LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH TQM: 1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện – TQM : a. Khái niệm về chất lượng – Quality : Chất lượng là một phạm trù phức tạp, có hàng trăm định nghĩa về chất lượng. Sau đây là một số định nghĩa về chất lượng: Theo tiêu chuẩn của Liên Xô: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – Eropean Organization for Quality Control – cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Philip B. Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814: 1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Tóm lại chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu thị trường được thể hiện qua quy tắc 3P hoặc QCDSS như sau : 6 Sự phù hợp Conformity Giá nhu cầu Price Hiệu năng Performance Thời điểm cung cấp Punctuality (Hình 1) – Hiệu năng (Performance) : Hiệu năng của công việc, của quản trị, của sản phẩm. Hiệu năng của sản phẩm phụ thuộc vào chỉ tiêu kỹ thuật như độ tin cậy, độ an toàn, tính thích ứng đối với người sử dụng. – Giá (Price): Giá thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu sử dụng, chi phí cho sử dụng, phụ tùng thay thế. – Đúng lúc (Punctuality): Quá trình sản xuất (thiết kế, mua nguyên vật liệu, sản xuất…) đúng lúc và giao hàng đúng lúc. Qui tắc QCDSS: – Quality: chất lượng – Cost : chi phí – Delivery timing : đúng thời hạn – Service : dịch vụ – Safety : an toàn b. Management – Quản trị : Quản trị bao hàm 4 loại công việc: POLC. – P – Planning (hoạch định – thiết kế) : • Thiết kế quá trình điều tra Marketing. • Thiết kế các mẫu sản phẩm. • Thiết kế thẩm định chọn mẫu sản phẩm. • Thiết kế quá trình sản xuất thử, bán thử. • Thiết kế công nghệ và sản xuất. • Thiết kế quảng cáo, mạng lưới phân phối. • Thiết kế quá trình bán và dịch vụ sau khi bán. – O – Organizing (tổ chức): cơ cấu, sơ đồ tổ chức và quan hệ giữa các bộ phận. 7 Chi phí ẩn của sản xuất Shadow costs of production SCP Sự không phù hợp Non–Conformity Tổn thất hữu hình Tổn thất vô hình (Hình 2) – L – Leading (lãnh đạo): Ra quyết định, thực hiện. – C – Controlling: Kiểm soát – kiểm soát tất cả các công việc. c. Total – Tất cả: – Tất cả con người. – Tất cả công việc. – Sử dụng tất cả mọi phương diện để cải tiến. – Loại bỏ tất cả những điểm không phù hợp. – Thỏa mãn tất cả mọi nhu cầu. d. Một số định nghĩa về TQM: • Armand V. Feigenbaun – Giáo sư Mỹ (Total Quality Control, Mc GrawHill 1991). “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”. • Giáo sư Nhật Histosh Kume (TQM Promotion, Guide Book, Japanese Standards Association, 1996): “TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”. • Tiêu chuẩn ISO 8402: 1994: “TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội” 8 1.2 Lược sử hình thành : Nhìn vào (Hình 3) ta nhận thấy tiến trình phát triển của quản trị chất lượng đưa đến hình thành TQM như sau : • Vào những năm đầu thế kỷ 20, sự phân công lao động và trình độ sản xuất chưa cao, người sản xuất tự lo lấy chất lượng của mình, hàng vẫn tiêu thụ tốt vì cung chưa đáp ứng đủ cầu, với lại người tiêu dùng chưa yêu cầu cao. • Vào những năm sau thế chiến thứ nhất sự cạnh tranh bắt đầu để đạt lợi nhuận tối đa, người công nhân phải làm việc dưới sự giám sát hà khắc của đốc công, cai đội. • Trước thế chiến thứ hai, trình độ sản xuất cao hơn, phân công lao động rõ rệt hơn, chất lượng trong sản xuất được kiểm tra, giám sát bởi các thanh tra viên. • Sau thế chiến thứ hai, vào những năm 1960, ở Mỹ và Châu Âu đã áp dụng kiểm soát chất lượng bằng thống kê – SQC (Statistical Quality Control). Nhật nhập SQC vào và chính SQC là điểm tựa để đẩy chất lượng Nhật đi lên. 9 Công nhân Cai đội Kiểm tra sản phẩm Giám sát Kiểm soát chất lượng SQC Đảm bảo chất lượng TQC Kiểm soát chất lượng toàn diện Kiểm soát chất lượng đồng bộ và quản trị chất lượng đồng bộ toàn tổ chức TQM Quản lý chất lượng toàn diện Sự tiến triển Thời gian (Hình 3) Ngu ồ n : ARMAND V. FEIGENBAUM TQC. Mc. GRAWHILL 1991 1900 1918 1937 1960 1980 • Hai mươi năm sau chính thức xuất hiện kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control). Người ta áp dụng nghiêm ngặt TQC trong suốt 3 phân hệ trong vòng đời sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng). Công cụ hỗ trợ cho TQC vẫn luôn là SQC. • Sau TQC là sự xuất hiện của TQM. TQM kết hợp TQC và cải tiến. Người Nhật cho rằng TQC cũng chính là TQM. II. NHỮNG BÀI HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: Do nhận thức chưa đầy đủ về chất lượng và lợi ích do chất lượng mang lại, nên các nước đang phát triển còn những sai lầm được đúc kết dưới dạng các bài học kinh nghiệm dưới đây: 2.1 Quan niệm về chất lượng : Philip B. Crosby đã viết: “Vấn đề chất lượng không phải mọi người không biết đến nó, mà chính ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”. Có ý kiến cho rằng một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm đó tốt nhất, đạt trình độ thế giới. Trong nền kinh tế thị trường quan niệm rằng “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Một công việc có chất lượng có ý kiến cho rằng đấy là công việc có kết quả tốt, nhưng có ý kiến cho rằng một công việc có chất lượng là công việc được bắt đầu đúng. Tất cả quan niệm đều do con người. Nếu công việc được quan niệm đúng và thực hiện đúng thì dứt khoát công việc đó có chất lượng. 2 2 Chất lượng không đo được, không nắm bắt được : Nhiều người nghĩ rằng chất lượng là cái gì tốt nhất, tuyệt vời nhất, khó có được. Thực tế chất lượng có thể đo được thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm so với yêu cầu. Nếu ta cố gắng lượng hóa thì chất lượng có thể biểu hiện như sau : E P Q = Trong đó: Q: chất lượng; P: đặc tính sử dụng; E: độ mong đợi. • Nếu Q < 1: sản phẩm đó không chất lượng. • Nếu Q = 1: sản phẩm đó có chất lượng vừa đủ. • Nếu Q > 1: sản phẩm đó có chất lượng tốt. Chất lượng có thể đo bằng chi phí không chất lượng – chi phí ẩn của sản xuất – chi phí không chất lượng có thể chiếm từ 15–40% doanh số hoặc cao hơn. 2.3 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn : 10 [...]... ứng nguyên vật liệu và hệ thống quản lý các khâu này chiếm tới 70–80% chất lượng sản phẩm III QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP VÀO NỀN KINH TẾ TOÀN CẦU : Môi trường kinh doanh trên thế giới vào đầu thế kỷ 21 có nhiều yếu tố mới 3.1 Kinh doanh toàn cầu vừa hợp tác, vừa cạnh tranh : Đầu tư quốc tế (ĐTQT) là một hình thức nổi bậc của kinh doanh toàn cầu, ĐTQT vừa có lợi cho... thay cầu chì VI QUẢN TRỊ THEO QUÁ TRÌNH: (MBP – MANAGEMENT BY PROCESS) Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) khuyên các nhà quản trị nên áp dụng MBP vào quản trị tổ chức Trước khi MBP ra đời, trên thế giới đã có phương pháp quản trị MBO (Management By Objective) – quản trị theo mục tiêu (xem hình 3.3) QUẢN TRỊ THEO QUÁ TRÌNH Management By Process – MBP Tôn trọng con người ĐỊNH HƯỚNG P QUẢN TRỊ THEO MỤC... Hiệu quả hai phương pháp quản trị Công văn Quyết định kinh doanh hiệu quả Tổ chức sản xuất cung ứng dịch vụ QUẢN TRỊ THEO MỤC TIÊU MBO Soạn thảo, tẩy xóa, đánh máy nhiều lần Cuối cùng không lỗi Mạnh dạn quyết định Khi thực hiện sai đâu sửa đó, rút kinh nghiệm, chỉnh lý lại Bố trí dây chuyền sản xuất hợp lý Tổ chức các trạm dịch vụ, bảo trì và cố vấn kỹ thuật Quan tâm đến sản phẩm QUẢN TRỊ THEO QUÁ TRÌNH... đạo cao cấp đến nhân viên – công nhân năng lực, trình độ và phẩm chất của các thành viên trong tổ chức tham gia quyết định trực tiếp đến chất lượng sản phẩm • Methods: phương pháp là phương pháp về quản lý, tổ chức sản xuất Nếu có phương pháp công nghệ tốt, khai thác tối đa nguồn lực hiện có sẽ góp phần nâng cao chất lượng • Machines: máy móc, thiết bị – trình độ công nghệ, máy móc thiết bị có tác dụng... hàng 2 TQM làm cho việc quản trị tổ chức hiệu quả hơn TQM làm cho mỗi thành viên trong tổ chức tự cảm thấy mình là người tham gia nồng cốt trong quản trị tổ chức, họ hành động theo nguyên tắc và mục đích chung của tổ chức và xã hội, do đó họ luôn có trạng thái cân bằng và hoạt động hiệu quả hơn Như vậy, muốn cạnh tranh và phát triển lâu dài, tổ chức phải có quan niệm mới về quản trị chất lượng Sản... tốn kém nhất thường bắt đầu từ đầu dây điện thoại” Có đến 80% sai hỏng là do lỗi của nhà quản lý Ở Pháp cho r ằng các cấp chịu trách nhiệm về chất lượng như sau : lãnh đạo: 50%; giáo dục đào tạo: 25%; người thừa hành: 25% Còn ở Mỹ họ cho rằng 15–20% là do công nhân trực tiếp sản xuất và 80–85% là do hệ thống quản lý 2.5 Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra: Đây là một sai lầm rất nghiêm trọng, vì KCS... bị chia cắt để vươn tới quá trình toàn bộ Có nghĩa là 34 phải tập hợp toàn bộ các nguồn lực và hoạt động liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra Nếu quản trị theo mục tiêu (dựa vào kết quả tài chính) và chỉ quan tâm đến chỉ tiêu tài chính thì giống như người lái xe chỉ luôn biết nhìn vào gương chiếu hậu, đến một ngày tổ chức sẽ phá sản Hình 3.4: Biểu hiện cách quản trị theo mục tiêu MBO • • •... 3.5 Bảo vệ môi trường, an toàn, sức khoẻ: Đây là yếu tố khách hàng quan tâm, khách hàng quan tâm đến quá trình tạo ra sản phẩm nhiều hơn 3.6 Chất lượng trở thành vũ khí sắc bén để tạo lợi thế cạnh tranh: Chỉ có hệ thống quản lý chất lượng tốt mới tạo ra sản phẩm tốt Chất lượng đã trở thành yếu tố quyết định sự sống còn đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong xu thế cạnh tranh toàn cầu IV CÁC YẾU TỐ ẢNH... phí được thu thập như một phần của qui trình kế toán đã được qui định Báo cáo chi phí chất lượng phải có ý nghĩa và dễ hiểu Thông thường ta dùng các chỉ số, các chỉ số thường được viết dưới dạng tỉ lệ thức giữa số đo chi phí chất lượng so với giá trị cơ bản nào đó Thí dụ như tỉ lệ giữa chi phí chất 20 lượng với tổng doanh số bán hàng Dùng các chỉ số để so sánh kết quả về quản lý chất lượng giữa các bộ... thất chất lượng do những sai sót gây ra hay những chi phí khác (chi phí phòng ngừa, kiểm soát, thanh tra, đánh giá và chi phí do sai hỏng) Đây là phần quan trọng vì nó là mục đích để các tổ chức tấn công vào nhằm hạ giá thành và nâng chất lượng sản phẩm V QUẢN LÝ NGƯỢC DÒNG: TQM chú trong vào dữ kiện và quá trình nhiều hơn là kết quả, nên TQM khuyến khích đi ngược lại công đoạn đã qua trong suốt quá trình . NHỮNG LỢI ÍCH CỦA TQM ĐỐI VỚI TỔ CHỨC : Nhờ TQM mà người Nhật đã có những thành tựu như ngày nay. Áp dụng TQM vào hệ thống quản trị, tổ chức sẽ có những lợi ích như sau : 1. TQM là một dụng pháp. trợ cho TQC vẫn luôn là SQC. • Sau TQC là sự xuất hiện của TQM. TQM kết hợp TQC và cải tiến. Người Nhật cho rằng TQC cũng chính là TQM. II. NHỮNG BÀI HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: Do nhận thức. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN I. KHÁI NIỆM VỀ TQM VÀ LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH TQM: 1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện – TQM : a. Khái niệm về chất lượng – Quality : Chất lượng