Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Quản trị bán hàng: Chương 2 - ThS. Nguyễn Thị Bích Trâm
Th.S Nguyễn Thị Bích Trâm Email: bichtrambmt@gmail.com ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 Nội dung chương Các vấn đề liên quan đến khách hàng Tiến trình bán hàng ĐH Mở Tp HCM • Hành vi mua hàng người tiêu dùng • Hành vi mua hàng KH tổ chức • Khách hàng tiềm • Tiến trình bán hàng Apple • Tiến trình bán hàng tổng qt 5-Mar-14 Hành vi mua hàng người tiêu dùng Những định người mua Ý thức người mua Các tác Các tác nhân nhân Marketing khác 4P -Kinh tế -Cơng nghệ -Chính trị -Văn hố ĐH Mở Tp HCM Đặc điểm người mua - - - - Văn hoá Xã hội Cá nhân Tâm lý Quá trình định mua - - - - - Nhân biết nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá thay Mua hàng Hành vi sau mua ü Lựa chọn: • Sản phẩm • Nhãn hiệu • Nhà cung cấp ü Thời điểm mua ü Số lượng hàng cần mua 5-Mar-14 Các vai trò việc mua hàng Người khởi xướng Người gây ảnh hưởng Người mua ĐH Mở Tp HCM Người định Người sử dụng 5-Mar-14 Quy trình định mua hàng người tiêu dùng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 Đặc điểm mua hàng người tiêu dùng Mua số lượng Mua cho sử dụng cá nhân Hành vi mua đơn giản Khơng chun nghiệp Ít người tham gia vào trình mua hàng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 Hành vi mua khách hàng tổ chức DN sản xuất DN thương mại Tổ chức quyền Các tổ chức khác ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 Đặc điểm khách hàng tổ chức Thường mua số lượng lớn Mua hàng để phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh sử dụng tập thể Có mối quan hệ chặt chẽ người cung ứng & khách hàng Là kết từ nhóm người sau bàn bạc thống Người mua người chuyên nghiệp ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM Nhân cách Địa vị Kiến thức sở Kinh nhgiệm Mong đợi Đạo đức 5-Mar-14 Cá nhân Qui mô Thành phần Quyền lực Chuẩn mực Các vai trò Quan hệ cá nhân Mục tiêu Nhiệm vụ & câu trúc Định hướng chiến lược Văn hố Vai trị xã hội Cơng nghệ Khen thưởng Tổ chức Địa ký Kinh tế Cơng nghệ Chính trị Pháp luật Văn hố Cạnh tranh Mơi trường Các yếu tố tác động hành vi mua tổ chức Tiến trình mua hàng khách hàng tổ chức Nhận dạng nhu cầu Xác định phương thức đặt & giao hàng Mô tả tổng quát nhu cầu Đánh giá đề nghị & lựa chọn nhà cung ứng Tìm nhà cung ứng tiềm Nhận phân tích đề nghị nhà cung ứng ĐH Mở Tp HCM Đánh giá việc thực nhà cung cấp 5-Mar-14 10 Làm để tìm kiếm khách hàng tiềm năng? Giới thiệu từ người quen biết Gọi điện cho khách hàng khu vực địa lý Nhân vật có ảnh hưởng Thư chào hàng trực tiếp Các hội công việc Thương mại điện tử & sinh hoạt hàng ngày Đi đường vịng Thơng tin cấp … Kỹ thuật vận động chớp nhoáng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 13 Tiến trình bán hàng 1.Tiếp cận & thiết lập quan hệ Thăm dò nhu cầu mua Thương lượng ĐH Mở Tp HCM Chuẩn bị chào hàng 6.Kết thúc chào hàng Thực chào hàng 7.Dịch vụ sau bán 5-Mar-14 14 Tiếp cận khách hàng & thiết lập quan hệ Thuyết phục khách hàng Bán cho ai? Thiết lập & trì quan hệ Xác lập mục tiêu Xin hẹn với khách hàng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 15 Mở đầu tiếp xúc Nhấn mạnh uy tín người giới thiệu Là hội để gây cảm tình & tạo niềm tin ĐH Mở Tp HCM Gợi lợi ích sản phẩm 5-Mar-14 16 Thăm dò nhu cầu mua Các loại động mua hàng cụ thể: Tại khách hàng Động muacốt lõi hàng? ĐH Mở Tp HCM Động có tính lý trí Động mang tính cảm xúc 5-Mar-14 17 Chuẩn bị chào hàng Kiểm tra thông tin thu thập khách hàng ĐH Mở Tp HCM Kiểm tra & chuẩn bị cho thân Lập bảng phân tích lợi cạnh tranh Lập biểu so sánh chữ T 5-Mar-14 18 Phân tích lợi cạnh tranh ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 19 Thực chào hàng Truyền đạt Biểu diễn Tham dự Kịch tính Bằng chứng Cơng cụ phụ trợ ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 20 Nói giá với khách hàng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 21 Thương lượng với khách hàng Chứng minh khách hàng có lợi mua hàng Đưa khuyến mại để gợi “lòng tham” khách hàng Đưa nhượng nằm trong sách bán hàng sẵn có Làm cho khách hàng hiểu nhượng nhượng đặc biệt Khi thương lượng cần bình tĩnh khơng nơn nóng, tránh mắc bẫy khiêu khích đối tác Thương lượng đòi hỏi diễn xuất điệu nghệ khơng thể thiếu chân tình ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 22 Kết thúc bán hàng Làm bật lợi ích SP Xử lý vướng mắc Nhân nhượng để KH thấy có lợi Đừng để KH thấy đơn độc Thể tự tin cao ĐH Mở Tp HCM Đưa đề nghị hấp dẫn 5-Mar-14 23 Phương pháp dứt điểm bán hàng Dứt điểm thử Nhượng khách hàng Tóm tắt lợi ích Bằng chọn lựa Lời mời mua hàng trực tiếp Xem khách hàng đồng ý ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 24 Dịch vụ sau bán ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 25 Dịch vụ sau bán Điện thoại hỏi thăm khách hàng cũ Theo dõi đảm bảo & cam kết Lắng nghe & giải thoả đáng yêu cầu hay than phiền, khiếu nại từ phía khách hàng Thăm viếng khách hàng Tặng thiệp hay quà vào dịp lễ tết Gửi bảng câu hỏi vấn đánh giá hài lòng khách hàng Gửi thư giới thiệu thơng báo có chương trình ưu đãi cho khách hàng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 26 Kết thúc chương 2! Mời bạn đặt câu hỏi ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 27 ... -Công nghệ -Chính trị -Văn hố ĐH Mở Tp HCM Đặc điểm người mua -? ?? -? ?? -? ?? -? ?? Văn hoá Xã hội Cá nhân Tâm lý Quá trình định mua -? ?? -? ?? -? ?? -? ?? -? ?? Nhân biết nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá thay Mua hàng... Gửi thư giới thiệu thơng báo có chương trình ưu đãi cho khách hàng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 26 Kết thúc chương 2! Mời bạn đặt câu hỏi ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 27 ... Tp HCM 5-Mar-14 22 Kết thúc bán hàng Làm bật lợi ích SP Xử lý vướng mắc Nhân nhượng để KH thấy có lợi Đừng để KH thấy đơn độc Thể tự tin cao ĐH Mở Tp HCM Đưa đề nghị hấp dẫn 5-Mar-14 23 Phương