một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần l.q joton

86 1.1K 4
một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần l.q joton

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LQ. JOTON Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG Giảng viên hƣớng dẫn : ThS.Phạm Thị Kim Dung Sinh viên thực hiện : Phạm Hồ Huỳnh Tiên MSSV: 0954010521 Lớp: 09DQN3 TP.Hồ Chí Minh, 2013 ii LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan: Báo cáo này thực sự của cá nhân, đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của giáo viên ThS. Phạm Thị Kim Dung Các số liệu, những kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày trong Báo Cáo này trung thực và chƣa từng đƣợc công bố dƣới bất cứ hình thức nào.Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày…. tháng…năm 2013 Sinh viên thực hiện Phạm Hồ Huỳnh Tiên iii LỜI CẢM ƠN  Hòa chung không khí những tháng ngày bắt đầu mùa thi của các em học sinh cấp ba cũng là lúc chúng em sắp chia tay giảng đƣờng đại học để bƣớc sang một trang mới của cuộc đời. Trong bốn năm vừa qua, lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất của tất cả sinh viên, vừa phải chuẩn bị tâm lý để bƣớc vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành các chƣơng trình học để sẳn sàng hành trang cho tƣơng lai. Tuy nhiên, đây cũng là thời gian đáng quý nhất. Bởi lẽ, trong thời gian này chúng em đƣợc sự quan tâm đặc biệt của thầy cũng nhƣ Ban giám hiệu nhà trƣờng. Đối với em, để hoàn thành thật tốt bài khóa luận tốt nghiệp này ngoài sự nỗ lực của bản thân còn sự giúp đỡ của rất nhiều cá nhân và tập thể. Qua đây em xin chân thành cảm ơn ! Ban giám hiệu và Quý thầy trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, toàn thể Quý thầy khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm vô cùng quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Th.S Phạm Thị Kim Dung đã tận tình hƣớng dẫn em trong suốt thời gian qua. Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cùng tập thể các anh, chị trong công ty Cổ Phần LQ. JOTON đã hƣớng dẫn và giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp cận với những kinh nghiệm thực tế trong suốt thời gian thực tập tại công ty. Xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực hiện Phạm Hồ Huỳnh Tiên iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………….………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… TPHCM, Ngày… Tháng… Năm 2013 SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên v GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung MỤC LỤC  LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài: 1 2. Tình hình nghiên cứu 1 3. Mục đích nghiên cứu: 1 4. Nhiệm vụ nghiên cứu: 2 5. Phƣơng pháp nghiên cứu: 2 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu: 2 7. Kết cấu đề tài khóa luận gồm 3 chƣơng: 2 1.1 sở lý luận về khách hàng 3 1.1.1 Khái niệm khách hàng 3 1.1.2 Phân loại khách hàng 3 1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài 3 1.1.2.2. Khách hàng nội bộ 4 1.1.3 Giá trị và thang bậc của khách hàng 4 1.1.3.1 Thang bậc khách hàng 4 1.1.3.2. Giá trị cảm nhận của khách hàng 5 1.1.4 Nhu cầu của khách hàng 6 1.1.4.1 Khái niệm 6 1.1.4.2 Tháp nhu cầu của Maslow 6 1.1.6 Sự thỏa mãn khách hàng 8 1.1.6.1 Khái niệm 8 1.1.6.3 Ba trụ cột của vấn đề thỏa mãn khách hàng 10 1.2 sở lý luận về chăm sóc khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm, mục đích của việc chăm sóc khách hàng 11 1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 11 1.2.3 Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) 13 1.3 Các phƣơng pháp kiểm tra và dự báo 14 1.3.1. Biểu đồ Xƣơng cá 14 1.3.2 Biểu đồ Pareto 14 SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên vi GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 1.3.3 Phƣơng pháp dự báo 15 1.3.3.1 Vai trò của dự báo 15 1.3.3.2 Các phƣơng pháp dự báo phổ biến 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP LQ. JOTON 17 2.1. Khái quát về công ty Cổ Phần LQ. Joton 17 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 18 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 18 2.1.3. đồ bộ máy tổ chức 19 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực: 21 2.1.5. sở hạ tầng và trang thiết bị 22 2.1.6. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh 23 2.1.7. Những thành tích công ty đạt đƣợc 25 2.2. Thị trƣờng mục tiêu của công ty 26 2.2.1. Thị trƣờng mục tiêu 26 2.2.2. Đặc điểm khách hàng mục tiêu 27 2.3 Thực trạng về chăm sóc khách hàng bên ngoài của công ty LQ.Joton 27 2.3.1 Quy trình bán hàng tại công ty 27 2.3.2 Đặc điểm tổ dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Joton: 29 2.3.3. Chính sách quản lý mối quan hệ khách hàng tại Joton 29 2.3.3.1 Quản lý mối quan hệ khách hàng: 29 2.3.3.2 Phân loại khách hàng 31 2.3.3.3 Chính sách quản lý dữ liệu khách hàng 31 2.3.4 Chính sách khuyến mãi 32 2.3.5 Chính sách hậu mãi 33 2.3.5.1 Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 33 2.3.5.2 Hỗ trợ về kỹ thuật 38 2.3.5.3 Chính sách tri ân khách hàng 38 2.2.5.4 Các chính sách khác: 38 2.3 Tổng hợp những điểm mạnh, điểm yếu, hội và nguy cơ: 39 2.4 Đo lƣờng mức độ thỏa mãn của đại lý. 41 2.4.1 Quá trình nghiên cứu 41 SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên vii GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung 2.4.1.1 Mục đích nghiên cứu 41 2.4.1.2 Phƣơng pháp 41 2.4.1.3 Cách thức lấy mẫu 41 2.4.1.4 Triển khai 42 2.4.1.5 Xử lý số liệu 42 2.4.2 Báo cáo 42 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 53 3.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển của công ty 53 3.2.1 Quan điểm định hƣớng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 53 3.2.2 Mục tiêu phát triển 53 3.2 Các giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 53 3.2.1 Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng SINNOVA - CRM 54 3.2.1.1 Cách thức thực hiện 54 3.2.1.2 Kết quả mong đợi 59 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh chƣơng trình chiêu thị 60 3.2.2.1 Cách thức thực hiện 60 3.2.2.2 Kết quả mong đợi 63 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả trong dịch vụ hỗ trợ: 63 3.2.3.1 Cách thức thực hiện 64 3.2.3.2 Kết quả mong đợi 66 3.2.4 Một số kiến nghị: 67 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 71 Phụ lục A: Bảng thăm dò ý kiến đại lý 71 Phụ lục B: Bảng giá phát sóng quảng cáo trên HTV7 áp dụng từ 1/6/2013 72 Phụ lục C: bảng giá banner trên báo Tuổi trẻ và vnExpress 73 Phụ lục D: Bảng giá phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng - CRM 73 Phụ lục E: Xử lý số liệu 74 SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên viii GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  CSKH: Chăm sóc khách hàng TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VOV giao thông: Đài tiếng nói Việt Nam CRM (Customer Relationship Management): Quản lý quan hệ khách hàng SINNOVA – CRM : Tên một phầm mềm quản lý dữ liệu khách hàng SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên ix GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1 Bảngthống kê tình hình doanh thu 2011-2012 Bảng 2.2 Bảng thống kê tình hình chi phí 2011-2012 Bảng 2.3: Chƣơng trình khuyến mãi theo doanh số bán Bảng 2.4: Những nguyên nhân của sự khiếu nại của khách hàng Bảng 2.5: Tổng hợp nhóm khiếu nại năm 2012 Bảng 3.1: Chí phí dự kiến thực hiện giải pháp trong 1 năm đầu tiên Bảng 3.2: Nội dung chƣơng trình khuyến mãi Bảng 3.3: Nội dung chƣơng trình quảng cáo Bảng 3.4: Thẩm quyền giải quyết khiếu nại trong công ty Joton SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên x GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH  Hình 1.1 Thang bậc khách hàng Hình 1.2 Các nhân tố của giá trị nhận đƣợc chuyển giao cho khách hàng Hình1.3 : Ba trụ cột của vấn đề thỏa mãn khách hàng Hình 1.4 Biểu đồ xƣơng cá Hình 2.1 đồ tổ chức công ty Cổ Phần LQ. Joton Hình 2.2 Nguyên nhân làm khách hàng đại lý khiếu nại công ty. Biểu đồ 2.1 - PARETO xác định nguyên nhân gây khiếu nại Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về độ bền bao bì Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về giá Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng sơn Biểu đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về màu sắc Biểu đồ 2.6: Thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên bán hàng Biểu đồ 2.7: Đánh giá về cung cấp thông tin về sản phẩm, khuyến mãi Biểu đồ 2.8: Đánh giá của khách hàng về Website Biểu đồ 2.9: Đánh giá của khách hàng về thời gian giao hàng. Biểu đồ 2.10: Đánh giá của khách hàng về chính sách bán chịu Biểu đồ 2.11 : Đánh giá của khách hàng về việc thăm hỏi lấy ý kiến khách hàng Biểu đồ 2.12: Đánh giá của khách hàng về thông tin trả lời qua mail, điện thoại. Biểu đồ 2.13 : Đánh giá của khách hàng về các chƣơng trình khuyến mãi Biểu đồ 2.14: Đánh giá của khách hàng về thông tin phản hồi và giải quyết khiếu nại Biểu đồ 2.15: Mức độ tiếp tục chọn sản phẩm của công ty Joton [...]... về chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP LQ JOTON Chƣơng 3: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP LQ JOTON SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 2 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Chƣơng 1: sở lý luận CHƢƠNG 1: SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG sở lý luận về khách hàng 1.1 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng. .. doanh của công ty - Tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng của công ty - Khảo sát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng - của công ty Phƣơng pháp nghiên cứu: 5 Sử dụng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, khái quát hoá trên sở các số liệu và tình hình thực tế tại công ty Phƣơng... về chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm, mục đích của việc chăm sóc khách hàng Khái niệm chăm sóc khách hàng là gì? Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thƣờng đƣợc hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng. .. khách hàng trƣớc và sau khi bán hàng Qua đó giới thiệu một số phƣơng pháp kiểm tra phân tích, công cụ dự báo Từ đó sử dụng chúng làm sở để khảo sát, phân tích chất lƣợng dịch vụ tại công ty CP L.Q JOTON SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 16 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng chăm sóc khách hàng tại công ty LQ Joton CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP LQ JOTON. .. dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP LQ Joton để đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để duy trì và làm cho họ trở SVTH: Phạm Hồ Huỳnh Tiên 1 GVHD: ThS Phạm Thị Kim Dung thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp nhƣ thế doanh nghiệp mới thể tồn tại và phát triển trong thị trƣờng cạnh tranh này 4 Nhiệm vụ nghiên... khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang Mục đích của việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàngmột phần của marketing Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm... trình giao tiếp với khách hàng cũng nhƣ quan tâm tới khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty Từ đó tạo đƣợc uy tín và sự tin tƣởng của khách hàng vào dịch vụ của công ty 1.1.2.2 Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, những ngƣời cung cấp dịch vụ ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta cần họ để thực hiện dịch vụ Một doanh nghiệp nếu... công ty Phƣơng pháp so sánh và phân tích những số liệu thu thập đƣợc từ nguồn tài liệu của công ty Trực tiếp tìm hiểu từ các anh, chị tại công ty, thu thập các tài liệu liên quan đến đề tài Thu thập thông tin từ sách, báo, internet 6 Dự kiến kết quả nghiên cứu: Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty 7 Kết cấu đề... câu hỏi mua hàng của khách hàng *Gia tăng tính lâu dài của quan hệ khách hàng: Đối sử khách hàng nhƣ đối tác, thu hút sự giúp đỡ trong thiết kế sản phẩm mới hay cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong công ty *Biến khách hàng ít lợi nhuận thành sinh lợi hơn hay chấm dứt với họ: Để tránh việc chấm dứt trực tiếp, ngƣời ta thể buộc khách hàng không sinh lợi mua hàng nhiều hơn hay mua số lƣợng lớn... với một công ty kinh doanh về lĩnh vực sơn nhƣ công ty Joton thì sự khác biệt về sản phẩm, về giá là một phƣơng án không hấp dẫn về lâu dài, khác biệt hóa thông qua chất lƣợng dịch vụ đã trở thành lựa chọn để cạnh tranh Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sự thành công và thất bại của một doanh nghiệp, cùng với những kiến thức đƣợc . sở l luận về chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng chất l ợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP LQ. JOTON Chƣơng 3: Một số giải pháp giúp nâng cao chất l ợng dịch vụ chăm sóc khách. về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP LQ. Joton để đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất l ợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để duy trì và l m. ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LQ. JOTON Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngày đăng: 27/04/2014, 15:09

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan