Đang tải... (xem toàn văn)
DỰ ÁN THÀNH LẬP TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CMC BLUE CARE CENTER CHO CÔNG TY CMC TELECOM
!"# Đ TI: # !$%&' !(((( )*(!( +, -!./0.123+42 56+782,092+7:;<=233/>82 !?@,AA +, AABCD -E;FG23H24IJBAJ MK6!K6 A FL7;M<NOG2P27;7Q;7<2R A-A S23T/Q2;U2FF/V23P/W72XWWQWX/IIQ0>R CMC Telecom là 1 công ty chuyên về cung cấp dịch vụ đường truyền leasedline, đường tryền Internet cho các doanh nghiệp và người dùng cá nhân. Dù là doanh nghiệp non trẻ trên thị trường viễn thông, nhưng 5 năm vừa qua thị phần và doanh thu của CMC Telecom liên tục tăng trưởng nhờ bởi chất lượng hạ tầng, mạng lưới rộng và khả năng đáp ứng rất nhanh khi khách hàng gặp các sự cố về đường truyền cần phải khắc phục Cho đến năm 2011, việc chăm sóc khách hàng của CMC Telecom được thực hiện thông qua các trung tâm chăm sóc khách hàng hỗ trợ kỹ thuật (Help Desk) được đặt tại 30 văn phòng giao dịch và 15 chi nhánh của CMC Telecom đặt ở các quận, huyện, khu vực mà CMC Telecom đặt trọng tâm phát triển thị trường Theo thống kê hằng năm cho đến trước năm 2010, tỷ lệ số lượng khách hàng có khiếu kiện trong tổng số khách hàng của CMC Telecom là 0.5%. Tuy nhiên, trong 2 năm 2010 và 2011, cùng với sự phát triển thị phần, doanh thu thì số lượng khiếu nại trên tổng số khách hàng đã tăng lên thành 4% và đang gây ra những ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty trên thị trường. CMC Telecom đã nhanh chóng tiến hành 1 cuộc khảo sát khách hàng và phát hiện ra các nguyên nhân chính dẫn đến sự gia tăng khiếu nại của khách hàng như sau: • Thiếu sự giao tiếp giữa các văn phòng giao dịch, chi nhánh dẫn đến việc giải quyết các vấn đề thiếu nhất quán Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 2 • Tác phong phục vụ khách hàng giữa các phòng giao dịch, giữa các chi nhánh là rất khác nhau dẫn đến sự so sánh của các khách hàng • Hệ thống Call Center của các phòng chăm sóc khách hàng tại 1 số khu vực không đáp ứng đủ các cuộc gọi khiếu nại của khách hàng trong 1 số thời điểm • Các nhân viên tư vấn không được trang bị đủ nghiệp vụ hoặc đủ quyền truy cập dữ liệu để đáp ứng các yêu cầu, giải đáp các thắc mắc của khách hàng CMC Telecom đã thuê công ty Westcon Group (USA), đơn vị chuyên tư vấn dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin số 1 thế giới để tìm kiếm giải pháp khắc phục Sau 3 tháng nghiên cứu và nhờ tư vấn, Westcon Group đã nêu ra được nguyên nhân và kèm theo đó là 3 giải pháp khắc phục để ban lãnh đạo đánh giá trước khi đi đến việc thống nhất chọn lựa giải pháp và thành lập ban dự án Các giải pháp để khắc phục như sau: • Thành lập 1 Trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung để phục vụ khách hàng thông qua hệ thống Contact Center đa phương tiện • Ký hợp đồng thuê ngoài với 1 công ty chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua hệ thống Contact Center đa phương tiện • Nâng cấp các phòng chăm sóc khách hàng hiện tại ở các khu vực bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng và trang bị hệ thống Contact Center đa phương tiện A-J FY2;Z6F23/>822FY2P/W72XWW0<[\XI2Q\>W7WR Hiện tại, các khách hàng của CMC Telecom nếu muốn thông báo sự cố kỹ thuật liên quan đến đường truyền, yêu cầu thay đổi dịch vụ hoặc truy cứu thông tin liên quan đến cước dịch vụ thì khách hàng thông thường phải đi đến hoặc gọi đến phòng chăm sóc khách hàng gần nhất Tuy nhiên, do cách phân chia khu vực hỗ trợ khách hàng của CMC Telecom là không rõ ràng nên khách hàng thường xuyên gọi nhầm số của các phòng chăm sóc khách hàng mà mình không thuộc về. Hơn nữa, cơ sở dữ liệu khách hàng giữa các chi nhánh, phòng giao dịch của CMC Telecom không được đồng bộ hóa cho nhau nên dẫn đến việc mỗi khi có Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 3 các nghiệp vụ cần cập nhật lên cơ sở dữ liệu khách hàng (ví dụ như khi khách hàng chuyển từ khu vực hỗ trợ này sang khu vực hỗ trợ khác) thì các phòng chăm sóc khách hàng của CMC Telecom thường phản ứng rất chậm, tạo nên sự chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, còn các nguyên nhân bên trong như sau: • Không có 1 hệ thống phản hồi lại cho trung tâm chăm sóc khách hàng khi sự cố đã được giải quyết xong dẫn đến việc phân bổ nguồn lực hỗ trợ không hiệu quả • Các phòng chăm sóc khách hàng thuộc các khu vực khác nhau không thể chia sẻ dữ liệu khách hàng cho nhau • Khi tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng thì hệ thống thoại không có khả năng nhận diện khách hàng đang gọi và lịch sử giao dịch của khách hàng đó nên dẫn đến sự bị động trong việc chăm sóc khách hàng của các chăm sóc viên • Không có hệ thống ghi nhận, giám sát các yêu cầu hỗ trợ của phòng chăm sóc khách hàng gửi đến các phòng chức năng khác A-C G2F37G;7]2^F_;F7P`XQW7[7\7;>R Như đã giới thiệu, có 3 phương án được các nhà tư vấn đưa ra như sau: • Thành lập 1 trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung để phục vụ khách hàng thông qua hệ thống Contact Center đa phương tiện • Ký hợp đồng thuê ngoài với 1 công ty chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua hệ thống Contact Center • Nâng cấp các Trung tâm chăm sóc khách hàng hiện tại ở các khu vực bằng cách đưa ra các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng chặt chẽ hơn và trang bị 1 hệ thống thoại Contact Center đa phương tiện cho các khu vực A-C-A F.a23G2AbcY>NO230/23;YI6F4IWd6^FG6FF=23 1.3.1.1 Mô tả phương án 1 Phương án này sẽ bao gồm các bước sau: • Thiết lập cơ sở hạ tầng mới cho Trung tâm chăm sóc khách hàng Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 4 • Chuyển các chăm sóc viên (có thể gọi là các điện thoại viên) của các phòng chăm sóc khách hàng khu vực về Trung tâm • Thiết lập các qui trình và các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng • Triển khai hệ thống mạng dữ liệu cho các chăm sóc viên để quản lý hồ sơ khách hàng • Tích hợp hệ thống dữ liệu (gồm hệ thống mạng chuyển tải dữ liệu, hệ thống lưu trữ dữ liệu và hệ thống thoại Contact Center đa phương tiện) với các phòng chức năng khác của CMC Telecom như module “Phân bổ công tác hỗ trợ kỹ thuật (Technical Support Allocation)” của phòng kỹ thuật • Quảng bá Trung tâm chăm sóc khách hàng mới đến các khách hàng và tái định vị lại hình ảnh của CMC Telecom • Giới thiệu các qui trình chăm sóc khách hàng đến các khách hàng • Thiết lập các chỉ số nhằm giám sát việc chăm sóc khách hàng của các chăm sóc viên (hay còn gọi là điện thoại viên) 1.3.1.2 Lợi ích của phương án 1 Phương án 1 sẽ đem lại các nguồn lợi ích cụ thể cho CMC Telecom như sau: • CMC Telecom sẽ có 1 cơ sở dữ liệu về khách hàng thống nhất, sẵn sàng cao • Các chăm sóc viên sẽ có cùng tiêu chuẩn, qui trình và hệ thống chăm sóc khách hàng nhất quán • Sự chờ đợi của khách hàng trong việc đáp ứng dịch vụ sẽ được giảm thiểu • Việc chăm sóc khách hàng sẽ được giám sát chặt chẽ theo thời gian thực bằng hệ thống Contact Center đa phương tiện và có thể truy vấn để đối chiếu nếu cần thiết • CMC Telecom có thể ghi nhận được nguyên nhân khiếu nại của khách hàng và có các cơ chế giám sát để bảo đảm việc khắc phục sự cố được hoàn thành theo đúng tiêu chuẩn, qui trình Các lợi ích của phương án 1 được đo bởi Westcon Group như sau (tính theo USD): Đối tượng (Benefit Category) Mô tả lợi ích mang lại (Benefit Description) Giá trị lợi ích (Benefit Value) Khách hàng Tăng mức độ hài lòng của khách hàng 425,000 Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 5 Giữ lại được khách hàng 750,000 Nhân viên Gia tăng mức độ hài lòng của nhân viên với công việc 270,000 Giảm được tỷ lệ bỏ việc 380,000 Giảm chi phí đào tạo cho nhân viên mới 75,000 Thị trường Gia tăng thị phần 565,000 Gia tăng sự nhận biết thương hiệu 270,000 Hành chính Giảm thiểu chi phí điều hành 250,000 Giảm thiểu chi phí thoại giữa các khu vực 85,000 Cải thiện được thời gian lập lập báo cáo kiểm soát và khả năng giải quyết vấn đề 120,000 Tổng lợi ích đạt được 3,190,000 1.3.1.3 Chi phí Khoản mục Mô tả chi phí Chi phí Hạ tầng Mặt bằng cho Trung Tâm 220,000 Chi phí cho việc mua sắm thiết bị truyền thông và công nghệ thông tin cho điện thoại viên 80,000 Chi phí văn phòng phẩm và bàn ghế 25,000 Nhân sự Chi phí tuyển dụng và đào tạo 70,000 Chi phí cơ cấu lại lương 120,000 Marketing Chi phí quảng bá 250,000 Chi phí vận hành Chi phí cho việc lập các qui trình mới, các tiêu chuẩn quản lý mới 50,000 Chi phí cho việc triển khai hệ thống 375,000 Chi phí tích hợp trung tâm chăm sóc khách hàng đến hệ thống thông tin hiện hành 120.000 Chi phí phát sinh 1,310,000 1.3.1.4 Rủi ro Mô tả rủi ro Khả năng xảy ra Phạm vi ảnh hưởng Biện pháp khắc phục hoặc giảm thiểu Giải pháp contact center không đáp ứng được yêu cầu kỹ thuật Thấp Nghiêm trọng Các nhà cung cấp phải demo được tính năng của giải pháp Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 6 Giải pháp Contact Center không thể xử lý được các cuộc gọi của khách hàng trong cùng 1 thời điểm Thấp Thấp Thống kê lại số lượng các cuộc gọi đến của các khách hàng trong cùng 1 thời điểm để từ đó có thể dự đoán và đưa ra số trung kế phù hợp 1.3.1.5 Giả định • Các phòng chăm sóc khách hàng ở các khu vực vẫn hoạt động trong thời gian triển khai phương án 1 • Không có công ty nào trong cùng thị trường áp dụng giải pháp tương tự CMC trong 1 năm kể từ ngày CMC Telecom đưa Trung tâm đi vào hoạt động • Lợi ích thu được và chi phí bỏ ra được tính ở các bảng tính trên là sau 1,5 năm kể từ ngày chọn được giải pháp và lập ban quản lý dự án • Giả sử thời gian triển khai để đưa trung tâm chăm sóc khách hàng vào hoạt động chính thức là 6 tháng kể từ ngày chọn được phương án • Các chính sách, chiến lược khác của công ty sẽ không bị ảnh hưởng trong suốt thời gian triển khai phương án A-C-J F.a23G2JbF/823<=70/23;YI6F4IWd6^FG6FF=23 1.3.2.1 Mô tả phương án 2 Với phương án này, CMC Telecom sẽ giao toàn bộ trách nhiệm quản lý khách hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng cho 1 công ty thứ 3, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công ty thứ 3, dĩ nhiên, sẽ chịu trách nhiệm nâng cao thương hiệu của CMC Telecom trên thị trường, trả lời các yêu cầu của khách hàng với tư cách là 1 phần của CMC Telecom. Khách hàng sẽ không cần phải biết là họ đang nói chuyện với trung tâm chăm sóc khách hàng của CMC Telecom hay là 1 đại lý hỗ trợ khách hàng được thuê ngoài Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 7 Nhà cung cấp dịch vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng dịch vụ với CMC Telecom sẽ chịu tất cả các chi phí liên quan đến việc vận hành Trung tâm dịch vụ khách hàng từ cơ sở hạ tầng, cho đến con người, training các nghiệp và kỹ năng. Phương án này sẽ giúp cho CMC Telecom giảm thiểu được chi phí quản lý và vận hành nhưng cũng sẽ dẫn đến nhiều rủi ro như mất database khách hàng, không phát hiện được các khách hàng tiềm năng hay hiểu được các điểm yếu của đối thủ vì các công ty dịch vụ sẽ chỉ cố gắng làm tròn trách nhiệm của mình 1.3.2.2 Lợi ích của phương án 2(Benefit) Đối tượng (Benefit Category) Mô tả lợi ích mang lại (Benefit Description) Giá trị lợi ích (Benefit Value) Khách hàng Tăng mức độ hài lòng của khách hàng 375,000 Giữ lại được khách hàng 750,000 Thị trường Gia tăng thị phần 500,000 Gia tăng sự nhận biết thương hiệu 220,000 Hành chính Giảm thiểu chi phí điều hành 950,000 Giảm thiểu chi phí thoại giữa các khu vực 175,000 Cải thiện được thời gian lập lập báo cáo kiểm soát và khả năng giải quyết vấn đề 120,000 Tổng lợi ích đạt được 3,090,000 USD 1.3.2.3 Chi phí (Cost) Khoản mục Mô tả chi phí Chi phí Nhân sự Chi phí đền bù hợp đồng lao động 70,000 Marketing Chi phí quảng bá 250,000 Chi phí vận hành Hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ 1,250,000 Chi phí phát sinh 1,570,000 USD 1.3.2.4 Rủi ro (Risk) Mô tả rủi ro Khả năng xảy ra Phạm vi ảnh hưởng Biện pháp khắc phục hoặc giảm thiểu Hệ thống Contact Center của nhà cung cấp dịch vụ bị sự cố dẫn đến việc hạn chế tương tác khách hàng trong 1 số thời điểm Thấp Nghiêm trọng Hợp đồng phải qui định giới hạn thời gian down-time của hệ thống kèm theo chế tài xử phạt khi có sự cố Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 8 Nhân viên chăm sóc khách hàng ở các khu vực chuyển sang làm việc cho các công ty đối thủ dẫn đến việc mất khách hàng Cao Nghiêm trọng Khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ tuyển dụng lại các nhân viên chăm sóc khách hàng hiện tại của CMC Telecom Các nhân viên còn lại lo lắng về sự ổn định trong công việc của họ dẫn đến hiệu suất làm việc giảm Trung bình Nghiêm trọng Tương tác với nhân viên để đảm bảo là ngoại trừ bộ phận chăm sóc khách hàng có sự thay đổi lớn, tất cả các bộ phận còn lại sẽ không có gì thay đổi về chính sách, chiến lược 1.3.2.5 Giả định (Assumption) • Các phòng chăm sóc khách hàng ở các khu vực vẫn hoạt động trong thời gian triển khai phương án 2 • Giả sử thời gian để công ty chọn được đối tác để thuê trung tâm chăm sóc khách hàng là 2,5 tháng kể từ ngày chọn được phương án • Lợi ích thu được và chi phí bỏ ra được tính toán ở các bảng tính trên là sau 14,5 tháng kể từ ngày quyết định chọn phương án và thành lập Ban quản lý dự án • Không có công ty nào trong cùng thị trường áp dụng giải pháp tương tự CMC trong 1 năm kể từ ngày CMC Telecom đưa Trung tâm đi vào hoạt động • Các chính sách, chiến lược khác của công ty sẽ không bị ảnh hưởng trong suốt thời gian triển khai phương án A-C-C F.a23G2CbY236e@@Ff236F4IWd6^FG6FF=23F7g2;M7 1.3.3.1 Mô tả phương án 3 Việc cải thiện công tác chăm sóc khách hàng cũng có thể được thực hiện bằng cách nâng cấp hệ thống các phòng chăm sóc khách hàng hiện tại. Việc nâng cấp này gồm: • Thay các tổng đài hiện tài bằng các hệ thống Mini Contact Center cho mỗi khu vực có phòng chăm sóc khách hàng (sử dụng mô hình Contact Center phân tán) Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 9 • Xây dựng 1 hệ thống database khách hàng tập trung cho phép các phòng chăm sóc khách hàng khác nhau sẽ có thể truy cập được 1 database thống nhất • Tích hợp hệ thống Mini Contact Center với hệ thống lưu trữ tập trung • Xây dựng lại các qui trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và chuẩn hóa cho toàn bộ các phòng chăm sóc khách hàng của các khu vực • Huấn luyện các điện thoại viên làm quen với việc truy cập hệ thống lưu trữ trong quá trình giải đáp yêu cầu của khách hàng Lợi điểm của phương pháp này đó là CMC Telecom sẽ có thể xây dựng được 1 cơ sở dữ liệu khách hàng hợp nhất và không cần phải cơ cấu lại nhân sự của phòng chăm sóc khách hàng các khu vực. Tuy nhiên, cũng dễ thấy là việc trang bị 1 khu vực 1 Mini Contact Center sẽ dẫn đến tốn kém về chi phí, hơn nữa cũng khó đảm bảo được việc cung cấp nhất quán chất lượng dịch vụ cho khách hàng do sự khác biệt về phong cách lãnh đạo giữa các khu vực 1.3.3.2 Lợi ích của phương án Đối tượng (Benefit Category) Mô tả lợi ích mang lại (Benefit Description) Giá trị lợi ích (Benefit Value) Khách hàng Tăng mức độ hài lòng của khách hàng 225,000 Giữ lại được khách hàng 550,000 Nhân viên Gia tăng mức độ hài lòng của nhân viên với công việc 200,000 Giảm được tỷ lệ bỏ việc 320,000 Giảm chi phí đào tạo cho nhân viên mới 50,000 Thị trường Gia tăng thị phần 225,000 Gia tăng sự nhận biết thương hiệu 175,000 Hành chính Giảm thiểu chi phí điều hành 250,000 Giảm thiểu chi phí thoại giữa các khu vực 85,000 Cải thiện được thời gian lập lập báo cáo kiểm soát và khả năng giải quyết vấn đề 120,000 Tổng lợi ích đạt được 2,200,000 1.3.3.3 Chi phí Khoản mục Mô tả chi phí Chi phí Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 10 [...]... Giám Đốc Dự Án • Giám đốc dự án sẽ chọn nhân sự cần thiết để thành lập ban dự án Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 13 1.3.5.2 Lập kế hoạch cho dự án (Project Planning) Bước tiếp theo sẽ là bước lập kế hoạch chi tiết cho dự án bằng việc lập các tài liệu các tài liệu sau: • Lập tài liệu cho Project Charter mô tả mục đích dự án, phạm vi dự án, cấu trúc dự án, thời... Manager Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 20 o Nêu những rủi ro, những vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai đến Project Manager và tìm phương hướng giải quyết 2.5.4 Sơ đồ tổ chức dự án (Structure) Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 21 2.5.5 Phân chia các nhóm công tác (Work Breakdown Structure-WBS) Dự án thành lập Trung. .. Contact Center đa phương tiện, hệ thống máy tính và mạng với các hệ thống thông tin chức năng khác của CMC Telecom • Tiến hành lập lại qui trình và các tiêu chuẩn cho việc chăm sóc khách hàng • Tuyển dụng và huấn luyện điện thoại viên và giám sát viên của Trung tâm dịch vụ khách hàng • Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue. .. nại hàng năm trên tổng số khách hàng của CMC Telecom từ 4% xuồng còn dưới 2% trong vòng 3 tháng tính từ ngày Trung tâm chăm sóc khách hàng đi vào hoạt động • Duy trì tỷ lệ khiếu nại trên tổng số khách hàng của CMC Telecom dưới 1% trong giai đoạn 2012-2014 Trong đó, tỷ lệ khiếu nại trên số khách hàng của CMC Telecom tại mỗi khu vực không được nhiều hơn 2% Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC. .. tiến độ 1.3.3.5 Giả định • Các phòng chăm sóc khách hàng ở các khu vực vẫn hoạt động trong thời gian triển khai phương án 3 • Giả sử thời gian để công ty hoàn thành nâng cấp trung tâm chăm sóc khách hàng là 6 tháng kể từ ngày chọn được phương án Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 11 • Lợi ích thu được và chi phí bỏ ra được tính toán ở các bảng tính trên là sau 1,5... đến tiến độ dự án 2.9 Các dự án liên quan (Related Projects) • Dự án trang bị Session Border Controller để tích hợp Voice và Data cho CMC Data Center thuộc CMC Group • Dự án trang bị IPS (Instrution Prevention System) Appliance cho CMC Data Center thuộc CMC Group Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 29 3 Triển khai dự án (Execution) 3.1 Lịch triển khai dự án (Schedule)... trữ 2 Lập kế hoạch cho dự án (Project Charter) 2.1 Tên dự án (Project Title) Tên dự án Thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center 2.2 Tầm nhìn dự án (Vision) Tầm nhìn của dự án này được lãnh đạo CMC Telecom thống nhất như sau: “Nâng cao thương hiệu CMC Telecom thông qua việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng 2.3 Mục tiêu dự án (Objective) Mục tiêu chủ yếu của dự án này... Cước phí của khách hàng theo tháng Các khuyến mãi của công ty Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 17 Tư vấn các gói sản phầm mà công ty cung cấp Thực thi việc thay đổi, cập nhật trạng thái của các account trên hệ thống thông quản lý khách hàng và thông báo cho khách hàng về những thay đổi này Thông báo và cập nhật việc khắc phục sự cố cho khách hàng o Có thể... CMC Blue Care Center Trang 14 • Trung tâm chăm sóc khách hàng vận hành thử nghiệm 1.3.5.4 Kết thúc dự án (Project Closure) • So sánh kết quả của dự án với mục tiêu đặt ra ban đầu của dự án • Chuyển giao tài liệu đào tạo và vận hành cho nhân viên Trung Tâm chăm sóc khách hàng • Go Live hệ thống và các nhân viên của Trung tâm chính thức bắt đầu công việc • Lập báo cáo kinh nghiệm rút ra từ dự án để lưu... xây dựng và chính sách CMC Blue Care của riêng tập đoàn CMC 2.8 Các loại trừ (Exception) • Triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua Web-chat Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 28 • Triển khai dịch vụ Outbound Call trên Contact Center • Chi phí phát sinh cho các phần mềm bản quyền dành cho client được cài đặt cho nhân viên trung tâm • Chi phí phát sinh do . quyết các vấn đề thiếu nhất quán Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center Trang 2 • Tác phong phục vụ khách hàng giữa các phòng giao dịch, giữa các chi nhánh là rất khác. đủ các cuộc gọi khiếu nại của khách hàng trong 1 số thời điểm • Các nhân viên tư vấn không được trang bị đủ nghiệp vụ hoặc đủ quyền truy cập dữ liệu để đáp ứng các yêu cầu, giải đáp các thắc mắc. sóc khách hàng hiện tại ở các khu vực bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng và trang bị hệ thống Contact Center đa phương tiện A-J FY2;Z6F23/>822FY2P/W72XWW0<[XI2Q>W7WR Hiện