LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay trên thế giới, vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng ngày càng được quan tâm và chú trọng. Ở Việt Nam tầm quan trọng của chất lượng và quản lý chất lượng được hình thành và phát triển trong thời kỳ hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. Nhất là hiện nay, Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO - Một môi trường có nhiều thuận lợi cũng như thách thức đối với các doanh nghiệp. Trên thực tế những năm qua, vai trò của con người trong quản lý chất lượng thường bị coi nhẹ, đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến sự yếu kém về chất lượng trong mọi khâu của quá trình sản xuất kinh doanh hang hoá, dịch vụ ở nước ta. Đối với các doanh nghiệp, trong khi các nguồn lực quan trọng khác như: vốn, công nghệ… còn nghèo nàn, lạc hậu và thiếu thốn, thì yếu tố con người chính là nguồn lực cơ bản nhất, quan trọng nhất để cải tiến chất lượng sản phẩm, cải tiến hoạt động quản lý chất lượng. Trên cơ sở khai thác các nguồn lực hiện có và các nguồn lực tiềm năng, yếu tố con người sẽ là động lực cơ bản để kiện toàn và gia tăng các nguồn lực khác. Để nâng cao một bước đáng kể trình độ chất lượng của hàng hoá, dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong và ngoài nước, nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp trong thời kỳ mới. Trong quá trình thực tập và quan sát doanh nghiệp. Em nhận thấy vấn đề cần quan tâm để nâng cao chất lượng cho sản phẩm, đó là con người trong công tác quản lý chất lượng. Nên em đã chọn đề tài: “Yếu tố con người trong quản lý chất lượng tại Công ty may TNHH Hoà Hưng” Nội dung đề tài được chia làm 3 phần: Phần I: Lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và vai trò của yếu tố con người trong quản lý chất lượng. 1 Phần II: Thực trạng về yếu tố con người của công ty may TNHH Hoà Hưng và Vai trò của nhân tố con người trong công tác quản lý chất lượng tại công ty. Phần III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. PHẦN I: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. 1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố. 1.1. Khái niệm chất lượng. Trên thế giới đã từng có những quan điểm tiếp cận đến thuật ngữ này. Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đưa ra định nghĩa về chất lượng trong ISO 8402-1986: “Chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm tạo cho nó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã được xác định hay còn tiềm ẩn” Các chuyên gia về chất lượng cũng đề cập quan điểm của minh: • Juran: Chất lượng là sự phù hợp giữa sử dụng và công dụng. 2 • Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định. Định nghĩa của ISO năm 1986 về chất lượng đã nêu được bản chất vàmục đích của vấn đề, tuy nhiên các khái niệm về “đặc trưng” và “đặc tính” không được xác đinh rõ. Ở Việt Nam chúng ta không tách riêng hai khái niệm trên mà vẫn dùng một thuật ngữ “tính chất” để bao hàm chung cho khái niệm đó. Theo ISO 9000:2000: “ Chất lượng lá mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của thực thể “đối tượng” đáp ứng các “yêu cầu”.  Đặc tính là đặc trưng phân biệt của một thực thể  Yêu cầu là nhu cầu hoặc mong đợi đã được công bố, được ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc.  Sự thoả mãn của khách hàng: Là sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.2. Khái niệm về “ quản lý chất lượng” Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô( GOST 1567-70), quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế,chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản(JIS) thì: “ Quản lý chất lượng là hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những hàng hoá có chất lượng thoả mãn người tiêu dùng” Tiêu thụ sáng tạo các luồn tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đưa ra khái niệm quản lý chất lượng như sau” 3 “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”. Trong khái niệm này nhấn mạnh quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực hiện công tác quản lý chất lượng liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Như vậy về thực chất quản trị chất lượng chính là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần là chất lượng của hoạt động kỹ thuật. Mục tiêu của quản trị chất lượng là nâng cao thoả mãn, nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối thiểu. Đối tượng của quản trị chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm, tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất cho đến phân phối tiêu dùng Nhiệm vụ của quản trị chất lượng:  Xác định mức chất lượng cần đạt được.  Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra.  Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng được quyết định bởi: Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng quản lý có chất lượng, quản lý toàn bộ quá trình sản xuất-kinh doanh. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất- kinh doanh của doanh nghiệp Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn…Nâng cao chất lượng có ỹ nghĩa tương đương như tăng sản lượng mà tiết kiệm được lao động. Trên ỹ nghĩa đó chất lượng cũng có nghĩa là tăng năng suất 4 Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tới đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng. Chất lượng sản phẩm xuất khẩu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu và tăng kim ngạch xuất khẩu. Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng được thể hiện trong vòng tròn chất lượng sau: Sơ đồ : Vòng tròn Shewart hay vòng tròn Derming 1. Plan(P) : Lập kế hoạch chất lượng 2. Do(D) : Tổ chức thực hiện 3. Check(C) : Kiểm tra, kiểm soát chất lượng 4. Action(A) : Điều hành và cải tiến chất lượng Một số thuật ngữ trong quản lý chất lượng “ Chính sách chát lượng”: Toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Đây là lời tuyên bố về việc người cung cấp định đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nên tổ chức thế nào và biện pháp để đạt được điều này. “Điều khiển chất lượng hoặc kiểm soát chất lượng”: Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng. “ Hoạch định chất lượng”: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng. “Đảm bảo chất lượng”: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng. 5 A P C D “Cải tiến chất lượng”: Các hoạt động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng. “ Hệ thống chất lượng”: Bao gồm các cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. “ Quản lý chất lượng tổng hợp”: Là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của tất cả mọi thành viên, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội. 2. Quan điểm về con người của các nhà kinh tế 2.1. Taylor Vào đầu thế kỷ XX, một kỹ sư người Mỹ. Frederick. W.Taylor đã đưa ra một biện pháp quản lý có tính cách mạng và sau đó được gọi là phương pháp Taylor. Theo Taylor, lãnh đạo các xí nghiệp và kỹ sư là người ấn định mức sản xuất, còn người công nhân chỉ tuân theo mệnh lệnh. Vậy người ta không quan tâm đến yếu tố con người, yếu tố tinh thần trong công việc. Do vậy cũng chẳng cần thi đua, chẳng có thưởng, con người làm việc như một bộ phận của máy móc. Chính vì vậy người ta cho rằng máy móc quyết định năng suất, con người phải chạy theo năng suất máy móc. Trình độ, tay nghề, sự sáng tạo và khéo léo của người công nhân đã không tính đến. Những năm đầu thế kỷ phương pháp này của Taylor đã phát huy được hiệu quả là do những yếu tố sau:  Người công nhân và đốc công có trình độ thấp, không đủ kiến thức để tự lập kế hoạch sản xuất và xây dựng tiêu chuẩn định mức lao động.  Mức sống của công nhân còn thấp, vì vậy trả lương theo sản phẩm kích thích công nhân nâng cao năng suất lao động. 6  Sức mạnh kinh tế của giới chủ( nhà tư bản) lớn có khả năng kìm chế sự chống đối của người lao động với một chế độ quản lý theo kiểu này. Theo em, sai lầm trong cách quản lý này của Taylor là đã không quan tâm đến yếu tố con người. 2.2. Lý thuyết về hành vi trong lãnh đạo. Năm 1960, Merger cho ra đời lý thuyết XY của quản lý dựa trên sự trái ngược nhau về bản chất con người. Ông nhìn nhận con người có hai mặt, đó là tích cực và tiêu cực: Lý thuyết X: Người ta nhìn nhận con người dưới những mặt tiêu cực Lý thuyết Y : Nhìn nhận con người dưới mặt tích cực 2.3. Lý thuyết thoả mãn nghề nghiệp Lý thuyết này cho rằng doanh nghiệp chỉ có thể hoạt động tốt khi mọi thành viên trong doanh nghiệp thoả mãn với chính công việc của mình đang làm. Theo lý thuyết này có hai nhóm yếu tố thoả mãn nghề nghiệp: Nhóm yếu tố lành mạnh: Gồm những yếu tố không thể hiện qua tỷ suất đảm bảo hoạt động của người lao động diễn ra bình thường: điều kiện môi trường làm việc, lương bổng, phúc lợi, mối quan hệ đồng nghiệp và bầu không khí khi làm việc, ổn định yên tâm trong công việc, các chính sách của doanh nghiệp. Nhóm yếu tố động viên kích thích người lao động:  Cảm giác hoàn thành công việc đối với mỗi người nghĩa là người lãnh đạo phải nhận thức được vai trò và vị trí của người lao động trong doanh nghiệp.  Cơ hội để cáp trên và mọi người nhận biết được vị trí của họ, công việc họ thực hiện, cổ vũ thực hiện của họ  Công việc là một cơ hội học hỏi phấn đấu vươn lên 7  Viễn cảnh của nghề nghiệp trong tương lai nghĩa là khi thực hiện công việc người lãnh đạo phải làm cho người lao động có hy vọng, kỳ vọng về công việc đó trong tương lai.  Dựa vào các đặc tính này cần tập trung những vấn đề sau:  Huỷ bỏ hoặc giảm các hoạt động kiểm tra ở một số khâu không cần thiết  Khi giao việc thì phải giao trọn cả công việc để tăng vai trò và trách nhiệm của người được giao. Không được giao công việc quá dễ mà giao công việc hợp khả năng nhưng tăng dần mức độ khó của công việc, để tạo ra sự thách thức của công việc đó.  Luôn luôn đánh giá được kết quả thực hiện của nhân viên và thông tin trực tiếp tới từng người.  Cho phép mọi người( nhân viên) hoạt động một cách sáng tạo và kích thích tính sáng tạo cuả họ. 2.4. Quan niệm của Toole về lao động: Cuối thế kỷ XX, vào những năm 1970, ở Mỹ người ta chú ý đến con người trong lao động. Theo O’Toole “ Lao động là một hoạt động sản sinh ra một cái gì đó có giá trị đối với một số người khác”. Ông đã chỉ trích cách khuyến khích người lao động quá thiên về thưởng bằng tiền Cùng với thời gian đó, tiến sĩ Níshibori (Nhật) nêu ra 3 yếu tố của lao động: Sơ đồ: Ba yếu tố của lao động: 8 Làm vui suy nghĩ lòng người khác lao động Tính Xã hội Sáng tạo hoạt động cụ thể 1. Sáng tạo ( thích suy nghĩ tìm tòi) 2. Hoạt động cụ thể ( thích làm việc chân tay trí óc) 3. Tính xã hội ( chia sẻ niềm vui nỗi buồn với đồng nghiệp) Định nghĩa của Toole và quan điểm của Nishibori mặc dù được nêu ra độc lập với nhau trong cùng một giai đoạn, nhưng thống nhất về quan điểm rằng lao động không chỉ là những hoạt động đơn giản bằng tay chân, mà là quá trình sáng tạo của con người phục vụ xã hội. Ở đây, tính con người nhấn mạnh cả ở hành động và mục tiêu. Phương pháp Taylor đã bỏ qua hai yếu tố sau cùng và chỉ coi lao động là một hành động theo một tiêu chuẩn (quy phạm) đã định trước. Vậy thì muốn đẩy mạnh sản xuất( lao động) phải chú ý đến yếu tố sáng tạo và xã hội của những người tham gia sản xuất. Lao động tiêu hao phải được đền bù bằng đồng tiền cho người lao động và tái tạo sức lao động. 3. Vai trò của yếu tố con người trong quản lý chất lượng. 3.1. Khách hàng Khi chúng ta tiến hành sản xuất kinh doanh, chìa khoá để có được lợi thế cạnh tranh lâu dài đó là liên tục đáp ứng được những mong đợi của khách hàng theo cách mà họ nhìn nhận. Để có được lợi thế này, chúng ta phải xác định khách hàng 9 Lao động của mình là ai, họ mong muốn cái gì, phải hiểu được nhu cầu tiềm ẩn và kỳ vọng của họ về sản phẩm và dịch vụ của công ty để từ đó cung cấp những cái họ muốn một cách tốt nhất. Có hai loại khách hàng:  Khách hàng bên ngoài: Là những cac nhân, tổ chức trực tiếp có những nhu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Từ khái niệm này, ta thấy khách hàng từ ngoài là người trực tiếp sử dụng sản phẩm của chúng ta, do đó họ rất hiểu sản phẩm đó có thể đáp ứng được đến đau và còn tồn tại những thiếu sót gì. Chính vì lẽ đó phải tích cực quan tâm và tìm hiểu khách hàng bên ngoài để hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Còn nếu không xác định đúng khách hàng, coi nhẹ yếu tố khách hàng bên ngoài thì sẽ rất khó có thể tìm hiểu, điều tra được ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm của mình.  Khách hàng bên trong: Quá trình sản xuất kinh doanh có nhiều công đoạn sản xuất. Công đoạn sản xuất sau là khách hàng của công đoạn sản xuất trực tiếp. Khách hàng bên trong có vai trò quan trọng trong quản lý chất lượng đối với doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp sản xuất. Thật vậy, giả sử trong một doanh nghiệp sản xuất, nếu công đoạn sản xuất trước mà không để ý đến việc điều tra, tìm hiểu xem công đoạn sản xuất sau đó yêu cầu đối với sản phẩm của mình như thế nào? Có bao nhiêu sai lỗi sản xuất trước? Do đó sẽ ảnh hưởng đến dây chuyền, đến các công đoạn sản xuất sau và làm giảm năng suất lao động của cả doanh nghiệp. Dẫn đến sự giảm sút chất lượng trong toàn doanh nghiệp. 10 [...]... lao động tốt, gắn bó, 1.2 Thực trạng về nhân tố con người tại công ty 1.2.1 Thực trạng trong công tác tuyển chọn đội ngũ công nhân viên Để đảm bảo chất lượng của lực lượng lao động, nâng cao hiệu quả sử dụng yếu tố con người trong quản lý chất lượng Trong các năm 2002, 2003, 2004, 2005, công ty đã rất quan tâm đến công tác tuyển chọn cán bộ công nhân viên Do đặc điểm lao động trong công ty chủ yếu là... mới công nghệ và đào tạo nhân lực, mà điều muốn nói đó là chúng ta thường bỏ qua vai trò sáng tạo và tính quyết định của chính những người tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh ở mọi khâu, từ đơn giản đến phức tạp PHẦN II: THỰC TRẠNG YẾU TỐ CON NGƯỜI CỦA CÔNG TY MAY TNHH HOÀ HƯNG, MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN TỐ CON NGƯỜI VÀ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY 1 Thực trạng yếu tố con người của công ty may TNHH Hoà Hưng. .. gắng của toàn bộ công nhân viên hoạt động một cách hiệu quả và chất lượng, nhằm duy trì phát triển công ty, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên 2 Mối quan hệ giữa nhân tố con người và chất lượng trong quản lý tại công ty may TNHH Hoà Hưng 2.1 Về trình độ văn hoá Trình độ văn hoá có tác động lớn đối với chất lượng sản phẩm nói riêng, và chất lượng toàn công ty nói chung Lao... những người thuộc nhóm này có cơ hội thi lên nhóm 1.2.5 Phân loại công việc Công ty may TNHH Hoà Hưng đã tiến hành phân loại công việc để đưa ra mức hệ số lương hợp lý, đảm bảo sự phân phối công bằng đối với mọi thành viên trong công ty Tiêu chuẩn phân loại, căn cứ vào tính phức tạp của công việc, hàm lượng chất xám bỏ vào công việc, thời gian lao động, mức độc hại của công việc… Trong công ty Hoà Hưng, ... thống quản lý chất lượng Khi lãnh đạo cam kết sẽ tiến hành các hoạt động quản lý chất lượng Vì vậy muốn các hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả thì người lãnh đạo phải là người hiểu biết và nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng Thực hiện quản lý đối với chất lượng, thì hoạt động đó mới có hiệu quả cao, có thể nâng cao chất lượng trong doanh nghiệp cùng với khả năng cạnh tranh 3.3 Cán bộ công. .. động như vậy, công ty gặp những khó khăn trong quá trình quản lý, nhất là quản lý về chất lượng Đây là vấn đề không dễ để nhưng công nhân có thể hiểu Công ty đang trong qúa trình xây dựng và áp dụng những chương trình chất lượng trong quá trình sản xuất kinh doanh Nên điều đó đặt ra nhu cầu đào tạo về chất lượng đối với công nhân viên trong toàn công ty Đó thực sự là những khó khăn trên con đường phát... những người lao động nhận thức được rằng quyền lợi và nghĩa vụ của họ gắn liền với công ty, nên họ rất hăng say làm việc, đóng góp nhiều ý kiến có giá trị làm lợi cho công ty 34 PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG CÔNG TY TNHH HOÀ HƯNG Trong thời gian thực tập tại Công ty may TNHH Hoà Hưng, qua tìm hiểu hoạt động để nâng cao hiệu quả sử dụng yếu tố con người. .. có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp Nếu họ nhận thấy vai trò quan trọng của mình trong doanh nghiệp, họ sẽ có động lực trong lao động và sáng tạo, từ đó góp phần cải tiến công tác quản lý chất lượng tốt và hiệu quả hơn 4 Hiệu quả cảu việc vận dụng yếu tố con người vào quản lý chất lượng Sản xuất là quá trình tác động của con người vào nguyên vậ liệu Với tay nghề... phân tích ở trên cho thấy khách hàng bên trong có vai trò rất quan trọng trong quản lý chất lượng của doanh nghiệp Từ đó doanh nghiệp phải quan tâm đến khách hàng bên trong để đề ra chính sách chất lượng hợp lý để quản lý tốt hơn 3.2 Người lãnh đạo Khi nói đến hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp thì cần phải chú ý đến vai trò của người lãnh đạo Trong ISO 9000 -2000 đã nói đến vai trò của... chốt của công ty và được công ty trực tiếp quản lý Trong công ty, nhóm này bao gồm những người ưu tú nhất trên lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật và là lực lượng nòng cốt ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng của công ty Tiêu chuẩn cụ thể của Công ty đối với nhóm này: • Có ý thức kỷ luật tốt, chấp hành nghiêm chỉnh nội quy, quy chế của công ty • Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, có khả năng giải quyết . II: THỰC TRẠNG YẾU TỐ CON NGƯỜI CỦA CÔNG TY MAY TNHH HOÀ HƯNG, MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN TỐ CON NGƯỜI VÀ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY. 1. Thực trạng yếu tố con người của công ty may TNHH Hoà Hưng. 1.1. Thực. phần: Phần I: Lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và vai trò của yếu tố con người trong quản lý chất lượng. 1 Phần II: Thực trạng về yếu tố con người của công ty may TNHH Hoà Hưng và Vai. để nâng cao chất lượng cho sản phẩm, đó là con người trong công tác quản lý chất lượng. Nên em đã chọn đề tài: Yếu tố con người trong quản lý chất lượng tại Công ty may TNHH Hoà Hưng Nội dung