MỤC LỤC Mở đầu Chương 1. Lý luận chung về thông tin Bưu chính và chất lượng thông tin Bưu chính 1.1. Khái quát về thông tin Bưu chính 1.1.1. Khái niệm về thông tin Bưu chính, vị trí, vai trò, nhiệm vụ, ý nghĩa của thông tin Bưu chính 1.1.1.1. Khái niệm thông tin Bưu chính 1.1.1.2. Vị trí, vai trò, nhiệm vụ thông tin Bưu chính 1.1.1.3. Ý nghĩa của thông tin Bưu chính 1.1.2. Tính chất, đặc điểm của thông tin Bưu chính 1.1.2.1. Tính chất 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thông tin Bưu chính 1.1.3. Phân loại dịch vụ Bưu chính 1.1.3.1. Dịch vụ Bưu chính truyền thống 1.1.3.2. Dịch vụ Bưu chính không truyền thống 1.2. Chất lượng thông tin Bưu chính 1.2.1. Khái niệm 1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm 1.2.1.2. Chất lượng phục vụ 1.2.1.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thôngtin Bưu chính 1.3.1. Nhóm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp 1.3.1.1. Nhân tố con người 1.3.1.2. Nhân tố quản lý 1.3.1.3. Công nghệ và mạng lưới các điểm thông tin 1.3.1.4. Các nhân tố khác 1.3.2. Nhóm nhân tố ảnh hưởng gián tiếp Chương 2. Khảo sát tình hình chất lượng Bưu chính qua một số năm ở Bưu điện thành phố Hải Phòng gần đây 2.1. Đặc điểm Thành phố Hải Phòng 2.1.1. Đặc điểm chung của Thành Phố Hải Phòng 2.1.2. Bưu điện Thành Phố Hải Phòng 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện Hải Phòng 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức 2.2. Tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu sản lượng về dịch vụ Bưu chính Bưu điện Thành Phố Hải Phòng 2.2.1. Tình hình thực hiện về doanh thu các dịch vụ Bưu chính 2.2.2. Tình hình thực hiện về sản lượng Bưu chính Bưu điện Hải Phòng 2.3. Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến chất dịch vụ và quản lý chất lượng ở Bưu điện Hải Phòng 2.3.1. Đặc điểm về dịch vụ 2.3.1.1. Tính không vật chất 2.3.1.2. Quá trình sản xuất và tiêu thụ của ngành thông tin Bưu điện không tách rời nhau 2.3.1.3. Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Bưu điện mang tính dây chuyền 2.3.1.4. Tính chất không đồng đều của khối lượng sản phẩm Bưu điện 2.3.2. Đặc điểm về công nghệ kỹ thuật 2.3.3. Đặc điểm về thị trường 2.3.4. Đặc điểm về lao động 2.3.5. Đặc điểm về tổ chức sản xuất 2.3.6. Cơ cấu quản lý của Bưu điện Hải Phòng 2.4. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng các chỉ tiêu dịch Vụ thông tin Bưu chính và hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ chủ yếu của Bưu điện Hải Phòng trong những năm qua 2.4.1. Chất lượng Sản phẩm 2.4.1.1. Thời gian 2.4.1.2. Độ chính xác 2.4.1.3. Độ an toàn 2.4.1.4. Tính bí mật 2.4.1.5. Độ lưu thoát 2.4.2. Chất lượng vận chuyển 2.4.3. Chất lượng Phục vụ Chương 3. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính 3.1. Xu thế phát triển dịch vụ Bưu chính Viễn thông 3.2. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính 3.2.1. Biện pháp đối với đơn vị 3.2.1.1. Đầu tư đổi mới trang thiết bị công nghệ vào dịch vụ Bưu chính - PHBC 3.2.1.2. Nâng cao trình độ lao động 3.2.1.3. Chú trọng công tác tổ chức sản xuất tại các khâu 3.2.1.4. Tổ chức mạng lưới dịch vụ hợp lý 3.2.1.5. Phát triển dịch vụ mới và biện pháp Marketing 3.2.1.6. Tăng cường công tác quản lý và cải tiến hệ thống quản lý các chỉ tiêu chất lượng 3.2.2. Một số khuyến nghị với Nhà nước và Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt nam Kết luận Tài liệu tham khảo LỜI MỞ ĐẦU Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp, sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật vừa là khả năng, vừa là sự ép buộc đối với doanh nghiệp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Sự phát triển này là cả về chất lượng và số lượng, nhưng có thể nói chỉ tiêu chất lượng là quan trọng nhất và việc nâng cao chất lượng thể hiện quá trình phát triển sản xuất đó hướng theo chiều sâu. Nếu như những năm trước đây cạnh tranh về giá là nhân tố quyết định thắng lợi cho một doanh nghiệp có các điều kiện thuận lợi thì hiện nay cạnh tranh về chất lượng là nhân tố được đặt lên hàng đầu. Khách hàng có thể chấp nhận mức giá cao hơn một chút nhưng với điều kiện là họ phải nhận được một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, trong những năm qua ngành Bưu điện đã có những bước tiến nhảy vọt. Mặt khác dịch vụ Bưu chính đang đối mặt với môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt. Hiện nay trên thị trường có khoảng 20 công ty chuyển phát nhanh quốc tế như DHL, TNT, FEDEX ; ngoài Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam còn có hai công ty mới thành lập là Công ty Viễn thông Quân Đội, Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính - Viễn thông Sài Gòn. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính trở thành một đòi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại của doanh nghiệp Bưu chính. Để có thể đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ của ngành Bưu điện trong giai đoạn mới, phù hợp với đòi hỏi khách quan của sự phát triển kinh tế - xã hội thì việc nâng cao chất lượng thông tin Bưu chính có ý nghĩa to lớn về mặt chính trị và kinh tế. Nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh nghiệp. Điều đó thể hiện ở chỗ: - Chất lượng luôn luôn là một trong nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. - Tạo uy tín, danh tiếng cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Việc đầu tư vốn để nâng cao chất lượng dịch vụ liệu có nâng cao doanh thu hay không? Nếu tăng thì có đủ bù đắp nguồn vốn đầu tư cho nó hay không, có đạt được lợi nhuận hay không? Đây là bài toán mà doanh nghiệp Bưu chính phải giải quyết. Thực tế có những doanh nghiệp quy mô nhỏ nhưng vẫn có thể đứng vững trên thị trường do họ thực hiện một chất lượng sản phẩm thích hợp, nhưng cũng có những doanh nghiệp có trang thiết bị tương đối hiện đại mà sản phẩm dịch vụ của họ vẫn chưa hoàn thiện. Rõ ràng rằng điều kiện cơ sở vật chất chưa phải là đủ. Do vậy, để có được một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao phải có sự tác động tổng hợp của nhiều nhân tố như kỹ thuật, con người, quản lý v.v Phần lớn doanh nghiệp Bưu chính nước ta hiện nay tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật chưa hiện đại, năng suất thấp, nguồn vốn đầu tư cũng rất hạn chế, bản thân nhân tố con người chưa được phát huy một cách đầy đủ nên chất lượng chưa cao. Bưu điện Hải Phòng cũng không phải là một ngoại lệ. Với sự đổi mới nền kinh tế nói chung và ngành thông tin nói riêng, Bưu điện Hải Phòng đã thực hiện những bước đầu tư lớn. Các thiết bị công nghệ được hiện đại hóa phù hợp với trình độ kỹ thuật trên thế giới, điều này đã cho phép Bưu điện Hải Phòng vừa có thể nâng cao chất lượng các dịch vụ, vừa có thể đa dạng hóa các dịch vụ. Tuy nhiên quá trình sản xuất kinh doanh của Bưu điện Hải Phòng vẫn còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ. "Một số biện pháp nâng cao chất lượng Bưu chính tại Bưu điện tỉnh, thành phố, liên hệ Bưu điện Hải Phòng". Với yêu cầu của đề tài, bản luận văn được chia thành 3 chương chính: Chương 1. Lý luận chung về thông tin Bưu chính và chất lượng thông tin Bưu chính. Chương 2. Khảo sát tình hình chất lượng Bưu chính Bưu điện thành phố Hải Phòng qua một số năm Chương 3. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính. Chương 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ THÔNG TIN BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN BƯU CHÍNH. 1.1. KHÁI QUÁT VỀ THÔNG TIN BƯU CHÍNH. 1.1.1.Khái niệm về thông tin Bưu chính, vị trí, vai trò, nhiệm vụ, ý nghĩa của thông tin Bưu chính. 1.1.1.1. Khái niệm thông tin Bưu chính: Thông tin Bưu chính là hình thức thông tin mà công tác của nó hàng ngày phải tiếp xúc với mọi tầng lớp xã hội để chấp nhận chuyển phát Bưu phẩm, Bưu kiện, tiền bạc, hàng hóa của cá nhân, tổ chức cơ quan cho đến khi phát xong cho người nhận và đảm bảo yêu cầu: Nhanh chóng, thuận tiện, an toàn. 1.1.1.2. Vị trí, vai trò, nhiệm vụ thông tin Bưu chính. Trước đây Bưu chính-Viễn thông được xem như là một ngành sản xuất đặc biệt, một ngành then chốt trong nền kinh tế quốc dân và được đánh giá: “Chủ nghĩa xã hội mà không có Bưu chính, máy móc, điện báo thì chỉ là một câu nói suông”. Ngày nay khi chúng ta chuyển sang cơ chế thị trường, khi người ta phân nền kinh tế thành 3 lĩnh vực cơ bản: Công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ thì người ta xem Bưu chính-Viễn thông là một ngành dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, là điều kiện chung cho mọi hoạt động của xã hội. Khi nền kinh tế của một nước càng phát triển thì tỉ trọng của dịch vụ sẽ càng cao trong tổng thu nhập quốc dân, nhu cầu về Bưu chính-Viễn thông sẽ ngày càng cao. Trong ngành Bưu điện, Bưu chính là lĩnh vực phục vụ công ích cho xã hội. Bưu chính - Viễn thông có hai nhiệm vụ chủ yếu là kinh doanh và phục vụ. Hai nhiệm vụ này có quan hệ mật thiết với nhau vì có phục vụ tốt thì mới kinh doanh tốt + Kinh doanh là đảm bảo cho việc thực hiện doanh thu và có lãi. + Phục vụ là phục vụ cho sự lãnh đạo của các cấp Đảng chính quyền và nhân dân địa phương. 1.1.1.3. Ý nghĩa của thông tin Bưu chính. Bưu điện nói chung và thông tin Bưu chính nói riêng đều là công cụ của chuyên chính vô sản trong việc quản lý và điều hành đất nước, là điều kiện chung cho mọi hoạt động các lĩnh vực kinh tế, chính trị, xã hội của đất nước. Nó có ý nghĩa vô cùng to lớn trong công cuộc cải tạo và xây dựng xã hội chủ nghĩa ở nước ta hiện nay. - Ý nghĩa chính trị : Thông tin Bưu chính là công cụ phục vụ cho Đảng và Nhà nước trong sự nghiệp giành và giữ chính quyền, sau khi giành được chính quyền phục vụ cho việc quản lý mọi mặt đời sống xã hội. Bằng các hoạt động của mình thông tin Bưu chính góp phần tuyên truyền đường lối của Nhà nước đến mọi tầng lớp nhân dân và và góp phần tuyên truyền các sự kiện, chính trị quan trọng trong nước và toàn thế giới . - Ý nghĩa kinh tế: Qua việc gửi đi các bản thanh toán, các bản thiết kế, tiền bạc, mẫu hànghóa, thông tin Bưu chính nối liền sản xuất với tiêu dùng, sản xuất với sản xuất. Điều đó cho phép rút ngắn không gian, thời gian của quá trình sản xuất của xã hội, kết quả là làm tăng năng suất lao động xã hội. Với tư cách là phương tiện - thông tin Bưu chính góp phần tuyên truyền, phổ biến sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất làm cho cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển trong mọi ngành nghề và mọi thành phần kinh tế . Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế, thông tin Bưu chính cũng góp phần thu nhập vào thu nhập quốc dân, ngân sách Nhà nước giải quyết công ăn việc làm cho nhiều người trong xã hội. - Ý nghĩa đối với đời sống xã hội: Từ lâu thông tin Bưu chính đã trở thành phương tiện giao lưu tình cảm của nhân dân là sợi dây nối liền tình cảm giữa các thành viên trong từng gia đình và xã hội, rút ngắn thời gian và không gian giữa đô thị và nông thôn, giữa đồng bằng và miền núi. Đồng thời là phương tiện góp phần nâng cao trình độ dân trí của nhân dân và góp phần xây dựng nếp sống văn hóa mới cho nhân dân. - Ý nghĩa quốc tế: Thông qua hoạt động của mình thông, thông qua việc thi hành các văn bản của Nhà nước, các hiệp định kí kết căn cứ vào hiến chương, công ước của liên minh Bưu chính thế giới (UPU) thông tin Bưu chính góp phần tăng cường quan hệ kinh tế, văn hóa, khoa học kỹ thuật, ngoại giao giữa nước ta và các nước khác trên thế giới. 1.1.2. Tính chất, đặc điểm của thông tin Bưu chính. 1.1.2.1. Tính chất. - Tính giai cấp: Thông tin Bưu chính của nước ta do Nhà nước chuyên chính vô sản tổ chức xây dựng cho nên phải vì lợi ích của giai cấp vô sản mà phục vụ. Tính giai cấp được phục vụ trong thông tin Bưu chính đó là: + Tổ chức các hệ khai thác khác nhau. + Các dịch vụ ưu tiên. + Trong công tác tuyển chọn và sử dụng cán bộ. - Tính quần chúng: Thông tin Bưu chính được xây dựng trên chế độ công hữu về tư liệu sản xuất cho nên phương tiện thông tin Bưu chính là của dân và phải vì dân mà phục vụ. Ngành Bưu điện phải lấy lợi ích của người sử dụng làm mục tiêu phấn đấu của mình. Người dân có quyền tham gia đóng góp với ngành Bưu chính về lề lối làm việc, về tinh thần, thái độ phục vụ của các nhân viên Bưu điện và có trách nhiệm bảo vệ phương tiện thiết bị của ngành Bưu điện, giúp đỡ nhân viên Bưu điện hoàn thành nhiệm vụ. Trong quá trình sản xuất thông tin Bưu chính luôn có sự hiện diện của khách hàng. Có sự tham gia của khách hàng ở khâu đầu tiên và khâu cuối cùng của quá trình sản xuất bởi vậy thông tin Bưu chính còn mang tính quần chúng. Nó phản ánh bản chất, sự nghiệp cách mạng là sự nghiệp quần chúng. 1.1.2.2. Đặc diểm dịch vụ thông tin Bưu chính. Trong bất cứ thời kì nào thông tin Bưu chính có vai trò tất quan trọng đối với mỗi quốc gia, tổ chức, doanh nghiệp cũng như cá nhân. Với Việt nam thông tin Bưu chính là công cụ phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, là phương tiện giao lưu tình cảm của nhân dân đồng thời là phương tiện để nâng cao dân trí, góp phần nếp sống văn hóa mới trong nhân dân và góp phần bài trừ tư tưởng lạc hậu của xã hội cũ để lại. Bằng hoạt động của mình thông tin bưu chính nối liền sản xuất với sản xuất, sản xuất với tiêu dùng, rút ngắn thời gian và không gian sản xuất và làm năng suất lao động xã hội tăng lên. Cũng thông qua Bưu chính mối quan hệ giữa nước ta và các nước trên thế giới về mọi mặt được cũng cố và phát triển. Với tầm quan trọng như vậy của thông tin Bưu chính việc xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính là sự cần thiết, đặc biệt trong tình hình hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệ và nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thông tin Bưu chính ngày càng khắt khe và khó tính. Để có thể xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng Bưu chính, chúng ta phải xem xét đến các đặc điểm của dịch vụ thông Bưu chính. Thông tin Bưu chính là một bộ phận quan trọng và cơ bản của ngành Bưu điện. Bên cạnh những đặc điểm chung giống như những ngành thông tin khác thì dịch vụ thông tin Bưu chính có đặc điểm riêng của nó: a/ Tin tức trong thông tin Bưu chính được truyền đưa nguyên kiện trong quá trình chuyển - nhận: Nghĩa là: Các bưu gửi, thư gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi thì khi phát cho người nhận cũng như vậy không hề có sự biến đổi về nội dung cũng như hình thức. Tin tức chỉ được chuyển dời vị trí theo không gian và thời gian mà không thay đổi về hình thức. Như vậy các bưu gửi phải được an toàn 100% không được để mất mát, rách nát và hư hỏng, không được tiết lộ nội dung. Bởi vì khách hàng đến Bưu điện sử dụng các dịch vụ thông tin Bưu chính không như các sản phẩm khác họ được phép mang về nhà ngay, còn dịch vụ thông tin Bưu chính họ chỉ cảm nhận công dụng của nó là hiệu quả có ích của công việc truyền đưa những bưu gửi cho người nhận. Vì thế trong quá trình sản xuất nội dung hình thức tin tức, bưu gửi bị thay đổi hình dạng thì mất đi giá trị sử dụng. Chính đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn đến chỉ tiêu tốc độ của thông tin Bưu chính trong việc áp dụng công nghệ tin học. Đây là vấn đề lớn phải sử dụng thành tựu của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực. b/ Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền. Quá trình truyền đưa tin tức trong thông tin Bưu chính luôn diễn ra từ hai phía có người gửi tin và người nhận tin. Người gửi tin và nhận tin ở hai vị trí khác nhau, hai vị trí đó có thể ở trong một vùng của một nước hoặc hai nước khác nhau. Cho nên để truyền đưa bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường phải có hai hay nhiều cơ sở (bưu cục) cùng tham gia; mỗi cơ sở chỉ tham gia thực hiện một công đoạn, một khâu nhất định của quá trình truyền đưa. Như vậy tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức bưu gửi có cá nhân, tập thể, xí nghiệp, thậm chí còn có sự tham gia của nhiều nước trên thế giới. Muốn cho quá trình truyền đưa thực hiện được phải thống nhất về thể lệ thủ tục, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động, thống nhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực có như vậy các đơn vị cá nhân mới hoạt động ăn khớp với nhau. c/ Tính vô hình của sản phẩm. Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông tin Bưu chính khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy như các sản phẩm khác. Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại dưới các dạng của vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin từ người đến người nhận. Cho nên Bưu điện nói chung ngành Bưu chính nói riêng muốn được lòng tin và sự chung thủy của khách hàng là rất khó. Cũng do tính vô hình, do không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế được chính vì vậy mà ngành Bưu điện buộc phải dự trữ năng lực thiết bị sản xuất để thỏa mản nhu cầu của xã hội, và phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng. d/ Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ. Quá trình sản xuất sẽ bắt đầu khi chúng ta nhận bưu gửi của khách và cũng bắt đầu khi chúng ta phát bưu gửi cho khách hàng, khi phát bưu gửi cho khách hàng cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và cũng chấm dứt quá trình sử dụng, tiêu dùng sản phẩm của người sử dụng. Vì quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ nên sản phẩm không thể lưu kho, không thể bày bán như các sản phẩm khác. Điều này sẽ rất dễ hiểu đối với sản phẩm Viễn thông, chẳng hạn ta gọi một cuộc đàm thoại người gọi và người được gọi cùng tham gia vào quá trình trao đổi thông tin quá trình bắt đầu từ lúc người gọi quay số thì cũng là lúc thông tin người gọi chuẩn bị được truyền đến người nhận khi cuộc đàm thoại kết thúc thì cũng chính là kết thúc quá trình sản xuất và thông tin từ người gọi đã được tiêu dùng ở người được gọi. Còn trong lĩnh vực Bưu chính chúng ta khó nhận thấy, bởi vì khi người nhận nhận được thông tin (bưu gửi) phải sau khoảng thời gian nhất định (có thể sau một ngày, vài ngày, có thể là vài giờ). Mặt khác khi người nhận nhận được thông tin, chẳng hạn một bức thư thì người nhận có thể đọc đi đọc lại và lưu giữ được lâu. Để lý giải vấn đề trên chúng ta phải hiểu đối tượng của Bưu chính là thông tin và thông tin này là do chính khách hàng (người gửi) mang đến và nó được chứa đựng bởi một cái vỏ vật chất nào đó. Ở đây bức thư chỉ là cái vỏ mang thông tin, do đó khi người nhận đọc hết lá thư đó tức là họ đã nhận được hết thông tin trong lá thư đó, lúc đó người nhận cảm nhận được lợi ích của quá trình đưa tin tức của Bưu chính đem lại, lúc đó sản phẩm của Bưu chính đã được tiêu dùng. Như vậy quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất. Điều này nó nãy sinh các vấn đề sau: Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ Bưu chính. Muốn sử dụng các dịch vụ đòi hỏi người sử dụng các dịch vụ phải có mặt ở những vị trí, những địa điểm có Bưu [...]... vụ đại lý Bưu điện: Đây là một mô hình nhằm mở rộng mạng lưới phục vụ của Bưu điện đến với người sử dụng một cách tiện lợi Đại lý Bưu điện là một mô hình tương tự như một bưu cục loại III của Bưu điện trong đó mặt bằng, con người không thuộc Bưu điện quản lý, Bưu điện có nhiệm vụ quản lý chất lượng các dịch vụ do đại lý nhận làm ủy thác Đại lý được Bưu điện sở tại ủy thác bán các dịch vụ Bưu chính -Viễn... nhân viên Bưu điện, trong trường hợp trên dịch vụ EMS không thể có đạt được chất lượng cao 1.2.1.3 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng Chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính là sự thoả mản yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ, thỏa mản những người có liên quan và của cả xã hội Chất lượng thông tin Bưu chính là linh hồn của doanh nghiệp Bưu chính, nó không những là vấn đề sống còn của Bưu chính và... giá chất lượng sản phẩm chứ không phải là bản thân ngành Bưu điện Họ rất khó tính, nhu cầu về phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm ngày càng cao và không ngừng phát triển Do vậy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính phải không ngừng đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở điều kiện kỹ thuật cơ sở hạ tầng hiện có Vấn đề này các doanh nghiệp cần tìm ra biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng. .. Các doanh nghiệp Bưu chính cần phải có những nghiên cứu cụ thể về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của khâu phát để từ đó có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả của công tác phát gửi và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính * Marketing trong Bưu chính: Trước hết ta cần tìm hiểu nguyên nhân và điều kiện để áp dụng Marketing vào Bưu chính Việt nam Các doanh nghiệp Bưu chính Việt nam... hàng với số lượng lớn và thời gian ngắn nhất Datapost mang lại khả năng cho phép khách hàng có thể gửi thư tín ấn phẩm có nội dung giống hoặc khác nhau tới nhiều người nhận và số lượng không hạn chế 1.2 CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN BƯU CHÍNH 1.2.1 Khái niệm: Chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính được biểu hiện trên hai mặt là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản... lượng Bưu chính Quản lý chất lượng Bưu chính phải thường xuyên đánh gia đúng tình hình chất lượng cung cấp và có các biện pháp kịp thời để đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hiện nay trong ngành bưu điện của ta đây là khâu còn yếu thực trạng công tác quản lý chất lượng thông tin còn nhiều vấn đề phải giải quyết: * Để đánh giá đúng tình hình thực hiện chất lượng các dịch vụ thì khâu... (Dịch vụ Bưu chính mới) 1.1.3.1 Dịch vụ Bưu chính truyền thống bao gồm: - Bưu phẩm thường gồm: Thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù - Bưu phẩm ghi số - Bưu kiện - Chuyển phát nhanh - Chuyển tiền, chuyển tiền quốc tế - Điện hoa - Tem Bưu chính - Phát hành báo chí 1.1.3.2 Dịch vụ Bưu chính không truyền thống - Dịch vụ Bưu phẩm không địa chỉ: Dịch vụ này phục vụ khách hàng gửi với số lượng. .. mà họ phải trả cho dịch vụ tùy theo nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ về nhu cầu mà họ được thỏa mản Do vậy, cần phải thường xuyên đánh giá đúng tình hình chất lượng và có những biện pháp kịp thời để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính ta thường dùng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá Gồm 2 nhóm nhân tố: 1.2.1.3.1 Nhóm chất lượng sản... tiêu là tạo một bầu không khí tin tưởng, hấp dẫn dễ chịu cho khách hàng Trước đây ngành Bưu điện được coi là ngành sản xuất vật chất đặc biệt, nhưng theo quan điểm mới hiện nay Bưu điện là một ngành dịch vụ làm nhiệm vụ truyền đưa tin tức Do vậy vấn đề làm thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm đang được ngành Bưu điện quan tâm, đặc biệt trong lĩnh vực Bưu chính Hiện nay, lĩnh vực Bưu chính và phát... thông tin ♦ Công nghệ cho nghiệp vụ Bưu chính Muốn có những sản phẩm thông tin chất lượng cao thì yếu tố đặc biệt quan trọng đó là công nghệ Yếu tố công nghệ sẽ quyết định quy trình khai thác, công nghệ càng hiện đại thì quy trình khai thác càng đơn giản, hiệu quả cao mà chất lượng lại tốt Trong lĩnh vực Bưu chính ở ta hiện nay còn sử dụng một số lượng lao động sống, mức độ tự động hóa, cơ giới hóa . khó khăn, đặc biệt là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ. " ;Một số biện pháp nâng cao chất lượng Bưu chính tại Bưu điện tỉnh, thành phố, liên hệ Bưu điện Hải Phòng& quot;. Với yêu cầu của. số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính 3.1. Xu thế phát triển dịch vụ Bưu chính Viễn thông 3.2. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính 3.2.1. Biện. chia thành 3 chương chính: Chương 1. Lý luận chung về thông tin Bưu chính và chất lượng thông tin Bưu chính. Chương 2. Khảo sát tình hình chất lượng Bưu chính Bưu điện thành phố Hải Phòng qua một