đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank - chi nhánh thị xã hương trà

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách, văn hóa, cách ứng xử khi làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục của Giao dịch viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Để hiểu rõ hơn về Giao dịch viên, ta cần tìm hiểu Giao dịch viên là gì? Giao dịch viên là các nhân viên ngân hàng làm việc tại quầy giao dịch ở chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng. Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại và ghi chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh tại quầy. Trong những năm gần đây, các ngân hàng có xu hướng theo mô hình “một cửa”, vì vậy giao dịch viên đồng thời đóng vai trò người giới thiệu, bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Đồng thời, Giao dịch viên được coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu và văn hóa của một ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, tăng huy động vốn và lợi nhuận. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, ngoài các phương thức cạnh tranh tuyền thống như: lãi suất, cơ sở vật chất của ngân hàng, chăm sóc khách hàng, các hình thức khuyến mãi... các ngân hàng cũng có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ Giao dịch viên. Chất lượng Giao dịch viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Theo một báo cáo mới đây của ngân hàng nhà nước, hiện tại, có khoảng hơn 20.000 người đang làm Giao dịch viên trong ngành. Dự báo trong vòng 5 năm tới, mỗi năm ngành cần tuyển dụng thêm 4,000 giao dịch viên (tốc độ tăng 20%/năm).Giao dịch viên thực hiện khoảng 40- 100 giao dịch mỗi ngày. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung và NH Agribank nói riêng cần phải quan tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ của đội ngũ Giao dịch viên và không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ Giao dịch viên của mình. Chính vì thế nên tôi quyết định lựa chọn đề tài : “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ” để có thể thấy rõ hơn và hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại Ngân hàng Agribank Hương Trà hiện nay là như thế nào và thông qua đó có thể đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Giao dịch viên để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn nữa trong thời gian sắp tới.