PHẦN MỞ ĐẦU Hiện nay, với việc có quá nhiều quảng cáo, có quá nhiều phương tiện truyền thông và tất cả đều quá bị phân tán, do đó các quảng cáo thường cố gắng gây được ấn tượng và thu hút. Dẫn tới quảng cáo dần dần suy giảm niềm tin của khách hàng. Khách hàng càng ngày càng nghi ngờ và ít tin tưởng vào quảng cáo hơn. Một slogan nào đó đã nói rằng “Khác biệt hay là chết!”. Bản thân câu nói này đã nói lên được cái quan trọng nhất mà tôi muốn nói đến trong đề tài của mình. PR không còn là đề tài mới lạ trong giới doanh nghiệp nữa mà ngược lại nó được sử dụng rất rộng rãi. Nhiều người trong chúng ta đã nghe về những thương hiệu nổi tiếng nhưng không phải qua quảng cáo mà lại qua những mẩu chuyện được in ấn hay phát sóng. Sức mạnh đem lại niềm tin cho công chúng không phải là từ các đoạn quảng cáo mà lại là PR. PR có được tính chất đáng tin cậy còn quảng cáo thì không. Vậy, để có được tính chất đáng tin cậy đó PR phải làm gì? Phải cần những công cụ nào? Không gì khác đó chính là PENCILS – Những cây bút chì hữu hiệu: Ấn phẩm nội bộ (Publications), sự kiện (Events), tin tức (News), hoạt động cộng đồng (Community affairs), xác định phương tiện truyền thông (Identity tools), vận động hành lang (Lobbying) và đầu tư xã hội (Social investments). Do đó đối tượng nghiên cứu trong đề tài này là ngân hàng Techocmbank, một trong những ngân hàng có uy tín cao trong thị trường ngân hàng Việt Nam. Và mục đích nghiên cứu là nhằm tìm hiểu nguyên tắc PENCILS mà Techcombank đã, đang và sẽ ứng dụng trong hoạt động PR của mình. Tiến trình nghiên cứu đề tài được thực hiện từng bước từ việc tìm hiểu PR nội bộ cho đến các hoạt động PR ngoài xã hội và đã ứng dụng nguyên tắc PENCILS vào các hoạt động đó như thế nào. Qua đó để nhận thấy rằng ứng dụng nguyên tắc PENCILS không những giữ vững giá trị niềm tin của công chúng mà còn tạo dựng nên một lợi thế cạnh tranh bền vững. Ngoài ra, đề tài còn thực hiện bảng nghiên cứu Marketing nhằm đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu của công chúng đối với Techcombank và các ngân hàng khác trên thị trường. Rồi từ đó đưa ra những bài học kinh nghiệm cho các công ty ở Việt Nam. Trang 1 Bố cục của luận văn gồm có 4 chương: Chương 1: PR và PENCILS Chương 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC PENCILS VÀO NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK Chương 3: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG CHÚNG ĐỐI VỚI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG Chương 4: BÀI HỌC TỪ ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC NÀY TRONG CÁC CÔNG TY Ở VIỆT NAM Trang 2 CHƯƠNG 1 PR VÀ PENCILS 1.1. PR “Cảm tình của công chúng là tất cả. Có được cảm tình này chúng ta không thể nào thất bại; không có được tình cảm này, chúng ta không thể nào thành công.” Abraham Lincoln đã nhấn mạnh tầm quan trọng và tính quyết định của công chúng đối với thành công hay thất bại của chúng ta. Trong PR (Public Relations), vai trò của mối quan hệ với công chúng càng được khẳng định. Vậy PR là gì? PR là một câu hỏi mà khó có một câu trả lời nào có thể bao quát hết được tất cả ý nghĩa của nó. Việc hiểu đúng khái niệm PR sẽ giúp doanh nghiệp định hướng đúng các mục tiêu và hoạt động chiến lược cho doanh nghiệp. Sơ đồ qui trình hoạt động truyền thông 1.1.1 Khái niệm PR Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về PR. Những người làm PR đưa ra những cách hiểu khác nhau về nghề này. Điều đó cũng dễ hiểu vì PR là một lĩnh vực hoạt động rất phong phú và những người làm PR có thể tiếp cận nó từ nhiều góc độ khác nhau. Theo nhà nghiên cứu Frank Jefkins: PR bao gồm tất cả các hình thúc giao tiếp được lên kế hoạch, cả bên trong và bên ngoài tổ chức, giữa một tổ chức và công chúng của nó nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể liên quan đến sự hiểu biết lẫn nhau. Frank Jefkins nhấn mạnh mục đích của PR không chỉ là tạo sự hiểu biết lẫn nhau Trang 3 mà còn nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể, như giải quyết các vấn đề truyền thông giao tiếp, làm thay đổi thái độ từ tiêu cực sang tích cực. Một định nghĩa khác về PR do Viện quan hệ công chúng Anh (IPR) đưa ra cũng bao hàm những yếu tố cơ bản nhất của hoạt động PR: PR là những nổ lực một cách có kế hoạch, có tổ chức của một cá nhân hoặc tập thể nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ cùng có lợi với đông đảo công chúng của nó. Đại hội đồng Quốc tế của những người làm PR tổ chức tại Mexico tháng 8 năm 1978 đã đưa ra một định nghĩa khá toàn diện về PR: PR là một ngành khoa học xã hội và nhân văn, phân tích những xu hướng, dự đoán những kết quả, tư vấn cho các nhà lãnh đạo của tổ chức và thực hiện các chương trình hành động đã được lập kế hoạch để phục vụ quyền lợi của cả tổ chức và công chúng. Một cách ngắn gọn, PR là quá trình truyền thông nhiều chiều được xây dựng, duy trì và phát triển nhằm tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp. Hay nói cách khác, PR là một hệ thống các nguyên tắc và hoạt động có liên hệ hữu cơ, nhất quán nhằm xây dựng: - Một hình ảnh (Image) - Một quan điểm (Perception) - Một ấn tượng lâu dài (Long term impression) - Lòng tin (Belief, trust) - Thói quen sử dụng (Using habit) 1.1.2 Cách tiếp cận của PR hiện đại. Thực tế cho thấy có một số sản phẩm và dịch vụ đã chinh phục được lòng khách hàng tiềm năng và trỏ thành những thương hiệu lớn. Vậy người ta đã làm bằng cách nào? Câu trả lời là thông tin đại chúng. Tất cả những thành công trong tiếp thị gần đây là của PR, chứ không phải là của quảng cáo. Có thể kể ra ở đây một vài trường hợp: Starbucks, the Body Shop, Amazon.com, Yahoo!, eBay, Google, Harry Potter, PlayStation. Nhìn kỹ hơn vào lịch sử của hầu hết các tên tuổi lớn đều cho ta thấy điều nói trên là đúng. Các nhà phân tích kinh tế vẫn thường nói rằng cho dù nền kinh tế Mỹ và thế giới có suy thoái ra sao, thì những nhân viên của Wal-Mart -tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế giới - chưa bao giờ phải lo lắng về việc mình có bị sa thải hay không do những tác động tiêu cực tới doanh thu và lợi nhuận. Nguyên tắc thứ 8 trong số “Các nguyên tắc Trang 4 xây dựng kinh doanh của Sam Walton” đã thể hiện rõ bí quyết này. Sam Walton nói: “Hãy để họ (các khách hàng) biết bạn luôn cảm kích họ”. Wal-Mart đã trở thành nhà bán lẻ lớn nhất thế giới với doanh số gần 200 tỉ đôla, nhưng chi phí cho quảng cáo rất nhỏ. Từ Mỹ, PR đã lan rộng sang nhiều nước khác, PR đã có bước phát triển toàn diện từ nghiên cứu, thực hành đến đào tạo. PR có mặt trong mọi lĩnh vực của đời sống . Động lực quan trọng dẫn đến sự lan rộng của PR trên toàn thế giới chính là bước phát triển nhảy vọt của các phương tiện truyền thông, tạo nên sự bùng nổ thông tin trong thế giới hiện đại. PR chuyên nghiệp ra đời và ngày càng khẳng định vị trí quan trọng của nó trong xã hội. 1.1.3 PR với quảng cáo, Marketing. 1.1.3.1. PR với quảng cáo. “Sự khác nhau giữa quảng cáo và PR là gì? Quảng cáo là mình tự nói rằng mình tốt. Còn PR là làm cho người khác nói rằng bạn tốt.” (Jean-Louis Gassée). Còn với cha con nhà Ries thì “ Quảng cáo là gió, PR là mặt trời”. (The Fall of Advertising & The Rise of PR) . Bảng so sánh PR và Quảng cáo Giống nhau Khác nhau Quảng cáo PR Đều là quá trình thông tin, đưa thông tin đến đối tượng. - Thông tin một chiều: thông báo thương mại, được chuyển từ người bán hàng đến khách hàng tiềm năng, chủ yếu hướng đến đối tượng mua hàng. - Là tiếng nói trực tiếp của chính người bán hàng về sản phẩm của mình nên họ luôn ca ngợi sản phẩm. - Thông tin hai chiều, đa dạng hướng đến nhiều đối tượng, có sự trao đổi thông tin (trao đỏi giữa người phát ngôn và báo chí,trả lời phỏng vấn…). - PR liên quan đến toàn bộ hoạt động giao tiếp và thông tin của tổ chức nên nó có tầm bao quát rộng hơn quảng cáo . -Là tiếng nói gián tiếp của bên thứ ba (giới truyền thông) 1.1.3.2. PR và Marketing. Thực ra, PR là một phần của Marketing, vì nó là một phần trong phối thức Marketing (4P), là công cụ của Marketing mà thôi. Vì vậy, giữa PR và Marketing có Trang 5 những mối tương đồng và khác nhau rõ rệt. Nhưng vẫn có nhiều người lầm tưởng PR là Marketing và ngược lại. Bảng so sánh PR và Marketing PR Marketing Mục đích Tạo dựng mối quan hệ có lợi, sự hiểu biết lẫn nhau giữa tổ chức và công chúng của tổ chức đó, tạo dựng uy tín, giành sự chấp nhận và ủng hộ, xây dựng thiện chí. Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận lâu dài và tổng thể . Hoạt động cốt lõi Thông tin, truyền thông giao tiếp, tìm hiểu thái độ của công chúng, khuyến khích hợp tác. Trao đổi, mua bán , nghiên cứu nhu cầu của người tiêu dùng, khuyến khích mua hàng . Phạm vi hoạt động Rộng rãi, bất kỳ cá nhân và tổ chức nào cũng có thể tham gia. Tập trung chủ yếu lĩnh vực kinh doanh thương mại, trao đổi hàng hóa dịch vụ. Chức năng Có chức năng tham vấn, đề xuất tổ chức điều chỉnh hành vi để đảm bảo trách nhiệm xã hội, kinh tế, chính trị, đạo đức, tăng cường uy tín . Tăng lợi nhuận thông qua việc thõa mãn nhu cầu khách hàng. Sẽ dễ gặp rủi ro nếu thiếu PR bên cạnh Marketing, như: Làm sao cộng đồng chấp nhận một sản phẩm, khi xã hội chưa có nhận thức tốt về nó. Vả lại, nếu không có PR, thì các công cụ còn lại của marketing (quảng cáo, khuyến mại…) không làm nổi công việc giải quyết khủng hoảng khi có sự cố thị trường. 1.2 PENCILS 1.2.1.Giới thiệu về PENCILS Trang 6 Phối thức Marketing SẢN PHẨM GIÁ PHÂN PHỐI TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG PR có nhiều công cụ hỗ trợ cho nó bao gồm nhiều công cụ viết tắt là PENCILS: Ấn phẩm nội bộ (Publications), sự kiện (Events), tin tức (News), hoạt động cộng đồng (Community affairs), xác định phương tiện truyền thông (Identity tools), vận động hành lang (Lobbying) và đầu tư xã hội (Social investments). Mô hình các công cụ PR 1.2.2. Nguyên tắc PENCILS 1.2.2.1. Khái niệm nguyên tắc PENCILS. Các nhà làm PR chuyên nghiệp sử dụng nhiều công cụ nhằm gửi những thông điệp quan trọng hướng đến nhiều đối tượng nhằm tạo dựng sự hiểu biết lẫn nhau, sự ủng hộ và những mối quan hệ có lợi. Những công cụ này hình thành nguyên tắc PENCILS. Vậy nguyên tắc PENCILS là tập hợp các công cụ PR có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp phối hợp nổ lực không ngừng nhằm tạo ảnh hưởng đến suy nghĩ, nhận thức của cộng đồng thông qua quá trình truyền thông thích hợp cùng thỏa mãn cả hai chiều- doanh nghiệp và cộng đồng. 1.2.2.2. Các thành phần của nguyên tắc PENCILS. 1.2.2.2.1 Pulications - Ấn phẩm nội bộ. a/ Khái niệm ấn phẩm nội bộ. Chiếc bút chì đầu tiên trong hoạt động PR đó là ấn phẩm nội bộ. Chiếc bút chì này đã và đang nhận được sự quan tâm sâu sắc của các doanh nghiệp Việt Nam. Hiện tại đã có nhiều doanh nghiệp triển khai một cách rất ấn tượng cho ấn phẩm nội bộ của mình. Chiếc bút chì này đã góp phần tạo nên một bộ tư liệu truyền thông phong phú cho doanh nghiệp, tạo điều kiện cho giới truyền thông, khách hàng, nhà cung cấp, nhà Trang 7 PR Tổ Chức Sự Kiện Ấn Phẩm Nội Bộ Tin Tức Quan Hệ Cộng Đồng Xác Định Phương Tiện Truyền Thông Vận Động Hành Lang Đầu Tư Xã Hội đầu tư nắm bắt đầy đủ thông tin. Đây đồng thời là phương tiện truyền đạt thông tin cho nhân viên một cách hiệu quả và chuyên nghiệp. b/ Nhiệm vụ của một ấn phẩm nội bộ. Thoả mãn nhu cầu về xây dựng và duy trì văn hoá của doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp ngày càng nhận được sự chú ý đầu tư của các doanh nghiệp Việt Nam và một trong những công cụ quan trọng đó là ấn phẩm nội bộ. Là chiến lược quảng bá thương hiệu ra bên ngoài thêm hiệu quả đồng thời vun đúc thêm cho thương hiệu nội bộ bên trong của doanh nghiệp càng vững chắc. Kết nối các nhân tố quan trọng vào tiến trình phát triển chung của toàn công ty. Các nhân tố đó là nhà cung cấp, khách hàng, nhà đầu tư, cơ quan truyền thông và nhân viên công ty. Điều đó càng đòi hỏi doanh nghiệp nên có một ấn phẩm nội bộ và ấn phẩm này cần nhận được sự đầu tư đúng mức và duy trì dài hạn từ phía công ty. c/ Ảnh hưởng của ấn phẩm nội bộ với tất cả các bên. Ảnh hưởng của ấn phẩm nội bộ đối với từng đối tượng rất khác nhau. Với khách hàng, nhất là những công ty có mạng lưới khách hàng rộng khắp, ấn phẩm nội bộ như cầu nối cung cấp thông tin thường xuyên cho khách hàng về giá cả, sản phẩm mới, chính sách khuyến mãi… Nhà đầu tư có thể tìm hiểu về tình hình kinh doanh, những dự án mới mà doanh nghiệp sắp triển khai. Nhà cung cấp tìm hiểu thêm được nhu cầu nguyên liệu của khách hàng trong từng thời điểm. Nhân viên thông qua ấn phẩm nội bộ có thể hiểu rõ hơn về công ty, những chiến lược mà công ty đang triển khai. Ngoài ra, để vượt qua khủng hoảng kinh tế tài chính như hiện nay, ấn phẩm nội bộ còn là công cụ thông đạt, khích lệ và trấn an nhân viên hiệu quả. Các cơ quan truyền thông báo chí là đối tượng quan trọng của ấn phẩm nội bộ. Đặc biệt, một số công ty thường e ngại khi tiếp xúc giới báo chí dẫn đến nhiều cơ quan truyền thông không hiểu chính xác hoặc thông tin được cung cấp nhầm lẫn gây ảnh hưởng đến hình ảnh, hoạt động kinh doanh của công ty. Do đó, ấn phẩm nội bộ như một kênh thông tin chính thức của doanh nghiệp nhằm cung cấp, đối chiếu và bổ sung trong bộ tư liệu truyền thông cho cơ quan thông tấn báo chí. Trang 8 Được quyền chia sẻ ý kiến, được quyền hiểu biết thấu đáo và nhận được sự quan tâm sâu sắc từ phía công ty chính là điều mà ấn phẩm nội bộ có thể mang lại cho cơ quan thông tấn báo chí. Được quyền chi sẻ ý kiến, được quyền hiểu biết thấu đáo và nhận được sự quan tâm sâu sắc từ phía công ty chính là điều mà ấn phẩm nội bộ có thể mang lại cho năm đối tượng quan trọng trên hơn chỉ là một công cụ cung cấp thông tin bình thường. Với tất cả những lợi ích kể trên mà ấn phẩm nội bộ có thể mang lại thì việc bộ phận PR hay marketing nội bộ của công ty triển khai thực hiện xuất bản ấn phẩm nội bộ càng sớm càng tốt là việc hoàn toàn cần thiết. 1.2.2.2.2 Events – Tổ chức sự kiện. a/ Khái niệm tổ chức sự kiện. Tổ chức sự kiện là công việc góp phần "đánh bóng" cho thương hiệu và sản phẩm của một công ty thông qua những sự kiện (events), nhằm mục đích gây sự chú ý của công chúng để giới thiệu, quảng bá, tạo ra mối quan hệ mang lại lợi ích cho tổ chức. có nhiều hình thức tổ chức sự kiện như: họp báo, hội nghị, lễ hội, hội chợ, triển lãm, văn nghệ, thể thao… Ví dụ khi hãng xe hơi Toyota tung ra một sản phẩm ô tô đời mới, công ty này sẽ tổ chức một sự kiện ra mắt công phu, mời các khách hàng thân thiết và tiềm năng cùng báo giới đến tham gia sự kiện quan trọng này. Đây còn là cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, các cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho doanh nghiệp b/ Nhiệm vụ của công tác tổ chức sự kiện. “Ý tưởng là ưu tiên số 1” - đó là khẳng định của những ai làm event. Dự một lễ hội hoặc quảng cáo sản phẩm, bạn sẽ được tham gia nhiều trò chơi độc đáo, bất ngờ bởi cách tổ chức ấn tượng. Và bạn chợt trầm trồ: “Ồ, công ty này sao mà nghĩ ra nhiều “chiêu độc” thế nhỉ?”. Vậy là công ty đó đã thành công trong công tác tổ chức sự kiện rồi. Vậy phải làm gì để có thể thành công? Yêu cầu lớn nhất đối với event là phải nắm rõ cơ cấu về sản phẩm mà công ty định ra mắt khách hàng là gì? Đối tượng là ai? Địa điểm tổ chức? Sau đó, phải tự đặt cho bản thân hàng nghìn câu hỏi cũng như tình huống có thể xảy ra để lên kế hoạch “tác chiến”. Trang 9 Trong một thời gian ngắn phải thiết kế ra một chương trình khá hoàn hảo. Không chỉ đơn thuần là mình “lồng” tên của công ty lên từng sản phẩm mà phải làm sao cho sản phẩm ấy được “sống” trong sự chiêm ngưỡng của khách hàng Xác định và thu hút đúng nhóm đối tượng công chúng. c/ Qui trình tổ chức sự kiện. Mô hình qui trình tổ chức sự kiện Hình thành chủ đề (theme) cho event: chủ đề sẽ chịu sự ràng buộc và chi phối bởi nhiều vấn đề vĩ mô như luật (regulation), khu vực tổ chức (site choise), văn hoá riêng của khách hàng (client culture), nguồn lực (resource); và những vấn đề vi mô như địa điểm tổ chức (venue), cách thức phục vụ (entertaiment, artist, speaker), cách trang trí (decoration), âm thanh ánh sáng (sound and light), các kỹ xảo, hiệu ứng đặc biệt (audiovisual, special effects). Viết chương trình (proposal): là cách tạo sản phẩm event trên giấy tờ. Thông thường, đối với 1 event, đây là giai đoạn quan trọng nhất, tạo sự khác biệt giữa các công ty event với nhau. Nhưng, 1 ý tưởng hay vẫn chưa bảo đảm cho sự thành công của event bởi còn phụ thuộc nhiều vào khâu tổ chức. Hoạch định: đó là quá trình mà người hoạch định sẽ hình thành trước trong đầu các công việc cần thiết cho event. Kết quả của việc hoạch định sẽ là Các công việc cần - Required jobs (ví dụ như: chuẩn bị đặt hàng cho dàn dựng và trang trí, tiến hành dàn dựng và trang trí địa điểm tổ chức sự kiện, tổng đợt chương trình ); Bảng phân công công việc - Checklist (ai sẽ chịu trách nhiệm đặt hàng và hối thúc các nhà cung cấp) và Thời hạn hoàn thành công việc - Timeline. Trang 10 [...]... được thế mạnh của nó Trang 25 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC PENCILS VÀO NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK 2.1 Tổng quan về Techcombank 2.1.1 Giới thiệu về Techcombank Được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, có trụ sở chính tại Hà Nội, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối... bán hàng, mở rộng việc tiếp cận với khách hàng qua các kênh phi truyền thống như Hệ thống tin nhắn nhanh (SMS), Ngân hàng trực tuyến (Internet banking), Cổng thanh toán điện tử (Payment Gateway) không chỉ là chiến lược kinh doanh của Ngân hàng hiện đại mà còn là thước đo năng lực các hệ thống công nghệ của một Ngân hàng Techcombank tự hào là một trong những ngân hàng tiên phong và dẫn đầu trong việc áp. .. chức tín dụng trong và ngoài nước Thực hiện mở tài khoản cho các cá nhân, tổ chức kinh tế, dân cư trên địa bàn hoạt động Trang 29 Thực hiện mở tài khoản cho các cá nhân, tổ chức kinh tế tiến hành thanh toán qua Ngân hàng và cung cấp các dịch vụ áp ứng nhu cầu của khách hàng trên nguyên tắc an toàn, đảm bảo bí mật và nhanh chóng cho khách hàng Kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn của khách hàng trong... công ty với khách hàng và đối tác 2.3.1 Quan hệ với khách hàng Mô hình đánh giá quan hệ khách hàng tại Techcombank Đánh giá bên ngoài - Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang sử dụng dịch vụ là 79% - Tạo ra mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng: thương hiệu, dịch vụ - Tỷ lệ thay đổi các thành phần của dịch vụ theo yêu cầu khách hàng là 93% - Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm là... động của Ngân hàng một cách đầy đủ, kịp thời chính xác bằng các số liệu, kiểm tra và đôn đốc quá trình thực hiện về nguồn vốn và sử dụng vốn Tham gia ý kiến cho ban giám đốc trong việc phân tích các hoạt động của Ngân hàng Đây còn là trung tâm tiền mặt và quản lý tiền mặt của Ngân hàng, là nơi thu hút, lưu trữ, điều hoà, phân phối vốn bằng tiền mặt một cách có lợi cho bản thân Ngân hàng và khách hàng Phòng... chiếm khoảng 8% doanh số tín dụng và 8% doanh thu các dịch vụ phi tín dụng) , khách hàng dân cư (chiếm 27% doanh số tín dụng của Techcombank) , Techcombank còn là một trong những Ngân hàng năng động nhất trong giao dịch với các công ty lớn và tổ chức tài chính khác Techcombank hiện là một trong những Ngân hàng đang áp dụng hệ thống quản trị và kiểm soát rủi ro tiên tiến, được xây dựng trên các yếu tố... tiên phong và dẫn đầu trong việc áp dụng các thành tựu kỹ thuật tiên tiến này Techcombank là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ internet banking và SMS banking, cho phép thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ qua internet Mạng lưới hệ thống Techcombank 2.1.1.1 Sứ mệnh và giá trị cốt lõi ● Sứ mệnh Techcombank phấn đấu trở thành nhóm Ngân hàng thương mại đô thị đa năng hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng... nay tại Việt Nam chỉ được sử dụng khi có khủng hoảng xảy ra mà thôi Điều này, đã làm cho PR đánh mất đi bản chất của nó, làm cho doanh nghiệp lúng túng khi gặp vấn đề Chính vì vậy, Mỗi doanh nghiệp cần sử dụng hết tất cả các công cụ PENCILS của PR và nhất thiết phải bắt đầu ngay khi doanh nghiệp được thành lập Có như vậy, PR mới tỏ rõ được thế mạnh của nó Trang 25 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC... Relationship Management (CRM) thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của ngân hàng vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, số lượng khách hàng trung thành của Techcombank gia tăng nhanh chóng Đặc biệt là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán quốc tế ngày càng tăng Doanh thu TTQT từ khách hàng xuất khẩu (2008) Trang 36 ... thu hàng năm của Techcombank trong nhiều năm qua luôn đạt từ 30% trở lên Bên cạnh việc cung ứng các sản phẩm đa dạng phục vụ cho các khách hàng như: các doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiếm khoảng 65% doanh số tín dụng và 90% doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng) , các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có quy mô lớn (hiện chiếm khoảng 8% doanh số tín dụng và 8% doanh thu các dịch vụ phi tín dụng) , . 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC PENCILS VÀO NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK Chương 3: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG CHÚNG ĐỐI VỚI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG Chương 4: BÀI HỌC TỪ ÁP. đề tài này là ngân hàng Techocmbank, một trong những ngân hàng có uy tín cao trong thị trường ngân hàng Việt Nam. Và mục đích nghiên cứu là nhằm tìm hiểu nguyên tắc PENCILS mà Techcombank đã,. ứng dụng trong hoạt động PR của mình. Tiến trình nghiên cứu đề tài được thực hiện từng bước từ việc tìm hiểu PR nội bộ cho đến các hoạt động PR ngoài xã hội và đã ứng dụng nguyên tắc PENCILS vào