ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Môn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Bài tiểu luận: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH GVHD: ThS. Nguyễn Văn Toàn Lớp: K10407B SVTH: Nhóm 6 TP.HCM, tháng 11/2012 Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 1 1. Khái niệm 1 2. Mục đích của đánh giá chất lượng 1 3. Cơ sở để đo và đánh giá chất lượng 1 3.1. Hệ thống tiêu chuẩn - chuẩn định trước 1 3.2. Chỉ tiêu thiết kế, hợp đồng 1 3.3. Chỉ tiêu được duyệt 1 3.4. Nhu cầu xã hội - chuẩn thực tế 1 4. Phương pháp đánh giá chất lượng 1 5. Quy trình đánh giá chất lượng bằng phương pháp chuyên gia 2 6. Lượng hóa một số chỉ tiêu chất lượng 2 6.1. Hệ số chất lượng K a 2 6.2. Hệ số mức chất lượng K ma 2 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG XE BUÝT CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TPHCM 4 1. Giới thiệu chung về Liên hiệp HTX vận tải Thành phố Hồ Chí Minh 4 2. Giới thiệu về HTX Quyết Thắng, HTX 19/5 và HTX Bà Chiểu-Chợ Lớn 5 2.1. Hợp tác xã Quyết Thắng 5 2.2. Hợp tác xã 19/5 6 2.3. Hợp tác xã Bà Chiểu – Chợ Lớn 7 3. Các chỉ tiêu đánh giá, trọng số, điểm trung bình cho các chỉ tiêu: 8 3.1. Các chỉ tiêu: 8 3.2. Sắp xếp chỉ tiêu và xác định trọng số: 9 3.3. Cách cho điểm và tính điểm trung bình: 10 4. Tính các hệ số chất lượng và kết luận 1 4.1. Hệ số chất lượng K a, K ma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX Quyết Thắng: 1 4.2. Hệ số chất lượng K a, K ma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX 19/5… 1 4.3. Hệ số chất lượng K a , K ma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX Bà Chiểu- Chợ Lớn: 1 5. Đánh giá chất lượng của Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM 2 Chương 3: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG XE BUÝT 4 1. Đối với cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách công cộng 4 1.1. Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải 4 1.2. Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách đi xe buýt: 4 2. Phương tiện vận tải 5 3. Nhân viên phục vụ vận tải. 5 4. Các kênh thông tin và hệ thống vé. 5 KẾT LUẬN 7 MỞ ĐẦU Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung đang có những chuyển biến sâu sắc.Các doanh nghiệp cần phải trang bị những vũ khí và sức mạnh cần thiết để phát triển hơn nữa nội lực và ngoại lực của mình mà có thể cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường. Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau mà còn với các doanh nghiệp nước ngoài. Muốn tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt này, mỗi doanh nghiệp cần có những biện pháp cạnh tranh hợp lý và hiệu quả dựa trên việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng quản lý Trong đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mỗi doanh nghiệp phải lượng hóa và đánh giá chất lượng, từ đó có những giải pháp cụ thể cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Việc đánh giá chất lượng còn giữ vai trò quan trọng trong việc xác định quá trình cung ứng, quá trình sản xuất, hệ thống nhân sự, đánh giá nguồn tài chính hay đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Nhờ vậy doanh nghiệp mới có thể xác định vị thế và năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường. Cùng với nhiều lĩnh vực hoạt động trong nền kinh tế, lĩnh vực vận tải hành khách công cộng đã và đang được nhiều doanh nghiệp và khách hàng quan tâm, cũng như sự ưu tiên hàng đầu của Nhà nước. Để hiểu rõ hơn về thực trạng vận tải hành khách công cộng và quy trình lượng hóa, đánh giá chất lượng, nhóm chúng tôi thực hiện đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng của Liên hiệp Hợp tác xã vận tải TP Hồ Chí Minh (HTX Quyết Thắng, HTX 19-5, HTX Bà Chiểu- Chợ Lớn). Thông qua đề tài này, chúng tôi mong muốn đưa ra một cái nhìn khái quát về việc đánh giá chất lượng, cũng như đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của ba hợp tác xã nói trên. Bài làm không tránh khỏi những thiếu sót mong thầy và các bạn sẽ có những góp ý giúp chúng tôi hoàn thiện đề tài của mình hơn. Xin chân thành cảm ơn! Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 1. Khái niệm Đánh giá chất lượng là kiểm tra xem những hoạt động và các kết quả liên quan đến chất lượng có phù hợp với các yêu cầu đã đề ra hay không. Việc kiểm tra, đánh giá chất lượng cần thực hiện trong tất cả các giai đoạn của chu trình chất lượng. Đối tượng của việc kiểm tra, đánh giá có thể là sản phẩm, quá trình, hệ thống. Tùy từng giai đoạn, tùy từng đối tượng mà các chỉ tiêu cụ thể và các phương pháp đánh giá sẽ khác nhau. Theo ISO 9000 8402:1994: “Đánh giá, lượng hóa chất lượng là việc xác định, xem xét một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu quy định”. 2. Mục đích của đánh giá chất lượng  Xác định, định lượng các chỉ tiêu  Tổ hợp các giá trị đo được  Đưa ra các quyết định phù hợp 3. Cơ sở để đo và đánh giá chất lượng 3.1. Hệ thống tiêu chuẩn - chuẩn định trước  Tiêu chuẩn quốc tế ISO  Tiêu chuẩn quốc gia TCVN  Tiêu chuẩn cơ sở TC: gồm TC ngành, TC xí nghiệp 3.2. Chỉ tiêu thiết kế, hợp đồng 3.3. Chỉ tiêu được duyệt 3.4. Nhu cầu xã hội - chuẩn thực tế 4. Phương pháp đánh giá chất lượng Để thực hiện các bước đánh giá chất lượng, người ta có thể sử dụng nhiều phương pháp như phương pháp phòng thí nghiệm, phương pháp ghi chép, phương pháp tính toán, phương pháp cảm quan, phương pháp xã hội, phương pháp chuyên gia. Đối với đề tài này, chúng tôi tiến hành đánh giá chất lượng theo phương pháp chuyên gia và tổ chức theo phương pháp Paterne. Theo cách này, các thành viên trong nhóm được tiếp xúc trao đổi với nhau, ý kiến giám định của từng thành viên là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm. 5. Quy trình đánh giá chất lượng bằng phương pháp chuyên gia  Xác định đối tượng, mục tiêu đánh giá  Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp với mục đích đánh giá  Xác định trọng số các chỉ tiêu chất lượng  Lựa chọn thang điểm và phương pháp đánh giá  Đánh giá, lựa chọn chuyên viên giám định  Tổ chức Hội đồng giám định, các tổ chuyên viên, tổ chức năng  Thu thập, phân tích kết quả giám định, xử lý, tính toán  Nhận xét, kết luận  Điều chỉnh 6. Lượng hóa một số chỉ tiêu chất lượng 6.1. Hệ số chất lượng K a K  = ∑       ∑     Trong đó:   là hệ số chất lượng theo phương pháp trung bình có trọng số.   là giá trị của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của thực thể.   là trọng số của chỉ tiêu. i = 1,       là số chỉ tiêu chất lượng. 6.2. Hệ số mức chất lượng K ma  Tính cho một loại sản phẩm: K  = ∑       ∑       Trong đó:   là giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ i.  Tính cho nhiều loại sản phẩm: K   = ∑       ∑     j = 1,     là số loại sản phẩm hoặc số doanh nghiệp.   là hệ số mức chất lượng của sản phẩm loại j hay doanh nghiệp thứ j.    là hệ số mức chất lượng của nhiều loại sản phẩm, nhiều loại doanh nghiệp.   là trọng số của sản phẩm loại j hay doanh nghiệp thứ j. Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG XE BUÝT CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TPHCM 1. Giới thiệu chung về Liên hiệp HTX vận tải Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh được coi là một trong những đô thị sầm uất của Việt Nam. Cùng với nhịp độ phát triển kinh tế năng động và sáng tạo của thành phố Hồ Chí Minh, các HTX giao thông vận tải tại đây đã và đang đóng một vai trò to lớn trong việc giải quyết giao thông cộng cộng của thành phố, góp phần vào việc thực hiện chủ trương của Nhà nước về tăng cường phát triển giao thông công cộng, giải quyết ách tắc giao thông và xây dựng văn minh đô thị. Là một đô thị đông dân nhất nước với hơn 8 triệu người, phương tiện vận chuyển hành khách công cộng hiện nay của thành phố chủ yếu là xe buýt và taxi. Câu chuyện về 2.500 xe buýt do hàng ngàn gia đình xã viên đầu tư đang đáp ứng nhu cầu đi lại của hàng ngàn người dân. Từ đó cho thấy Liên hiệp HTX vận tải xe buýt đang ngày càng chứng minh sự hiệu quả và cần thiết đối với đời sống xã hội. Mỗi năm xe buýt vận chuyển được hơn 500 triệu lượt hành khách. Toàn thành phố có hơn 150 tuyến xe với mật độ “phủ sóng” mạng lưới xe buýt hiện nay là 1,65 km/km2, cơ bản phủ khắp các tuyến đường thành phố. Tính đến ngày 31/12/2010, thành phố có 18 HTX đăng ký hoạt động xe buýt với chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện. Một số HTX xe buýt như HTX Quyết Thắng, HTX vận tải Bà Chiểu – Chợ Lớn, HTX vận tải 19/5, HTX vận tải số 11, HTX vận tải số 14,… Với dịch vụ hỗ trợ vé tập cho sinh viên và người dân, xe buýt trở thành phương tiện rẻ tiền và thuận tiện hơn hẳn, nhất là đối với những người có thu nhập trung bình và thấp. Trước tình hình xăng dầu lên xuống thất thường và giá xăng ngày càng cao thì ắt hẳn đi xe buýt sẽ là lựa chọn tốt nhất. Hàng ngàn điểm bán vé tập trên địa bàn thành phố chỉ với 84.000đ/tập/60vé có giá trị sử dụng trên tất cả các tuyến xe buýt có trợ giá dành cho vé tập sinh viên, tương ứng với vé lượt có mệnh giá 4.000đ/lượt là vé tập loại 90.000đ/tập/30vé và tương ứng với vé lượt có mệnh giá 5.000đ/lượt là vé tập loại 112.500đ/tập/30vé. Bên cạnh đó, một mạng lưới trạm dừng nhà chờ cũng được phủ sóng dày đặc trên các tuyến đi của xe buýt. Một đội ngũ nhân viên đông đảo phục vụ trên khắp các tuyến xe buýt. Một dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáp ứng những thắc mắc, những góp ý một cách tốt nhất có thể của từng HTX vận tải xe buýt. Tuy nhiên, các hiệp HTX vận tải ở Tp.HCM cũng đang gặp phải nhiều khó khăn và thách thức. Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi chọn 3 HTX thành viên trong Liên hiệp HTX vận tải thành phố là HTX Quyết Thắng, HTX 19/5, HTX Bà Chiểu- Chợ Lớn để tiến hành đánh giá chất lượng. 2. Giới thiệu về HTX Quyết Thắng, HTX 19/5 và HTX Bà Chiểu-Chợ Lớn 2.1. Hợp tác xã Quyết Thắng HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng thành lập ngày 23/9/1992, với chức năng hoạt động là vận tải hành khách bằng xe buýt nội, ngoại thành thành phố và liên tỉnh; vận tải hành khách tham quan du lịch trong phạm vi cả nước theo hợp đồng vận chuyển; cung ứng vật tư gia công sửa chữa phương tiện vận tải, bao gồm các tuyến: Bến xe Chợ Lớn - Biên Hòa (tuyến số 5); Đại học Quốc gia - Bến xe Miền Tây (tuyến số 10); Bến xe quận 8 - Đại học Quốc Gia (tuyến số 8); Bến xe Chợ Lớn – Đại học Nông Lâm (tuyến số 6); Lê Hồng Phong – Đại học Quốc Gia (tuyến số 53),… Nhờ làm tốt công tác cán bộ và tổ chức điều hành phù hợp công việc, nên số lượng phương tiện vận tải của HTX ngày càng tăng và được đầu tư để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đi lại của người dân. Cụ thể: năm 2003 HTX chỉ có 79 phương tiện, năm 2004 tăng lên 127 phương tiện, năm 2006 có 183 phương tiện và hiện nay là 190 phương tiện. Nhờ sự gia tăng phương tiện vận tải hành khách, nên số lượng hành khách được phục vụ cứ tăng lên hàng năm. Cụ thể là nă m 2003 vận chuyển 5.428.676 lượt hành khách, năm 2004 đạt 8.306.014 lượt, năm 2005 đạt 12.199.615 lượt, năm 2006 15.222.376 lượt, năm 2007 là 21.352.645 lượt và năm 2008 trên 22 triệu lượt hành khách. Điều này đã góp phần giảm số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông, nhất là trên các tuyến tỉnh lộ có xe buýt hoạt động. Dịch vụ xe buýt của HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng đã tạo thuận lợi rất nhiều cho nhu cầu đi lại của hành khách ở Thành phố Hồ Chí Minh và các địa phương lân cận, đặc biệt là giới công nhân, học sinh (với hàng ngàn hành khách mua vé tháng). Trong thời gian sắp đến, HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng sẽ đầu tư mạnh vào việc sửa chữa và đổi mới phương tiện nhằm nâng cao hơn nữa về dịch vụ phục vụ cho hành khách (ổn định công tác quản lý, điều hành, mở rộng địa bàn hoạt động). Ngoài ra, HTX đang có kế hoạch đầu tư thêm đầu xe để rút ngắn tần suất, giảm thời gian chờ đợi của hành khách… Qua một thời gian dài hoạt động, với sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ, công nhân viên, HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng đã đạt được những thành quả rất đáng khích lệ. Bước vào thời kỳ đổi mới và hội nhập trong nền kinh tế thị trường, HTX đã gặp nhiều khó khăn lúc ban đầu, cả về sự hiểu biết về cơ chế, chính sách, pháp luật, sự cạnh tranh, ảnh hưởng đến tâm lý của xã viên và người lao động. Tuy nhiên, với sự nỗ lực đó, HTX Quyết Thắng đã vượt qua khó khăn và ngày càng phát triển. 2.2. Hợp tác xã 19/5 So với các đơn vị vận tải trên tp.HCM, HTX 19/5 thuộc vào loại ra đời sớm (thành lập ngày 16/5/1980). Hiện nay, HTX 19/5 hoạt động trên các lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố HCM và các tỉnh lân cận, vận tải hành khách và hàng hóa, tổ chức dịch vụ du lịch nội địa, sửa chữa bảo trì phương tiện vận tải, đầu tư và cho thuê kho bãi phục vụ vận tải, kinh doanh vật tư – phụ tùng ô tô. Hoạt động trên nhiều lĩnh vực, đa ngành nghề như vậy, HTX vận tải 19/5 có cơ s ở vật chất và tài sản thuộc lo ại lớn trong ngành vận tải (vố n điều lệ 4,893 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản của HTX lên đến 246 tỷ đồng và vốn lưu độn g th ường xuyên là 14,822 tỷ đồng). Hiện nay hợp tác xã đang tham gia vào một số tuyến xe buýt như: Ngã ba Tân Vạn - Chợ Lớn (tuyến số 150); Đại học quốc gia – Bến xe An Sương (tuyến số 33); Bến xe Miền Đông – Hóc Môn (tuyến số 24), Bến xe Chợ Lớn – Chợ Hiệp Thành (tuyến số 145), Bến xe Chợ Lớn – Ngã 3 Giồng – Cầu Lớn (tuyến số 23), Bến xe Chợ Lớn – Bến xe An Sương (tuyến số 66), Bến xe Chợ Lớn – Bến xe Củ Chi (tuyến số 94),… [...]... 8 Chất lượng bến xe 0,060 6,3 6,3 7,0 4 Tính các hệ số chất lượng và kết luận 4.1 Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX Quyết Thắng: Hệ số chất lượng Ka: K = ∑ ∑ K = 6,8165 Hệ số mức chất lượng Kma K K = = ∑ ∑ 6,8165 = 0,6817 10 4.2 Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX 19/5: Hệ số mức chất lượng Ka K = ∑ ∑ Ka = 6,7500 Hệ số mức chất lượng. .. là thành viên của Liên Hiệp HTX Vận tải xe buýt thành phố Hồ Chí Minh 5 Đánh giá chất lượng của Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM Theo nguồn thông tin thu thập được, chúng tôi đã đưa ra doanh thu của các HTX như sau: Doanh thu của HTX Quyết Thắng là 103,562 tỉ đồng (năm 2008) Doanh thu của HTX 19/5 là 188,89 tỉ đồng (năm 2008) Doanh thu của HTX Bà Ch iểu – Chợ Lớn là 195,657 tỉ đồng (2008) Hệ số mức chất lượng. .. chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Chương 3: CÁC B IỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG XE BUÝT 1 Đối với cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách công cộng Cơ sở hạ tầng gồm có cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng phục vụ cho hành khách đi xe buýt: 1.1 Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải Việc đầu tư xây dựng các bến bãi vận tải phục vụ tác nghiệp đầu cuối và lưu đậu của xe... mức chất lượng không có sự chênh lệch nhiều 6,8165 = 0,6817 10 6,966 Kma (HTX Bà Chiểu Chợ Lớn) = = 0,6966 10 6,7500 Kma (HTX 19/5) = = 0.6750 10 Kma (HTX Quyết Thắng) = Các HTX có dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng được đánh giá ở mức trung bình khá, chính vì vậy các HTX vận tải cần có những cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của hành khách HTX Quyết Thắng, HTX 19/5, HTX. .. 0,6750 10 4.3 Hệ số chất lượng Ka , Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX B à Chiểu- Chợ Lớn: Hệ số chất lượng Ka Ka = ∑ ∑ 1 Ka = 6,966 Hệ số mức chất lượng Kma Kma = Kma = ∑ ∑ 6,966 = 0,6966 10 * Nhận xét: Qua quá trình tính toán các hệ số mức chất lượng, có thể nhận thấy, trong 3 HTX, HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn được đánh giá có mức chất lượng cao nhất, nhưng chất lượng giữa 3 HTX không có sự khác... chuyển Dịch vụ vận chuyển có chất lượng cao thể hiện ở việc các tuyến xe có cơ sở vật chất như loại xe, nguồn gốc xe, nội thất, hình thức bên ngoài,… đến các vật dụng y tế cần thiết để hành khách có thể cảm nhận sự thoải mái khi sử dụng phương tiện xe buýt Chúng tôi cho rằng đây là chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Khi đánh giá chất lượng dịch vụ xe... để đánh giá chất lượng xe buýt của Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM gồm: mức độ an toàn; cơ sở vật chất; thái độ phục vụ của nhân viên; kĩ năng và kiến thức của nhân viên; hệ thống quản lí, kiểm tra; dịch vụ hỗ trợ khách hàng; thời gian giãn cách tuyến; chất lượng bến xe Lí do chúng tôi chọn các chỉ tiêu này vì:  Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là yếu tố thể hiện một cách trực tiếp chất lượng dịch vụ vận. .. số mức chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng của Liên hiệp HTX xe buýt thành phố: Kmas = Kmas = ∑ ∑ 0,6817 × 103.562 + 0,675 × 188.89 + 0,6966 × 195.657 = 0.6851 (103.562 + 188.89 + 195.657 ) * Nhận xét: Ta thấy hệ số mức chất lượng của Liên hiệp HTX vận tải TPHCM ở mức trung bình khá là 0.6851 Do vậy, có thể nhận thấy rằng chất lượng hệ thống xe buýt hiện nay chưa thực sự có chất lượng như mong đợi... cùng nhau phối hợp, nhất là phối hợp với các cơ quan chức năng để đưa xe buýt phát triển hơn nữa trong tương lai không xa Chúng tôi mong rằng dịch vụ vận chuyển công cộng của Liên hiệp HTX nói chung và 3 HTX (HTX Quyết Thắng, HTX 19 – 5 và HTX Bà Ch iểu – Chợ Lớn) nói riêng sẽ ngày càng có thêm nhiều hành khách, có được niềm tin và sự yêu thích của người dân TP Hồ Chí Minh Tài liệu tham khảo:  Giáo trình... trở thành phương tiện giao thông khá phổ biến ở các đô thị nước ta nói chung và TP Hồ Chí M inh nói riêng Tuy nhiên, loại hình vận tải này chưa có được “chỗ đứng” xứng đáng Thực trạng chất lượng xe buýt hiện nay và làm cách nào để nâng cao chất lượng xe buýt là vấn đề đang được đặt ra không chỉ cho các Liên hiệp HTX vận tải mà còn là vấn đề của các cấp chính quyền, các doanh nghiệp và của cả hành khách . thứ j. Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG XE BUÝT CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TPHCM 1. Giới thiệu chung về Liên hiệp HTX vận tải Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh được coi là một. số chất lượng và kết luận 1 4.1. Hệ số chất lượng K a, K ma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX Quyết Thắng: 1 4.2. Hệ số chất lượng K a, K ma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng. KINH DOANH Môn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Bài tiểu luận: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH GVHD: ThS. Nguyễn Văn Toàn