1 Người biên soạn: PGS.TS. PHAN tè uyªn TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THƯƠNG MẠI vµ kinh tÕ quèc tÕ NH M C KINH T K THU T-ĐỊ Ứ Ế Ỹ Ậ C S C A QU N TR KINH DOANHƠ Ở Ủ Ả Ị 2 ChơngVIII:Quảnlýchấtlợngsản phẩm I. Tổng quan về quản lý chất l ợng sản phẩm II. Ph ơng pháp đánh giá chất l ợng sản phẩm III. Đánh giá sự phù hợp của chất l ợng sản phẩm IV. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất l ợng sản phẩm 3 ChơngVIII:Quảnlýchấtlợngsản phẩm I. Tổng quan về quản lý chất l ợng sản phẩm 1.Kháiquátvềchấtlợngsảnphẩm 2.Phânloạichấtlợngcủasảnphẩm 3. Sự hình thành và các nhân tố ảnh h ởng đến chất l ợng s ản phẩm 4.Quảnlýchấtlợngsảnphẩm 5.Nộidungquảnlýchấtlợng 4 I. Tổng quan về quản lý chất l ợng sản phẩm 1. Khái quát về chất l ợng sản phẩm a. Vn v cht lng sn phm v khỏch hng Chất l ợng sản phẩm là tổng hợp các tính chất, đặc tr ng của một sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện của sản xuất, kinh tế - xã hội nhất định. Theo TCVN ISO 9000:2000 :Cht lng l mc ca mt tp hp cỏc c tớnh vn cú ỏp ng cỏc yờu cu 5 t c ch t l ng có ngh a l Đạ đượ ấ ượ ĩ à áp ng c mong mu n ho c đ ứ đượ ố ặ k v ng c a khách h ngỳ ọ ủ à 6 Tình huống • Gi s b n i v o 1 c a h ng th i trang mua ả ử ạ đ à ử à ờ để m t chi c áo m i , b n ngh t i y u t n o sau ộ ế ớ ạ ĩ ớ ế ố à ây có liên quan t i ch t l ng :đ ớ ấ ượ 7 Các khía cạnh của chất lượng : • Tính n ng ă • c tínhĐặ • tin c yĐộ ậ • Kh n ng s d ngả ă ử ụ • Kh n ng d ch vả ă ị ụ • Giá cả • S thích h pự ợ • Tính th m mẩ ỹ 8 Quyết định mua của khách hàng thường dựa trên : • S m b o c a nhân viên bán h ngự đả ả ủ à • “Hình nh m tên nh s n xu t ả ” à à ả ấ g i lênợ • Nh ng l i gi i thi u c a b n bè ho c ữ ờ ớ ệ ủ ạ ặ ng i ánh giá s n ph mườ đ ả ẩ • Kinh nghi m v s n ph m ho c d ch ệ ề ả ẩ ặ ị v t ng tụ ươ ự 9 c im ca cht lng : -Thứ nhất, chất l ợng đ ợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và ng ời sử dụng -Thứ hai, nhu cầu của con ng ời luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng -Thứ ba, giữa các đối t ợng khác nhau luôn tồn tại những nhu cầu khác nhau -Thứ t , nhu cầu cũng có thể công bố d ới dạng các quy định tiêu chuẩn rõ ràng hoặc không rõ ràng hoặc chỉ cảm nhận và phát hiện đ ợc trong quá trình sử dụng -Thứ năm, khái niệm chất l ợng không chỉ dùng đối với hàng hóa mà có thể áp dụng cho mọi thực thể: một sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hoặc một con ng ời -Thứ sáu, chất l ợng sản phẩm vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan 10 - Th b yứ ả : Ch t l ng s n ph m c hình ấ ượ ả ẩ đượ h nh trong t t c m i ho t ng, m i quá trình à ấ ả ọ ạ độ ọ t o ra s n ph m. Ch t l ng s n ph m ph i ạ ả ẩ ấ ượ ả ẩ ả c xem xét trong m i quan h ch t ch , th ng đượ ố ệ ặ ẽ ố nh t gi a các quá trình tr c , trong v sau s n ấ ữ ướ à ả xu t : ấ Nghiên c u , thi t k , chu n b s n xu t, ứ ế ế ẩ ị ả ấ s n xu t v s d ng s n ph m. ả ấ à ử ụ ả ẩ [...]... qui định chất lợng Chức năng tổ chức thực hiện và nâng cao chất lợng Chức năng đánh giá chất lợng 27 I Tổng quan về quản lý chất lợng sản phẩm 6 Nội dung quản lý chất lợng Theo quá trình hình thành chất lợng sản phẩm, nội dung quản lý chất lợng bao gồm: quản lý chất lợng trớc quá trình sản xuất; quản lý chất lợng trong quá trình sản xuất; quản lý chất lợng trong khâu lu thông, sử dụng (quản lý chất. .. pháp quản lý củaưNhàưnư pháp quản lý củaưNhàưnư ớcư ớcư Nghiênưcứuưthịưtrư Nghiênưcứuưthịưtrư ờngư ờngư Thiếtưkế sản xuấtư Thiếtưkế sản xuấtư Qui định chất lượng ợ Qui định chất lưng - Quản lý đảmưbảo chất lượng ợ - Quản lý đảmưbảo chất lưng Đánhưgiá,ưnângưcao chất lượng ợ Đánhưgiá,ưnângưcao chất lưng Nhữngưchỉưtiêu chất lư Nhữngưchỉưtiêu chất lư ợngưthực tế củaư ợngưthực tế củaư sản phẩm sản phẩm ... quan về quản lý chất lợng sản phẩm 6 Nội dung quản lý chất lợng Nội dung hoạt động quản lý chất lợng: - Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ và lập kế hoạch chất lợng - Xác định phơng pháp đạt mục tiêu - Huấn luyện đào tạo cán bộ - Triển khai thực hiện kế hoạch quản lý chất lợng - Kiểm tra kết quả các công việc - Thực hiện những tác động quản lý thích hợp 32 Chư ngưVIII: Quản lý chất lư ng sản ơ ợ phẩm II... cung ng - C hi kinh doanh tip Xó hi - Phc v cú trỏch nhim 13 I Tổng quan về quản lý chất lợng sản phẩm 2 Phân loại chất lợng của sản phẩm Chất lợng thiết kế Chất lợng theo tiờu chun Chất lợng thực tế Chất lợng cho phép Chất lợng tối u 14 I Tổng quan về quản lý chất lợng sản phẩm 3 Sự hình thành và các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm a Sự hình thành chất lợng sản phẩm Quá trình hình thành chất. .. quan về quản lý chất lợng sản phẩm 1 Khái quát về chất lợng sản phẩm a Vn về chất lợng sản phẩm Một số đặc trng của sản phẩm: Mỗi sản phẩm sản xuất ra đều nhằm mục đích thoả mãn một nhu cầu nào đó của con ngời Giá trị sử dụng đợc hình thành từ các tính chất của sản phẩm đó Dựa vào giá trị sử dụng của sản phẩm, có thể xem xét trên một số tính chất cơ bản 11 I Tổng quan về quản lý chất lợng sản phẩm 1... quan về quản lý chất lợng sản phẩm 6 Quản lý chất lợng sản phẩm a Khái niệm và chức năng Quản lý chất lợng sản phẩm là tất cả những hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp khác nhau Quản lý chất lợng là trách nhiệm của tất cả các cấp, liên quan đến mọi thành viên trong doanh nghiệp Chức năng của quản lý chất lợng sản phẩm: ... trình sản xuất: Nhằm đảm bảo chất lợng trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý cần xác định rõ chức năng kiểm tra chất lợng trong quá trình sản xuất, xác định trách nhiệm của mỗi tổ chức, mỗi cấp trong doanh nghiệp, xác định những chỉ tiêu chất lợng quản lý, đồng thời cần ghi chép số liệu theo dõi và đánh giá đúng chất lợng 29 I Tổng quan về quản lý chất lợng sản phẩm 6 Nội dung quản lý chất lợng Quản. .. quản lý chất lợng Quản lý chất lợng sau quá trình sản xuất: Đây là hoạt động quản lý chất lợng sản phẩm trong khâu lu thông - sử dụng bao gồm: vận chuyển, dự trữ, bảo quản, bán hàng, bảo hành, dịch vụ kỹ thuật, thanh lý sau sử dụng và tổ chức hội nghị khách hàng 30 I Tổng quan về quản lý chất lợng sản phẩm 6 Nội dung quản lý chất lợng Mô hình khái quát về hoạt động quản lý chất lợng Cácưchínhưsách,ưbiệnư... lợng sản phẩm 3 Sự hình thành và các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm b Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm - Về nguyên vật liệu - Về kỹ thuật - công nghệ - Về phơng pháp tổ chức quản lý - Yếu tố con ngời - Nhu cầu của nền kinh tế - Phong tục, tập quán và thói quen tiêu dùng - Sự phát triển của khoa học công nghệ - Về cơ chế quản lý 17 4 Chi phớ cho cht lng Theo Philip B Crosby Quality... trình sản xuất) Quản lý chất lợng trớc quá trình sản xuất: Đây là hoạt động có ý nghĩa quan trọng, ảnh hởng trực tiếp đến các giai đoạn tiếp theo của quá trình hình thành chất lợng Trong giai đoạn này tập trung vào quản lý các hoạt động nh: nghiên cứu thị trờng, xác định tiêu chuẩn chất lợng cần đạt đợc của doanh nghiệp 28 I Tổng quan về quản lý chất lợng sản phẩm 6 Nội dung quản lý chất lợng Quản lý chất . tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện của sản xuất, kinh tế - xã hội nhất định. Theo TCVN ISO 9000:2000 :Cht lng l mc ca mt tp hp cỏc c tớnh vn cú ỏp ng cỏc yờu cu 5 t c ch t l. yĐộ ậ • Kh n ng s d ngả ă ử ụ • Kh n ng d ch vả ă ị ụ • Giá cả • S thích h pự ợ • Tính th m mẩ ỹ 8 Quyết định mua của khách hàng thường dựa trên : • S m b o c a nhân viên bán h ngự đả ả ủ à • “Hình. tục, tập quán và thói quen tiêu dùng - Sự phát triển của khoa học công nghệ - Về cơ chế quản lý 18 4. Chi phí cho chất lượng Theo Philip B Crosby “ Quality is still free “ Hay Ch t l ng c o l