MƠN HỌC HÀNH VI KHÁCH HÀNG Người trình bày: Phùng Minh Tuấn Email: minhtuanqn_2004@yahoo.com Điện thoại: 0939.213339 ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Quy định môn học        Thời gian học 45 tiết = 15 buổi Thuyết trình nhóm: 10% điểm Kiểm tra 45 phút: 20% điểm Thi 60 – 75 phút: 70% điểm Điểm danh cuối buổi học Đi trễ 15 phút không vào lớp Thực nội quy học đường ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Quy định thuyết trình       Chia lớp thành 10 nhóm Đề tài: “Quan sát hành động khách hàng mua loại hàng hoá” Mỗi đề tài áp dụng loại hàng hố Thuyết trình buổi, buổi nhóm, thời gian 15 phút/nhóm, sau thuyết trình phần hỏi trảlời câu hỏi từ – phút Nộp thuyết trình: slide thảo luận nhóm viết Thuyết trình vào buổi sau kiểm tra tuần 34 35 ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Giới thiệu môn học Chương 1: Tổng quan hành vi khách hàng  Khái niệm  Vai trò  Phân loại khách hàng  Nội dung nghiên cứu khách hàng  Phương pháp nghiên cứu ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Giới thiệu môn học Chương 2: Ảnh hưởng yếu tố văn hoá đến hành vi khách hàng  Khái niệm  Ảnh hưởng văn hoá đến hành vi người tiêu dùng  Ứng dụng nghiên cứu văn hoá marketing quốc tế  Ứng dụng marketing thị trường nội địa ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Giới thiệu môn học Chương 3: Ảnh hưởng yếu tố xã hội đến hành vi khách hàng  Ảnh hưởng nhóm xã hội đến hành vi tiêu dùng  Ảnh hưởng nhóm tham khảo  Ảnh hưởng gia đình  Ảnh hưởng giai tầng xã hội  Ứng dụng hoạt động marketing ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Giới thiệu môn học Chương 4: Ảnh hưởng yếu tố cá nhân đến hành vi khách hàng  Yếu tố tuổi tác đường đời  Yếu tố nghề nghiệp  Yếu tố tình trạng kinh tế  Phong cách sống  Cá tính  Ứng dụng marketing ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Giới thiệu mơn học Chương 5: Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi khách hàng  Nhu cầu, động  Nhận thức  Sự hiểu biết  Niềm tin, thái độ ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Giới thiệu mơn học Chương 6: Quá trình định mua khách hàng cá nhân  Quá trình định mua khách hàng Các dạng trình định mua   Các giai đoạn trình định mua ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Giới thiệu mơn học Chương 7: Quyết định mua hàng khách hàng doanh nghiệp  Quy trình mua hàng  Các nhóm ảnh hưởng  Sự khác khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 10 Làm khách hàng khơng hài lịng hài lịng sau mua   Cơng ty cần đảm bảo tối đa kênh để khách hàng trình bày khiếu nại với cơng ty Cơng ty hoan nghênh thông tin phản hồi khách hàng xem để khơng ngừng cải tiến hàng hóa kết hoạt động       Đưa lên quảng cáo người hài lịng với nhãn hiệu Đề nghị khách hàng góp ý cải tiến Đưa danh sách địa điểm bảo đảm dịch vụ Viết tài liệu hướng dẫn dễ hiểu Gửi cho người mua tạp chí có đăng tải viết ứng dụng máy tính Ngồi họ đảm bảo kênh thuận tiện để khách hàng khiếu nại để giải nhanh chóng nỗi bất bình khách hàng ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG 126 Làm khách hàng khơng hài lịng hài lòng sau mua  Cần nghiên cứu tình hình sử dụng xử lý sản phẩm để biết vấn đề hội nảy sinh     Người tiêu dùng phát công cụ sản phẩm, sau quảng cáo cơng dụng Nếu người tiêu dùng xếp xó sản phẩm Nếu họ bán hay đem đổi sản phẩm đó, mức tiêu thụ sản phẩm bị giảm Nếu họ vứt bỏ sản phẩm đó, họ xử lý nào, ảnh hưởng xấu đến mơi trường ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG 127 Chương 7: Quyết định mua hàng khách hàng doanh nghiệp ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 128 Chương 7: Đặc điểm khách hàng DN ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 129 Chương 7: khác hành vi khách hàng cá nhân DN ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG 130 Chương 7: vai trị cá nhân DN việc định mua hàng          Người gác cổng Người gây ảnh hưởng Người xác lập tiêu chuẩn Người định Người mua Người sử dụng Kẻ phá bỉnh Người ủng hộ Người cung cấp thông tin ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG 131 Chương 7: Nhóm ảnh hưởng ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 132 Chương 8: Hành vi khách hàng chiến lược marketing Tấm quan trọng hành vi khách hàng người làm marketing:  Thách thức marketing gắn liền với việc nắm bắt nguyên nhân khách hàng lại hành động (hoặc không)  Các chuyên gia tiếp thị họ có hiểu biết sâu sắc hành vi khách hàng giúp họ hiểu điều quan trọng khách hàng đồngt hời đưa tác động quan trọng việc định khách hàng  Sử dụng thơng tin này, chun gia tiếp thị tạo chương trình marketing mà họ tin tưởng mang lại lợi ích cho khách hàng  Yếu tố tác động đến cách định khách hàng thật phức tạp  Hành vi khách hàng bắt rễ ăn sâu vào tâm lý phô trương người xã hội Vì cá nhân xã hội không giống nên khơng thể có ngun tắc đơn giản giải thích cách thức mà định khách hàng đưa ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 133 Chương 8: Hành vi khách hàng chiến lược marketing  Nghiên cứu họat động khách hàng cách nghiêm túc đưa “cẩm nang” hành vi mua sắm khách hàng: họ mua hàng khơng? ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG 134 Chương 8: Hành vi khách hàng chiến lược marketing   Sự hiểu biết sâu sắc hành vi khách hàng chìa khóa cho chiến lược marketing thành cơng, nước quốc tế Các nhà tiếp thị muốn xác định thị trường mục tiêu, tìm đoạn thị trường mới, kiểm tra tính thích ứng sản phẩm, tính hợp lý việc định giá, phân phối đánh giá hiệu chương trình quảng cáo, khuyến mại dựa kết nghiên cứu hành vi khách hàng ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 135 Chương 8: Hành vi khách hàng chiến lược marketing    Phân khúc thị trường sở hầu hết chiến lược Marketing Để phát triển chiến lược Marketing thành công, nhà tiếp thị phải hiểu thị trường phân khúc hành vi khách hàng khác phân khúc thị trường khác Một hiểu biết vững vàng hành vi khách hàng cần thiết để cấu trúc marketing-mix cách phù hợp Đối với chiến lược sản phẩm: Việc nghiên cứu khách hàng giúp nhà quản trị Marketing nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng, đưa sản phẩm có nhiều tiện ích phù hợp với ước muốn khách hàng ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 136 Chương 8: Hành vi khách hàng chiến lược marketing    Ví dụ: Các sản phẩm máy ảnh kỹ thuật số kết việc lắng nghe ý kiến từ người khách hàng sử dụng máy ảnh thông thường ( tốn sử dụng phimvà lưu giữ, xử lý hình ảnh khơng thuận lợi…) Đối với việc định giá: Nghiên cứu khách hàng giúp công ty định giá phù hợp đặc biệt tìm mức giá tâm lý mà khách hàng sẵn sàng chi trả Ví dụ: công ty mong muốn vị chất lượng cao cho nhãn hiệu sản phẩm cần phải định giá nhãn hiệu cao đối thủ cạnh tranh thị trường mục tiêu tin vào mối quan hệ giá chất lượng Chẳng hạn sữa Abbot Mỹ, nước hoa Chanel, xe BMW… ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 137 Chương 8: Hành vi khách hàng chiến lược marketing   Đối với hoạt động phân phối: Nghiên cứu hách hàng có thói quen mua sắm để từ xác định địa điểm, thời gian, cách thức cung ứng hàng đến tay họ Đối với hoạt động chiêu thị: Nghiên cứu khách hàng giúp nhà quản trị Marketing xác định xem chương trình quảng cáo nào, khuyến mại thu hút, thuyết phục KH biết nên chọn phương tiện truyền thông để đến thị trường mục tiêu ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 138 Tổng kết Như vậy, tóm lược nội dung môn học tầm quan trọng môn học sau:  Sự hiểu biết sâu sắc hành vi khách hàng giúp cho định marketing thành công hông công ty thương mại mà tổ chức phi lợi nhuận Nhận thức tốt hành vi khách hàng cung cấp tảng cho  chiến lượcmarketing, việc định vị sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm mới, áp dụng thị trường mới, marketing toàn cầu, địnhmarketingmix  Những nhân tố bên ngồi bao gồm: văn hóa, giai cấp xã hội, nhóm tham chiếu hộ gia đình-góp phần hình thành nên kiểu sống cụ thể khách hàng ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 139 Tổng kết    Các nhân tố bên trình nhận thức, học tập , ghi nhớ, động cơ, tính cách cảm xúc tác động đến hành vi khách hàng Sự kết hợp nhân tố bên bên thể kiểu sống khách hàng, lựa chọn sản phẩm dịch vụ cá nhân tiêu dùng để trì và/hoặc thay đổi kiểu sống Sự kết hợp kiểu sống cụ thể, thái độ tác động tình kích hoạt q trình định mua sắm khách hàng Quá trình định khách hàng bao gồm số tất bước sau, phụ thuộc vào mức độ quan tâm đến mua sắm khách hàng: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá giải pháp, chọn lựa cửa hàng, mua sắm thực trình sau mua sắm ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 140 ... HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 26 Hành vi Hành vi người Hành vi: - Hành vi mang tính xã hội - Theo từ điển Tiếng Vi? ??t: Hành vi người toàn phản ứng, cách cư xử, biểu bên người hoàn cảnh thời gian định - Theo... Solomon, Consumer Behavior: Buying, Having, and Being, Prentice Hall (2008) - Hardback - 694 pages - ISBN Arjun Chaudhuri - Emotion and reason in consumer behavior, Elsevier Butterworth-Heinemann (2006),... truyền) - Thoả mãn nhu cầu sinh lý thể - Có thể tự vệ - Mang tính lịch sử - Mang tính văn hố quốc gia vùng miền Hành vi kỹ xảo: - Là hành vi tự tạo sở luyện tập - Có tính mềm dẻo biến đổi - Nếu