Bộ công thơng Viện nghiên cứu thơng mại đề tài khoa học cấp bộ Mã số: 080.10.RD Nghiên cứu xây dựng chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp thơng mại việt nam (báo cáo tổNG HợP) 8471 Hà n ộ i - 2010 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CLV Giá trị hài lòng từ khách hàng CSI Chỉ số hài lòng khách hàng DCSI Chỉ số hài lòng khách hàng của Đan Mạch ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU GV Giá trị cho khách hàng NCSI Chỉ số hài lòng khách hàng của Na Uy SCSB Chỉ số hài lòng khách hàng của Thụy Điển VCSI Chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam VCSI Chỉ số hài lòng khách hàng của Chính phủ WTO Tổ chức Thương mại thế giớ i MỤC LỤC Nội dung Trang MỞ ĐẦU 1 Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHỈ SỐ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 5 1.1. Khái niệm và phân loại các chỉ số hài lòng của khách hàng 5 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 5 1.1.2. Phân loại chỉ số hài lòng của khách hàng 11 1.2. Ý nghĩa và tầm quan trọng của việc áp dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp thương mại 14 1.2.1. Ý nghĩa 14 1.2.2. Tầm quan trọng 16 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 18 1.3.1. Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ 18 1.3.2. Giá cả sản phẩm, dịch vụ 20 1.3.3. Khả năng duy trì khách hàng 21 1.4. Những đặc trưng cơ bản của hoạt động kinh doanh siêu thị 21 1.4.1. Phương thức phục vụ 21 1.4.2. Nghệ thuật trưng bầy hàng hoá (merchandising) 22 1.4.3. Nhận dạng siêu thị qua hình thức bên ngoài: địa điểm, quy mô, số lượng và chủng loại hàng hoá, bãi để xe, đối tượng khách hàng… 23 1.5. Kinh nghiệm của một số nước và doanh nghiệp trong áp dụng chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng và bài học rút ra cho các doanh nghiệp thương mại Việt Nam 25 1.4.1. Kinh nghiệm của một số nước 25 1.4.2. M ột số bài học rút ra cho Việt Nam 30 Chương 2: ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG CHỈ SỐ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 32 2.1. Tổng quan áp dụng chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp thương mại Việt Nam 32 2.1.1. Khái quát thực trạng xây dựng, áp dụng chỉ số hài lòng khách hàng trong các doanh nghiệp thương mại Việt Nam 33 2.1.1.1. Hãng điện thoại Sam Sung 33 2.1.1.2. Trong các hãng cung cấp dịch vụ thông tin di động 37 2.1.1.3. Đối với ngành ngân hàng 41 2.1.1.4. Các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị 47 2.1.2. Đánh giá chung 51 2.1.2.1. Những thuận lợi 51 2.1.2.2. Những khó khăn, hạn chế 52 2.1.2.3. Nguyên nhân và những vấn đề đặt ra cần giải quyết 52 2.2. Đề xuất xây dựng, xác định các điều kiện và quy trình áp d ụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp thương mại Việt Nam 53 2.2.1. Đề xuất xây dựng các chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng cho các doanh nghiệp thương mại Việt Nam 53 2.2.1.1. Cơ sở để lựa chọn các chỉ số 53 2.2.1.2. Xây dựng các chỉ số 54 2.2.2. Xác định điều kiện và quy trình áp dụng chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng cho các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị của Việt Nam 63 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ÁP DỤNG CÓ HIỆU QUẢ CHỈ SỐ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHO CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 68 3.1. Các giải pháp về phía doanh nghiệp 68 3.1.1. Các giải pháp trong xây dựng và áp dụng chỉ số hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp 68 3.1.2. Các giải pháp nâng cao, duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp 69 3.2. Các giải pháp về phía Hiệp hội ngành hàng 82 3.3. Các giải pháp về phía Nhà nước 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết nghiên cứu Chất lượng hiện nay được đánh giá trên quan điểm khách hàng. Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thoả mãn. Sự thoả mãn của khách hàng sẽ là tài sản và lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp, mang lại lợi nhuận cao cho các doanh nghiệp. Trong khoảng 20 năm trở lại đây, chỉ s ố đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đã xuất hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới và ngày càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng của nó. Chỉ số hài lòng khách hàng là một công cụ đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động của từng lĩnh vực, từng ngành hàng và doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo m ức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thuỵ Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI (năm 1994), Na Uy - NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU - ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phươ ng diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành đáp ứng yêu cầu ở mức độ nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thoả mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạ ch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh. Tuy có những điểm khác biệt trong CSI của các nước, một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng để ứng dụng chung cho hầu hết các lĩnh vực, ngành hàng và doanh nghiệp bao gồm những biến số để đo lường các cụ thể sau: - Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thu ộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). - Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. - Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chấ t lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng 2 cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng của chính sản phẩm. - Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hoá và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so v ới giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. - Sự trung thành (Loyalty): là biến số mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Chỉ số hài lòng khách hàng là một chỉ số chuẩn hoá, cho phép so sánh các thương hiệu hoặc sản phẩm khác nhau trong cùng lĩnh vực kinh doanh, từ đó, có thể xác định các vùng “trung thành”, vùng “không có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ” của khách hàng đối với doanh nghiệp hay đối thủ cạnh tranh. Chỉ số hài lòng khách hàng đóng góp một phần đáng kể vào bức tranh nền kinh tế đất nước vì việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng có mối quan hệ mật thiết đến mức độ cạnh tranh quốc gia và ảnh hưởng đến các tiêu chuẩn và mức sống của người dân. Về mặt vĩ mô, VCSI là: (1) chỉ số quan trọng phản ảnh tình trạng kinh tế quốc gia, giúp Chính phủ xây dựng hệ thống chính sách và điều chỉnh các hoạt động kinh tế, xây dựng các chiến lược xúc tiến thương mại và truyền thông đối với quốc gia; (2) giúp điều chỉnh cấu trúc cạnh tranh trong thị trường t ừ nhiều ngành khác nhau, thúc đẩy việc tập trung hoá các ngành sao cho hợp lý nhất; (3) giúp cải thiện chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, của cả ngành, hay cả một lĩnh vực trên thị trường; (4) giúp khách hàng dễ dàng về thông tin và am hiểu hơn khi ra những quyết định mua sắm; và (5) sẽ hỗ trợ đắc lực cho các nghiên cứu phi kinh tế về cảm nhận của người dân với các vấn đề xã hội, các vấ n đề về dân sinh. Về mặt vi mô, lợi ích của chương trình CSI là nhận diện tiêu chuẩn (biến số) tác động đến sự thoả mãn của khách hàng cùng với những thông tin tương tự về đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Do là một chỉ số được chuẩn hoá, CSI cho phép chúng ta so sánh các nhãn hiệu, các doanh nghiệp khác nhau trong cùng một ngành, giữa các ngành với nhau, và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (giữa các năm). Có được thông số CSI hằng năm, doanh nghi ệp sẽ nhận diện được những nhân tố quan trọng nhất với sự thoả mãn của khách hàng và chính sự nhận biết này sẽ giúp công ty điều tiết nguồn lực hợp lý nhất để thoả mãn “thượng đế” của mình. 3 Về phía quyền lợi khách hàng, CSI sẽ là một cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ, để người tiêu dùng không phải tiêu dùng những sản phẩm không uy tín, bị chọn nhầm hay bị lừa đảo bởi các hành vi cơ hội trên thị trường. Trong bối cảnh sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt khi thực hiện các cam kết hội nhập và mở cửa thị trường, nhiề u doanh nghiệp của Việt Nam đã rất lúng túng trong việc xác định chiến lược và giải pháp tăng cường khả năng cạnh tranh ho sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp. Một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến tình trạng trên xuất phát từ thực tế các doanh nghiệp chưa có cơ sở thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Do vậy, việc xây d ựng và ứng dụng chỉ số CSI cho các doanh nghiệp thương mại Việt Nam không chỉ có ý nghĩa về mặt lý thuyết mà còn góp phần quan trọng cho việc giúp các doanh nghiệp thương mại xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh, cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm tăng cường nă ng lực cạnh tranh. Với những lý do nêu trên, việc "Nghiên cứu xây dựng chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp thương mại của Việt Nam" là hết sức cần thiết. 2. Mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu a. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đề xuất các chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng cho các doanh nghiệp thương mại của Vi ệt Nam; đề xuất các giải pháp nhằm áp dụng chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng một cách có hiệu quả cho các doanh nghiệp thương mại của Việt Nam. b. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của Đề tài là chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp thương mại của Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên c ứu chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng của các doanh nghiệp phân phối bán lẻ (Cụ thể, đề tài đi sâu nghiên cứu các siêu thị của Việt Nam) trên phạm vi cả nước và các nước được lựa chọn làm nghiên cứu kinh nghiệm. c. Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện việc nghiên cứu Đề tài, một số phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng kết hợp là: 4 - Thu thập số liệu, tài liệu - Khảo sát thực chứng - Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp - Phương pháp chuyên gia, hội thảo khoa học 4. Nội dung nghiên cứu của đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của Đề tài được kết cấu thành 3 chương. Chương 1: Khái quát chung về chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp thương mại Chương 2: Đề xuất xây dựng chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng cho các doanh nghiệp thương mại Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nhằm áp dụng có hiệu quả chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng cho các doanh nghiệp thương mại Việt Nam 5 Chương 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHỈ SỐ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1.1. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI CÁC CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hiện nay được đánh giá trên quan điểm khách hàng. Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thoả mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng về s ản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ là tài sản hay lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp và mang lại lợi nhuận cao cho các doanh nghiệp. Đây chính là tiền đề của chỉ số mức độ hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index-CSI). Qua tìm hiểu, nghiên cứu về sự ra đời và phát triển của chỉ số mức độ hài lòng khách hàng cho thấy, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tạ i Thuỵ Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nội địa. Trong những năm tiếp sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển khác như: Mỹ - ACSI, Na Uy - NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU (1998). Các chỉ số này được thu thập hằng năm trên cơ sở điều tra ngườ i tiêu dùng/khách hàng của các doanh nghiệp/công ty hay nhãn hiệu thuộc các ngành công nghiệp và dịch vụ khác nhau. Nó cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau. Đồng thời, chỉ số này cũng cung cấp thông tin về quan hệ lượng hoá giữa mức độ hài lòng của khách hàng với lợi nhuận thu được của doanh nghiệp. Do là một chỉ số được chuẩn hoá, ch ỉ số hài lòng khách hàng cho phép so sánh giữa các nhãn hiệu khác nhau trong cùng một ngành, giữa các ngành với nhau và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (giữa các năm). Các doanh nghiệp dựa trên các chỉ số này để đưa ra các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của mình. 6 Để có thể hiểu rõ khái niệm về chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp thương mại, nhóm nghiên cứu Đề tài tìm hiểu một số khái niệm có liên quan: (1) Khái niệm về giá trị - Giá trị cho khách hàng (Customer value-GV) Ngày nay, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn những gì mà họ mong đợi, họ không chỉ đơn thuần là đòi hỏi về chất lượng cao hay giá thấp nữa mà họ đòi hỏi đầy đủ về những giá trị mà họ sẽ có được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Giá trị cho khách hàng là tổng hoà của mối quan hệ giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng khách hàng phải bỏ ra khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Tổng giá trị khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng mong đợi nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ. Những giá trị mà doanh nghi ệp có thể mang đến cho khách hàng được chia làm 2 loại cơ bản là: giá trị chức năng và giá trị tâm lý. + Giá trị chức năng: là những tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. + Giá trị tâm lý: là giá trị sẽ được tạo ra từ khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận rằng, họ được chào đón, họ có tầm quan trọng và được quý trọng thì khi đó giá trị tâm lý sẽ được tạo ra. Vì vậy, toàn bộ những giá trị có thể tạo ra những cảm xúc cho khách hàng sẽ là những giá giá trị bền vững và thật sự quan trọng đối với doanh nghiệp. - Giá trị từ khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) Giá trị từ khách hàng là những giá trị mà doanh nghiệ p nhận lại được từ phía khách hàng khi doanh nghiệp đã nỗ lực nhằm nâng cao và ngày càng làm thoả mãn hơn cho khách hàng. Trước hết, chúng ta xem xét đến những giá trị về mặt kinh tế, cụ thể là khả năng sinh lợi của khách hàng. Giá trị kinh tế phụ thuộc rất nhiều vào sự gắn bó của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, sự gắn bó càng lâu dài với doanh nghiệp, khách hàng càng đem l ại cho doanh nghiệp ngày càng nhiều giá trị hơn. Có thể thấy rằng, giá trị về mặt kinh tế của khách hàng có thể được chia ra làm 3 phần: (1) Giá trị quá khứ: là những giá trị đã được nhận thấy cho đến thời [...]... về khách hàng (Customer Characteristics) Sự bày tỏ của KH (Customer voice) Đánh giá hoạt động (Assessed Perfomance) Sự hài lòng của khách hàng Đánh giá giá trị (Assessed Value) Lòng trung thnh (Loyalty) Sự mong đợi (Expectations) 29 1.3.2 Mt s bi hc kinh nghim rỳt ra cho Vit Nam Khỏc so vi cỏc ti khỏc, vi mc tiờu l xõy dng v ỏp dng mụ hỡnh ch s hi lũng khỏch hng cho cỏc doanh nghip thng mi (cỏc doanh. .. (Perceived Quality) Sự than phiền (Complaint) Sự hài lòng của khách hàng Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự trung thnh (Loyalty) Mong đợi của khách hàng (Expectations) 28 (4)Mụ hỡnh ch s hi lũng ca khỏch hng ca Hng Kụng (HKCSI) Mụ hỡnh CityU-HKCSI ó c cụng b nm 1997 bi U ban Qun lý khoa hc ca Hng Kụng, vi mc ớch o lng cỏc cp tho món ca ngi tiờu dựng v cỏc hng hoỏ c tiờu th trong nc (hng ni a) Cỏc... trng i vi cỏc doanh nghip v t chc trong n lc nõng cao cht lng dch v, t ú nõng cao nng lc cnh tranh ca doanh nghip Thc t kinh doanh cho thy, mt doanh nghip nu gia tng c 5% khỏch hng trung thnh nh s hi lũng ca h v sn phm, dch v, thỡ li nhun s tng khong 25 - 85% Cỏc doanh nghip hin nay u nhn thc rừ c vai trũ quan trng ca s hi lũng khỏch hng v sn phm, dch v ca doanh nghip i vi phỏt trin kinh doanh ca mỡnh... lũng khỏch hng ca cỏc doanh nghip thng mi Vit Nam cũn rt hn ch Hu ht cỏc doanh nghip nh v va nờn tim lc v mt ti chớnh cho cụng vic ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng cho riờng doanh nghip l rt khú khn Vỡ vy, qua nghiờn cu thc t cho thy, n nay hu nh cỏc doanh nghip nh v va trong nc cha nghiờn cu, xõy dng v ỏp dng mụ hỡnh ch s hi lũng khỏch hng trong hot ng kinh doanh cho mỡnh Ch cú mt s doanh nghip ln (cỏc... khỏch hng cú th mang li cho doanh nghip (3) Giỏ tr tim nng: hot ng xỳc tin thng mi, marketing cú th khin cho khỏch hng hng ng nhit tỡnh hn i vi nhu cu tiờu dựng hng hoỏ v dch v ca doanh nghip Cỏc doanh nghip cn xỏc nh ỳng giỏ tr m mỡnh s nhn li c t khỏch hng tim nng o lng c giỏ tr ca mi khỏch hng hay nhúm khỏch hng i vi doanh nghip l vn rt cn thit õy cng l iu kin tin doanh nghip quyt nh mc u t... thanh toỏn n vi doanh nghip Dự l giỏ tr cho khỏch hng hay giỏ tr ca khỏch hng thỡ doanh nghip vn úng vai trũ tỏc ng ch yu, doanh nghip phi to ra cho khỏch hng nhng giỏ tr m h mong i, ng thi cng phi ch ng lm cho khỏch hng tr nờn cú giỏ tr hn vi doanh nghip ỳng vi nhng gỡ m doanh nghip ang mong i (2) S tho món (hi lũng) ca khỏch hng Theo tỏc gi Oliver (1997), s hi lũng l phn ng ca ngi tiờu dựng i vi vic... hng ngoi vic c ph bin cho cỏc doanh nghip, cũn c a vo ging dy ti cỏc trng i hc, cao ng, ng thi, kt qu ny cũn c ph bin rng rói cho ton b xó hi ngi tiờu dựng cú th nm bt c thụng tin la chn ỳng cỏc sn phm, dch v 31 Chng 2 XUT XY DNG CH S MC HI LềNG CA KHCH HNG CHO DOANH NGHIP THNG MI VIT NAM 2.1 TNG QUAN P DNG CH S MC HI LềNG CA KHCH HNG TRONG CC DOANH NGHIP THNG MI VIT NAM Vic lm khỏch hng hi lũng... thụng tin tip th t phớa doanh nghip Vỡ vy, nu doanh nghip a ra mc k vng thp, thỡ h cú th d dng lm hi lũng khỏch hng, nhng li khụng sc hp dn thu hỳt khỏch hng Ngc li, nu doanh nghip nõng cỏc k vng lờn quỏ cao, cú th khỏch hng s b tht vng khi s dng sn phm, dch v ca doanh nghip Vic o lng, ỏnh giỏ mc hi lũng ca khỏch hng ca doanh nghip ch cú ý ngha trong bi cnh cnh tranh Do ú, cỏc doanh nghip phi nghiờn... ca mỡnh ln ca cỏc i th cnh tranh i vi nhng doanh nghip thng mi, nh hng phỏt trin kinh doanh theo khỏch hng, s hi lũng ca khỏch hng va l mc tiờu, va l yu t chớnh quyt nh s thnh cụng hay tht bi ca doanh nghip Cỏc doanh nghip cn phi a ra nhiu phng cỏch mang li s hi lũng cao nht cho khỏch hng so vi i th cnh tranh, nhng cỏc doanh nghip thng mi phỏt trin kinh doanh theo nh hng khỏch hng cng cn phi n lc... tng lnh vc kinh doanh, tng ngnh hng c th v cho mt nhúm cỏc doanh nghip cựng kinh doanh mt nhúm hng ng thi, trong nn kinh t th trng hin i v s phỏt trin mnh m ca h thng phõn phi, bn thõn cỏc doanh nghip sn xut v thng mi cng ng thi chớnh l cỏc nh phõn phi bỏn l thụng qua h thng kờnh phõn phi ca chớnh nh sn xut Bờn cnh ú, thc t cho thy Vit Nam hin nay cú rt ớt cỏc cụng trỡnh, cỏc t chc v doanh nghip nghiờn . Việt Nam. b. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của Đề tài là chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp thương mại của. tế nghiên cứu hiện nay ở Việt Nam, có thể phân chia các chỉ số hài lòng khách hàng thành: Chỉ số hài lòng khách hàng của Chính phủ; Chỉ số hài lòng khách hàng của doanh nghiệp và Chỉ số hài. lòng của khách hàng cho các doanh nghiệp thương mại Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nhằm áp dụng có hiệu quả chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng cho các doanh nghiệp thương mại Việt Nam