i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện trường Đại học Nha Trang, em hồn thành khóa học gắn liền với việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp Để đạt kết ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến tồn thể thầy trường Đại học Nha Trang nói chung khoa Kinh Tế nói riêng, người tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em suốt bốn năm qua Thông qua luận văn em xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Lê Văn Tháp, người tận tình hướng dẫn, góp ý động viên em trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình bạn bè giúp đỡ nhiều thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC HÌNH vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .2 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.2.1 Khái niệm thỏa mãn 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dich vụ thỏa mãn .5 2.3 Các mô hình chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL 2.3.3 Mơ hình SERVPERF 14 2.3.4 Các mô hình nghiên cứu trước 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.5 Tổng quan nhà cung cấp dịch vụ 20 2.5.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 20 2.5.2 GTEL Mobline cam kết 20 2.5.3 Chiến lược công ty GTEL Mobile 21 iii CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Giới thiệu 22 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 3.3 Phương pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu 22 3.3.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 22 3.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố 22 3.3.3 Phương pháp hồi quy bội 24 3.3.4 Phân tích phương sai ANOVA 25 3.3.5 Quy trình nghiên cứu 26 3.4 Xây dựng thang đo 26 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Giới thiệu 29 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 29 4.3 Xây dựng làm liệu 33 4.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 34 4.4.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng gọi” 34 4.4.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ gia tăng” 34 4.4.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Cấu trúc giá cước” 34 4.4.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện” 35 4.4.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng” 35 4.4.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng chung” 36 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.5.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 39 4.5.2 Thang đo “Sự hài lòng chung” 42 4.6 Mô hình nghiên cứu thức 42 4.7 Thực số kiểm định 44 4.7.1 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 44 4.7.1.1 Phân tích hệ số tương quan 44 4.7.1.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 45 iv 4.7.2 Kiểm định ANOVA 48 4.7.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert thang đo rút từ kết phân tích hồi quy 48 4.7.2 Phân tích phương sai ANOVA 52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Một số đề xuất nghiên cứu 58 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 63 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nhân tố thuộc tính mơ hình 16 Bảng 3.1: Thang đo “Chất lượng gọi” 27 Bảng 3.2: Thang đo “Dịch vụ gia tăng” 27 Bảng 3.3: Thang đo “Cấu trúc giá cước” 27 Bảng 3.4: Thang đo “Sự thuận tiện” 27 Bảng 3.5: Thang đo ”Dịch vụ khách hàng” 28 Bảng 3.6: Thang đo “Mức hài lòng chung” 28 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 29 Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 30 Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 31 Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 32 Bảng 4.5: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 37 Bảng 4.6: Kết phân tích EFA thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 40 Bảng 4.7: Phân tích hệ số tương quan 44 Bảng 4.8: Hệ số xác định R Square 45 Bảng 4.9: Bảng ANOVA 46 Bảng 4.10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 47 Bảng 4.11: Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng gọi” 49 Bảng 4.12: Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ gia tăng” 49 Bảng 4.13: Thống kê mô tả thang đo “Cấu trúc giá cước” 50 Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo “Sự thuận tiện” 51 Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ khách hàng” 51 Bảng 4.16: Thống kê mơ tả thang đo “Sự hài lịng” 52 Bảng 4.17: Phân tích ANOVA theo “Nghề nghiệp” 54 Bảng 4.18: Phân tích sâu ANOVA theo “Nghề nghiệp” 54 Bảng 4.19: Phân tích ANOVA theo “Thu nhập” 55 Bảng 4.20: Phân tích ANOVA sâu theo “Thu nhập” 56 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (Zeithamal & Bitner, 2000) .6 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Hình 2.3: Thang đo SERVQUAL 10 Hình 2.4: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 12 Hinh 2.5: Mơ hình Thái Thanh Hà 15 Hình 2.6: Mơ hình lý thuyết trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động 16 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1: Biểu đồ giới tính 30 Hình 4.2: Biểu đồ độ tuổi khách hàng 31 Hình 4.3: Biểu đồ nghề nghiệp khách hàng 32 Hình 4.4: Biểu đồ thu nhập khách hàng 33 Hình 4.5: Mơ hình nghiên cứu thức 43 Hình 4.6: Đồ thị phân phối phần dư 47 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, với tiến khoa học cơng nghệ dịch vụ viễn thơng có bước phát triển mạnh mẽ, nhiều doanh nghiệp viễn thông đời với loại hình dịch vụ đa dạng chương trình khuyến hấp dẫn góp phần thỏa mãn nhu cầu thông tin, phục vụ nghiên cứu, học tập giải trí nhân dân Có thể thấy thị trường viễn thông di động Việt Nam chứng kiến bước thay đổi lớn kể từ nhà mạng có yếu tố nước ngồi nhảy vào Tuy chiếm lĩnh số thị phần khiêm tốn nhà mạng khiến đại gia lâu năm phải thay đổi sách dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng người hưởng lợi nhiều từ cạnh tranh Thị trường di động cạnh tranh khốc liệt năm qua yếu tố buộc nhà mạng lớn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ yếu tố sống nhà mạng để chiếm lĩnh thị trường giữ chân khách hàng nên nhà mạng Vietnamobile, Beeline không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện mạng lưới suốt năm qua Thêm vào đó, cạnh tranh giá làm cho thu nhập bình qn th bao thấp tới mức khơng thể mang lại hiệu kinh tế cho mạng di dộng Chính vậy, xu hướng cạnh tranh chất lượng mạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp tục xu hướng phát triển mạnh năm tới Việc tiến hành điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng nhiệm vụ cấp thiết nhà mạng cung cấp để hiểu biết thêm ý kiến khách hàng dịch vụ mà nhà mạng cung cấp trước đó, để tiến hành nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng biết thêm nguyện vọng mong muốn khách hàng để tung dịch vụ nhằm thỏa mãn thị trường, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Xuất phát từ lý trên, em chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ mạng Beeline thành phố Nha Trang” làm đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Khám phá nhân tố chất lượng dịch vụ tác động tới hài lòng khách hàng sử dụng mạng Beeline thành phố Nha Trang 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Beeline Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Nha Trang Giới hạn nghiên cứu: Sự hài lòng dịch vụ 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính dùng để điều chỉnh bổ sung biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu thực cách: sử dụng bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để ghi nhận ý kiến phản hồi dịch vụ Beeline để hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối trước tiến hành nghiên cứu lấy mẫu thức Nghiên cứu thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mạng Beeline Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu gồm: kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tương quan, phân tích phương sai Tồn phương pháp xử lý phần mềm ứng dụng SPSS 19.0 1.5 Cấu trúc luận văn Đề tài nghiên cứu chia thành năm chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ Có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Theo Zeithamt & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Dịch vụ có đặc tính: - Tính đồng thời, tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Thiếu mặt khơng có mặt - Tính chất khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất, dịch vụ bắt nguồn từ khác tính chất tâm lý, trình độ nhân viên, ngồi cịn chịu đánh giá cảm tính khách hàng - Tính vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước tiêu dùng Do khó hiểu cảm nhận khách hàng đốt với chất lượng dịch vụ - Tính khơng lưu trữ được: khơng lập kho để lưu trữ hàng hóa hữu hình 2.1.2 Chất lượng Theo tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm chất lượng như: - Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu tiếp nhận bị coi chất lượng kém, trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại - Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng - Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta xem xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội - Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng cảm nhận chúng có phát trình sử dụng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ nhìn chung người ta định nghĩa: Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước họ Cũng theo Parasuman kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ Theo Hurter (1995) trước sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Crolin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Khơng bị nghẽn mạng kết nối gọi Valid Percent Frequency Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 3.3 3.3 Khơng đồng ý 36 23.8 23.8 Khơng có ý kiến 55 36.4 36.4 Đồng ý 48 31.8 31.8 Hoàn toàn đồng ý 4.6 4.6 Total 151 100.0 100.0 Cumulative Percent 3.3 27.2 63.6 95.4 100.0 Beeline cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Valid Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Frequency 30 73 42 151 Percent Valid Percent 4.0 4.0 19.9 19.9 48.3 48.3 27.8 27.8 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 23.8 72.2 100.0 Các dịch vụ gia tăng Beeline cung cấp dễ sử dụng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 19 12.6 12.6 14.6 Khơng có ý kiến 51 33.8 33.8 48.3 Đồng ý 63 41.7 41.7 90.1 Hoàn toàn đồng ý 15 9.9 9.9 100.0 Total 151 100.0 100.0 Valid Các dịch vụ gia tăng Beeline cập nhật thường xuyên Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent Không đồng ý 4.0 4.0 4.0 Khơng có ý kiến 43 28.5 28.5 32.5 Đồng ý 81 53.6 53.6 86.1 Hoàn toàn đồng ý 21 13.9 13.9 100.0 Total 151 100.0 100.0 Giá cước gọi phải Frequency Percent Valid Hồn tồn khơng đồng 2.0 ý Khơng đồng ý 4.0 Khơng có ý kiến 31 20.5 Đồng ý 78 51.7 Hoàn toàn đồng ý 33 21.9 Total 151 100.0 Valid Percent 2.0 Cumulative Percent 2.0 4.0 20.5 51.7 21.9 100.0 6.0 26.5 78.1 100.0 Giá cước tin nhắn phải Frequenc Valid y Percent Percent Valid Hoàn tồn khơng đồng ý 2.0 2.0 Khơng đồng ý 18 11.9 11.9 Khơng có ý kiến 34 22.5 22.5 Đồng ý 54 35.8 35.8 Hoàn toàn đồng ý 42 27.8 27.8 Total 151 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 13.9 36.4 72.2 100.0 Giá cước dich vụ gia tăng khác phù hợp đa dạng theo dich vụ Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 4.0 4.0 6.0 Khơng có ý kiến 45 29.8 29.8 35.8 Đồng ý 85 56.3 56.3 92.1 Hoàn toàn đồng ý 12 7.9 7.9 100.0 Total 151 100.0 100.0 Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn Valid Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý Total Frequency 27 97 24 151 Percent Valid Percent 2.0 2.0 17.9 17.9 64.2 64.2 15.9 15.9 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 19.9 84.1 100.0 Thủ tục hịa mạng dễ dàng Valid Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Frequency 78 54 18 151 Percent Valid Percent 7 51.7 51.7 35.8 35.8 11.9 11.9 100.0 100.0 Cumulative Percent 52.3 88.1 100.0 Việc chuyển đổi gói cước dễ dàng Valid Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 45 69 28 151 Percent Valid Percent 6.0 6.0 29.8 29.8 45.7 45.7 18.5 18.5 100.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 35.8 81.5 100.0 Thời gian khắc phục cố nhanh chóng Valid Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 18 61 54 18 151 Percent Valid Percent 11.9 11.9 40.4 40.4 35.8 35.8 11.9 11.9 100.0 100.0 Cumulative Percent 11.9 52.3 88.1 100.0 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Valid Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý Total Frequency 41 70 31 151 Percent Valid Percent 27.2 27.2 46.4 46.4 20.5 20.5 6.0 6.0 100.0 100.0 Cumulative Percent 27.2 73.5 94.0 100.0 Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng Valid Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Frequency 81 61 151 Percent Valid Percent 1.3 1.3 53.6 53.6 40.4 40.4 4.6 4.6 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.3 55.0 95.4 100.0 Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp Valid Không đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Frequency 12 70 58 11 151 Percent Valid Percent 7.9 7.9 46.4 46.4 38.4 38.4 7.3 7.3 100.0 100.0 Cumulative Percent 7.9 54.3 92.7 100.0 Nhân viên tổng đài thân thiện, tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Không đồng ý 2.6 2.6 2.6 Khơng có ý kiến 68 45.0 45.0 47.7 Đồng ý 65 43.0 43.0 90.7 Hoàn toàn đồng ý 14 9.3 9.3 100.0 Total 151 100.0 100.0 Các chương trình chăm sóc khách hàng Beeline hấp dẫn Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hồn tồn khơng đồng 7 ý Khơng đồng ý 2.6 2.6 3.3 Khơng có ý kiến 73 48.3 48.3 51.7 Đồng ý 59 39.1 39.1 90.7 Hoàn toàn đồng ý 14 9.3 9.3 100.0 Total 151 100.0 100.0 Nhìn chung, tơi hài lịng dịch vụ gia tăng Beeline Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent Valid Không đồng ý 6.0 6.0 6.0 Khơng có ý kiến 49 32.5 32.5 38.4 Đồng ý 72 47.7 47.7 86.1 Hoàn toàn đồng ý 21 13.9 13.9 100.0 Total 151 100.0 100.0 Valid Nhìn chung, tơi hài lòng cấu trúc giá cước Beeline Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 12 7.9 7.9 7.9 Khơng có ý kiến 33 21.9 21.9 29.8 Đồng ý 82 54.3 54.3 84.1 Hoàn toàn đồng ý 24 15.9 15.9 100.0 Total 151 100.0 100.0 Nhìn chung, dịch vụ di động Beeline thuận tiện để sử dụng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Không đồng ý 11 7.3 7.3 7.3 Khơng có ý kiến 55 36.4 36.4 43.7 Đồng ý 73 48.3 48.3 92.1 Hoàn toàn đồng ý 12 7.9 7.9 100.0 Total 151 100.0 100.0 Phụ lục 7: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA ONEWAY CLG DVGT CTG DVKH TT BY GTinh /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Descriptives 95% Confidence Interval for Mean GIỚI TÍNH Std N CLG Mean Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Nam 71 3.2641 61946 07352 3.1175 3.4107 1.75 4.50 Nữ 80 3.0750 65410 07313 2.9294 3.2206 1.50 4.50 Total 151 3.1639 64294 05232 3.0605 3.2673 1.50 4.50 71 3.7371 66408 07881 3.5799 3.8943 2.33 5.00 80 3.7458 72380 08092 3.5848 3.9069 2.00 5.00 Total 151 3.7417 69407 05648 3.6301 3.8533 2.00 5.00 Nam 71 3.7535 55339 06567 3.6225 3.8845 2.25 5.00 Nữ 80 3.8469 66975 07488 3.6978 3.9959 2.25 5.00 Total 151 3.8030 61753 05025 3.7037 3.9023 2.25 5.00 71 3.4085 54557 06475 3.2793 3.5376 2.00 4.60 80 3.4350 52171 05833 3.3189 3.5511 2.20 5.00 Total 151 3.4225 53143 04325 3.3371 3.5080 2.00 5.00 Nam 71 3.6667 62742 07446 3.5182 3.8152 2.33 5.00 Nữ 80 3.5625 58724 06566 3.4318 3.6932 2.33 5.00 Total 151 3.6115 60667 04937 3.5139 3.7090 2.33 5.00 DVGT Nam Nữ CTG DVKH Nam Nữ TT Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CLG 085 149 771 DVGT 148 149 701 2.489 149 117 DVKH 059 149 808 TT 384 149 537 CTG ANOVA Sum of Squares CLG Mean Square F 60.661 149 62.006 150 003 003 72.258 149 485 72.260 150 328 328 Within Groups 56.873 149 382 Total 57.201 150 027 027 Within Groups 42.337 149 284 Total 42.363 150 408 408 Within Groups 54.799 149 368 Total 55.207 Sig .407 Total TT 1.345 Within Groups DVKH Total CTG 1.345 Within Groups DVGT Between Groups df 150 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 3.303 071 006 939 859 356 093 760 1.110 294 ONEWAY CLG DVGT CTG DVKH TT BY DT /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Descriptives 95% Confidence Interval for Mean ĐỘ TUỔI Std N CLG Dưới Mean Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 14 2.8036 53868 14397 2.4925 3.1146 1.75 3.75 72 3.2951 60852 07171 3.1521 3.4381 1.75 4.50 47 3.0798 63440 09254 2.8935 3.2661 1.75 4.00 12 3.0417 62915 18162 2.6419 3.4414 1.75 3.75 18 Từ 1830 Từ 3045 Từ 4555 Trên 3.3333 1.03280 42164 2.2495 4.4172 1.50 4.50 Total 151 3.1639 64294 05232 3.0605 3.2673 1.50 4.50 DVGT Dưới 14 3.6190 80444 21500 3.1546 4.0835 2.00 4.67 72 3.8056 67076 07905 3.6479 3.9632 2.00 5.00 47 3.7163 70189 10238 3.5102 3.9224 2.00 5.00 12 3.6389 62697 18099 3.2405 4.0372 2.33 4.33 3.6667 91894 37515 2.7023 4.6310 2.67 5.00 Total 151 3.7417 69407 05648 3.6301 3.8533 2.00 5.00 Dưới 14 3.6786 77477 20707 3.2312 4.1259 2.25 5.00 72 3.8715 56293 06634 3.7392 4.0038 2.25 5.00 47 3.8564 63790 09305 3.6691 4.0437 2.25 5.00 12 3.5625 63178 18238 3.1611 3.9639 2.25 4.00 3.3333 46547 19003 2.8448 3.8218 2.75 4.00 Total 151 3.8030 61753 05025 3.7037 3.9023 2.25 5.00 DVKH Dưới 14 3.3286 68211 18230 2.9347 3.7224 2.00 4.40 72 3.4167 50435 05944 3.2982 3.5352 2.20 5.00 47 3.5064 53544 07810 3.3492 3.6636 2.60 4.60 12 3.2167 39505 11404 2.9657 3.4677 2.20 3.60 3.4667 68896 28127 2.7436 4.1897 3.00 4.80 Total 151 3.4225 53143 04325 3.3371 3.5080 2.00 5.00 Dưới 14 3.7143 72627 19410 3.2949 4.1336 2.67 5.00 55 18 Từ 1830 Từ 3045 Từ 4555 Trên 55 CTG 18 Từ 1830 Từ 3045 Từ 4555 Trên 55 18 Từ 1830 Từ 3045 Từ 4555 Trên 55 TT 18 Từ 18- 72 3.6157 59906 07060 3.4750 3.7565 2.33 5.00 47 3.6099 57868 08441 3.4400 3.7798 3.00 5.00 12 3.6111 66414 19172 3.1891 4.0331 3.00 5.00 3.3333 63246 25820 2.6696 3.9971 2.33 4.00 151 3.6115 60667 04937 3.5139 3.7090 2.33 5.00 30 Từ 3045 Từ 4555 Trên 55 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CLG 854 146 493 DVGT 533 146 711 CTG 786 146 536 2.099 146 084 447 146 774 DVKH TT ANOVA Sum of Squares CLG Mean Square 58.264 146 62.006 174 71.565 146 490 72.260 150 2.706 677 Within Groups 54.495 146 373 Total 57.201 150 977 244 Within Groups 41.387 146 283 Total 42.363 150 614 153 Within Groups 54.593 146 374 Total 55.207 150 Sig 150 695 F 399 Total TT 935 Within Groups DVKH Total CTG 3.742 Within Groups DVGT Between Groups df Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 2.344 057 355 841 1.813 129 861 489 410 801 ONEWAY CLG DVGT CTG DVKH TT BY NN /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Descriptives 95% Confidence Interval for Mean NGHỀ NGHIỆP Std Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound 53 3.2594 63919 08780 3.0833 3.4356 1.75 4.50 Công chức 36 2.8958 64745 10791 2.6768 3.1149 1.50 4.00 Lao động 21 3.2857 67678 14769 2.9776 3.5938 2.25 4.25 14 3.3929 33561 08970 3.1991 3.5866 3.00 4.00 Khác 27 3.1204 65915 12685 2.8596 3.3811 1.75 4.50 Total 151 3.1639 64294 05232 3.0605 3.2673 1.50 4.50 53 3.8805 71937 09881 3.6822 4.0788 2.00 5.00 Công chức 36 3.5370 76128 12688 3.2795 3.7946 2.00 5.00 Lao động 21 3.7619 57872 12629 3.4985 4.0253 3.00 5.00 14 3.8571 58051 15515 3.5220 4.1923 2.67 4.67 Khác 27 3.6667 65372 12581 3.4081 3.9253 2.67 5.00 Total 151 3.7417 69407 05648 3.6301 3.8533 2.00 5.00 53 3.9481 65111 08944 3.7686 4.1276 2.25 5.00 Công chức 36 3.6042 64191 10699 3.3870 3.8214 2.25 5.00 Lao động 21 3.7024 55124 12029 3.4515 3.9533 2.25 4.50 14 4.0179 38561 10306 3.7952 4.2405 3.25 4.75 Khác 27 3.7500 59646 11479 3.5140 3.9860 2.25 5.00 Total 151 3.8030 61753 05025 3.7037 3.9023 2.25 5.00 N CLG Học sinh, Minimum Maximum sinh viên phổ thông Kinh doanh DVGT Học sinh, sinh viên phổ thông Kinh doanh CTG Học sinh, sinh viên phổ thông Kinh doanh DVKH Học sinh, 53 3.4755 60285 08281 3.3093 3.6416 2.00 5.00 Công chức 36 3.4389 56330 09388 3.2483 3.6295 2.20 4.60 Lao động 21 3.3048 41770 09115 3.1146 3.4949 2.60 4.20 14 3.5000 44893 11998 3.2408 3.7592 2.60 4.20 Khác 27 3.3481 46274 08905 3.1651 3.5312 2.80 4.80 Total 151 3.4225 53143 04325 3.3371 3.5080 2.00 5.00 53 3.6792 66010 09067 3.4973 3.8612 2.33 5.00 Công chức 36 3.5463 51116 08519 3.3733 3.7192 3.00 5.00 Lao động 21 3.5873 48195 10517 3.3679 3.8067 2.67 4.67 14 3.4524 73505 19645 3.0280 3.8768 2.33 5.00 Khác 27 3.6667 64715 12454 3.4107 3.9227 2.67 5.00 Total 151 3.6115 60667 04937 3.5139 3.7090 2.33 5.00 sinh viên phổ thông Kinh doanh TT Học sinh, sinh viên phổ thông Kinh doanh Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CLG 1.771 146 138 DVGT 1.085 146 366 CTG 1.324 146 264 DVKH 2.165 146 076 TT 1.059 146 379 ANOVA Sum of Squares CLG Mean Square 1.042 57.838 146 62.006 719 Within Groups 69.384 146 475 Total 72.260 150 3.474 Sig 150 2.876 F 396 Total CTG 4.167 Within Groups DVGT Between Groups df Between Groups Between Groups 869 2.630 037 1.513 201 2.360 056 Within Groups 57.201 150 683 171 Within Groups 41.681 146 285 Total 42.363 150 845 211 Within Groups 54.362 146 372 Total TT 146 Total DVKH 53.727 55.207 150 Between Groups Between Groups 368 598 665 568 687 ONEWAY CLG DVGT CTG DVKH TT BY TN /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Descriptives 95% Confidence Interval for Mean THU NHẬP Std N CLG Dưới Mean Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 47 3.2234 65780 09595 3.0303 3.4165 1.75 4.50 55 3.2364 65160 08786 3.0602 3.4125 1.75 4.25 37 2.9459 62676 10304 2.7370 3.1549 1.50 4.00 12 3.2708 49381 14255 2.9571 3.5846 2.25 3.75 151 3.1639 64294 05232 3.0605 3.2673 1.50 4.50 47 3.8865 69253 10102 3.6832 4.0899 2.00 5.00 55 3.8545 64395 08683 3.6805 4.0286 2.00 5.00 37 3.5135 69208 11378 3.2828 3.7443 2.00 5.00 12 3.3611 68841 19873 2.9237 3.7985 2.33 4.67 151 3.7417 69407 05648 3.6301 3.8533 2.00 5.00 triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu Total DVGT Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu Total CTG Dưới 47 3.9309 60501 08825 3.7532 4.1085 2.25 5.00 55 3.8091 60470 08154 3.6456 3.9726 2.25 5.00 37 3.6622 62142 10216 3.4550 3.8694 2.25 5.00 12 3.7083 68119 19664 3.2755 4.1411 2.25 4.75 151 3.8030 61753 05025 3.7037 3.9023 2.25 5.00 47 3.5404 63234 09224 3.3548 3.7261 2.00 5.00 55 3.3745 44063 05941 3.2554 3.4937 2.60 4.20 37 3.4216 50063 08230 3.2547 3.5885 2.60 4.60 12 3.1833 52194 15067 2.8517 3.5150 2.20 4.20 151 3.4225 53143 04325 3.3371 3.5080 2.00 5.00 47 3.6809 68085 09931 3.4809 3.8808 2.33 5.00 55 3.6061 57767 07789 3.4499 3.7622 2.67 5.00 37 3.4775 55855 09183 3.2912 3.6637 2.33 5.00 12 3.7778 55656 16067 3.4242 4.1314 3.00 5.00 151 3.6115 60667 04937 3.5139 3.7090 2.33 5.00 triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu Total DVKH Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu Total TT Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CLG 808 147 491 DVGT 216 147 885 CTG 224 147 879 2.063 147 108 971 147 408 DVKH TT ANOVA Sum of Squares CLG Mean Square 59.656 147 62.006 1.784 66.910 147 455 72.260 150 1.612 537 Within Groups 55.589 147 378 Total 57.201 150 1.467 489 Within Groups 40.897 147 278 Total 42.363 150 1.224 408 Within Groups 53.983 147 367 Total 55.207 150 Sig 150 5.351 F 406 Total TT 783 Within Groups DVKH Total CTG 2.350 Within Groups DVGT Between Groups df Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 1.930 127 3.919 010 1.421 239 1.757 158 1.111 347 ... hệ thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn hữu 2.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Gronroos (1984) cho chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh chất. .. thuận tiện tốt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cao - H5: Cảm nhận khách hàng dịch vụ khách hàng tốt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cao 20 2.5 Tổng quan nhà cung cấp dịch vụ 2.5.1... gồm thành phần: chất lượng gọi, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, thuận tiện, dịch vụ khách hàng hình 2.7 19 Chất lượng gọi H1 Dịch vụ gia tăng Cấu trúc giá cước H2 H3 Sự hài lòng khách hàng H4 Sự