Đang tải... (xem toàn văn)
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH-ĐẦU TƯ TP.HCM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
A MỤC LỤC Tóm Tắt a CHƢƠNG I: TỔNG QUAN 1 1.1. Giới thiệu 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 4 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 7 1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8 2.1. Giới thiệu 8 2.2. Cơ sở lý thuyết 8 2.2.1. Tại sao phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ? 8 2.2.2. Chất lượng dịch vụ 8 2.2.2.1. Khái niệm 8 2.2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ 9 2.2.3. Có phải hoạt động đăng ký kinh doanh là dịch vụ công? 12 2.2.3.1. Đăng ký kinh doanh 12 2.2.3.2. Hàng hóa công 12 2.2.3.3. Chất lượng dịch vụ trong khu vực công 14 2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ 14 2.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 2.2.4.2. Thành phần chất lượng dịch vụ 17 2.2.4.3. Thang đo chất lượng dịch vụ 18 2.2.5. Hài lòng khách hàng 22 2.3. Các mô hình nghiên cứu 27 2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết 29 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị 29 2.4.2. Các giả thiết ban đầu 33 B 2.5. Tóm tắt và kết luận 33 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1. Giới thiệu 34 3.2. Đánh giá sơ bộ các thang đo 34 3.2.1. Đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 34 3.2.1.1. Cronbach alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh 35 3.2.1.2. Cronbach alpha cho thang đo sự hài lòng của khách hàng 35 3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA 38 3.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 38 3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng của khách hàng 43 3.3. Kiểm định các thang đo bằng công cụ CFA 44 3.3.1. Kiểm định CFA cho các thang đo 45 3.3.2. Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các thang đo 49 3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết 50 3.4.1. Kiểm định mô hình lý thuyết 50 3.4.2. Kiểm định mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh 53 3.4.3. Kiểm định lại các ước lượng bằng bootstrap 55 3.4.4. Kiểm định giả thuyết 56 3.5. Tóm tắt 56 CHƢƠNG 4: Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ KẾT LUẬN 57 4.1. Giới thiệu 57 4.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn của đề tài 57 4.3. Những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 58 4.3.1. Nguyên nhân: 58 4.3.2. Một số giải pháp 62 4.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI i C PHỤ LỤC II: DỮ LIỆU THÔ TỪ SPSS vi II.1 Phân tích nhân tố vi II.2 Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích viii II.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA xi II.4 Kết quả SEM của mô hình đã hiệu chỉnh xiii II.5 Kiểm định phân phối của các biến quan sát xv D DANH MỤC HÌNH. Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 6 Hình 2: Sự hình thành mức kỳ vọng của khách hàng 11 Hình 3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 4: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng 24 Hình 5: Khác nhau giữa chất lượng cảm nhận và hài lòng khách hàng 25 Hình 6: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị 27 Hình 7: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ 28 Hình 8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 29 Hình 9: Mô hình chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh 30 Hình 10: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi chạy EFA 42 Hình 11: Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa) 46 Hình 12: Kết quả SEM của mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) 52 Hình 13: Kết quả SEM của mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh (chuẩn hóa) 54 Hình 14: Biểu đồ Ishikawa kết hợp với phương pháp 5M 61 E DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Phân loại hàng hóa công (Nguyễn Thuấn & Trần Thu Vân, 2004) 13 Bảng 2: Năm thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) 18 Bảng 3: Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) 20 Bảng 4: Tên và nhãn của các biến quan sát trong mô hình lý thuyết 31 Bảng 5: Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu 36 Bảng 6: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ (chạy lần 1) 38 Bảng 7: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại biến có trọng số nhỏ (chạy kết quả cuối cùng) 41 Bảng 8: Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng 43 Bảng 9: Kết kiểm định giá trị hội tụ của các khái niệm(chuẩn hóa) 47 Bảng 10: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm (chưa chuẩn hóa) 48 Bảng 11: Hệ số tương quan giữa các khái niệm 48 Bảng 12: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 49 Bảng 13: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa) 53 Bảng 14: Kết quả kiểm định các giả thuyết (mô hình hiệu chỉnh) 55 Bảng 15: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N=1000 55 Bảng 16: Kết quả thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ 59 Bảng 17: Kết quả thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình 61 a Tóm Tắt 1. Lý do chọn đề tài Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường đầy tiềm năng. Với vị trí thuận lợi, tài nguyên đa dạng phong phú, đặc biệt là nguồn lao động dồi dào, đầy sáng tạo… Chính những lợi thế trên đã thu hút ngày càng nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước sẵn sàng tham gia đầu tư. Cùng với xu thế hội nhập, doanh nghiệp có vị trí đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ yếu tạo ra tổng sản phẩm trong nước (GDP). Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã có bước phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất, huy động và phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần quyết định vào phục hồi và tăng trưởng kinh tế (luôn tăng trưởng ở mức khá cao, bình quân 7.3%), tăng kim ngạch xuất khẩu, tăng thu ngân sách và tham gia giải quyết có hiệu quả các vấn đề xã hội như: Tạo việc làm, xoá đói, giảm nghèo Để doanh nghiệp hoạt động một cách thuận lợi và hiệu quả nhằm đóng góp vào sự tăng trưởng và ổn định kinh tế thì nhà nước cần có những chính sách hỗ trợ, khuyến khích, từ đó giúp cho các doanh nghiệp ngày càng phát triển. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam, theo Luật doanh nghiệp 2005 thì doanh nghiệp đó phải được cơ quan có thẩm quyền đồng ý và cấp giấy phép hoạt động kinh doanh. Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước. Hiện nay, thành phố đã thu hút khoảng 1.216 dự án đầu tư. Vì vậy, với lượng vốn đầu tư cao thì nhu cầu đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp ở thành phố là rất lớn. Theo Luật doanh nghiệp 2005 thì cơ quan có thẩm quyền chấp nhận cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở thành phố chính là Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. HCM. Do đó, để tạo sự hài lòng cho các doanh nghiệp khi đến đăng ký kinh doanh thì Sở Kế hoạch – Đầu tư phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh nhằm khuyến khích các nhà doanh nghiệp đầu tư vào thành phố góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giải quyết vấn b đề việc làm của thành phố nói riêng và của cả nước nói chung. Nhưng dịch vụ đăng ký kinh doanh phải thỏa mãn những tiêu chí nào thì được coi là có chất lượng tốt? Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL đã được kiểm định tại nhiều thị trường và nhiều nước khác nhau. Tuy nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy là đối với dịch vụ, mô hình chất lượng và thang đo chất lượng thay đổi theo từng nước và từng loại hình dịch vụ. Tại nước ta, chưa có nhiều nghiên cứu để xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và đo lường nó cho từng loại dịch vụ. Thêm vào đó, vấn đề đo lường trong các nghiên cứu khoa học hành vi chưa được phát triển tại nước ta cho nên việc đo lường thái độ đối với dịch vụ còn ở mức sơ khai. Thông thường các nhà nghiên cứu thường sử dụng cách đo lường rất đơn giản bằng cách đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn (latent variables) thay vì dùng các biến quan sát (observed variables) để đo lường biến tiềm ẩn. Chẳng hạn như để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường hỏi khách hàng là chất lượng của dịch vụ này có tốt hay không? Để đo lường thái độ đối với một dịch vụ với câu hỏi là thái độ của bạn đối với dịch vụ này thế nào? Với cách đo lường như vậy, tuy là đơn giản, nhưng độ tin cậy và giá trị của đo lường thường rất thấp vì đối tượng nghiên cứu (khách hàng trong trường hợp này) thường hiểu các khái niệm tiềm ẩn theo nhiều cách khác nhau. Một khi thang đo lường của một khái niệm không đạt độ tin cậy và giá trị chấp nhận thì giá trị về mặt lý thuyết và thực tiễn của kết quả nghiên cứu cần được xem lại. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành phần chất lượng của dịch vụ hoạt động đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. Hồ Chí Minh. Cụ thể là: a. Xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh. b. Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Thông tin nghiên cứu: c - Thông tin thứ cấp: Thu thập từ internet, tạp chí chuyên ngành và các nghiên cứu liên quan. - Thông tin sơ cấp: Thu thập từ khách hàng của Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. Hồ Chí Minh (Cù Thành Đức, 2011). Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (hình 1). Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi trên dàn bài soạn sẵn. Nghiên cứu này được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh và các biến quan sát liên quan. Kết quả của bước nghiên cứu này sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi dùng trong nghiên cứu chính thức. Toàn bộ bước nghiên cứu trên và dữ liệu sơ cấp đều được kế thừa từ Sở Kế hoạch–Đầu tư TP. Hồ Chí Minh nên bài nghiên cứu này chỉ tiến hành giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức chứ không thực hiện giai đoạn 1. Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch – Đầu tư TP. Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 129. Tuy nhiên, bước này cũng được kế thừa từ bộ dữ liệu của anh Cù Thành Đức (Sở Kế hoạch-Đầu tư TP.HCM) nên nghiên cứu này cũng không cần phải thực hiện công việc trên nữa. d Dữ liệu có được trong nghiên cứu này được sử lý qua hai bước: (1) Đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê thế hệ thứ nhất SPSS; (2) Sau khi được đánh giá sơ bộ, các thang đo được khẳng định lại bằng hệ số tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và giá trị liên hệ lý thuyết. Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modelling), thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê thế hệ thứ hai AMOS (Analysis of Moment Structural), được sử dụng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. e Hình a: Quy trình thực hiện nghiên cứu 4. Nội dung nghiên cứu 4.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị Như đã trình bày, điều chỉnh và bổ sung các mô hình chất lượng dịch vụ khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Việt Nam là việc làm cần thiết. Dựa vào các nghiên cứu liên quan đã trình bày ở trên, cộng với việc kết hợp kết quả nghiên cứu định tính và Lý thuyết chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ Lý thuyết về sự hài lòng THANG ĐO 1 Thảo luận tay đôi Đánh giá sơ bộ thang đo - Đánh giá độ tin cậy - Phân tích nhân tố Nghiên cứu chính thức (n= 129) Hiệu chỉnh thang đo Kiểm định mô hình và các giả thuyết Kiểm định thang đo - Phân tích nhân tố khẳng định - Đánh giá độ tin cậy tổng hợp THANG ĐO 2 [...]...f cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ để kiến nghị các thành phần chất lượng dịch vụ của hoạt động đăng ký kinh doanh tại sở Kế hoạch- Đầu tư TP.HCM Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh là khái niệm đa hướng bao gồm 5 thành phần cơ bản là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình Mức... kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu còn cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh lên sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu sẽ giúp cho Sở Kế hoạch Đầu tư TP HCM đánh giá được chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của mình đã cung cấp cho khách hàng trong thời gian qua Từ đó đưa ra những giải pháp cải tiến cụ thể nhằm nâng... hình và các giả thuyết Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu Sở KH – ĐT HCM CUNG CẤP Lý thuyết chất lượng dịch vụ 7 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Với tình hình kinh tế ngày càng phát triển trong xu thế hội nhập, nhu cầu đăng ký kinh doanh ngày càng nhiều thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh là hết sức cần thiết Với mục đích xây dựng các thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký kinh. .. lường chất lượng dịch vụ Tùy thuộc vào mục tiêu của đề tài, các nhà nghiên cứu sẽ chú trọng vào những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ khi thực hiện các nghiên cứu liên quan Như Lehtinen & Lehtinen (1982) đã đưa ra ba thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ là (1) sự tư ng tác; (2) yếu tố vật chất; (3) hình ảnh của doanh nghiệp 10 Gronroos (1984) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là chất lượng. .. công, cho thấy dịch vụ đăng ký kinh doanh là dịch vụ công không thuần túy Vì tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế đều có quyền đăng ký hoạt động kinh doanh (tính không cạnh tranh) nhưng trừ một số trường hợp bị Luật Doanh nghiệp cấm, có nghĩa là trong một số trường hợp đặc biệt thì một số doanh nghiệp không được quyền đăng ký kinh doanh (tính loại trừ) 2.2.3.3 Chất lượng dịch vụ trong khu... đợi, cung cấp dịch vụ kém và các cơ sở vật chất không đầy đủ có thể ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng của dịch vụ trong khu vực công Tuy nhiên, không phải là dễ dàng để đo lường chất lượng dịch vụ bởi vì đặc điểm độc đáo của nó Sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ và môi trường dịch vụ là mối quan tâm chính về chất lượng dịch vụ cho bất kỳ tổ chức nào (Rust và Oliver, 1994) Lĩnh vực dịch vụ công cộng... sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch- Đầu tư TP.HCM, điều này có điểm phù hợp với kết quả nghiên cứu về “Phương pháp đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” của Lê Dân (2011) Trong nghiên cứu này thì có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) Cán bộ, công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai, công vụ, (4) Thời... mục tiêu nghiên cứu; phương pháp và phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn và kết cấu của báo cáo nghiên cứu Chương 2 này nhằm hệ thống sơ lược về cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ; lý thuyết về sự hài lòng khách hàng; các mô hình nghiên cứu trước; và sau cùng là phần trình bày về mô hình nghiên cứu và các giả thiết ban đầu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Tại sao phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ? Trong... và quy trình đăng ký với mục đích là rút ngắn thời gian đăng ký kinh doanh p 6 Hƣớng phát triển của đề tài Tư ng tự như bất kỳ dự án nghiên cứu nào, bên cạnh những đóng góp đã đề cập ở trên, nghiên cứu này cũng tồn tại một số hạn chế nhất định: Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện tại Sở Kế hoạch- Đầu tư TP.HCM Khả năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được lặp lại tại một số. .. đối với việc cung cấp chất lượng dịch vụ Hơn hai thập kỷ trước đây, Surprenant và Solomon (1987) nói rằng cuộc gặp gỡ dịch vụ là các tư ng tác giữa con người Chất lượng dịch vụ trong tất cả các cuộc gặp gỡ dịch vụ về bản chất sẽ bị ảnh hưởng bởi quan điểm của các nhà cung cấp dịch vụ và người nhận dịch vụ Tư ng tự như vậy, Czepiel (1990) kết luận rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ luôn luôn phải bao . cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ để kiến nghị các thành phần chất lượng dịch vụ của hoạt động đăng ký kinh doanh tại sở Kế hoạch-Đầu tư TP. HCM. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất. hài lòng của khách hàng đến dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch-Đầu tư TP. HCM, điều này có điểm phù hợp với kết quả nghiên cứu về “Phương pháp đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính. hoạch – Đầu tư TP. HCM. Do đó, để tạo sự hài lòng cho các doanh nghiệp khi đến đăng ký kinh doanh thì Sở Kế hoạch – Đầu tư phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh nhằm