Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn thạc sỹ (tóm tắt) - hoạt động marketing dịch vụ tại một số ngân hàng thương mại việt nam trong bối cảnh hội nhập
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Bùi Thị Thùy Dương HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ. Chuyên ngành: Kinh tế thế giới và quan hệ Kinh tế quốc tế Mã số: 60 31 07 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐỐI NGOẠI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TẠ KIM NGỌC Hà Nội-2009 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Cùng với quá trình hội nhập quốc tế của Việt Nam, hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng Việt Nam nói chung và đặc biệt là các Ngân hàng Thương mại cổ phần nói riêng ngày càng phải đối phó nhiều hơn với áp lực cạnh tranh từ các Ngân hàng cũng như các định chế tài chính khác từ Hoa Kỳ, Liên minh châu Âu, Nhật Bản và quốc gia khác trên thế giới. Mối đe dọa đối với các Ngân hàng Việt Nam gia tăng không chỉ bởi sự thua kém đối với các định chế hàng đầu thế giới về công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm v.v mà còn về cách thức thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thực tế cho thấy hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng vẫn chưa được các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam chú trọng đúng mức và bộc lộ rất nhiều điểm hạn chế. Đối với các nước phát triển, marketing dịch vụ Ngân hàng là một lĩnh vực không mới nhưng đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì vẫn còn rất mới mẻ cả về lý luận lẫn thực tiễn hoạt động. Marketing dịch vụ ngân hàng được coi là một hướng chuyên sâu của việc ứng dụng các nguyên tắc, quy luật của marketing công nghiệp vào hoạt động của một lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, quyết định và sử dụng các sản phẩm do các Ngân hàng cung cấp. Với cùng môt danh mục sản phẩm như nhau và chất lượng dịch vụ như nhau thì phần thắng trong cạnh tranh sẽ thuộc về Ngân hàng nào có hoạt động marketing hiệu quả hơn, thu hút được nhiều khách hàng hơn trên cơ sở thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng. Chính vì thế, đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng chính là một trong những động thái quan trọng góp phần nâng cao được sức cạnh tranh cho các Ngân hàng TMCP trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Vấn đề đặt ra cho các Ngân hàng thời điểm này đó là phải nhận thức được đầy đủ vai trò của marketing dịch vụ và xây dựng chiến lược marketing phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình. Xuất phát từ đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoạt động marketing tại một sô Ngân hàng TMCP Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế Quốc tế” cho luận văn thạc sĩ của mình. 2 2. Tình hình nghiên cứu: Liên quan đến nội dung của luận văn, hiện nay ở Việt Nam và trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu sau: 1 / Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội. Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. 2/ Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: “Định hướng chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” của thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa (chủ nhiệm đề tài) - Ngân hàng Nhà nước. Nội dung chính được đề cập trong đề tài này đó là những định hướng và các giải pháp cơ bản để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trong giai đoạn 2005-2006. 3/ “ Swedbank versus Rabobank:A comparison of The Services Marketing Mix”(2008) Đây là luận văn của tác giả Wesley van der Deijl, tập trung nghiên cứu so sánh chiến lược marketing mix giữa hai Ngân hàng Swedbank và Rabobank để rút ra những điểm giống và khác nhau của hai Ngân hàng này. Từ đó tác giả đưa ra những nhận định và đề xuất chiến lược marketing mix hiệu quả cho hoạt động marketing Ngân hàng nói chung. 4/“The great leap forward: The marketing of banking services in China”(1999). Luận văn thạc sỹ của học viên Carla Vieira tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng của Trung Quốc. Nghiên cứu này đã đưa ra nhiều bài học kinh nghiệm của Trung Quốc và có giá trị tham khảo cho việc nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ tại các Ngân hàng Việt Nam hiện nay. 5/ ”Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” được đăng tải trên website của Ngân hàng nhà nước (2007) cũng phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của các Ngân hàng TMCP và đưa ra những giải pháp những nhận định về hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng TMCP Việt Nam trong thời gian tới. Các công trình trên đều nghiên cứu và tiếp cận ở những khía cạnh khác nhau về sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, nhưng vẫn chưa có một công trình nào nghiên cứu một 3 cách toàn diện, có hệ thống về hoạt động marketing dịch vụ của các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đặc biệt là từ thời điểm Việt Nam gia nhập WTO đến nay. Do vậy hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng vẫn cần được tiếp tục nghiên cứu để hệ thống hóa về mặt lý thuyết cũng như đưa ra các giải pháp phù hợp với thực tế. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: 3.1. Mục đích nghiên cứu: Luận văn phân tích làm rõ thực trạng hoạt động Marketing tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần và đưa ra những giải pháp hiệu quả để tăng cường hoạt động marketing dịch vụ tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu: - Làm rõ cơ sở khoa học của hoạt động marketing dịch vụ tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam. - Phân tích thực trạng của hoạt động marketing dịch vụ của một số Ngân hàng TMCP Việt Nam, từ đó rút ra đánh giá về những mặt tích cực và hạn chế của hoạt động marketing dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam hiện nay. - Kiến nghị các giải pháp cụ thể để tăng cường hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động marketing dịch vụ của các Ngân hàng TMCP trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu: Trên thực tế, hoạt động marketing rất rộng bao gồm: nghiên cứu thị trường; phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu; xây dựng chiến lược hỗn hợp marketing (marketing mix); marketing đối nội; marketing thương hiệu; quản trị quan hệ khách hàng…Tuy nhiên luận văn chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ với ba nội dung chính đó là: 1. Nghiên cứu thị trường 4 2 . Chiến lược hỗn hợp Marketing (Marketing mix) 3. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Những hoạt động này sẽ được nghiên cứu tập trung từ khi Việt Nam gia nhập WTO năm 2006 đến nay. Đây là thời kỳ các Ngân hàng TMCP ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ và bắt đầu chú trọng đẩy mạnh hoạt động marketing. Các nghiên cứu trường hợp của Luận văn tập trung tại 3 Ngân hàng TMCP là LienVietBank; Techcombank và ACB. 5. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích- tổng hợp. 6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn: - Hệ thống hóa những lý luận chung về hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng và kinh nghiệm triển khai hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng của một số nước trong khu vực. - Phân tích rõ thực trạng hoạt động marketing dịch vụ của một số Ngân hàng TMCP Việt Nam: Techcombank, ACB và LienVietBank. - Đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi để tăng cường hoạt động marketing dịch vụ tại các Ngân hàng TMCP, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho các Ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. 7. Kết cấu của luận văn: Ngoài Lời mở đầu, tài liệu tham khảo và kết luận, nội dung luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận chung và kinh nghiệm quốc tế về hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng . Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tại một số Ngân hàng TMCP Việt Nam Chương 3: Các giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ tại các NH TMCP Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VÀ KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. 5 1.1. Khái niệm, vai trò, nội dung và các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng. 1.1.1 Khái niệm hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Vai trò của hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Nội dung hoạt động: Nội dung cơ bản của marketing dịch vụ ngân hàng bao gồm: nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường mục tiêu, chiến lược hỗn hợp marketing, quản trị quan hệ khách hàng…Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu thể hiện ở phần mở đầu, luận văn chỉ tập trung phân tích những nội dung cơ bản sau: 1.1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường có thể được định nghĩa là một quá trình xác định vấn đề, thu thập, xử lý, phân tích và tổng hợp một cách có hệ thống mọi thông tin liên quan đến hoạt đọng kinh doanh của các tổ chức nói chung và Ngân hàng nói riêng Bảng 1.1 - Một số hoạt động nghiên cứu thị trường phổ biến: Hướng nghiên cứu Nội dung nghiên cứu 1. Nghiên cứu tổng hợp - Nghiên cứu đặc điểm và xu hướng của ngành hoặc thị trường - Nghiên cứu thị phần - Nghiên cứu nhân viên 2. Sản phẩm - Nghiên cứu việc phát triển và kiểm nghiệm ý tưởng sản phẩm mới - Nghiên cứu việc loại bỏ sản phẩm - Nghiên cứu sản phẩm cạnh tranh 3. Giá - Nghiên cứu chi phí - Nghiên cứu lợi nhuận - Nghiên cứu tính đàn hồi của cầu - Nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh 4. Phân phối - Nghiên cứu địa điểm đặt trụ sở, chi nhánh - Nghiên cứu tính hiệu quả của các kênh phân phối - Nghiên cứu tầm hoạt động của kênh phân phối 6 5.Xúc tiến-truyền thông - Nghiên cứu các kênh truyền thông - Nghiên cứu tính hiệu quả của nội dung quảng cáo - Nghiên cứu chế độ thưởng cho đội ngũ bán hàng 6. Hành vi của khách hàng và thương hiệu ngân hàng - Nghiên cứu mức độ ưa thích các sản phẩm, dịch vụ - Nghiên cứu quá trình mua sắm - Nghiên cứu độ nhận biết thương hiệu ngân hàng - Đánh giá sức khoẻ thương hiệu. (Nguồn: TS Trịnh Quốc Trung –Marketing Ngân hàng – NXB Thống kê, Hà Nội) 1.1.3.2 Chiến lược hỗn hợp marketing - Chiến lược sản phẩm - Chiến lược giá cả: - Chiến lược phân phối: - Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Gồm 4 yếu tố:Bán hàng cá nhân; Kích thích tiêu thụ; Quảng cáo; Quan hệ công chúng. - Quy trình dịch vụ - Nhân sự - Hạ tầng kỹ thuật 1.1.3.3 Quản trị quan hệ khách hàng - CRM Sơ đồ 1.1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM 1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing Ngân hàng 7 1.1.4.1 Các nhân tố khách quan - Chính trị luật pháp - Môi trường kinh tế - Văn hoá xã hội 1.1.4.2 Các nhân tố chủ quan. - Tài chính - Nhân sự - Năng lực công nghệ - Mạng lưới 1.2. Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng và tác động của nó đối với marketing dịch vụ Ngân hàng. 1.2.1. Khái niệm hội nhập quốc tế. Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng: là quá trình mở cửa để đưa hệ thống Ngân hàng trong nước hòa nhập với hệ thống Ngân hàng khu vực và thế giới, hoạt động Ngân hàng không còn bó hẹp trong phạm vi một nước, một khu vực mà mở rộng trên phạm vi toàn cầu. Hoạt động Ngân hàng phải tuân thủ theo quy luật thị trường và các nguyên tắc kinh doanh quốc tế. Hoạt động Ngân hàng được thực hiện theo tín hiệu thị trường mà không bị ngăn chặn bởi các biện pháp quản lý hành chính. Các yếu tố lãi suất, tỷ giá, hoạt động tín dụng sẽ do thị trường quyết định. 1.2.2 Các nội dung về hội nhập quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng: 1.2.3 Tác động của hội nhập kinh tế quốc tế đến hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng đối với các nước đang phát triển. 1.2.3.1 Tác động tích cực. 1.2.3.2. Tác động tiêu cực. 1.3 Kinh nghiệm quốc tế về hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Kinh nghiệm của Trung Quốc. Sức ép cạnh tranh đối với các Ngân hàng Trung Quốc đang gia tăng rõ rệt khi mà tiến trình hội nhập WTO ngày một sâu rộng hơn. Vì thế, để củng cố vị trí của mình trên thị trường tài chính Ngân hàng, một chiến lược đặc biệt đã được các Ngân hàng Trung Quốc áp dụng. Đó là chiến lược “xi măng và con chuột”. 8 1.3.2 Kinh nghiệm của Mỹ Khủng hoảng tài chính trong năm vừa qua đã làm các tập đoàn tài chính toàn cầu chao đảo. Giới phân tích thậm chí còn dự báo, “cơn bão” này sẽ khiến số ngân hàng bị đổ vỡ trên phạm vi toàn cầu lên tới con số 30. Lúc này vai trò của marketing ngân hàng lại trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Để lấy lại lòng tin của khách hàng, các ngân hàng Mỹ đã tung ra nhiều chiến dịch marketing xây dựng thương hiệu với những thông điệp mang nhiều ý tưởng mới mẻ. 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. Từ những kinh nghiệm thực tế trong hoạt động marketing dịch vụ của Ngân hàng Trung Quốc và Ngân hàng của Mỹ, chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau: Thứ nhất, trong bối cảnh hội nhập kính tế quốc tế ngày càng sâu rộng, để đứng vững được trong môi trường cạnh tranh ngay trên sân nhà thì các ngân hàng TMCP Việt Nam cần phải tìm được một chiến lược marketing riêng cho mình, phải tự tìm được cho mình một “vùng biển” mới, mà chúng ta gọi là những vùng “đại dương xanh”, ở đó họ có thể bơi một mình và không có mối đe dọa từ đối thủ cạnh tranh. Thứ hai, hoạt động marketing dịch vụ mới của ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc quảng cáo, tuyên truyền khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình mà còn phải định hướng và giáo dục khách hàng về những ưu điểm và tiện ích vượt trội của sản phẩm dịch vụ mới. Thứ ba, bộ phận marketing của các ngân hàng phải thường xuyên nắm bắt những thay đổi trong tâm lý của khách hàng tuỳ theo những biến động của thị trường tài chính để đưa ra những chiến dịch truyền thông phù hợp. Đặc biệt phải chú trọng đến việc xây dựng những thông điệp phù hợp tuỳ theo mục tiêu của các chiến dịch truyền thông. Sự linh hoạt và nhạy bén của bộ phận marketing trước những thay đổi của thị trường một phần do kinh nghiệm của đội ngũ quản lý quyết định. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM (Nghiên cứu trường hợp của LienVietBank, ACB và Techcombank) 9 2.1 Tổng quan hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam. 2.1.1 Khái lược hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam. Hiện nay, các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng tại Việt nam gồm có: 6 NHTM quốc doanh, 38 NHTM cổ phần đô thị, 45 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 17 ngân hàng tài chính, 13 ngân hàng cho thuê tài chính, 53 văn phòng đại diện Ngân hàng nước ngoài tại Việt nam… Số lượng này là khá nhiều so với quy mô kinh tế Việt Nam. Đặc biệt sau khi gia nhập WTO, số lượng mạng lưới và chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài liên tục gia tăng, các ngân hàng trong nước mở thêm các chi nhánh mới nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc tiếp cận và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới. Do vậy, sự cạnh tranh của các ngân hàng sẽ rất mạnh, nhất là trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế đang diễn ra trên phạm vi toàn cầu. Bảng 2.1: So sánh một số chỉ tiêu các NHTMCP năm 2008 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu ACB Sacombank Techcombank LienVietBank Tổng tài sản 105.306 67.469 59.360 7.453 Vốn huy động 91.174 58.635 51.894 3.801 Dư nợ cho vay 34.833 33.708 26.018 2.669 Lợi nhuận trước thuế 2.651 1.091 1.600 444 (Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, Sacombank 2008; công khai báo cáo tài chính Techcombank, LienVietBank 2008) 2.1.2 Tình hình cung ứng dịch vụ và hoạt động marketing dịch vụ. 2.1.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ Trong những năm vừa qua, hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ Ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các Ngân hàng thương mại cổ phần đưa ra là tìm phân khúc [...]... khiến cho chất lượng hoạt động marketing dịch vụ chưa cao 18 CHƯƠNG 3 - CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 3.1 Những cơ hội và thách thức của hệ thống Ngân hàng Việt Nam 3.1.1 Những cơ hội 3.1.2 Những thách thức 3.2 Định hướng phát triển hoạt động marketing dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam 3.2.1 Định hướng... nghệ ngân hàng, đặc biệt công nghệ thông tin là nền tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời khuôn khổ thể chế trở thành tiền đề góp phần quan trọng đảm bảo dịch vụ ngân hàng phát triển an toàn và hiệu quả 3.2.2 Định hướng hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam 3.3 Các giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam 3.3.1 Giải pháp về phía ngân hàng nhà... dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Giai đoạn 2009 - 2010 là một giai đoạn quan trọng, mang tính then chốt trong bước đường hội nhập của Việt nam trong khu vực cũng như trên thế giới Do đó định hướng chung cho ngành ngân hàng trong giai đoạn 2010 - 2015, Việt Nam sẽ phấn đấu phát triển được hệ thống tiền tệ - ngân hàng ổn định, an toàn, hiệu quả bền vững và hội nhập quốc tế, trong đó, các tổ chức tín dụng Việt. .. hoạt động marketing dịch vụ tại một số Ngân hàng TMCP (Ngân hàng LienVietBank, Ngân hàng ACB và Ngân hàng Techcombank) 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là một nội dung quan trọng trong hoạt động marketing dịch vụ của các Ngân hàng Trong những năm vừa qua, trước những đòi hỏi phải nâng cao vị thế cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập, các Ngân hàng TMCP đã có những bước đầu tư đáng... dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Ngân hàng, (6), tr 2 3-2 9 9 GS.TS Lê Văn Tư (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 24 10 TS Trịnh Quốc Trung (chủ biên) marketing Ngân hàng - NXB Thống kê TP HCM 2008) 11 Đặng Việt Tiến (3/2005), Giáo trình marketing ngân hàng, Tr.3 5-4 0, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Hồ Thanh Thủy (2006), “Phát triển dịch vụ ngân hàng trong. .. nhắc đến như một Ngân hàng 12 TMCP phát triển mạnh về mảng dịch vụ hiện đại, hướng tới đối tượng khách hàng trẻ thì ACB lại hướng tới mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để phục vụ nhiều phân đoạn khách hàng Tầm nhìn của LienVietBank là sau 5 năm trở thành một trong 10 ngân hàng Thương mại Cổ phần hàng đầu Việt Nam và sau 10 trở thành Tập đoàn Dịch vụ Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam Theo đó,... “Service Marketing- Integrating customer focus across the firm” Các website 1 www.acb.com.vn - Website ngân hàng Á Châu 2 www.techcombank.com.vn - Website ngân hàng Kỹ thương 3 www.lienvietbank.net - website ngân hàng Liên Việt 4 www.aba.com - Website hiệp hội Ngân hàng Hoa Kỳ 5 www.mpi.gov.vn - Website Bộ Kế hoạch và Đầu tư Việt Nam 6 www.mof.gov.vn - Website Bộ Tài chính Việt Nam 7 www.wb.gov – Website Ngân. .. dụng Việt Nam được hiện đại hóa, hoạt động đa năng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng với chất lượng cao, đạt trình độ phát triển trung bình tiên tiến trong khu vực và có khả năng cạnh tranh quốc tế Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng phải hướng tới mở rộng khả năng “cung” dịch vụ ngân hàng của hệ thống ngân hàng, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế Trong đó,... chính Techcombank năm 2008) 2.3 Nhận xét đánh giá chung về hoạt động marketing dịch vụ tại LienVietBank, ACB, và Techcombank 2.3.1 Những thành tựu hoạt động marketing dịch vụ Về cơ bản, các Ngân hàng đã chú trọng hoạt động marketing dịch vụ và đã có những kết quả đáng ghi nhận Hoạt động nghiên cứu thị trường những năm vừa qua được Các Ngân hàng thực sự chú trọng và đang dần đáp ứng được khối lượng... ảnh của Ngân hàng trước công chúng và khách hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đã có những bước tiến rõ rệt với việc ra đời hàng loạt các trung tâm chăm sóc khách hàng Call center của Ngân hàng hoạt động 24/24 Khách hàng đã có một kênh thông tin thường xuyên để được giải đáp thắc mắc cũng như tư vấn về dịch vụ Ngân hàng Qua hệ thống này, các Ngân hàng đã từng bước chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm . khách quan - Chính trị luật pháp - Môi trường kinh tế - Văn hoá xã hội 1.1.4.2 Các nhân tố chủ quan. - Tài chính - Nhân sự - Năng lực công nghệ - Mạng lưới 1.2. Hội nhập quốc tế trong lĩnh. động marketing dịch vụ Ngân hàng của một số nước trong khu vực. - Phân tích rõ thực trạng hoạt động marketing dịch vụ của một số Ngân hàng TMCP Việt Nam: Techcombank, ACB và LienVietBank. -. hàng trong giai đoạn 200 5-2 006. 3/ “ Swedbank versus Rabobank:A comparison of The Services Marketing Mix”(2008) Đây là luận văn của tác giả Wesley van der Deijl, tập trung nghiên cứu so sánh