Thông tin tài liệu
Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1 MARKETING DỊCH VỤ (SERVICES MARKETING) Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 2 Tổng quan về ngành dịch vụ Chương 1 Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 3 CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ Chương 1 giúp chúng ta tìm hiểu các vấn đề sau: Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại? Thực tiễn tại VN? Khái niệm về dịch vụ Các đặc điểm riêng của dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành dịch vụ Mục tiêu: Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 4 1.1. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ HIỆN ĐẠI: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 5 Dịch vụ được sử dụng hàng ngày ở bất kỳ đâu Dịch vụ thành công đem lại năng suất cao, lợi nhuận lớn và sức sáng tạo không giới hạn Không phải lúc nào khách hàng cũng hài lòng với chất lượng và giá trị dịch vụ Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 6 Dịch vụ tạo ra hàng loạt các việc làm mới. Tỷ lệ lao động làm việc trong nông nghiệp - công nghiệp - dịch vụ thay đổi nhanh chóng. Tỷ trọng ngành dịch vụ tăng nhanh trong các nền kinh tế trên toàn thế giới. Các quốc gia phát triển: DV đóng góp > 70% tổng GDP. Tại các nền kinh tế phát triển, các ngành dịch vụ sử dụng công nghệ cao hoặc/ và có lực lượng lao động có kỹ năng cao (Dịch vụ dựa trên tri thức) là lĩnh vực năng động nhất. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 7 Sơ đồ 1-1 Đóng góp của ngành dịch vụ trong GDP Hoa Kỳ năm 2001 Năm 2001: + Nông-Lâm-Ngư nghiệp và Khai mỏ: 4% + Công nghiệp và Xây dựng: 18% + Dịch vụ: 78% Năm 2006: + Nông-Lâm-Ngư nghiệp và Khai mỏ: 2% + Công nghiệp và Xây dựng: 16% + Dịch vụ: 82% Nông-Lâm-Ngư và Khai mỏ (4%); Xây dựng (4%) SERVICES Công nghiệp 14% 8% Dịch vụ hành chính công 13% Dịch vụ khác 11% Kinh doanh 5% Sức khỏe 6% Tài chính, Bảo hiểm và Bất động sản 21% Source: U.S. Bureau of economic analysis, Survey of Current Business, November 2002, Table 2, p.32. Giao thông, Dịch vụ công cộng, và Thông tin 8% Thương mại (Bán buôn và bán lẻ) 16% Năm 2011: + Nông-Lâm-Ngư nghiệp và Khai mỏ: 0.9% + Công nghiệp và Xây dựng: 20.6% + Dịch vụ: 78.5% Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 8 Sơ đồ 1-2 Sự thay đổi kết cấu nhân lực theo sự phát triển của nền kinh tế Nguån: Quü tiÒn tÖ quèc tÕ, World Economic Outlook. (Washington, D.C.: Quü tiÒn tÖ quèc tÕ, th¾ng 5 1997) Sö dông l¹i ®-¬îc sù ®ång ý cña Quü tiÒn tÖ quèc tÕ. Thời gian, Thu nhập theo đầu người Tỷ lệ lao động (%) Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 9 Thực tiễn tại Việt Nam? Nhà nước đã nhận thức được tầm quan trọng của ngành dịch vụ Chính sách vĩ mô, mục tiêu tăng trưởng kinh tế, cơ sở hạ tầng Trong Bản kế hoạch 5 năm 2006 – 2010, Chính phủ đã đặt mục tiêu phấn đấu đạt tỷ lệ 40 – 41% đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP. Năm 2007, tỷ lệ đóng góp vào GDP của ngành NN – CN – DV là: 20,29% - 41,58% - 38,13%. Năm 2009, tỷ lệ này là 20,7% - 42,3% - 39,1%. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 10 Cơ cấu ngành dịch vụ Việt Nam đa dạng với nhiều phân ngành dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, dịch vụ chỉ tập trung ở hai công đoạn lắp ráp và gia công chế biến. Các dịch vụ khác như nghiên cứu khoa học, thiết kế kiểu dáng hay tiếp thị, nghiên cứu thị trường… đều kém phát triển. Các phân ngành dịch vụ quan trọng như tài chính, viễn thông, cơ sở hạ tầng…còn yếu. [...]... yu t vụ hỡnh (k toỏn, lut, nghiờn cu th trng, t vn qun lý, chn oỏn bnh, ) 22 Mụn hc: Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni 1.3 c im riờng ca dch v: 23 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni 1 Dch v cú tớnh vụ hỡnh: Cỏc dch v u khụng th nhỡn thy c, khụng nm c, khụng cõn ong o m c Khỏch hng khú ỏnh giỏ v tin tng khi h cha c s dng dch v Ngi lm marketing dch v l phi hu hỡnh húa cỏc dch v 24 Marketing. .. ngoi (cung cp bi cỏc t chc chuyờn nghip) Cỏc chớnh sỏch xó hi Xu hng kinh doanh t phỏ trong cụng ngh thụng tin S quc t húa 29 CHNG 1 - TNG QUAN V MARKETING DCH V Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni Sơ đồ 1-3 Các yếu tố ảnh h-ởng đến sự phỏt trin của nền kinh tế dịch vụ Chớnh sỏch ca Chớnh ph Thay i v lut l T nhõn húa Lut mi bo v KH, ngi L v mụi trng Cỏc Hip nh thng mi mi Thay i xó hi Xu hng k.doanh... t vụ hỡnh chi phi s sỏng to giỏ tr Khỏch hng cú th tham gia vo quỏ trỡnh sn xut d.v Nhng ngi khỏc cng to nờn mt phn ca dch v Cú nhiu bin ng ca cỏc u vo v u ra Khỏch hng khú ỏnh giỏ nhiu loi dch v Yu t thi gian cú tm quan trng ln Cỏc kờnh phõn phi cú nhiu hỡnh thỏi khỏc bit 16 CHNG 1 - TNG QUAN V MARKETING DCH V Marketing dch v S 1- 4 Trng i hc Bỏch khoa H Ni Giỏ tr tng thờm gia cỏc yu t hu hỡnh v vụ. .. dch v khụng dõy v Internet) e-service (dch v in t) Nhng c hi c ỏo trong kinh doanh, vớ d: eBay ũi hi mt s yu t nht nh v c s vt cht, kh nng kt ni v s dng Internet ca khỏch hng 31 CHNG 1 - TNG QUAN V MARKETING DCH V Mụn hc: Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni KT LUN CHNG 1: í kin SV: VN cn lm gỡ nõng cao t trng v cht lng ngnh dch v? 32 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni Chng 2 HNH VI NGI.. .Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni Ngnh dch v Vit Nam cha thc s to ra mụi trng tt cho ton b nn kinh t phỏt trin Chi phớ dch v vin thụng, cng bin, vn tica Vit Nam ang cao hn mc trung bỡnh ca cỏc nc trong khu vc (vin thụng cao hn 3 0-5 0%, vn ti ng bin cao hn t 4 0-5 0%) 11 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni T l lao ng trong ngnh dch v VN khong... v 14 CHNG 1 - TNG QUAN V MARKETING DCH V Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni Thut ng Sn phm (Products): miờu t u ra ca bt c ngnh cụng nghip no nhm cung cp li ớch cho khỏch hng, ngi mua v s dng chỳng Hng húa (Goods): l sn phm hu hỡnh m cỏc li ớch c mang n cho ngi ch s hu Dch v (Services): l sn phm m li ớch c to ra bi cỏc hot ng hoc kt qu thc hin 15 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni KHC... Bỏch khoa H Ni 2 Dch v cú tớnh khụng th tỏch ri: Dch v bt buc phi tuõn theo mt trỡnh t nht nh Ngi sn xut v khỏch hng bt buc phi tri qua cỏc khõu nht nh mi t c kt qu mong mun 25 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni 3 Dch v cú tớnh khụng n nh: Cht lng ca dch v ph thuc rt nhiu vo thi gian, a im cng nh tõm trng ca ngi sn xut v khỏch hng khi thc hin dch v ú 26 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H... s phỏt trin ca cụng ngh VD: hỡnh thc i ch online, thc hin giao dch ngõn hng v bo him qua in thoi, tỡm kim v mua sm hng húa qua Internet, v.v 20 Marketing dch v S 1-5 Trng i hc Bỏch khoa H Ni Mc giao tip ca mt s loi dch v 21 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni Phõn loi dch v theo quỏ trỡnh tng tỏc: Quỏ trỡnh tỏc ng ti con ngi (People processing) Dch v hng ti bn thõn con ngi (vn chuyn, cho n,... xng vi nhu cu Cht lng lao ng thp 12 Mụn hc: Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni 1.2 Khỏi nim v dch v: 13 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni 1 KHI NIM CHUNG V DCH V: Dch v l hot ng hoc kt qu c mt bờn thc hin hoc cung cp cho mt bờn khỏc Mc dự quỏ trỡnh cú th l phi gn lin vi mt sn phm hu hỡnh, kt qu thc hin ch din ra trong mt khong thi gian nht nh, vụ hỡnh v thng khụng to ra s thay i no v s... khỏch hng v nh cung cp dch v cú nh hng nh th no ti cỏc tri nghim v dch v m khỏch hng s dng? 6 H thng cung cp dch v 2 Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni Ni dung th nht 2.1 S TNG TC GIA KHCH HNG VI DCH V 3 CHNG 2 - HNH VI KHCH HNG TRONG GIAO TIấP DCH V Marketing dch v Trng i hc Bỏch khoa H Ni BIU TIN TRèNH DCH V Biu tin trỡnh mụ t mt cỏch c th theo th t quan sỏt xỏc nh cỏc bc/ im, m ti ú khỏch . 1. dịch vụ kinh doanh; 2. dịch vụ bưu chính viễn thông ; 3. dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan khác; 4. dịch vụ phân phối; 5. dịch vụ giáo dục; 6. dịch vụ môi trường; 7. dịch. học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1 MARKETING DỊCH VỤ (SERVICES MARKETING) Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 2 Tổng quan về ngành dịch vụ Chương. dịch vụ tài chính; 8. dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế; 9. dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; 10. dịch vụ giải trí văn hoá, thể thao; 11. dịch vụ vận tải 12. các dịch vụ
Ngày đăng: 05/04/2014, 11:40
Xem thêm: Slide Marketing dịch vụ (2013) - ThS. Nguyễn Quỳnh Hoa - ĐHBKHN, Slide Marketing dịch vụ (2013) - ThS. Nguyễn Quỳnh Hoa - ĐHBKHN