Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM 3 Thời gian: thứ 6 ngày 26 tháng 10 năm 2012 Địa điểm: Thư viện Nhóm : 3 ĐỀ TÀI THẢO LUẬN CÂU1. Nêunhữnghiểubiếtcủanhómbạnvềhệthốngquảnlýmốiquanhệ kháchhàng(CustomerRelationshipManagement).CRM-Theonhómbạn môhìnhchungcủahệthống CRM nhưthếnào?Liệtkêvàgiảithíchcác thànhphầnquantrọngtronghệthốngCRM?Theonhómbạnthànhphầnnào là quantrọngnhất,tạisao? CÂU2. XâydựngbiểuđồPhâncấpchứcnăng,Luồngdữliệumứcngữcảnh, mứcđỉnh,mứcdướiđỉnhchohệthốngquảnlýthithửđạihọcđượcmôtả nhưsau: Chuẩnbị bước vào kỳ thi đại học hàng năm, một trung tâmX đứng ra tổ chức thi thử cho các học sinh (thísinh) chuẩn bị thiđại học.Trungtâmthành lập ra một ban điều hành để chỉ đạo mọi công tác trong vấn đề tổ chức thi thử. Trước hết họxắp sếp cơ sở vật chất các phòng thi : bàn ghế,điện sáng, quạt mát, đánh số phòng sau đó là lên sơ đồhướng dẫn địa điểmcác phòng thi cho thí sinh, ấnđịnh lịch thi các môn thi (ngày thi) và bảng lệ phí dự thi theo mỗi môn thi. Thísinhđếnđăngkýdựthisẽphảikhaibáocácthôngtincơbảnvềmìnhnhư họ tên,ngàysinh, địachỉ(cóthểlàtrườngPTTH đang họchoặc địachỉcưtrúcủathí sinh),cácmônthi đăngký(theodanhmụcmôn thido trungtâm tổchức).Saukhi kiểmtrathôngtinchỗtrốngtrongphòngthivẫncòn,thísinhsẽđượcchấpnhận dự thi: nộplệ phí thi (nhậnphiếu thulệ phí thi) và nhận thẻ dự thi. Songsongvớiviệcnhậnđăngkýthilàviệctiếnhànhtuyểnnhậncánbộcoithi (cócấpthẻcoithi)vàchấmthi. Căncứvàosốbuổicoithicũngnhưsốlượng bài chấmthitrungtâmsẽthanhtoántiềncông(theocôngthứcquyđịnhtrước)cho các cán bộtrên. Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411 Bàithisaukhichấm sẽ đượccậpnhậtchotừngthísinhtrongdanhsáchthi(theo từngmôn),thísinhđếnlấykếtqủaphảiđemtheothẻdựthiđểkiểmtra,nếuhợp lệ(sốbáodanhhợplệvàchưalấykết quả)thísinhsẽ đượcnhậnlạibàithicủa mìnhkèm theomôt phiếubáokết quả(cóghitổng điểm cácmônthivàxếphạng/ tổng sốdựthi). Côngtácthithửđượctổchức nhiềulầntrướckhithísinhbước vàothi đại học nhằmtạođiềukiệncủngcốkiếnthứccũngnhưtinhthầnchothísinhkhi đithi,do vậycuối mỗi đợt thi thử, các báo cáo tổng hợpsẽ giúpban điều hành rút kinh nghiệmtổ chức chođợt thi sau hiệu quả hơn. CHƯƠNG I: Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CustomerRelationshipManagement – CRM ) I. Khái niệm về hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng – CRM CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng). Ðây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp.CRM có rất nhiều thành phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là một thuật ngữ công nghệ. Chính xác hơn, phải xem CRM là một quy trình liên kết tất cả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị và về xu thế thị trường. Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách hàng cùng lúc nhận được những lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời giảm giá hấp dẫn không còn là điều gì xa lạ nữa. Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: Liệu sản phẩm do công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được không? Vậy Customer Relationship Management là gì? Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ- một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411 công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hay yêu cầu trên. Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Đó là một chiến lược được sử dụng để khai thác và hiểu biết thêm về nhu cầu và hành vi khách hàng nhằm mục đích phát triển mối quan hệ với họ. Nói tóm lại quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố trung tâm của sự thành công trong kinh doanh. Và CRM là quá trình giúp đem lại thông tin về bán hàng về marketing về hỗ trợ dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả tính sẵn sàng cao và theo hướng thị trường. Mục đíchcủa CRM là đem công nghệ & nguồn nhânlực vào công việc kinh doanh nhằm hiểu biết sâusắc những hành vicủa các khách hàng và giá trịcủa các khách hàng đó đemlại. Nếu mà CRM hoạt động hiệu quả như mong đợi thì doanh nghiệpsẽ: • Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn • Tạo ra những trung tâm dịch vụ (call centers) hiểu quả hơn • Nâng cao hiệu quả của việc kinh doanh chéo các dòng sản phẩm • Giúp cho các nhân viên bán hàng kết thúc cácvụ bán hàng nhanh hơn • Đơn giản hóa quy trình bán hàng và maketing • Phát hiện ra các khách hàng mới • Tăng doanh thu từ khách hàng Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411 II. Các chức năng của hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng- CRM Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:  Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.  Chức năng Phân tích CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…  Chức năng Lập kế hoạch CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.  Chức năng Khai báo và quản lý CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411  Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…  Chức năng Lưu trữ và Cập nhật: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.  Chức năng Hỗ trợ các dự án CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.  Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác. Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411  Chức năng Quản lý hợp đồng CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.  Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ. III. Vai trò của hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng – CRM CRM (Customer Relationship Management – Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng) là một phương pháp thiết thực, mạnh mẽ và hiệu quả nhất cho việc duy trì và tạo ra những mối quan hệ với khách hàng.Quản lý quan hệ khách hàng không thuần tuý gắn liền với hoạt động doanh nghiệp mà còn gắn kết chặt chẽ với từng cá nhân hay sức mạnh ý tưởng trong mỗi người kinh doanh. Sự phát triển của mối liên kết này sẽ dẫn đường cho công ty của bạnbước lên một mức thành công mới trong tương lai. Và khi mối liên kết giữa cá nhân và cảm xúc được xây dựng thì nó rất dễ dàng giúp cho tổ chức của bạn nhận dạng được đúng nhu cầu thực tế của khách hàng, hỗ trợ họ và đáp ứng họ một cách tốt hơn. Đồng thời khi đứng ở một góc nhìn lớn hơn thì ta thấy những chiến lược tinh vi rất cần thực hiện công việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của doanh nghiệp mình, và cường độ sẽ tỉ lệ thuận với chiến lược cụ thê của từng công ty đó. Tuy nhiên, hầu hết các tổ chức đều có điểm chung là đều thực hiện công việc duy trì và quản lý quan hệ khách hàng gắn liền với các công cụ kinh doanh hàng ngày của họ; chỉ có một số tổ chức mới thực sự hiểu và đầu tư thích đáng bằng các hệ thống CRM chuyên dụng hơn. • Tối ưu hóa các chu trình dịch vụ • Thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng • Tăng doanh thu - Giảm chi phí hoạt động Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411 Bên cạnh việc lưu trữ thông tin về khách hàng, CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng. CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin trong một dự án dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ. Những người làm việc trên bộ dữ liệu về cùng một khách hàng, cùng một cơ hội kinh doanh có thể biết được toàn bộ thông tin về khách hàng này và như thế tăng tính kết dính trong một dự án. CRM là một hệ quản trị quan hệ khách hàng tân tiến và CRM cũng cung cấp cho doanh nghiệp nhiều chức năng liên quan đến việc lưu trữ và xử lý thông tin về khách hàng dựa trên phương diện tài chính.Việc áp dụng CRM cho doanh nghiệp là điều nên làm và cần thiết vì khi áp dụng CRM, doanh nghiệp đó cũng đã khẳng định sự quan tâm của mình với khách hàng. III. Mô hình chung của hệ thống quản lýmối quan hệ khách hàng – CRM 1. Mô hình chung của hệ thống quản lýmối quan hệ khách hàng- CRM Kiến trúc tổng quát của CRM gồm 3 phần : • Operative CRM- CRM hoạt động • Analytical CRM – CRM phân tích • Collaborative CRM- CRM tích hợp 1.1. Operative CRM-CRM hoạt động CRMhoạt động được sử dụng để hỗ trợ các quy trình hoạt động của tất cả các khu vực có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đây chủ yếu bao gồm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng.CRM hoạt dộng bao gồm 3 thành chính : • Marketing tự động Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411 • Bán hàng tự động hóa • Dịch vụ tự động hóa 1.1.1. Marketing tự động hóa ( hoạt động markeing- Marketing Automatic) Marketing automation: Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về marketing, đánh giá các chiến lược đó, đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc tiến hành thực hiện marketing. Marketing automatic giúp doanh nghiệp xác định được khách hàng mục tiêu, sanr phẩm cần thiết với nhu cầu của khách hàng, phân tích phát triển các mục tiêu và chiến lược tiếp thị. Các công cụ hỗ trợ marketing của doanh nghiệp bao gồm: • Quản lí chiến lược marketing • Quản lí E-mail • Quản lí danh sách • Key attribute profiling • Quản lí các cuộc gọi cho khách hàng • Công cụ đánh giá hiệu quả marketing 1.1.2. Bán hàng tự động hóa(sales force automation) CRM hỗ trợ bạn quản lí các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán hàng, quản lí các cơ hội, phân tích chu kì bán hàng, dự báo, cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động bán hàng và những lợi ích mà nó mang lại.Công cụ đắc lực này được thiết kế giúp bạn quản lí, dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của qui trình kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy trinh bán hàng. Các chức năng của sales force automation: • Dự báo bán hàng • Quản trị nguồn hàng và hoạt động bán hàng • Quản lí quy trình bán hàng • Quản lí thời gian • Hoạt động bán hàng • Solo server • Phân tích và báo cáo 1.1.3 Customer care automation ( hoạt động chăm sóc khách hàng ) Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411 Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghiệp bạn khách hàng.Nhưng đó mới chỉ là khởi đầu. nâng cáo sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, hỗ trợ 24/7,…, CRM quản lí các sự cố, yêu cầu của khách hàng, và các trạng thái của dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm chi phí trong doanh nghiệp. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động chăm sóc khách hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Bằng việc cung cấp những công cụ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc giải quyết những vấn đề của khách hàng, những tính năng hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng trong CRM trở thành yếu tố mấu chốt giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Các chức năng của Customer care automation: • Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang về khách hang cho công ty; các nhân viên bán hàng phải làm sao để phát triển các mối quan hệ đó tạo ra nguồn khách hang lâu dài và ổn định. Chức năng chăm sóc khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn. • Quản lí việc tiếp xúc với khách hàng: để phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt được những mục tiêu đề ra trong việc hỗ trợ khách hàng, các nhân viện của bạn phải có đầy đủ những thông tin và dữ liệu về khách hàng ngay khi họ cần. Với nguồn thông tin trong hệ thống CRM, hoàn toàn có thể giải quyết một cách hiệu quả các vấn đề của khách hàng, đồng thời cũng có thể tạo ra những cơ hội kinh doanh ngya trong lần tiếp xúc đó; vì cuối cùng những nhân viên hỗ trợ khách hàng lại là những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất trong công ty. Hệ thống CRM cho phép truy cập được những thông tin có liên quan đên khách hàng như chi tiết về giao dịch mua bán, chi tiết về những lần giao tiếp với khách hàng, những thư từ và tài liệu đã gử đi hoặc nhận được từ khách hàng và cả những cơ hội bán hàng có thể nhận được, nhờ đó bạn có thể tiếp Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411 xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triển những cơ hội kinh doanh và luôn đáp ứng được nhu cầu khách hàng. • Tích hợp với chức năng “dòng làm việc”: Với một hệ thống CRM, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết nhờ vào dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng bất kể họ liên lạc bằng emai, điện thoại hay web. Bằng việc cài đặt một dòng làm việc tự động theo qui trình định trước thông qua suốt các phòng ban, hệ thống CRM giúp giải quyết triệt để và hiệu quả các vấn đề theo từng giai đoạn. những vấn đề yêu cầu chuyên môn sẽ được tự đông chuyển giao cho nhân viên hoặc đối tác thích hợp. • Chức năng “mức độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi mức độ hỗ trợ kháchhàng dựa trên từng truờng hợp cụ thể là yếu tố quan trọng để duy trì mối quanhệ lâu dài và thân thiết với khách hàng. Những vấn đề của khách hàng tronghệ thống CRM đuợc trang bị một hệ thống báo hiệu, hệ thống này sẽ cảnh báonhững truờng hợp đã vuợt quá thời hạn phải giải quyết và cho phép kích hoạtnhững buớc tiếp theo trong quy trình. • Hỗ trợ cho Call Center: Như là một trung tâm lưu trữ tất cả những dữ liệu củakhách hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin một cách trực tiếp, dễ dàng giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quảhơn. Ngoài ra, Hệ thống CRM còn giúp bạn giảm thiểu thời gian giải quyết một vấn dề thông qua việc sắp xếp và quyết định mức độ ưu tiên cần giảiquyết của từng truờng hợp, làm tăng thêm sự tin tuởng và do đó cũng làmtăng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của công ty. • Thư viện giải pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại nhữngphương pháp, cách thức giải quyết các vấn đề của khách hàng trong một Thư Viện Giải Pháp. Các giải pháp này đuợc kết nối với các truờng hợp tươngthích và tự động đuợc gửi bằng email cho khách hàng và nguời sử dụng.Không chỉ các nhân viên mà ngay cả các khách hàng cung có thể truy cập đuợc vào Thư Viện Giải Pháp này thông qua chức năng hỗ trợ khách hàng tự động trong hệ thống CRM. [...]... Thẻ THI Thông tin phản hồi vật chất đăng ký thi dự thi Thông tin Thông tin chỉ đạo, giám phòng Lệ phí thi Lệ phí thi sát Thôngchỗ trống thi, tin thí sinh trống Thông tin thí sinh dự thi Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh: 2 Công tác coi thi, chấm thi THÍ SINH DỰ THI Kết quả thi Thẻ dự thi Kết quả thi Thông tin chỉ đạo, giám sát 2.2.Coi thi, chấm thi 2.4 Thông. .. mức ngữ cảnh THÍ SINH DỰ THI Thô ng tin thí sinh dự thi Thẻ dự thi Lệ phí thi Thẻ dự thi Thô ng tin phả n hồi Kết quả thi Phi ếu thu lệ phí thi thi HỆ THỐNG QUẢN LÝ THI THỬ Thô ng tin báo cáo CÁN BỘ COI THI Thô ng tin chỉ đạo BAN LÃNH ĐẠO Hệ thống thông tin nhóm 3 Thô ng tin cán bộ coi thi LHP1226ECIT0411 Thẻ coi thi Tiề n côn g coi thi chấ m thi Hệ thống thông tin nhóm 3 III LHP1226ECIT0411 Biểu đồ... phòng thi 1.5 Thu lệ phí, phát thẻ dự thi 2.4 Thông báo, trả kết quả thi Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411 Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411 Tác nhân ngoài:   Thí sinh dự thi  Cán bộ coi thi  Ban lãnh đạo Kho dữ liệu:   Thông tin thí sinh Thông tin phòng thi, chỗ trống  Kết quả thi  Danh sách cán bộ coi thi chấm thi  Lệ phí thi  Thông tin coi thi, chấm thi  II  Dữ liệu lưu trữ... cùng của hệ thống CRM Hệ thống CRM có thành công hay không phụ thuộc chủ yếu vào kết quả của hoạt động CRM- Operative CRM Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411 CHƯƠNG II BÀI TẬP I Biểu đồ phân cấp chức năng -BPC Hệ thống quản lý thi thử 1 Công tác chuẩn bị 2 Công tác coi thi, chấm thi 3 Thống kê, báo cáo 1.1 Chuẩn bị cơ sở vật 2.1 Tuyển nhận cán bộ coi thi, chấm thi 3.1 Thống kê thông tin Lưu trữ.. .Hệ thống thông tin nhóm 3 • LHP1226ECIT0411 Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo trongAdobe Acrobat theo mẫu có sẵn trong hệ thống để gửi cho các nhân viên mà hiện thời không truy cập đuợc vào CRM Hoặc khi bạn muốn biết tổng quanvà nhanh chóng những thông tin then chốt, các báo cáo tóm tắt trong hệ thốngCRM sẽ cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chỉ trong... ban lãnh đạo sẽ tiến hành chuẩn bị cơ sở vật chất thông qua luồng thông tin chỉ đạo giám sát Thí sinh đến dự thi sẽ chung cấp thông tin thí sinh để làm thủ tục đăng ký dự thi Ban tổ chức sau khi kiểm tra chỗ trống sẽ gửi thông tin phản hồi tới thí sinh Các thông tin về thí sinh sẽ được lưu trữ trong kho dữ liệu thông tin thí sinh  Từ kho dữ liệu thông tin thí sinh ban tổ chức sẽ tiến hành lập hồ sơ... thi Thông tin coi thi, chấm thi Danh sách cán bộ coi thi, chấm thi 2.3 Thanh toán tiền công Tiền công coi thi chấm thi Thẻ coi thi CÁN BỘ COI THI 2.1.Tuyển nhận cán bộ coi thi chấm thi Thông tin cán bộ coi thi, chấm thi BAN LÃNH ĐẠO Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh: 3 Thống kê, báo cáo Danh sách cán bộ coi thi, chấm thi 3.1 Thống kê, lưu trữ thông tin Thông. .. phân tích các chiến dịch quảng cáo Tối ưu hóa các kênh quan hệ, quan hệ khách hàng, tin tức về thông tin bán hàng , chính sách giá cả • Sự thu/đạt đươc, tái kích hoạt, duy trì khách hàng • Phân đoạn khách hàng Hệ thống thông tin nhóm 3 • • • • LHP1226ECIT0411 Ðo và tăng sự hài lòng của khách hàng Phân tích và phát hiện lỗi, sai sót Dự báo về tài chính, đánh giá và quản lý rủi ro Xây dựng các chương trình... qua nhiều kênh Hệ thống thông tin nhóm 3 • 2 LHP1226ECIT0411 Tích hợp quan diểm, ý kiến của khách hàng trong khi thực hiện việc tương tác với khách hàng ở mọi mức giao dịch Thành phần quan trọng của mô hình CRM Các thành phần của hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng – CRM gồm có Operative CRM, Analytical CRM, Collaborative CRM luôn luôn tương tác và hỗ trợ cho nhau nhằm tạo nên một hệ thống CRM hoạt... DỰ THI Th ôn g tin thí sin h dự thi Lệ phí thi Thẻ dự thi Thẻ dự thi Phiếu thu lệ phí thi thi Thô ng tin phả n hồi 1.Công tác chuẩn bị thi Kết quả thi 2 Công tác coi thi, chấm thi Kết quả thi Thô ng tin chỉ đạo , giá m sát Danh sách cán bộ coi thi, chấm thi Lệ phí thi Thông tin thí sinh 3 Thống kê, báo cáo BAN LÃNH ĐẠO Thô ng tin báo cáo cáo Tiề n côn g coi thi chấ m thi Thô Thẻ ng coi tin thi cán bộ . lịch trình thực hiện chúng.  Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin CRM có thể giúp từng nhóm người trao. vào Thư Viện Giải Pháp này thông qua chức năng hỗ trợ khách hàng tự động trong hệ thống CRM. Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411 • Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các. các kênh quan hệ, quan hệ khách hàng, tin tức về thông tin bán hàng , chính sách giá cả • Sự thu/đạt đươc, tái kích hoạt, duy trì khách hàng • Phân đoạn khách hàng Hệ thống thông tin nhóm 3 LHP1226ECIT0411 •