Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn : Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ TM của Cty Hà Nội Startour
Lời nói đầuThơng mại Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế của nhiều nớc trên thế giới. ở Việt Nam, Đảng và nhà nớc rất quan tâm đến hoạt động phát triển Thơng mại dịch vụ, đa ngành này trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lợc phát triển kinh tế của đất nớc.Nghiên cứu tìm hiểu đặc điểm cũng nh xu thế của thị trờng, xu hớng tiêu dùng du lịch, tiêu dùng dịch vụ Taxi cùng những dịch vụ đi kèm khác, phân tích thực trạng hoạt động cuả Công ty mình, và đa ra các giải pháp nhằm duy trì , mở rộng thị trờng khách là những mục tiêu quan trọng cuả Công ty Hà Nội Startour để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Xuất phát từ tình hình thực tế và những mục tiêu định hớng của Công ty mà tôi đã đợc tìm hiểu trong quá trình thực tập tại Công ty cùng những kiến thức tôi đã đợc trang bị tại nhà trờng là cơ sở để tôi viết Luận văn tốt nghiệp nghiệp này.Luận văn tốt nghiệp này là những hiểu biết của một sinh viên đi thực tập nh tôi về một công ty cụ thể. Một công ty với một cơ cấu tổ chức thống nhất, với quá trình hình thành và phát triển luôn là những vấn đề tôi muốn quan tâm, điều mà tôi quan tâm hơn cả là hoạt động đầu t phát triển của công ty. Tôi chọn đề tài Đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ thơng mại của công ty Hà Nội Startour cho Luận văn tốt nghiệp của mình.Ngoài lời nói đầu và phần kết luận, đề tài đợc trình bày trên 3 chơng:Chơng 1: Những cơ sở lý luận chung.Chơng 2: Tình hình đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ thơng mại của công ty Hà Nội Startour.Chơng 3: Một số giải pháp trong đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ th-ơng mại của công ty Hà Nội Startour.Để hoàn thành đợc Chuyên đê tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo NguyễnThị ái Liên đã trực tiếp hớng dẫn và Công ty Hà Nội Startour đã tạo điều kiện tốt khi tôi đến thực tập. 1 Chơng 1: những cơ sở lý luận chung1.1. Cơ sở lý luận về đầu t1.1.1. Khái niệm đầu t, đầu t phát triển.Xuất phát từ phạm vi phát huy tác dụng của các kết quả đầu t chúng ta có thể có những hiểu biết khác nhau về đầu t ( còn gọi là hoạt động đầu t).Đầu t theo nghĩa rộng, nói chung, là sự hy sinh các nguồn lực ở hiện tại để tiến hành các hoạt động nào đó nhằm thu về cho ngời đầu t các kết quả nhất định trong tơng lai lớn hơn các nguồn lực đã bỏ ra để đạt đợc các kết quả đó. Nguồn lực đó có thể là tiền, là tài nguyên thiên nhiên, là sức lao động và trí tuệ.Những kết quả đó có thể là sự gia tăng thêm các tài sản tài chính (tiền vốn), tài sản vật chất( nhà máy, đờng xá, các của cải vật chât khác ), tài sản trí tuệ ( trình độ văn hoá, chuyên môn, khoa học kỹ thuật ) và nguồn nhân lực có đủ điều kiện để làm việc với năng suất cao hơn trong nền sản xuất xã hội. Trong các kết quả đã đạt đợc trên đây những kết quả là các tài sản vật chất, tài sản trí tuệ và nguồn nhân lực tăng thêm có vai trò quan trọng trong mọi lúc mọi nơi, không chỉ với ngời bỏ vốn mà còn đối vối cả nền kinh tế. Những kết quả này không chỉ ngời đầu t mà cả nền kinh tế đợc thụ hởng.Theo nghĩa hẹp, đầu t chỉ bao gồm những hoạt động sử dụng các nguồn lực ở hiện tại nhằm đem lại cho nền kinh tế- xã hội những kết quả trong tơng lai lớn hơn các nguồn lực đã sử dụng để đạt các kết quả đó.Nh vậy, nếu xem xét trong phạm vi quốc gia thì có hoạt động sử dụng các nguồn lực ở hiện tại để trực tiếp làm tăng các tài sản vật chất, nguồn nhân lực và tài sản trí tuệ, hoặc duy trì sự hoạt động của các tài sản và nguồn nhân lực sẵn có trong phạm trù đầu t theo nghĩa hẹp hay phạm trù đầu t phát triển.Từ đây ta có định nghĩa về đầu t phát triển nh sau: ĐTPT là hoạt động sử dụng các nguồn lực tài chính, nguồn lực vật chất, nguồn lao động và trí tuệ nhằm duy trì tiềm lực hoạt động của các cơ sở đang tồn tại và tạo ra tiềm lực 2 mới cho nền kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống cho mọi thành viên trong xã hội.Hoạt động đầu t đợc chia làm 3 loại: Đầu t tài chính, đầu t thơng mại và đầu t phát triển. Trong phạm vi của đề tài này chỉ đề cập tới lĩnh vực ĐTPT. Vì hoạt động ĐTPT trực tiếp tạo ra tài sản mới cho nền kinh tế, tăng tiềm lực sản xuất kinh doanh, tăng năng suất lao động và mọi hoạt động xã hội khác, là điều kiện chủ yếu để tạo ra các sản phẩm có chất lợng cao, để phát triển công ty, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên trong công ty, trong xã hội. Do đó, nó là điều kiện hàng đầu để phát triển nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng.1.1.2. Vai trò của ĐTPT.Khi nói đến đầu t là ta nói đến đầu t phát triển. Thông qua việc xem xét bản chất của đầu t phát triển, các lý thuyết kinh tế, cả lý thuyết kinh tế kế hoạch hoá đầu t và lý thuyết kinh tế thị trờng đều coi đầu t phát triển là nhân tố quan trọng để phát triển kinh tế, là chìa khoá của sự tăng trởng. Vai trò này đợc thể hiện ở các mặt sau: Đầu t vừa tác động đến tổng cung vừa tác động đến tổng cầu của nền kinh tế:Về mặt cầu: đầu t là yếu tố chiếm tỷ trọng lớn trong tổng cầu toàn bộ nền kinh tế( từ 24-28%). Đối với tổng cầu, tác động của đầu t làm cho tổng cầu tăng kéo theo sản lợng cân bằng tăng và dẫn đến giá, các yếu tố đầu vào của đầu t cũng tăng theo.Về mặt cung: khi thành quả của đầu t phát huy tác dụng, các năng lực mới đivào hoạt động thì tổng cung, đặc biệt là tổng cung dài hạn tăng lên, kéo theo sản lợng tiềm năng tăng và do đó giá cả sản phẩm giảm. Sản lợng tăng, giá cả giảm cho phép tiêu dùng tăng. Tăng tiêu dùng đến lợt mình lại tiếp tục kích thích sản xuất hơn nữa. Sản xuất phát triển là nguồn gốc cơ bản để tăng tích luỹ, phát triển kinh tế, tăng thu nhập cho ngời lao động, nâng cao đời sống cho mọi thành viên trong xã hội. Đầu t tác động tăng trởng và phát triển kinh tế:3 Kết quả nghiên cứu của các nhà kinh tế cho thấy: muốn giữ tốc độ tăng trởng ở mức bình thờng thì tỷ lệ đầu t phải đạt đợc từ 15-25% so với GDP tuỳ thuộc vào hệ số ICOR. ở Việt Nam tính bình quân giai đoạn 1995- 1999 thì tỷ lệ vốn đầu t xã hội so với GDP đạt 28,2%, tốc độ tăng GDP so với giá hiện hành là 7,5% và hệ số ICOR là 3,8 lần. Đầu t có tác động hai mặt đến sự ổn định của nền kinh tế: Với việc tăng đầu t sẽ tăng công ăn việc làm dẫn đến giảm thất nghiệp, nâng cao đời sống nhân dân, do đó góp phần giảm tệ nạn xã hội, Nh ng bên cạnh đó do tăng chi đầu t dẫn đến lạm phát ảnh hởng tiêu cực đến nền kinh tế.Giảm đầu t thì hạn chế đợc lạm phát, đời sống nhân dân ổn định nhng ngợc lại cũng giảm công ăn việc làm, tình trạng thất nghiệp tăng, làm ảnh hởng đến tiêu cực xã hội. Đầu t ảnh hởng đến việc chuyển dịch cơ cấu:- Đầu t làm chuyên dịch cơ cấu kinh tế phù hợp với quy luật phát triển, với chiến lợc phát triển kinh tế xã hội trong từng giai đoạn.- Tạo ra sự cân đối trên phạm vi nền kinh tế, giữa các vùng và giữa các ngành.- Phát huy đợc lợi thế cạnh tranh của từng vùng và từng ngành. Đầu t tăng cờng khả năng công nghệ và khoa học đất nớc.Công nghệ về nội dung gồm 4 yếu tố: trang thiết bị, kỹ năng của con ngời, thông tin và tổ chức thể chế. Do đó xét về nội dung thì để tăng cờng khả năng khoa học và công nghệ của đất nớc cần phải đầu t mua sắm trang thiết bị, thu thập thông tin, đào tạo nguồn nhân lực,Xét về phơng diện để có công nghệ chúng ta có hai cách là tự nghiên cứu triển khai và đi mua, cả hai cách này đều yêu cầu có vốn đầu t.1.1.3. Nguồn vốn đầu t.4 ở mỗi quốc gia, nguồn vốn đầu t trớc hết từ tích luỹ nền kinh tế, tức phần tiết kiệm trong tiêu dùng đến ( gồm tiêu dùng của cá nhân và tiêu dùng của Chính phủ) từ GDP. Nguồn tích luỹ từ nội bộ kinh tế xét về lâu dài, là nguồn đảm bảo cho sự tăng trởng và phát triển kinh tế một cách ổn định là điều kiện đảm bảo tính độc lập và tự chủ của đất nớc trong lĩnh vực kinh tế cũng nh trong lĩnh vực khác.Vốn đầu t trong nớc đợc hình thành từ các nguồn chủ yếu sau:- Tích luỹ từ ngân sách nhà nớc.- Tích luỹ của doanh nghiệp.- Tiết kiệm của dân c.Các nớc chậm phát triển trong bớc đi ban đầu thờng gặp khó khăn rất lớn là thiếu vốn gay gắt do nguồn tích luỹ trong nớc còn hạn chế cha đáp ứng đầy đủ nhu cầu đầu t của nền kinh tế. Do vậy, ngoài nguồn vốn tích luỹ ở trong nớc, trong trờng hợp tích luỹ không đáp ứng đợc nhu cầu đầu t, các quốc gia còn có thể và huy động vốn đầu t nớc ngoài để phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội của đất nớc.Trên thực tế không một quốc gia chậm phát triển nào để phát triển kinh tế xã hội lại không tranh thủ vốn đầu t nớc ngoài, nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở và xu hớng hội nhập hiện nay. Vốn đầu t nớc ngoài bao gồm vốn đầu t trực tiếp và vốn đầu t gián tiếp. FDI là vốn của doanh nghiệp và cá nhân nớc ngoài đầu t sang các nớc khác và trực tiếp quản lý hay tham gia quản lý quá trình đầu t. Vốn đầu t gián tiếp thờng là của Chính phủ đợc thực hiện dới các hình thức: viện trợ không hoàn lại, viện trợ có hoàn lại, cho vay u đãi với thời hạn dài và cho vay thông thờng.1.1.4. Một số lý thuyết liên quan đến đầu t, đầu t phát triển. Lợi nhuận kỳ vọng tơng lai.- Một số vấn đề cần phân tích trong lý thuyết của Keynes.Theo Keynes, khi một ngời mua một tài sản đầu t hay một tài sản cố định, ngời đó mua quyền để thu về một loạt các khoản lợi tức trong tơng lai, mà ngời đó hy vọng giành đợc qua việc bán sản phẩm do tài sản cố định làm ra sau khi 5 trừ đi các khoản chi phí điều hành cần thiết để có đợc sản phẩm đó trong suốt thời gian tồn tại nói trên. Các khoản thu đợc của ngời đó Q1,Q2, ,Qn th ờng đ-ợc gọi là lợi tức triển vọng của vốn đầu t.Nếu trong một giai đoạn nào đó, có tăng vốn đầu t về một loại tài sản nào đó thì hiệu suất biên của tiền vốn đó sẽ giảm đi khi đầu t tăng lên, một phần vì lợi tức giảm khi mức cung của loại tiền đó tăng lên, và một phần vì khó khăn của các phơng tiện để tạo ra tiền vốn này sẽ làm cho giá cung của nó tăng. Trong ngắn hạn, nhân tố thứ hai thờng giữ vai trò quan trọng hơn để tạo lập sự cân bằng, nhng nếu thời kỳ đợc xem xét càng dài thì nhân tố thứ nhất càng quan trọng và có xu hớng thay thế nhân tố thứ hai. Do đó, đối với mỗi loại tiền vốn chúng ta có thể vạch ra một biểu đồ mà qua đó có thể thấy mức đầu t về tiền vốn này sẽ cần tăng lên nh thế nào trong thời kỳ nhất định để cho hiệu suất biên của tiền vốn chỉ giảm xuống tới một con số đã đợc định trớc. Sau đó chúng ta có thể tổng hợp các biểu đồ cho tất cả các loại vốn khác nhau để đi đến một biểu đồ có khả năng xác lập mối quan hệ giữa mức đầu t tổng hợp với hiệu suất biên tơng ứng của tiền vốn nói chung do mức đầu t đó xác định. Nh vậy, mức đầu t thông thờng sẽ đợc nâng lên đến mức mà ở đó không còn bất kỳ một loại tài sản cố định nào có hiệu suất biên vợt quá lãi suất hiện hành. Nói cách khác, tỷ lệ đầu t sẽ đợc đẩy tới điểm trên đờng cầu về vốn mà ở đó hiệu suất biên của tiền vốn nói chung bằng lãi suất thị trờng. Điều này cũng có nghĩa là: nhà đầu t sẽ chỉ tiếp tục đầu t chừng nào mà hiệu suất biên của vốn còn lớn hơn lãi suất của vốn vay đầu t.- Kết luận: hiệu suất biên của vốn đầu t theo Keynes là một đại lợng rất khó xác định. Do đó triển vọng hiệu quả của dự án rất khó dự đoán nên các nhà đầu t quyết định đầu t dựa trên cơ sở kỳ vọng vào hiệu quả của vốn đầu t. Nếu nhận kỳ vọng lớn hơn lãi suất đầu t thì nhà đầu t quyết định đầu t. Lợi nhuận thực tế.- Lý thuyết quỹ đầu t nội bộ.6 Nguồn vốn cho đầu t có thể huy động bao gồm quỹ nội bộ và tài trợ bên ngoài. Quỹ nội bộ bao gồm: lợi nhuận giữ lại và tiền trích khấu hao tài sản cố định. Tài trợ bên ngoài gồm: đi vay, phát hành trái phiếu và bán cổ phiếu. Xét các nguồn vốn trên, ta có thể thấy rõ rằng: vay mợn thì phải trả nợ, nếu xảy ra rủi ro doanh nghiệp sẽ lâm vào tình trạng không trả đợc nợ và có thể dẫn đến nguy cơ phá sản. Do đó, nguồn vốn vay mang tính rủi ro và tính bị động. Cũng tơng tự nh vậy, việc tăng vốn đầu t bằng phát hành trái phiếu cũng không phải là biện pháp hấp dẫn. Còn bán cổ phiếu để tài trợ cho đầu t chỉ đợc các doanh nghiệp thực hiện khi hiệu quả dự án đầu t là rõ ràng và thu nhập do dự án mang lại trong tơng lai sẽ lớn hơn chi phí bỏ ra. Chính vì vậy theo lý thuyết này, các doanh nghiệp thờng chọn biện pháp tài trợ cho đầu t từ các nguồn vốn nội bộ và chính sự gia tăng của lợi nhuận sẽ làm cho mức đầu t của doanh nghiệp sẽ lớn hơn. Nói cách khác, thu nhập giữ lại sẽ là nguồn cơ bản chủ yếu làm gia tăng đầu t:I = f( lợi nhuận thực tế)- Kết luận: Lợi nhuận thực tế của doanh nghiệp là một trong các nhân tố ảnh hởng đến chi tiêu đầu t theo quan hệ tỷ lệ thuận. Do vậy, tuy không đúng trong tất cả các trờng hợp nhng chính sách tác động đến thu nhập giữ lại ( thông qua chính sách giảm thuế thu nhập) sẽ có tác dụng kích thích đầu t. * Chu kỳ kinh doanh.- Lý luận: Một sự đầu t sẽ đem lại thêm thu nhập nếu đầu t dẫn đến việc tiêu thụ nhiều sản phẩm hơn và tạo ra chi phí sản xuất thấp hơn. Do đó, yếu tố rất quan trọng quyết định đến mức đầu t là mức sản lợng của đầu ra. Nhiều nhà kinh tế cho rằng mức sản lợng này chịu ảnh hởng của chu kỳ kinh doanh. Xét trên phơng diện vĩ mô:+ Khi chu kỳ kinh doanh vào thời kỳ lên, qui mô nền kinh tế mở rộng thì nhu cầu đầu t ( quy mô vốn đầu t ) tăng lên. + Còn chu kỳ kinh doanh ở vào thời kỳ đi xuống, quy mô nền kinh tế thu hẹp, điều này kéo theo nhu cầu đầu t ( quy mô vốn đầu t ) giảm xuống. 7 Xét trên phơng diện vi mô:+ Chu kỳ kinh doanh của toàn bộ nền kinh tế đi lên hoặc đi xuống có sự tác động nhất định đến một số doanh nghiệp, còn một số khác thì không. Có thể nhận thấy rằng: Trong lúc toàn bộ nền kinh tế đi xuống tức là điều kiện nền kinh tế khó khăn hơn, hàng hoá của doanh nghiệp bán ra trên thị trờng ít hơn, do doanh nghiệp thực hiện kế hoạch phát triển sản phẩm mới. Và cuối cùng là sự tăng đầu t của doanh nghiệp.+ Còn nếu xét mối quan hệ giữa đầu t của doanh nghiệp với chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp ( hoặc chu kỳ sống của sản phẩm ) thì xu hớng của nó giống nh trờng hợp xét trên phơng diện vĩ mô nói trên. Kết luận: Chu kỳ kinh doanh là một nhân tố tất yếu xảy ra ảnh hởng tới qui mô đầu t. Tuy không thể điều chỉnh đợc nhng cần phải nắm rõ những tác động này để đa ra giải pháp phù hợp.1.2. Khái quát về dịch vụ thơng mại của các doanh nghiệp th-ơng mại trong cơ chế thị trờng.1.2.1. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ và vai trò của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh thơng mại.1.2.1.1. Quan điểm về dịch vụ.Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Tổng thu nhập của một quốc gia cũng nh doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực du lịch, đặc biệt là những ngành dịch vụ có giá trị cao.Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của lực lợng sản xuất xã hội và sự tiến bộ của văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. ở các nớc phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thờng rất cao. Cụ thể ở nhiều nớc, dịch vụ chiếm khoảng 70%- 75% GDP. Việc đầu t vào các hoạt động dịch vụ là xu thế của thời đại vì nó đem lại hiệu quả kinh tế cao. Vậy dịch vụ là gì?8 Các Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà nền kinh tế hàng hoá phát triển mạnh, đòi hỏi sự lu thông trôi chảy, thông suốt liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con ngời thì dịch vụ phát triển.Nh vậy bằng cách tiếp cận dới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ.Vào những năm cuối của thế kỷ 20, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia và trở thành đối tợng nghiên cứu của các nhà khoa học. Theo lý thuyết kinh tế học: dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm, mà là công việc của con ngời dới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thơng mại. Ngày nay, đang có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo cách chung nhất có thể hiểu theo hai cách: Theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp.Theo nghĩa rộng: Dịch vụ đợc coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ.Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hỗ trợ trớc, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm đợc cung ứng cho khách hàng.1.2.1.2.Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở các đặc tính sau: Tính vô hình một cách tơng đối của dịch vụ.- Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận đợc sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thờng là sự trải qua hơn là sự sở hữu.Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình.- Một dịch vụ thuần tuý không thể đợc đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trìu tợng mà không thêr khảo sát đợc trực tiếp trớc khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu 9 kỹ hàng hoá về các mặt nh bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, Còn với dịch vụ thì không thể nh vậy đợc.Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thờng phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lợng. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hang hoá. Sự kiểm tra của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.Khách hàng trên thực tế có tính quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân. Tính không đồng nhất.Thông thờng dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Ví dụ: hai khách hàng cùng đi mua một tour du lịch nhng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân họ và khách hàng rất muốn đợc chăm sóc nh là những cá nhân riêng biệt.Hơn nữa, sự thoả mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những ngời cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ. Tính dễ h hỏng và không cất giữ đợc.Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ đợc và dễ h hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả sản phẩm dịch vụ của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không thể có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Một hãng hàng không chở khách du lịch từ Hà Nội đến thành phố Hồ Chí Minh không thể bán các vé một lần khi 10 [...]... hình đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ- thơng mại của công ty Hà Nội Startour 2.1.Khái quát chung về Công ty 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Công ty Hà Nội Startour là một công ty cổ phần đợc thành lập vào năm 1999 Tên Công ty: Công ty cổ phần Phát triển Thơng mại và Du lịch quốc tế Ngôi Sao Tên giao dịch: Hà Nội Startour Trụ sở chính: 162B- Đội Cấn-Phờng Đội Cấn- Quận Ba Đình -Hà Nội. .. tơng lai của ngời dân tăng thì mức tiêu dùng trong tơng lai sẽ tăng, do đó các doanh nghiệp sẽ tăng đầu t để đáp ứng nhu cầucủa ngời tiêu dùng( có tính đến độ trễ về mặt thời gian của đầu t ) Để hiểu sâu sắc hơn về đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ thơng mại trong doanh nghiệp thơng mại, chúng ta đi vào phân tích, xem xét thực trạng về đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ thơng mại của công ty Hà Nội Startour. .. ý nghĩa thiết thực đối với nhu cầu tiêu dùng của ngời dân và của xã hội Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ sẽ tăng giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ đó và tiết kiệm hao phí cho xã hội 13 Với những sản phẩm dịch vụ chất lợng cao, mức lãi ròng của doanh nghiệp sẽ tăng lên nhiều Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ cũng có nghĩa là nâng cao đời sống công nhân viên giúp họ gắn bó với doanh nghiệp hơn,... chất lợng sản phẩm dịch vụ đợc đặt lên hàng đầu và là vấn đề sống còn của doanh nghiệp Một sản phẩm dịch vụ dù đã tung ra thị trờng, dù đã chiếm một một thị phần nào đó nhng không có cái gì để có thể đảm bảo chắc chắn rằng sản phẩm đó sẽ tiếp tục thành công nếu doanh nghiệp không duy trì và cải tạo để nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ của mình Vì thế, giữ vững và nâng cao chất lợng của sản phẩm dịch. .. ngời mua Chất lợng dịch vụ là sự tạo nên trìu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Chất lợng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng đợc xác định bởi việc so sánh giữa chất lợng cảm nhận và chất lợng trông đợi 1.2.2.2 Vai trò của chất lợng dịch vụ thơng... hoạt động của doanh nghiệp Sự tăng đáng kể về chất lợng dịch vụ sẽ làm giảm chi phí kiểm tra và chi phí khắc phục những sai sót thờng rất lớn * Các yếu tố ảnh hởng đến khả năng đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ: Khả năng đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ của một doanh nghiệp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có thể kể đến: - Lợi nhuận: lợi nhuận mà doanh nghiệp thu đợc trong các dự án đầu t càng... về dịch vụ thứ j của công ty k Ta có: - Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty là: n Xij Xij = i=1 - Giá trị trung bình về chất lợng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty là: m n X = Xij j=1 i=1 b> Các chỉ tiêu định lợng và phơng pháp đo lờng chất lợng dịch vụ * Các chỉ tiêu kết quả 1- Chỉ tiêu doanh thu: Doanh thu là các khoản tiền khách hàng... giao dịch mua bán của khách hàng sẽ tạo ra sự chú ý của khách hàng thông qua các hoạt động dịch vụ nh chào hàng, dịch vụ quảng cáo, Ngoài ra, trong môi trờng địa lý sinh thái cũng cần quan tâm tới: + Khí hậu, thời tiết, tính chất mùa vụ + Các vấn đề về cân bằng sinh thái, ô nhiễm môi trờng *Khách hàng: Là cá nhân, nhóm ngời, doanh nghiệp có nhu cầu và có khả năng thanh toán về hàng hoá ,dịch vụ của doanh... nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó sẽ thay đổi theo hớng ngày càng u chuộng các mặt hàng có chất lợng cao thì ngay từ bây giờ họ sẽ tăng đầu t vào nghiên cứu nâng cao chất lợng dịch vụ - Do ảnh hởng của thu nhập hiện tại và tơng lai: Nếu thu nhập hiện tại của ngời dân tăng đột ngột thì mức tiết kiệm sẽ tăng nhng đầu t hiện tại không đổi Nếu 30 thu nhập tơng lai tăng thì khả năng đầu t trong... Đầu t là phơng tiện để nâng cao chất lợng dịch vụ và năng lực cạnh tranh Nhiều nhà sản xuất kinh doanh cho rằng, chất lợng cao dẫn đến chi phí cao Đây là quan điểm phổ biến về quản lý chất lợng Tuy nhiên nhận thức và quan điểm mới về chất lợng và quy trình sản xuất kinh doanh đã chỉ ra rằng, chất lợng cao không kèm theo chi phí cao Điều quan trọng phải nhận thức chất lợng dịch vụ thơng mại đợc xác định . hình đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ thơng mại của công ty Hà Nội Startour. Chơng 3: Một số giải pháp trong đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ th-ơng mại của. Xijk:Là chất lợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công ty k Ta có:- Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ
