Giới thiệu khái lược dịch vụ tham khảo Dịch vụ tham khảo thư viện quan thông tin quan tâm nghiên cứu phát triển năm gần Ngay diễn đàn ngành thông tin-thư viện nước, số tài liệu dịch vụ giới thiệu[5][7] Tuy nhiên, tài liệu giới thiệu dịch vụ tham khảo lại khơng trình bày cách tường minh Do đó, nội dung dịch vụ chưa giới thiệu cách rõ ràng Bài viết đây, tác giả cố gắng phác hoạ nội dung dịch vụ tham khảo, với hy vọng mang tới cho người đọc thông tin khái lược rõ ràng mức Việc làm nhằm mục đích góp phần phát triển mạnh dịch vụ các quan thông tin-thư viện nước ta thời gian tới Nội dung dịch vụ tham khảo Tại thư viện quan thơng tin, có hai loại dịch vụ dịch vụ đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin dịch vụ đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin Thuật ngữ dịch vụ tham khảo (reference service) sử dụng để phản ánh loại hình dịch vụ thơng tin mang tính tổng hợp, thực thông qua việc kết hợp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin, thuộc nhóm dịch vụ cung cấp thơng tin Khi người dùng tin đưa yêu cầu thông tin cụ thể, người triển khai dịch vụ tiến hành phân tích yêu cầu, sau xác định sơ loại hình kết tạo ra, lựa chọn, thiết kế triển khai dịch vụ cần thiết để cho có kết đáp ứng yêu cầu thơng tin Như vậy, dịch vụ tham khảo hệ thống gồm nhiều dịch vụ xác định nhằm đáp ứng yêu cầu tin cụ thể Có thể thấy, kết dịch vụ tham khảo người sử dụng dịch vụ thơng tin tồn hình thức khác nhau, cung cấp theo hình thức/phương thức xác định, thời điểm cụ thể, tất chúng triển khai sở yêu cầu thông tin cụ thể Để triển khai dịch vụ tham khảo, cần phải tổ chức nhóm chuyên gia định Nhóm bao gồm người quản lí chung thành viên Việc lựa chọn thành viên nhóm phụ thuộc vào yêu cầu tin cụ thể Sau dịch vụ thực hiện, nhóm tự giải thể Bảng liệt kê trình tự cơng việc triển khai dịch vụ tham khảo TT Cơng việc Kết Người Ghi thực Tiếp nhận Trả lời câu hỏi: Người tổ Thông qua phiếu phân NDT ai? Mục chức/quản yêu cầu trao tích u đích cầu thơng tin? Các ĐK NDT sử dụng lí dịch vụ khả khai thác thông tin? đổi trực tiếp với NDT Xác định Bảng liệt kê Người tổ Trên sở phân thống chức/quản tích kết nguồn/hệ nguồn/hệ thơng tin tương lí dịch vụ bước Đối chiếu thống ứng với loại Hồ sơ dịch thông cần tin kết cần tạo vụ quan khai thác Thiết kế Xác định sơ Người tổ Đã có đối chiếu tuyến sản NDT chức/quản với Hồ sơ dịch vụ phẩm đáp cung cấp loại lí dịch vụ quan Có ứng u thơng tin thể sử dụng lại cầu cần thực một/một phần kết dịch vụ để đạt Hồ sơ? kết Tổ triển chức Q trình khai chọn, tìm dịch vụ khai cấu thành thác nguồn/hệ lựa Đội ngũ Chú ý đến việc kiếm trực tiếp điều chỉnh thành tham gia phần nội dung thống thực dịch vụ cấu thông tin dịch vụ thành, lựa chọn Thực kiếm TT dịch vụ nơi tìm cấu thành gói Kết trung gian Đội ngũ Được chuyển đến kết việc triển khai trực tiếp cho người quản lí Bao trung gian dịch vụ cấu tham gia dịch vụ thực thành dịch vụ Bao gói kết Kết quả Người cuối chuyển đến cho quản NDT Có thể tổ lí hợp từ kết dịch vụ trung gian kết Hồ sơ dịch vụ Đánh giá Các thông tin, số Người hiệu liệu phản ánh hiệu quản dịch vụ dịch vụ Thơng qua văn lí, trao đổi người tham gia người sử dụng dịch vụ Xây dựng Hoàn thành Người lưu Hồ phận Hồ sơ quản Mục đích: Để sử lí dụng lâu dài, cho sơ triển dịch vụ: khai dịch vụ dịch mục đích khác vụ Dưới giới thiệu ví dụ cụ thể dịch vụ tham khảo tương đối đặc trưng quan thông tin-thư viện thuộc khu vực nghiên cứu, hỗ trợ trình định Yêu cầu tin: Cung cấp thông tin phục vụ việc nghiên cứu xây dựng sách phát triển nghiệp giáo dục vùng sâu, vùng xa khu vực miền núi phía Bắc Việt Nam Đối với u cầu thơng tin trên, đưa nội dung việc phân tích yêu cầu sau: - Mục đích khai thác sử dụng thơng tin: phục vụ nghiên cứu hỗ trợ trình định (ở mức sách Chính phủ) Người dùng tin người nghiên cứu (cơ quan R&D) tham gia xây dựng sách (cơ quan quản lí Nhà nước) - Xác định loại hình thơng tin cần thiết có khả đáp ứng yêu cầu tin: + Các số liệu thống kê (về cộng đồng, dự án phát triển nói chung triển khai) + Các tài liệu nghiên cứu + Tổng luận Báo cáo tổng kết hoạt động hàng năm ngành giáo dục cộng đồng có liên quan Tài liệu tổ chức quốc tế/nước liên quan đến phát triển giáo dục nước phát triển, chậm phát triển + Tài liệu sách có liên quan ảnh hướng đến việc nghiên cứu xây dựng sách phát triển giáo dục vùng sâu, vùng xa : Chính sách phát triển kinh tế-xã hội vùng núi phía Bắc Việt Nam, Chính sách phát triển giáo dục Việt Nam Chính sách phát triển giáo dục vùng sâu, vùng xa số quốc gia Chính sách đầu tư hỗ trợ cho giáo dục nước phát triển tổ chức, cá nhân quốc tế nước ngồi… Trên sở đó, người quản lí dịch vụ tiến hành bước xác định nguồn/hệ thống thông tin cần tổ chức khai thác … Đối với dịch vụ tham khảo, việc phân tích yêu cầu tin, nhận diện đầy đủ loại thông tin cần cung cấp quan trọng Phân tích yêu cầu tin công việc tạo sở thiết yếu để xây dựng kịch (các dịch vụ nào? trình tự triển khai? tham gia? ) triển khai dịch vụ Độ tin cậy hiệu dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ trực tiếp vào tính đầy đủ, xác q trình phân tích yêu cầu tin Sau liệt kê dạng, loại thơng tin đáp ứng u cầu tin trên, người triển khai dịch vụ xác định nên tiến hành việc tìm kiếm, lựa chọn loại thông tin đâu tốt (nhận thông tin dạng phù hợp với người dùng nhất, nhanh nhất, tiết kiệm nhất) Mục đích bước 1, nêu việc thiết kế tuyến sản phẩm tương ứng với yêu cầu người dùng tin Như biết, ứng với loại nhu cầu tin tồn tuyến sản phẩm tồn tương đối ổn định, khác biệt là: Tuyến sản phẩm thiết kế dịch vụ tham khảo tồn người dùng tin nhận kết cuối (dịch vụ hồn thành) Nhìn chung, dịch vụ tham khảo loại dịch vụ phức tạp, cần sử dụng nguồn lực lớn để triển khai Do đó, từ phía người quản lí, nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ, tối ưu hoá trình triển khai dịch vụ vấn đề cần đặt Dễ nhận thấy, nhóm quan thơng tin-thư viện có đặc điểm chung (ví dụ hệ thống thơng tin-thư viện khoa học xã hội), tính đến việc chia sẻ nguồn lực trình triển khai dịch vụ, bao hàm việc sử dụng lại, sử dụng chung phần kết dịch vụ u cầu tin khác Dịch vụ thơng tin nói chung phức tạp Đây nhóm dịch vụ vừa mang tính chất loại hình dịch vụ khoa học, đồng thời lại mang tính chất loại hình dịch vụ thuộc khu vực phi lợi nhuận Hơn nữa, đối tượng tác động dịch vụ lại yếu tố khó kiểm sốt – thơng tin việc sử dụng thông tin phạm vi xã hội, không bị khống chế điều kiện thời gian khơng gian Do đó, quản lí dịch vụ thơng tin nói chung, dịch vụ tham khảo khó phức tạp Các quan triển khai dịch vụ tham khảo cần xây dựng quy trình quản lí mang tính khoa học, thống nhất, cho phát triển dịch vụ tránh xu hướng tự phát, triển khai cách tuỳ tiện, thiếu đồng khơng có phối hợp, khơng có khả kế thừa lẫn Đây vấn đề quản lí, địi hỏi cần giải sở khoa học thực tiễn hợp lí Các điều kiện cần thiết cho phép quan thông tin-thư viện triển khai dịch vụ tham khảo bao gồm: - Nguồn thông tin phù hợp - Nguồn nhân lực triển khai dịch vụ (Thiết kế xây dựng kịch triển khai dịch vụ, tổ chức trực tiếp triển khai dịch vụ - số trường hợp cần sử dụng đội ngũ cộng tác viên chuyên gia lĩnh vực khoa học thích hợp) - Hệ thống trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật (Ví dụ cho phép chia sẻ nguồn lực với hệ thống thông tin khác, cho phép truy cập, khai thác, chuyển giao tài nguyên thông tin dạng số ) Cùng với nhu cầu người dùng tin, điều kiện thay đổi Bởi vậy, dịch vụ tham khảo không ngừng thay đổi, theo hướng ngày tiệm cận với nhu cầu điều kiện chung xã hội Dịch vụ tham khảo số thức Dịch vụ tham khảo số thức (Digital Reference Service – DRS) dịch vụ tham khảo triển khai môi trường mạng xuất thời gian gần Sự xuất DRS hệ trực tiếp việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông vào hoạt động thông tin thư viện Năm 1984, Thư viện đại học Maryland lần đưa gói dịch vụ Chương trình truy cập số thức triển khai dịch vụ tham khảo (The Electronic Access to Reference Service, EARS) Chính Thư viện trở thành tổ chức triển khai DRS giới Nhờ hiệu tính vượt trội mà DRS có sức thu hút mạnh mẽ người Chỉ khoảng thời gian ngắn, DRS nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Đặc biệt từ năm 90 trở lại đây, với phát triển không ngừng công nghệ thông tin truyền thông, DRS đạt tiến rõ rệt tạo ảnh hưởng to lớn: Năm 1992, tài trợ Trung tâm Thông tin Liên bang Mỹ, Cơ quan dịch vụ Web-Form Trung tâm Thông tin giáo dục (Educational Resources Information Center) thành lập Năm 1995, triển khai dịch vụ Ask a Librarian sử dụng kĩ giao tiếp, sau nhiều dịch vụ khác nhờ thế, tạo điều kiện để DRS không ngừng phát triển phổ biến rộng rãi Theo thống kê: tháng 7/1999, 122 thư viện trực thuộc Hiệp hội thư viện nghiên cứu Mỹ có tới 96% số thư viện triển khai DRS hình thức khác Rất nhiều trường đại học cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, đào tạo thông qua hỗ trợ DRS Từ năm 1996, với trợ giúp OCLC, Đại học Thanh Hoa (Trung Quốc) triển khai FirstSearch, tên riêng DRS, 100 trường đại học viện nghiên cứu khoa học nước Ở quan Chính phủ, khu vực dịch vụ cơng, lĩnh vực thương mại,… sử dụng DRS để thay đổi phương thức phục vụ, nâng cao trình độ phục vụ Với bước phát triển tiên phong Mỹ, tất nước, kể nước phát triển hay nước phát triển, có nỗ lực để mở rộng việc triển khai loại hình dịch vụ Đến năm 2002, Mỹ Canada, có khoảng 83% số thư viện đại học cung cấp dịch vụ DRS Để nâng cao hiệu DRS, người ta triển khai dịch vụ cách phối hợp với nhau, Collaborative Digital Reference Service – CDRS, phạm vi hệ thống quan thông tin-thư viện cụ thể Việc triển khai dịch vụ tạo điều kiện chủ động việc chia sẻ nguồn lực trình tổ chức khai thác dịch vụ (Việc sử dụng cách phối hợp nguồn tin đội ngũ chuyên gia triển khai dịch vụ, sử dụng lại kết quả, phần kết có, việc lưu giữ kết để khai thác chung sau này…) Từ tháng 11/1997, Anh khởi động chương trình mang tính tồn quốc nhằm thu thập thơng tin mạng để cung cấp cho thư viện cơng cộng triển khai dịch vụ DRS Hình thức CDRS thư viện cơng cộng đây, việc triển khai dịch vụ đánh giá mang lại hiệu rõ rệt Tính đến cuối năm 2001, có 70 thư viện tham gia, triển khai CDRS phạm vi Vương quốc Anh Lĩnh vực dịch vụ phát triển tương đối nhanh Mỹ Trong Hội nghị mùa Đông Hiệp hội Thư viện Mỹ tổ chức Philadelphia tháng 1/1999, Thư viện Quốc hội Mỹ đệ trình phương án xây dựng triển khai CDRS, cung cấp cho nhiều quan thông tin, tổ chức liên quan cá nhân DRS có khác rõ rệt so với dịch vụ tham khảo truyền thống, biểu chủ yếu khía cạnh: - Lĩnh vực dẫn mở rộng, từ ngành khoa học riêng biệt vấn đề việc mở rộng ngành khoa học lĩnh vực đời sống xã hội như: khoa học kỹ thuật, văn hoá, nghệ thuật, giáo dục, quản lý, kinh tế,… - Cấp độ nội dung dẫn nâng cao, vấn đề liên quan không cung cấp số tài liệu kiểm tra, số liệu thực đơn giản mà thường xuyên gặp phải số vấn đề mang tính chuyên ngành, tính tri thức tính nghiên cứu - Hình thức thơng tin đa dạng, không yêu cầu cung cấp mục lục, trích yếu, dẫn, tồn văn mà cịn cần thơng tin đa phương tiện như: hình ảnh, âm thanh, biểu đồ,… DRS thực chất hệ thống dịch vụ phát triển tảng hệ thống quản lý tri thức để đáp ứng nhu cầu thông tin môi trường theo phương thức - Xu phát triển theo hướng xã hội hoá DRS Ở đây, cần lý giải từ khía cạnh khác nhau: từ góc độ khách hàng-người dùng tin từ góc độ quan thơng tin-thư viện-người cung cấp dịch vụ Dịch vụ DRS thư viện triển khai môi trường số thức cần phải đáp ứng nhu cầu, đảm bảo chất lượng, nguyên tắc hợp tác Chỉ có hợp tác phân phối tư liệu chia sẻ nguồn tư liệu cách hiệu Môi trường mạng cung cấp phương tiện khả lớn cho hợp tác Hợp tác phải linh hoạt, đa dạng, hợp tác mang tính khu vực hợp tác phạm vi quốc tế, hợp tác lĩnh vực khác Hiện nay, hợp tác vào giai đoạn đòi hỏi mang lại hiệu thực chất lâu dài - hợp tác bền vững, không trợ giúp chiều Tính đến cuối tháng 12/2001, tồn giới, có 200 quan thông tin thư viện, tổ chức liên quan tham gia Mạng tư vấn chuyên gia nước như: Oxtrâylia, Canada, Hàn Quốc, New Zeland, Singapore, Thái Lan, Hà Lan, Anh, Hồng Kông Trung Quốc Đây mạng lưới quan triển khai CDRS có quy mơ lớn nhất, phạm vi phục vụ rộng giới - Xu tăng cường cơng tác tiêu chuẩn hố DRS dịch vụ tổng hợp dựa nhiều nguồn thông tin, tư liệu, dịch vụ cần thực việc chia sẻ liên kết nguồn tin Hợp tác đường tất yếu, mà hợp tác có điều kiện khơng gây trở ngại đòi hỏi đáp ứng yêu cầu tương tác DRS khác đường mạng khác Tiền đề tương tác với phải tuân thủ tiêu chuẩn chung như: tiêu chuẩn công nghệ hệ thống DRS Hiện xuất số tiêu chuẩn có liên quan đến DRS QuIP (Question Interchange Profie) đưa sở dịch vụ Ask ERIC nhóm nghiên cứu thông tin Đại học Syracuse thiết kế cho Bộ Giáo dục (Mỹ) Đây tiêu chuẩn miêu tả liệu thông tin liệu khả chia sẻ, trao đổi thông tin CDRS QuIP sử dụng số liệu gốc, sở đó, sử dụng để xây dựng kho tri thức chung để khai thác trình triển khai dịch vụ Năm 2000, Answer Base Coorporation Mỹ lại thiết kế mơ hình số liệu DRS Knowledge Bit (KBIT) Đến năm 2001, mô hình coi Tiêu chuẩn quản lý tham khảo số thức (Digital Reference Management Standard) đệ trình lên Tổ chức tiêu chuẩn thơng tin Quốc gia Mỹ (NISO) NISO năm 2001 thành lập Uỷ ban DRS nhờ tiến hành nhiều hoạt động thúc đẩy cơng tác tiêu chuẩn hố như: Hiệp nghị DRS kho tri thức văn tóm tắt hợp tác với tổ chức khác để cuối định tiêu chuẩn DRS mang tính phổ biến Tại OCLC, dịch vụ tham khảo số thức triển khai từ sớm Một số dịch vụ tiêu biểu FirstSearch Đây thực chất dịch vụ tham khảo số thức, có khả cao việc thích ứng với nhu cầu người dùng tin FirstSearch công cụ tham khảo then chốt thư viện, CSDL thư mục WorldCat thích hợp để truy cập nguồn thông tin thư mục tài liệu xác định nhanh chóng nguồn thông tin theo yêu cầu người QuestionPoint dịch vụ tham khảo số thức Bổ sung vào cơng cụ tìm kiếm web vào trang web thư viện cụ thể, cung cấp cho người dùng tin khả truy cập đến nguồn thông tin tra cứu dẫn trực tuyến có giá trị vào thời điểm Các yếu tố để nhận biết dịch vụ tham khảo trường hợp bao gồm: Các loại dịch vụ cụ thể cần triển khai? Kết dự kiến mà dịch vụ tạo nên? Các hình thức mà người dùng tin khai thác dịch vụ?… Do dịch vụ tham khảo phát triển theo xu hướng ngày phổ biến, quan thơng tin-thư viện lớn, mang tính đa ngành, thường cần thiết phải tổ chức phận chuyên trách thực dịch vụ tham khảo Các quan thông tin-thư viện nước ta, điều kiện nay, có kế hoạch triển khai dịch vụ tham khảo, trước hết cần đến chuẩn bị số điều kiện thiết yếu sau: - Đào tạo bồi dưỡng trình độ cách đồng bộ, phù hợp cho đội ngũ chuyên gia triển khai dịch vụ Nội dung cần đào tạo, bồi dưỡng bao gồm lĩnh vực chủ yếu: Sự hiểu biết kỹ giao tiếp với người dùng tin, tri thức thuộc ngành/chuyên ngành liên quan tới yêu cầu tin, phân bố loại nguồn tin, kỹ vận hành, khai thác loại nguồn/hệ thống thông tin Hiện nước ta, chun gia có trình độ phẩm chất chun mơn cịn thiếu, khơng muốn nói chưa hình thành - Fond tài liệu tra cứu, bao gồm số loại tiêu biểu sau: thư mục, tài liệu tra cứu-chỉ dẫn loại như: Niên giám, Sổ tay tra cứu chuyên ngành, liên ngành, tổng hợp (dạng Almanas, Atlas, danh bạ, cẩm nang, từ điển, bách khoa toàn thư, tiểu sử nhân vật/tổ chức, tài liệu Chính phủ tổ chức, cộng đồng có liên quan, số liệu thống kê loại) Ngoài ra, hệ thống tổ chức kho mở, có sưu tập riêng, gọi tài liệu công cụ (Từ điển thuật ngữ, Từ điển song ngữ, Bách khoa thư loại…) trợ giúp trực tiếp người dùng tin - Hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, đặc biệt hạ tầng mạng thông tin đủ cho phép kết nối, khai thác nguồn thông tin cần thiết - Các điều kiện pháp lý cho phép truy cập, khai thác, sử dụng nguồn thông tin tương ứng; điều kiện cho phép triển khai loại hình dịch vụ đến người dùng cách thân thiện, thuận tiện Đội ngũ chuyên gia triển khai dịch vụ công đoạn, q trình khác Các cơng việc lớn phức tạp để có được, cần tới nhiều điều kiện khác nhau: tăng trưởng nguồn đầu tư, chiến lược phát triển nguồn nhân lực hợp lý, quan điểm phát triển thơng tin mang tính hệ thống ổn định, nỗ lực bền bỉ đội ngũ cán thông tin-thư viện chuyên nghiệp quan điểm toàn diện ngành cấp quản lý Đó địi hỏi khó thực Nhưng không, tụt hậu tự loại dần khỏi tiến trình phát triển chung xã hội Tài liệu tham khảo Chandler Y J Reference in Library and Information Science Education // Library Trends 2001 Fall Vol 50 Issue 2, pp.245-262 A Digital Reference Services for a Digital Library: Chat Technology in a Remote Refe-rence service: McConnell Funding Project Final Report http://lis.uiuc.edu./b~sloan/r4r.final.html Electronic Reference Services : Library Technology Reports, May/Jun2002, Vol 38 Issue 3, pp.53-55 Future of live online Reference Servicre: Library Technology Reports, Jul/Aug2002, Vol 38 Issue 4, pp.71-72 5 Green J.F Tham khảo giao tiếp trực tuyến: Là hoạt động sao?: Chat Reference: What is it and does it work?./Trần Kim Thuý d.// Bản tin Thư viện – Công nghệ thông tin 2005 Số tr 8-10 Gross M.; McClure; Charles R.; Lankes R David Costing Reference: Issues, Approaches, and Directions for Research.// Reference Librarian, 2006, Vol 46 Issue 95/96, pp.173-186 Lê Ngọc Oánh Cần phải dậy môn dịch vụ tham khảo cho sinh viên thư viện-thông tin.// Bản tin Thư viện – Công nghệ thông tin 2002005 Số tr 14-17 Reiner, Laura; Smith, Allen Reference Service.// Journal of Academic Librarianship 2003 Jan Vol 29 Issue 1, p 62 Virtual Reference //Computers in Library, Nov/Dec2002, Vol 22 Issue 10, p67, 2p 10 Roy L., Novotny E How Do We Learn? Contributions of Learning Theory to Reference Service and Library Instruction // Reference Librarian 2000, Vol 33 Issue 69/70, pp.129-140 11 Tyckoson D A What Is the Best Model of Reference Service? // Library Trends l2001, Fall Vol 50 Issue 2, pp.183-196 12 Viên Hồng Quân Phương pháp luận xây dựng mơ hình dịch vụ tham khảo./Thu Minh d Tư liệu dịch chưa xuất 22 tr (Tài liệu gốc tiếng Trung: Tạp chí Cơng tác Thơng tin thư viện Viện Hà lâm khoa học Trung Quốc) Trần Mạnh Tuấn: Viện Thông tin Khoa học xã hội (Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam) ... nhận biết dịch vụ tham khảo trường hợp bao gồm: Các loại dịch vụ cụ thể cần triển khai? Kết dự kiến mà dịch vụ tạo nên? Các hình thức mà người dùng tin khai thác dịch vụ? … Do dịch vụ tham khảo phát... vậy, dịch vụ tham khảo không ngừng thay đổi, theo hướng ngày tiệm cận với nhu cầu điều kiện chung xã hội Dịch vụ tham khảo số thức Dịch vụ tham khảo số thức (Digital Reference Service – DRS) dịch. .. quản lí dịch vụ thơng tin nói chung, dịch vụ tham khảo khó phức tạp Các quan triển khai dịch vụ tham khảo cần xây dựng quy trình quản lí mang tính khoa học, thống nhất, cho phát triển dịch vụ tránh