1 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên.” 2 Lời nói đầu Nước ta sau khi ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đãđạt được mức tăng trưởng khá cao.Đi cùng với sự tăng trưởng đó là sự phát triển của các nghành kinh tế.Hiện nay nghành dịch vụđang dần trở thành nghành kinh tế mũi nhọn,là ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế nước nhà.Trong thời buổi hội nhập như hiện nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam để du lịch,tìm kiếm cơ hội làm ăn là rất lớn,trong đó nghành du lịch được đầu tư phát triển nhằm đạt được định hướng đãđề ra là phát triển nghành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn của cả nước nên kinh doanh nhà hàng khách sạn là một trong những lĩnh vực có nhiều cơ hội để phát triển. Bên cạnh những thành tựu mà nghành đãđạt được còn tồn tại những yếu kém :chất lượng Nguồn nhân lực trong du lịch nói chung là vấn đề còn nhiều nan giải như:trình độ chuyên môn,trình độ ngoại ngữ,trình độ hiểu biết các nước trên thế giới và chất lượng dịch vụ còn kém không đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch quốc tế… Trong thời gian thực tập ở khách sạn Kim Liên được sự chỉ bảo tận tình của các anh chịở khách sạn và sự hướng dẫn của cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan Hương ,em đãđược kiểm chứng và thực nghiệm những kiến thức đã học trong trường. Trong phạm vi của bài em xin đề cập đến đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên1” Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1 trước đây chịu sự quản lý của tổng cục du lịch,hiện giờđãđược cổ phần hoáđểđáp ứng nhu cầu của thị trường.Đi cùng với sự cổ phần hoá là việc cảI thiện chất lượng dịch vụđược tốt hơn.Nói đến chất lượng dịch vụ bao hàm rất nhiều vấn đề:cơ sở vật chất 3 kĩthuật của khách sạn,sản phẩm mà khách sạn cung cấp,nguồn nhân lực trong khách sạn…Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn là bộ mặt của cả khách sạn nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1 là hết sức cần thiết. Nội dung của đề tài gồm 3 chương : Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Chương 2:Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1. Chương 3:GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên 1. Bài viết không tránh khỏi những sai xót.Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan Hương cùng toàn thể các thầy,cô giáo. Sinh Viên Nguyễn Thị Phượng 4 Chương 1.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1. 1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn . 1.1.1.Kinh doanh khách sạn . _KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung của kháI niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng.Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn sẽ tạo cơ sởđể tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng từđó kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng(khách). Đầu tiên,kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh đơn thuần là việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau đó cùng với sự phát triển của xã hội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách nên khách sạn đã kinh doanh thêm một số hoạt động bổ sung khác.Theo nghĩa rộng,kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉngơi vàăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉđảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch,sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có kkả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là… Trên phương diện chung nhất,có thểđưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: 5 Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảI trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. _Sản phẩm của khách sạn :Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thểđem chào bán,có giá trị thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người,gây sự chúý,kích thích tiêu dùng và mua sắm của con người. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu đểđăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và dời khỏi khách sạn. Xét trên góc độ về hình thức thể hện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hoặc vô hình) là nhữnh giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trảI nghiệm ,một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bổ tiền ra đểđổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Mặc dù sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hoáđều được bán cho khác dưới hình thức dịch vụ(thời gian,không gian,sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau).Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. 6 Mặt khác nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là sản phẩm trọn gói vì cũng cóđủ 4 thành phần là phương tiên thực hiện dịch vụ,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện,dịch vụẩn. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vô hình,sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữđược,sản phẩm khách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩm khách sạn chỉđược thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng,sản phẩm khách sạn chỉđược thực hiện dưới sự tham gia trực tiếp cuả khách hàng. _Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch :khách của khách sạn chịu sự chi phối của tài nguyên,đây là yếu tố thúc đẩy ,thôI thúc con người đI du lịch,khách hàng chỉđến nếu điểm du lịch hấp dẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn là dựa vào những kì trước đó và các yếu tố ngẫu nhiên như các sự kiện diễn ra.Ngoài ra đặc điểm của sản phẩm khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm của khách sạn chỉ bán tại nơI tạo ra nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thể hiện qua cơ sở vật chất kĩ thuật (thông số kĩ thuật ),các chính sách kinh doanh như: việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài nguyên do đóảnh hưởng đến quy mô khách sạn (loại tài nguyên khác nhau là loại khách sạn khác nhau,tính hấp dẫn của tài nguyên từđó quyết định kinh doanh các dịch vụ ).Do việc đề ra mục tiêu là hướng tới sự phát triển bền vững nên phảI có tiêu chuẩn của công trình ví như chiều cao của khách sạn không vượt quá chiều cao của cây caonhats trong khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25% tổng diên tích.Vị trí của khách sạn nào đóđược coi làđẹp nếu gần các nguồn tài nguyên chính hơn các khách sạn khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm cả dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn.Sở 7 dĩ nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ nhất Chi phí bất động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quan trọng nhất chọn vị trí) cóđược một ví tríđẹp sẽ thu hút được nhiều khách du lịch.Hơn nữa ở các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch đãđẩy giáđất lên rất cao,còn tại các nước phát triển thì tổng quỹđầu tư cho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựng không được dần dần do nhu cầu của khách cao nên sản phẩm phảI cao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chỉ nhằm vào một đoạn thị trường nhất định,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách hàng ngay từđầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phảI đồng bộđây cũng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm.Vì nhu cầu du lịch là nhu cầu đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phảI đáp ứng đồng thời các nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phảI xây dựng đồng bộ ngay từđầu,đặc biệt là xây dựng các khu vui chơI giảI trí ngoài trời làm cho các nhàđầu tư rất tốn chi phí. Kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn :Chất lượng khách sạn phảI nhất quán (mọi lúc mọi nơI với mọi khách hàng) vì vậy đòi hỏi sựđầu tư thường xuyên,duy trì,sửa chữa,nâng cấp,kinh doanh là cả một quá trình.Hơn nữa nhu cầu con người ngày càng cao các đối thủ cạnh tranh nâng cấp chất lượng sản phẩm tạo ra sức cản thị trường lớn với doanh nghiệp. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoáđược,mà chỉđược thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn .Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao.Thời gian lao động lại phụi thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách,thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.Do vậy cần phảI sử dụng một số lượng lao động phục vu trực tiếp trong khách sạn. 8 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xã hội ,quy luật tâm lý con người…Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ,đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến đổi lặp đI lặp lại của thời tiết luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch,từđó gây ra sự biến đổi theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Từđó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn ,đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc vùng núi. _Các bộ phận trong khách sạn: +Ban giám đốc:Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị ,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước ,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn . +Bộ phận kinh doanh buồng:thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụm buồng ngủ.Khách đăng kíđặt buồng phảI được tiếp nhận chu đáo lịch sự,khi khách đến phảI được đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đãđăng kí trước và buồng đóđãđược chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi ,vệ sinh để phục vụ khách.Để thực hiện được chức năng này,bộ phận kinh doanh buồng được chia thành các bộ phận thành phần như sau :tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật. +Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà cho khách. +Bộ phận kĩ thật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ,cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường vàđảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn .Bộ phận này thực hiện các công việc chính sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi 9 mới,các trang thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp thoát nước,cơ khí,các phương tiện vàđồ dùng,dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn . +Bộ phận marketing:chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm các chức năng như:làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,với kế hoạch kinh doanh của khách sạn ,xác định mức giá bán vàđiều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên ti trường,tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồng ngủ,tổ chức các cuộc gặp gỡ,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến(tuyên truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ. +Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận nàylại đóng một vai trò cực kì quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu quả.Chịu sự lãnh đạo của giám đốc,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn . +Bộ phận tài chính-kế toán:Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành.Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kế toán giá thành,kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động của khách sạn ,thu ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền vào tài khoản của khách. 1.1.2.Bộ phận lễ tân trong khách sạn . Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn.Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân.Nhưng sự cảm nhận ,ý kiến của khách về khách sạn ,về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họđối với bộ phận đón tiếp này. 10 Vai trò của bộ phận lễ tân:Trong khu vực đón tiếp,bộ phận lễ tân đóng vai tròđặc biệt quan trọng,nóđược ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệđối ngoại với:khách,các nhà cung cấp khách,các tổ chức cung ứng và các đối tác khác.Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trò như “chiếc cầu”nối giữa khách với khách sạn,nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau,tạo ra sự nhịp nhàng,ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn .Không những vậy bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong tuyên truyền,quảng cáo,giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng vai trò “cố vấn,trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tinkịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi,thị hiếucũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn ),các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân:Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn co khách.Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phảI đưa ra các dự báo về tình hình khách của khách sạn trong những giai đoạn nhất định.Để từđó bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩy kinh doanh bộ phận buồng cảu khách sạn được tốt hơn.Ngoài ra bộ phận lễ tân còn phảI thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn.Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp voéi khách,bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản hồi của khách,giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ,thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.Đón tiếp khách và phục vụ khách ngay tại quầy đón tiếp cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này.Lưu trữ,xử lý và cung cấp các thông tin cho khách và cho các bộ phận chức năng cũng [...]... giá chất lượng dịch vụ khách sạn so với đối thủ cạnh tranh,cụ thể hoáđểđánh giá từng loại dịch vụ _Chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ _Chất lượng của đội ngũ nhân viên 28 Chương 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1 2.1.Giới thiệu về khách sạn Kim Liên1 2.1.1.Sự hình thành và phát triển của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1 Công ty khách sạn Kim Liên. ..lànhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân. Thanh toán thu rtiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn –nhà hàng Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân: 11 Sơđồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn : Trưởng bộ phận Lễ tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận đón tiếp Bộ phận thu ngân và kiểm toấn đêm Bộ phận quan hệ với KH Bộ phận tổng đài điện thoại Nhiêm vụ của các chức... cho khách, làm dịch vụ ặt vé máy bay cho khách đồng thời còn có dịch vụ tư vấn cho khách trong việc lựa chọn các chuyến +Khách sạn Kim Liên1 chịu sự quản lý và sở hữu trực tiếp của công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên +Tổ chức và nhân lực của khách sạn Kim Liên1 Sơđồ 2.1.Sơđồ bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên 1 32 Giám đốc điều hành Bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận. .. ,nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoáđơn hồ sơ liên quan chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngày hôm đó 1.2 .Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 1.2.1 .Chất lượng dịch vụ khách sạn +KháI niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ: _Cách tiếp cận theo sự tuyệt hảo :Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang... chức danh trong bộ phận lễ tân: +Trưởng lễ tân: chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, đôn đốc kiểm tra giám sát vàđánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận +Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân: nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ... một vàđúng lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng +ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn _Lợi ích đối với doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn :Chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân khách hàng cũ tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới ,điều này tạo ra nhiều lợi nhuận cho khách sạn như:giảm thiểu chi... giá chất lượng sản phẩm dùđó không phảI là chất lượng đích thực _Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉđược đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn Sở dĩ cóđặc điểm này vì: Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Do đặc điểm của sản phẩm dịch. .. ổn định 1.2.2 .Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn +Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Có 6 phương pháp điển hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn _Đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm) Các nhân viên tựđánh giá trong nội bộ với nhau _Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng(tốt,xấu) Dùng công cụ servqual:S=P-E Dùng phần mền SPSS:phảI... nghiệp khách sạn ,nhất thiết chúng ta cần phảI làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó .Chất lượng dịch vụ khách sạn có một sốđặc điểm cơ bản sau: _Chất lượng dịch vụ khách sạn khóđo lường vàđánh giá:Đặc điểm này bắt nguồn từ chính bản chất vàđặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản:phương tiện thực hiện,hàng hoá bán kèm ,dịch vụ hiện và dịch vụ n.Vì... hang nghin chuyên gia cũng như gia đình của họ Khách sạn Kim Liên 1 là một phần của công ty cổ phần khách sạn và du lịch Kim Liên ,khách sạn Kim Liên 1 được tách ra từ năm 1994 và hoạt động cho đến ngày nay 2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên1 +Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên1 : Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm:3 khu nhà lớn là nhà 4,nhà 9 và nhà 8.Trong đó nhà 4 đat tiêu chuẩn . 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Chương 2:Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1. Chương. luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 . 1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn . 1.1.1.Kinh doanh khách. trong khách sạn Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn là bộ mặt của cả khách sạn nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1 là hết sức cần thiết. Nội dung của