Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn : Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc Cty CPDLKL
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Trần Thị Hạnh LỜI CẢM ƠN Chuyên đề thực tập với đề tài: “nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty CPDLKL” kết trình thực tập nghiên cứu tơi suốt tập cuối khóa, khóa 2006 – 2010, với giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo hướng dẫn – Thạc sỹ Trần thị Hạnh, thầy cô giáo Khoa Du lịch & Khách sạn, Ban Giám đốc anh chị nhân viên công ty cổ phần du lịch Kim Liên Tôi xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh, thầy cô khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Thạc Sỹ Trần thị Hạnh nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành tốt báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc công ty CPDLKL tạo điều kiện cho thực tập môi trường làm việc chuyên nghiệp Xin chân thành cảm ơn anh, chị nhân viên giúp đỡ, tận tình hướng dẫn tơi q trình thực tập công ty Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Bùi tiến tuấn Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Trần Thị Hạnh PHẦN MỞ ĐẦU Hoạt động du lịch ngày nhà nước quan tâm trọng phát triển Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu bị khủng hoảng du lịch ngành xem giải pháp tốt để đưa đất nước khủng hoảng Nhận thấy tình hình đó, Đảng nhà nước ta có hành động cụ thể Như đầu tháng 1/2009 ngành du lịch có chương trình kích cầu “ Ấn tượng Việt Nam” (giảm giá 30-50% từ tháng 1-12/2009 cho tuor trọn gói) với số động thái khác ngành du lịch tháng 11 thu hút 387.872 lượt khách quốc tế đến Việt Nam tăng 36.8% so với tháng 11/2008 tăng 70.6% so với tháng 10/2009 Tuy nhiên chừng chưa đáp ứng so với tiềm đất nước Vậy đâu nguyên nhân? Phải việc phát triển ạt hệ thống nhà hàng mà quy hoạch cụ thể dẫn tới tình trạng chất lượng dịch vụ ngày xuống, chất lượng ngành du lịch từ mà chưa đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đất nước Một yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp chất lượng sản phẩm Để đảm bảo cho sản phẩm khách hàng chấp nhận bên cạnh yêu cầu vốn để đầu tư thích hợp cho sở vật chất, yếu tố người vấn đề cốt lõi Bởi kinh doanh khách sạn, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, yếu tố vơ quan trọng thay việc đảm bảo chất lượng sản phẩm Vấn đề đặt doanh nghiệp phải tổ chức máy quản lý sử dụng cách hợp lý nguồn nhân lực Lấy ví dụ cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên( CPDLKL) lượng khách lưu trú tiêu dùng dịch vụ giảm đáng kể Theo số thống kê năm 2007 lượt khách quốc tế mà khách sạn phục vụ 18.478 lượt khách, khách nội địa 143.953lượt khách Năm 2008 số 13.787 lượt khách quốc tê 122.947 lượt khách nội địa Năm 2009 tác động từ nhiều nguyên nhân khác mà lượng khách đến với khách sạn giảm đáng kể Không riêng khách quốc tế, khách nội địa số khiêm tốn Đâu nguyên nhân dẫn tới tình trạng Với việc phát phiếu điều tra cho khách tiêu dùng dịch vụ nhà hàng Hoa Sen 100 phiếu thu có phiếu khách đưa lời phàn nàn nhân viên nhà hàng Do thời gian thực tập khách sạn Kim Liên em chọn cho đề tài: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Trần Thị Hạnh Chương I: Chất lượng lao động nhân lực khách sạn nhà hàng Chất lượng lao động 1.1 Thế chất lượng lao động Khái niệm chất lượng lao động xuất từ lâu,, ngày sử dụng phổ biến thông dụng hàng ngày sống sách báo Bất nơi đâu hay tài liệu thấy xuất thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên hiểu chất lượng lao động lại vấn đề không đơn giản Trước tiên phải hiểu lao động: lao động hoạt động có mục đích người Lao động hành động diễn người với giới tự nhiên Lao động vận động sức lực tiềm thể người, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm lấy vật chất tự nhiên, làm biến đổi vật chất lám cho chúng thích ứng để thỏa mãn nhu cầu Chất lượng phạm trù phức tạp mà thường gặp lĩnh vực hoạt động lĩnh vực hoạt động kinh tế Nó vấn đề tổng hợp kinh tế, kỹ thuật, xã hội, thói quen… người Có nhiều quan niệm khác chất lượng Theo giáo sư người Mỹ Juran: chất lượng phù hợp với nhu cầu Theo giáo sư người Mỹ Crosby: chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định Theo giáo sư người nhật Ishikawa; chất lượng thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp Từ ta hiểu chất lượng lao động hành vi, tác động cụ thể người nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng đáp ứng nhu cầu cần thiết mà doanh nghiệp đề Ngày mà cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp chất lượng lao động gần trở thành tiêu chí đánh giá quan trọng định cho thành bại doanh nghiệp Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Trần Thị Hạnh 1.2 Vai trò lao động kinh doanh khách sạn nhà hàng Trong tổ chức hay sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố người ln đóng vai trị quan trọng người lao động yếu tố cấu thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức họ định thắng bại tổ chức Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ kinh doanh khách sạn vai trò người lao động lại trở nên quan trọng Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Và phần lớn dịch vụ cung cấp cho khách thơng qua trình lao động trực tiếp đội ngũ nhân viên khách sạn Trong bối cảnh mà kinh tế tồn cầu cịn khủng hoảng trầm trọng, du lịch giải pháp nhằm đưa đất nước thoát khỏi khủng hoảng Trong năm gần Việt Nam bạn bè quốc tế biết điểm nghỉ ngơi an tồn Đấy điều kiện để mở hội kinh doanh ngành khác cho doanh nghiệp nước Trong mắt bạn bè quốc tế nhân viên khách sạn nhà hàng xã hội đất nước thu nhỏ Tốt xấu đất nước họ nhìn nhận đánh giá từ Từ thấy ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng nắm giữ vai trị quan trọng trình phục hồi kinh tế nước nhà, lao động ngành yếu tố quan trọng định tất Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu khơng dựa vào sở vật chất , tiện nghi đầy đủ, đại mà phụ thuộc lớn vào tinh thần , thái độ làm việc đội ngũ nhân viên Một khách sạn đại , tiện nghi đội ngũ nhân viên phục vụ khơng tốt khó đạt mục đích kinh doanh 1.3 Nhũng cơng việc phổ biến khách sạn 1.3.1 Giám đốc khách sạn Chỉ đạo việc như: hoạt động khách sạn từ nhỏ đến lớn Báo cáo kết tài chính, lập quy tắc việc quản lý nhân sự, quản lý tỉ lệ phòng bán phòng trống… Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Trần Thị Hạnh 1.3.2 Thư ký khách sạn Thực phân loại dịch vụ cho khách sạn như: việc đăng ký phòng hay trả phòng , chọn phingf phù hợp với yêu cầu khách hàng dịch vụ khách sạn 1.3.3 Người trực tầng khách sạn Đưa khách đến khách sạn lên phòng họ, xách hành lý, nói qua thong tin dịch vụ sở vật chất khách sạn như: loại hình giải trí, điều kiện phịng… 1.3.4 Người tổ chức hội thảo Lên kế hoạch cho hội nghị, kiện đặc biệt quy mô Họ phải điều phối ngân sách, xếp người phát biểu, nghỉ, phương tiện lại, trang thiết bị, đồ uống đồ ăn nhẹ nghỉ vài vấn đề cho hợp lý 1.3.5 Người chuyên hỗ trợ thực yêu cầu khách Giúp đỡ khách hàng với yêu cầu họ như: đặt bàn ăn tối, giúp họ mua vé xem hòa nhạc …vv 1.3.6 Trưởng phận bồi bàn Người chịu trách nhiệm xếp bàn ăn cho khách hàng Nhận đặt bàn trước đảm bảo nhân viện bồi bàn sẵn sang để phục vụ tốt cho khách 1.3.7 Trưởng phận bếp Quan sát tất hoạt động xảy nhà bếp như: lên thực đơn, quản lý nhân viên bếp, lựa chọn thực phẩm , xếp thứ tự ăn thực đơn Ước lượng số khách lượng thực phẩm cần thiết để dùng chịu trách nhiệm chất lượng ăn 1.3.8 Bộ phận tiếp nhận đặt vé/ Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Trần Thị Hạnh Trả lới điện thoại thư điện tử thắc mắc gửi đến Đưa thong tin gợi ý việc xếp chương trình du lịch như: lên lịch cụ thể, giá phòng loại phòng… 1.3.9 Nhân viên phận vệ sinh Dọn dẹp buồng sảnh, lối khách sạn Thu dọn đánh rửa trang thiệt bị khách sạn Nhân lực khách sạn nhà hàng 2.1 Đặc điểm đội ngũ lao động kinh doanh khách sạn nhà hàng Lao động kinh doanh khách sạn phận cấu thành lực lượng lao động xã hội nên có đặc điểm chung lao động xã hội Ngoài phận lao động cịn có đặc điểm riêng ngành dịch vụ khách sạn: 2.1.1 Lao động khách sạn nhà hàng phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hóa Người ta giới hóa số khâu q trình phục vụ, phần lớn hoạt động thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác việc phục vụ lai phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng khách nên thời gian lao động thường kéo dai 24/24h ngày Do cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khach sạn Với đặc điểm nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn vấn đề chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn cơng tác tuyển mộ, lựa chọn phân cơng bố trí nguồn nhân lực 2.1.2Độ tuổi trung bình thấp Phần lớn công việc nhà hàng công việc giản đơn, không yêu cầu lớn mặt trí tuệ Nhưng lại địi hỏi nhiều đến kỹ như: nhanh nhẹn hoạt bát,ứng xử nhanh, giao tiếp tốt… với người độ tuổi trung niên họ thường có kinh nghiệm, khó thích hợp với cường độ công việc nhà hàng Do việc sử dụng lao động với độ tuổi thấp tăng suất lao động Tuy nhiên độ tuổi trung bình thấp thường kinh nghiệm khơng nhiều Đây khó khăn lớn người quản lý ngành, nhân viên khách sạn phải giao tiếp nhiều khách hàng, lắng nghe tâm tư khách hàng Những việc thông thường người có tuổi nhiều kinh Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Trần Thị Hạnh nghiệm thực tốt Do việc tuyển dụng đào tạo quản lý thay đổi lao động cho tạo lực lượng lao động mang tính kế tiếp, đảm bảo trình độ chun mơn tố chất nghề nghiệp khác như: hình thức, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp… 2.1.3 Lao động sử dụng theo hướng chun mơn hóa sâu Sản phẩm khách sạn tạo theo quy luật mang tính tổng hợp cao đa dạng Việc tiêu dùng sản phẩm khách sạn trình, chia theo nhiều giai đoạn có liên quan chặt chẽ với Lao động phân theo phận nghiệp vụ, phận khác thay cho giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên Do có tính chun mơn hóa sâu nên trình độ nhân viên phận ngày nâng cao, khả mắc lỗi ngày giảm, sản phẩm ngày hồn hảo góp phần tăng suất lao động Ví dụ: phận đón tiếp phân chia công việc cụ thể sau : lễ tân, doorman , bellboy, quan hệ khách hàng Đặc điểm đòi hỏi nhà quản lý phải trọng tuyển chọn lao động bố trí lao động sau tuyển chọn đào tạo 2.1.4 Thời gian làm việc nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Lao động nhân viên khách sạn phục vụ , đáp ứng yêu cầu khách, phụ thuộc vào thời gian khách tiêu dùng dịch vụ Do thời gian làm việc khơng tn theo quy luật định, kéo dài liên tục suốt thời gian hoạt động khách sạn 24h/ngày 365ngày/năm Điều đòi hỏi nhà quản lý phải phân công lao động theo ca, kíp hợp lý trì chất lượng phục vụ Khi phân công người quản lý cần ý đến yếu tố tâm lý giới để có ổn định cơng việc nhân viên có sống phù hợp Đặc điểm gây khơng khó khăn cho nhà quản lý vấn đề sử dụng lao động tổng số lao động khách sạn phần nhiều nữ việc phân phối thu nhập cho thật công theo thời gian làm việc Ngoài lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo thời gian làm tăng hệ số luân chuyển lao động khách sạn 2.1.5 Chịu sức ép mặt tâm lý cao Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Trần Thị Hạnh Nhu cầu người đa dạng phức tạp Theo Abraham Maslow nhu cầu người chia làm bậc: - Nhu cầu sinh lý: Là nhu cầu ăn, uống, ngủ, nghỉ - Nhu cầu an toàn: an ninh, trật tự không bị làm phiền - Nhu cầu xã hội: tình cảm, giao lưu - Nhu cầu tơn trọng tôn trọng: địa vị xã hội nâng cao - Nhu cầu tự khẳng định Con người ln có xu hướng muốn thỏa mãn nhu cầu thứ bậc cao sau thỏa mãn nhu cầu thứ bậc thấp Mà yêu cầu khách hàng dịch vụ khách sạn ln phải hồn hảo lúc, nơi nên người nhân viên phải qn để có tác phong phục vụ đắn tận tụy, suốt trình phục vụ Hơn khách khách sạn lại đa dạng, họ đến từ khắp nơi giới, không phân biệt vùng lãnh thổ, tơn giáo… họ luôn phải chịu áp lực lớn Một nhà quản lý tốt để quản lý có hiệu cần phải quan tâm, thông cảm biết động viên khích lệ nhân viên Khi tuyển dụng nhà quản lý cần ý đến khí chất người lao động để chọn người có khí chất phù hợp với điều kiện làm việc mà công việc đặt Xã hội Việt Nam số nước giới ln có thành kiến với nhân viên khách sạn, nhân viên nữ giới Chính mà nhà quản lý phải lắng nghe tâm tư nhân viên quyền tạo cho họ điều kiện tốt q trình làm việc Khách hàng ln có khả chi trả cao cho tất họ cần nên lao động đứng trước cám dỗ mặt vật chất Họ lợi trước mắt mà làm điều khơng với khách nên nhân viên phải tự kiềm chế khơng tốt đó, bỏ qua cám dỗ, cần phải tự giác làm chủ, làm bổn phận Sự cám dỗ nguyên nhân tạo luân chuyển lao động nhân viên chẳng may phạm lỗi bị đuổi việc Trong khách sạn nhân viên phục vụ trực tiếp phần lớn nữ giới Nếu khơng có quản lý, bảo tận tình cấp trên, việc quản lý trở nên lỏng lẻo, nhân viên ứng xử với trở nên thiếu chuyên nghiệp dễ dẫn tới tình trạng nói xấu Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Trần Thị Hạnh nhau, gây chia rẽ đoàn kết mâu thuẫn mang tính bè phái khiến mơi trường làm việc trở nên nghẹt thở ảnh hưởng đến cơng việc Để tránh tình trạng nhà quản lý cần dung hoà kiện đầu vào, chuyên sâu nghiệp vụ, hình thức cần thiết cho phận phân cơng lao động cần có linh hoạt tránh phân ca cố định thời gian dài 2.1.6 Hệ số luân chuyển lao động ngành cao Với đặc thù ngành dịch vụ việc nhân viên phục vụ trực tiếp phần lớn nữ nên thời gian mà họ gắn bó với nghề thường khơng kéo dài Việc tiêu dùng sản phẩm khách sạn không diễn đặn Thường tập trung vào thời gian định ngày(đối với sản phẩm phận nhà hàng), tuần( sản phẩm thuộc thể loại du lịch cuối tuần), năm Trên thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn thường mang tính mùa vụ Do dẫn tới tình trạng có thời điểm dư thừa lao động thiếu hụt lao động Vì nguyên nhân mà nhân lực nhà hàng luôn biến động tùy thuộc vào thời điểm cụ thể Để điều hòa nhân lực phận cho chất lượng dịch vụ đảm bảo nhà quản trị cần có định kịp thời, xác nhằm trì ổn định cho phận nhân lực 2.2 Những yêu cầu đội ngũ lao động ngành khách sạn- nhà hàng Mỗi ngành ln có u cầu, tiêu chí cho phù hợp với đặc điểm ngành Trên sở đặc điểm lao động ngành kinh doanh khách sạn, nhà quản lý sở đào tạo cần nắm yêu cầu tối thiểu nhân viên học viên ngành để từ đặt tiêu chuẩn cho việc tuyển chọn nhân lực cho khách sạn để tránh sai sót hạn chế chi phí đào tạo cho doanh nghiệp Trên sở lao động khách sạnnhà hàng cần đáp ứng tiêu chí sau 2.2.1 u cầu ngoại hình Thật Khơng có nghề dịch vụ người ta lại để ý nhiều đến ngoại ngành kinh doanh khách sạn, nhân viên đón tiếp phục vụ bàn, bar Từ lúc đón tiếp đến lúc khách tốn, nhân viên khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn cảm giác thoải mái dễ chịu mà khơng tiếc chi phí bỏ Ấn tượng khách có lẽ sở vật chất diện trước mắt Song nhân viên với ngoại hình dễ nhìn, cung cách phục vụ tận tình niềm nở nhân viên khơng Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 10 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh phần quan trọng Muốn phần hình thức nhân viên phải tiêu chuẩn hố sau : Có khn mặt tươi tắn dễ nhìn Kiểu tóc phù hợp với khn mặt thật gọn gàng Dáng người cân đối, chiều cao vừa phải, có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, khơng nói lắp, nói ngọng Khoẻ mạnh, khơng có khuyết tật đặc điểm bất lợi cho công việc Do cơng việc địi hỏi sức lực dẻo dai bền bỉ nên khơng thể tuyển người có bệnh tim mạch, huyết áp đặc biệt bệnh truyền nhiễm Ngồi hình thức mình, nhân viên cần có phong cách lịch có khiếu thẩm mỹ cao để tự làm đẹp cho làm đẹp cho khách sạn 2.2.2Yêu cầu trình độ nghiệp vụ Khách du lịch đến từ khắp nơi họ thường có so sánh chất lượng dịch vụ nơi họ tới với nơi mà họ tiêu dùng Do địi hỏi nhân viên phải nắm bắt tâm lý khách, hiểu rõ sản phẩm để tư vấn cho khách hàng kiến thức địa lí du lịch Hà Nội Công việc nhân viên tương đối độc lập nên nhân viên phải đảm bảo có đầy đủ tố chất tích cực : - Thông minh, sáng tạo để khắc phục khó khăn phát sinh cơng việc - Trí nhớ tốt để phục vụ nhiều khách thời gian dài tính chất cơng việc - Có chun mơn cao, trung thực tuân theo quy định cấp - Nắm bắt tốt tâm lý khách, vui vẻ, hòa đồng… - Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt, tối thiểu tiếng anh - Có tính hợp tác tính đồng đội cao, có nhìn tích cực với vấn đề Do công việc phận có liên quan đến nên nhân viên cần có tính đồng đội cao để kết hợp nhịp nhàng với tạo sản phẩm chất lượng phục vụ cho khách hàng Để có phẩm chất đòi hỏi nhân viên phải đào tạo đầy đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ có tố chất cần thiết Ngồi trình làm việc , nhân viên không ngừng học hỏi trau dồi kiến thức nâng cao tay nghề, tự hoàn thiện thân 2.2.3 Yêu cầu trang phục Bùi Tiến Tuấn Du lịch 48 ... chức lao động nhà hàng Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Hoa Sen Giám đốc điều hành Nhà hàng Hoa sen1 111 Nhà hàng Hoa sen2 222 Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng Hoa sen Nhà hàng. .. lịch 48 Chuyên đề thực tập 14 GVHD: ThS Trần Thị Hạnh Chương II: Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty CPDLKL Giới thiệu tổng quan cơng ty CPDLKL 1.1 Q trình... vụ nhà hàng Hoa Sen 100 phiếu thu có phiếu khách đưa lời phàn nàn nhân viên nhà hàng Do thời gian thực tập khách sạn Kim Liên em chọn cho đề tài: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận bàn nhà
