Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG 1CHƯƠNG 2CHƯƠNG 3CHƯƠNG 4CHƯƠNG 5CHƯƠNG 6
Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng Theo đà phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà con người ngày càng có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn, thì nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu. Vì thế, du lịch đã trở thành một hoạt động phổ biến trong đời sống xã hội và là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong nền kinh tế thế giới hiện nay. Du lịch không chỉ mang lại lợi ích về kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân sách quốc gia mà nó còn là cầu nối, mở ra cơ hội giao lưu với thế giới bên ngoài cũng như đem lại nhiều lợi ích về văn hoá - chính trị,…. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các nền văn hoá, thúc đẩy hoà bình, tình hữu nghị và sự tiến bộ chung của nhân loại thế giới. Việt Nam là một quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, bao gồm cả các yếu tự nhiên và các yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc, hấp dẫn du khách. Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã được Nhà nước rất quan tâm đầu tư nhằm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong 40 năm hình thành và phát triển, đặc biệt từ năm 1990, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách với du lịch các nước trong khu vực. Hiện nay, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện trong khu vực châu Á Thái Bình Dương. Theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ, tháng 9-2007, Việt Nam đã lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm. Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016. Đặc biệt trong xu thế toàn cầu hoá Việt Nam đã mở rộng quan hệ hợp tác với rất nhiều quốc gia và cùng lãnh thổ trên thế giới, cũng như trong khu vực đã mở ra hướng đi mới cho du lịch Việt Nam. Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 1 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng Hòa chung vào sự phát triển của ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng đang phát triển mạnh mẽ. Trong các loại hình cơ sở lưu trú, Khách sạn là loại hình phổ biến nhất phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách. Đây là hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Hàng năm, doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch. Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch đứng trước một sự cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn chịu sức ép từ nhiều phía trên thị trường. Không những thế, từ đầu năm 2009 cho đến nay, khủng hoảng kinh tế toàn cầu và dịch cúm A (H1N1) đã thu hẹp thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tốc độ tăng trưởng của du lịch Việt Nam nói chung và ngành Khách sạn - Nhà hàng nói riêng. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Đây là một vấn đề rất đáng được quan tâm. Trải qua cùng tất cả những thăng trầm của thành phố là sự hiện diện của những khách sạn lâu đời nhất tại vùng đất Sài thành như Khách sạn Majestic, Khách sạn Continental Saigon, Khách sạn Grand… Đặc biệt, khách sạn Continental Saigon được xây dựng năm 1880 là khách sạn cổ nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh và cả Việt Nam. Do vậy khách sạn thu hút du khách đến hằng năm không chỉ nhờ vị trí tọa lạc đẹp và rất thuận lợi cho sự trải nghiệm thú vị tại thành phố năng động này, mà khách sạn còn được biết đến bởi nét đẹp cổ kính, sang trọng của khách sạn. Tuy nhiên, như một quy luật, mỗi khách sạn muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì phải có một chiến lược cạnh tranh tốt nhằm đứng vững trong thị trường luôn năng động của ngày nay. Bài báo cáo này sánh tựa như một bài luận văn đi sâu phân tích chiến lược cạnh tranh của khách sạn Continental Saigon tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng như giới thiệu về Khách sạn Continental, thông qua đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp cụ thể nhằm mang tính chất tham khảo cho khách sạn có thể vận dụng vào tình hình hoạt động kinh doanh cụ thể của khách sạn ngày càng phát triển, mang lại hiệu quả kinh tế cao. Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 2 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL, LỊCH SỬ HÌNH THÀNH CƠ SỞ VẬT CHẤT CŨNG NHƯ CÁC THÔNG TIN LIÊN QUAN ĐẾN KS CONTINENTAL * Bản đồ vị trí Khách sạn Continental: Tên khách sạn : CONTINENTAL Tên tiếng anh : CONTINENTAL HOTEL Tên tiếng pháp : HOTEL CONTINENTAL Sao hạng : Số tầng : 1 tầng trệt và 3 tầng lầu Tổng số phòng : 83 Cơ quan chủ quản : Tổng cục du lịch Sài Gòn (Sài gòn tourist) Địa chỉ : 132-134 Đồng Khởi, phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM. Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 3 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng Điện thoại : (083)8299252-8299201 Số fax : 84.8.8241772-8290936 Email : continental@fmail.vnn.vn continentalhtml@fmail.vnn.vn Website: http : http//www.continentalVietnam.com 1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành của Khách Sạn và các tên tuổi thương hiệu của KS Continental: Là một trong năm địa điểm của TP.HCM được công nhận di tích lịch sử, Khách sạn Continental tọa lạc ở góc ngã tư Công trường Quốc tế – Đồng Khởi. Cổng chính hướng ra đường Đồng Khởi địa chỉ KS Continental gồm hai số 132 – 134. Được xây dựng vào năm 1880, do kiến trúc sư người Pháp thiết kế, và mang tên Continental ngay từ những ngày đầu. Sau ngày giải phóng Miền Nam, có thời gian Khách sạn (KS) đổi tên thành Hải Âu. Đến 1989, khi được chỉnh trang, nâng cấp KS đã lấy lại tên cũ. Continental có diện tích tổng thể 3.430m2, cao 3 tầng. Tuy số phòng không lớn, song diện tích mỗi phòng ở đây cũng thuộc vào loại “kỷ lục”, có phòng rộng 80m2 với chiều cao 4m. Nơi đây từng đón tiếp Tổng thống Pháp J. Chirac, Thống đốc bang California, người mẫu Kate Mode và nhà văn Mỹ nổi tiếng Gramham Green. Chính tại phòng 214 của KS là nơi cho ra đời tác phẩm “Quiet American”. * Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn Continental Saigon 1880: Dự án xây dựng KS Cung Điện Lục Địa (Continental Palace) được Pierre Cazeuax, một nhà Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 4 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng thiết kế. 1911: Khách sạn được Công Tước Monpensier mua lại. 1930: Mathieu Franchini mua lại KS và kinh doanh nó rất thành công trong suốt 30 năm. 1964 – 1975: Con trai của Mathieu Franchini là Philippe, đã điều hành khách sạn cho đến năm 1964 và cũng rời Việt Nam như cha của ông ta trước đây.Vài tuần lễ sau ngày 30/04/1975, khách sạn đóng cửa. 1976: Continental hoạt động trở lại dưới sự quản lý của công ty liên hiệp cung ứng tàu biển, lấy tên là khách sạn Hải Âu. 1985: Uỷ Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh quyết định giao khách sạn cho Tổng công ty du lịch Sài Gòn quản lý. Ngày 27/9/1989, Khách sạn chính thức khai trương với tên gọi truyền thống CONTINENTAL SAIGON HOTEL (khách sạn Hoàn Cầu). Một số thành tựu đạt được: Khách sạn Continental Saigon được mệnh danh là “Khách sạn cổ nhất Việt Nam”. Danh hiệu này được Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks) chứng nhận nhân dịp khách sạn tròn 125 tuổi. Khách sạn Continental Saigon đã chính thức được tổ chức quốc tế AFAQ-ASCERT International (Pháp) cấp chứng chỉ xác nhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ mà Khách sạn đang áp dụng. Bắt đầu từ tháng 3/2002, khách sạn Continental Saigon cùng 14 đơn vị khác thuộc Saigontourist đã tham gia vào chương trình phát triển du lịch có trách nhiệm và bền vững thông qua dự án tài trợ của tổ chức dự án tài trợ của tổ chức Asia – Invest – Ademe (cơ quan tiết kiệm năng lượng của Pháp). Ngày 25/2/2010, khách sạn được trao chứng nhận là một trong những đơn vị được bình chọn đánh giá Continental là khách sạn ấn tượng nhất trong chương trình “Thành phố Hồ Chí Minh – 100 điều thú vị cho khách du lịch trong nước và nước ngoài”. Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 5 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng Ngày nay, Sài Gòn không còn đường Catina (nay là Đồng Khởi) trong số những cửa tiệm rực rỡ và những KS xa hoa một trăm năm nằm dọc theo con đường Catina, nay chỉ còn KS Continental, được phục hồi trở lại về hùng vỹ nguyên thủy của nó. Từ KS Continental ra tới bờ sông Sài Gòn chỉ ít bước chân. Hàng năm, Continental đón khoảng 25.000 lượ khách (Nguồn: http://khachsanhotel.wordpress.com). 1.2Quy mô doanh nghiệp, tiện nghi và cơ sở vật chất, và dịch vụ: Tòa nhà 4 tầng được thiết kế theo kiến trúc Pháp đạt tiêu chuẩn 4 sao. Continental với 83 phòng ngủ luôn được chăm chút , đầu tư thay thế những hạng mục đãm bảo chất lượng , nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến lưu trú tại khach sạn . · Phòng tắm riêng · Máy sấy tóc · Nước nóng · Điều hoà · Điện thoại quốc tế · Truyền hình vệ tinh 15 kênh · Phim truyện trong nhà · Bar mini · Tủ để đồ · Safe box Loại phòng · Superior ( 35sqm) 23 phòng nhìn ra vườn · Deluxe 43 phòng với khu vực tiếp khách nhỏ, cửa sổ hoặc ban công nhìn ra Opera House và đường Đồng Khởi. Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 6 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng · Junior Suites ( 55 sqm) 11 phòng loại VIP ( suite) với phòng khách và ban công đối diện Opera House. · Continental Suites ( 75sqm) 2 suites với 1 giường ngủ và 1 phòng khách đối diện vườn và Opera House. · Executive Suite( 81) sqm 2 suites với 2 phòng tắm riêng và 1 phòng khách,cửa sổ nhìn ra đường Đồng khởi. Khách sạn Continental có 2 nhà hàng chính: * Ytalian restaurant La fayette : Thành lập vào tháng 05/2003 được ông Guido một đầu bếp nổi tiếng của nước Ý điều hành và quản lý. Hiện nay nhà hàng Ý phục vụ bán Alacarte các món thuần túy, các loại rượu nổi tiếng và có khả năng phục vụ 100 lượt khách mỗi ngày. Với không gian sang trọng quý phái phục vụ hơn 150 khách. Ngoài ra La Dolce Vita Cafe nằm dọc theo đường Đồng Khởi với các loại bánh Tây, kem và nước trái cây chế biến theo công thức riêng của khách sạn. * International restaurant, và được chia thành nhiều khu vực: Continental Palace Restaurant: có sức chứa từ 500 khách với không gian sang trọng chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á và những món ăn Việt Nam Trung Hoa, điểm tâm sáng, ăn trưa ăn tối, tiệc buffet, hội nghị hội thảo và các loại yến tiệc đặt biệt là tiệc cưới. Continental Bamboo: Phục vụ hơn 450 khách, chuyên về hội nghị hội thảo với không gian đẹp sang Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 7 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng trọng chuyên nhất về hội nghị hội thảo và bao gờm phục vụ cả yến tiệc, đầy đủ các tiện nghi hiện đại cho phòng họp như: - Đầu chiếu (Projector) - Máy chiếu đương bản - Màn ảnh - Máy chiếu đa năng - Máy quay phim - Sân khấu & bục phát biểu - Micro không dây, head phone - Hệ thống âm thanh- ánh sáng hiện đại Continental Patio (Garden): với sức chứa hơn 900 khách không gian thoáng, khách được hưởng không gian thiên nhiên khi ngồi ở nơi đây, chuyên nhất về tổ chức tiệc cưới yến tiệc với số lượng đông, phù hợp cho các tiệc sân khấu ngoài trời. Việt Nam Room : Là một phòng nhỏ ấm cúm mang đậm văn hóa cổ của người Việt Nam thông qua kiến trúc và những khung tranh tất cả đều bằng gổ, với sức chứa 40 khách, phù hợp tổ chức những cuộc hợp của khách VIP và tổ chức những buổi Party sang trọng. Ngoài ra Continental có nhiều khu vực dịch vụ cho khách như: * Sông hơi, Massage, phòng thể dục, với nhiều hình thức và dịch vụ tất cả đều được chào đón phục vụ ở Jasmine massage. Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 8 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng * Starrynite Bar: phục vụ các món cocktail, bia và snack cùng với billards miễn phí. * La Dolce Vita café : phục vụ các món kem, bánh ngọt chính hiệu kiểu Ý do khách sạn tự chế biến. Sau đây là vài hình ảnh món ăn của tiệc Buffet tại Continental hotel: Gỏi cuốn tôm thịt gỏi xoài cát tôm khô bánh khọt Khoai tây+hột gà luộc Soup gà xé Thịt ba chỉ 2 loại mì Ý Rau xào + Mì xào Các loại bánh mì Bánh chối Bánh hạt điều các loại trái cây rau củ và còn rất nhiều món ăn……… Ngũ cốc Cà phê+ sửa tươi+nước nóng Các loại nước ép Jasmine tea * Quy trình thực hiện tiệc: Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 9 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng - Tiệc Buffet Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Chức vụ Quy trình Dụng cụ, thiết bị hổ trợ Nhân viên phục vụ Chuẩn bị và setup Xe đẩy, mâm inox,khă,bộ dụng cụ ăn Nhân viên lễ tân-hostess Kiểm tra số lượng khách Phiếu danh sách thông tin khách ở tại khách sạn Nhân viên lễ tân-hostess Đón khách và thu phiếu Mỗi khách sẽ nhận 1 phiếu ăn sáng khi đặt phòng Nhân viên phục vụ- waiter/waitress Phục vụ khách khi ăn Mâm inox-khăn lau bàn Nhân viên lễ tân-hostess Chào và tiễn khách Nụ cười trên môi Nhân viên phục vụ- waiter/waitress Thu dọn dụng cụ dơ Mâm inox Nhân viên phục vụ- waiter/waitress Nhân viên bếp Dọn dẹp tất cả dụng cụ và khay thức ăn Xe đẩy thức ăn Trang 10 [...]... 40 CONTINENTAL SUITE 140 160 50 EXECUTIVE SUITE 245 255 50 * Tham khảo giá dịch vụ ăn uống (tiệc cưới): (Nguồn cung cấp thơng tin: Bộ phận sale & marketing KS Continental) Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 28 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng Trang 29 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Khoa Khách. .. Khơng được làm mơi giới bất cứ điều gì cho khách để nhận tiền riêng Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 21 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng (trường hợp khách có u cầu phải báo ngay cho người phụ trách trực tiếp) 4 Khơng được gọi điện thoại hoặc gỏ cửa phòng của khách để mua bán trao đổi việc riêng (trường hợp khách có u cầu phải báo cáo ngay cho người phụ trách trực tiếp)... ngân: - Xuất hóa đơn và thực hiện quy trình thanh tốn khi khách đã sử dụng xong dịch vụ - Liên tục cập nhật tình trạng khách lưu trú trong KS, khơng để xảy ra sai sót đáng tiếc Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 19 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng - Làm bảng báo cáo doanh thu của Nhà hàng trong ngày và nộp báo cáo này cùng với số tiền mặt cho bộ phận có trách nhiệm trực... ngày CONTINENTAL PALACE RESTAURANT 132 – 134 Đồng Khởi , Q.1 , TPHCM Tel : ( 84.8) 38257679 – 382992010 Ext: 8050 – 8079 Fax : ( 84.8 ) 38290936 – 38241772 Với nhiều mức giá của dịch vụ phù hợp cho túi tiền của các cá nhân và tập thể nên Nhà hàng của KS Continental ngày càng được lựa chọn là nơi phù hợp nhất, lý tưởng nhất để tổ chức tiệc cưới, yến tiệc và hội nghị… Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental. .. thanh tốn tương đối cao như khách nước ngồi (chiếm 90% tổng số khách) , thương nhân đặc biệt KS hướng tới các đối tượng khách của thị trường MICE Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 34 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng CHƯƠNG 4 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KINH DOANH 4.1 Mục tiêu kinh doanh của KS: Mục tiêu kinh doanh chính của KS Continental là hướng đến khách hàng, ngồi việc lợi... viên Camera : 900.000đ/ buổi Phòng tân hơn giá ưu đãi : 110 USD/ đêm Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 32 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng Khai vị ( hạt điều) : 50.000đ/ bàn Ban nhạc khách mang vào , âm thanh , ánh sáng của khách sạn tính phí : 1.500.000 đ Ban nhạc + âm thanh , ánh sáng khách mang vào tính phí : : 2.000.000đ HOA TƯƠI Cổng hoa hồng + đồng... phải hỏi ý kiến của khách và phục vụ nước hay thức ăn ra hiệu cho khách để khách chủ động né tránh rơi nước, thức ăn vào người khách - Đồ sành sứ khơng có nước thì khơng được để trên bếp gas hâm nón thức ăn - Hạ thấp bếp gas khi thức ăn đã sơi hoặc tắt bếp khi thức ăn sắp hết hoặc khơ nước Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 25 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng - Khi... bộ phận khác… 2.3 Chương trình huấn luyện và đãi ngộ của KS Continental dành cho nhân viên: 2.3.1 Nội quy KS Continental: A Thời gian làm việc Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 20 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng Ca 1 : Từ 6h đến 14h Ca 2 : Từ 14h đến 22h Ca 3 : Từ 22h đến 7h sáng ngày hơm sau B Nội quy Khách Sạn 1 Bảo đảm ngày, giờ làm việc đúng theo sự phân cơng của... dành cho khách ăn chọn phải thường xun đáp ứng kịp thời chính xác nhu cầu mà khách đặt ra Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 35 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng - Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình phục vụ để nâng cao danh tiếng và uy tín của Nhà hàng thu hút ngày càng nhiều khách hàng - Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn, thực hiện... nhân viên phục vụ phòng Trưởng bộ phận Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 15 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng Phó bộ phận Tổ trưởng Phục vụ phòng Nhân viên TVCC Nhân viên * Mục tiêu của bộ phận phòng: - Nhằm phục vụ khách theo tiêu chuẩn quốc tế, tạo cho khách cảm giác thoải mái, thuận tiện an tồn giống như sinh hoạt gia đình, thu hút khách trở lại KS -Tuyển dụng nhân viên . * Quy trình thực hiện tiệc: Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 9 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng - Tiệc Buffet Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Chức. đáng tiếc. Báo Cáo Thực Tập – Khách Sạn Continental Trang 19 Trường CĐN Du Lịch Sài Gòn Khoa Khách Sạn - Nhà Hàng - Làm bảng báo cáo doanh thu của Nhà hàng trong ngày và nộp báo cáo này cùng. những khách sạn lâu đời nhất tại vùng đất Sài thành như Khách sạn Majestic, Khách sạn Continental Saigon, Khách sạn Grand… Đặc biệt, khách sạn Continental Saigon được xây dựng năm 1880 là khách