Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001 : 2008 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG : Đặng Thị Tuyết Sinh viên Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS Hà Minh Sơn HẢI PHÒNG - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHỊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG : Đặng Thị Tuyết Sinh viên Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS Hà Minh Sơn HẢI PHÒNG - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Đặng Thị Tuyết Mã SV: 121406 Lớp: QT1201T Ngành: Tài - Ngân hàng Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp - Làm rõ lý luận thẻ ngân hàng , tiện ích việt phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng , nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ngân hàng rủi ro thường gặp phát hành, sử dụng toán thẻ - Đánh giá tổng quan hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phịng thực trạng cơng tác phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng chi nhánh - Trên sở lý luận thẻ để phân tích tìm hiểu ngun nhân thực trạng cơng tác phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng chi nhánh Từ mạnh dạn, đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phịng Các số liệu cần thiết để tính toán - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Hải Phòng 2010-2011 - Báo cáo kết huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng 2010-2011 - Báo cáo kết hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng 2010-2011 - Báo cáo kết kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phịng 2010-2011 - Biểu phí sử dụng hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa thẻ toán quốc tế M+ Maritime Bank Địa điểm thực tập tốt nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Ngƣời hƣớng dẫn thứ nhất: Họ tên: Hà Minh Sơn Học hàm, học vị: Phó giáo sư, Tiến sĩ Cơ quan công tác: Khoa Ngân hàng Bảo hiểm - Trường Học viện Tài Nội dung hướng dẫn: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng Ngƣời hƣớng dẫn thứ hai: Họ tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hướng dẫn: Đề tài tốt nghiệp giao ngày 02 tháng 04 năm 2012 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 07 tháng 07 năm 2012 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Người hướng dẫn Sinh viên Hải Phòng, ngày tháng năm 2012 Hiệu trƣởng GS.TS.NGƢT Trần Hữu Nghị PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Tôi là: PGS,TS Hà Minh Sơn Cán hướng dẫn khoa học cho sinh viên: Đặng Thị Tuyết Lớp: QT1201T Đề tài khóa luận: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phịng” Chun ngành: Tài - Ngân hàng Trong q trình hướng dẫn sinh viên viết khóa luận, tơi có số nhận xét sau: Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp: Sinh viên Đặng Thị Tuyết có tinh thần, thái độ nghiêm túc độc lập, chủ động nghiên cứu Đánh giá chất lƣợng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…): a Nội dung kết nghiên cứu khóa luận: Đảm bảo đầy đủ nội dung khoa học lý luận thực tiễn b.Tiến độ thực khóa luận: Thực tiến độ theo kế hoạch nhà trường c Bố cục trình bày khóa luận: Bố cục hợp lý, văn phong sáng, dễ hiểu, trình bày quy định Cho điểm cán hƣớng dẫn (ghi số chữ): Điểm số: 10 Điểm chữ: Mười Hải Phòng, ngày 22 tháng năm 2012 Cán hƣớng dẫn PGS,TS HÀ MINH SƠN LỜI NÓI ĐẦU Thẻ ngân hàng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Sự đời thẻ bước tiến vượt bậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng Thẻ ngân hàng có đặc điểm phương tiện tốn hoàn hảo: Đối với khách hàng, thẻ đáp ứng tính an tồn cao, khả tốn nhanh, xác; Đối với ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả huy động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng thẻ Chính nhờ ưu điểm mà thẻ ngân hàng nhanh chóng trở thành phương tiện tốn thơng dụng nước phát triển giới Ở Việt Nam, kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao, thêm vào xu hội nhập phát triển với kinh tế giới, việc xuất phương tiện toán cần thiết Sử dụng hình thức tốn thẻ khơng thuận lợi cho người dùng mà tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế, sách điều chỉnh kinh tế vĩ mơ Chính phủ trở nên dễ dàng Nhận thấy tầm quan trọng phát triển thẻ toán tương lai, em chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đề tài chia làm chương: CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THẺ NGÂN HÀNG CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỀT NAM –CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Trong trình nghiên cứu thực đề tài, em nhận quan tâm giúp đỡ thầy cô, cán sở thực tập Em xin cảm ơn PGS,TS Hà Minh Sơn giáo viên trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn tới thầy cô giáo, cán nhân viên phòng Trung tâm khách hàng cá nhân Maritime Bank Hải Phòng giúp đỡ em hoàn thành đề tài Sinh viên thực Đặng Thị Tuyết CHƢƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận thẻ ngân hàng 1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại hoạt động chủ yếu 1.1.1.1 Khái niệm Trong kinh tế hàng hóa, có nhiều doanh nghiệp, nhiều đơn vị tổ chức kinh tế hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực khác Có ngành tạo sản phẩm hàng hóa cho xã hội nơng nghiệp, cơng nghiệp, xây dựng, có ngành làm nhiệm vụ lưu thơng phân phối, lại có ngành túy cung cấp dịch vụ (vận tải, bưu viễn thơng, ngân hàng) Trong ngân hàng thương mại hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng Tất góp phần thúc đẩy kinh tế-xã hội phát triển Hoạt động ngân hàng thương mại lĩnh vực tiền tệ tín dụng dịch vụ ngân hàng coi loại định chế tài đặc biệt kinh tế thị trường Người ta cho ngân hàng thương mại đời điều kiện kinh tế hàng hóa phát triển tới trình độ định, đồng thời qua trình tồn phát triển hàng nhiều kỷ, hệ thống ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện, ngân hàng thương mại trở thành định chế thiếu kinh tế thị trường, hoạt động ngân hàng thương mại góp phần to lớn việc thúc đẩy kinh tế phát triển Ngân hàng thương mại có vị trí đặc biệt kinh tế-xã hội Vậy ngân hàng thương mại gì? Ngân hàng thương mại loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với cơng ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân, cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng nói Ngân hàng thương mại loại ngân hàng có số lượng lớn phổ biến kinh tế Sự có mặt ngân hàng thương mại hầu hết mặt hoạt động kinh tế xã hội chứng minh rằng: đâu có hệ thống ngân hàng thương mại phát triển, có phát triển với tốc độ cao 10 ích tiện lợi sử dụng thẻ ưu điểm thẻ Maritime Bank phát hành ưu đãi chi nhánh Maritime Bank Hải Phòng phát hành - Mở rộng thêm điểm chấp nhận thẻ Maritime Bank, cho người dân thấy lợi ích việc sử dụng thẻ toán thay cho tiền mặt Mở rộng thêm dịch vụ thẻ, phát hành thêm nhiều loại thẻ có chức tốn tốt rộng - Đảm bảo tính ổn định dịch vụ trình sử dụng thẻ khách hàng Thực tốt trình quản lý thẻ khách hàng, tránh xảy sai sót q trình giao dịch - Cần có chương trình khuyến ưu đãi dịch vụ phát hành thẻ khách hàng sử dụng thẻ chi nhánh phát hành Nhận thấy mức độ cạnh tranh khốc liệt mà kinh tế thị trường mang lại, Ban lãnh đạo Maritime Bank Hải Phịng cần có kế hoạch hợp lý nhằm nâng cao nghiệp vụ chất lượng phục vụ cán nhân viên chi nhánh Trong mắt khách hàng nhân viên hình ảnh ngân hàng Mọi cư xử, hoạt động đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến mặt uy tín ngân hàng Chính mà công tác đào tạo củng cố nguồn nhân lực ngân hàng yếu tố cần thiết Để nâng cao chất lượng số lượng phát hành thẻ nói riêng kinh doanh thẻ nói chung, Maritime Bank Hải Phịng cần có biện pháp, sách đầu tư cho nguồn nhân lực lượng chất Các cán bộ, nhân viên nỗ lực thân phải tham gia khóa học dài hạn, bản, có thời gian thực tập để có kiến thức chun sâu trình độ nghiệp vụ vững vàng kinh doanh thẻ Cũng cần tổ chức huấn luyện nghiệp vụ cử học tổ chức thẻ quốc tế để thường xuyên bổ sung, nâng cao trình độ Ngồi khơng thể thiếu kế hoạch tuyển chọn, bồi dưỡng đội ngũ cán đáp ứng yêu cầu công việc vận hành tốt máy móc thiết bị đại Trong nghiệp vụ phát hành thẻ, nhân viên giao dịch góp phần 71 đáng kể việc thu hút khách hàng Khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch, nhân viên giao dịch hướng dẫn cho khách hàng tiện ích tốn thẻ với thủ tục đơn giản giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái mong muốn sử dụng thẻ Muốn vậy, Maritime Bank Hải Phòng cần mở lớp đào tạo chuyên môn lẫn tâm lý để nhân viên có khả nắm bắt tâm lý khách hàng, tạo tâm lý thoải mái, vui vẻ, tin tưởng vào khách hàng Đây yếu tố quan trọng để khuyến khích, thu hút khách hàng Nghiệp vụ thẻ ngân hàng ứng dụng cơng nghệ cao, Ban lãnh đạo chi nhánh chuẩn bị cho điều kiện để nhân viên ngân hàng nói chung phịng thẻ nói riêng tiếp cận sử dụng tốt ứng dụng Nền kinh tế thị trường kinh tế hoạt động dựa vào ứng dụng công nghệ cao Các ngân hàng lớn giới Việt Nam có tiến vượt bậc việc áp dụng công nghệ vào hoạt động Vì để có khả cạnh tranh Maritime Bank khơng thể sau công nghệ Ứng dụng công nghệ cho q trình phát hành quản lý thẻ Có kế hoạch đổi hệ thống máy móc phục vụ tốt cho trình hoạt động Tiến tới đồng hóa hệ thống máy móc cơng nghệ cho hoạt động chi nhánh Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: thị trường rộng mở cho người tổ chức tài kinh tế tài Vì muốn có thơng tin thị trường tốt chiếm lĩnh thị trường đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ hiểu rõ đối thủ cạnh tranh minh Việc hiểu đối thủ cạnh tranh quan trọng, giúp chi nhánh đưa định hợp lý việc phát triển, chiếm lĩnh vào thị trường mục tiêu Trên thực tế đối thủ cạnh tranh nghiên cứu hoạt động mình, chi nhánh chậm trễ lơ việc bị đối thủ bỏ lại sau, sau thị trường chí đánh thị trường 3.2.2 Giải pháp cao toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Hải Phòng Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ: đơn vị chấp nhận thẻ 72 chủ thể khơng thể thiếu q trình chấp nhận thẻ Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ yếu tố quan trọng đẩy mạnh doanh số toán thẻ Do vậy, thời gian tới Maritime Bank Hải Phòng muốn phát triển mạnh dịch vụ thẻ yếu tố mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Để thực giải pháp này, Maritime Bank Hải Phòng nên: tập trung tăng cường cơng tác tiếp thị đến nhiều cửa hàng có doanh số tiêu thụ cao(các siêu thị, nhà hàng, khu vui chơi, rạp chiếu phim ) để khuyến khích nơi làm đơn vị chấp nhận thẻ Trong tương lai nên ý mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ đến điểm kinh doanh nhỏ, nhà hàng nhỏ…Ngồi Maritime Bank Hải Phịng cần phải tăng cường hoạt động tiếp thị đơn vị chấp nhận thẻ, phải cho họ thấy lợi ích việc tốn thẻ Nhanh chóng đại hóa hoạt động ngân hàng: Với phát triển kinh tế thơng tin yếu tố quan trọng hàng đầu, việc có thơng tin thơng tin phải kịp thời, xác hệ thống thơng kê, kế toán chi nhánh Maritime Bank Hải Phòng chưa thật đáp ứng đủ nhu cầu phát triển thị trường Chính thế, để thực yêu cầu đòi hỏi chi nhánh cần phải đầu tư, mua trang thiết bị ứng dụng khoa học vào hoạt động ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng Đặc biệt ứng dụng lĩnh vực hoạt động thẻ loại hình dịch vụ địi hỏi ứng dụng công nghệ cao Tuy nhiên để thực điều chi nhánh Maritime Bank chưa đủ thẩm quyền định tất cịn phụ thuộc vào hệ thống ngân hàng cấp Cần phải có kiến nghị với Maritime Bank Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có hình thức đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tính thẻ, lắp đặt thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ, máy rút tiền tự động Có làm điều việc mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh phát triển nhanh chóng Dịch vụ thẻ tạo nguồn vốn lớn cho hoạt động ngân hàng, phát triển nghiệp vụ thẻ chi nhánh có nguồn vốn phục vụ cho hoạt động mình, đầu tư vào trang bị khoa học cơng nghệ Maritime 73 Bank Hải Phòng cần phải đồng hệ thống công nghệ thông tin cho hoạt động Xử lý tốt vấn đề xảy có liên quan đến công nghệ thông tin Chiến lược marketing toán thẻ gắn chặt với chiến lược marketing phát hành thẻ Tiến hành marketing thẻ tiến hành quảng cáo, xúc tiến sử dụng cho việc phát hành tốn thẻ Vì vậy, để hồn thiện cơng tác marketing, Maritime Bank Hải Phịng ngồi chiến lược marketing nhằm nâng cao doanh số phát hành sử dụng thẻ khơng thể khơng quan tâm đến việc xúc tiến chiến lược marketing cho hoạt động tốn thẻ Ở Việt Nam nói chung, địa bàn thành phố Hải Phịng nói riêng, hoạt động tốn thẻ ngồi việc mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cịn mỏng cịn bị ảnh hưởng trực tiếp yếu tố khách quan thói quen tiêu dùng người dân Nếu thị trường mà người dân có thói quen tiêu dùng tiền mặt thị trường tốt để phát triển thị trường hoạt động toán thẻ Chiến lược marketing nghiệp vụ tốn thẻ cho người dân tiếp xúc trực tiếp biết đến tiện ích việc toán thẻ cách thực sự, giảm thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân Khuyến khích người dân sử dụng tốn thẻ nhiều chương trình tiếp thị, khuyến mại rộng rãi Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ cán nghiệp vụ kỹ thuật trang bị phương tiện kỹ thuật phục vụ toán thẻ Hoạt động kinh doanh thẻ ln gắn liền với máy móc trang thiết bị đại Do đó, chi nhánh cần có lực lượng nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao bảo dưỡng, lắp đặt máy móc thiết bị nghiệp vụ thẻ Lực lượng phải có kiến thức chuyên sâu trang thiết bị máy móc tốn thẻ Có giải cố bất ngờ xảy (máy in thẻ bị hỏng, việc nối mạng bị trục trặc…) để không làm giảm doanh số kinh doanh thẻ Cùng với cơng tác nâng cao trình độ đội ngũ cán nghiệp vụ nhân viên kỹ thuật Maritime Bank Hải Phịng phải ln nâng cao chất lượng trang thiết bị kỹ thuật 74 Maritime Bank Hải Phòng cần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngành ngân hàng loại hình dịch vụ tài trung gian, nghiệp vụ thẻ loại hình dịch vụ đặc biệt cần nhiều tính năng, cơng nghệ đại Chi nhánh cần phải đầu tư phát triển để có chất lượng dịch vụ sản phẩm tốt Ngoài mặt dịch vụ hữu hình, chi nhánh cần phát triển loại hình dịch vụ vơ tư vấn thơng tin kinh tế cho khách hàng Nếu cho vấn đề vượt khỏi phạm vi hoạt động ngân hàng chí kinh tế khơng cịn với phát triển kinh tế mạnh mà ngân hàng cần khai thác, có khả mở rộng cho hoạt động phát triển Martimet Bank Hải Phòng Khi dịch vụ tư vấn hồn thiện, khơng nguồn bổ sung cho dịch vụ mà lâu dài phát triển thành dịch vụ hoạt động chi nhánh Vì ngân hàng có nhiều thơng tin hữu ích cập nhật, có chun gia phân tích kinh tế, thị trường Ngồi vấn đề cung cấp thông tin kinh tế cho khách hàng chi nhánh cần tiếp tục thay đổi đa dạng dịch vụ hình thức tiếp cận khách hàng, đồng thời tìm cách để giản tiện thủ tục giao dịch phiền hà cho khách hàng để nâng dần chất lượng dịch vụ chi nhánh thời gian tới Bên cạnh chi nhánh phải có cho trung tâm nghiên cứu đạo thực dịch vụ Bởi ngành ngân hàng phong phú loại hình dịch vụ số lượng lẫn chủng loại Cần phải có ban riêng để nghiên cứu phát triển loại hình dịch vụ cho chi nhánh, đặc biệt dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ thẻ Vì thời gian tương lai hoạt động giao dịch liên quan đến thẻ, chi nhánh khơng có ý kiến đề xuất nâng cao chất lượng thẻ đánh khách hàng Ngồi cần tổ chức lại máy đạo thực kiểm tra dịch vụ chi nhánh: với ngày nhiều loại hình dịch vụ khác cần phải có phận kiểm tra, kiểm sốt đạo thực rõ ràng Riêng nghiệp vụ thẻ có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, cơng tác kiểm tra thực 75 cần thiết, ứng dụng đưa vào phải thực đầy đủ chu đáo Phòng kinh doanh phát triển thẻ có kế hoạch phối kết hợp với phòng ban khác để phối hợp phát triển dịch vụ thẻ tốt Đáp ứng với yêu cầu phát triển thời kỳ kinh tế 3.2.3 Giải pháp hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Hải Phòng Trong hoạt động kinh doanh có rủi ro, vấn đề rủi ro khó tránh khỏi hoạt động kinh doanh thẻ Rủi ro phát sinh q trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, thiệt hại chủ thẻ - người sử dụng dịch vụ thẻ tiền, không thực giao dịch, thiệt hại vật chất uy tín ngân hàng phát hành tốn thẻ khơng nhỏ Do đó, việc ngăn ngừa giảm thiểu rủi ro trình phát hành sử dụng thẻ toán mối quan tâm chung chủ thể tham gia q trình Rủi ro khơng loại trừ khâu hoạt động kinh doanh thẻ Với rủi ro thường gặp phát hành toán thẻ, để ngăn ngừa phòng chống rủi ro này, Maritime Bank nói chung Maritime Bank Hải Phịng nói riêng cần phải: - Nâng cao trách nhiệm Maritime Bank phát hành thẻ Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức tập huấn trang bị nâng cao kiến thức an ninh bảo mật cho tất chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng toán thẻ; phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, tập huấn cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định tổ chức thẻ quốc tế cho đơn vị chấp nhận thẻ cán nghiệp vụ liên quan Hạn chế rủi ro đạo đức nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ - Kiểm tra xác minh thông tin hồ sơ phát hành thẻ trước xét duyệt phát hành cho khách hàng Phối hợp với quan an ninh phòng chống tội phạm thẻ, xem xét, thẩm định kỹ khách hàng, đảm bảo nguyên tắc an toàn: thẻ PIN phải giao tận tay cho chủ thẻ Và để thuận lợi cho khách hàng xa, ngân hàng giao thẻ cho khách hàng quan đường bưu điện, để phòng 76 chống rủi ro khâu này, chi nhánh phải theo dõi sát việc nhận thẻ khách hàng thông báo kịp thời lên Trung tâm thẻ mở khóa cho phép khách hàng sử dụng thẻ Thẻ phải gửi thư bảo đảm Để xác định thẻ gửi đến địa chỉ, trước gửi thẻ cho chủ thẻ, ngân hàng nên gọi điện thông báo cho chủ thẻ giao cho chủ thẻ mật mã nhận thẻ, đề nghị chủ thẻ thông báo cho ngân hàng nhận thẻ qua đường bưu điện Ngân hàng đề nghị chủ thẻ cho biết mật mã Nếu khớp đúng, ngân hàng mở khóa cho phép khách hàng sử dụng thẻ - Cần phải lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín: đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin băng từ thẻ thật sử dụng đơn vị chấp nhận thẻ để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, hết hiệu lực, thẻ cắp…Cho nên trình phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần quan tâm xem xét tư cách đơn vị chấp nhận thẻ lực hoạt động kinh doanh khả tài họ.Thường xuyên tổ chức tập huấn cung cấp tài liệu chấp nhận toán thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ, hướng dẫn họ sử dụng bảo quản thiết bị tốn thẻ Mọi hỏng hóc phải thơng báo kịp thời cho Maritime Bank Ngân hàng phải thường xuyên đến kiểm tra hoạt động kinh doanh thẻ đơn vị chấp nhận thẻ để tránh tình trạng nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ làm sai quy trình tốn thẻ - Maritime Bank cần tăng cường trách nhiệm chủ thẻ Ngân hàng cần lưu ý khách hàng quyền lợi nghĩa vụ chủ thẻ ngân hàng sử dụng dịch vụ này, theo dõi toàn hoạt động chi tiêu chủ thẻ, quản lý khách hàng phân loại khách hàng theo nhóm - Trình độ công nghệ yếu tố định chất lượng dịch vụ, vũ khí quan trọng để chống lại bọn tội phạm làm thẻ giả mạo Ngân hàng cần lựa chọn cho giải pháp cơng nghệ đại, phù hợp với ngân hàng để quản lý hệ thống thông tin liệu, phát ngăn chặn kịp thời giả mạo thẻ bọn tội phạm Phát triển hệ thống máy móc trang thiết bị viễn thơng, trung tâm chuyển mạch, đảm bảo hoạt động liên tục, ổn định an toàn hệ 77 thống Đảm bảo kết nối tối đa hệ thống quản lý thẻ với tổ chức thẻ mạng lưới máy toán thẻ Cập nhật nâng cấp định kỳ hệ thống quản lý thẻ theo quy định tổ chức thẻ quốc tế Đảm bảo bí mật thơng tin chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ thông qua nghiệp vụ quản lý cấp phát quyền truy cập đối tượng vào hệ thống - Nâng cao chất lượng đường truyền thơng, đảm bảo việc cập nhật tình hình tốn thẻ chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ, kịp thời tiếp nhận phản ánh, thông tin phản hồi trả lời thơng tin tình trạng hành thẻ chủ thẻ - Ngoài ra, Maritime Bank nói chung Maritime Bank Hải Phịng nói riêng cần phải trích lập quỹ dự phịng riêng để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ - Để làm tốt công tác hạn chế phòng chống rủi ro, Maritime Bank cần phải thực tốt quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định Ngân hàng Nhà nước phát hành, sử dụng toán thẻ, đồng thời yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ thực tốt quy định tốn thẻ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ, Nhà nƣớc Hiện nay, số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng Chính phủ nên sớm ban hành văn luật luật quy định rõ tội danh biện pháp xử phạt tội phạm thẻ để nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ chủ thẻ Công việc phịng chống tội phạm khơng cơng việc ngân hàng hay quan chức như: Bộ Công an, Cảnh sát kinh tế mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan Khơng phối hợp quan nước phải phối hợp với Tổ chức Cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vị quốc gia giới Đầu từ vào công nghệ nâng cao mạng lưới thẻ: Đối với lĩnh vực kinh doanh thẻ cần đến máy móc thiết bị cơng nghệ cao nhập từ nước ngồi nên 78 cần phủ tạo điều kiện giảm thuế cho máy móc thiết bị nhập ngoại, mạng viễn thơng thường xảy tình trạng nghẽn mạng gây bất lợi cho hoạt động thẻ, phủ nên đầu tư vào mạng viễn thông để hạn chế vấn đề nghẽn mạng gây khó khăn cho ngân hàng Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thương mại Chính vậy, việc sử dụng thẻ tốn cần khuyến khích sử dụng Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Nhà nước đầu việc sử dụng thẻ tốn ngân hàng Trước hết thực chi trả lương cho cán thông qua hệ thống tài khoản cá nhận họ mở ngân hàng, sau mở rộng thẻ toán phát triển dịch vụ thẻ cách giúp người dân làm quen với tiện ích mà thẻ tốn mang lại Chính phủ cần quản lý chặt chẽ việc nắm giữ sử dụng ngoại tệ Nếu nhà nước quản lý chặt chẽ vấn đề người sử dụng thẻ cảm thấy yên tâm trường hợp nước ngồi, mua hàng hóa nhập việc sử dụng thẻ tốn tiện ích Một mơi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, tất nhiên việc phát triển thẻ toán Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân nâng cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Nhà nước cần phải trì phát triển kinh tế trị ổn định, trì lạm phát mức hợp lý, khuyến khích đầu tư từ nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, cơng nghiệp; tăng thu nhập cho người lao động khuyến khích phát triển thẻ toán 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Hiệp hội Ngân hàng 3.3.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nước nên kiến nghị với phủ việc thiết lập văn pháp luật liên quan đến thẻ toán, quản lý ngoại hối tạo thuận lợi cho ngân hàng phát hành kinh doanh thẻ toán, hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ lâu dài 79 Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần phải có sách hỗ trợ ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nước Ngân hàng Nhà nước nên tổ chức thường xuyên hội thảo cho ngân hàng thương mại tham gia, hỗ trợ hướng dẫn ngân hàng xây dựng báo cáo, hạch toán, kiểm tra phát hành nghiệp vụ thẻ theo quy tắc yêu cầu Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước nên giúp đỡ ngân hàng thương mại thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ; cho phép ngân hàng áp dụng chương trình ưu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho ngân hàng Ngồi Ngân hàng Nhà nước nên có biện pháp xử phạt ngân hàng vi phạm quy định chung hoạt động thẻ để tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần tuyên truyền vận động cách sử dụng thẻ thông qua quan báo chí để người dân hiểu nắm tiện ích an tồn sử dụng thẻ, giúp người dân làm quen với dịch vụ ngân hàng 3.3.2.2 Đối với Hội ngân hàng toán thẻ Hội ngân hàng toán thẻ phải thường xuyên làm việc với Ngân hàng Nhà nước trì mối quan hệ chặt chẽ tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt Nam Hội cần có kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước việc xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ ổn định phù hợp, giúp ngân hàng an tâm hơn, mạnh dạn hoạt động dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, Hội cần nghiên cứu tình hình khó khăn, thuận lợi vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục 3.3.3 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Với tình hình người dân Việt Nam cịn tâm lý chuộng tiền mặt, dịch vụ thẻ chưa hiểu biết nhiều Maritime Bank cần phải có sách khuyếch trương sản phẩm thẻ Cần phải đưa tiện ích sản phẩm 80 thẻ mà Maritime Bank cung cấp tới tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm năng, cần ý đến chế độ ưu đãi cho chủ thẻ tùy theo hạn mức thẻ mà chủ thẻ sử dụng: dịch vụ hướng dẫn sử dụng thẻ, dịch vụ gia tăng…điều kích thích chủ thẻ tiêu dùng thẻ Bên cạnh đó, Maritime Bank cần nghiên cứu, hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế để đưa thị trường nhiều sản phẩm thẻ với tiện ích phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng tăng khả cạnh tranh Maritime Bank hoạt động phát triển dịch vụ thẻ với ngân hàng khác Maritime Bank cần ý đến công tác chăm sóc đại lý, đơn vị chấp nhận thẻ Maritime Bank ưu đãi mở rộng như: giảm tỷ lệ chiết khấu, trích lại % giá trị toán cho đơn vị chấp nhận thẻ, ưu đãi tín dụng…, trọng đến việc đầu tư trang thiết bị cho đơn vị chấp nhận thẻ Maritime Bank thường xuyên mở lớp tập huấn cho cán nhân viên phòng thẻ cập nhật kiến thức , thành thạo kỹ việc phát hành toán thẻ 81 KẾT LUẬN Thẻ toán với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho Ngân hàng cho kinh tế trở thành phương tiện toán phổ biến giới trở nên thiếu xã hội văn minh, đại với kinh tế phát triển Nhìn nhận cách tổng quát phát triển sử dụng thẻ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thơng, đồng thời cơng cụ kích cầu có hiệu vào chừng mực định, có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, phát triển cịn giúp Nhà nước kiểm sốt thu nhập chi tiêu dân chúng Đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tương đối cao ổn định, phân tán rủi ro Trong công tác phát triển dịch vụ thẻ, Maritime Bank Hải Phòng bước đầu thu thành công đáng ghi nhận Từ bước đầu phát triển non trẻ, đến phòng kinh doanh thẻ phát triển trở thành hướng kinh doanh chủ lực chi nhánh Số lượng thẻ phát hành ngày tăng với chất lượng thẻ nâng cao Khi kinh tế bước vào thời kỳ hội nhập quốc tế, cán nhân viên Maritime Bank Hải Phịng có kế hoạch hành động cho để phù hợp với phát triển kinh tế Trong mảng dịch vụ ngân hàng tập trung phát triển mạnh mẽ Đặc biệt lĩnh vực thẻ loại hình kinh doanh dịch vụ, mang lại nhiều lợi nhuận cao biết cách tận dụng tối đa loại hình dịch vụ Bên cạnh thành cơng q trình phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh cịn nhiều hạn chế cần phải khắc phục thời gian sớm công tác dịch vụ nhân viên, việc ứng dụng công nghệ vào phát hành kinh doanh thẻ… Nguồn vốn đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường thẻ marketing quảng cáo thẻ cịn ít, chưa đủ với u cầu thực tế phát sinh Một số loại hình cơng nghệ dịch vụ tính thẻ phụ thuộc vào Maritime Bank Nhận thức tồn nêu trên, Ban lãnh đạo chi nhánh cán phòng thẻ phối hợp nhằm chấn chỉnh lại thiếu sót, khắc phục yếu kém, nhược điểm để đưa việc phát triển dịch vụ thẻ trở thành mảng hoạt động chủ đạo chi nhánh tương lai 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Giáo trình Thanh toán quốc tế - PGS.TS Nguyễn Văn Tiến, NXB Thống kê 2) Giáo trình Tiền tệ Ngân hàng – PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 3) Quy chế phát hành, tốn, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng - ban hành kèm theo định số 20/2007/-QĐ-NHNN 4) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Hải Phòng 2010-2011 5) Báo cáo kết huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng 2010-2011 6) Báo cáo kết hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng 2010-2011 7) Báo cáo kết kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phịng 2010-2011 8) Biểu phí sử dụng hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa thẻ toán quốc tế M+ Maritime Bank 9) Các trang web: http://www.msb.com.vn http://www.thenganhang.vn http://vneconomy.vn 10) Một số diễn đàn mạng 83 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 10 1.1 Lý luận thẻ ngân hàng 10 1.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu 10 1.1.2 Thẻ ngân hàng 13 1.1.3 Quy trình phát thành thẻ 25 1.1.4 Quy trình tốn thẻ 26 1.2 Tiện ích việc phát triển dịch vụ Thẻ ngân hàng 27 1.2.1 Đối với kinh tế 27 1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành 28 1.2.3 Đối với ngân hàng toán 29 1.2.4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 29 1.2.5 Đối với khách hàng 30 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Thẻ ngân hàng 32 1.3.1 Nhân tố chủ quan 32 1.3.2 Nhân tố khách quan 33 1.4 Rủi ro phát hành, sử dụng toán thẻ 34 1.4.2 Rủi ro phát hành, sử dụng toán thẻ 34 1.4.3 Hoạt động quản lý rủi ro 36 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 38 2.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Hải Phịng (Maritime Bank Hải Phịng) hình thành phát triển 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng 39 2.1.3 Kết hoạt động chi nhánh thời gian vừa qua 40 2.2 Thực trạng công tác phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Hải Phòng 44 84 2.2.1 Thực trạng phát hành thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Hải Phòng 44 2.2.2 Thực trạng toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Hải Phòng 54 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Hải Phòng 61 2.3.1 Kết đạt 61 2.3.2 Hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân 65 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỀT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Hải Phòng 67 3.1.1 Định hướng hoạt động chung Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Hải Phòng 67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Hải Phòng 68 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Hải Phòng 69 3.2.1 Giải pháp tăng số lượng phát hành thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Hải Phòng 69 3.2.2 Giải pháp cao toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Hải Phòng 72 3.2.3 Giải pháp hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam-chi nhánh Hải Phòng 76 3.3 Kiến nghị 78 3.3.1 Đối với Chính phủ, Nhà nước 78 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội Ngân hàng 79 3.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 85 ... tác phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Hải Phòng 2.2.1 Thực trạng phát hành thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Hải. .. công tác phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng chi nhánh Từ mạnh dạn, đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng Các... động tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng 2010-2011 - Báo cáo kết kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng 2010-2011