B KHĨA LU C H : H U TE HỒN THI GARDEN BRASSERIE RESTAURANT PARK ROYAL SAIGON HOTEL Ngành: QU Chuyên ngành: QU – KHÁCH S Gi : Ts Sinh viên th : Phan Trung Tr MSSV: 0854050283 TP H L 08DQKS2 2012 L IM U H U TE C H Tính c p thi t c tài Trong nhi u th p k g , ph m vi toàn th gi i, du l thành m t nhu c n không th thi u t ngành cơng nghi p khơng khói du l ch tr thành m t ngành kinh t m i nh n nhi u qu c gia, góp ph n mang l i nhi u ngu n thu l n gi i quy c làm cho ph n l n lao ng M c mu c nhi u khách du l ch ngồi ngu n tài ngun du l v t ch t k thu t hi i ph i có ngu n nhân l ng nhu c u khách du l c qu c t N m h th ng kinh doanh du l ch, du l ch phát tri n s kéo theo s phát tri n c a ngành kinh t khác nói chung kinh doanh khách s n/nhà hàng nói s i v ch n m nh m m t nh ng y u t quan tr ng quy nh t i s t n t i phát tri n c a doanh nghi p ch ng s n ph m d ch v mà doanh nghi p cung c p th ng u vô c p thi t c n c i ti n mà Vi thành m n vô h p d n v i s a nhi u t p n qu c t y lên m t cu c c nh tranh quy t li t gi a doanh nghi p v i nhau, s c nh tranh gi a doanh nghi c doanh nghi c Bên c , nh i m t v i nhi u v l m phát, thiên tai, d ch b nh Nh ng y u t p x y v i nh ng cu c kh ng ho ng ti n t th gi i, làm cho giá c c a hàng hóa, d ch v leo thang m t cách chóng m t, nm im tc is i dân Vi t Nam ng tr c ti p c s t giá này, d n nh ng ng t i ho ng cung ng d ch v m th c (DVAT) c a h u h t nhà hàng, khách s n Khơng n m ngồi th c t , sau tr i qua th i gian th c t p t i b ph n Food&Beverage(F&B) nhà hàng Garden Brasserie c a khách s n qu c t ParkRoyal SaiGon thu c s qu n lý c a t c ti p xúc th c t tr c ti p v ho ng cung ng d ch v m th c (DVAT) c a nhà hàng Garden Brasserie v i trình quan sát, thu th p thông tin v ho ng c a nhà hàng, k t h p v i nh ng ki n th ch ct ng nh ng th c t n t i khách s n hi n nay, th y r ng nhà hàng Garden c nh ng thành công nh nh vi c không ng ng nâng cao ch ng d ch v vi c nghiên c u v n : Gi i pháp hoàn thi n ch ng d ch v m th c (CLDVAT) c n thi t gi m t v trí quan tr ng vi c trì phát tri n ho ng kinh doanh c a khách s n nhà hàng Chính th , tơi quy nh ch tài khóa lu n t t nghi p c a là: Hoàn thi n ch ng d ch v m th c Garden Brasserie Restaurant ParkRoyal SaiGon Hotel 2 Tình hình nghiên c u Hồn thi n ch ng d ch v m th c không ch giúp doanh nghi p c i ti n ch ng d ch v mà giúp h thu hút khách hàng a doanh nghi p th ng c nh tranh ngày gay g vi c nghiên c u v gi i pháp nâng cao ch ng d ch v m th c nhi u sinh viên ngành Qu n tr khách s n nhà hàng quan tâm H U TE C H Qua tìm hi án/Khóa lu n t t nghi p/Báo cáo t t nghi p c a nh ng anh/ch c ngành Qu n tr khách s n nhà hàng, tơi th y r ng có m t s tài nghiên c u v nh ng v n CLDVAT th ng l i nh ng lý lu n v CLDVAT, nêu b t c th c tr ng ho ng cung ng DVAT c a doanh nghi p kinh doanh khách s n nhà hàng ng gi i pháp nh m hồn thi n cơng tác nâng cao ch ng d ch v m th c cho doanh nghi n v t cơng trình nghiên c u m h th ng v hoàn thi n CLDVAT c a nhà hàng Garden Brsserie ParkRoyal SaiGon Hotel M c dù v y, nh ng tài li c công b ng tài li u tham kh o quan tr ng giúp ti p t u hồn thành khóa lu n t t nghi p: Hoàn thi n ch ng d ch v m th c Garden Brasserie Restaurant ParkRoyal SaiGon Hotel M u - H th ng hóa ki n th n v CLDVAT kinh doanh nhà hàng - Tìm hi c tr ng ho ng cung ng DVAT t i Garden Brasserie Restaurant ParkRoyal Saigon Hotel t s gi i pháp ki n ngh mang tính th c ti n nh m hoàn thi n CLDVAT t i Garden Brasserie Restaurant ParkRoyal SaiGon Hotel Nhi m v nghiên c u - Xây d n lý lu n c tài c tr ng cung ng CLDVAT nâng cao CLDVAT u - ng pháp quan sát p x lý thông tin n k t h p v i th c ti n Các k t qu cc tài B n thân sinh viên Sau trình ti n hành nghiên c u hồn thành khố lu n, b n thân sinh viên s c nhi ub t hành trang c n thi hoàn thi n ki n th n mb c nh ng c t lõi c a ngành h nam trình tác nghi p sau t t nghi p iv ng Dùng làm tài li u tham kh o ph c v công tác nghiên c u, h c t p cho b n ng H U TE C H i v i khách s n Park Royal SaiGon Hotel V i nh ng gi xu ns s n nh ng ý ki : - Xây d ng sách khách hàng ngày m t t ng công tác qu n lý CLDVAT - Nâng cao ch v t ch t b ph n F&B c a nhà hàng khách s n ng hóa nâng cao ch ng s n ph m d ch v c a nhà hàng K t c u c a khóa lu n t t nghi p N i dung c a khóa lu n bao g m ph n : lý lu n chung v ch ng d ch v m th c kinh doanh khách s n - nhà hàng : T ng quan v ParkRoyal SaiGon Hotel th c tr ng ch ng d ch v m th c t i Garden Brasserie Restaurant ng 3: Gi i pháp hoàn thi n ch ng d ch v m th c t i Garden Brasserie Restaurant C LÝ LU N CHUNG V CH NG D CH V M TH C TRONG KINH DOANH KHÁCH S N NHÀ HÀNG C H 1.1 Kinh doanh khách s n 1.1.1 M t s khái ni m 1.1.1.1 Khái ni m v khách s n p d ch v ngh ng m t s d ch v khác cho khách du l ch (ISO) ch - k ) ch có quy mơ t 10 bu ng ng tr m b o ch ng v v t ch t, trang thi t b d ch v c n thi t ph c v khách (Theo Tiêu chu n Vi t Nam (TCVN) v x p h ng khách s n) H U TE 1.1.1.2 Khái ni m v kinh doanh khách s n X n cùng, dù m t khái ni n nh ng c n gói g n khái ni m v kinh doanh khách s n có th bao g m nh ng ý sau: p: kinh doanh khách s n ch c m b o cung c cho khách ng: kinh doanh khách s n g m nh ng ho ng cung c p d ch v m th c cho khách c phát tri n c a ngành công nghi p khách s n, khái ni m v kinh doanh khách s n m r ng v m t n i dung: Kinh doanh khách s n ho ng cung c p d ch v m th c d ch v b sung nh m ng nhu c u c a khách không ch v ng, m th c mà v m ng vui i trí t n nh m m 1.1.2 m c a kinh doanh khách s n - Tính th i v - Tính khơng th c kinh doanh d ch v ng th i gi a s n xu t tiêu th - Kinh doanh khách s n mang tính quy lu t - Th a mãn m t nhóm nhu c c mu n c a du khách il o v n - Tính b t kh di tính vơ hình khơng có quy n s h u - Kinh doanh khách s n ph thu c tài nguyên du l ch t n - Tính chun mơn hóa cao ng s n ph m d ch v a kinh doanh khách s n - Góp ph i b m t kinh t a du khách cho chi phí khách s n - Thu hút v ng v n nhàn r i dân cho m c s d ng cho vi c tiêu th hàng hóa c a doanh nghi p khách s n - Góp ph n gi i quy t vi ng Tái t o ngành ngh c truy n t n (n u có), t o vi c ngồi i gi a kinh doanh du l ch v i ngành kinh t khác khác : ngành ki n trúc, ngành công nghi p th c ph h vi n thông, ngành may m c, ngành th công m ngh H U TE C H i - Th a mãn nhu c u tham quan, ngh n nâng cao v v t ch t tinh th n cho nhân dân; gi gìn ph c h i kh ng c ng ng nhu c u khách du l ch t n, ti p th hình nh qu c gia thơng qua ho ng tìm hi u di tích l ch s c thành t u công cu c xây d ng b o v t c, góp ph n giáo d c lịng t hào dân t c cho th h tr Kinh doanh khách s c cho s gi a qu c gia dân t c th gi i nhi n kinh t , tr , 1.2 Kinh doanh m th c 1.2.1 Khái quát v d ch v m th c 1.2.1.1 V trí, ch a nhà hàng khách s n 1.2.1.1.1 V trí - Là m t b ph n c DVAT bi n, tiêu th s n ph m m th c t o doanh thu, tên tu i cho nhà hàng 1.2.1.1.2 Ch : nhà hàng t ch c ch bi c u ng có ch ph c v ph n b p b ph m nh n cho ch n xu t : nhà hàng ti c u ng mà nhà hàng s n xu t chuy n bán cho khách : nhà hàng t ch c ph c v cho khách tiêu dùng t i ch nh c u ng mà b ph n b bi ng th c c m nh n ch u ng thông qua cách th c ph c v ng x làm vi c t t c a nhân viên ph c v C H 1.2.1.2 Khái ni m phân lo i nhà hàng 1.2.1.2.1 Khái ni m nhà hàng n cho th c khách m t b u khơng khí m th c tho i mái v i c c ngh nh vi ng th c u ng Trong m t khách s t hay nhi c b trí v trí khác v i m c giá phong cách khác 1.2.1.2.2 Phân lo i nhà hàng - Nhà hàng t ph c v (Buffet): khách có th ch n l i, th c u ng nh - Nhà hàng ch n (Alarcarte): nhà hàng v i th ng, phong phú ch ng lo i th c u ng - Nhà hàng nh su t (Set-menu): chuyên ph c v nh ng b c theo th n ng ph c v - Phòng ti c (Banquet hall): ph c v m c bi t nh ng bu i ti c h i ngh , ti c chi , ti i - Nhà hàng dân t c (Traditional restaurant): phong cách ph c v ng ph c nhân viên, trang trí, khung c nh, âm nh c thái dân t c cao H U TE 1.2.2 T ch c nhà hàng 1.2.2.1 b máy ho ng nhà hàng c nhà hàng B Tr lý ng B p phó Giám sát T Giám sát T ng Nhân viên b p Hostess 1.1 ng nhà hàng Ph c v bàn CSKH Captain Bartender Thu ngân u t ch c c a nhà hàng 4-5 Bartender 1.2.2.2 T ch c ca làm vi c Th i gian làm vi c: nhà hàng ph c v ph n bàn chia theo ca làm vi c v i s ng nhân viên t ng ca khác Tuy nhiên, nhân viên ph i có m chu n b - Ca 1: 6h30 14h30 ho c 6h00 14h00 - Ca 2: 2h30 22h30 - Ca 3: 22h00 06h00 H U TE C H 1.2.2.3 Vai trò nhi m v c a b ph n cung ng d ch v m th c Kinh doanh m th c m t ho ng không th thi u c a c s kinh doanh l u trú hi i Ho ng kinh doanh m th c c s l u trú khơng n m ngồi vi c th a mãn nhu c ng t m du l ch c a du khách c khách du l a ph ng Vì v h i tính chun nghi p cao c v công tác qu n lý l n công tác th c hi n t t c khâu c a trình ho ng 1.2.2.3.1 Vai trò m b o ph c v khách nh ng b ng hài lòng - Là c u n i gi a nhà hàng th ng th i khâu quan tr ng dây chuy n s n xu ch v ph c v ng, m t nh ng y u t t o nên ch ng, danh ti ng, uy tín c a nhà hàng khách s n o s c kh e sau m t ngày làm vi c v t v t v i cho nh ng có nhu c ng th c m th c, thu th p kinh nghi m s ng, tìm ki m m i quan h xã h h p tác kinh doanh 1.2.2.3.2 Nhi m v - Qu n lý b o qu n t t tài s n, trang thi t b , d ng c phòng , qu y bar ng xuyên làm v sinh, s p x p, b o qu tránh x y vi c ng, m t mát - Th c hi n ch ki m kê nh k công tác qu n lý báo cáo tài s n nh ng thay m i ho c s a ch a, b o trì h p lý, nâng cao hi u su t s d ng công c , thi t b h tr - Chu n b , v sinh s ch s , thơng thống, mát m , âm ánh sáng h p lý, b m s n sàng ph c v b - N m v ng s , chu n b d ng c ph c v b p v i tiêu chu n yêu c u b Khu v c dành cho n ph ng k p th i, xác nhu c u khách - T ch c ph c v b thu t c ph c v nâng cao danh ti ng uy tín nhà hàng, thu hút ngày nhi u khách hàng - Thu d n v sinh, s t l i trang thi t b , d ng c , th c hi n nh giao nh n ca gi i quy t công vi c t ng, b m yêu c u ph c v khách liên t c, có ch ng cao H U TE C H 1.2.2.4 Yêu c u v ngu n nhân l c b ph n cung ng d ch v m th c 1.2.2.4.1 S c kh e, v sinh cá nhân - S c kh e t t, d o dai ch c áp l ng thóm s t om t ng t p, chuyên nghi p, duyên dáng l ch thi p c da sáng kh e m nh, khơng b b nh ngồi da Nhân viên n khơng trang m lịe lo t Gi v ng s ch s , ki u tóc, móng tay c t t a g n gàng, râu, n gi i tóc búi cao 1.2.2.4.2 Tác phong c - Ln rèn luy c tính trung th t, th ng th n, tính t tr ng cao, th hi n tinh th n trách nhi m công vi i Tránh phê bình, nói x u l n gây chia r Hoàn thành trách nhi m, ng cơng vi c Khơng có nh ng hành vi, l i nói m nhã v ng nghi p, c p khách - Không c t gi u nh ng v t d ng tài s n thu c v i khác ho c c a nhà hàng cho m Khơng tính thêm ti ng chênh l ch Không l i d ng, nh v , xin x b t c vi c hay tài s n t khách 1.2.2.4.3 Chun mơn nghi p v i ph c v am hi c quy trình ph c v , am hi u v th c , giá c nhi n th c v tn có th gi hay gi i thi u nh , tham quan lành m nh cho khách - Th hi n tính ân c n, nhi t thành th y c tôn tr ng Luôn l ch s , nh nhàng, di t trôi ch y, thông th o nh t m t ngo i ng thông d ng 1.2.2.4.4 L ch s xã giao - Luôn th hi n s n ng nhi , ch c n nói chuy n duyên dáng, l ch s , mi i Luôn s d ng nh ng ch xin l i c , xin m i chúc quý khách ngon mi ng - Nhân viên không to ti ng cãi vã n riêng, xì x m to nh t i c n khách hi u l m ng, hút thu c ho c làm vi c riêng làm vi c K , kh c nh , h c H n ch phát ti ng làm vi c, di chuy n không lê l t giày d ng c , c n th 1.2.2.4.5 Ph c s c c a nhân viên - Trang ph c c a t c v ch rõ ch c danh ngh nghi p c ah ng ph c c a v n, gi s ch s , ph ng n p Giày ph i s ch mb ng (gót cao kho ng 3cm) - Trang s c không c u k , l p d Có th ng h xem gi dây tay, dây chuy n, n u có ph i gi u kín c tay áo, c áo 1.2.3 S n ph m c a nhà hàng 1.2.3.1 Khái ni m s n ph m c a nhà hàng S n ph m c a nhà hàng bao g m t t c s n ph m v t ch t d ch v t ng h p l i i s hi p l c c a nhân l c nhà hàng nh m cung ng cho th , th c u ng nh m th a mãn nhu c u m th c c a h + S n ph m v t ch t: s n ph m h cu c nhà hàng cung c p thông qua ch bi n nh m th a mãn t u c a khách + S n ph m d ch v : mang tính vơ hình, bao hàm nh ng giá tr v t ch t tinh th t s tr i nghi m, m t c m giác th t v ng ho c hài lòng, th a mãn c th c hi n ti n b c H U TE C H 1.2.3.2 m c a s n ph m nhà hàng - Vô hình m i: s n ph m c a nhà hàng s ph c h p gi a hàng hóa d ch v ch v khơng th ng b ng m t chu n m c giá tr u tùy thu c vào c m nh n c c sau s d ng - Tính không th n xu ng d ch v x y trùng v không gian th , khác v i s n ph m, ch v c c t gi ch ng - Tính cao c p: khách hàng c n thu c m ng: t ch c s ki n khách du l ch H s n sàng chi tiêu m ng CLDV ng v i chi phí b Vì v y, nhà hàng c n trang trí khơng gian cho sang tr ng phong phú có tính th m m cao ch ng - Tính t ng h p cao: k n nhà hàng mang m t s t ng h p cao v nhu c u cá nhân mà nhu c il i ng b i vơ h i theo th i gian không gian s ng, ngồi m m th c, h cịn nhi u m n nhà hàng nh ng, ngh , gi i trí, tìm hi u gia n nhà hàng nh m tr i nghi m khơng khí m th c m i Khách t ch c s ki n ch n nhà hàng tính sang tr ng, chun nghi p ph c v t s n ph m, d ch v t cách n v i nhà hàng, ch ym c nh ng nhu c ng c a h - Ph thu v t ch t k thu t u ki c th h ng c n thi nâng cao uy tín, danh ti ng ngành, nhà hàng khách s n c mb u ki n v v t ch t k thu t, nh ng thi t b h tr nhân viên trình t o s n ph m d ch v , cung ng nhanh chóng, k p th i cho th c khách - S k t h p gi i cung ng khách hàng tiêu th s n ph m: tính b t kh di c a ngành d ch v nh lu t b t bi n, nhà hàng không th mang d ch v ph c v th c khách Th c khách ph nt c s n ph m, d ch v c a nhà hàng 54 H U TE C H 3.3 ng hóa s n ph m d ch v m th c 3.3 c a gi i pháp Xu t phát t th c tr u ng c c trơng ic n cịn h n ch v s c s phong phú nhu c u c a khách hàng ngày cao mang tính cá bi t Thêm vào ng hóa s n ph ng s t o l i th c c ngày nhi n v i nhà hàng Do v y, vi ng hóa s n ph u ng vi c làm c n thi t hi n 3.3 c hi n - Hi n nay, s n ph m c a nhà hàng ch y ng h p Âu-Á, th c c ch bi n mang tính l p l i nên s t o cho khách hàng c m giác nhàm chán n i khách s n m t th i gian dài Vì th nhà hàng c n làm phong phú thêm s sung thêm nhi i l bên c n th ng nh m tránh s nhàm chán cho khách hàng - Qua vi c nghiên c u nhu c u c ng hóa phù h i nhu c u c a th c khách b ng vi c thêm vào nh m tâm theo phong cách H i v i s n ph u ng, nên b sung vào danh sách nh ng lo i cocktail m i, thêm vào nhi u lo u nh p ngo i 3.3 u qu th c hi n ng hóa s n ph ng ph i song song v i vi m b o ch ng, tránh sáng t o t mà ch ng s n ph m l nc i v i khách hàng Mu n v y, nhà hàng c n ph i tr ng nh ng vi c sau: Ngu n hàng: nhà hàng c n ph nh cho m t ngu n cung c p th c ph m nhi u m i quan h b m b o ch ng v i giá c ph c c vào gi m Nhân l c b ph n b p: nhà hàng có th n thêm nhi u b p v i tay ngh c bi ub c ngoài, song song v i vi o nâng cao tay ngh n có, khuy n khích h h c h i sáng t o thêm nhi u i Ho c vi c sáng t c th i T n thành nh trình khuy nh m qu n th c danh ti ng v c m th c cho nhà hàng Xây d u nhà hàng tr thành m t nh n m th Kinh phí th c hi n: v kinh phí cho vi ng hóa s n ph m c n ph i c tính tốn k càng, cân nh c gi a chi phí b k t qu kinh t c Kho c trích t qu c a nhà hàng ho c trích ph n t t hi u qu o cho nhân viên c a Bên c nh vi c m l ng xuyên ki ob có k ho u ch nh cho phù h p o, ng có 55 H U TE C H 3.3.5 Gi i pháp v nhân s 3.3 c a gi i pháp in ng ph ng xuyên ti p xúc v i khách hàng h m t ch doanh nghi a, xu t phát t mh uh t ng c a nhà hàng có c ng trung c p, s nhân ih c nâng cao ch ng tv c p thi t c i v i nhà hàng Garden Brasserie 3.3 c hi n 3.3.5.2.1 Nâng cao ch cv V công tác n d ng: t c h c nhà hàng c n xem xét s thi u h t nhân l c yêu c u v nhân s b ph có k ho ch n d ng phù h c nhân s phù h p, nhà hàng nên s p x p h vào nh ng v trí phù h p nh t v c chuyên môn th ng c v t ch ng, tr c i i xin, ma nhân viên có th yên tâm làm vi c g n bó lâu dài v i doanh nghi p V o nhân viên: ph o quan tâm t ch c ng xuyên C n l o khác cho t ng cho phù h p v i chuyên môn công vi c mà h m nh n i v i nhân viên ph c v khách ov k ph c v , n o ph i t p trung vào quy trình thao tác chu n n tr t o v ngo i ng , khuy n khích nhân viên h c h i thêm v tâm lý c a nhóm khách hàng i v i nhân viên b p: khuy n khích nhân viên tham gia khóa h c v b p qu h c b ng c a khách s n Ho c gi m nh ng l ov cách ch bi n nh i, quy trình ch bi a ngon m t v m b o tính khoa h c, ph bi n ki n th c v n i dung an toàn th c ph m, giúp h c p nh t nh ng thông tin v ch ng s n ph ng hi n th ng, b sung nh ng ki n th c thi u - i v i cán b qu n lý: ng xuyên t ch c nh ng l p h c v qu n lý, tham gia h i ngh , h i th , c p nh t b sung ki n th c v nh ng tiêu chu n m h có th ph bi m tra, giám sát tình hình làm vi c c a nhân viên Hình th o: có th m n gi ng d y tr c ti p ho c c nh ng nhân viên gi h i th o, cu c thi v tay ngh h ch i kinh nghi m r i truy tl ng th i khuy n khích nhân viên t trau d i, h c h b n thân Kinh phí th c hi n: trích t qu c a nhà hàng ho c trích ph N o b t hi u qu có k ho u ch nh cho phù h p 56 H U TE C H 3.3.5.2.2 c qu n lý ch ng d ch v - Nhà hàng c n l p m t ban qu n tr ch ng d ch v c quy trình chu n, v ch nh ng m c tiêu ch ng c n ph i th c hi n Nh ng m c ti c n ph i d a tình hình th c t nhu c u khách hàng Bên c qu nhân viên nh n th c trách nhi m c a trình ph c v khách, tránh tình tr ch ng d ch v m t cách ch quan - Nhà qu n tr c n ph i ki ng xuyên vi c th c hi n quy tránh sai sót Khi phát hi n sai sót c n ph i k p th u ch nh, kh c ph l i ng x u m t khách hàng 3.3.5.2.3 Xây d ng m i quan h a b ph n - S n ph m nhà hàng mang tính t ng h p th hi n ch khơng ch ng nhu c u thi t y u c a khách mà bao hàm ch b p ch bi n, phong cách ph c v c a nhân viên nhà hàng b u khơng khí vui v , thân thi n m áp - Nhà hàng Garden Brasserie tr c thu c khách s n ParkRoyal, nhi m v kinh doanh, ph c v nhu c ng c a khách khách s n, nhà hàng có nhi m v ph i h p b ph n khác trình ph c v mb o ho ng kinh doanh có hi u qu m b o cung c p cho th c khách ch ng d ch v hoàn h o, bên c nh th hi n t t ch a mình, nhà hàng cịn ph i có ho ng ph i h p nh p nhàng v i b ph n khác khách s n 3.3.5.2.4 ng h p lý cho nhân viên - M i tháng b ph u xét ch n nhân viên tiêu bi u c a b ph i c ch n s c tham d bu i trao gi i khách s c t ch c vào m i cu i tháng Thông tin v nhân viên tiêu bi u c a tháng s c niêm y t t i b ng tin khách s n t i khu v bi 3.3.5.3 u qu th c hi n - Trong kinh doanh khách s n - nhà hàng, ph n l n ph c v s n ph m c a lao ng s ng nên ch thu c vào ch c v tr c ti p t o M t khác, ch ng ph c v ph thu , kinh nghi m ý th c c cv n trì nâng cao ch ng ph c v khách s n ph o, b có m ph c v có ý th ng t i cơng vi m b o ch u ki n ph c v t t - Nhân viên có c c h tr làm vi c theo nhóm thơng qua s ph i h hít gi a b ph n, h có th làm t c s c m thông s cung c p d ch v t c khuy n khích làm vi c theo nhóm mà khách s n không nh ng kh c v c a nhân viên mà cung c p m t d ch v c t v i 57 3.4.2 V C H 3.4 xu t Ki n ngh 3.4.1 V tr c ti p qu n lý khách s n t Park Royal Hotel Resort Áp d ng h th ng qu n lý ch ng ISO 9001:2000: Vi c áp d ng h th ng qu n lý ch ng ISO 9001:2000 s i cho doanh nghi p nhi u l i th , nh t l i th v c nh tranh th ng Do v y, t Resort c n cân nh c vi c áp d ng h th ng qu n lý ch ng ISO 9001:2000 cho phân hi u ParkRoyal t i Vi c nhu c u ngày cao c a khách hàng, v i hi u qu l i ích t t nh t cho doanh nghi p nh m c tiêu có th u qu ph ct t Royal Hotel Resort t nhi u m c tiêu l i nhi u ngu n l nên thi t l p nh ng m c tiêu nh th phù h p v i ngu n l c hi n có c a khách s n ParkRoyal SaiGon t ng quý c a m có th hoàn thành t t m t cách t m b o vi c không b thi u h t ngu n l c không gây áp l c l n cho nhân viên h ph i th c hi n nhi u m c tiêu l n m c khách s n Park Royal Sài Gòn ng khách s n ngày phát tri n Vi t Nam hi ng s n xu t kinh doanh, tơi xin có ý k xu t v làm o H U TE h : - Khách s n c n v trí m t ti n c a khách s ng di n tích bãi gi xe nh m t o thu n l ng th c m th c t i nhà hàng Garden Brasserie d ng d ch v khách c a khách s n - Khách s n nên t ch c nhi t s ho ng mang tính ch t l y ý ki n khách hàng t i nhà hàng ví d o ý ki n khách hàng qua h th ng IGCInternet guest comment-m t hình th c l y ý ki n khách hàng qua m ng internet ng th c m th - K t h p hài hòa bi n pháp qu ng cáo áp d ng sách giá c m t cách h p lý, có hi Nhân s ln v quan tr ng c a khách s t nhà qu n lý có th c t t c m i vi c mà không c n s tr giúp c a c i ch có th chuy n nên khéo léo qu n lý b ng vi c khuy n khích nhân viên c ng hi n 110% kh a h cho khách s n - B ng vi c xây d ng uy tín tính liêm c a nhà qu n lý khách s n tài giúp truy n c m h ng sáng t o cho c i M i công vi c hồn t t, o c n thơng báo l i k t qu c th t i t i quy h hi u nh ng c ng hi n c c khách s n trân tr ng 58 3.4.3 V i B ph n F&B nhà hàng Garden Brasserie ng công tác qu n lý v sinh an toàn th c ph m V v sinh an toàn th c ph m m t v c toàn xã h i quan tâm, nh t n hi n mà nhi u lo i d ch b th gi qu n lý t t v v sinh an toàn th c ph m, b o v quy n l i tính m i tiêu dùng, nhà hàng c t s bi n pháp nh m qu n lý t tv v sinh an toàn th c ph nh n i b v v sinh an toàn th c ph i v i m i doanh nghi tiêu c th m b o v sinh an tồn th c ph ng cơng tác ki m tra v sinh an toàn th c ph m nhà hàng nh n x lý k p th i nh ng tình hu ng b t l i H U TE C H ng công tác qu n lý giá c s n ph m m th c Trong n n kinh t th ng hi n nay, c c kinh doanh u ng ngày tr nên gay g t Vì v y, nhi u doanh nghi n cho hình th c c nh tranh b ng vi c gi ng th i v ng s n ph m ng, d n t i vi c không th a mãn nhu c u c hà hàng c n ph i có bi n pháp qu n lý v giá c ch m b o vi c c nh ng v i doanh nghi p khác di n lành m nh, giá c v n ph x ng v i ch ng ng công tác qu n lý ch ng d ch v m th c Qu n lý ch ny ut i Ch n khách i s n xu t c nhu c n ch u khơng n m ngồi m a mãn nhu c u khách hàng Qu n lý b ng ch ng, k lu t t o ý th c t ng làm vi c công b ng cho m i nhân viên trình qu n lý di n công b o c n d a k t qu ch tiêu c a b ph cho nhân viên b ph n k t h p v i k t qu u tra ý ki n khách hàng T a tiêu chu n thi t k v i k t qu th c hi n mà ch nh s a cho phù h p, tránh tình tr ng phi n di n, trù d th t gây h u qu c Nhà hàng c n thành l p m t ban qu n lý ch ng ch u s o tr c ti p c c nhà hàng Ban qu n lý ch ng s có trách nhi m: nh m c tiêu ch ng c c cung ng d ch v - Thi t k m ch ng phù h p v i t ng khách hàng - T ch ng d n th c hi n b ph n - Giám sát, ki m tra trình th c hi n a k ho ch th c ti u ch nh c n thi t 59 Ti u k t ch ng Ch ng vi c quy n s thành công th t b i c a m t doanh nghi p kinh doanh d ch v c bi n c nh tranh gay g n Khách s n - nhà hàng khơng có ch ng khơng th kh c v trí c a mình, khơng th t n t i, phát tri n b n v ng T m quan tr ng c a ch ng ph c v kinh doanh khách s n nhà hàng khơng th ph nh n Tuy nhiên tùy vào tình hình c th t i t ng nhà hàng khách s n mà ta có nh ng bi n pháp hoàn thi n nâng cao ch ng ph c v khác K T LU N H U TE C H B tc ng r có nh ng th thách nh nh mà b t k cá nhân, t ch c ph t qua n u mu nh cao c a s thành cơng hình th c kinh doanh nhà hàng khách s hình kinh doanh ti i l T u chung, bên c nh nh p ph i b i cu c kh ng ho ng kinh t th gi i, nhà hàng Garden u v i nhi u th thách b i c nh hi n t i: s c nh tranh gay g t c a th ng, s m b t th a mãn nh ng s thích, tâm lý ngày m ng c v t ch t k thu th c s v ng m c nh tranh v i nh i th t m c Tuy nhiên, song hành v i s a th i, có th t ni m tin v hi n t a nhà hàng Garden Brasserie vi c gi v ng phát tri n kinh doanh ti c Buffet thông qua nh ng thu n l Và rõ ràng, n u phát huy t ng l i th m tay, vi c v t qua nh n t i v ng m u hồn tồn có th c Nhìn chung, v i nh ng l i th t h p v i s sáng t o, c u ti n c o, m t Brasserie s n nh ng gió m th c m i th i vào cu c s ng c a nh ng th ng s c s c, tinh t vi ng th c ti c Buffet nh ng t ngào r t riêng c a Garden Brasserie v i phong cách hoàn m nh ng tr i nghi m t v Creating memorable hotel experiences m t s ý ki c rút t th c ti n làm vi c t i nhà hàng Garden Brasserie th i gian ng n thông qua tìm tịi, nghiên c u sách v , giáo trình, tài li ng i v i tơi, hi v nh ng p cơng cu c hồn thi n ch ng d ch v m th c c a nhà hàng Garden Brasserie so v c d ch v c a nhà hàng khách s n hi n 60 TÀI LI U THAM KH O c Ban k thu t tiêu chu n qu c gia (2011) Tiêu chu n qu c gia TCVN XXXX:2011 Du l ch d ch v liên quan thu t ng , Hà N i T ng c c Du l ch Vi t Nam (2000) Giáo trình nghi p v ph c v ng C H Giáo trình GS.TS.Nguy ThS.Hồng Th (Q 3/2007) Cơng ngh ph c v khách s n nhà hàng, i h c Kinh t qu c dân, Hà N i GS.TS.Nguy PGS.TS.Tr n Th Minh Hoà (2005) Kinh t du l ch, i h c Kinh t qu c dân, Hà N i PGS.TS.Nguy nh, ThS.Hoàng Th Quý 3/2008) Qu n tr kinh doanh khách s n, i h c Kinh t qu c dân, Hà N i Ths.Tr n Ng c Nam, Tr n Huy Khang (2008) Marketing Du L ch, H c, Tp.HCM H U TE Tham kh nt Wikipedia , 03/10/2010, http://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_Servqual Các tài li u g c t khách s n u t ch c c a khách s n K t qu kinh doanh t i khách s n S c ch a phòng h p S ng, v trí lo i phịng Q trình hình thành phát tri n c a khách s n Các s n ph m d ch v c a khách s n i ParkRoyal Saigon, không H U TE C H , ngày 23 tháng 08 ii h này, tôi , Ts Tôi ParkRoyal SaiGon H U TE ho tôi C H thành Tôi quý ParkRoyal SaiGon , ngày 23 tháng 08 iii - C H H U TE iv M L IM U 1 Tính c p thi t c tài Tình hình nghiên c u M u Nhi m v nghiên c u u Các k t qu cc tài K t c u c a khóa lu n t t nghi p C H LÝ LU N CHUNG V CH NG D CH V M TH C TRONG KINH DOANH KHÁCH S N NHÀ HÀNG H U TE 1.1 Kinh doanh khách s n 1.1.1 M t s khái ni m m c a kinh doanh khách s n a kinh doanh khách s n 1.2 Kinh doanh m th c 1.2.1 Khái quát v d ch v m th c 1.2.2 T ch c nhà hàng 1.2.3 S n ph m c a nhà hàng 1.3 Ch ng d ch v m th c nhà hàng 10 1.3.1 M t s khái ni m 10 1.3.2 m v ch ng c a d ch v m th c 10 1.3.3 Vai trò c a ch ng d ch v nhà hàng 12 1.3.4 Quy trình chung cung ng d ch v m th c 13 1.3.5 Y u t n ch ng d ch v m th c 15 1.3.6 Các ch ng d ch v m th c 17 1.3.7 Khái ni m, u ki n n i dung hoàn thi n ch ng d ch v 18 1.3.8 Qu n lý ch ng d ch v m th c 18 1.3.9 a vi c hoàn thi n ch ng d ch v m th c 20 Ti u k 20 v T NG QUAN V PARK ROYAL SAIGON HOTEL TH C TR NG CH NG D CH V M TH C GARDEN BRASSERIE RESTAURANT H U TE C H 2.1 T ng quan v ParkRoyal Saigon Hotel 21 2.1.1 Gi i thi u chung v khách s n 21 2.1.2 u ki n kinh doanh c a khách s n 22 2.1.3 Th ng khách c a khách s n 23 2.1.4 u t ch c c a khách s n 24 2.1.5 Các ti n nghi d ch v c a khách s n 27 2.1.6 K t qu kinh doanh c a khách s 30 2.2 Th c tr ng ch ng d ch v 31 2.2.1 T ng quan v Garden Brasserie Restaurant 31 2.2.2 u t ch c c a nhà hàng 32 2.2.3 Quy trình cung ng d ch v m th c c a nhà hàng 35 2.2.4 Th c tr ng ho ng kinh doanh c a nhà hàng 38 2.2.5 ng d ch v m th c c a nhà hàng 40 Ti u k 47 GI I PHÁP HOÀN THI N CH NG D CH V GARDEN BRASSERIE RESTAURANT M TH C 3.1 ng phát tri n c a khách s n 48 3.1.1 T m nhìn c a khách s n 48 3.1.2 Giá tr c t lõi phát tri n khách s n 48 3.1.3 M c tiêu phát tri n c a khách s n 49 3.1.4 ng phát tri n chung c a khách s n 49 3.2 ng - m c tiêu ho ng kinh doanh m th c 49 3.1.1 ng ho ng kinh doanh m th c Garden Brasserie 49 3.1.2 M c tiêu phát tri n kinh doanh c a Garden Brasserie Restaurant 50 3.3 Gi i pháp hoàn thi n ch t ng d ch v m th c 50 3.3.1 Gi i pháp v sách khách hàng 50 3.3.1.1 c a gi i pháp 50 3.3 c hi n 50 3.3.1.2.1 Am hi u nhu c i c a khách hàng .50 3.3.1.2.2 Gi i quy t phàn nàn c a khách hàng 50 3.3.1.3 u qu th c hi n 51 vi H U TE C H 3.3.2 Gi i pháp v trì ch ng d ch v 51 3.3.2.1 c a gi i pháp 51 3.3.2.2 c hi n 51 3.3.2.2.1 Thi t l p h th ng tiêu chu n ph c v 51 3.3.2.2.2 Ki ng xuyên t xu t qui trình ph c v 52 3.3.2.3 u qu th c hi n 52 3.3.3 Gi i pháp v v t ch t k thu t 52 3.3.3.1 c a gi i pháp 52 3.3.3.2 c hi n 52 3.3.3.2.1 ,c it v t ch t k thu t 52 3.3.3.2.2 ng hóa s n ph m d ch v 52 3.3 u qu th c hi n 53 3.3.4 ng hóa v s n ph m d ch v m th c 54 3.3.4.1 c a gi i pháp 54 3.3.4.2 g pháp th c hi n 54 3.3.4.3 u qu th c hi n 54 3.3.5 Gi i pháp v nhân s 55 3.3.5.1 c a gi i pháp 55 3.3.5.2 c hi n 55 3.3.5.2.1 Nâng cao ch c v 55 3.3.5.2.2 c qu n lý ch ng d ch v 56 3.3.5.2.3 Xây d ng m i quan h a b ph n 56 3.3.5.2.4 ng h p lý cho nhân viên 56 3.3.5.3 u qu th c hi n 56 3.4 xu t Ki n ngh 57 3.4.1 V tr c ti p qu n lý khách s n 57 3.4.2 V c khách s n ParkRoyal SàiGòn 57 3.4.3 V i B ph n F&B nhà hàng Garden Brasserie 58 Ti u k 59 59 60 vii D Nhóm dùng t H U TE À la carte Bar Buffet Business Center Check in/out Cocktail Drinklist Food and beverage (F&B) Food-testing group Guest comments Happy hour High season Hotel Low season Menu Mice Minibar Outside catering Order pad Restaurant Room service Sauna Set-up Spa Station Steambath Trainee Training room Welcome drink United States dollar C H CLDVAT DVAT TCVN ISO USD T l nh nh Nhà hàng D ch v ng t i phòng viii B B B B B u lo i phòng c a khách s n ParkRoyal SaiGon 22 23 ng 2.5 V trí phân b b ph n, lo i phòng, d ch v khách s n 25 ch a phòng h p 29 ng 2.7 K t qu kinh doanh c a khách s 30 ng 2.8 B c c s p x 31 10 Garden Brasserie 35 n Brasserie 35 13 bar 39 ng 2.15 T l ph c ch ng 43 ng 2.16 Swot c a nhà hàng Garden Brasserie 47 DANH * C H B ng 2.2 * H U TE 1.1 C u t ch c c a nhà hàng 4-5 1.2 Quy trình chung cung ng d ch v m th c 13 1.3 Y u t ng ch t luong d ch v m th c 16 2.4 C Royal Saigon 24 2.9 u t ch c nhà hàng Garden Brasserie 32 2.11 Quy trình ph c v t i nhà hàng Garden Brasserie 35 Hình 2.1 B Hình 2.14 n khách s n ParkRoyal Saigon 21 41 ... c Garden Brasserie Restaurant ParkRoyal SaiGon Hotel M u - H th ng hóa ki n th n v CLDVAT kinh doanh nhà hàng - Tìm hi c tr ng ho ng cung ng DVAT t i Garden Brasserie Restaurant ParkRoyal Saigon. .. Brasserie Restaurant ParkRoyal Saigon Hotel t s gi i pháp ki n ngh mang tính th c ti n nh m hoàn thi n CLDVAT t i Garden Brasserie Restaurant ParkRoyal SaiGon Hotel Nhi m v nghiên c u - Xây d n... enquiry.prsgn@parkroyalhotels.com Trang web: http://www.parkroyalhotels.com Fax: +84.8.3842.4365 22 2.1.2 u ki n kinh doanh c a khách s n 2.1.2.1 Ngu n v n - Khách s n ParkRoyal Saigon c thành