Đang tải... (xem toàn văn)
Bài viết Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh trình bày xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM. Nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình nhân tố khám phá để thực hiện đề tài.
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Lê Thị Đan Thuy, Lê Nguyễn Linh Chi, Phan Trọng Nghĩa, Trần Phú Sĩ Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Đức Thắng TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM Nhóm tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng theo mơ hình nhân tố khám phá để thực đề tài Kết nghiên cứu xác định có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM, đáp ứng, lực phục vụ, danh tiếng Ngân hàng, độ tin cậy giá phí dịch vụ Từ khóa: Dịch vụ Internet-Banking, Ngân hàng thương mại cổ phần, Sự hài lòng ĐẶT VẤN ĐỀ Ngân hàng từ lâu lĩnh vực thiếu kinh tế nước ta, lĩnh vực khơng cịn xa lạ tất người Trong thời kỳ hội nhập quốc tế, kinh tế giới ngày phát triển tạo nhiều hội, thách thức canh tranh ngân hàng thương mại Vì để nâng cao lực trước canh tranh thị trường ngân hàng thương mại có thay đổi tích cực việc áp dụng công nghệ đại vào nhiều sản phẩm, dịch vụ nhằm thay đổi hình thức, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng Ngày việc trao đổi, bn bán hàng hóa online ngày phát triển, để tốn nhanh chóng, an tồn, tiện lợi ngân hàng thương mại đưa ứng dụng Internet-Banking Hiện nay, việc sử dụng Internet-Banking không xa lạ tất người Với đặc điểm dễ sử dụng, nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian chi phí cho sống khách hàng sử dụng dịch vụ trở nên phổ biến Hiện việc tốn hóa đơn, toán mua hàng trực tuyến, việc nhận chuyển tiền… việc tiện lợi, giúp làm thao tác nhà mà khơng cần đến ngân hàng, hạn chế việc đường Vì vậy, để nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking nên chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking Ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP HCM” CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm Internet-Banking Internet-Banking dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản thực giao dịch chuyển khoản, toán qua mạng Internet Internet-Banking cho phép khách hàng thực giao 1883 dịch trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch Ngân hàng Để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần sử dụng thiết bị thông minh kết nối Internet-Banking máy tính để bàn, điện thoại, laptop có kết nối Internet mã truy cập Ngân hàng cung cấp, khách hàng thực giao dịch với Ngân hàng lúc nơi cách an toàn 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.1 Quan điểm chung Tính đến thời điểm tại, dịch vụ khái niệm chưa có định nghĩa thống sử dụng rộng rãi phạm vị toàn cầu Tính vơ hình khó nắm bắt đa dạng, phức tạp loại hình dịch vụ khiến cho việc đưa định nghĩa thống trở nên khó khăn Hơn nữa, quốc gia khác nhau, có nhận thức trình độ phát triển kinh tế quốc gia đó, khái niệm dịch vụ hiểu theo cách khác Theo ISO 8402 – Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa, coi chất lượng dịch vụ “ Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn.” Cũng hiểu thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi ( A ) thấp chất lượng đạt ( B ) chất lượng tuyệt hảo; chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng không đảm bảo; chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng đảm bảo Theo quan điểm hướng khách hàng:“ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn Do nhu cầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng.” Hoặc theo quan điểm tác giả Lưu Văn Nghiêm Marketing Dịch Vụ (2008, trang 163), ông định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khác hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng nhất” Từ quan điểm trên, ta hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận trực tiếp đánh giá sản phẩm, việc sản phẩm dịch vụ có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay khơng cịn phụ thuộc vào sản phầm có tốt hay khơng, đạt kỳ vọng khách hàng sử dụng hay khơng? Ngồi cịn có nhiều tác nhân khác tác động đến kỳ vọng khách hàng cần phải tìm tịi, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ Tuy có nhiều khái niệm khác chất lượng dịch vụ cách tổng thể chất lượng dịch vụ gồm có đặc điểm sau: • Chất lượng dịch vụ đánh giá cách xác sau khách hàng sử dụng dịch vụ • Chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần vào yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ 1884 • Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng từ đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ • Chất lượng dịch vụ địi hỏi tính quán cao mặt thời gian, địa điểm thái độ phục vụ toàn thể nhân viên q trình tiếp xúc với khách hàng Tính quán thể rõ toàn trình cung cấp dịch vụ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp nhằm kiểm định giả thuyết nghiên cứu Cụ thể sau: + Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thơng tin nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking ngân hàng TMCP địa bàn TP HCM cách tổng quan nghiên cứu trước, lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu đồng thời kết hợp việc vấn để xin ý kiến anh chị chuyên gia Từ qua q trình hiệu chỉnh để xây dựng mơ hình thang đo để đo lường khái niệm nghiên cứu + Phương pháp định lượng: Nhóm tác giả gửi bảng khảo sát trực tuyến xây dựng Google Form (Google biểu mẫu) cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking Ngân hàng TMCP địa bàn TP HCM với tổng số phiếu phát 275 phiếu khảo sát thu 250 phiếu khảo sát; có 17 phiếu khảo sát khơng hợp lệ có 233 phiếu khảo sát hợp lệ nhóm tác giả sử dụng thơng tin để phục vụ kiểm định mơ hình Các biến nghiên cứu mơ hình đánh giá theo thang đo Likert mức độ (Rennis Likert, 1932) Cụ thể: Mức (1): Hồn tồn khơng đồng ý; Mức (2): Khơng đồng ý; Mức (3): Trung lập; Mức (4): Đồng ý; Mức (5): Rất đồng ý Căn vào lý thuyết nền, tổng quan cơng trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu Hình 3.2 Mơ hình hồi quy HL = β0 + β 1(DTNH) + β2 (NLPV) + β3 (DTC) + β4 (GPSV) + β (SDU) Trong đó: 1885 Nhóm tác giả đề xuất năm giả thuyết để kiểm định thống kê bao gồm giả thuyết H1, H2, H3, H4 H5 phát biểu sau: H1: Nhân tố Danh tiếng Ngân hàng có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking địa bàn TP HCM H2: Nhân tố Năng lực phục vụ có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking địa bàn TP HCM H3: Nhân tố Độ tin cậy có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ InternetBanking địa bàn TP HCM H4: Nhân tố Giá phí dịch vụ có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking địa bàn TP HCM H5: Nhân tố Sự đáp ứng có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ InternetBanking địa bàn TP HCM KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Sau đo lường độ tin cậy nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy nghiên cứu gồm thang đo 24 biến quan sát có biến quan sát không đạt yêu cầu NLPV4 GPDV4 nên bị loại bỏ Vì vậy, 22 biến quan sát cho thang đo đưa vào phân tích nhân tố khẳng định EFA Bảng thống kê kết tổng hợp lần kiểm định cuối nhóm biến sau Bảng 1: Kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Biến quan Biến quan sát ban đầu sát lại Cronbach’s STT Nhân tố Danh tiếng Ngân hàng 4 0.712 Năng lực phục vụ 0.656 Độ tin cậy 4 0.815 Giá phí dịch vụ 0.760 Sự đáp ứng 4 0.803 Sự hài lòng 4 0.720 1886 Biến bị loại NLPV4 GPDV4 4.2 Phân tích nhân tố khám phá 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập Kết nghiên cứu bảng cho thấy hệ số KMO = 0.804 (> 0.5) kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig = 0.000 (< 0.05) Giá trị Eigenvalue = 1.137≥ trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích = 63.237%≥ 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Với phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax, có nhân tố rút trích từ biến quan sát Điều cho thấy nhân tố rút trích đọng 63.237% biến thiên biến quan sát Bảng 2: Hệ số KMO kiểm định Bartlett thành phần (biến độc lập) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Mô hình kiểm định Bartlett 0.804 Giá trị Chi-Square 1368.840 Bậc tự 153 Sig (P - value) 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 0.000 Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập Kết nghiên cứu cho thấy hệ số KMO = 0.755 (> 0.5) kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig = 0.000 (< 0.05); hệ số tải nhân tố > 0,5; giá trị trích Eigenvalue = 2.215 >1; tổng phương sai trích đạt 55.378% Như vậy, việc sử dụng mơ hình EFA để đánh giá giá trị thang đo biến phụ thuộc phù hợp 4.3 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 3: Kết hệ số hồi quy Coefficientsa Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy chuẩn hóa chuẩn hóa Mơ hình B Sai số chuẩn (Constant) 399 204 DTNH 143 042 NLPV 199 DTC GPDV Collinearity Statistics T Sig Beta Tolerance VIF 1.960 051 158 3.359 001 814 1.229 044 222 4.505 000 740 1.352 124 037 157 3.353 001 816 1.225 094 037 123 2.529 012 757 1.320 1887 SDU 361 040 443 9.134 000 760 1.315 Thông qua kết nghiên cứu thể bảng trọng số hồi quy nhận thấy giá trị Sig biến độc lập bé 0.05, biến độc lập có tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc, không biến bị loại khỏi mơ hình Hệ số VIF biến độc lập NLPV > DTNH> DTC > GPDV 4.4 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến Nhóm tác giả tiến hành kiểm định mơ hình, kết cho thấy R2=.593; R2 hiệu chỉnh mơ hình 584 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 58.4% thay đổi biến phụ thuộc Ngoài kiểm định F, Sig 0.00 < 0.05 chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập liệu sử đụng Hệ số Durbin – Watson = 1.888, nằm khoảng 1.5 đến 2.5 nên khơng có tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy 4.5 Phương trình hồi quy HL= β0+0.443SDU+ 0.222NLPV + 0.158DTNH+ 0.157DTC+0.123GPDV KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý KIẾN NGHỊ Để nâng cao hài lòng khách hàng, Ngân hàng cần nâng cao tiện ích, giao diện để phù hợp với lứa tuổi, phù hợp với khách hàng để mang lại hài lòng đạt kỳ vọng khách hàng sử dụng Internet-Banking Tạo giao diện Internet-Banking dễ sử dụng, hài hịa, nhiều màu sắc, có hướng dẫn cụ thể ngân hàng, chức rõ để gây ấn tượng với khách hàng lần sử dụng Internet-Banking nên có ngơn ngữ chủ yếu tiếng Việt Tiếng Anh để phù hợp với khách hàng Ngân hàng cần thực công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán nhân viên cách bản, nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn vị trí Và cần nắm bắt hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp cảm nhận khách hàng Ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng ân cần, quan tâm chu đáo Đặc biệt thái độ nhân viên phải ln niềm nở, hịa nhã cách thức phục vụ phải thật chuyên nghiệp Phát triển mạng lưới dịch vụ Internet – Banking: Ngân hàng nên cần cải tiến, nâng cao kỹ thuật, công nghệ mới, làm tảng để phát triển dịch vụ Internet – Banking Duy trì tính ổn định hệ thống Internet – Banking giao dịch Đa dạng hóa tính dịch vụ Internet – Banking chuyển tiền nhanh, tốn hóa đơn hố đơn điện, hóa đơn nước, hóa đơn internet, hóa đơn cước 1888 truyền hình, tốn khoản vay, đóng tiền học phí mua vé máy bay vé tàu, mua bảo hiểm, toán kiếu hối toán dịch vụ mua sắm nước nước Hỗ trợ liên kết Internet – Banking với ví điện tử Để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, góp phần giúp danh tiếng Ngân hàng lên Điều cần thiết nhân tố độ tin cậy khách hàng an toàn, bảo mật giao dịch, từ thông tin cá nhân tới thông tin giao dịch Do nhân tố nhân tố hàng đầu định việc sử dụng dịch vụ khách hàng Tiếp theo xác nhanh chóng cần cải tiến cơng nghệ dịch vụ Muốn xác nhanh chóng cần thường xuyên cập nhật có phương án xử lý kịp thời có vấn đề để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng kịp thời Hiện tất ngân hàng sử dụng hệ thống Internet-Banking nên với môi trường nguồn cung dồi từ cạnh trang ngân hàng khác ln xảy Do muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng cần hiểu khách hàng mong muốn Hầu tất người ln có tiêu chí định chọn sử dụng dịch vụ nào: giá thành rẻ, thủ tục nhanh chóng,… Trong nhân tố giá chiếm vị trí lớn việc định sử dụng dịch vụ khách hàng, gồm có phí trì dịch vụ hàng tháng, cịn kèm theo loại phí chuyển tiền, phí tốn dịch vụ, phí chuyển đổi ngoại tệ… ngân hàng nên: TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê” Đại học kinh tế Hồ Chí Minh: nhà xuất Hồng Đức [2] Nguyễn Minh Kiều & ThS Trần Tuấn Mãng “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Internet-Banking khách hàng cá nhân” Tạp chí khoa học số (23) 2011 [3] Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Vinh Long”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế [4] Lê Thanh (2014) “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh 1889 ... với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking địa bàn TP HCM H5: Nhân tố Sự đáp ứng có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ InternetBanking địa bàn TP HCM KẾT QUẢ NGHIÊN... thông tin nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking ngân hàng TMCP địa bàn TP HCM cách tổng quan nghiên cứu trước, lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu đồng... Internet-Banking khách hàng cá nhân? ?? Tạp chí khoa học số (23) 2011 [3] Trần Hồng Hải (2014) ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi