GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ.DOC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

Đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNTẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONGĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ ” là một chủ đề nghiên cứu có nhiều

nét mới Chính vì vậy, trong quá trình thực hiện, tác giả đã gặp không ít khó khăn trong thu thập xử lý số liệu, cách diễn đạt, sắp xếp các mục trong bài viết sao cho khoa học.Tuy nhiên, với sự nỗ lực rất lớn của tác giả, cộng với sự giúp đỡ tận tình của gáo viên hướng dẫn; các thầy, cô giáo trong Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế- Trường Đại học kinh tế Quốc Dân; cán bộ hướng dẫn tại cơ sở thực tập đề tài đã được hoàn thành theo dự kiến.

Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thường Lạng Giáo viên hướng dẫn trực tiếp đã có những chỉ bảo tâm huyết, khoa học để tác giả có thể hoàn thành đề tài với kết quả tốt nhất.

Tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành với quý thầy, cô trong khoa kinh tế và kinh doanh quốc tế; cán bộ hướng dẫn tại ngân hàng liên doanh Lào- Việt chi nhánh Hà Nội TH.S WEO PHOUANGSAVAT Sự giúp đỡ của quý thầy, cô và TH.S WEO PHOUANGSAVAT đã giúp tác giả hoàn thành đề tài tốt hơn, với thời gian ngắn hơn

Vì thời gian nghiên cứu có nhiều hạn chế, nên đề tài sẽ không tránh được những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự góp ý, hướng dẫn của quý thầy cô, của bạn đọc đề tài có thể phát triển cao hơn.

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 30 tháng 05 năm 2008 Tác giả

KHAMSAVENG KEOBOUALAPHA

Lận văn tốt nghiệp với đề tài: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHINHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ ”do em

thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS Nguyễn Thường Lạng cùng với sự giúp đỡ của các cán bộ Ngân hàng liên doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội.

Em xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này hoàn toàn là kết quả của quá trình nghiên cứu, thu thập, tổng hợp số liệu một cách nghiêm túc, tuyệt đối không sao chép bất cứ một chuyên đề, luận văn, luận án nào.

Nếu có gì sai với lời cam đoan này em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 30 thang 05 năm 2008

Sinh Viên

KHAMSAVENG KEOBOUALAPHA

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Khái niệm và vai trò dịch vụ thanh toán Ngân hàng Thương mại 3

1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ thanh toán 3

1.1.2 Dịch vụ thanh toán ngân hàng 4

1.1.3 Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán của NHTM 4

1.1.3.1.Các phương tiện thanh toán: 4

1.1.3.2 Các phương thức thanh toán cơ bản 7

1.1.3.3 Hệ thống thanh toán ngân hàng 8

1.1.4 Vai trò của dịch vụ thanh toán 10

1.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại 11

1.2.1 Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán 11

1.2.2 Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) 12

1.2.3 Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise) 14

1.2.4 Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment) 15

1.2.5 Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ 17

1.2.6 Dịch vụ thanh toán thẻ 20

1.3 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng djch vụ và chất lượng dịch vụ thanhtoán ngân hàng 23

1.3.1 Khả năng thanh khoản 23

1.3.2 Tính bảo mật, an toàn (độ tin cậy) trong giao dịch thanh toán 25

1.3.3 Chi phí chất lượng - Giá cả dịch vụ 26

1.3.4 Thời gian thực hiện 27

1.4 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ thanh toán của một số Ngân hàng 28

1.4.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 28

1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (VCB) 29

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 34

2.1.2.1 Mô hình tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt chi nhánh Hà Nội 34

chi nhánh Hà Nội 34

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ máy tổ chức 34

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 41

2.1.3.1 Hoạt động chính của Ngân hàng 41

2.1.3.2 Những kết quả đạt được 44

2.1.4 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt 48

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngânhàng Liên Doanh Lào-Việt 50

2.2.1 Về hoạt động thanh toán quốc tế: 50

2.2.2.Kinh doanh ngoại tệ 52

2.2.3 Chất lượng các dịch vụ thanh toán 53

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngânhàng Liên Doanh Lào -Việt chi nhánh Hà Nội 54

2.3.1 Những ưu điểm 54

2.3.2 Những hạn chế 55

2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế của chất lượng dịch vụ thanh toán 56

2.3.3.1.Nguyên nhân khách quan 56

2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 57

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNPHỤC VỤ CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆTCHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 59

3.1 Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng của Việt Nam khi gia nhậpWTO 59

3.2.1 Định hướng chung về phát triển Ngân hàng liên doanh Lào – Việt 60

3.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp 64

3.1.2.1 Định hướng khách hàng 64

3.2.2.2 Định hướng văn hoá và tạo sự khác biệt về chất lượng 65

3.2.2.3 Theo đuổi và bắt kịp với công nghệ thanh toán tiên tiến 65

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệptại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 66

3.3.1 Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng của các doanh nghiệp 66

3.3.2 Ứng dụng công nghệ số hoá triển khai mô hình cung cấp dịch vụ E.Banking 67

3.3.3 Các giải pháp về phía thị trường và khách hàng 74

3.3.3.1 Nâng cao hiệu quả công tác tư vấn cho khách hàng 74

3.3.3.2 Xây dựng chính sách đối với khách hàng phù hợp và hiệu quả 75

3.3.3.3 Triển khai sâu rộng các hoạt động tìm hiểu và tiếp thị khách hàng .76 3.3.3.4 Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viên 77

3.3.3.5 Không ngừng đổi mới công nghệ ngân hàng 78

3.4 Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh toán tại Ngânhàng liên doanh Lào - Việt 80

3.4.1 Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước 80

3.4.1.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và các ban ngành có liên quan 80

3.4.1.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 81

3.4.2 Kiến nghị đối với hai ngân hàng mẹ 83

KẾT LUẬN 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 89

TTTỪ VIẾT TẮTNGHĨA TIẾNG ANHNGHĨA TIẾNG VIỆT

1 ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động

Development of Vietnam

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

8 LVB LAO - VIET BANK Ngân hàng liên doanh Lào - Việt

15 SWIFT Society for World Interbank Financial Telecommunication

Hiệp hội viễn thông Tài chính liên ngân hàng toàn cầu

Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ

25 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 1.1 Đặc điểm các phương thức thanh toán cơ bản 8 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại NHLD Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 45 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn của ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi nhánh

Hà Nội 46 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2004 -2007 48

Hà Nội 47

Biểu đồ 2.3 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2004 -2007 48

Biểu đồ 2.4 Doanh thu từ dịch vụ Thanh toán quốc tế của Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt Chi nhánh Hà Nội năm 2004-2007 52

Sơ đồ 1.1 Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng 13

Sơ đồ 1.2.Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM 14

Sơ đồ 1.3.Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu 16

Sơ đồ 1.4.Quá trình thực hiện thanh toán 18

Sơ đồ 1.5 Quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ 21

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt chi nhánh

LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu hướng tất yếu của sự phát triển Các quốc gia đang đẩy mạnh hơn nữa sự hợp tác của mình với các quốc gia trên thế giới Không đứng ngoài xu hướng phát triển đó, với mối quan hệ lâu dài, Việt Nam và Lào đang không ngừng đẩy mạnh mối quan hệ của mình trên các lĩnh vực kinh tế xã hội.

Ngân hàng, tài chính trở thành một trong những ngành kinh tế năng động hiện nay Hoạt động của các ngân hàng ngày càng được mở rộng khẳng định vai trò là trung gian tài chính, luân chuyển và điều phối nguồn vốn phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế Nền kinh tế ngày càng phát triển, hoạt động của ngân hàng đặc biệt là các hoạt động của các dịch vụ thanh toán đòi hỏi ngày càng phải nâng cao đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.

Trên cơ sở quan hệ hợp tác kinh tế giữa hai quốc gia Việt Nam – Lào, Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt nói chung và Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội nói riêng đã được thành lập Từ những khó khăn về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ, nguồn vốn Ngân hàng đã không ngừng đổi mới hoàn thiện mình ngày càng khẳng định được vị trí và niềm tin của khách hàng Với xu thế phát triển hiện nay đã đặt ra không ít những thách thức đối với ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nâng cao hoạt động của mình để tạo lợi thế riêng có trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng

cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt chi nhánh Hà Nộitrong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” là đề tài luận văn tốt nghiệp.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận chung và thực tiễn về dịch vụ thanh toán phục vụ doanh nghiệp trong hoạt động NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội.

- Đề xuất một số giải pháp cho Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội và một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng nâng cao

chất lượng dịch vụ thanh toán

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của Đề tài là: Chất lượng dịch vụ thanh toán phục vụ doanh nghiệp trong phạm vi Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt chi nhánh Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: Tình hình chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt Chi nhánh Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu

Bài viết sử dụng các phương pháp:

- Phương pháp Duy vật biện chứng, phương pháp mô hình hoá - Phương pháp Phân tích, Tổng hợp

- Phương pháp thực nghiệm

5 Kết cấu của đề tài

Luận văn tốt nghiệp được kết cấu gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàngThương mại.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán phục vụ các doanhnghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán phục vụ cácdoanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội trong điềukiện hội nhập kinh tế quốc tế

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm và vai trò dịch vụ thanh toán Ngân hàng Thương mại. 1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ thanh toán

“Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là “Dịch vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh toán” Vì vậy để hiểu dịch vụ thanh toán cần phải làm rõ về Dịch vụ.

Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa

khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng

Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Thanh toán (TT) là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên quan đến tiền tệ.

Cần phân biệt hai lĩnh vực thanh toán là Thanh toán Mậu dịch và Thanh toán Phi mậu dịch Thanh toán mậu dịch là hoạt động thanh toán phát sinh từ quan hệ thương mại Nó thực hiện nghĩa vụ phải chi trả của người mua và quyền nhận chi trả của người bán Thanh toán phi mậu dịch là thực hiện chi trả mà không xuất phát từ quan hệ thương mại Ví dụ thanh toán từ một cơ quan cấp trên cho cơ quan cấp dưới theo quan hệ cấp phát, hay như thanh toán ngân sách nhà nước cho các địa phương, hay thanh toán tiền trợ cấp

Thanh toán có thể được thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp Thanh toán trực tiếp là việc thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả một cách trực tiếp giữa hai chủ thể trong giao dịch tiền tệ mà ở đó khi thực hiện một nghĩa vụ chi trả thì ngay lập tức, đồng thời thực hiện quyền được chi trả cho chủ thể khác Thanh toán gián

tiếp là hoạt động thanh toán được thực hiện thông qua một hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu là thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiêu biểu là Ngân hàng thương mại.

1.1.2 Dịch vụ thanh toán ngân hàng

Dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế.

Những lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng đối với cả ngân hàng và khách hàng là rất rõ ràng Cũng như thương mại đã chia sẻ những khó khăn và lợi nhuận với nhà sản xuất, ngân hàng thương mại cũng đã chia sẻ những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong các giao dịch phát sinh qua đó mang lại lợi nhuận cho bản thân ngân hàng là cơ sở trước tiên cho sự tồn tại và phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thanh toán ngân hàng.

1.1.3 Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán của NHTM.

Dịch vụ thanh toán của Ngân hàng thương mại cũng giống như sản phẩm hiện vật của các doanh nghiệp sản xuất, chỉ được coi là hoàn thiện khi nó được khách hàng sử dụng và trả tiền Tức là, quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán bắt đầu từ nhu cầu khách hàng và kết thúc khi khách hàng tiếp nhận dịch vụ Để thực hiện quá trình này các Ngân hàng thương mại phải sử dụng một hay một số phương tiện thanh toán theo một hay một số phương thức thanh toán nhất định

1.1.3.1.Các phương tiện thanh toán:

 Tiền mặt

Tiền là một phương tiện thanh toán cơ bản nhất Nó ra đời là một tất yếu của sự phát triển kinh tế xã hội của Nhân loại “Tiền (Money) là bất cứ cái gì được chấp

nhận một cách rộng rãi cho việc chi trả đối với hàng hoá, dịch vụ hoặc là trả nợ”.

Thuật ngữ “tiền” theo định nghĩa này là sự mở rộng mà theo đó Séc, tiền gửi thanh toán có thể phát séc cũng được coi xem là tiền Trong phạm vi nghiên cứu tiền được hiểu là tiền mặt (Curency) bao gồm tiền giấy (Paper money) tiền kim loại (Coin) là

những loại tiền pháp định do Ngân hàng nhà nước phát hành và được Pháp luật đảm bảo cho khả năng chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ.

Tiền mặt là một phương tiện trao đổi (Medium of Exchange) có ý nghĩa to lớn đối với sự phát triển của nền kinh tế thế giới Từ những hình thái giá trị ban đầu giản đơn, nhu cầu trao đổi và sự phát triển của nền sản xuất hàng hoá hình thái tiền đã ra đời Tiền ra đời đã mang ba chức năng cơ bản là Phương tiện trao đổi, Đơn vị đo lường, Cất trữ trong đó phương tiện trao đổi nổi bật lên với sự tiện lợi trong các giao dịch của nền kinh tế.

 Séc (cheque)

Theo Công ước Geneva năm 1931: “Séc là một lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình ở ngân hàng đó để trả cho người cầm séc hoặc cho người được chỉ định trên séc”

Cục dự trữ liên bang Mỹ (Fed) định nghĩa “Séc là một Hối phiếu hoặc một lệnh ký phát cho ngân hàng hay một nhà ngân hàng có mục đích rút một số tiền gửi để chi trả cho một người có tên trên đó hoặc theo lệnh của người này hoặc cho người cầm phiếu và trả ngay khi yêu cầu”

Luật các công cụ chuyển nhượng của Việt nam: “Séc là một giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho người bị ký phát là ngân hàng hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người hưởng”.

 Hối phiếu

Hối phiếu là một lệnh trả tiền vô điều kiện được lập bằng văn bản do một người (gọi là người ký phát) gửi đến một người khác yêu cầu người này khi nhìn thấy hối phiếu phải trả tiền ngay hoặc đến một ngày cụ thể hoặc đến một ngày có thể xác định được trong tương lai phải trả một số tiền nhất định cho người có tên trên tờ phiếu hoặc theo lệnh của người này hoặc cho người cầm phiếu”

Theo luật các công cụ chuyển nhượng năm 2006 của Việt Nam, Hối phiếu được chia làm hai loại: Hối phiếu đòi nợ là giấy tờ có giá do người ký phát lập, yêu cầu người bị ký phát thanh toán không điều kiện một số tiền nhất định khi có yêu cầu hoặc vào một thời điểm nhất định trong tương lai cho người thụ hưởng; Hối phiếu

nhận nợ là giấy tờ có giá do người phát hành lập, cam kết thanh toán không điều kiện một số tiền xác định khi có yêu cầu hoặc vào một thời điểm nhất định trong tương lai cho người thụ hưởng.

 Lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi

Là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập ra dưới dạng lệnh thanh toán theo mẫu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định, gửi cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi mình mở tài khoản yêu cầu tổ chức đó trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng.

 Ủy nhiệm thu

Uỷ nhiệm thu hoặc nhờ thu: là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng lập lệnh thanh toán theo mẫu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định, gửi cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán uỷ thác thu hộ mình một số tiền nhất định.

 Thẻ thanh toán ngân hàng

Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/ Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant) Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.

Không chỉ là một phương tiện thanh toán, thẻ thanh toán ngân hàng còn được xem là một công cụ tín dụng hiệu quả và phổ biến, theo đó “Thẻ ngân hàng là một công cụ tín dụng do tổ chức tài chính phát hành và cấp cho khách hàng, trong đó dành quyền cho khách hàng có thể dùng nó nhiều lần để rút tiền mặt cho mình hoặc ra lệnh rút tiền trên tài khoản tại tổ chức phát hành để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ”

Với những đặc điểm riêng có, thẻ thanh toán có những lợi điểm sau:

- Tính tiện lợi: là một công cụ tài chính nhưng không phải là tiền, thẻ ngân hàng thay thế cho tiền mặt thực hiện chức năng lưu thông Đặc biệt trọng lĩnh vực thanh toán quốc tế, nó giúp thanh toán tại bất cứ điểm nào trên thế giới một cách thuận tiện mà không cần có tiền mặt, séc và không hề phụ thuộc vào quy mô số tiền mang theo.

- Nhanh chóng và an toàn: Người sử dụng có thể tiếp cận với tài khoản ngân hàng bằng cách tiếp cận hệ thống thanh toán, chuyển tiền điện tử, điển hình như

ATM, thông qua hệ thống thanh toán điện tử này, người dùng có thể thực hiện nhiều nghiệp vụ như rút tiền mặt, chuyển khoản, nạp tiền vào tài khoản, tín dụng thẻ… điều đó giúp cho thẻ thanh toán trở thành một phương tiện thanh toán nhanh chóng Không chỉ có vậy, nhờ kỹ thuật điện tử mã hoá, bảo mật tiên tiến thông tin người dùng, thông tin tài khoản được đảm bảo bí mật Nhờ không phải mang tiền mặt theo người sử dụng thẻ có thể đảm bao an toàn cho người dùng trước rủi ro mất mát.

 Thư tín dụng

Thư tín dụng là một văn bản cam kết có điều kiện được Ngân hàng mở theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán (người xin mở thư tín dụng), theo đó Ngân hàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán (người xin mở thư tín dụng) để:

- Trả tiền hoặc uỷ quyền cho Ngân hàng khác trả tiền ngay theo lệnh của người thụ hưởng khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện của thư tín dụng; hoặc

- Chấp nhận sẽ trả tiền hoặc uỷ quyền cho Ngân hàng khác trả tiền theo lệnh của người thụ hưởng vào một thời điểm nhất định trong tương lai khi nhận được bộ

chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện thanh toán của thư tín dụng.

1.1.3.2 Các phương thức thanh toán cơ bản

Phương thức thanh toán là toàn bộ quá trình, cách thức thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả thông qua những phương tiện thanh toán nhất định để hoàn thành các giao dịch thương mại hoặc các giao dịch có liên quan đến tiền tệ khác Trong hoạt động thanh toán trong nước cũng như quốc tế, có nhiều phương thức khác nhau VD: (1) Phương thức thanh toán chuyển tiền (Remit Hand/Transfer); (2) Phương thức thanh toán nhờ thu (Collection of Payment); (3) Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (Documentary Credit) Mỗi phương thức sở đắc những ưu điểm nhưng cũng tồn tại những nhược điểm Tuỳ thuộc vào mức độ tin cậy giữa các bên trong giao dịch, tuỳ thuộc vào tính chất và đặc thù của các giao dịch mà có thể lựa chọn các phương thức khác nhau Để lựa chọn một phương thức thanh toán nào đó, người ta phải đối mặt với sự đánh đổi giữa phí tổn thấp và an toàn Một sự kết hợp giữa mức độ tin cậy và phí tổn cho ta một phương thức Có thể có những sự kết hợp như sau:

Bảng 1.1 Đặc điểm các phương thức thanh toán cơ bản

Cao Ghi thu tự do: Bằng séc, chuyển

Các chủ thể có thể lựa chọn các phương thức thanh toán khác nhau tuy nhiên có thể thấy sự tham gia của các ngân hàng vào quá trình này là cần thiết và là sự phân tán rủi ro cho các chủ thể Bù lại các chủ thể giao dịch phải bù đắp cho ngân hàng mức phí tương xứng.

1.1.3.3 Hệ thống thanh toán ngân hàng

Hệ thống thanh toán NH: Là hệ thống được tổ chức theo quy tắc, điều kiện và tiêu chuẩn chung về thanh toán trên cơ sở thoả thuận hoặc quy định giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chủ trì hệ thống và các thành viên trực tiếp nhằm thực hiện việc chuyển giao và quyết toán các nghĩa vụ thanh toán giữa các thành viên.

Hệ thống thanh toán là yếu tố vô cùng quan trọng để tạo ra chất lượng dịch vụ cho mỗi đơn vị thanh toán trong đó Nó liên kết các Ngân hàng hoặc các đơn vị của nội bộ một ngân hàng trong việc thực hiện thanh toán.

Hiện nay, ở Việt Nam đang tồn tại 5 kiểu hệ thống thanh toán:

Thứ nhất: Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được thiết kế theo giải

pháp tập trung hoá tài khoản, mỗi ngân hàng thành viên chỉ mở và sử dụng một tài khoản duy nhất tại Ngân hàng Nhà nước Các giao dịch thanh toán được thực hiện qua hệ thống bù trừ điện tử trực tiếp.

Thứ hai: Hệ thống chuyển tiền điện tử (CTĐT) liên ngân hàng do NHNN tự

xây dung và vận hành trước khi có hệ thống TTĐTLNH Đây là hệ thống chuyển tiền điện tử trong nội bộ NHNN, được thiết kế theo giải pháp tài khoản phân tán, nghĩa là mỗi chi nhánh của các NHTM tham gia hệ thống này bắt buộc phải mở tài khoản thanh toán tại chi nhánh NHTM cùng địa bàn.

Thứ ba: Hệ thống thanh toán bù trừ (TTBT) tại tỉnh, thành phố do chi nhánh

Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố chủ trì Hệ thống này đang hoạt động ở hai cấp độ kỹ thuật khác nhau Một số tỉnh, thành phố thực hiện chuyển lệnh thanh toán bằng

các thiết bị điện tử (bù trừ điện tử), số tỉnh còn lại vẫn thực hiện bù trừ giấy theo phương pháp thủ công, hai phiên giao dịch một ngày Phần lớn các lệnh thanh toán được bù trừ trong địa bàn Những khoản thanh toán ngoài địa bàn sẽ phải chuyển qua hệ thống CTĐT để thực hiện (ba hệ thống nay do NHNN quản lý và điều hành).

Thứ tư: Các hệ thống thanh toán điện tử của các NHTM Các hệ thống này

được thiết lập khi các NHM chưa tổ chức được hệ thống Corbanking tập trung hoá tài khoản Cách thức thiết kế kỹ thuật, phương pháp hạch toán và vận hành có khác nhau nhưng nội dung thực hiện đều là chuyển các lệnh thanh toán trong nội bộ mỗi NHTM, từ chi nhánh về Hội sở chính hoặc từ chi nhánh này đến chi nhánh khác.

Thứ năm: Hệ thống chuyển tiền quốc tế (S.W.I.F.T), thường gọi là hệ thống

thanh toán quốc tế Đây mới chỉ đơn thuần là hệ thống chuyển tiền quốc tế, vì đến thời điểm này, tại Việt nam chưa có hệ thống thanh quyết toán vốn (Settlement) cho hệ thống chuyển tiền này.

Gần đây Ngân hàng Nhà nước vừa xây dung một hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng – Banknet, Tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ này các ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng một sự tiện lợi Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ từ bất cứ máy rút tiền tự động của bất cứ ngân hàng nào trong hệ thống Lợi ích của các ngân hàng là có thể tiết kiệm chi phí cho việc mở rộng mạng lưới ATM; Nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ; chia sẻ dữ liệu, thông tin đảm bảo an ninh ngân hàng… Tuy nhiên các ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều vấn đề về quản lý khách hàng và phân định trách nhiệm; vấn đề lỗ hổng thông tin và sự tấn công của tội phạm công nghệ cao.

Hệ thống thanh toán ra đời đầu tiên là hình thái các ngân hàng là đại lý của nhau trong việc thực hiện Khi nhu cầu của khách hàng càng phát triển, để đáp ứng yêu cầu các ngân hàng buộc phải hình thành một mạng thanh toán rộng khắp Mặc dù vậy, nó vẫn chỉ ở dạng thoả thuận giữa các ngân hàng trong việt chi trả mà không có một tổ chức điều hành cụ thể Vấn đề đặt ra cho các ngân hàng là địa điểm (place), thời gian, sự tiện lợi cho khách hàng, tính an toàn cho các giao dịch thanh toán và từ đó hệ thống thanh toán hoàn thiện được hình thành với một tổ chức đứng ra làm người điều hành Người điều hành của hệ thống có thể là Trụ sở chính của một ngân hàng, Ngân hàng trung ương hay tổ chức phi ngân hàng độc lập tiêu biểu là

SWIFT Với hệ thống hoàn chỉnh như vậy, các ngân hàng có cơ sở để xây dựng các chỉ tiêu chất lượng sẽ được phân tích trong các phần sau.

1.1.4 Vai trò của dịch vụ thanh toán

 Đối với các doanh nghiệp.

Sự ra đời tất yếu của các dịch vụ thanh toán của NHTM đã thể hiện tầm quan trọng, vai trò của dịch vụ thanh toán đối với các chủ thể trong nền kinh tế:

- Các chủ thể của các giao dịch không phải mất những điều kiện cần thiết để thực hiện thanh toán trực tiếp.

- Không nhất thiết phải sử dụng tiền mặt vì vậy có thể giảm đi các chi phí không cần thiết.

- Tránh được nhiều rủi ro tài chính trong thanh toán trực tiếp.

- Các chủ thể kinh tế ở phạm vi địa lý xa nhau vẫn có thể đảm bảo được tính an toàn của thanh toán ngay cả khi không có đầy đủ thông tin về đối tác của mình trong giao dịch.

 Đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.

Hoạt động kinh doanh ngân hàng hiện đại ngày nay không chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống Các dịch vụ hiện đại ngày càng được quan tâm và dần chiếm tỷ trọng về thu nhập trong lĩnh vực ngân hàng Ngày nay, Thanh toán là một chức năng quan trong của ngân hàng thương mại, nó đang dần chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng cụ thể:

- Mang lại mức doanh thu, lợi nhuận trong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng Thực tế cho thấy xu hướng ngày càng tăng về vai trò của dịch vụ thanh toán.

- Phát triển dịch vụ thanh toán trở thành chiến lược khách hàng, chiến lược thị trường của các ngân hàng Thông qua hệ thống dịch vụ thanh toán các ngân hàng xác lập được vị thế của mình trên thị trường.

- Là công cụ góp phân tạo sự an toàn trong kinh doanh ngân hàng: Đây là mảng nghiệp vụ ít rủi ro hơn so với tín dụng truyền thống Việc gia tăng hoạt động dịch vụ thanh toán giúp ngân hàng không bị phụ thuộc nhiều vào lĩnh vực nhiều rủi ro khác nhu tín dụng dài hạn.

- Dịch vụ thanh toán còn là một phần không thể thiếu trong chiến lược cung ứng dịch vụ chọn gói cho khách hàng Là điều kiện để khách hàng có thể thoả mãn với đầy đủ các dịch vụ đáp ứng mọi yêu cầu.

- Là một lĩnh vực yêu cầu sự thay đổi và ứng dụng công nghệ hiện đại chính vì thế mà nó là môi trường để cho công nghệ ngân hàng phát triển làm tiền đề để hiện đại hoá ngân hàng.

1.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại

Về cơ bản, nội hàm của khái niệm “dịch vụ thanh toán ngân hàng” đã được luận chứng Phần này tác giả xin làm rõ ngoại diện của Khái niệm bằng việc trình bày những dịch vụ thanh toán cơ bản của một ngân hàng thương mại:

1.2.1 Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán

Sự ra đời của tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đánh dấu một bước phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Tài khoản tiền gửi là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại các Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán TKTG yêu cầu ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các chỉ thị của khách hàng cho một cá nhân, tổ chức hoặc cho một bên thứ ba được chỉ rõ là người hưởng thụ trong các chứng từ giao dịch Do tính chất linh hoạt mà tài khoản tiền gửi có nhiều tiện ích:

Về phía ngân hàng: Giúp thu hút được nhiều nguồn vốn đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời phục vụ cho hoạt động chi trả kể cả là cho vay; Nhiều dịch vụ đi kèm với nó ngày càng xuất hiện nhiều đem lại nguồn thu có xu hướng ngày càng tăng; Giúp thuận tiện cho dịch vụ cơ bản khác của ngân hàng như tín dụng – thu lãi, gốc vay tự động khi đến thời hạn từ TKTGTT

Về phía khách hàng: Thuận tiện trong thanh toán mà không dùng trực tiếp tiền mặt; Xoá đi những chi phí và bất tiện của việc giữ tiền; Có thể được hưởng lãi -đối với loại hình tiền gửi hưởng lãi

Có nhiều cách thức để phân loại các loại hình tiền gửi thanh toán

- Theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức sau đây:

(1) Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản

(2) Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất hai người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của Tổ chức.

(3) Tài khoản tiền gửi của cá nhân: Là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản.Tiền gửi giao dịch tạo tiền đề cho sự ra đời nhiều dịch vụ mới sau này và nó giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán.

- Theo tính chất của TKTG tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không hưởng lãi và tài khoản hưởng lãi Mục đích của tài khoản tiền gửi thanh toán là phục vụ cho các hoạt động thanh toán của khách hàng, lãi xuất không phải là đặc trưng bản chất của nó Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng và giữa NH và các tổ chức tín dụng khác đã làm xuất hiện một hình thức thu hút tiền gửi thanh toán của các NH bằng cách trả lãi cho các khoản tiền gửi thanh toán kể các không kỳ hạn Việc xuất hiện tài khoản tiền gửi thanh toán có hưởng lãi ban đầu cũng có nhiều tranh cãi Từng có quan điểm cho rằng trả lãi làm tằng rủi ro cho hoạt động ngân hàng Nhìn vào thực tế có thể thấy TK tiền gửi có hưởng lãi cũng có hàm chứa vấn đề Xuất phát từ tính chất không ổn định của tiền gửi thanh toán cùng với lãi tiền gửi làm cho dự báo về khối lượng nguồn vốn và nhu cầu chi trả trở lên khó đo lường Thêm nữa là kỳ hạn tiềm năng của tiền gửi thanh toán cũng là ngắn nhất và khó dự báo nhất.

1.2.2 Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)

Định nghĩa: Công ước Genever định nghĩa về Séc là một lệnh trả tiền vô điều

kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó để trả cho người cầm Séc, người được chỉ định trên Séc.

Tại Việt Nam, Séc là là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng Trong đó "Người ký phát" là người lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình

trả số tiền ghi trên séc; "Người thực hiện thanh toán" là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát séc theo thoả thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó; "Người được trả tiền" là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ séc; "Người thụ hưởng" là người cầm tờ séc mà tờ séc đó: a) Có ghi tên người được trả tiền là chính mình; hoặc b) Không ghi tên người được trả tiền hoặc ghi cụm từ "Trả cho người cầm séc"; hoặc c) Đã được chuyển nhượng bằng ký hậu cho mình thông qua dãy chữ ký chuyển nhượng liên tục

Sơ đồ 1.1 Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng

(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt)

(1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng và tài khoản TGTT cho khách hàng.

(2) Khách hàng của NH phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác (có thể là Quan hệ mậu dịch hoặc Quan hệ phi mậu dịch) dẫn đến thanh toán bằng séc Tại đây khách hàng của NH ký phát séc chuyển tới đối tác của mình.

(3) Ngân háng nhận séc từ đối tác của khách hàng hoặc từ ngân hàng phục vụ

(4) Ngân hàng trích nợ tài khoản KH, trả tiền mặt cho khách hàng, hoặc chuyển tiền tới NH đại lý.

(5) NH có thể thực hiện thanh toán bù trừ thông tại Trung tâm thanh toán bù trừ.

1.2.3 Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise).

Chuyển tiền là dịch vụ theo đó ngân hàng nhận lệnh chi, uỷ nhiệm chi từ khách hàng và tiến hành ghi có cho người ghi danh, theo chỉ thị hợp pháp của khách hàng trên lệnh chi.

Sơ đồ 1.2.Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM

(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt)

(1) Dịch vụ chuyển tiền phát sinh từ quan hệ giao dịch của khách hàng với đối tác của họ Thông thường hai bên đi đến các phương thức thanh toán như: Phương thức chuyển tiền, Chuyển khoản liên NH trong nước và quốc tế

(2) Ngân hàng nhận lệnh chuyển tiền, uỷ nhiệm chi (UNC) từ khách hàng.

(3) NH kiểm tra điều kiện thanh toán, chứng từ và ghi nợ TK khách hàng, gửi báo nợ, giấy báo đã thanh toán.

(4) NH cung ứng dịch vụ ra lệnh chuyển tiền cho ngân hàng đại lý trả tiền cho người hưởng: Nếu chuyển tiền trong nước, việc ra lệnh chuyển tiền thực hiện thông qua chủ yếu là hệ thống thanh toán nội bộ, liên ngân hàng, thanh toán bù trừ Nếu chuyển tiền quốc tế có thể sử dụng: Mạng thanh toán SWIFT, tellex, thư báo

(5) Ngân hàng cung ứng trả tiền cho người hưởng (thường chỉ trong nước); Ngân hàng đại lý trả tiền cho người hưởng.

1.2.4 Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment)

Nhờ thu, Uỷ nhiệm thu là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo đó ngân hàng nhận sự uỷ nhiệm của khách hàng thu hộ số tiền cho khách hàng trên cơ sở hối phiếu hoặc hoá đơn giao hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu sẽ có hai trường hợp là Nhờ thu phiếu trơn, Nhờ thu chứng từ Nhờ thu phiếu trơn là hình thức nhờ thu mà ngân hàng chỉ nhận lệnh nhờ thu sau khi khách hàng đã chuyển hàng còn chứng từ làm bằng chứng của việc giao hàng sẽ được chuyển tới cho người mua Nhờ thu chứng từ là khách hàng của NH lập bộ hồ sơ về hàng hoá và hối phiếu chuyển tới ngân hàng, ngân hàng sẽ thông báo trực tiếp (trong nước) hoặc thông qua ngân hàng đại lý thông báo cho người mua trả tiền Khi việc trả tiền được thực hiện bộ chứng từ mới được giao cho người mua để người mua lấy hàng.

Như vậy, dịch vụ này được cung cấp cho các bên có quan hệ mậu dịch Nó có thể áp dụng trong phạm vi trong nước hoặc quốc tế

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhờ thu chỉ đóng vai trò là người trung gian thanh toán để hưởng hoa hồng trong đó có nhận giữ bộ chứng từ nhờ thu mà không bị giàng buộc trách nhiệm phải kiểm tra chứng từ cũng như giấy nhờ thu có được người mua chấp nhận thanh toán hay không.

Tại Việt Nam, dịch vụ nhờ thu được khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu cho những khoản thanh toán phát sinh thường xuyên số lượng dự đoán được như thanh toán tiền điện, tiền nước

Quan hệ thương mại

Sơ đồ 1.3.Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu

(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt)

Trường hợp NH đóng vai trò là NH phục vụ người mua (NH thanh toán):

Bắt đầu bằng việc tiếp xúc khách hàng xác định nhu cầu của khách hàng có thể có những tư vấn về việc sử dụng dịch vụ nhờ thu Khi khách hàng chấp nhận quan hệ với Ngân hàng NH mở/ hoặc không cần mở tài khoản thanh toán cho khách hàng Dịch vụ nhờ thu trong nước hiện nay ở Việt Nam bắt buộc khách hàng phải có tài khoản tiền gửi thanh toán.

Việc kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ là việc kiểm tra cách thức, quy cách lập, tính đúng về bề mặt của chứng từ mà không được/phải kiểm tra tính khớp đúng của chứng từ trên cơ sở hợp đồng thương mại hay các chứng từ liên quan khác Với nhờ thu trong nước, thanh toán phải được thực hiện khi thoả mãn hai điều kiện: (1) Bộ chứng từ hợp lệ; (2) Giữa người bán và người mua có thoả thuận sử dụng phương thức UNT thường được thể hiện rõ trên hợp đồng thương mại.

Khả năng thanh toán của người mua: Nếu người mua không đủ tiền để thanh toán NH thông báo tới người mua (KH của mình) đồng thời thông báo tới người

Kiểm tra tính hợp lệ của UNT, Khả năng TT của KH

và thu tiền từ người mua

hưởng thông qua ngân hàng nhờ thu; Lưu chứng từ chờ khi người mua có đủ tiền/hoặc trả lại người hưởng nếu có yêu cầu.

Với tư cách là NH thu hộ (NH phục vụ người bán): NH kiểm tra tính hợp lệ của CT, đóng dấu ký tên lên UNT rồi chuyển đến NH thanh toán Nếu việc thanh toán thực hiện NH ghi có cho tài khoản người bán Không thanh toán NH phải thông báo, trả chứng từ cho người hưởng.

1.2.5 Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ.

Đây là một dịch vụ phổ biến trong hoạt động xuất nhập khẩu Nó đảm bảo an toàn cho các bên tham gia trên cơ sở uy tín của các ngân hàng Tuy vậy dịch vụ này cũng hoàn toàn có thể cung ứng cho các khách hàng có quan hệ thương mại nội địa.

Là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo đó Ngân hàng (Issuing Bank) đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở TDT) phát hành một Tín dụng thư trong đó cam kết/hay cho phép một nhờ thu khác (NH phục vụ người nhập) chi trả hoặc chấp thuận những yêu cầu của người xuất khẩu theo đúng những điều kiện, chứng từ thanh toán và các điều kiện thanh toán phù hợp với thư tín dụng.

Mục đích của tín dụng chứng từ là để trả tiền cho người xuất khẩu chứ không phải là để chuyển tiền Người yêu cầu lại là người nhập khẩu còn người hưởng lại là người xuất khẩu.

Sơ đồ 1.4.Quá trình thực hiện thanh toán

(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt)

Những vấn đề cơ bản đối với NH phục vụ người xuất khẩu:

Tại bước (2) trong quá trình, NH phục vụ người xuất (gọi tắt là NHX) phải tiếp

nhận L/C, kiểm tra tính xác thực của L/C Điều quan trọng là làm thế nào để kiểm tra được tính xác thực Vấn đề này hết sức quan trọng Nó ảnh hưởng đến vấn đề chất lượng thanh toán: L/C nhận được dưới dạng thư, điện có mã khoá hoặc chữ ký uỷ quyền từ ngân hàng đại lý Các loại điện giao dịch có mã hoặc thư có chữ ký uỷ quyền từ ngân hàng đại lý nước ngoài thường là:(1) Thư tín dụng/Sửa đổi thư tín dụng LC; (2) Thư/điện đòi hoàn trả thanh toán theo LC; (3) Thư/điện từ chối bộ chứng từ thanh toán; (4) Thư/điện thông báo kỳ hạn nợ và số tiền nhận nợ; (5) Lệnh chỉ dẫn thanh toán/sửa đổi chỉ dẫn thanh toán.

Điện đến bằng telex: điện đã qua bộ phận Mật mã có dấu “Mã khoá đã được

kiểm tra đúng” - “Test correct” được đóng dấu và có chữ ký cán bộ phụ trách công

Điện đến bằng SWIFT: Bức điện nhận được hoàn chỉnh, đầy đủ, không có

những ghi chú về mã khoá SWIFT như Authentication failure, unauthenticated, old key hoặc những chú giải có nghĩa tương tự.

Đối với thư phải có xác nhận của cán bộ Bộ phận Mật mã bằng cụm “Chữ ký

uỷ quyền hợp lệ và có hiệu lực”.

Tại bước (5) nhận bộ chứng từ và thanh toán: trước khi thanh toán tiền cho

người xuất khẩu, NHX phải kiểm tra tính xác thực bề mặt của chứng từ Việc kiểm tra này thực hiện theo quy định của UCP với những nguyên tắc cơ bản: (1) Các chứng từ thể hiện trên bề mặt của chúng mâu thuẫn với nhau sẽ được coi như không phù hợp với các điều khoản và điều kiện của LC (2) Ngân hàng không kiểm tra chứng từ không quy định trong LC Nếu nhận được chứng từ như vậy, ngân hàng sẽ trả lại cho người xuất trình hoặc chuyển tiếp mà không chịu trách nhiệm gì (3) Ngân hàng phát hành, ngân hàng xác nhận (nếu có), hoặc ngân hàng được chỉ định hành động thay mặt họ, mỗi ngân hàng như vậy sẽ có một thời gian hợp lý, nhưng không vượt quá 7 ngày làm việc của ngân hàng kể từ ngày nhận chứng từ, để kiểm tra chứng từ và quyết định có chấp nhận hay từ chối bộ chứng từ và thông báo cho bên xuất trình chứng từ về quyết định của mình (4) Nếu LC có quy định điều kiện mà không quy định chứng từ phải xuất trình thì ngân hàng sẽ bỏ qua điều kiện đó.

Chứng từ bất đồng: Bất đồng ở đây có nghĩa là sự không khớp đúng bề mặt

của bất cứ một chứng từ nào trong bộ chứng từ được nêu trong L/C so với nội dung của L/C theo những nguyên tắc của những quy tắc chung như UCP, ULB,

Nếu các bất đồng có thể sửa chữa được thì đề nghị khách hàng tự chỉnh ngay Nếu các bất đồng không thể sửa chữa được, NH tiến hành thông báo cho NH phát hành Nếu NH phát hành chấp nhận những bất đồng thì các hoạt động được tiếp tục Nếu NH phát không chấp nhận bất đồng thì phải thông báo ngay cho khách hàng chờ chỉ thị của khách hàng.

Giữa khách hàng và NH phục vụ người xuất cũng thể có trường hợp NH phát hiện những bất đồng nhưng khách hàng không đồng ý với những bất đồng đó Khi đó NH phải bảo lưu ý kiến của khách hàng theo đó khách hàng chịu mọi vấn đề với những bất đồng đó

1.2.6 Dịch vụ thanh toán thẻ

Cung dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng bắt đầu bằng việc phát hành thẻ thanh toán Tuỳ thuộc theo quy định của từng quốc gia, từng ngân hàng, điều kiện và thủ tục được cung ứng thẻ thanh toán là khác nhau, đặc biệt là đối với những hình thức thẻ tín dụng Khi điều kiện để cung ứng thẻ được đáp ứng, Ngân hàng sẽ mở một tài khoản (Có thể là tài khoản thanh toán – Demand Deposit Account hoặc tài khoản tín dụng hoặc hình thái kết hợp) Đồng thời, phát hành một thẻ điện tử giúp khách hàng để điều hành, quản lý tài khoản của mình.

Chủ thể tham gia quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ:

Các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ:

(1) Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung ứng dịch vụ, cung cấp tài khoản và phát hành thẻ;

(2) Khách hàng là người đề nghị và được đáp ứng và được sử dụng thẻ thanh toán ngân hàng theo những quy chuẩn, quy định về việc sử dụng và hạn mức thanh toán nhất định Về mặt lý thuyết, khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ có thể là cá nhân, cũng có thể là tổ chức Tuy nhiên, hiện nay thẻ thanh toán được sử dụng chủ yếu bởi các cá nhân.

(3) Ngân hàng thanh toán thẻ: là những ngân hàng tham gia vào quá trình thanh toán nhưng chỉ với tư cách là người trung gian thanh toán giữa người sử dụng thẻ và ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ được hưởng hoa hồng, cung cấp các dịch vụ đại lý cho ngân hàng phát hành.

(4) Người chấp nhận thẻ: là người hưởng giá trị thanh toán trong quá trình thanh toán Người chấp nhận thẻ là người bán hàng, dịch vụ, là người nhận tiền, ngân hàng thanh toán, ngân hàng đại lý.

(5) Trung tâm thanh toán bù trừ là tổ chức giữ quyền trung tâm trong hệ thống thanh toán thẻ, TTTT Bù trừ có thể do Ngân hàng mẹ, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng, Tổ chức tài chính quốc tế chủ trì Trung tâm này sẽ là người cung ứng các dịch vụ về viễn thông, thông tin; ban hành các quy định chung cho hoạt động thanh toán, bù trừ, phát hành các dịch vụ thẻ mới; tiến hành bù trừ giữa các thành viên tham gia hệ thống.

Sơ đồ 1.5 Quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ

(Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt)

Bước 1: Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán xem xét đề nghị, tính hợp pháp

của người yêu cầu, kiểm soát các yếu tố an toàn đối với hoạt động thanh toán Yêu cầu chất lượng tại giai đoạn này là Yếu tố an toàn, hợp pháp của chủ thể đăng ký Khi các yêu cầu phát hành thẻ được kiểm soát, tiền phát hành thẻ trên cơ sở mở tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc thực hiện cho vay tín dụng.

Bước 2: Chủ thể có tiến hành mua hàng hoá, dịch vụ trong đó thoả thuận sử

dụng phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán Trong giai đoạn này, chất lượng của dịch vụ thanh toán không xuất hiện trực tiếp Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng lại ảnh hưởng lớn tới quyết định của người bán, người chấp nhận thẻ Nếu chất lượng tốt việc mua hàng theo hình thức thanh toán bằng thẻ

sẽ dễ dàng hơn Đặc biệt nếu việc thanh toán bằng thẻ của Ngân hàng đã từng có sự cố rủi ro dù là rất nhỏ quyết định chấp nhận thẻ có thể không thực hiện được.

Bước 3: Người chấp nhận thẻ kiểm tra tính hợp pháp của thẻ, kiểm tra hạn mức

thanh toán… và tiến hành chấp nhận thẻ bằng các phương tiện điện tử Các phương tiện hỗ trợ cập nhật dữ liệu, hoặc in hoá đơn… ghi nhận việc thanh toán bằng thẻ của chủ thể Chất lượng thanh toán trong giai đoạn này thể hiện ở tính thanh khoản – hạn mức thanh toán, tính an toàn và bảo mật thông tin, tiện ích của thẻ.

Bước 4: Chuyển dữ liệu điện tử hoặc giấy tới ngân hàng thanh toán Ngân hàng

thanh toán không nhất thiết phải là ngân hàng trung gian mà nếu là ngân hàng phát hành thẻ thì việc thanh toán còn tiện lợi hơn Các ngân hàng theo luật, quy tắc chung đưa ra một thời gian chuyển dữ liệu tới ngân hàng thanh toán Bảo mật, an toàn và thời gian là tiêu chí quan trọng để xem xét chất lượng của dịch vụ Việc truyền dữ liệu bằng chứng từ sẽ mất nhiều thời gian và bị gián đoạn và thêm nữa là những rủi ro chứng từ Thay vào đó các ngân hàng cung ứng hệ thống chuyển dữ lêịu điện tử giúp cho đơn vị chấp nhận thẻ có thể tiến hành một cách nhanh chóng.

Bước 5: Thanh toán cho người chấp nhận thẻ Khi kiểm tra dữ liệu hợp lệ, hợp

pháp Ngân hàng thanh toán tiến hành thanh toán cho Người chấp nhận thẻ nằng cách ghi có cho người chấp nhận thẻ và ghi nợ khoản tạm ứng thanh toán cho ngân hàng phát hành thẻ Kiểm soát chứng từ, dữ liệu điện tử chính xác và an toàn là điều kiện đảm bảo chất lượng thanh toán.

Bước 6: Ngân hàng thanh toán chuyển dữ liệu về trung tâm thanh toán bù trừ

để thực hiện bù trừ với ngân hàng phát hành thẻ.

Bước 7: Trung tâm thanh toán bù trừ của hệ thống thanh toán thẻ tiến hành bù

trừ giữa ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ Trung tâm này sẽ ghi có cho ngân hàng thanh toán đồng thời ghi nợ cho ngân hàng phát hành thẻ.

Bước 8: Chủ thể trong một thời hạn nhất định phải thực hiện các nghĩa vụ với

ngân hàng phát hành Chủ thẻ trả vay trong trường hợp là thẻ tín dụng hoặc nộp tiền vào tài khoản Việc nộp tiền vào tài khoản phải được thực hiện từ đầu nếu không phải là thẻ tín dụng.

1.3 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanhtoán ngân hàng

1.3.1 Khả năng thanh khoản

Khả năng thanh khoản là vấn đề hết sức căn bản trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng Vấn đề đối với bất cứ một ngân hàng nào là phải duy trì một mức thanh khoản hợp lý trên cơ sở cân nhắc nhu cầu thanh toán (chi trả) và chi phí của khoản dự trữ Một mức dự trữ tiền mặt, các tài sản có tính thanh khoản cao sẽ đáp ứng tốt khả năng chi trả thường xuyên và bất thường tuy nhiên nó cũng đòi hỏi một chi phí cao Đôi khi gánh nặng chi phí đi kèm với khả năng thanh khoản cao.

Không chỉ phục vụ cho các dịch vụ thanh toán của khách hàng, ngân hàng có nhiều nhu cầu đòi hỏi khả năng thanh toán hợp lý Xác định nhu cầu thanh khoản là bước đầu tiên trong chức năng quản lý tính thanh khoản của ngân hàng Bước tiếp theo là việc xác định nguồn cung Cung và cầu thanh khoản được khái quát như sau:

Bảng 1.2 Cung cầu thanh khoản

- Tiền gửi không kỳ hạn trên các tài khoản vãng lai.

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.

- Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thanh toán.

- Thanh toán nợ của khách hàng - Bán tài sản ngân hàng

- Tiền vay từ thị trường tiền tệ

- Khách hàng rút tiền từ tài khoản tiền gửi bao gồm: thời hạn và không thời hạn.

- Chuyển tiền phục vụ các hoạt động thanh toán của khách hàng.

- Các khoản chi hoạt động dịch vụ

- Thanh toán cổ tức (nếu có)

Như vậy, nhu cầu thanh khoản của hoạt động dịch vụ thanh toán đến từ: Các khoản rút tiền gửi, các khoản chuyển tiền của khách hàng, các khoản chi cho hoạt

động cung ứng Các nhà nghiên cứu đã đưa ra công thức xác định chỉ tiêu “trạng thái thanh khoản ròng - NLP”

NLP = (Lượng tiền gửi + Doanh thu bán dịch vụ + thanh toán nợ của khách hàng + Vay nợ trên thị trường) – (Tiền rút ra gồm tiền chuyển khoản + Quy mô vay được chấp nhận + Thanh toán nợ của ngân hàng + Chi hoạt động + Thanh toán cổ tức)

Nhu cầu và cung thanh khoản phục vụ hoạt dịch vụ thanh toán không tách rời cung cầu chung của toàn ngân hàng Việc quản lý tính thanh khoản xoay quanh hai nội dung:

+ Rất hiếm và gần như không thể tồn tại trạng thái cầu và cung thanh khoản là trùng khớp và do đó ngân hàng luôn phải đối mặt với sự thặng dư hoặc thâm hụt vốn thanh khoản.

+ Giữa khả năng thanh khoản và khả năng sinh lời có sự đánh đổi Với giả định các yếu tố khác không đổi, nếu ngân hàng càng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu thanh toán thì khả năng sinh lợi dự kiến càng thấp.

Có rất nhiều lý do khiến ngân hàng luôn phải đối mặt với các vấn đề thanh khoản trong đó phải kể đến những lý do sau đây:

Thứ nhất, ngân hàng huy động lượng lớn từ các nguồn ngắn hạn để tài trợ cho

các khoản tín dụng dài hạn Đó là nguyên nhân mất cân bằng về kỳ hạn giữa vốn và tài sản.

Thứ hai, Tính nhạy cảm với lãi suất Sự thay đổi lãi sất sẽ dẫn đến sự thay đổi

quy mô khoản tiền gửi, tiền vay theo đó nó làm thay đổi giá trị tài sản mà ngân hàng nắm giữ Như vậy, lãi suất làm thay đổi cả nhu cầu và cung thanh khoản Hơn nữa, chi phí vốn của ngân hàng cũng sẽ thay đổi làm thay đổi quyết định về trạng thái thanh khoản ròng.

Thứ ba, Là yếu tố đặc trưng của hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán Ngân

hàng luôn nắm giữ những khoản tiền gửi vô thời hạn như tiền gửi thanh toán, séc bảo chi do đó các yêu cầu thanh toán của khách hàng là tức thời.

1.3.2 Tính bảo mật, an toàn (độ tin cậy) trong giao dịch thanh toán

Bảo mật là yêu cầu không thể thiếu trong bất cứ một dịch vụ ngân hàng nào Trong lĩnh vực thanh toán ngân hàng, bảo mật được biểu hiện chủ yếu trên giác độ bảo mật thông tin của các giao dịch thanh toán.

Bảo mật thông tin giao dịch thanh toán đối với ngân hàng được xem như là bí mật kinh doanh Cũng giống như bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh thông thường thông tin về giao dịch cần được đảm bảo Mặt khác, bí mật thông tin khách hàng là nghĩa vụ của ngân hàng Nếu pháp luật không có quy định về đảm bảo bí mật thông tin khách hàng thì các ngân hàng vẫn phải xem bí mật thông tin là một yếu tố của chất lượng và phải được đảm bảo.

Bí mật thông tin được thể hiện ở các khía cạnh: - An toàn dữ liệu và hệ thống thông tin đối ngoại.

- Bí mật trong hệ thống thông tin nội bộ bao gồm việc xử lý giao dịch, lưu trữ thông tin, người xử lý giao dịch.

- An toàn về quyền hưởng, đảm bảo thực hiện nghĩa vụ chi trả trong giao dịch thanh toán.

Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng mới, một mặt tạo ra những lợi thế kinh doanh, bên cạnh đó nó vẫn còn tồn tại những kẽ hở cho những tội phạm ngân hàng Các lĩnh vực cần được bảo mật và an toàn: hệ thống thanh toán thẻ; hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng; hệ thống Internet Banking Để có được hệ thống dịch vụ thanh toán chất lượng với mục tiêu an toàn, bảo mật, các ngân hàng cần xem xét nghiêm túc các vấn đề sau:

An toàn và bảo mật ngay từ nhận thức: Giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng và

khách hàng luôn luôn có sự giao dịch với nhau những thông tin nhạy cảm Bởi giữa các tổ chức thường có sự không tương thích với nhau cả về chính sách và hệ thống an ninh do đó sự linh hoạt của dạng và chính sách an toàn cần phải được thảo luận nghiêm túc Thông tin giao dịch được thực hiện trên cơ sở những bản ghi giấy sẽ có sự giới hạn về việc sao chép bằng tay Việc xuất hiện công nghệ sao chép là nguy cơ rò rỉ thông tin đơn giản nhất Xử lý giao dịch cuối ngày, đóng gói dữ liệu và truyền đi giữa các chi nhánh cũng là công đoạn tiềm ẩn những vấn đề an toàn Mặc dù hệ thống kiểm soát an ninh của các ngân hàng được đánh giá là rất nghiêm ngặt nhưng

thực tế thì trong môi trường kinh doanh ngày nay việc rò rỉ thông tin vẫn sảy ra Đối với các nhà quản lý ngân hàng, an ninh hệ thống cần được ý thức một cách nghiêm túc đặc biệt là đối với các dịch vụ dựa trên trình duyệt Web và hệ thống thanh toán điện tử khác.

1.3.3 Chi phí chất lượng - Giá cả dịch vụ

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không thể giữ được thế chủ động trong việc áp đặt mức phí dịch vụ (giá cả) đối với các doanh nghiệp Dưới áp lực cạnh tranh, giá cả trở thành một trong những công cụ hữu hiệu dành khách hàng Mức phí dịch vụ thanh toán không tách rời khỏi phạm trù chất lượng Nó góp phần tạo nên chất lượng tổng thể mà các ngân hàng theo đuổi Việc xây dựng mức phí, chính sách phí trở thành một vấn đề trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ của các ngân hàng Việc cạnh tranh thông qua giá, mặc dù không phải là điều các ngân hàng mong muốn tuy nhiên một thực tế là ngoài những gói dịch vụ tổng hợp với nhiều yếu tố thì mức phí dịch vụ luôn được quan tâm trên phạm vi thị trường quốc tế.

Mức phí và chi phí cho các dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay có thể thấy bao gồm: Quản lý tài khoản thanh toán; phí cung ứng các phương tiện thanh toán; phí chuyển tiền bao gồm cả điện phí; chuyển phát thông tin và chứng từ; phát hành, sửa đổi, bổ sung các lệnh thanh toán; cung ứng thông tin về tài khoản và sao kê dữ liệu; chuyển tiền

Việc xây dựng một chiến lược giá cho các dịch vụ thanh toán ngân hàng hiện nay cần quan tâm nghiên cứu một số xu hướng:

- Công khai hoá mức phí dịch vụ: Không kể đến những quy định về việc niêm

yết công khai phí dịch vụ, các ngân hàng có xu hướng công bố mức phí dịch vụ và thậm chí không ngân ngại thừa nhận một mức phí cao hơn so với đối thủ Khi giá cả không còn là một công cụ cạnh tranh hữu ích nữa thì việc công bố mức phí đôi khi lại chứng tỏ cho khách hàng thấy sự sẵn sàng cung cấp một dịch vụ với chất lượng cao.

- Phân biệt giá: Phân biệt giá là chiến lược được các doanh nghiệp sản xuất chú

ý và ứng dụng từ lâu Trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán việc phân biệt giá không rõ ràng Các ngân hàng thường xây dựng một mức phí đặc biệt ưu đãi cho những khách

hàng quan trọng, thiết lập quan hệ lâu dài Việc phân biệt giá cũng thể hiện rõ ở việc mức phí công khai cho khách hàng là như nhau nhưng lại xây dựng một chính sách giá có thể thương lượng đi kèm những điều kiện bất thành văn.

- Hạ thấp mức phí thực tế: Một số ngân hàng lựa chọn cách thức giảm mức phí

danh nghĩa bằng cách hạ thấp mức phí được công bố Một số khác, là chủ yếu, lại áp dụng chiến lược gia tăng giá trị cho khách hàng bằng cách cung ứng thêm dịch vụ phụ, dịch vụ đi kèm mà vẫn giữ vững mức phí danh nghĩa Các ngân hàng lớn, có uy tín thường theo đuổi cách thức thứ hai Nó không chỉ đảm bảo cho các ngân hàng duy trì tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ mà còn một chính sách trong chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM).

1.3.4 Thời gian thực hiện

Yếu tố thời gian ảnh hưởng tới cả ngân hàng và khách hàng Với Ngân hàng một mặt để đạt được các tiêu chuẩn về thời gian, cần phải có một lực lượng lao động chất lượng, có lực lượng công nghệ tương xứng với quy trình thực hiện hợp lý Mặt khác, thời gian thực hiện các dịch vụ lại tác động ngược tới hiệu quả thực hiện:

- Khi đẩy nhanh được thời gian thực hiện, chi phí cho các giao dịch sẽ được tiết kiệm, gia tăng hiệu quả hoạt động;

- Tránh rủi ro khi kéo dài thời gian xử lý giao dịch đặc biệt là rủi ro thanh toán và chứng từ.

- Đẩy nhanh tốc độ phục vụ, phát triển đa dạng nhiều dịch vụ mới và dành các nguồn lực để phát triển dịch vụ phụ.

Đối với doanh nghiệp, người sử dụng dịch vụ: Thời gian có ý nghĩa quyết định đối với sự hài lòng của họ Các dịch vụ thanh toán truyền thống, nhất là đối với các dịch vụ thanh toán quốc tế, thời gian xử lý chứng từ, kiểm soát rủi ro và thực hiện thanh toán luôn yêu cầu một khoảng thời gian dài Việc kéo dài thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán đưa đến cho khách hàng những hậu quả đôi khi là không thể dự báo trước được

Trường hợp thời gian thực hiện dịch vụ kéo dài nhưng được dự báo trước, gây ra những hậu quả cơ bản như: chi phí của khách hàng do sự chậm trễ; làm mất uy tín của khách hàng trước đối tác của họ; gây sai lệch về tiến độ theo kế hoạch của quá trình kinh doanh.

Thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán được tính toán như sau:

T = Thời gian tư vấn dịch vụ + Thời gian xử lý đầu vào dịch vụ + Thời gian chuyền thông tin, dữ liệu hoặc chứng từ + (Thời gian tiếp nhận và xử lý tại các trung gian thanh toán) + Thời gian xử lý kết quả đầu ra của dịch vụ + Thời gian thông báo kết quả tới khách hàng.

Để rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ, Ngân hàng phải đảm bảo rút ngắn tối đa 3 khâu: Xử lý tại ngân hàng, Xử lý tại các trung gian, và Thông báo tới khách hàng Trong điều kiện công nghệ phát triển, công nghệ số hoá được áp dụng làm cho thời gian rút ngắn rõ rệt Có những tổ chức phấn đấu đưa thời gian thực hiện thanh toán LC từ 24 ngày xuống 24 h Việc áp dụng thanh toán điện tử là một hướng đi để tối đa hoá lợi ích từ việc rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ.

1.4 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ thanh toán của một số Ngân hàng 1.4.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

Để cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) đã cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn qua ngân hàng Dịch vụ thanh toán hóa đơn qua ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ Ngân hàng hiện đại và sự phối kết hợp chặt chẽ giữa nhà cung cấp dịch vụ với BIDV Ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngày trên các kênh thanh toán: thẻ ATM, tiền mặt tại quầy, ủy nhiệm thu và ủy nhiệm chi.

 Nội dung của dịch vụ:

 Trên cơ sở thống nhất cao giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dung dịch vụ về việc thanh toán hoá đơn qua các kênh thanh toán của BIDV  Bằng sự kết hợp chặt chẽ giữa BIDV và các nhà cung cấp dịch vụ, dữ liệu về

hoá đơn dịch vụ được BIDV lưu giữ một cách cụ thể, và đảm bảo bí mật  Tiện ích của dịch vụ cho nhà cung cấp dịch vụ và cho khách hàng:

- Đối với nhà cung cấp:

 Tiết kiệm chi phí kinh doanh như chi phí cho bộ phận chuyên thu, bộ phận kế toán quản lý công nợ.

 Quản lý chặt chẽ công nợ, vì BIDV gửi đến cho khách hàng file chi tiết về các hoá đơn đã thanh toán, chưa thanh toán khi khách hàng yêu cầu.

 Tập trung vốn nhanh vào tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, hưởng lãi tiền gửi tại ngân hàng, đồng thời khách hàng có thể quản lý vốn hiệu quả hơn.

 An toàn, thuận tiện trong công tác tài chính, kế toán.

- Đối với Khách hàng sử dụng:

 Tiết kiệm thời gian

 Thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp  Có thể trả tiền hoá đơn dịch vụ tại bất cứ nơi nào

 Đặc biệt, nếu khách hàng có thẻ ATM của BIDV thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này bằng thẻ ATM.

 Thủ tục

 Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ bằng việc thống nhất phương thức thanh toán hoá đơn dịch vụ

 Hoặc có thể đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ tại các quầy giao dịch của BIDV Chúng tôi sẽ chuyển yêu cầu của khách hàng tới nhà cung cấp dịch vụ.

 Đối với nhà cung cấp dịch vụ: ký kết hợp đồng về phát triển dịch vụ thanh toán hoá đơn với BIDV

1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (VCB)

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam có rất nhiều các dịch vụ thanh toán khác nhau như: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu, dịch vụ séc, dịch vụ trả lương tự động và dịch vụ thanh toán gạch nợ tự động tiền mua bán hàng hóa và dịch vụ qua các kênh thanh toán ngân hàng (thanh toán Billing) Trong đó, đối với dịch vụ séc ngân hàng có:

 Dịch vụ séc trong nước- Cung ứng séc trong nước:

+ Hình thức cung ứng

VCB cung cấp dịch vụ bán séc trắng cho khách hàng có yêu cầu và đáp ứng các điều kiện khi sử dụng séc.

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung ứng séc của VCB có thể củng cố khả năng thanh toán của tờ séc, tăng tính bảo đảm của khoản thanh toán bằng cách yêu cầu VCB bảo chi cho tờ séc.

+Lợi ích khi sử dụng sản phẩm:

 Là một kênh thanh toán không dùng tiền mặt hữu hiệu, giúp Quý khách giảm thiểu rủi ro do mang nhiều tiền mặt bên mình mà vẫn đảm bảo khả năng chi trả tức thì.

 Mạng lưới thanh toán rộng khắp Việt Nam và quốc tế (trường hợp séc ký phát bằng ngoại tệ) Người thụ hưởng có thể xuất trình séc tại bất kỳ chi nhánh nào của Ngân hàng Ngoại thương để thanh toán hoặc bất kỳ ngân hàng thương mại nào để nhờ thu.

 Là loại hình sản phẩm có kết cấu mở, linh hoạt Quý khách có thể lựa chọn: 1 Chỉ trả vào tài khoản Người thụ hưởng không thể nhận tiền mặt Điều

này hạn chế rủi ro thanh toán không đúng cho người thụ hưởng.

2 Séc gạch chéo Quý khách có thể giới hạn phạm vi thanh toán của tờ séc cho một ngân hàng nhất định hoặc cho người hưởng có tài khoản tại ngân hàng đó.

3 Ký phát séc bằng VND hoặc ngoại tệ + Điều kiện sử dụng sản phẩm:

 Khách hàng muốn mua séc trắng phải đảm bảo đủ hai điều kiện: 1 Mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng Ngoại thương;

2 Không bị cấm sử dụng séc hoặc không bị đình chỉ quyền ký phát séc  Khách hàng có thể mua séc trắng tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương bất

 Khách hàng lập Giấy đề nghị bán séc (theo mẫu).

- Thanh toán séc trong nước:

VCB cung cấp dịch vụ thanh toán ngay cho séc do khách hàng sử dụng dịch vụ cung ứng séc của VCB ký phát.

+ Lợi ích khi sử dụng sản phẩm: Người xuất trình có thể lựa chọn:

 Xuất trình tại quầy: Khách hàng có thể xuất trình séc để thanh toán tại bất kỳ chi nhánh nào của VCB trong cả nước.

 Xuất trình qua trung tâm thanh toán bù trừ.

VCB có chương trình theo dõi séc thất lạc, séc mất cắp trên toàn hệ thống, giảm thiểu rủi ro thanh toán không đúng cho người thụ hưởng.

- Nhờ thu séc trong nước:

VCB cung cấp dịch vụ thu hộ séc do một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác phát hành Số tiền của séc được ghi có cho khách hàng sau khi được tổ chức thanh toán chấp nhận thanh toán hoặc thanh toán, thông thường trong vòng từ 3 – 5 ngày.

Lợi ích khi sử dụng sản phẩm

Khách hàng có thể xuất trình séc để nhờ thu tại bất kỳ chi nhánh nào của VCB trong cả nước.

VCB chủ động liên hệ với tổ chức thanh toán để đảm bảo cập nhật với khách hàng tình trạng của séc trong thời gian sớm nhất.

 Dịch vụ séc nước ngoài- Thanh toán séc nước ngoài:

VCB cung cấp dịch vụ thanh toán cuối cùng cho séc do một ngân hàng đại lý ở nước ngoài của VCB ký phát, chỉ định VCB làm ngân hàng thanh toán.

Lợi ích khi sử dụng sản phẩm

 Séc có thể được gửi trực tiếp từ nước ngoài về VCB, VCB tự động hạch toán vào tài khoản rồi thông báo cho khách hàng; hoặc thông báo cho khách hàng ra chi nhánh VCB thuận tiện nhất để làm thủ tục Khách hàng có thể dễ dàng nhận được tiền mà không tốn thời gian, chi phí đi lại.

 Trường hợp séc được gửi thẳng tới người thụ hưởng, người thụ hưởng có thể xuất trình séc để thanh toán tại bất kỳ chi nhánh VCB nào.

- Nhờ thu séc nước ngoài:

VCB cung cấp dịch vụ nhờ thu séc với ngân hàng nước ngoài.

Lợi ích khi sử dụng sản phẩm

 Khách có thể xuất trình séc để nhờ thu tại bất kỳ chi nhánh nào của VCB trong cả nước.

 VCB ký kết các hợp đồng, thoả thuận nhờ thu séc với nhiều NHĐL trên thế giới, đảm bảo séc được tập trung gửi đi nhờ thu liên tục, số tiền của séc được thanh toán trong thời gian sớm nhất.

 VCB chủ động liên hệ với tổ chức thanh toán để đảm bảo cập nhật với khách hàng tình trạng của séc trong thời gian sớm nhất.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂNHÀNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh HàNội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

- Tên đơn vị: Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt Chi nhánh Hà Nội - Địa chỉ: 17B Hàn Thuyên Phạm Đình Hổ, Hà Nội

Ngày 22/6/1999, tại Viêng Chăn thủ đô của nước CHDCND Lào, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động, là Liên doanh giữa hai ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thương Lào và NHĐT&PT Việt Nam.

Trải qua quá trình hoạt động kinh doanh, được sự chỉ đạo sát sao của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, các bộ, ban ngành hữu quan hai nước, sự giúp đỡ mọi mặt của hai Ngân hàng đối tác cùng với sự nỗ lực vươn lên của Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt đã từng bước trưởng thành và phát triển về số và chất lượng của qui mô hoạt động dịch vụ, thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, đặc biệt là công tác chuyển đổi LAK/VND để phục vụ trong thanh toán giữa các Doanh nghiệp hai nước, góp phần thực hiện chính sách về tài chính tiền tệ, phục vụ sự phát triển kinh tế xã hội, góp phần vào việc phát triển quan hệ hợp tác về kinh tế, thương mại, đầu tư giữa hai nước Để thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt đã thành lập thêm các chi nhánh trở thành một hệ thống Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt: Ngày 27/03/2000 thành lập Chi nhánh Hà Nội, ngày 22/06/2001 thành lập Chi nhánh Chăm Pa Sak, ngày 23/04/2003 thành lập chi nhánh TP Hồ Chí Minh Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh đã tạo điều kiện cho hệ thống Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt tiếp cận và phục vụ khách hàng trên địa bàn Chi nhánh và các địa bàn lân cận, là cầu nối trong thanh toán giữa hai nước, thông qua công tác chuyển đổi LAK/VND đã góp phần vào sự phát triển quan hệ hợp tác toàn diện giữa hai nước Lào - Việt.

Chi nhánh Hà Nội là Chi nhánh đầu tiên của hệ thống được thành lập, hoạt động theo phương châm thuận tiện, nhanh chóng, an toàn tuân thủ pháp luật, trong 5