http://nguyenhuuvu.wordpress.com http://tieuluanfree.tk B  I HC CÔNG NGHIP THÀNH PH H CHÍ MINH KHOA QUN TR KINH DOANH CÔNG TÁC L TÂN MSHP: 210701801 GVHD: TS.NGUYN NAM HÀ NHÓM: 2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, 6/2011 http://nguyenhuuvu.wordpress.com http://tieuluanfree.tk 2 DANH SÁCH NHÓM STT H TÊN MSSV  % 1 NGUYN TH CHÂU 0 100 2 NGUYN TH L HÀ 0 100 3 NGUYN TH MAI 0 100 4 NGUYN TH MAI 0 100 5 NGUYN TH  MAI 0 100 6 PHAN TH NGUYT 0 100 7 NGUYN HÙNG THNH 0 100 8 9 NGUY HOÀNG TH THÙY THY 0 0 100 100 9 UYN TRANG 0 100 10 11 NGUYN NG NGUYN HU TRÚC  0 0 100 100 NG NGUYN H http://nguyenhuuvu.wordpress.com http://tieuluanfree.tk 3 NHN XÉT CA GIÁO VIÊN http://nguyenhuuvu.wordpress.com http://tieuluanfree.tk 4  PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU 5 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6 2.1 Khái niệm 6 2.2 Phân loại lễ tân 7 2.2.1. Lễ tân ngoại giao 7 2.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia 7 2.2.3. Lễ tân kinh doanh 8 2.3. Vai trò của công tác lễ tân 8 2.4. Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân 8 PHẦN 3 CÔNG TÁC ĐÓN, TIẾP KHÁCH 9 3.1 Trang bị phòng lễ tân 9 3.2 Phân loại khách 11 3.3 Tổ chức đón, tiếp khách: 12 3.3.1 Chào hỏi khách 12 3.3.2 Những việc tiếp theo sau lời chào hỏi 15 3.3.3 Tổ chức đón - tiếp một đoàn khách quan trọng từ xa tới. 16 3.3.4 Tổ chức các cuộc hẹn gặp 17 3.3.5 Tiếp khách: 18 3.3.6 Xử lý phàn nàn của khách 20 PHẦN 4: KẾT LUẬN 23 http://nguyenhuuvu.wordpress.com http://tieuluanfree.tk 5 L Những năm đầu khi mới du nhập vào Việt Nam, lễ tân chỉ mang một bóng dáng xa lạ, một cách hiểu mờ nhạt: làm công việc của một người chuyên tiếp đón khách, tiếp nhận và trả lời điện thoại, và giải đáp mọi thắc mắc liên quan cho khách hàng về tổ chức… Đó là một cách hiểu còn nhiều hạn chế. Đến ngày nay, vai trò của người lễ tân được đánh giá ở nhiều khía cạnh, lễ tân có trong nhiều danh mục ngành nghề khác nhau: từ trường học, bệnh viện, khách sạn, văn phòng luật sư cho đến văn phòng công ty, nhân viên lễ tân được xem là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của doanh nghiệp, tổ chức Là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác. Nhận thấy tầm quan trọng của nhân viên lễ tân, nhóm 2 đã nghiên cứu và tìm hiểu về đề tài "L tân kinh doanh  Xây dng mt l tân chuyên nghip" nhằm hoàn thiện hơn công tác lễ tân trong các doanh nghiệp, tổ chức. Xin chân thành cảm ơn trường Đại học Công nghiệp Hồ Chí Minh và khoa Quản trị Kinh doanh đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, tài liệu tham khảo… một cách tốt nhất. Cảm ơn GV TS. Nguyễn Nam Hà đã tận tình giúp đỡ nhóm thực hiện thành công bài tiểu luận này. Trong quá trình thực hiện bài tiểu luận, không thể tránh những sai sót, mong sẽ nhận được sự góp ý của thầy và mọi người. Xin chân thành cảm ơn./ http://nguyenhuuvu.wordpress.com http://tieuluanfree.tk 6  2.1 K Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân. Nhân viên lễ tân làm việc tại vị trí tiền phong của công ty, là người đầu tiên tiếp đón khách hàng đến liên hệ trực tiếp với công ty với nhiệm vụ tạo được ấn tượng vàng tốt đẹp, là trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện thoại gọi đến đúng chuẩn chuyên nghiệp. Phụ trách các công việc hành chính như chấm công, quản lí văn phòng phẩm, đặt vé máy bay, đặt dịch vụ du lịch, khách sạn, Lễ tân "là những người trực tiếp ảnh hưởng nhiều nhất đến ấn tượng của công ty trong lòng khách hàng" Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp phải là một khuôn mặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động.Các công ty đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân. Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của đối tác, khách hàng về công ty của bạn. Nếu muốn biết ai là người kích thích hứng khởi trong công ty, ai là người làm việc nhóm hiệu quả nhất, vấn đề trong nội bộ doanh nghiệp hay đời sống tinh thân của nhân viên trong công ty như thế nào… Hãy hỏi nhân viên lễ tân . Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong công ty. Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của công ty… Họ luôn ý thức được rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình. Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân này. http://nguyenhuuvu.wordpress.com http://tieuluanfree.tk 7 Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng/ đối tác nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng/ đối tác có thể từ chối hợp tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện. Những chuyên gia nhân sự cho hay, lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất định trong bộ máy công ty mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng… 2.2  -Lễ tân ngoại giao. -Lễ tân nội bộ quốc gia. -Lễ tân kinh doanh. 2 Bộ phận của hệ thống nghi thức nhà nước gồm các hoạt động đối ngoại giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ. Quy định điều chỉnh: thông lệ quốc tế, tập quán quốc gia. Nội dung: -Thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao. -Thăm chính thức. 2 Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước. http://nguyenhuuvu.wordpress.com http://tieuluanfree.tk 8 2 Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức kinh tế. Hoạt động lễ tân nói chung được thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật, tập quán. 2 Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp: -Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo. -Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách -Tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác 2 -Tuân thủ tập quán, thông lệ quốc tế. -Tôn trọng quy định, tập quán của mỗi quốc gia. -Tôn trọng những phong tục, tập quán của từng địa phương, vùng, miền. -Bình đẳng, cùng có lợi. -Thận trọng, lịch sự, nghiêm túc trong lời nói, cử chỉ. (Tập quán: Thói quen hình thành từ lâu trong đời sống, được mọi người làm theo. Ví dụ: sử dụng âm lịch, gia đình nhiều thế hệ …) (Phong tục: Thói quen xã hội của một địa phương, một nước. Ví dụ: Tết, giỗ chạp, cưới hỏi …) http://nguyenhuuvu.wordpress.com http://tieuluanfree.tk 9   3.1  phòng  Khu vực lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách và cơ quan, là nơi sẽ tạo ra ấn tượng đầu tiên thường rất sâu đậm cho khách. Ngày nay các cơ quan thường rất quan tâm đến vấn đề trang bị vật dụng cần thiết cho công tác tiếp khách. Có thể kể ra các trang thiết bị chủ yếu sau: - Bàn ghế tiếp khách, để khách ngồi đợi. - Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác. - Điện thoại. - Tủ đựng đồ uống. - Sơ đồ của cơ quan. - Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan. - Máy tính (nếu cần thiết). - Hoa, chậu cây cảnh, tranh Khu vực lễ tân phải được bố trí ở nơi ra vào chính của cơ quan để khách ra vào dễ thấy, dễ tìm. Quầy lễ tân cần được đặt ở vị trí tiền sảnh của công ty, nơi khách hàng dễ dàng nhận thấy nhất khi bước vào. Một không gian khoáng đãng với vài chiếc ghế ngồi và vài tờ báo sẽ làm khách thoải mái khi phải chờ đợi. Bên cạnh đó, một phông nền đẹp với logo và slogan cuả công ty được đặt phía sau quầy lễ tân sẽ tạo cảm giác sang trọng và chuyên nghiệp. http://nguyenhuuvu.wordpress.com http://tieuluanfree.tk 10 Một chiếc bàn lễ tân bít kín sẽ khiến người lễ tân trông gò bó và thụ động trong công tác tiếp xúc, giao tiếp và giúp đỡ khách. Quầy lễ tân nên có khoảng trống đễ lễ tân dễ dàng di chuyển. Khu vực lễ tân cần phải được dọn dẹp sạch sẽ hàng ngày, không có nước và thức ăn rơi vãi. Mọi hoạt động cá nhân như ăn uống, soi gương, tám chuyện…không bao giờ diễn ra ở đây. Hồ sơ và các vật dụng văn phòng cần được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng. Một chậu hoa xinh xắn hoặc một vài cây cảnh nho nhỏ sẽ làm không gian thêm xanh và tươi mới hơn. Trên quầy lễ tân cần có card vist cuả công ty, một vài tờ quảng cáo, thông tin về công ty cho những khách hàng mới tiếp xúc lần đầu. Đồng thời nên dự trữ khăn giấy, một vài chiếc áo mưa, nước uống để chăm sóc khách chu đáo khi vượt qua cơn mưa đến công ty hay ra về trong khi trời mưa. Một chiếc đồng hồ lớn dặt ở khu vực này cũng không kém phần quan trọng. [...]... lựa chọn bàn lễ tân thích hợp Nếu không gian nhỏ nhắn thì những chiếc bàn hình chữ nhật sẽ tiết kiệm diện tích Ngược lại, những chiếc bàn hình lưỡi liềm hoặc ovan tuy hơi tốn diện tích lại tạo cảm giác sang trọng và bề thế Cùng với trang bị của khu vực lễ tân là vấn đề trang bị của nhân viên lễ tân Nhiều cơ quan đã trang bị đồng phục và đeo phù hiệu Diện mạo bề ngoài của nhân viên lễ tân phản ảnh hình... trường hợp này lễ tân nên xử lý ra sao? Người lễ tân phải biết cách đáp ứng những lời phàn nàn của khách và giải quyết các đòi hỏi một cách ổn thoả Cách ứng xử tốt nhất trong trường hợp này là người lễ tân phải bỏ qua thái độ cáu kỉnh thô lỗ của khách, giữ thái độ bình tĩnh và lịch sự, chăm chú nghe lời phàn nàn, bày tỏ thái độ thông cảm với khách Quy trình sau đây có thể giúp người lễ tân xử lý tốt... bỏ cuộc hẹn vì công tác đột xuất hoặc vì ở xa không về kịp Lễ tân phải báo cho khách biết về việc hủy bỏ này sớm nhất có thể nhằm tránh cho khách những khó khăn có thể gây ra cho việc hủy bỏ này Trường hợp khách đến văn phòng mới biết cuộc gặp đã bị hủy bỏ, lễ tân cần phải hết sức khéo léo thông báo và xin lỗi khách d) Phƣơng cách từ chối các buổi xin hẹn: Khi cần phải từ chối, lễ tân nên khéo léo, tế... đến tận nơi để xin hẹn, lễ tân cần ghi chép vào sổ tiếp khách về ngày giờ buổi tiếp để khách an tâm Nếu khách xin hẹn qua điện thoại, lễ tân cần phải lấy đầy đủ thông tin cần thiết và trả lời cho khách về lịch hẹn 17 http://nguyenhuuvu.wordpress.com http://tieuluanfree.tk b) Cách thức ghi các buổi xin hẹn: Phải ghi chép đầy đủ thông tin về các buổi hẹn Lễ tân phải ghi vào sổ công tác các buổi xin hẹn... tình huống ở vị trí đầu mối tiếp xúc với khách hàng, người lễ tân không tránh khỏi những trường hợp phải đứng giữa đồng nghiệp để trả lời cho khách: đứng giữa trưởng phòng hành chính hoặc phòng kỹ thuật hoặc phòng kinh doanh để giải quyết một phàn nàn của đối tác qua điện thoại hoặc trực diện tại quầy lễ tân Những trường hợp cần xử lý của lễ tân viên ở dạng phút chót, ở 23 http://nguyenhuuvu.wordpress.com... tác đón tiếp khách bên ngoài đến cơ quan Tại nhiều cơ quan, việc đón tiếp khách thực hiện ngay ở phòng lễ tân Trong trường hợp này phòng lễ tân phải được trang bị các vật dụng cần thiết và bố trí sạch sẽ lịch sự để đón tiếp khách Sau khi làm các thủ tục cần thiết như chào hỏi, ghi tên nhân viên lễ tân phải thông báo cho thư ký biết những khách đang ngồi chờ những yêu cầu của họ và hướng dẫn họ đến... sau 4 giờ chiều" Trong trường hợp thủ trưởng đang bận, chưa tiếp được, người lễ tân phải thông báo với khách là công việc của họ đã được thông báo với thủ trưởng và mời khách ngồi đợi Tuỳ điều kiện cụ thể mà có thể bố trí phòng đợi của khách riêng biệt với phòng làm việc của lễ tân hay tại bàn trà trong phòng làm việc của lễ tân Trên bàn trà ngoài ấm chén, hoa tươi cần có thêm các tài liệu, ấn phẩm khác... muốn gặp thủ trưởng: Phải đăng ký qua lễ tân đế lễ tân sắp xếp, bố trí - Đối với người lao động cần tổ chức tiếp dân vào thời gian nhất định Tuy nhiên trong cả 3 trường hợp trên cần phải chú ý đến các trường hợp ngoại lệ, nhiều trường hợp quan trọng khẩn cấp không thể đợi đến ngày giờ, đến hẹn mới giải quyết Phần này sẽ đề cập đến những hoạt động chủ yếu của công tác đón tiếp khách bên ngoài đến cơ quan... gọi đến vì không thể để mất cuộc nào hoặc không để đường dây nào chờ quá 3 tiếng chuông Vì vậy, những nhà quản trị, cần phải quan tâm và chăm sóc chu đáo hơn cho công tác lễ tân từ vật chất đến tinh thần Một phần là giúp nhân viên lễ tân cảm giác thoải mái, được quan tâm xứng đáng với nổ lực mình bỏ ra, hơn nữa là đưa diện mạo công ty, tổ chức đi lên trên tầm cao mới 24 ... Thưa ông tôi là Lan Anh, nhân viên lễ tân của công ty Phương Nam, rất hân hạnh được gặp ông, xin ông cho biết quý danh - Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách Ví dụ: "xin chào đón quý khách đã đến với công ty " "tôi có thể giúp được gì cho ông (bà) ạ? " 3.3.2 Những việc tiếp theo sau lời chào hỏi Tỏ sự quan tâm đến khách: Sau lời chào hỏi ban đầu người lễ tân phải tỏ thái độ quan tâm đến . 2.2 Phân loại lễ tân 7 2.2.1. Lễ tân ngoại giao 7 2.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia 7 2.2.3. Lễ tân kinh doanh 8 2.3. Vai trò của công tác lễ tân 8 2.4 sẽ khiến người lễ tân trông gò bó và thụ động trong công tác tiếp xúc, giao tiếp và giúp đỡ khách. Quầy lễ tân nên có khoảng trống đễ lễ tân dễ dàng di