HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA 30K7 Đà Nẵng, ngày 11/6/2008 LOGO 2 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG TP ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đặng Tùng Lâm Sinh viên thực hiện: Lương Thị Thi Nga Lớp: 30K07.3 Đề tài: 3 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ toàn diện  Bí quyết kinh doanh không thể bắt chước. Vị trí của một NHTMNN trong bối cảnh hội nhập. 1 2 • Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ tại CN NHCTĐN. • Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. • Phát hiện những ưu điểm nổi trội và những hạn chế. • Rút ra nhận xét và những giải pháp trong ngắn hạn cũng như dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mang lại sự hài lòng cao hơn đối với khách hàng. 4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NHTM VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTM CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CN NHCT TPĐN CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CN NHCT TPĐN KẾT CẤU LUẬN VĂN 5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NHTM VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTM Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng Đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào? 6 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CN NHCTĐN TRÊN ĐỊA BÀN TPĐN 2.1 2.1 2.2 2.2 2.3 2.3 GIỚI THIỆU VỀ NHCTVN VÀ CN NH CÔNG THƯƠNG ĐN THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH CỦA CN NHCTĐN 7 Giới thiệu GIỚI THIỆU VỀ NHCTVN VÀ CN NH CÔNG THƯƠNG ĐN 2.1 Thành lập & phát triển Chức năng & Nhiệm vụ Cơ cấu tổ chức Tình hình KT-XH Hoạt động của các NHTM 8 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN 2.2 CHỈ TIÊU 2006 2007 Mức tăng /giảm TL tăng /giảm (%) 1. TG doanh nghiệp 689.918 835.833 145.915 21,15 2. TG dân cư 540.049 588.839 48.790 9,03 3. TG vốn chuyên dùng 12.795 13.266 471 3,68 TỔNG CỘNG 1.242.762 1.437.938 195.176 15,71 DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN: Huy động vốn chưa thật hiệu quả. 9 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN 2.2 DỊCH VỤ TÍN DỤNG: CHỈ TIÊU SỐ DƯ NỢ NỢ XẤU TỶ LỆ NỢ XẤU (%) 2006 2007 2006 2007 2006 2007 Cho vay kinh doanh 736.949 759.429 792,7 1.480,9 0,0839 0,1560 Cho vay tiêu dùng 56.688 28.479 403,4 644,8 0,0427 0,0679 Cho vay dự án 132.273 142.393 45,5 56,1 0,0048 0,0059 Cho thuê tài chính 7.558 9.493 50,7 69,5 0,0054 0,0073 Cho vay hợp vốn 11.338 9.493 74,6 87,7 0,0079 0,0092 TỔNG CỘNG 944.806 949.286 1.367 2.339 0,1447 0,2464 Hoạt động tín dụng là sản phẩm chủ đạo của CN, nhất là cho vay SXKD. 10 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN 2.2 DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN & TTQT: CHỈ TIÊU 2006 2007 Mức tăng / giảm TL tăng / giảm (%) 1. Thanh toán xuất nhập khẩu     1.1.DoanhsốmởL/Cnhập 22.447 30.586 8.139 36 1.2.DoanhsốthanhtoánL/Cxuất 25.633 27.896 2.263 9 2. Kinh doanh ngoại tệ     2.1.DoanhsốmuavàoquyUSD 27.005 38.199 11.194 41 2.2.DoanhsốbánraquyUSD 26.435 38.153 11.718 44 3. Chuyển tiền 25.146 28.889 3.743 15 4. Chiết khấu bộ chứng từ 4.585 4.013 (572) (12) 5. Thu phí TTQT 273 201 (72) (26) TTQT và chuyển tiền cũng là một thế mạnh do mạng lưới và quan hệ NH đại lý rộng khắp. [...]... thông 18 CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CNNH CÔNG THƯƠNG TPĐN  Đẩy mạnh thực hiện “4 hóa”  Nâng cao năng lực điều hành MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG  Hướng mạnh vào thị trường bán lẻ dịch vụ, giữ vững KH hiện tại, khai thác KH tiềm năng  Phấn đấu hoàn thành vượt mức các mục tiêu kinh doanh 19 CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CNNH CÔNG THƯƠNG TPĐN 1 Hệ thống mạng lưới giao dịch Kiến nghị với... 0 14 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN Biến số 4: Dịch vụ cơ bản Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ 4.1 Dịch vụ đa dạng 2,6146 2,824 0,2098 4.2 Dịch vụ nhiều tiện ích 2,4683 2,498 0,0293 CLDV4 = ∑ CLCN − CLMĐ = 0,2098 + 0,0293 = 2 2 0,1195 > 0 Biến số 5: Độ tin cậy Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ 5.1 Thương hiệu mạnh, uy tín cao 2,3951 2,624 0,2293 5.2 Bảo mật... dịch vụ đúng hẹn, đúng cam kết 3,0634 2,824 -0,2390 ∑ CLCN − CLMĐ = 0,22927 − 0,01463 − 0,2390 = - 0,0081 < 0 CLDV5 = 3 3 15 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN Biến số 6: Quá trình giao dịch Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ 6.1 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn 2,9415 2,732 -0,2098 6.2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 2,1951 2,429 0,2341 6.3 Giờ giao dịch, ... bị và công nghệ ngân hàng CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ 2.1 Máy móc thiết bị hiện đại 2,2927 2,449 0,1561 2.2 Máy móc thiết bị hoạt động tốt 2,2878 2,824 0,5366 2.3 Máy móc thiết bị dễ sử dụng 1,8537 2,498 0,6439 Yếu tố CLDV2 = ∑ CLCN − CLMĐ = 0,1561 + 0,5366 + 0,6439 = 0,4455 > 0 3 3 13 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN Biến số 3: Con người Yếu tố CLCN CLCN -... 2,483 -0,6634 CLDV7 = ∑ CLCN − CLMĐ = − 0,2732 + 0,5268 − 0,6634 = - 0,1366 < 0 3 3 16 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN Áp dụng công thức của Parasuraman và cộng sự (1985) ∑ (CLCN nj CLDV j = i =1 ij − CLMÐij ) nj BIẾN SỐ CLDVij 1 Hệ thống mạng lưới giao dịch 0,0504 2 Máy móc thiết bị & công nghệ NH 0,4455 3 Con người 0,3317 4 Dịch vụ cơ bản 0,1195 9/27... THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN PHÂN TÍCH 7 BIẾN SỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DVNH Hệ thống mạng lưới giao dịch (gồm 01 Hội sở chính, 01 phòng giao dịch, 12 điểm giao dịch, 15 ATM và 41 EFTPOS) Máy móc thiết bị, công nghệ NH (tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, thực hiện thành công giai đoạn 1 Dự án HĐH NHCT) Con người (Chất lượng NNL chưa cao, phong cách giao dịch tương đối tốt)... tốt, chưa có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể) 12 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN Biến số 1: Hệ thống mạng lưới giao dịch CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ 1.1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 2,6098 2,620 0,0098 1.2 Tòa nhà khang trang 2,3317 2,659 0,3268 1.3 Nơi để xe thuận lợi 3,0195 2,834 -0,1854 Yếu tố CLDV1 = ∑ CLCN − CLMĐ = 0,0098 + 0,3268 − 0,1854 =... các biến 5,6,7 5 Độ tin cậy -0,0081 6 Quá trình giao dịch -0,0020 7 Quan hệ và chăm sóc khách hàng -0,1366 Các yếu tố thuộc 04 biến còn lại đều mang giá trị dương khá cao Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu hướng đến các biến có CLDV > 0 17 ĐÁNH GIÁ CHUNG ƯU ĐIỂM - NHCTVN và lãnh đạo Chi nhánh quan tâm hỗ trợ - Có nhiều điểm giao dịch - Tiên phong thực hiện HĐH NH - Thị phần khá -... 11 2.2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN Dịch vụ cơ bản (Danh mục DV đa dạng, tiện ích DV đang ngày càng gia tăng thông qua chìa khóa công nghệ) Incombank Độ tin cậy (Là NH hoạt động lâu đời, thương hiệu mạnh, được KH tín nhiệm) Quá trình giao dịch (Thời gian giao dịch chưa thật sự thuận tiện, chứng từ giao dịch ngày càng được tinh giảm) Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Truyền thông tốt, chưa... dịch Kiến nghị với NHCT VN 2 Máy móc thiết bị, công nghệ NH 3 Con người 4 Dịch vụ cơ bản 5 Độ tin cậy Giải pháp dành cho Chi nhánh 6 Quá trình giao dịch 7 Quan hệ và chăm sóc khách hàng 20 Đối với hệ thống mạng lưới giao dịch Củng cố Phát triển Đối với máy móc thiết bị và công nghệ NH Đối với máy ATM Đối với hệ thống Core Banking Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 21 Đối với con người - Quy định lại . NHTM VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTM Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng Đo lường chất lượng dịch vụ như. TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA 30K7 Đà Nẵng, ngày 11/6/2008 LOGO 2 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG TP ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN