Thông tin tài liệu
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập-tự do-hạnh phúc
ĐẠI HỌC KINH TẾ_ĐẠI HỌC HUẾ
BÀI TẬP NHÓM QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
Đề tài:Các tình huống thất bại trong PR,bài học kinh nghiệm từ những
thất bại đó.
Giảng viên:Phan Thị Minh Nga
Danh sách nhóm:
1.Cao Phương Thanh
2.Nguyễn Trương Phước Kim Chi
3.Lê Lương Duyên
4.Nguyễn Thủy Hằng
5.Trần Thị Ngọc Anh
Huế,12/2012
GIỚI THIỆU:
Mục đích của các hoạt động PR là tạo ra một hình ảnh đẹp và thiện cảm của công
chúng đối với doanh nghiệp. Trong đó, các tin bài báo chí là một phương tiện cơ
bản và hiệu quả để thông qua lăng kính của bên thứ 3, doanh nghiệp có thể giới
thiệu về mình.
Tuy nhiên, viết một bài PR không hề đơn giản, cần phải có kỹ năng để thu hút
người đọc khám phá câu chuyện , đem lại những thông tin hữu ích cho họ mà
không tạo cho người đọc có cảm giác thiếu tin cậy và cũng đừng quên mục đích
chính là giới thiệu doanh nghiệp, thương hiệu dưới cái nhìn thiện cảm và khách
quan.
Vị trí của PR trong marketing
Và,Khủng hoảng trong PR luôn có thể xảy ra đe dọa sự ổn định hay danh tiếng của
tổ chức,ảnh hưởng bất lợi đến sản phẩm,dịch vụ hay công chúng của tổ chức.Và
thực tế là rất nhiều tình huống thất bại trong PR đã xảy ra,và dưới đây là một số
tình huống điển hình đã xảy ra.
Những thất bại thường gặp trong PR
I.Tìm hiểu thất bại PR của Samsung:
1.Samsung tổ chức sự kiện “crazy sale”:
Một chương trình khuyến mại bị người tiêu dùng đặt nhiều dấu hỏi khác. Để quảng
bá cho sự kiện ra đời chiếc điện thoại di động cảm ứng Samsung Star, Công ty
Điện tử Samsung Vina tổ chức lại chương trình bán hàng Crazy Sale tại TP. Hồ Chí
Minh ngày 6/6/2009 và tại Hà Nội ngày 7/6/2009.
Theo đó, mỗi chương trình sẽ có 200 chiếc điện thoại được bán với giá 178.000
đồng (9,99 USD), 300 chiếc được bán với giá 1.780.000 đồng (99,9 USD). Ngoài
ra, còn có chương trình tặng 900 chiếc vali trị giá 600.000 đồng khi mua chiếc điện
thoại trên với giá bán lẻ 4,1 triệu đồng. Rất nhiều khách hàng (chủ yếu là học sinh,
sinh viên) xếp hàng từ rất sớm nhưng không thể mua được điện thoại.
Nhiều người dù đến từ 3h sáng vẫn không thể tham
dự chương trình Crazy Sale của Samsung.
Muốn tham dự chương trình “Crazy Sale cùng Samsung Star”, mỗi người phải
nhận được email xác nhận của phía Samsung moblie. Email ghi rõ: “Với email này,
bạn đã giành được 1 suất tại hàng VIP của chương trình”.
2.Nhận diện sự thất bại của samsung:
Tại TP. Hồ Chí Minh, hàng trăm người đã đến sớm từ lúc 3h sáng, thậm chí có
người đến từ 1h sáng vẫn không được vào tham gia chương trình vì bảng thông báo
đã đóng cửa từ rất sớm với nội dung “số lượng khách hàng tham dự đã đủ 700
người” ngoài cổng! Nhiều khách hàng cho biết họ đợi từ lúc 1h sáng nhưng không
thấy ai xếp hàng nên đành ngồi chờ. Khoảng 3h sáng nhân viên bảo vệ đi ra và dán
thông báo đóng cửa.
Từ 7h kém 15, bãi xe của Giảng Võ đã đông nghịt. Các cổng ra vào đều được chặn
lại.
“Thông báo 3h mới mở cửa nhưng cửa không hề mở và bảo vệ lại nói chương trình
kết thúc từ lúc 12h đêm hôm trước? Nhiều người có phiếu VIP cũng không được
vào? ”. Hàng trăm câu hỏi được đưa ra tại đây nhưng đến nay vẫn chưa có câu trả
lời nào thỏa đáng.
Ngày hôm sau tại Hà Nội cũng diễn ra cảnh tương tự dù công ty đã hứa sẽ rút kinh
nghiệm. Sáng 7/6 tại Hà Nội, hàng trăm "khách VIP" của Samsung Vina cũng sững
sờ ra về. 6h30, cổng Trung tâm Triển lãm Giảng Võ (nơi tổ chức chương trình
Crazy sale) đã đóng chặt; 1 tấm bảng đã được dựng lên, ghi là "không nhận thêm"
do đã có 700 khách hàng tham gia.
Thế nhưng tất cả vẫn phải đứng ngoài vì tấm biển thông báo của Samsung đã
chuẩn bị sẵn với Nội dung “… đã đủ 700 người, … cảm ơn khách hàng và hẹn quý
khách hàng lần sau”
Khách hàng cho biết, 6h30, đến triển lãm Giảng Võ, rất nhiều cảnh sát và bảo vệ ở
cổng trong khi không có 1 người có chức trách nào của Samsung. Nhiều người
đứng chôn chân chờ ở hè đường Triển lãm Giảng Võ, rất nhiều khách hàng đã đăng
ký và được phát vé VIP qua mạng, nhưng cũng không được vào. Khách hàng cảm
thấy mình bị một vố lừa đau. Thông tin từ những người đã lọt được vào phòng rút
thăm là họ đã đến đây từ 2h sáng. Giấy hẹn 7h, nhưng nhiều người đã đến từ rất
sớm. Liệu có phải công ty Samsung đã "phím" cho người nhà đến sớm? Một công
đôi việc, vừa "đánh bóng" được tên tuổi, vừa làm lợi cho người nhà??? Hàng trăm
câu hỏi đặt ra mà không có nổi lấy 1 câu trả lời.
Vậy nhưng ai cũng đợi cơ hội mở ra lần 2 và chờ đợi
Có người cũng cố vào hỏi mấy câu:
- Chương trình bắt đầu lúc 7h mà 7h kém đã kết thúc hả anh?
- Úi giời đi mua hàng giảm giá mà ngủ dậy muộn thế mua sao được. Người ta còn
đi từ 4h sáng cơ.
Ngáp ngủ vì dậy sớm mà vẫn không được vào.
3.Ý kiến khách hàng:
Cũng may là mình không nuôi hy vọng mua được cái máy giá rẻ vì chắc phải hàng
nghìn người khác cũng muốn mua được cái máy giá rẻ. Chương trình này của
Samsung cũng là một ý tưởng hay nhưng tổ chức như vậy thì rất khó lấy lòng được
tất cả mọi người. Hơn nữa, phạm vi ảnh hưởng cũng chỉ trong những người đến
Giảng Võ vào ngày hôm đó, và gây ấn tượng tốt chỉ với 700 người (hoặc hơn ít)
vào được bên trong.
Là một khách hàng chờ đợi chương trình Crazy hot, tôi thật sự thất vọng về những
gì đã xảy ra cũng như chiến lược PR lố bịch của Samsung. Tất cả được diễn ra vào
ngày 6/6, những gì tôi chứng kiến đều ở sân vận động Quân Khu 7 (TP HCM).
Cho đến bây giờ tôi thật sự không thể kiểu cái cách PR đấy của Samsung ấn tượng
ở đâu. Thực sự không phải để thu hút khách hàng mà là để khách hàng tẩy chay với
thương hiệu của mình, một thương hiệu đã có uy tín lớn và niềm tin lớn tại Việt
Nam.
Chỉ cần một phép toán đơn giản mà tôi nghĩ mọi người cũng có thể làm được khi
biết về chương trình này. Cứ cho rằng Samsung đã có 1.400 người ở hai địa điểm
TP HCM và Hà Nội, thì chắc chắn là số người tẩy chay chương trình này đã là hơn
1.400 người. Samsung đang đánh mất lòng tin của khách hàng vào thương hiệu của
mình. Hậu quả là, không phải thu hút giới trẻ vào hãng mình nữa mà sẽ đổ qua các
thương hiệu khác như Nokia, Sony, LG
4.Nguyên nhân:
- Thứ nhất, mất uy tín về thời gian. Chương trình được nói rõ trong e-mail là 7
giờ, khai mạc vào ngày 6/6, nhưng họ đã nhận khách từ tối 5/6. Đồng ý là những
người đến sớm có thể chờ nhưng không được xếp hàng vì chương trình vẫn chưa
bắt đầu, đó vẫn là ngày 5/6 chưa phải là ngày 6/6. Nếu xếp hàng thì ít nhất cũng
phải qua ngày hôm sau, là 0 giờ ngày 6/6 thì mới đúng luật. Tiếp theo, chương
trình bắt đầu khai mạc lúc 7 giờ thì Samsung phải bắt đầu tiếp nhận dòng người
xếp hàng cho đến con số 700. Nhưng tôi đến vào lúc 5 giờ 30 ngày 6/6 mà lúc đó
đã đủ người trong khi chương trình ghi là khai mạc lúc 7 giờ.
-Thứ hai, không có bản in e-mail mà vẫn được mua hàng. Trong e-mail Samsung
nói rõ là những người được nhận phải có bản in e-mail xác nhận của chương trình
thì mới được vào. Vậy mà trong suốt khoảng thời gian từ 5 giờ 30 phút cho tới khi
những người mua hàng ra ngoài, mới biết thông tin rằng những người mua xếp
hàng từ 11 giờ đêm qua và trong số những người tôi hỏi, một số không hề có e-
mail trong tay mà cũng được vào. Điều này là chắc chắn vìi có được số chứng
mình của họ cũng như số nhà để xác minh sự thật trong chuyện này.
-Thứ ba, không công khai. KH tới từ lúc 5 giờ 30 phút thì trước cổng sân vận
động đã để dòng chữ đã đủ 700 người, hi vọng sẽ có nhiều chương trình khuyến
mãi hơn và những người mới đến ra về, hàng trăm người đang bu quanh những
dòng băng rôn Crazy Hot Nhưng tới khi vào trong lại không thấy được 700 người
đã được chọn, mà đổi lại, lại thấy hai cánh cổng đóng kín mít và xung quanh là
hàng loạt các bảo vệ.Tự hỏi một chương trình lớn như vậy thu hút được sự chú ý
của giới trẻ cũng như vô số các khách hàng thì tại sao lại tổ chức một cách mờ ám
như vậy.
Những người bên ngoài không hề biết điều gì đang diễn ra bên trong sân vận
động. Cứ cho là Samsung có thể giải thích trong việc này là sợ các khách hàng quá
khích gây mất trật tự rồi lợi dụng nó để phá hỏng chương trình giống như lần trước
tại Plaza Hùng Vương để rồi họ “kín cổng cao tường”. Nếu thực vậy, cũng có thể
hỏi rằng “một thượng hiệu danh tiếng với một loạt nhân viên nhân tài, việc bảo vệ
hay tổ chức đơn giản như ở sân vận động mà không được hay sao? Hay đặc một
cái TV ngoài sân vận động để mọi người đều biết 700 người đó thế nào. Hay là
trong chuyện Samsung có dụng ý riêng?
5.Bài học:
-Nói về công nghệ thì Samsung không còn là thời đại nữa vì hiện nay dù dòng cao
cấp hay dòng trung cấp, hãng này đều không cải thiện gì nhiều về thiết kế. Điện
thoại Samsung Star trong đợt Crazy Hot này giá thị trường là 4.100.000, nhưng nó
lại không bằng điện thoại cảm ứng rẻ nhất của LG trong khi điện thoại của LG lại
rẻ hơn. Bằng chứng cho tất cả các điều đó là trong quý đầu tiên của năm 2009,
Samsung đã thua lỗ một số tiền khá lớn.
-Nhiều khách hàng khi được 1 vố đau đã so sánh rằng kiểu khuyến mại này chẳng
khác gì trò chơi "mèo đuổi chuột". Mèo thì đuổi, còn chuột thì chạy chẳng biết có
vồ được không. Muốn đến để được mua hàng giá rẻ nhưng cuối cùng phần lớn
những khách hàng đến đây đã mất công sức thậm chí mất cắp mà chẳng được gì.
-Nhận xét về kiểu khuyến mại này, nhiều người cho rằng người ta đã xây dựng
chương trình không rõ ràng làm cho khách hàng luôn luôn nghĩ mình sẽ được mua
hàng giá rẻ mà không hề biết nó còn rất nhiều điều kiện phải đáp ứng mới có thể
mua được.
- Bên cạnh đó là cách làm rối lung tung, không giữ lời hứa của những người "chơi
trò khuyến mại" đã làm cho khách hàng ngã ngửa, chẳng biết đường nào mà lần.
Rõ ràng, đây là kiểu khuyến mại thiếu thiện chí chỉ nhằm đánh bóng tên tuổi, sản
phẩm chứ không nhằm bán hàng và làm cho nhiều khách hàng bị những vố lừa
đau.
II.SỰ KIỆN MESCEDES “ SẬP BẪY NAI”
[...]... được xử lý thành công Cơ quan điều tra tội phạm đã bắt giữ 55 người tình nghi lừa đảo Qua vụ này, không những Pepsi đập tan cơn bão tấn công của giới truyền thông mà còn nâng cao uy tín của mình IV.BÀI HỌC KINH NGHỆM: 1.Phải nắm được: Vai trò của kinh nghiệm khi xử lý thất bại trong PR: Người có kinh nghiệm đứng trước một tình huống thất bại mới luôn biết cần phải nói gì, cần phải nhờ ai giup đỡ để thiệt... gặp tình huống thất bại trong PR cụ thể: − Phải “giải tỏa” sự thật trong một phạm vi hợp lý: cố gắng tranh thủ dư luận để mọi người thông cảm đây là lỗi ngoài ý muốn chứ không phải là lỗi hệ thống − Lập phương án đền bù: Điều này cần được nhấn mạnh vì nó tạo ra hiệu quả tâm lý − Tranh thủ mối quan hệ với báo chí: giọng điệu của báo chí có thể làm giảm nhẹ sự vụ KẾT LUẬN: • Nền tảng để xử lý những thất. .. hãng lại đi mời những nhà báo chuyên viết lách, phỏng vấn mà không mời những người có khả năng giảm thiểu rủi ro tốt nhất cho hãng Sau đó thì các hoạt động pr như giải quyết các rủi ro được hãng thực hiện tốt, có tính tích cực 4 Bài học kinh nghiêm: Trong công tác PR, việc đưa tin lên báo chí thường là phần kết của cuộc chơi Cụ thể là người ta nỗ lực để đảm bảo được báo chí lưu tâm vào những ngày truyền... con người Khi xảy ra vấn đề, liệu các nhà báo có nhận lỗi về chính họ, hay là phó mặc cho giới truyền thông đưa hàng ngàn thông tin có đúng có sai về hãng, làm mất đi uy tín, mất hình ảnh thương hiệu Sự việc đó hãng đã không quản lí tốt Thứ 2: Tổ chức tốt các sự kiện: Kinh doanh luôn tồn tại những rủi ro khó lường, doanh nghiệp càng lớn thì rủi ro càng cao,Mercedes dẫn đầu các thương hiệu ô tô hạng... được những điều bất III.KHỦNG HOẢNG DIET-PEPSI CỦA CÔNG TY PEPSI: 1.Nhận diện sự cố: Thời gian xảy ra: 10/6/1993, khi một cặp vợ chồng lớn tuổi ở Fircrest, Washington khiếu nại họ đã tìm thấy một ống chích trong lon Diet-Pepsi Một ngày sau đó, một người phụ nữ khác ở gần đó cũng thông báo việc tìm thấy một kim khâu trong lon Diet-Pepsi Tin tức về 2 lon nước tai hại này đã được chạy dưới nhan đề Những. .. rất cứng rắn khi đương đầu với những lời chỉ trích Trong khi những người chỉ trích buộc Pepsi phải thu hồi sản phẩm Công ty vẫn khẳng định rằng nắp bật nút lon đã được kiểm định chính thức: “Chúng tôi đảm bảo 99% rằng quý vị không thể khui nắp lon và đóng lại như cũ” Ngày 14/6/1993, Pepsi đã phát hành nội bộ bản “Hướng dẫn công tác tư vấn cho khách hàng”, trong đó công bố các kết quả điều tra về vụ khiếu... cho phép vật thể lạ xuất hiện trong lon • thứ hai, việc bỏ vật thể lạ vào lon không thể thực hiện tại nhà máy Cũng trong ngày 14/6/1993, báo chỉ cả nước Mỹ tích cực đưa tin vụ tìm thấy ống chích trong lon Pepsi dưới các tít giật gân: “A scared Firm Fights to its goods name” – Một công ty điên cuồng kháng cự để bảo vệ tiếng tăm “FDA warns Diet-Pepsi Drinkers” – FDA cảnh báo những người uống Diet-Pepsi... thức hết được những rủi ro nên đã chủ quan trong quá trình kinh doanh Rủi ro đến bất ngờ, đột ngột, hãng đã tổ chức sự kiện trên trước cộng đồng, trên kênh truyền thông chính thức nhất với hàng ngàn khán giả không được như mong muốn, không xem xét cẩn thận những yếu tố chủ quan: điểm yếu chết người ở đây là chiếc xe mới ra mắt, mọi người sẽ không hiểu gì về tính năng của chiếc xe mới này, trong khi đó.. . an toàn của xe Sự cố đã được đưa vào kho tàng các chuyện dân gian của nghành công nghiệp ô tô với các tên “ Cuộc thử nghiệm của nai sừng tấm” 2.Hành động của hãng mercedes: • • Dây chuyền sản xuất lập tức dừng lại để các kỹ sư kiểm tra và điểu chỉnh lại thiết kế Việc giới thiệu trước công chúng chiếc xe đã được lái thử 5 triệu km bị trì hoãn cho đến khi các hạng mục tu sửa trị giá 300 triệu $ được chứng... Không nắm bắt được yếu tố chủ quan, đó là hành vi cá nhân, các nhà báo sẽ không đảm bảo được có thể đi xe 1 cách an toàn vì: loại xe mới ra đời nên họ sẽ không hiểu hết tính năng cũng như điều khiển 1 cách tốt nhất, mỗi nhà báo khác nhau sẽ có cá tính khác nhau, khó có thể quản lý tất cả hành vi của họ nếu xảy ra bất trắc với chính bản thân các nhà báo thì hãng sẽ bị thiệt hại danh tiếng, giới thiệu . phúc
ĐẠI HỌC KINH TẾ_ĐẠI HỌC HUẾ
BÀI TẬP NHÓM QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
Đề tài :Các tình huống thất bại trong PR,bài học kinh nghiệm từ những
thất bại đó.
Giảng. nhiều tình huống thất bại trong PR đã xảy ra,và dưới đây là một số
tình huống điển hình đã xảy ra.
Những thất bại thường gặp trong PR
I.Tìm hiểu thất bại
Ngày đăng: 22/03/2014, 15:21
Xem thêm: Đề tài: Các tình huống thất bại trong PR,bài học kinh nghiệm từ những thất bại đó. pdf, Đề tài: Các tình huống thất bại trong PR,bài học kinh nghiệm từ những thất bại đó. pdf