1 Luận văn THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUẢ BỘ PHẬN LỄ TÂN 2 PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY ĐAN VIỆT VÀ KHÁCH SẠN JYSK. I/ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP 1. Qua trình hình thành 2. Lĩnh vực hoạt động II/ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 1. Vị trí 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 3. Đặc điểm lao động a, Lực lượng lao động của khách sạn b, Trình độ, đội ngũ 4. Thực trạng kinh doanh của khách sạn III/ QUẢN LÝ LAO ĐÔNG TRONG KHÁCH SẠN 1. Cơ cấu tổ chức 2. Chức năng, nhiệm vụ cảu từng bộ phận CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUẢ BỘ PHẬN LỄ TÂN I/ VAI TRÒ, NHIỆM VỤ, CƠ CẤU, TỔ CHỨ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1. Vai trò, vị trí 2. Chức năng, nhiệm vụ 3. Cơ cấu, tổ chức 4. Mối quan hệ II/ QUY TRÌNH TỔ CHỨC. 1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn 2. Giai đoạn khách tới 3. Khách lưu trú trong khách sạn 4 .Thanh toán, trả buồng III/ QUY TRÌNH PHỤC VỤ, NỘI DUNG CÔNG VIỆC 1. Chuẩn bị 2. Đón tiếp 3. Phục vụ 4. Tiễn khách CHƯƠNG III: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ, TỔNG KẾT. 3 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay khi điều kiện kinh tế.chính trị văn hoá ,của xã hội được nâng cao thì nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển. Thế giới càng hiện đại thì nhu cầu du lịch xã hội càng phát triển Du lịch ngày nay đã trở thành phổ biến với mọi người. Từ khi mối quan hệ thân thiết hoà bình, hợp tác giữa các quốc gia được thiết lập. Trong những năm gần đây xu thế hội nhập của nền kinh tế khu vực vào thế giới đã làm đổi mới mạnh mẽ cơ cấu các ngành của nền kinh tế trong nước và trong đó ngành thương mại + dịch vụ là thay đổi mạnh mẽ nhất. vị trí địa lý cùng với sự phát triển lãnh thổ lâu dài, phức tạp đã tạo cho VIệt nam một hoàn cảnh tự nhiên khá độc đáo. là một đất nước có nhiều lợi thế về du lịch được thiên nhiên ưu đãI về điều kiện tự nhiên, địa hình, khí hậu thuận lợi cho sự phát triển du lịch. địa hình trảI dài theo đường bờ biển là quốc gia đứng thứ 27 trong số 156 quốc gia có biển trên thế giới với 125 bãi tắm và nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng như vịnh hạ long, cát bà, nha trang… Sự huyền bí trong đời sống mang đặc trưng phong cách á đông cùng với nền văn hoá lịch sử độc đáo mang đậm truyền thôngsự phong phú của một đát nước có 54 dân tộc đã tạo nên một sức hút lôI cuốn, vẻ đẹp tiềm ẩn của đất nước VIệt Nam. đặc biệt Việt Nam được bạn bè thế giới biết đến nhiều bởi có 6 di sản được UNESCO công nhận là di sản thế giới. Rất nhiều điều kiện cho thấy rằng tiềm năng du lịch của Việt Nam đa dạng và phong phú không thua kém gì các nước có tiếng về phát triẻn du lịch như Tháu Lan, Malaysia thậm chí được đánh gía cao hơn Singapo (theo nhận xét đánh giá, tổng kết tài liệu của hiệp hội du lịch Việt Nam 2006). Từ 1992 du lịch đã được đặc biệt chú trọng và xác định là nền kinh té mũi nhọn, trọng điểm của nước ta. Tổng cục du lịch việt nam đã có hàng loạt 4 những chính sách, kế hoạch đầu tư phát triển du lịch cùng với việc không ngừng nâng cao các loại hình dịch vụ tu bổ, các di sản và tài nguyên du lịch. đến nay điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch của Việt Nam đã được đánh giá tương đối tốt. Bước vào năm 2006 khi nbước ta ra nhập là thành viên chính thức của WTO thì hình ảnh của đất nước ta đã được quảng bá rộng lớn đến bạn bè thế giới. Nếu như năm 2000 Việt Nam mới thu hít được khoảng 2,12 triệu lượt khách quốc tế thì đến năm 2006 du lịch Việt Nam đón được 3,6 triệu l;ượt khách quốc tế. Hoạt động lữ hành,khách sạn, nhà hàng đạt doanh số dịch vụ 74,323 tỷ VNĐ xuất khảu dịch vụ đạt 2,850 triệu VNĐ. đó là kết quả đáng tự hào về nỗ lực không ngừng của các doanh nghiệp du lịch. Nhận thức được sự phát trỉên mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam khách san JYSK thuộc công ty Đan Việt với những điều kiện vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quôc tế và đội ngũ nhận viên dày dặn, chuyên nghiệp cũng đã góp được một phần nhỏ đầy tự hào của mình vào thành tích chung của ngành du lịch cả nước. Với chính sách mở cửa cơ chế, sự hội nhập phát triển đòi hỏi ccs doanh nghiệp làm du lịch phảI luôn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đủ sức hợp tác và cạnh tranh với các nước trong khu vực Đông Nam á và trên thế giới. Cty ĐAn Việt bằng nỗ lực kinh doanh trên cơ sở đem lại những dịch vụ tôts nhất cho khách du lịch. Với mục đích không ngừng nâng cao chất lưọng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp ứng được những yêu cầu đòi hỏi của khách mang lại cho khách niềm vui, để lại cho du khách ấn tượng tốt đẹp. Cty đã chuyên kinh doanh hai mảng chính là lữ hành và khách sạn với phương châm “năng động, thiết thực, hiệu quả”. Nắm bắt được những nhu cầu và tâm lý chung của khách hàng khi đI du lịch Cty ĐAn Việt đã tạo ra lợi thế riêng của mình với sản phẩm dịch vụ mang tính chuyên nghiệp trong hoạt động của mình nhờ có sự phối hợp giữa các đội ngũ nhân viên, năng động, nhiệ tình luôn tạo ra uy tín và sự an tâm cho khách hàng. 5 Bộ phận lễ tân của khách sạn nói riêng và của Cty ĐAn Việt nói chung gánh vác một vai trò rất quan trọng vừa làm nhiệm vụ công việc của một lễ tân chuyên nghiệp trong mảng lưu chú khách sạn. ngoài ra còn có trách nhiệm làm rất nhiều công việc liên quan tới hành trình du lich của khách như: Đăng ký vé máy bay, thuê xe du lịch, liên kết khách sạn địa phương khác… giúp khách và kết hợp cùng bộ phận lữ hành quảng bá , giới thiệu bán tour du lịch cho khách. Nhận thấy sự năng động của lễ tân khách sạn JYSK của Cty em đã quyết tâm đi sâu, tìm hiểu về bộ phận này. trong thời gian thực tập em đã rút ra được nhiều bài học, kinh nghiệm rât thiết thực và quý báu từ thực tế mang lại cho em. 6 HƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN JYSK I.QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 1.QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH Công ty Danviet được thành lập theo quyết định số 0102011053do sở kế hoạch và đầu tư thành phố hà nội cấp. Chuyên kinh doanh về mảng lữ hành, khách sạn chính thức được phép hoạt động từ ngày 5/1/2004 với trụ sở ban đầu tại 88 hàng bạc do sự thay đổi để phù hợp với điều kiện kinh doanh cảu công ty ngày 2/12/2005 công ty đã được phép thay đổi đăng ký lần 2 và địa điểm kinh doanh là 29 hàng hòm Tên gọi: Công ty cổ phần du lịch Đan Việt Tên giao dịch: Danviet travel co.,ltd địa chỉ: 29 hàng hòm - hoàn kiếm - hà nội Tel: (84-4) 9287124 Mobile: 0913357183 Fax: (84-4) 9287123 2 / LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG Do Xu hướng hội nhập trong bối cảnh mới, các doanh nghiệp du lịch cần phảI nâng cao tínhcạnh tranh cảu sản phẩm, chất lượng, dịch vụ, tính chuyên nghiệp trong hoạt động đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch cần liên kết hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau để tạo sức mạnh trong cạnh tranh, trong mở rộng và bình ổn thị trường. Doanh nghiệp Danviet trong quá trình phát triển cảu mình đã liên kết và hợp tác với đại lý du lịch JYSK rejseburau của Đan mạch đó là một hãng du lịch rất nổi tiếng với thương hiệu: New road guest house và có sự liên kết hợp tác phát triển trên nhiều nước thái lan, cuba, laos, indonexia, kenya, nepan,peru…các đại lý du lịch giữa các nước cùng liên kết và hỗ trợ, giúp đỡ nhau giới thiệu khách, sản phẩm dịch vụ du lịch của các nước, cung cấp thông tin… cho khách hàng. cùng đào tạo nguồn nhân lực. Mang lại uy tín và sự an tâm đến với khách hàng 7 II/ ĐẶC ĐIỂM VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN JYSK 1 vị trí,cơ sở vât chất kỹ thuật của khách sạn a.vi trí Khách sạn JYSK trực thuộc công ty đan việt nằm ở 29 hàng hòm trung tâm phố cổ - hoàn kiếm - hà nội. đây là một vị trí rất thuận tiện để đón tiếp khách du lịch và thuân lợi cho việc đI du lịch của khách. đến với khách sạn JYSK du khách đã được sống ngay trong bầu không khí của phố cổ nổi tiếng thủ đô và chỉ cần đI bộ vài trăm mét là du khách đã đến được rất nhiều điểm du lịch, hấp dẫn của thành phố: hồ hoàn kiếm, nhà thờ lớn, nhà hát lớn tham quan các điểm du lịch, các di tích lịch sử văn hoá đã có từ hàng nghìn năm, các trung tâm mua sắm… vì đây là vị trí trung tâm thủ đô có các cơ quan đầu não của thành phố, các khu thương mại lớn, các phố thủ công truyền thống là trung tâm du lịch lớn ở việt nam nên đó là một vị trí rất lợi thế để kinh doanh, tuy nhiên kháh sạn nằm ở giữa khu trung tâm nơI tập trung rất nhiểu khách sạn nên phảI cạnh tranh với rất nhiều khách sạn khác trong khu vực đòi hỏi phảI luôn nỗ lực phấn đấu để tồn tại và phát triển. b. cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: Toàn bộ cơ sở hạ tầng cảu khách sạn được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu đón khách quốc tế với tổng diện tích khách sạn là 550m2. khách sạn được thiết kế bao gồm 5 tàng: tầng 1 dành cho các khu vực quán Bar, quầy lễ tân và các phòng ban/ Từ tầng 2 đến tầng 5 dành cho khu buồng ngủ và giặt là: 23 phòng ngủ và 1 phòng giặt là. -khu vực buồng ngủ đón tiếp, phục vụ khách hàng được trang bị đầy đủ các điều kịên trang thiết bị, tiện nghi tốt, thuận lợi để phục vụ kháchnhư: tivi, tủ lạnh, điều hoà, bồn tắm… - các loại phòng trong khách sạn: 8 Tên chủng loại Số lượng diện tích phòng Giá phòng đặc điểm chính của phòng Loại 1 Familly 4 buồng 24m2 32USD 1big double bed and small bed Loại 2 Standart 8 phòng 22m2 30USD 1 double with bacony Loại 3 Twin standart 7 phòng 22m2 25USD Twinbed no bacony Loại 4 Backpacker 4phòng 20m2 18USD Doublebed (phòng hậu) NỘI QUY KHÁCH SẠN 1. Đề nghị khách xuất trình giấy tờ: nhập cảnh tại quầy lễ tân trước khi nhập phòng. 2. Đề nghị khách không mang bất cứ loại vũ khí hoặc chất nổ súc vật dụng có mùi hôI tanh nào khác vào khách sạn. 3. Khách sạn chỉ chịu trách nhiệm về những đồ vật quý hay tiền bạc của khách gửi được gửi nơI tiếp tân có biên nhận của người giữ. 4. nếu quý khách cần phục vụ ăn uống tại phòng có thể điện thoại cho nhân viên lễ tân. 5. Khi khách đI vắng đề nghị khoá cửa và gửi chìa khoá tại quầy lễ tân, trước khi ra khỏi khách sạn. 6. Nếu có gì hỏng hóc trong phòng quý khách thông báo ngay cho quầy lễ tân. Trường hợp: Quý khách gây ra chúng tôI yêu cầu bồi thường thiệt hại. 7. Nếu khách về muộn sau 23h đề nghị cho lễ tân biết trước. 8. Quý khách không được sử dụng điện để giặt nấu, ủi quần áo trong phòng khách sạn. 9 9. Khi rời khách sạn đề nghị quý khách thông báo cho lễ tân trước một ngày. Thời gian trả phòng trước 12h trưa, nếu quá 12h trưa quý khách phảI trả thêm một ngày nữa. 3. Đặc điểm lao động Khách sạn JYSK có một đội ngũ nhân viêncó trình độ chuyên môn giỏi và dày dặn kinh nghiệm. a. lực lượng lao động của khách sạn. Stt Tên bộ phận Số lượng lao động Nam Nữ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ban giám đ ốc Phòng tổ chức Phòng kế toán Phòng thị trường Phòng lữ hành Lễ tân Buồng Bar Bảo vệ Sửa chữa Tổng số tỉ lệ 2 1 1 1 5 4 4 3 2 2 25 100% 2 1 0 1 4 1 0 2 2 2 15 60% 0 0 1 0 1 3 4 1 0 0 10 40% 10 b. Trình độ đội ngũ lao động STT Chỉ tiêu Số lượng lao động Tỷ lệ 1 Tổng số 25 100% 2 Trình độ học vấn đại học 4 16% Cao đẳng 10 40% Trung cấp 9 36% Công nhân kỹ thuật 2 8% 3 Trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh đại học 4 16% B ằng C 7 28% Bằng B 7 28% Bằng A 2 8% Tiếng Trung đại học Bằng C 1 4% B ằng B 2 8% Bằng A 2 8% [...]... vệ sinh - Bộ phận buồng có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng và tình trạng khác để bộ phận lễ tân kịp thời sử lý Thông báo về đò uống khách sử dụng hàng ngay trong minibar để lễ tân cập nhật thanh toán b Mối quan hệ với bộ phận bar Khách có nhu cầu về đồ uống và đồ ăn nhanh lễ tân giới thiệu cho khách và nhận thông tin yêu cầu chuyển cho bộ phận bar - Ngược lại bộ phận bar chính... KHÁCH SẠN a Sơ đồ cơ cấu tổ chức 18 Trưỏng bộ phận lễ tân Lễ tân ca 1 Lễ tân ca 2 Lễ tân ca 3 * Khách sạn gồm một trưởng bộ phận lễ tân và 3 nhân viên trực ca, mỗi ca làm việc cố 1 nhân viên lễ tân trực ca và có thêm sự hỗ trợ của trượng bộ phận lễ tân ( thường là vào đầu ca công việc nhiều cân thêm sự hỗ trợ của trưởng lễ tân đảm bảo bộ phận lễ tân luôn có mặt 24h/24h tại quầy Ca1: Từ 6h a.m đến 14h p.m... hệ với bộ phận sửa chữa, bảo dưỡng Lễ tân thông báo những hổng hóc để bộ phận sửa chữa, bảo dưỡng, duy trì tình trạng phòng hoạt động tốt Giúp lễ tân hoàn thiện sản phẩm tránh thất thoát doanh thu g Mối quan hệ với bộ phậnn lữ hành Hai bộ phận này cùng giiúp đỡ nhau trong việc quảng cáo và kết hợp bán sản phẩm dịch vụ phục vụ khách đI du lịch III Quy trình tổ chức Các hoạt động của bộ phận lễ tân trong... CHƯƠNG II/ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂNV I/ VAI TRÒ, NHIỆM VỤ, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1/ vai trò,vị trí a vai trò Bộ phận là là bộ phận dại diện cho khách sạn là bộ phận đàu tiên tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho khách, là cầu nối trung gian bên trong bên ngoài của khách sạn tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán mọi hoạt động cảu khách... khi phảI chờ đợi ở quầy lễ tân, cố thể đến quấy bar đọc sách báo và truy cập Internet miến phí d Mối quan hệ với bộ phận kế toán Các khoản hoá đơn thanh toán bộ phận lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao cho bộ phận kế toán cùng những khoản thu chi của khách - Bộ phận kế toán nhận hoá đơn tiền, thu chi bàn giao của bộ phận lễ tân cập nhật theo dõi e Mối quan hệ với bảo vệ 23 Lễ tân cùng bảo vệ theo dõi... nhờ có sự phối hợp tốt với các bộ phận khác qua sơ đò sau: 22 Lễ tân Buồng Buồng Bar Bar Bảo vệ Sửa chữa Kế toán Lữ hành a Mối quan hệ vớ bộ phận buồng Đây là mối quan hệ quan trọng và mật thiết không thể tách rời với bộ phận lễ tân, muấn hoạt động lưu trú có hiệu quả thì hai bộ phạn này phảI phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng - bộ phận lễ tân có nhiện vụ thông báo cho bọp phận buồng về tình hình buồng khách... phàn nầncủ khách và là nơI lưu trữ các thông tin đày đủ về lịch sử của khách - là bộ phận đại diện thực hiện nhiệm vụ bán sản phẩm (kết hợp cùng các bộ phận khác) b/ vị trí: Là bộ phận thuộc bộ phận kinh doanh lưu trữ cảu khách sạn 15 Bộ phận quản lý ban giám đốc Bảo vệ Khuân vác Buồng Lễ tân dịch vụ bổ sung Bộ phận bar Bộ phận bảo dưỡng Tài chính kế toán 2chức năng, nhiệm vụ - nhận đặt buồng cvà bố trí... tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diẹn cho khách sạn trực tiếp tiép xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng - bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách - theo dói các khoản chi tiêu của khách để cập nhật vào máy theo dõi các hoạt động của khách - lễ tân vừa phảI kịp thời nắm bắt được các hoạt động ra váo... cho bộ phận lễ tân và bộ phận quản lý - Kiểm tra thường xuyên fax, email, telex và ban đêm của khách sạn để cập nhật thông tin - Thực hiện bất kỳ nhiệm vụ gì trực tiếp phat sinh trong thời gian làm việc của ca - Kết hợp cùng bộ phạn bảo vệ kiểm tra đảm bảo giấc ngủ cho khách 3 CƠ CẤU TỔ CHỨC, TIÊU CHUẨN VÀ CÁC YÊU CẦU CẦN THIẾT ĐỐI VỚI LỄ TÂN KHÁCH SẠN a Sơ đồ cơ cấu tổ chức 18 Trưỏng bộ phận lễ tân Lễ. .. buồng cho khách  Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ đăng ký 3.PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN A các hoạt động phục vụ cho bộ phận lễ tân trong thời gian lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ chính của lễ tân ttrong giai đoạn này là phối hợp với các 36 . II/ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂNV I/ VAI TRÒ, NHIỆM VỤ, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN. 1/ vai trò,vị trí a. vai trò Bộ phận là là bộ phận. cảu từng bộ phận CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUẢ BỘ PHẬN LỄ TÂN I/ VAI TRÒ, NHIỆM VỤ, CƠ CẤU, TỔ CHỨ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1. Vai trò, vị trí 2. Chức