1 Trường đại học kinh tế Hồ Chí Minh Khoa Thương mại-Du lịch-Marketing Môn: Marketing dịch vụ PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ HÃNG HÀNG KHÔNG JESTAR Giảng viên: Danh sách nhóm: 1-Phạm Việt Anh mar1 2-Phạm Minh Tuấn mar1 3-Nguyễn Xuân Chương mar1 4-Lê Ngọc Trâm mar1 5-Nguyễn Minh Đức mar2 6-Nguyễn Công Giang mar2 7-Đặng Thị Kiều Oanh mar2 8-Trịnh Anh Thạch mar2 9-Mai Hoàng Sơn mar2 10-Lê Xuân 2 Lời mở đầu: Ðối với Quốc gia nào cũng vậy, hàng không dân dụng bao giờ cũng là ngành kinh tế - kỹ thuật đặc thù. Hoạt động hàng không dân dụng không chỉ mang tính chất kinh tế đơn thuần mà còn liên quan chặt chẽ đến hình ảnh đất nước, an ninh, quốc phòng và những ngành kinh tế có liên quan khác như du lịch hoặc các lĩnh vực khác như giáo dục, ngoại giao… Một ngành hàng không mà chỉ bó hẹp trong phạm vi Quốc gia thì không thể phát triển nhanh và vững chắc được. Trong thời gian qua, mặc dù đã trải qua những giai đoạn rất khó khăn trong quá trình xây dựng của mình, ngành hàng không Việt Nam đã có những chuyển biến mạnh mẽ và bước đầu định hình con đường phát triển ổn định. Năm 2010, thị trường hàng không Việt Nam đã đạt được những bước tiến rất đáng khích lệ với tốc độ tăng trưởng bình quân 15%. Tiếp tục thực hiện các chương trình hành động của Chính phủ về hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp ngành hàng không đã và đang tích cực đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và xu hướng hội nhập toàn cầu. Cánh bay của hàng không Việt Nam hiện nay không chỉ đến với hầu hết các sân bay trong nước, mà còn vươn tới nhiều lục địa trên Thế giới bằng những loại máy bay mới hiện đại. Các sân bay có thêm nhiều trang thiết bị phục vụ hành khách, nhiều nhà ga, đường băng, sân đỗ được mở rộng. Việc quản lý bay đã chuyển từ phương thức cổ điển sang phương thức hiện đại (nói, nghe, nhìn) với thiết bị mới nhất hiện nay. Cùng với việc đổi mới trang thiết bị là sự tiến bộ về năng lực quản lý, trình độ tay nghề, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ quản lý, kỹ thuật, kiểm soát viên không lưu, không báo, khí tượng, tiếp viên, thương vụ… được đào tạo cơ bản hoặc bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ trong và ngoài nước. Cùng với những bước tiến trong công nghệ cũng như đà phát triển của ngành hàng không Việt Nam là những thách thức đặt ra cho những hãng hàng không với một môi trường cạnh tranh hơn, nhu cầu khách hàng cao hơn và những quy định, chuẩn mực quốc tế trở nên nghiêm ngặt hơn. Chính vì thế, nghiên cứu và tìm hiểu về dịch vụ hàng không nói chung và hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines nói riêng không chỉ góp phần tăng nhận thức về tầm quan trọng của một ngành dịch vụ có tầm ảnh hưởng sâu và rộng đến nên kinh tế của Quốc gia mà 3 còn giúp những marketers tương lai nhìn nhận một cách đúng đắn những bài học điển hình trong marketing dịch vụ. Bài viết được thực hiện dựa trên phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thứ cấp từ các nguồn tài liệu như sách, báo chí, bài viết của chuyên gia và những phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty Jetstar Pacific Airlines trong thời gian hai năm trở lại đây. Bố cục của bài viết bao gồm lời giới thiệu, phân tích khách hàng mục tiêu và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines. Sau đó, bài viết được nối tiếp với phần phân tích 7P trong marketing dịch vụ và những đề xuất mà nhóm thuyết trình thảo luận, đưa ra dành cho hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines sau quá trình tìm hiểu của mình. Mặc dù còn một số hạn chế trong công tác tìm kiếm nguồn dữ liệu, thời gian có hạn trong công cuộc phân tích và xử lý dữ liệu cũng như những khó khăn trong kinh nghiệm thực tế, bài viết vẫn mong muốn mang đến đến thầy và các bạn góc nhìn cũng như những phân tích và nhận định của nhóm về hoạt động marketing dịch vụ của ngành hàng không, cụ thể hơn là hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines. 4 II. Nội Dung A. Khách hàng mục tiêu a) Chân dung khách hàng mục tiêu  Anh ấy là người một công dân trẻ có độ tuổi từ 24 đến 29, cuộc sống đầy ắp những khát khao. Đối với công việc, anh hiện đang được giao những công việc quan trọng hơn, được sếp tin tưởng hơn. Đối với cuộc sống, anh đang suy nghĩ việc gia đình tương lai, đang có những ấp ủ cho mái ấm của chính mình.  Anh là một người tự lập, suy nghĩ logic, có trách nhiệm cho bản thân, công việc, xã hội. Đối với anh, việc chi tiêu hợp lý là một cách để anh có thể thực hiện được những dự định của mình trong tương lai.  Trong công việc hiện tại, anh di chuyển rất nhiều, thường xuyên đi máy bay trong lúc công tác, và chi phí này làm tăng chi phí cá nhân trong công tác của anh. Anh nhận thấy rằng, thời gian anh di chuyển thường chiếm khoảng 2 tiếng, dịch vụ anh đang đi hiện thường cung cấp những phần ăn nhẹ, không thực sự cần thiết, nhưng đó cũng là một trong những nguyên nhân chi phí/vé cao. Anh đang tìm cách khắc phục nó. b) Insight  Di chuyển bằng máy bay với chi phí thấp. 5 B. Các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng JESTAR PACIFIC AIRLINES GIÁ RẺ MỖI NGÀY, MỌI NGƯỜI CÙNG BAY Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines. Địa chỉ: 112 Hồng Hà, P.2, Q. Tân Bình, Tp.HCM, Việt Nam. Tel: (84.8) 3 8450092; Fax: 84.8) 3 8450085. Số ĐKKD: 059042; Ngày cấp: 24/10/1992 tại Tp.HCM. MST: 0301103030-1. I/ GIỚI THIỆU Thành lập 1991 (với tên Pacific Airlines) Các trạm trung chuyển chính Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Các điểm đến quan trọng Sân bay quốc tế Nội Bài Số máy bay 7 (15 vào năm 2014) Số điểm đến 7 Công ty mẹ Qantas (Úc) & SCIC (Việt Nam) Khẩu hiệu It's All About Choice Tổng hành dinh Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Nhân vật then chốt Bruce Buchana (Giám đốc điều hành Jetstar Airways)[1] 6 Lê Song Lai (Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Jetstar Pacific) II/ MÔ HÌNH ĐỊNH VỊ ĐỂ TÓM GỌN ( 9 CORE ELEMENT) (mind-share) STRATEGY (market-share) TACTIC Differentia tion 'CORE' TACTIC Process VALUE 'ENABLER' 1 2 3 4 5 6 7 8 9 VALUE (heart-share) Explore Engage Execute Positioning 'BEING' STRATEGY Strategy 7 1. Segmentation Jestar được biết đến là một thương hiệu giá rẻ và cách làm thương hiệu rất chuyên nghiệp, độc đáo, làm nổi bật tính cạnh tranh về giá. Với câu slogan: giá rẻ hằng ngày mọi người cùng bay, và chương trình cam kết giá vé luôn rẻ, Jestar đánh vào phân khúc những người dân bình thường nhưng vẫn muốn có được sự di chuyển nhanh chóng. Jetstar đã thực sự tạo ra cuộc cách mạng về tư duy người dùng hàng không Việt Nam. 2. Targeting: Với triết lý kinh doanh: đem dịch vụ cao cấp phục vụ đối tượng bình dân. Sự ra đời Jetstar Pacific Airlines với tiêu chí “mọi người cùng bay” đã góp phần lớn trong việc giải quyết nhu cầu đi lại bằng phương tiện hàng không cho hành khách. Đặc biêt, trong dịp cao điểm như Lễ, Tết, Jetstar Pacific đã góp phần không nhỏ trong việc ổn định lượng khách đi lại tại các vùng miền. 3. Positioning: Hãng hàng không giá rẻ. Jetstar Pacific Airlines là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên ở Việt Nam, khi mới xuất hiện, Jetstar Pacific Airlines đã tạo nên một cơn sốt trên thị trường hàng không Việt Nam, đồng thời thúc đẩy sự cạnh tranh về chất lượng của ngành hàng không. Đến nay, với tiêu chí giá rẻ mỗi ngày, mọi người cùng bay Jetstar Pacific Airlines là một trong những lựa chọn quen thuộc của hành khách cho các chuyến bay nội địa và quốc tế. Tactic 4. Differentiation Sự xuất hiện của các hãng hàng không giá rẻ: Tiger Airways (Singapore), AirAsia (Thái Lan) Phân tích AirAsia: - Phương châm 'now everyone can fly', mục tiêu của hãng là tạo cho mỗi khách hàng sự thoải mái, thuận tiện và vui vẻ nhất khi bay với Air Asia. 8 - AirAsia mỗi ngày khai thác hơn 500 chuyến bay quốc tế và nội địa, tới 66 thành phố tại : Malaysia, Thái Lan, Indonesia, Singapore, Brunei, Myanmar, Trung Quốc, Hongkong , Macau , Đài Loan , Việt Nam, Lào, Campuchia, Australia, Philippines , Ấn Độ , Bangladesh và Vương quốc Anh… - Sự hoạt động của Air Asia dựa trên những chiến lược trọng yếu sau: +Giá vé thấp, không dịch vụ: giá vé của Air Asia chủ yếu thấp hơn nhiều so với các hãng khác. Khách hàng sẽ không được miễn phí dịch vụ ăn uống trên chuyến bay.Thay vào đó Air Asia giới thiệu dịch vụ " Snack Attack", cung cấp bữa ăn nhẹ với giá hợp lý trên chuyến bay +Chuyến bay thường xuyên: các chuyến bay sẽ có tần suất quay vòng trong khoảng thời gian 25 phút, nhanh nhất trong khu vực và tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng. +Sự thuận lợi cho khách: Air Asia đã và đang cung cấp các dịch vụ du lịch dễ dàng hơn và thuận tiện hơn cho khách. Hành khách có thể đặt chỗ qua : Các trung tâm trợ giúp trên khắp thế giới; Dịch vụ vé In giấy; Các kênh thanh toán; Đặt chỗ qua Internet; Các văn phòng đặt chỗ và bán vé; Các đại lý được uỷ quyền; Các dịch vụ khách hàng. +An toàn hàng đầu: Với đội bao gồm 30 máy bay Boeing 737-300 đáp ứng tiêu chuẩn an toàn hàng không quốc tế và tuân thủ nguyên tắc của Hàng không dân dụng Malaysia.  Là 1 trong những thương hiệu hàng không giá rẻ hàng đâu thế giới nhưng Việt Nam chưa phải là thị trưởng mục tiêu của Air Asia và hãng hàng không này chưa khai thác các đường bay nội địa tại Việt Nam. Phân tích Tiger Airway: Tiger Airways là hãng hàng không giá rẻ duy nhất của Singapore- là sự lựa chọn của những hành khách có hiểu biết, mong muốn đi du lịch hàng không từ điểm này đến điểm kia một cách an toàn và tin cậy với giá cả hợp lý nhất. Tiger Airways hiện nay bay tới 5 thành phố tại Thailand, 2 thành phố ở Việt Nam (TP.HCM và Hà Nội).  Do đó mặc dù là hãng hàng không giá rẻ nhưng Tiger Airway chưa phát triển mạnh tại Việt Nam mà chủ yếu dành cho khách du lịch khu vực Đông Nam Á và khách hàng mục tiêu khác với Jetstar. Ngoài ra đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Jetstar là Vietnam Airlines 5. Marketing Mix - Product: Đa dạng hóa dịch vụ chất lượng với giá tốt nhất. - Price: Cung cấp các dịch vụ giá rẻ cho mọi người dựa trên các yếu tố: 9 o Tách các loại chi phí của khách hàng ra riêng: phí đi máy bay, phí ký gửi hành lý, phí dịch vị giải trí, phí ăn uống… o Một số chuyến bay không phân biệt chi phí (đồng giá) theo khoang máy bay (phân khúc theo khách hàng) - Place: Ngoài tập trung vào các thành phố lớn thì Jetstar phát triển các vùng bay nội địa giá rẻ. - Promotion: Tập trung truyền thông về các dịch vụ bay giá rẻ o Quốc tế: “All day every day low fares”, “Let's Fly Jetstar” o Việt Nam: “Giá rẻ mỗi ngày, mọi người cùng bay”, “luôn cam kết giá rẻ nhất”, “miễn phí cho mọi người cùng bay”, “hãy bay cùng chúng tôi để cảm nhận sự khác biệt” 6. Selling: Với việc tham gia góp vốn của đối tác nước ngoài, Jetstar có lợi thế về vốn và bí quyết công nghệ. Hệ thống đặt vé qua web được Jetstar khai thác đầu tiên tại Việt Nam. Khách hàng có thể đặt và thanh toán ngay qua: 1.Thanh tóan bằng thẻ tín dụng 2. Thanh toán trực tuyến qua dịch vụ Internet Banking 3. Thanh toán bằng các loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) tại trang web jetstar.com 4. Thanh toán bằng phiếu thanh toán Đặt chỗ và thanh toán sau qua: 1. Thanh toán tại các phòng vé của Jetstar Pacific hoặc tại sân bay 2. Các điểm giao dịch của ngân hàng 3. Các điểm đặt máy giao dịch ATM 4. Tại các bưu điện trên toàn quốc Value 7. Brand: Hãng hàng không thân thiện và giá rẻ dành cho mọi người Ngày 23.05.2008, Jetstar Pacific Airlines chính thức đổi tên và biểu tượng, từ Pacific Airlines trở thành Hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines, hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam. Theo đó các máy bay của JP có màu cam- đen- bạc; trên thân máy bay có dòng chữ Jetstar.com và hình ngôi sao bay cũ ở đuôi máy bay được đổi thành hình ngôi sao màu cam. 10 8. Service: Đa dạng hóa dịch vụ với mức chi phí phù hợp với từng gói dịch vụ Dịch vụ mà Jestar cung cấp: - Đặt chỗ chuyến bay : hơn 1500 chuyến bay mỗi tuần. - Khách sạn - Thuê xe - Kiểm tra chuyến bay có khởi hành đúng lịch - Dịch vụ xe buýt - Dịch vụ thanh toán : cổng thanh toán trực tuyến - Đại lí bán vé. Hiện nay Jestar có hơn 200 đại lí trên toàn quốc Hiện Jetstar Pacific Airlines khai thác các đường bay trong nước tới Đà Nẵng, Hải Phòng, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Huế, Nha Trang, Vinh, đồng thời phục vụ hành khách trên các hành trình bay quốc tế đến Austrailia, Campuchia, Singapore, New Zealand, Malaysia… Với triết lý "khách hàng chỉ trả tiền cho dịch vụ mà họ sử dụng", Jetstar luôn phân biệt sự khác nhau về điều kiện giá vé cho từng loại dịch vụ khác nhau. [...]... kiến đổi tên Điểm V Theo V Theo Khách tỷ lệ hạng tỷ lệ hạng hàng Economy Economy thưởng thường xuyên của Qantas và nâng hạng thẻ 19 V Theo tỷ lệ hạng Business Phòng V chờ $ nếu có dịch $ $ nếu $ có dịch vụ nếu có dịch vụ vụ có nếu dịch vụ, có tại Qantas dịch Club, vụ $ nếu phòng tại chờ Gold Quy định giá vé của dịch vụ hàng không Jetstar III KÊNH PHÂN PHỐI - PLACE Tập đoàn Jetstar thuộc chủ sở hữu Qantas... bay (trừ các chuyến bay nội địa Úc) Hiện phiếu này chưa áp dụng cho các chuyến Giải trí trên chuyến 17 Đã bao gồm đồ ăn, thức uống (không cồn) và thức ăn nhẹ bay $ nếu dịch vụ có $ nếu có $ dịch vụ nếu có dịch vụ Comfort Pack $ nếu dịch vụ có $ nếu có $ dịch vụ nếu có dịch vụ Hoàn vé V Có phí áp V Có phí áp dụng (link dụng (link sang bảng sang bảng Fees & Fees & Charges) Miễn phí thay đổi cho một số thay... phí Tuy nhiên, nhân viên của hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific đã để xảy ra những hành vi không đúng mực với khách hàng Một số sự kiện nổi bật gần đây được báo chí đưa tin như:  Ngày 6/5/2010, một nhân viên Hãng hàng không Jetstar Pacific bị phát hiện vận chuyển 4 can dầu máy bay (khoảng 100 lít) ra khỏi khu vực hạn chế Nhà chức trách hàng không cho biết, cảng vụ Hàng không miền Nam đã lập biên... móng vững chắc hơn ở chất lượng dịch vụ, uy tín song song với cam kết “giá rẻ” Hay nói cách khác là Dịch vụ tương đương – Giá 34 cả linh hoạt” Tạo lòng tin, khẳng định vị trí của mình trong lòng khách hàng trước khi các hãng khác như AirAsia hay Tiger Airway tiến vào Việt Nam 4 Xu hướng social media lĩnh vực hàng không: Với định vị hàng không giá rẻ, với phân khúc khách hàng như trên, việc Jetstar Pacific... hoặc không cần vé 11 Do đó giá vé của Jetstar Pacific thường rẻ hơn 40-60% so với giá vé truyền thống, nên tạo ra sự cạnh tranh lớn trong hệ thống hàng không Mô hình hàng không giá rẻ cũng góp phần tạo động lực cho việc cải tiến và nâng cấp chất lượng cũng như các khâu dịch vụ phục vụ hành khách trên các chuyến bay 9 Process: Biểu đồ thông tin của 5W Graphics- quy trình giám giá vé các hãng hàng không. .. hơn và rất ít người phục vụ -thông thường chỉ có 4 tiếp viên trong một chuyến bay Ngoài ra, hành khách phải trả tiền riêng khi mua thức ăn nước uống nếu muốn được phục vụ dịch vụ này trong chuyến bay Trên máy bay không có báo và tạp chí miễn phí Thậm chí để tiết kiệm chi phí giặt là, trên máy bay không sử dụng gối và chăn Jetstar Pacific là hãng hàng không của Việt Nam hoàn toàn không sử dụng vé giấy,... chứng tỏ Hãng hàng không Jetstar Pacific chưa có chương trình tuyển dụng và đào tạo quy củ, nghiêm khắc với những vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (như bốc xếp, bán vé, tư vấn viên…) để dẫn đến những ấn tượng không tốt dành cho nhân viên Jetstar Pacific nói chung Một phần lý do của vấn đề trên là do thị trường lao động ngành hàng không của Việt Nam chưa thật sự đủ cung cấp cho các hãng hàng không. .. không bỡ ngỡ; bên cạnh đó,có những phương án giải quyết kịp thời và không thụ động Hơn nữa, việc quản trị rủi ro tốt còn giúp lật ngược tình thế, nâng cao sức mạnh của doanh nghiệp 3 Hãng hàng không giá rẻ duy nhất và nguy cơ xoá ngôi: Hiện tại, Jetstar là hãng hàng không giá rẻ duy nhất tại Việt Nam Tuy nhiên, việc các hãng hàng không giá rẻ khác tràn vào Việt Nam sẽ chỉ còn là mặt thời gian Đề xuất:... tượng khách hàng khác nhau: - Giá phổ thông: starter, plus, max - Giá business, business max Jetstar Pacific cam kết nếu khách hàng tìm thấy một giá vé bán trên internet của hãng hàng không nào thấp hơn giá vé thấp nhất tương đương hiên đang mở bán của Jetstar Pacific trên trang web Jetstar.com, và khách hàng vẫn mua vé qua Trung Tâm Phục Vụ Khách Hàng của Jetstar Pacific Hãng sẽ bán cho khách hàng đó... cạnh đó là thái độ hoà nhã của nhân viên với hành khách Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng vì ngành hàng không là ngành đặc thù của interpersonal relationship 1 Nhân viên chuyên nghiệp Nhân viên Jetstar Pacific Airline nói riêng và ngành hàng không Việt Nam nhìn chung có thái độ và chất lượng phục vụ còn yếu Kĩ năng cần nâng cao nhất chính là kĩ năng giao tiếp . Chí Minh Khoa Thương mại-Du lịch -Marketing Môn: Marketing dịch vụ PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ HÃNG HÀNG KHÔNG JESTAR Giảng viên: Danh sách. nhìn cũng như những phân tích và nhận định của nhóm về hoạt động marketing dịch vụ của ngành hàng không, cụ thể hơn là hãng hàng không Jetstar Pacific