Đang tải... (xem toàn văn)
Luận Văn: Cơ sở lí thuyết chung về dịch vụ công cộng
LỜI NÓI ĐẦUVới tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức.Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tính riêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như 32,08,02,28… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm…Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ này.Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện nay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên trong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ vào loại hình dịch vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoàn chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nên không tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báo cáo của nhóm hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn. Hà Nội, tháng 11năm 2005 Nhóm 81 PHẦN 1CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNGI.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng:1.Khái niệm dịch vụ:Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dv nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nó hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng đồng hay của xã hội.2. Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng:Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :a.Tính không tách rời:Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy.Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé…Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty.2 b.Tính không tách rời(tính liên tục):Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe ngay.c.Tính không ổn định(tính không đồng nhất):Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa.Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những việc sau:+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.+Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức.+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.c.Tính không lưu giữ:Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộgiữa các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm. Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung cầu như sau:3 T phớa cu nh giỏ phõn bit theo thi im ,t chc mt s dch v b sung, t vộ trcT phớa cung: quy nh ch lm vic trong nhng gi cao im,chun b c s vt cht phc v trong tng lai(mua thờm xe mi tng tn sut hot ng trờn mi tuyn, m thờm cỏc tyn ng mi)II.H thng sn xut v cung ng dch v:H thng sn xut cung ng dch v bao gm cỏc yu t v vt cht v con ngi, c t chc cht ch theo mt h thng phi hp hng ti khỏch hng,nhm bo m quỏ trỡnh thc hin sn xut v tiờu dựng mt cỏch cú hiu qaTa cú s sau:Hình 1: Mô hình sản xuất và cung ứng dịch vụ tổng quát 4Tổ CHứC NộI Bộ CƠ Sở VậT CHấTNHÂN VIÊN GIAO TIếPDịCH VụNHìN THấYMÔI TRƯờngvật chấtKHáCH HNG Khách hàng Cụng ty dch v xe buýt h ni TRANSERCOHỡnh 2: H thng sn xut cung cấp dịch vụ công cộngIII.Bn cht ca hot ng marketing dch v:1.Quá trình diễn tiến một trơng trình Marketing dịch vụCác nhà quản trị Marketing thực hiện phát triển một chơng trình Marketing là việc sử dụng các công cụ Marketing hỗn hợp để bảo đảm một sự tiếp cận hài hoà giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trờng của thị trờng bên ngoài Các công cụ Marketing hỗn hợp bao gồm: 7 P. Quá trình diến tiến quyết định sự thành công của một chơng trình Marketing. Các hoạt động Marketing cần phải quản lý tốt các yếu tố bên ngoài bất định. Đồng thời duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong công ty với điều kiện môi trờng bên ngoài thờng xuyên biến động bằng sự thay đổi các khung Marketing cùng với những phơng thức tiếp cận tốt hơn. 5Đến bến chờLên xeTrình véBán véKiểm tra véHướng dẫn ổn dịnh chỗ ngồiXe chạyThực hiện dịch vụ trên xeNhân viên.Xuống xeKhách hàng 2.Hoạt động chuyển giao dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ nằm trong thị trờng tác động tơng hỗ nhằm tạo ra dịch vụ và chuyển giao cho khách hàng tiêu dùng.Hoạt động này quyết định chất lợng dịch vụ .Để tạo đợc dịch vụ tổng thể cần có sự phối hợp hoạt động của các bộ phận của doanh nghiệp.Trong hệ thống dịch vumtj khác khách hàng tham gia cung ứng chủ động mở rộng nhận thức và thực hiện tiêu dùng dịch vụ .Đó cũng là quá trìng giải quyết thoả đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ.Vì vậy Marketing dịch vụ đòi hỏi không chỉ cứ Marketing đối ngoại mà cả Marketing đối nội và tơng hỗ. 3.Th trng hot ng marketing dch v:IV.Chin lc marketing i vi cụng ty dch v cú th ng vng v thng li trong mt mụi trng kinh doanh y bin ng nh ngay nay ũi hi cỏc cụng ty dch v phi thc hin ba nhim v c bn ln ú l:khc ho v tng cng s khỏc bit hoỏ,nõng cao cht lng dch v v nng sut ca mỡnh.1.Qun lý s khỏc bit:6Thị trường bên trongTh trngcung cpTh trngtuyn dngth trnguy lcTh trngchuyn giaoTh trngk. .hngHình 3: Sỏu th trng hot ng ca marketing dch v Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn là khó đảm bảo những dịch vụ của mình khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên khó không có nghĩa là không làm được.Nhìn chung các dv cơ bản của các doanh nghiệp dịch vụ là giống nhau.Trong trường hợp đó khách hàng sẽ dành sự ưu tiên cho dịch vụ của doanh nghiệp nào mà mang lại lợi ích lớn hơn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích lớn hơn cũng như sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh ,công ty dv rất cần phải thực hiện sự khác biệt hoá thông qua nhiều phương cách khác nhau.Có thể bổ sung những dv phụ kèm theo dv cơ bản.Chẳng hạn như với dv xe buýt, có thể kem theo một số dịch vụ như chiếu các chương trình trên tivi,mở đài phát thanh,phát các chương trình ca nhạc đươc nhiều người ưa thích…Ngoài cách thức trên ,các doanh nghiệp dịch vụ chủ yếu thực hiện sự khác biệt hoá bằng con người và bằng hình ảnh. Gỉa sử đạt ra một tình huống rằng : cã hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như nhau,giá cả không chênh lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa chọn khách sạn nào mà có nhân viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút hơn (về kiểu kiến trúc toà nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nội ngoại thất…)Đối với dv xe buýt công cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến đường mà có xe buýt của các công ty khác nhau cùng hoạt động thì khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu hãng đó có các nhân viên phục vụ nhiệt tình,lịch sự,tôn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự khác biệt về hình ảnh còn thông qua các biểu tượng và nhãn hiệu. Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép .vì thế khi thưc hiện sư khác biệt hoá các nhà marketing phải chú ý tới tính ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra để thực hiện sự khác biệt hoá đó, luôn đổi mới dịch vụ…2.Quản lý chất lượng dịch vụ:7 Mt trong nhng cỏch to ra nhng im khỏc bit cho mt cụng ty dch v l thng xuyờn cung ỳng cht lng cao hn so vi cỏc i th cnh tranh. im mu cht l ỏp ng ỳng hay cao hn nhng mong i ca khỏch hng mc tiờu.Nhng mong i c hỡnh thnh t nhng kinh nghim trong quỏ kh,t nhng ngun thụng tin khỏc nhau.Trờn c s ú k.h la chn ngỡ cung ng .Sau khi nhn c dv,h s so sỏnh dv nhn c vi dv mong i:nu dv nhn c ỏp ng c nhng mong i, ln hn mong i thỡ khỏch hng ú s cm thy hi lũng hay rt hi lũng .T ú rt cú kh nng s a thớch, tin tng hn na i vi nh cung ng dch v v s tiờu dựng dv lp li nhiu ln hn.Parasuraman,zeithaml,Berry ó xõy dng mt mụ hỡnh cht lng dv lm ni bt lờn nhng yờu cu chớnh m bo cht lng mong i ca dch v.Hỡnh 4:mụ hỡnh 5 khong cỏch cht lng dch vụPhần 28Giao tipbng mi ngNhu cuCỏ nhõnKinh nghimDịch vụ mong đợiDch vnhn thcCung cp dv(trc v sau)k.h Thụng tin i ngoi viChuyn i t nhn thc vo c tớnh cht lng ca dịch vụNhn thc ca ban lónh o v k vng ca khỏch hng Thực trạng xe buýt hiện nay I.Quy Mô Thị Trờng Rộng Lớn và Đa Đạngi vi loi hỡnh dch v ny, th trng nay rt rng ln, ln n mc lng chuyờn ch ca xe buýt hiờn nay l khụng , c bit ti cỏc gi cao im.Trờn th trng H Ni hng ngy cú 700.000 hnh khỏch m cụng ty ch cú th ỏp ng c 500 000 vỡ th tỡnh trng quỏ ti l thng xuyờn xy ra.Hnh khỏch ca xe buýt ch yu l hc sinh, sinh viờn (67%), ngoi ra cng cú ngi i lm v nhiu i tng khỏc.Sinh viờn ti cỏc tnh ra HN hc s dng xe buýt l phng tin ch yu i li.Vỡ vy gi cao im thng l gi vo hc v tan hc ca sinh viờn cỏc trng i hc ln nh Kinh T, Bỏch Khoa, Ngõn Hng9 II.Ph©n phèi dÞch vô xe buýtHiện nay, mạng xe buýt đã bao phủ khắp TP với 55 tuyến từ tuyến số 01 đến tuyến số 55.Ngoài ra còn một số tuyến xe buýt sang các tỉnh thành kế cận có đông người đi lại như tuyến số 202 đến Hải Dương,tuyến số 206 đến Phủ L ý …Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe buýt hàng 10 [...]... Ngoài ra còn có các dịch vụ xe hợp đồng,thăm quan du lịch,dich vụ xe buýt tăng cờng, dịch vụ qua mạng và kiêm phơng tiện vận tải Tuy nhiên công ty cũng không làm đợc dó là thờng xuyên mở các chiến lợc Quảng cáo khuyến mại cho khách hàng.Hay nghiên cứu thờng xuyên nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách đầy đủ vì đây là công ty độc quyền về dịch vụ xe buýt V.Con ngời trong dịch vụ Vấn đề con ngời... đợc đặt lên hàng đầu đối với dịch vụ xe buyt là dịch vụ mang tính xã hội: Công ty xe buyt đã có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao khá thành thạo trong việc vận chuyển khách hàng do đợc tuyển chọn hợp lý Việc đối sử công bằng đối với nhân viên luôn đợc cấp trên đề cao vì nhân viên cũng là khách hàng tiềm năng của công ty Hớng dẫn nhân viên tham gia vào dịch vụ đối với khách hàng : khách... chuyn hin nay III Giao tiếp dịch vụ Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chi thông qua chủ yếu là hình thức quảng cáo.Xe buýt là phơng tiện đi trên đờng rất nhiều lên ngời tiêu dùng có cơ hội nhận thấy sự khác biệt với các phơng tiện khác.Các chơng trình Quảng cáo chủ yếu của công ty chính là các trạm chờ và chỉ dán các logo, hay chỉ dẫn cho khách hàng biết đến sản phẩm.ngoài ra thì công ty còn phát triển... buýt t nhân tham gia dịch vụ vận tải khách công cộng: Đây đợc xem là một trong những biện pháp tối u nhất, là một xu hớng tất yếu để phát triển vận tải hành khách công cộng, giảm gánh nặng đầu t cho ngân sách nhà nớc, thực hiện đợc mục tiêu tăng lợng khách đi xe, giảm tai nạn, ùn tắc giao thông Tuy nhiên trong quá trình xã hội hoá phải đảm bảo đợc tính liên thông của toàn mạng, công tác điều hành phải... rất nhiều hạn chế: đó là cha mang tính chuyên nghiệp cao Lợng nhân viên cha đợc đào tạo là rất cao vì tình trạng 12 thiếu nhân viên công ty tuyển ồ ạt Đôi lúc nhân viên còn nóng nảy và thiếu cẩn thận chạy ẩu gây tai nạn VI Dịch vụ đối với khách hàng Về dich vụ nay thì công ty xe buýt đã làm đợc đó là: giảm giá vé đối với sinh viên và hoc sinh, đồng thời mở trang wed để ngời tiêu dùng tìm tuyến xe ,xem... đến dịch vụ xe buýt: - Đó là việc giá xăng tăng cao làm cho chi phí vận chuyển tăng lên nhng mà giá vé cho khách lại không tăng - Cơ sở hạ tầng hiện có của Thành Phố Hà Nội còn thấp - Việc cạnh tranh còn diễn ra rất khốc liệt( đặc biệt là xe máy)và có một số công ty xe buyt t nhân ra đời - Việc thờng xuyên quá tải do tắc đờng, xe không chạy nhanh đợc Thuận lợi Tuy có rất nhiều khó khăn nh vậy nhng dịch. .. rất nhiều khó khăn nh vậy nhng dịch vụ xe buýt cũng có những thuận lợi nhất định : - Đó là việc trợ giá của Nhà nớc làm cho chất lợng phục vụ xã hội cao hơn - Đồng thời vấn đề cơ sở hạ tầng đợc chính phủ chú ý và xây dựng 13 - Tình hình thị trờng Hà nội hiện nay thì với sự ủng hộ của xã hội đă đem lại thuận lợi lớn cho phơng tiện xe buýt - Thuận lợi tốt nhất cho dịch vụ xe buýt chính là thị trờng rộng... chờ,nội quy và tiêu chí phục vụ Công ty còn có chiến lợc quảng cáo bằng cách viết những bài luận trên báo.Hay trên vô tuyến những phóng sự về lợi ích của xe buýt với xã hội và với chính ngời tiêu dùngTuy nhiên Công ty không áp dụng các biện pháp quảng bá rộng rãi vì xe buýt là phơng tiện đi trên đờng cho lên ngời tiêu dùng có thể nhận thấy thờng xuyên IV.Quá trình dịch vụ Xõy dng mt trm bo dng - sa... thống nhất, không ảnh hởng đến tính tiện lợi và chất lợng phục vụ hành khách Để thực hiện chủ trơng này Tổng công ty Vận tải có thể xây dựng phơng án cổ phần hoá các xí nghiệp xe buýt, phát hành cổ phiếu, đầu t phát triển các hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngời Hà Nội và văn hoá xe buýt (VietNamNet) - Tng Cụng ty Vn ti H Ni va phỏt ng chng trỡnh ' 'Chung sc ng lũng xõy dng vn hoỏ xe buýt'' Mt trong nhng mc... khụng tip xỳc - Tuyên truyền nâng cao ý thức , xây dựng văn hoá xe buýt cho ngời tham gia giao thông hay với chính nhân viên phục vụ - Ngoài ra còn phát động nhng dịch vụ khuyến mãi đặc biệt ,bất ngờ cho khách hàng II Dự án mới Ngoài việc khắc phục tình trạng còn yếu kém thì Công ty cần phải kết hợp với các doanh nghiệp khác và với ban nghành Trung ơng để mở rông hệ thống giao thông , hay mở các tuyến . Nhóm 81 PHẦN 1CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNGI.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng: 1.Khái niệm dịch vụ :Dịch vụ là một quá trình hoạt. vì đây là công ty độc quyền về dịch vụ xe buýt..V.Con ngời trong dịch vụVấn đề con ngời đợc đặt lên hàng đầu đối với dịch vụ xe buyt là dịch vụ mang tính
