Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng E -Bank tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng
ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ “NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ E-BANKING” TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING Quá trình hình thành phát triển 1.1 Khái niệm: Dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thơng qua việc kết nối mạng máy tính với Ngân hàng” theo “How the Internet redefines Banking”, tạp chí “The Australian banker” 1.2 Quá trình hình thành phát triển Bắt đầu từ 16 ngân hàng lớn Mỹ vào năm 1995 phần mềm Quicken cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ máy tính, modem, phần mềm Cho đến dịch vụ E-banking phổ biến toàn giới nhờ vào ưu việt mà đem lại PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING Quá trình hình thành phát triển Các loại hình E-banking nay: 2.1 Ngân hàng qua điện thoại - Phone Banking (Ngân hàng qua điện thoại cố định): Là hệ thống tự động giải đáp 24/24, KH làm theo hướng dẫn qua việc bấm phím điện thoại để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Do thông tin cập nhật liên tục, đầy đủ nên lượng KH sử dụng dịch vụ ngày tăng - SMS Mobile Banking (Ngân hàng qua điện thoại di động) Đây việc KH giao dịch với NH thiết bị di động nguyên tắc thông tin mã hóa, bảo mật trao đổi trung tâm thông tin Ngân hàng với thiết bị di động KH sở KH đăng ký thành viên cấp mã số định danh., mã PIN 2.2 Home banking(Ngân hàng nhà): Dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với NH nhà qua mạng nội NH xây dựng riêng Để sử dụng dv KH cần đăng ký với NH số điện thoại có định 2.3 Internet Banking: Đây dịch vụ mà KH giao dịch việc truy cập vào Webisite NH để thực nhu cầu thơng tin PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING Quá trình hình thành phát triển Các loại hình E-banking nay: 2.4 Call centre: Dịch vụ thông dụng hầu hết ngân hàng để giải nhu cầu da dạng, tức thời KH KH cần gọi điện đến số đt để nhân viên NH trả lời trực tiếp 2.5 Thẻ toán: Gồm 03 loại: - The ghi nợ (Debit Card): Cho phép chủ TK sử dũng số tiền có để giao dịch - Thẻ Tín dụng (Credit Card): Cho phép chủ TK sử dụng số tiền hạn mức định - Các loại thẻ khác: Du lịch, giải trí, Hiện hầu hết NH phát hành loại thẻ toán 2.6 Máy rút tiền tự động: Là thiết bị NH giao dịch tự động với KH thông qua thẻ hay thiết bị tương thích để giúp khách hàng thực giao dịch Ngoài chức rút tiền máy ATM bổ sung thêm nhiều dịch vụ bổ sung để phục vụ tốt cầu KH 2.7 Máy toán điểm bán hàng (POS): Đây máy chấp nhận toán thẻ mà NH triên khai có hợp đồng chấp nhận thẻ Để thực giao dịch cần có điệu kiện: máy phải chấp nhận loại thẻ KH, thứ KH phải cung cấp mã PIN toán PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING Ưu-Nhược điểm dịch vụ E-Banking 3.1 Đối với khách hàng a Ưu điểm: Nhanh gọn, phục vụ KH xa hơn, rộng Tiết kiệm chi phí cho khách hàng => Chất lượng cải thiện khơng cịn phụ thuộc vào thái độ nhân viên NH mà phụ thuộc vào hiểu biết KH b Nhược điểm: - Yêu cầu KH phải có hiểu biết định, phải có thiết bị - Rủi ro tăng lên chất không gian ảo - Rủi ro tăng lên hạn chế mặt chứng từ - Chưa thể giải nhu cầu đa dạng, phức tạp phát sinh PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING Ưu-Nhược điểm dịch vụ E-Banking 3.2 Đối với Ngân Hàng a Ưu điểm: - Mở rộng khả hoạt động “tồn cầu hóa” mà khơng cần mở thêm chi nhánh - Giảm đáng kể chi phí nhân viên NH - Đa dạng hóa sản phẩm, tăng số lượt phục vụ - Nâng cao hài lòng KH nhanh chóng, xác - Giúp NH tăng khả canhj tranh có hẹ thống KH rộng khắp bền vữ xúc tiến quảng cáo thông qua hệ thống E-Banking a Nhược điểm: - Chi phí ban đầu lớn, nhân viên cần chun mơn cao, cần chuyên gia - Rủi ro nhập công nghệ => rị rỉ thơng tin, tính bảo mật giảm - Sự linh hoạt bị giảm thiểu PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING Ưu-Nhược điểm dịch vụ E-Banking 3.3 Đối với kinh tế - Gia tăng tội phạm xã hội lĩnh vực công nghệ thơng tin - Tiền mặt giảm => Giảm chi phí in quản lý tiền mặt, khả điều tiết kinh tế CP hiệu hơn, giúp nhà nước hiệu công tác thu thuế - E-banking cầu nối nên kinh tế nước quốc tế PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING E-Banking - - - - Việt Nam Dù xuất áp dụng phổ biến có xu hướng phát triển ngày nhanh vớinhiều triển vọng Internet điện thoại ngày phát triển sở đồng phát triển E-banking Về nguồn nhân lực những năm gần số lượng chuyên gia công nghệ thông tin ngày mợt tăng Một số ngân hàng có khả tự làm chủ phát triển phần mềm cho riêng Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển thương mại điện tử nói chung và E-banking nói riêng Nhà nước hoàn thiện luật tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ PHẦN II: THỰC TRẠNG E-BANKING TẠI VPB - - - - Dịch vụ có VPB: Mobile banking, Internet banking, SMS banking, Thanh toán trực tuyến Đánh giá Internet Banking VPBank vào tiêu hệ thống Internet Banking, tổ dự án tiến hành đánh giá giải pháp Internet Banking VPBank (hệ thống VPB i2b), kết sau: (Bảng 1) => số dịch vụ chưa sẵn sàng vì: Trật tự ưu tiên khác nhau, phát triển, trưởng thành nghiệp vụ khác Thời gian qua VPB tập trung cao độ vào KHDN KHCN mở rộng nhu cầu (VD: CK theo lô, định kỳ, ) Một số dịch vụ I.B chưa hoàn thiện thiếu hệ thống hỗ trợ VD: để mở LC I.B cần tích hợp với Trade Finance mà VPB cịn đơn giản Một số dịch vụ chưa triển khai quy định NHNN quản lý nghiệp vụ như: Mua bán ngoại tệ, thay đổi thông tin cá nhân, So sánh với ngân hàng khác (có đặc điểm tương đồng đối thủ cạnh tranh trực tiếp) gồm: VIB, ACB, HSBC, Đông Á, Techcombank (Bảng 2) Như vậy, Dịch vụ ngân hàng điện tử VPB cịn nhiều tính chưa theo kịp so với nhu cầu thị trường Thiết yếu phải có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Phần 3: Các giải pháp đề xuất Tiếp tục hoàn thiện phát triển hệ thống Core banking hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống như: hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ toán VND ngoại tệ, dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ Thành lập tổ dự án để đưa giải pháp cho dịch vụ E-banking nói riêng Internet banking nói chung song song với việc đánh giá trạng hệ thống Internet Banking VPBank, tổ dự án tiến hành tìm hiểu số giải pháp Internet Banking khác có thị trường, bao gồm: Temenos | ArcIB, BSC | My Gemini, Infosys | Finacle, Polaris | CBX, SAP | Sybase 365 Oracle | Flexcube 3 Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng thường xuyên Với tỉ lệ gần 40% người dân sử dụng internet thường xuyên, 130 triệu thuê bao di động 15,5 triệu thuê bao cố định, Việt Nam xem thị trường có tiềm lớn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài cơng nghệ cao, có EB Tuy nhiên, EB nước chưa thực thu hút người dùng => Do vậy, để phát triển dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ, cần thường xuyên làm khảo sát tìm hiểu nhu cầu người dân đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng, để từ thay đổi cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 4 Đa dạng hoá dịch vụ Ebanking Đa dạng hoá phải phát triển theo hướng theo chiều rộng theo chiều sâu: -Theo chiều rộng: phải phải phát triển thêm số dịch vụ so với dịch vụ ebanking VPBank để nâng cao lựa chọn cho nhiều loại đối tượng khách hàng phong phú -Phát triển theo chiều sâu: tăng cường sâu vào phát triển chất lượng dịch vụ, trọng phát triển dịch vụ mà trào lưu công nghệ thông tin phát triển mạnh: mạng internet thiết bị di động cao cấp ( smartphonge) Phải đại hố cơng nghệ ngân hàng: - Phải dành lượng đầu tư thích đáng để mua sắm trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động tác nghiệp phát triển, mua phần mềm tiên tiến đại 6 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao - Cán NH cần phải có lượng kiến thức đầy đủ, khơng nghiệp vụ NH mà cịn kỹ vi tính, cơng nghệ ngân hàng - Thường xuyên tổ chức tập huấn, hội thảo hoạt động e-banking, tạo điều kiện cho cán nhân viên có điều kiện để trao đổi kinh nghiệm, trau dồi nâng cao kiến thức chuyên môn - Khi tuyển chọn cần phải lưu ý trình độ lẫn tư cách đạo đức Bố trí cán có kinh nghiệp lâu năm kèm cặp, chuyển giao kinh nghiệm cho hệ - Kết hợp với dự án nước việc đào tạo nghiệp vụ - Có sách thích hợp cán mà có lực tâm huyết - Sắp xếp phân công người việc để phát huy sức mạnh người tập thể ... Quicken cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ máy tính, modem, phần mềm Cho đến dịch vụ E- banking phổ biến toàn giới nhờ vào ưu việt mà đem lại PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E- BANKING Quá trình hình... Techcombank (Bảng 2) Như vậy, Dịch vụ ngân hàng điện tử VPB cịn nhiều tính chưa theo kịp so với nhu cầu thị trường Thiết yếu phải có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Phần 3: Các giải. ..PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E- BANKING Quá trình hình thành phát triển 1.1 Khái niệm: Dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng