Đang tải... (xem toàn văn)
Luận Văn: Các đặc điểm dich vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ phân phối bán lẻ hàng tiêu dùng và dịch vụ trong thương mại điện tử ở nước ta hiện nay
Lời nói đầuTrong những năm gần đây, ngành dịch vụ phân phối bán lẻ trên thế giới đã có những bước tiến lớn, vượt qua các ngành công nghiệp, nông nghiệp và trở thành ngành có doanh thu cao nhất. Theo như tạp chí Fortune vừa công bố danh sách thường niên 500 Cty có doanh thu lớn nhất thế giới (Fortune 500), thì “đế chế” bán lẻ Wal-Mart đã qua mặt cả các tập đoàn dầu lửa vốn chiếm ưu thế áp đảo trong những năm gần đây để vươn lên vị trí số 1 trong bảng xếp hạng với doanh thu hơn 408 tỷ USD trong năm 2009. Wal-Mart đã thiết lập được hệ thống bán lẻ khổng lồ trên toàn thế giới và có tới 2.100.000 nhân viên, điều đó cho thấy vị thế ngày càng quan trọng của ngành dịch vụ phân phối - bán lẻ đồng thời cho thấy khả năng “xâm lấn” của “đế chế” Wal-Mart trên toàn cầu.Bán lẻ là kênh tiêu dùng ngày càng quan trọng tại Việt Nam. Hiện nay trên thị trường Việt Nam cũng đã xuất hiện nhiều tập đoàn phân phối lớn của thế giới như: Metro Cash&Carry (Đức) các tập đoàn bán lẻ từ Malaysia, Singapore, Hàn Quốc, . cũng đang vào Việt Nam thông qua hình thức liên doanh. Có thể dễ dàng nhận thấy những khó khăn mà các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải khi hệ thống phân phối, bán lẻ truyền thống bị chi phối bởi các tập đoàn phân phối nước ngoài, thị phần trên thị trường phân phối bán lẻ truyền thống rơi vào tay các tập đoàn quốc tế.Trong khi đó, Internet xuất hiện ở Việt Nam chưa tới 10 năm, nhưng tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng gia tăng rất nhanh với tốc độ tăng trưởng được đánh giá là không kém, nếu không nói có phần hơn so với một số quốc gia phát triển. Theo số liệu của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), từ giai đoạn 2006-2009, số người sử dụng Internet là 16.176.973 người, chiếm tỷ lệ 19,46% trên tổng dân số Việt Nam, tăng 26% so với cùng kỳ năm 2008. Tại một thị trường mới mẻ và phát triển nhanh như Việt Nam, các nhà chuyên gia đều khẳng định rằng hoạt động phân phối bán lẻ ứng dụng thương mại điện tử sẽ làm nên một cuộc “cách mạng mới” từ năm 2010.Vì vậy, các doanh nghiệp bán lẻ cần nhanh chóng phát triển ứng dụng thương mại điện tử trong hoạt động phân phối nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao trình độ quản lý và bổ sung các trang thiết bị công nghệ hiện đại. Để làm được điểu đó, các doanh nghiệp cần nghiên cứu “Các đặc điểm dich vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ phân phối bán lẻ hàng tiêu dùng và dịch vụ trong thương mại điện tử ở nước ta hiện nay” từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp trong điều kiện mới mà cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt hơn. Kết cấu bài:Chương I: Lý thuyết chung.Chương II: Thực trạng hoạt động của dịch vụ phân phối-bán lẻ hàng tiêu dùng và dịch vụ trong thương mại điện tử ở nước ta hiện nay.Chương III: Những giải pháp và kiến nghị.CHƯƠNG I : LÝ THUYẾT CHUNG 1.1 Một số khái niệm:- Dịch vụ: là hoạt động lao động mang tính chất xã hội nhằm tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến sự chuyên giao quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội.- Kinh doanh dịch vụ: là hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhằm mục tiêu lơi nhuận. Hoặc là thực hiện 1, 1 số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất, cung ứng đền tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.- Quản trị kinh doanh dịch vụ: là quá trinh tác động một các thường xuyên, liên tục và cáo định hướng của chủ doanh nghiệp lên toàn thể người lao động trong công ty nhằm sủ dụng tốt mọi tiềm năng và cơ họi để thực hiện 1 cách tốt nhất mọi hoạt động sản xuất kinnh doanh dịch vụ nhằm đạt được mục tiêu trên cơ sở tuân thủ luật pháp và các thông lệ xã hội.- Thương mại dịch vụ chỉ 1 hoạt động kinh doanh với mục đích mang lại lợi nhuận.1.2 Các đặc điểm của dich vụ và thương mại dịch vụ:Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được.1.2.1 Tính vô hình – tính không hiện hữu:Xét một cách tổng thể dịch vụ có tính vô hình, thể hiện ở chỗ, thông thường dịch vụ không được thử trước mà phải trực tiếp tiêu dùng mới cảm nhận được. - Ý nghĩa: do dịch vụ có tính vô hình nên gây ra những khó khăn không nhỏ cho nhà cung cấp:• Khó khăn trong việc khuyến khích dịch vụ phát triển: Hiện nay, việc khuyến khích dịch vụ chỉ thực hiện trên cơ sở hệ thống vật chất kỹ thuật. Điều này khiến cho các nhà cung cấp khó xác định được khả năng cung ứng tối đa và tối thiểu của dịch vụ mình đang tiến hành cung ứng, cũng như khó khăn trong việc tính toán nhằm tăng năng suất, sản lượng sao cho hợp lý.• Khó khăn trong việc chú trong yếu tố tâm lý khách hàng. Vì thông thường dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó. Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua những dịch vụ, khách hàng luôn có tâm lý sợ rủi ro và sẵn sang thay đổi nhu cầu, chuyển sang sử dụng những loại dịch vụ khác (trường hợp này thưởng xảy ra trong dịch vụ có sự tham gia của khách hàng).• Khó khăn trong việc đăng ký bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng chế vì dịch vụ không cụ thể, không mang được đến cục sở hữu trí tuệ để đăng ký bản quyền.• Khó khăn trong việc vật chất hóa sản phẩm dịch vụ. Trong hoạt động quản trị kinh doanh chỉ dựa trên cở sở vật chất kỹ thuật để đánh giá dịch vụ. Do đó, các nhà quản trị cần:Tăng cường các hoạt dộng quảng cáo, xúc tiến bán… nhằm giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng, khơi gợi, củng cố lòng tin, định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng.1.2.2 Tính đồng nhất không thể tách rời:Tính đồng nhất - không thể tách rời thể hiện ở sự đồng thời giữa sản xuất và cung cấp dịch vụ. Dịch vụ được tạo ra khi có nhu cầu từ phía khách hàng, nhà cung ứng sẽ nắm bắt nhu cầu đó để tạo ra những dịch vụ phù hợp.Tính không tách rời tạo ra những khó khăn trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp: • Cần có những trang thiết bị phù hợp trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm tăng tốc độ và nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận lợi. Làm được điều đó, nhà cung ứng đã phần nào nâng cao được hình ảnh về chất lương dịch vụ của mình trong mắt khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn, an tâm hơn về chất lượng của những dịch vụ mà mình bỏ tiền ra mua.• Nhân viên phải đảm bảo trình độ kỹ năng, phải có thái độ cung ứng dịch vụ một cách nhiệt tình, chu đáo. Để đạt được điều đó, đội nhũ nhân viên cần có sự huấn luyện kỹ càng về nghiệp vụ chuyên môn cũng như khả năng phán đoán về khách hàng cần được trau dồi một cách thường xuyên trong quá trình cung ứng các dịch vụ.• Doanh nghiệp cần tăng số lượng các điểm cung ứng dịch vụ tại nhiều địa điểm khác nhau nhằm tăng khả năng tiếp xúc của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp. Do không thể sản xuất trước, cũng như không thể sản xuất hàng loạt các dịch vụ, trong khi dịch vụ thường có tính thời vụ, thời điểm, nên các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần phải có kế hoạch trong việc dự trữ tốt nguyên vật liệu, lên kế hoạch kinh doanh cụ thể, dự báo nhu cầu thị trường.1.2.3 Tính không ổn định về chất lượng:Dịch vụ không thể giống nhau giữa các lần cung ứng dịch vụ khác nhau mặc dù có thể do cùng một người phục vụ, một nhà cung ứng hay cùng chủng loại dịch vụ do chất lượng của dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, dịch vụ lại là loại hình kinh doanh chịu nhiều tác động của các yếu tố như: tâm lý khách hàng, tâm lý nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ, trình độ của nhân viên, tình trạng sức khỏe của cả hai bên khách hàng, người trực tiếp cung ứng dịch vụ và môi trường diễn ra hoạt động cung ứng. Do dich vụ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố con người như tâm lý, trạng thái sức khỏe…và phụ thuộc vào yếu tố môi trường cung ứng dịch vụ, nên doanh nghiệp cần chú trọng vào huấn luyện tính chuyên nghiệp trong hoạt động cung xứng dịch vụ của nhân viên, cải thiện môi trường làm việc.1.2.4 Tính không thể lưu trữ:Dịch vụ không thể lưu trữ do quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Do không có khả năng lưu kho nên doanh nghiệp cần có biện pháp hữu hiệu để khuyến khích các hoạt động tiêu dùng dịch vụ, tận dụng tối đa công suất bán và đạt được mục tiêu lợi nhuận mong muốn. Bên cạnh việc huấn luyện nhân viên tạo vị thế cho daonh nghiệp trong cảm nhận của khách hàng, ngoài ra các doah nghiệp còn sử dụng công cụ giá, kết hợp với một số biện pháp khuyến mại .1.2.5 Khách hàng là người cung ứng, tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ: - Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ: thực tế, khi khách hàng bỏ tiền ra mua dịch vụ thì họ chính là đối tượng tiếp nhận và sử dụng dịch vụ.- Khách hàng là yếu tố đầu vào của dịch vụ: xuất phát từ cầu dịch vụ của người tiêu dùng, nhà cung ứng sử dụng công cụ lao động tác động ngược trở lại khách hàng và hình thành dịch vụ.- Khách hàng nhà đồng sản xuất với nhà cung ứng. Khách hàng là người đồng thời tham gia thực hiện 4 chức năng của nhà quản lý : + Hoạch đinh: xác định mục tiêu, tình thế, cơ hội, đưa ra chiến lược…+ Tổ chức: xác định cơ cấu tổ chức, thiết lập các nguyên tắc, bố trí và sử dụng lao động phù hợp.+ Lãnh đạo: chỉ đạo lập kế hoạch, chỉ đạo kiểm soát các hoạt động.+ Kiểm soát: xác định mức tiêu chuẩn, đo lường hiệu quả, điều chỉnh, sửa chữa sai sót Doanh nghiệp cần nhận thức được vai trò của khách hàng trong cung ứng dịch vụ, chú trọng tâm lý khách hàng, góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh.1.2.6 Sử dụng nhiều nguồn lao động trực tiếp - chủ yếu là lao động nữ:- Do chưa thể áp dụng hoàn toàn máy móc trong cung ứng dịch vụ, chủ yếu sử dụng lao động chân tay, lao động giản đơn, đặc biệt một số loại hình dịch vụ không yêu cầu trình độ cao, chỉ cần khéo léo, nhẫn nại. Do đó tỷ lệ lao động sống trong ngành dịch vụ rất cao.- Ngành dịch vụ là ngành phát triển sau ngành công nghiệp, nông nghiệp vốn đã thu hút phần lớn lao động nam do tính chất công việc cũng như thu nhập mà nó mang lai. Một số yếu tố xã hội khác như sự giải phóng của người phụ nữ khỏi công việc nhà diễn ra tương đối chậm ại hầu hết các quốc gia, đặc biệt là các quốc gia châu Á và bởi một số đặc điểm tính cách thích họp với nghề nghiệp, do đó các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thường tuyển nhiều lao động nữ.- Do đó, doanh nghiệp thường phải trả nhiều tiền lương hơn do phải thuê nhiều lao dộng, ngoài ra, các doanh nghiệp phải quan tâm tới các chính sách xã hội dành cho lực lượng lao động nữ (như các chính sách về nghỉ phép cho phụ nữ mang thai, các chế độ bảo hiểm…) Vì vậy, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần ứng dụng nhiều hơn các phương tiện máy móc trong phạm vi cho phép, bố trí và sử dụng nhân viên phù hợp, tránh lãng phí nguồn lực, bố trí nhân viên có chuyên môn vào chính vụ… 1.2.7 Khách hàng quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ:Ngày nay, sự thành công của sản phẩm trong khâu bán lẻ phụ thuộc nhiều vào ý chí của những người làm công tác phân phối.Tùy thuộc vào loại hình dịch vụ khác nhau mà khách hàng có vai trò nhất định trong việc quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ. Các mức độ quyết định địa điểm cung cấp dịch vụ của khách hàng như sau:- Khách hàng có vai trò quyết định đến địa điểm cung ứng 1 số loại dịch vụ.- Khách hàng có vai trò chi phối đến địa điểm cung ứng 1 số loại dịch vụ. Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể lựa chọn địa điểm cung cấp thỏa mãn nhu cầu khách hàng.- Khách hàng thỏa thuận với nhà cung ứng về địa điểm cung ứng dịch vụ. Trường hợp này nhà cung cấp có quyền từ chối cung cấp dịch vụ trong phạm vi cho phép. Doanh nghiệp cần nghiên cứu cầu của khách hàng địa điểm cung ứng dịch trên thị trường để lựa chọn các vị trí cung ứng phù hợp.1.2.8 Đầu ra của kinh doanh dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báo được:Do dịch vụ có tính vô hình nên không đo lường và xác định đầu ra được, mà chỉ có thể dựa vào thước đo trung gian để đo lường và quan lý dịch vụ. Do đó doanh nghiệp cần lựa chọn các thước đo trung gian 1 cách hợp lý để có kết quả chính xác. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGÀNH DỊCH VỤ PHÂN PHỐI – BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY2.1 Khái quát chung về dịch vụ phân phối bán lẻ tai Việt Nam: Kể từ sau khi gia nhập WTO, dịch vụ phân phối tại Việt Nam đã đạt được mức tăng trưởng đáng kể. Phân phối - bán lẻ đóng góp khoảng 14% GDP, sử dụng hơn 5 triệu lao động, cao nhất trong các ngành dịch vụ. Mức lưu chuyển hàng hóa bán lẻ và dịch vụ của Việt Nam liên tục tăng cao qua các thời kỳ: 1996-2000: 10,75%/năm, 2001-2005: 18,3%, 2006-2008: 25%. Năm 2009 là năm có nhiều khó khăn , thách thức do khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhưng doanh số dịch vụ bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của Việt Nam vẫn tăng 18,6% ( 12% sau loại trừ yếu tố tăng giá). Năm 2010 tổng mức bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng chín tháng năm 2010 ước tính tăng 25,4% so với cùng kỳ năm 2009, nếu loại trừ yếu tố giá thì tăng 15,4%. Việt Nam được coi là một trong những thị trường nhiều tiềm năng nhất đối với các nhà đầu tư trên thế giới về phân phối - bán lẻ. Việt Nam đứng thứ 6 trong bảng xếp loại Chỉ số Phát triển bán lẻ toàn cầu 2009 của A.T. Kearney (GRDI). Với dân số 86 triệu người và đặc thù dân số trẻ trong đó trên 50% dưới 30 tuổi và tỷ lệ những người trong độ tuổi tạo ra thu nhập (22-55 tuổi) - có mức chi tiêu nhiều nhất (do thu nhập bình quân đầu người trong 4 năm qua tăng gấp đôi. Nếu như 2004 thu nhập bình quân đầu người đạt trên 560USD/người/năm thì năm 2009 đã là hơn 1.000 USD/người/năm) chiếm 70%. Điều đó đã làm tăng khả năng phát triển thị trường rất lớn, thúc đẩy hệ thống phân phối cũng chuyển biến theo nhu cầu của thị trường. Nhiều chuyên gia trong và ngoài nước đều chung một nhận định Việt Nam là một thị trường phát triển nhanh nhất trong khu vực châu Á, có sức hấp dẫn cao là điểm đến chiến lược trong con mắt các nhà đầu tư quốc tế trong lĩnh vực phát triển chuỗi cung ứng toàn cầu. Tốc độ tăng trưởng của các đối tượng sử dụng Internet cũng tăng khá nhanh trong những năm gần đây (từ giai đoạn 2006-2009, số người sử dụng Internet là 16.176.973 người, chiếm tỷ lệ 19,46% trên tổng dân số Việt Nam, tăng 26% so với cùng kỳ năm 2008) và chủ yếu đối tượng sử dụng internet cũng chính là những đối tượng thuộc dân số trẻ hoặc trong độ tuổi tạo ra thu nhập. Tuy vậy, hiện trạng hệ thống phân phối – bán lẻ trực tuyến trong nước có nhiều điều đáng để nói: Thương mại hiện đại chỉ chiếm xấp xỉ 15% doanh số và kênh mua sắm truyền thống chiếm 85%. Năm 2008, theo điều tra của Vụ thương mại điện tử thuộc Bộ Thương Mại thì có hơn 98,3% doanh nghiệp có website giới thiệu về doanh nghiệp mình, trong đó có đến hơn 62,5% website chỉ dùng để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ và chỉ có khoảng 27,4% cho phép đặt hàng qua mạng trong đó số website có hỗ trợ thanh toán trực tuyến chỉ hơn 3,2%. Ta có thể thấy được dịch vụ phân phối bán lẻ tại Việt Nam chưa tận dụng được những cơ hội, tiềm năng lớn hiện nay.2.2 Phân tích thực trạng đặc điểm cơ bản của thương mại và thương mại dịch vụ phân phối – bán lẻ tai Việt Nam:2.2.1 Tính vô hình – tính không hiện hữu: - Biểu hiện: 2.2.2 Tính không tách rời (tính đồng nhất)- Biểu hiện :2.2.3 Tính không xác định ( không ổn định, dị chủng) trong dịch vụ phân phối – bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam hiện nay:- Biểu hiện: Đó là sự không ổn định và đồng nhất của ở chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh, thời điểm, nội dung dao dịch, tình trạng đường truyền … (như Nguồn hàng, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…).Ví dụ: Trong một giao dịch thương mại điện tử tại các website thương mại điện tử như: Vatgia.com, enbac.com, chodientu.com. Khi khách hàng chọn mua một sản phẩm và thực hiện các giao dịch thanh toán và đặt hàng. Tùy vào từ website với cùng một mặt hàng các hình thức thanh toán và vận chuyển có thể khác nhau, nhưng tùy vào từng đơn hàng tại nhưng thời điểm khác nhau mức giá vận chuyển có thể khác nhau, và hình thức thanh toán có thể khác nhau điều này tùy thuộc vào nhiều yếu tố ảnh hưởng tới doanh nghiệp kinh doanh và phân phối mặt hàng đó.• Lợi thế: Thay đổi được chất lượng của sản phẩm tùy vào tường đối tượng khách hàng và hoàn cảnh giao dịch.Che giấu được hàng chờ trong cung cấp dịch vụ.Tạo sự linh hoạt cho doanh nghiệp trong nghiệp vụ cung cấp vận chuyển và thanh toán hàng cho khách hàng.Có xu hướng cá nhân hóa cho từng khách hàng.• Khó khăn: Khó xác định và thống nhất tiêu chuẩn chất lượng.Khó đo lường kết quả do mang tính chủ quan. Phụ thuộc vào yếu tố tâm lý của khách hàng.Không để lại dấu vết về kết quả đánh giá chất lượng.Một trong nhưng khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ đó là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để có sự thống nhất trong các sản phẩm dịch vụ.Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là tính vô hình,không ổn định, không đồng nhất… chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua những lần giao dịch với doanh nghiệp bằng cám giác chủ quan của mình. Trên internet, hành động tiếp khách được thực hiện trên website và email. Để lấp đi điểm yếu là người ta không nhìn thấy hàng hóa trên internet, thì bạn cần cung cấp thông tin thật đầy đủ cho khách hàng, cung cấp cho họ những thông tin khiến họ phải thèm muốn sản phẩm của bạn.Ví dụ: Khi khách hàng đặt hàng từ một website thương mại điện tử, với cùng một loại hàng nhưng với nhưng hình thức thanh toán và vận chuyển (về giá và thời gian giao hàng) mà mỗi khách hàng lại có một đánh giá khác nhau. Những cửa hàng có được sự tiện dụng, tạo cảm giác yên tâm chiếm hơn 1/2 những cửa hàng trên vatgia.com. Tuy nhiên, những cửa hàng bán được hàng hơn những nơi khác thì họ luôn tạo được cảm giác vui thích cho khách hàng. Những cửa hàng luôn tạo những chương trình hay, dịch vụ hấp dẫn thường có đông khách, và không khí nhộn nhịp, độ hấp dẫn đó lại tiếp tục lôi cuốn các khách hàng khác đến. Càng nhiều người mua thì càng rẻ. " lại giảm tiếp rồi", " hiện tại đang có 1000 người đang đặt mặt hàng này", cứ thế sẽ tạo ra hiệu ứng, rủ nhau cùng mua, kêu gọi những người mua mới vào cùng. Không khí nhộn nhịp là miêu tả có nhiều người đến, phải có gì đó hấp dẫn, và trong không khí đó người ta thường dễ mua hàng hơn.Những cửa hàng hấp dẫn sẽ có nhiều người mua, những người đó lại lôi kéo người mua khác, xu hướng này trên internet thường rõ rệt hơn so với bên ngoài. 2.2.4 Tính không tồn kho, không lưu trữ được:- Biểu hiện: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được do dịch vụ có tính vô hình nên chúng ta chỉ có thể tận dụng mọi nguồn lực cố gắng tìm được nhiều khách hàng và cung cấp tối đa dịch vụ để thu về lợi nhuận .VD : đối với dịch vụ B2C nhà cung cấp phải đưa ra những chiến lược maketing về sản phẩm, giá cả ,dịch vụ cung ứng phù hợp để có thể đảm bảo lòng tin từ khách hàng thu hút được lượng khách hàng lớn nhà cung cấp mới thu về lợi nhuận cao từ việc nhiều sản phẩm dịch vụ hơn được bán mỗi ngày.Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng diễn ra liên tục.nên đối với cùng một sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp có thể cung cấp cho nhiều khách hàng khác nhau nhưng với chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào cảm nhận khi tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng. Đặc điểm này thể hiện rằng càng nhiều khách hàng tham gia tiêu dùng thì chi phí cung cấp dịch vụ càng thấp mang lại lợi ích cao cho doanh nghiệp.VD : doanh nghiệp đã có một số người quan tâm gửi email hỏi về mặt hàng, giá cả hay bất kỳ vấn đề nào. Không phải đợi đến lúc này mà doanh nghiệp phải chuẩn bị cho khâu hỗ trợ khách hàng từ trước. Doanh nghiệp phải chuẩn bị sẵn các biểu mẫu báo giá, thông tin, những file brochure quảng cáo để bất kỳ lúc nào khách hàng yêu cầu là phải có thông tin để gửi đi một cách nhanh nhất. Cùng một thông tin nhưng doanh nghiệp có thể gửi cho nhiều khách hàng một câu hỏi như nhau.- Thuận lợi:Dịch vụ được cung cấp khi có nhu cầu của khách hàng dựa trên nhu cầu của khách hàng nên doanh nghiệp không lo đến vấn đề tồn kho, hàng ế không tiêu thụ được .Đây chính là ưu điểm giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tăng lợi nhuận. [...]... động của website, đó chính là thước đo trung gian hỗ trợ họ phân tích xem khách hàng nghĩ gì và tìm cách cải tiến website và phân phối, bán được nhiều hàng hóa hơn nữa Những phương thức đo lường quan trọng nhất được đưa ra căn cứ vào những mục tiêu mà doanh nghiệp đang đặt ra cho chính mình Đối với dịch vụ phân phối bán lẻ hàng tiêu dùng và dịch vụ trong thương mại điện tử ở nước ta hiện nay, các doanh... gian hàng trực tuyến) Các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khó khăn trong việc mua các phần mềm hỗ trợ phân tích hiệu quả hoạt động, phân tích khách hàng CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Giải pháp cho dịch vụ phân phối bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tại Việt Nam: • Các giải pháp: Xây dựng độ tin cây: Tạo sự nhất quán trong vận hành và sự an tâm cho người giao dịch Với một công ty cung cấp dịch vụ phân. .. tiêu dùng. Do vậy chất lượng dịch vụ được nâng cao đồng nghĩa với uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp được nâng cao theo.VD: trong B2C người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi yếu tố cảm xúc.khi họ hài lòng và quan tâm tò mò thì khả năng tiêu dùng sản phẩm sẽ cao - Khó khăn: Dịch vụ không sản xuất trước để dự trữ được như trong hàng hóa nên trong thời điểm cầu dịch vụ tăng cao gây ra hàng chờ trong dịch. .. giúp đỡ từ các đối tác Bởi thực tế chứng minh rằng những doanh nghiệp tham gia vào “cụm” (cluster) các doanh nghiệp thì thường có khả năng sáng tạo hơn, năng động hơn và có lợi thế cạnh tranh cao hơn Lĩnh vực dịch vụ phân phối có vai trò cầu nối giữa các nhà sản xuất và người tiêu dùng Chi phí trong khâu phân phối được chuyển vào giá bán cho người tiêu dùng, do vậy cạnh tranh trong dịch vụ phân phối sẽ... phân phối và bán hàng qua mạng cần thực hện đúng chức năng này ngay từ đâu, thực hiện đúng nhưng lời cam kết và hứa hẹn (ví dụ: tạo uy tín bằng các hình thức đảm bảo, tạo giao diện thân thiện, hình thức tư vấn hỗ trợ chu đáo…) Tinh thần trách nhiệm: Tính tất yếu cảu dịch vụ thương mại điện tử là khả năng về thời gian và không gian Với các giao dịch thương mại điện tử có thể diễn ra ở bất kỳ nơi đâu và. .. phí phân phối và việc giảm giá bán cuối cùng cho người tiêu dùng Hơn nữa, bản thân hoạt động phân phối cũng tạo thêm lợi ích cho người tiêu dùng thông qua việc tạo ra sự đa dạng về hàng hóa cung ứng, tạo thuận tiện về địa điểm mua bán, thuận tiện về các dịch vụ bảo hành và cung cấp thông tin Hoạt động dịch vụ phân phối có tầm quan trọng với nền kinh tế Việt Nam Và trên thực tế thời gian qua đã xuất hiện. .. động hơn trong việc quyết định địa điểm được cung cấp dịch vụ Ví dụ: Bán lẻ: với việc bán lẻ, khách hàng có thể mua 1 sản phẩm nào đó thông qua trang web chodientu.vn Ví dụ như đt di động Blackberry-Bold-9000 , doanh nghiệp thương mại điện tử nắm vai trò trung gian trong quá trình giao dịch Khách hàng và nhà cung cấp có thể thoả thuận để gửi sản phẩm thông qua các dịch vụ vận chuyển của bưu điện tới... khách hàng, từ đó khó có thể lựa chọn vị trí cung ứng thích hợp 2.2.8 Đầu ra của kinh doanh dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báo được: Việc xác định đầu ra trong kinh doanh dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực phân phối bán lẻ sản phẩm dịch vụ Tất cả những nhà bán lẻ trực tuyến đều phải có một công cụ phân. .. chính có thể bị tiết lộ - Các khách hàng lo lắng về nguy cơ có thể nhận được hàng kém chất lượng và lo lắng về các chính sách trả hàng lại 2.2.6 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp: 2.2.7 Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung ứng dịch vụ: Đặc điểm về dịch vụ: - Mối quan hệ thương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được tiến hành thông qua Internet và các mạng liên thông khác... lượng giao dịch trên website Vatgia.com cũng tăng hơn với 15% lượt truy cập là có thực hiện giao dịch và 85% trong số đó là giao dịch thành công (số liệu của bộ Công Thương trong Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008) 1 - Doanh thu của doanh nghiệp: Ví dụ: Doanh thu của các website thương mại điện tử http://www.muaban.net là trang web nổi tiếng với các hình thức giao vặt từ trang Báo in Mua bán, nhanh . dịch vụ của dịch vụ phân phối bán lẻ hàng tiêu dùng và dịch vụ trong thương mại điện tử ở nước ta hiện nay từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp trong điều. trạng hoạt động của dịch vụ phân phối- bán lẻ hàng tiêu dùng và dịch vụ trong thương mại điện tử ở nước ta hiện nay. Chương III: Những giải pháp và kiến nghị.CHƯƠNG