Đang tải... (xem toàn văn)
Luận Văn: Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper
LỜI MỞ ĐẦU Lý do lựa chọn đề tài Kinh doanh khách sạn là một trong nhưnng hoạt động chính của nghành du lịch va thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của nghành. Mói quan hệgiữa kinh doanh khách sạn và nghành du lịch của một quốc gia không phải lá quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đén sự phát triển của nghành du lịch và đời sống kinh tế xã hội của một quốc gia. Ngoài gia kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được sự nhàn rỗi trong nhân dân.Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều nghành kinh tế vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ một lượng sản phẩm lớn của nhiều nghành: như nghành công nghiệp nhẹ, nông nghiệp, công nghiệp thực phẩm… Vì vậy khi phát triển khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các nghành khác phát triển. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối cao nên phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho toàn xã hội. Tuy nhiên thông qua việc tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách, nghành du lịch làm tăng nhu cầu tìm hiểu văn hoá, di tích lịch sử… . Trong kinh doanh khách sạn hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng chiếm vi trí quan trọng, đây là bộ phận mở đầu có giá tri cốt lõi. Khi làm tốt hoạt động này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tiếp theo. . Hoàn thiện sự kết hợp giữa hai dịch vụ cơ bản này trong khách sạn, giảm chi phí, giúp doanh nghiệp cạnh tranh về giá. chính vì vậy trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoàng Đức Thiện Du lịch K481 Jasper em đả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper’’ Địa điểm nghiên cứu đề tài: khách sạn JASPER Thời gian nghiên cứu đề tài: từ 09/03/2010 đến 20/05/02010. Mục tiêu nghiên cứu của đề tàiĐánh giá đúng hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper. tìm ra những giải pháp và một số góp ý nhằm hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục buồng tại khách sạn.Đối tượng nghiên cứuHoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper.Phạm vi nghiên cứuCác hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn.Phương pháp nghiên cứu• Phương pháp thu thập và xử lí số liệu. Lấy từ phòng hành chính nhân sự, phòng kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty.• Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê để so sánh rút ra nhận xét, kết luận.• Phương pháp vẽ, lập bảng sơ đồ. I.Cơ Sở Lý LuậnHoàng Đức Thiện Du lịch K482 I.1. Những khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạnI.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghi ngơi ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất con người ngày càng đầy đủ, con người ngày càng có điều kiện chăm lo cho đời sống tinh thần. Trong thời đại ngày nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch sự cạnh tranh ngày càng gay gát, quyết liệt giữa các khách sạn nhằm thu hút khách, đạc biệt khách có khả năng chi trả cao, điều này đã làm nảy sinh tính đa dạng trong hoạt động du lịch. Chúng ta có thể kể đến như hội họp, vui chơi giải trí chữa bệnh… Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhiệm ma bán sản phẩm dịch vụ ngành khác như: công nghiêp, nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển …Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp những dịch vụ của mình mà còn trở thành dịch vụ trung gian tiêu thụ sản phấm ngành khác. Kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu gia tăng bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ. Do đó khái niệm kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất, có thể định nghĩa khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.I.1.2. Nội dung của kinh doanh khách sạnHoàng Đức Thiện Du lịch K483 Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà con bán các lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vu ngân hàng Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trinh sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ gắn liền với nhau. Đa số các dịch vụ phải trả trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả trực tiếp nhằm tăng mức độ thoã mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dich vụ chăm sóc khách hàng.I.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Điều này do yêu cầu về tính chất lượng của sản phẩm của khách sạn: đòi hỏi các thanh phần của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Khi thứ hàng của khách sạn tăng lên thì chất lượng của khách sạn cũng sẽ phải tăng lên. Do yêu cầu về sự sang trọng trong khách sạn là nguyên nhân đẩy chi phí ban đầu lớn. Còn một số nguyên nhân khác như: chi phí đất đai, cơ sơ hạ tầng cho khách sạn. Khi yêu cầu khách du lịch càng cao thì sức cạnh tranh sẽ càng lớn lại càng đòi hỏi nhiều hơn về lượng vốn đầu tư gia tăng cơ sở vật chất. 1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch , nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thế có khách tới. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hàng những nơi có tài nguyên du lịch . Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của khách sạn trong vùng . Giá trị và sức hấp dẫn có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh cơ sở vật chất cho phù hợp khách sạn. 1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối Hoàng Đức Thiện Du lịch K484 lớn. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong khách sạn. Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Điều này dẫn đến chi phí lao động tương đối cao, để đảm bảo chất lượng sản phẩm kho giảm thiểu chi phí này. Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là biện pháp tốt nhất. 1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Chịu một số sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…. Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đo gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch hoặc nghỉ núi. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm cácbiện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác đông có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.Với những đặc điểm trên của kinh doang khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việt không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như:Hoàng Đức Thiện Du lịch K485 - Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương và các khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức dịch vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tạp quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả bữa ăn chính (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.- phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp v.v… gọi là phục vụ tại chỗ.- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong phong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món đặc sản của nhà hàng.1.1.4. Đặc điểm tâm lý của khách du lịch Châu Âu 1. Có tính hướng ngoại, cởi mở, thẳng tính. 2. Rất chính xác về thời gian, sạch sẽ. 3. Ý thức pháp luật cao, luôn có kế hoạch làm việc và vui chơi cụ thể. 4. Có tính độc lập, quyết đoán cao, thích những trò chơi mạo hiểm, thích khám phá, hầu hết là những người lãng mạn, say Hoàng Đức Thiện Du lịch K486 mê nghệ thuật. 5. Tôn trọng phụ nữ, trọng hình thức. 6. Có hiểu biết cao về văn hóa. 7. Về văn hóa ăn uống: thiên về các thức ăn chế biến từ động vật, hoặc đồ ăn sẵn, ưa đồ ngọt. Châu Á 1. Tính cộng đồng rất cao, chịu sự chi phối, ảnh ưởng nhiều từNho giáo. 2. Tính kín đáo, hướng nội. 3. Coi trọng tình cảm. 4. Coi trọng những người cao tuổi, có nhiều kinh nghiêm. (Thể hiện trong lễ nghi, nề nếp gia đình). 5. Về ăn uống: Thiên về yếu tố thực vật, dùng nhiều gia vị. Châu Mỹ 1. Thẳng thắn, bộc trực, trực tính. 2. Hay tranh luận, thường thể hiện những cử chỉ mạnh. 3. Đề cao vai trò của cá nhân, tự khẳng định năng lực bản thân, tích cực. 4. Thực dụng hơn lãng mạn. 5. Rất nguyên tắc, đề cao vật chất và địa vị. 6. Thích phiêu lưu mạo hiểm, tìm cảm giác mạnh. 7. Coi trọng tự do, không thích bị ràng buộc bởi gia đình, quá khứ. Châu Phi 1. Nóng nảy, cuồng nhiệt, dễ tự ái dân tộc. 2. Chất phác, thẳng thắn, không câu nệ nghi lễ trong giao tiếp Hoàng Đức Thiện Du lịch K487 nhưng nhạy cảm với việc phân biệt trong giao tiếp. 3. Sống theo đại gia đình.I.2. Hoạt động phục vụ buồngI.2.1. Vai trò: Chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quan trọng tạo lên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Nếu coi cơ sở vật chất là phần cứng thì phục vụ buồng là một trong những phần mềm cơ bản. Và điều này phụ thuộc vào hai yếu tố: khách hàng và nhân viên phục vụ.I.2.2. Tổ chức Yêu cầu về lao độngHoàng Đức Thiện Du lịch K48Trưởng bộ phận nhà buồngPhụ trách dịch vụ buồngPhụ trách giặt là8Các nhân viên buồngCác nhân viên giặt là Có những phẩm chất như sau: trung thực, cần mẫn, vui tính, tuân thủ những quy định do khách sạn đề ra.I.3. Hoạt động đón tiếp kháchI.3.1. Vai trò: Bộ phân đón tiếp khách (hay con gọi là bộ phận lễ tân) là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi tiễn khách cũng như khi tiễn khách khi ra về. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân của khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công. Chính vì vậy, vai trò của hoạt động lễ tân trong khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến uy tín vị thế của khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh đối với các khách sạn khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến động như hiện nay.1.3.2.Tổ chức:- Tổ trưởng lễ tân- Tổ phó lễ tân- Nhân viên đón tiếp- Nhân viên nhận đặt buồng- Nhân viên tổng đài- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng- Nhân viên dịch vụ văn phòng- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp- Nhân viên kiểm toán1.3.3.Yêu cầu lao động- Chuyên nghiệp- Có khả năng làm nhiều việc khi cần có sự điều động- Đạo đức trung thựcHoàng Đức Thiện Du lịch K489 - Biết tiếng Anh- Có tinh thần hợp tác 1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật Bao gồm các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn:- Toà nhà- Các trang thiết bị tiện nghi, máy móc,…- Các phương tiện vận chuyển- Hệ thống cấp thoát nước- Hệ thống bưu chính- Các vật dụng khácCơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn nhu cầu của khách, nó góp phần làm tăng sức hấp dẫn và khả năng khai thác của khác1.5.Quy trình:1.5.1. Hoạt động của lễ tân trong giai đoạn trước khi khách đến- Đối với khách:Buồng, phòng …- Đối với lễ tân:Trang phục, tác phong, chuẩn bị khoa học1.5.2 Khi khách đến- Găp gỡ, giới thiệu…- Dẫn khách về buồng, giới thiệu sơ bộ sinh hoạt trong phòng, số điện thoại cần gọi lễ tân …1.5.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trúGiới thiệu một số dịch vụ:- Nhận báo thức- Chuyển buồngHoàng Đức Thiện Du lịch K4810 [...]... thức đối với các khách sạn Qua thời gian thực tập tại khách sạn em được tiếp xúc với môi trường làm việc năng đ ộng hấp dẫn và hiệu quả ã g úp em hoàn t ành đề tài này Trong khuôn khổ của đề tài em đã nêu ra c ơ s ơ lý luận về kinh doanh khách sạn chủ yếu về hoàn thiện đón tiếp phục vụ buồng và phục vụ lễ tân kết hợp với điều kiện thực tế khách sạn em đã có đề xuất giải pháp Hoàng Đức Thiện Du lịch K48... loại dịch vụ cho từng đối tượng khách; khách du lịch quốc tế, nội địa III Sự kết hợp bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng Bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng có mối quan hệ mật thiết, nó quyết định sự sống còn của khách sạn Ví dụ như bộ phận lễ tân làm việc hoàn hảo nhưng bộ phận buồng chỉ cần một sai sót nhỏ thì sẽ làm khách hàng không hài lòng và ngược lại Hại bộ phận cần có sự liên Hoàng Đức Thiện Du... doanh thu khách sạn phụ thuộc rất nhiều “phần mềm” nói trên Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách và cũng là bộ phận cuối cùng nó có tác dụng đáp ứng và phát hiện nhu cầu khách Bởi vậy sự phối hợp giữa hai bộ phận là sự quyết định đến uy tín và vi thế của khách sạn IV Đề Xuất Giải Pháp - Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Jasper - Sự... được phép thành lập và hoạt động không bị phân biệt đối xử kìm hãm hoạt động Trước sự đổi mới này có hàng loạt các công ty, các doanh nghiệp, các khách sạn được thành lập trong đó có khách sạn JASPER Khách sạn JASPER là một công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên của ngành du lịch tại Hà Nội ở tại 42 Hàng Cót Cùng với thời gian và kinh nghiệm khách sạn đã ngày càng lớn mạnh và không ngừng phát triển... người Tr.đ Khách người Ngàykhách Công xuất sử dụng buồng người % Hoàng Đức Thiện 3,42 Tr.đ Vốn điều lệ Vốn vay Huy động khác 16 Nhu cầu sử dụng vốn Vốn NS cấp Vốn vay 17 Khách do các cơ sở lữ hành phục vụ Khách Ngày khách 18 Khách do các cơ sở lưu trú phục vụ 2,84 14,1 96 1,2 35 13,9 00 95,1 04 71,0 00 90.42% 120,000 95,000 95% Du lịch K48 22 BQ + Nguồn khách của khách sạn - Số lượng về ngày khách tiêu... nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Jasper - Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng của khách sạn Jasper - Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn Jasper - Tăng cường sự trao đổi giữa hai bộ phận - Khuyến khích nhân viên tự học ngoại ngữ - Khen thưởng và kỉ luật rõ ràng - Tạo môi trường thuân lợi cho nhân viên: tao sự hợp tác hài hoà và tin tưởng... của khách hay những thông tin mà khách yêu cầu Qua quá trình thực tập tại khách sạn JASPER em thấy thực trạng về sự kết hợp giữa lễ tân và bộ phận buồng tương đối tốt tuy nhiên trình độ ngoại ngữ bộ phận buồng còn hạn chế, từ đó việc chuyển tải ý kiến từ khách du lịch đến lễ tân, ban giám đốc ….con đôi lúc gặp khó khăn Như trên đã nói bộ phận phục vụ buồng là “phần mềm” của khách sạn( tài sản khách sạn. .. thâm niên trong phục vụ khách sạn 2.5 Cơ sở vật chất của khách sạn - Kho giữ hành lý miễn phí - Nhà hàng và dịch vụ cà phê - Dịch vụ giặt là khô - 24h an ninh và dịch vụ phòng - Tổ chức các tour du lịch và cung cấp thông tin du lịch - Cho thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp - Dịch vụ trông trẻ và cũi cho trẻ - Máy tính có kết nối internet tốc độ cao ở sảnh - Xác nhận lại vé máy bay, vé tàu và đặt các loại... Hoàng Đức Thiện Du lịch K48 26 Tài liệu tham khảo 1) Chủ biên PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS TS Nguyễn Văn Đính, Giáo trình “ Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch” 2) Chủ biên PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.s Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn 3) Tài liệu khách sạn JASPER 4) Kết quả kinh doanh công ty từ năm 2007 đến 2009 5) Ngiệp vụ phục vụ khách sạn, ... doanh thu 3 Giá vốn 4 Tổng chi phí Chi phí trực tiếp Chi phí quản lý 5 Thu nhập hoạt động tài chính 6 Chi phí hoạt động tài chính 7.Thu nhập khác 8 Lợi nhuận khác 9 DT phí phục vụ Chi phí khác 10 Lợi nhuận phí phục vụ 11 Tổng lợi nhuận trước thuế 12 Lợi nhuận sau thuế Bên VN Bên NN 13 Lao động Lao động có mặt Lao động bình quân 14 Tổng nộp ngân sách Hoàng Đức Thiện Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ . khách sạn. Đối tượng nghiên cứuHoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper. Phạm vi nghiên cứuCác hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng. hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper. tìm ra những giải pháp và một số góp ý nhằm hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục buồng tại
