Đang tải... (xem toàn văn)
Luận Văn: Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN THUỘC KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1.1 Tính cấp thiết đề tài Quản trị có tầm quan trọng việc phối kết hợp hoạt động tập thể người lao động tổ chức, hướng họ hành động theo mục tiêu doanh nghiệp Đặc biệt, tầm quan trọng quản trị cịn thể qua việc đề sách, chiến lược phương hướng hoạt động doanh nghiệp phận tác nghiệp: sách Marketing hỗn hợp, sách nhân Cũng giống quản trị nói chung, quản trị nghiệp vụ phục vụ hướng nhân viên hành động theo kế hoạch chuẩn mực định Khơng vậy, cịn phối hợp hoạt động nhân viên cách linh hoạt nhằm nâng cao suất chất lượng phục vụ khách hàng Việc quản trị nghiệp vụ phục vụ cịn giúp cho phận cắt giảm chi phí khơng cần thiết, từ nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Nền kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày phát triển, thu nhập tăng cao dẫn đến nhu cầu ăn uống bữa tiệc tăng theo Những bữa tiệc với thực đơn chất lượng tuyệt hảo, phong phú, đẹp mắt, độc đáo thường xuyên tổ chức Để đáp ứng nhu cầu khách địi hỏi phải có tiện nghi phục vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, khách sạn, nhà hàng lớn địa điểm lựa chọn để tổ chức bữa tiệc Nắm bắt nhu cầu đó, xu hướng kinh doanh tiệc khách sạn ngày trở nên phổ biến hết Kinh doanh tiệc loại hình kinh doanh thu mang lại hiệu cao, cạnh tranh khách sạn, nhà hàng diễn gay gắt Để thu hút khách hàng, khách sạn nhà hàng thường trọng nâng cao chất lượng dịch vụ -1- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 tiệc nhằm thỏa mãn khách hàng cách tốt Và để nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi khách sạn phải khơng ngừng hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ tiệc Quản trị tốt công việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách cách tốt nhất, xa giảm thiểu chi phí, nâng cao suất lao động Đây điều kiện để khách sạn khai thác tối đa hiệu kinh doanh tiệc Đối với khách sạn Kim Liên nói riêng, kinh doanh dịch vụ tiệc phận quan trọng kinh doanh ăn uống Bộ phận chiếm tỷ trọng doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn Mục tiêu khách sạn tăng doanh thu lợi nhuận Mặt khác, năm gần môi trường cạnh tranh ngành du lịch khách sạn gay gắt có tham gia tập đoàn khách sạn lớn giới vào Việt Nam nhà hàng nhỏ xuất “nấm sau mưa” Chính việc quản trị nghiệp vụ tiệc khách sạn Kim Liên đặt lên hàng đầu Trước đây, có nhiều nghiên cứu sinh viên khách sạn Kim Liên Những chủ yếu tập trung vào việc tìm hiểu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tiệc khách sạn Kim liên, từ tìm ngun nhân đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Thế với công tác quản trị điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc chưa có đề tài nghiên cứu Đây vấn đề quan trọng bỏ ngỏ Bởi vấn đề hồn tồn mẻ cần khai thác tìm hiểu sâu nhằm giúp khách sạn nhận khuyết điểm hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc 1.2 Xác lập tun bố vấn đề Chính nhận thức tầm quan trọng công tác nâng cao nghiệp vụ tiệc, giúp đỡ cô giáo TS Nguyễn Thị Tú anh chị -2- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 khách sạn Kim Liên, em mạnh dạn chọn đề tài : “ Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên” Do thời gian tìm hiểu thực tế nghiên cứu có hạn nên đề tài em tập trung vào nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên Các nhà hàng Hoa Sen 2, Hoa Sen 3, Hoa Sen 5, Hoa Sen 7, Hoa Sen để so sánh, đối chiếu với nhà hang Hoa Sen 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu việc nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên thông qua việc : - Hệ thống hóa kiến thức tiệc, phục vụ tiệc, quản trị nghiệp vụ tiệc để có nhìn tổng thể cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ -Nghiên cứu, quan sát thực tế với việc tổng hợp, phân tích thơng tin, số liệu cho phép đánh giá thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen nhận thành cơng hạn chế cơng tác Từ đó, nguyên nhân dẫn đến hạn chế đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị điều hành tác nghiệp phận tiệc, tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên thông qua việc phát phiếu điều tra nhà quản trị điều hành, nhân viên khoảng thời gian thực tập từ 23/12/2009 đến 12/01/2010 Các số liệu minh họa chuyên đề lấy khách sạn Kim Liên hai năm 2008 – 2009 -3- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung đề tài 1.5.1 Một số vấn đề lý luận a Khái niệm phân loại tiệc - Khái niệm tiệc Tiệc bữa ăn thịnh soạn nhiều người tham gia nhằm thực mục đích khác Các bữa tiệc thường diễn phịng tiệc lớn nhỏ, ngồi trời trang trí đẹp, bật với thiết bị tiện nghi trang trọng, lịch Tùy theo mục đích bữa tiệc mà bữa tiệc mang tính chất khác ; tiệc ngoại giao mang tính chất lễ nghi, long trọng, tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo ồn náo nhiệt… - Phân loại tiệc + Phân loại theo cách ăn uống phục vụ tiệc bao gồm tiệc ngồi tiệc đứng + Phân loại theo ăn: tiệc bao gồm tiệc Âu, tiệc Á Tiệc rượu tiệc trà + Ngồi cịn phân loại tiệc theo mục đích bữa tiệc; tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc cưới, tiệc hội nghị hội thảo, tiệc chia tay… b Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc Khái niệm phục vụ tiệc Phục vụ hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống số nhu cầu khác nhằm đem lại thỏa mãn cho khách hàng suốt trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống khách sạn Phục vụ tiệc toàn thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp ăn đồ uống cho khách đáp ứng tốt yêu cầu khách suốt trình ăn tiệc -4- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc Hoạt động phục vụ tiệc phức tạp thể chỗ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách với đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả giao tiếp ứng xử định Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ tiệc tiến hành theo quy trình định Để phục vụ khách cách xác địi hỏi nhân viên phục vụ phải thơng thạo quy trình phục vụ thao tác kỹ thuật bung, bê, đưa …cho khách Tính nghệ thuật, tính bề thể khéo léo nhân viên trình phục vụ khách Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: số lượng nhân viên phục vụ thường đông , tính vất vả thể cường độ phục vụ tiệc cao, thời gian phục vụ ngắn, buổi tiệc thường ấn định khoảng thời gian bắt đầu, kết thúc Với loại tiệc khác thời gian diễn buổi tiệc khác nhau; tiệc giải lao thường diễn khoảng 10-20 phút, tiệc cưới khoảng 1-2 Vì khoảng thời gian định, với số lượng khách đơng, số lượng ăn đồ uống nhiều địi hỏi nhân viên phải làm việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ Có phối hợp phận khách sạn như: phận bếp bar, bàn vệ sinh… 1.5.2 Một số lý thuyết quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc 1.5.2.1 Khái niệm quản trị nghiệp vụ tiệc Quản trị tác động liên tục, có tổ chức có định hướng, có kế hoạch chủ thể quản trị lên tập thể người lao động doanh nghiệp, sử dụng cách tốt tiềm hội nhằm đạt mục tiêu đề theo pháp luật chuẩn mực xã hội -5- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 Quản trị nghiệp vụ tiệc chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp phận tiệc, bao gồm chức là: lập kế hoạch phục vụ tiệc, tổ chức qui trình phục vụ tiệc, điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc 1.5.2.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc a Lập kế hoạch phục vụ tiệc Lập kế hoạch phục vụ tiệc ấn định công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo chuẩn mực phân bổ quỹ thời gian cụ thể trình cung ứng tiệc Lập kế hoạch phục vụ bao gồm kế hoạch : - Xác định mục tiêu phận tiệc Yêu cầu mục tiêu phải đáp ứng trơng đợi khách hàng ăn ngon, phục vụ tận tình chu đáo, quan tâm … đồng thời phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường có tính khả thi Mục tiêu chung phục vụ tiệc cung ứng dịch vụ tiệc có chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu khách, an tồn tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh - Kế hoạch phục vụ tiệc Kế hoạch phục vụ tiệc việc ấn định công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo chuẩn mục phân bổ quỹ thời gian cụ thể trình cung cấp dịch vụ tiệc Việc ấn định công việc tức xác định phương thức nhằm thực mục tiêu phận tiệc : Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho đối tượng khách Xác định nội dung bước quy trình phục vụ tiệc cho khách Mơ tả cơng việc bước quy trình phục vụ tiệc Phân bổ thời gian hợp lý cho bước quy trình phục vụ tiệc - Kế hoạch sử dụng lao động phận tiệc -6- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 Lập kế hoạch sử dụng xác định nhu cầu cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường phận tiệc thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách - Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ phận tiệc Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ xác định nhu cầu cấu, số lượng chất lượng thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ phận tiệc, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng chúng Yêu cầu lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ phải đảm bào số lượng, chất lượng đảm bảo tính đồng đại, vệ sinh tính thẩm mỹ Để xác định nhu cầu sử dụng cần phải vào thực đơn buổi tiệc, phương thức ăn Âu hay ăn Á, số lượng khách đến dự tiệc thứ hạng mức chất lượng dịch vụ yêu cầu b Tổ chức quy trình phục vụ tiệc Tổ chức quy trình phục vụ tiệc việc nội dung vô quan trọng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức bước quy trình phục vụ tiệc phân cơng phối hợp nhân viên phận tiệc phận tham gia đảm bảo quy trình diễn nhịp nhàng - Các bước quy trình phục vụ tiệc Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm nhiều bước khác : Chuẩn bi trước ăn Đón khác h xếp chỗ Phục vụ khác h ăn uống Thanh toán xin ý kiến Tiễn khác h Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ khách ăn tiệc -7- Thu dọn Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 + Chuẩn bị trước ăn Các công việc chuẩn bị bao gồm: chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị phịng tiệc, chuẩn bị bàn tiệc, phân cơng người phụ trách… Mỗi loại hình tiệc yêu cầu chuẩn bị khác Cơng tác chuẩn bị đóng vai trị quan trọng, định đến thành công buổi tiệc yếu tố tạo nên ấn tượng khách nhà hàng, khách sạn + Đón khách xếp chỗ Trong giai đoạn nhân viên trở thành người hướng dẫn, giúp khách tìm vị trí bàn tiệc, đưa số dẫn cho khách + Phục vụ khách ăn uống Phục vụ khách ăn công việc buổi tiệc, bao gồm cơng việc : mang thức ăn, đồ uống, đổi ăn, dọn dụng cụ sử dụng thực số yêu cầu phát sinh khách ăn tiệc + Thanh toán xin ý kiến Khi kết thúc buổi tiệc, người chủ tiệc người ủy quyền đặt tiệc lại toán với khách sạn theo hình thức tốn thỏa thuận cộng thêm khoản phát sinh có Cơng việc tốn cần phải thực xác kết hợp với việc xin ý kiến khách hàng chất lượng ăn, phục vụ nhân viên vấn đề tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm + Tiễn khách Tiễn khách thường nhân viên giao tiếp phận phục vụ đảm nhận Đây công đoạn cuối mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên phải thực hiên lễ nghi giao qui định nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng + Thu dọn phòng tiệc -8- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 Nhiệm vụ nhân viên nhanh chóng thu dọn dụng cụ, bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi qui định, làm vệ sinh phịng tiệc, tháo dụng cụ trang trí Kết cơng việc phịng tiệc chưa chuẩn bị dụng cụ Mỗi bước quy trình phục vụ tiệc có mức độ khác thời gian tầm quan trọng Nhưng thực hiện, loại tiệc nào, người thực phải tiến hành cách xác hết khả để tạo nên chất lượng hoàn hảo cho buổi tiệc, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng - Phân công phối hợp phục vụ tiệc Phân công công việc phục vụ tiệc bố trí xếp lao động điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian chi phí phục vụ tiệc Phân cơng cơng việc gồm phân công công việc cho nhân viên phận tiệc cho phận có liên quan Phân cơng cơng việc địi hỏi phải chọn người để giao cơng việc Điều có nghĩa phải phù hợp với khả năng, sở trường kinh nghiệm trình độ người Phân cơng cơng việc cho nhân viên cần thiết phải xác định trách nhiệm người cách rõ ràng nhằm tạo điều kiện cho việc điều hành, kiểm tra, giám sát quy trách nhiệm sau Yêu cầu quan trọng phân cơng cơng việc phải đảm bảo hợp tác nhân viên trình phục vụ tiệc nhằm đem lại hiệu phục vụ cao Căn vào số lượng khách tham gia tiệc mà quản lý tiệc bố trí nhân viên cho đủ số lượng phục vụ, cho phục vụ khách cách nhanh nhất, tốt Mặt khác, cần ý đến hình thức phục vụ tiệc để đáp ứng đủ số lượng lẫn trình độ nhân viên Nếu tiệc ngồi địi hỏi nhân viên phải thông thạo thao tác kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót đồ ăn, thức uống cho khách Các hình thức phân công công việc cụ thể cho nhân viên như: -9- Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương Lớp 42B1 + Hình thức kiêm nhiệm: Mỗi nhân viên đồng thời thực cơng việc đón khách phục vụ khách ăn uống, thu dọn + Hình thức chun mơn hóa: Mỗi cá nhân nhóm đảm trách cơng việc cụ thể cho thời gian định Có nhiều hình thức chun mơn hóa khác tùy loại tiệc mà quản lý phận tiệc có phân công công việc cho phù hợp Trong phục vụ tiệc địi hỏi phải có phối hợp hoạt động cách chặt chẽ nhân viên -Phối hợp hoạt động phục vụ tiệc trình liên kết hoạt động nhân viên, nhóm chuyên trách phận tiệc với phận khác nhằm tạo đồng nhịp nhàng hoạt động phục vụ ăn uống để đạt mục tiêu phận tiệc Việc phối hợp hoạt động nhân viên trình phục vụ tiệc nhằm tiếp nhận thông tin liên quan đến việc phục vụ khách ăn uống, yêu cầu phát sinh khách có q trình ăn tiệc mang ăn cho khách dụng cụ… Mặt khác, việc phố hợp phục vụ có vai trị quan trọng việc hỗ trợ lẫn trình phục vụ khách làm tăng tốc độ phục vụ khách, khách chờ đợi lâu Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp phục vụ nhân viên phận tiệc nhân viên phận tiệc với nhân viên phận khác có tiệc lớn lượng khách tham dự đông nhân viên phận khác đóng vai trị nhân viên phục vụ tiệc Như thấy việc phối hợp phục vụ nhân viên vô quan trọng Nếu phối hợp cách linh hoạt đảm bảo hiệu chất lượng phục vụ tiệc mức cao c Điều hành kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc - Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc -10- ... thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên thông qua việc : - Hệ thống hóa kiến thức tiệc, phục vụ tiệc, quản trị nghiệp vụ tiệc để có nhìn tổng thể cơng tác quản. .. đề tài em tập trung vào nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên Các nhà hàng Hoa Sen 2, Hoa Sen 3, Hoa Sen 5, Hoa Sen 7, Hoa Sen để so sánh, đối chiếu với nhà hang Hoa Sen 1.3 Các mục tiêu nghiên... vụ tiệc, điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc 1.5.2.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc a Lập kế hoạch phục vụ tiệc Lập kế hoạch phục vụ tiệc ấn định công việc